客服培訓工作計劃3篇

客服培訓工作計劃3篇客服培訓工作計劃1

20xx年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領導和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務技能、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：

一、上半年工作總結(jié)

(一)自身能力的提高

1、心態(tài)的調(diào)整。來東路基四個半月的時間，我的心態(tài)有了很大的改變，因為責任和壓力，我學會了忍耐，學會了堅強，學會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是的收獲。

2、服務技能的提高。在幾個月的時間里，我抱著融入和虛心學習的態(tài)度，向店里每一個人學習，服務員、傳菜員、阿姨、部長，從基本的操作流程、注意事項到專業(yè)的服務技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧。

3、人際交往能力的提升。通過與店內(nèi)員工、顧客的交流及自身的學習，我學到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合說話，什么時候需要沉默傾聽，我知道只要真心付出、用心服務，同事們會認可你，顧客也會信任你，成為你的朋友。

4、管理意識的提高。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開始去關注每天的營業(yè)額、人均消費，關注廚房和樓面的工作準備和安排，要有大局意識、責任意識和長遠的眼光，才能得到員工們的認可和尊重。

5、各方面知識的吸收。每個人身上都有閃光點，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學他人之長，補自己之短，不斷提高自己各方面的知識儲備。

(二)例會模式的補充和完善

1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提高服務質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充、完善，不斷提高例會的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等。

(三)豐富培訓方式，提高服務質(zhì)量

1、軟件即提升員工服務水平的`培訓。

一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務月的相關培訓。

二是內(nèi)部培訓，主要是例會中的及時培訓，應對一些需要及時解決的問題和反復出現(xiàn)的問題。

三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓，這些培訓都在不同程度上提高了我們員工的服務意識和服務技能，今后還應重視這種培訓。

2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務品質(zhì)，客用的餐具要保證完整，無破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強對破損餐具的跟蹤、及時處理和及時補充。

(四)分工明確，獎懲分明明確每個人的職責，責任到人，加強了員工的責任心，獎懲分明，使他們開始權衡責任與榮譽的分量，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻的員工，公司會及時給予鼓舞與獎勵，對于因個人失誤及不負責任給公司帶來損失的，公司也會通報批評，給予相應的懲罰，有獎有罰，才會調(diào)動員工積極性，提高他們的責任意識。

(五)規(guī)范新員工入職管理制度

1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表、身份證復印件、一寸照片，以便公司及時錄入新員工檔案，領取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理。

2、培訓方式的改變。開始采用一對一的培訓方式，責任到人，提高“師傅們”的責任心，同時也使“徒弟們”更加用心學習。

(六)維護客人，積累人脈

我始終相信，用心服務，客人會感覺得到。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認可，同時一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時和我談論工作與生活，我覺得是他們豐富了我的人生，我應該感恩，是到家這個平臺讓我結(jié)識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我的財富。二、工作中存在的問題

在整個上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進步，但也存在很多問題與不足，主要有以下幾方面，一是例會模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒有書面上明確的獎懲機制;三是新員工培訓沒有嚴格的標準和要求;四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢;五是服務細節(jié)上的工作還需加強。

二、下半年工作計劃

(一)工作重點

1、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力，提高服務水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。

2、加強制度建設，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來臨，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認真按時完成領導安排的其他工作。

(二)需跟進完成的工作

1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案。

4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應該了解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作。

客服培訓工作計劃2

1、培訓目的：幫助新人快速上手工作，同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

2、培訓周期：一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學習打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰(zhàn)演習了。

3、培訓內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識培訓和服務技能培訓。

4、具體安排：

第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負責人給新人認識，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構，然后由我?guī)ьI各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負責人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行產(chǎn)品理論培訓，培訓完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負責人報道。

第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓，這個時候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播："以顧客為中心，提供更多更貼心的服務"的服務理念。期間還會穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點，對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是后綴，我們只以圖片為依據(jù)。

到了第三階段，理論培訓就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關負責人報道就可以。

第四階段，實戰(zhàn)開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學習如何發(fā)揮到實踐當中來。

培訓結(jié)束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務態(tài)度綜合考慮。

這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。

補充1，對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上加班練習打字，公司有閑置電腦，對于培訓期滿還達不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

補充2，培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人我都要求去工廠。

補充3，關于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學生，最好是8/9月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學歷歧視，不過我認為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

就說這么多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。

客服培訓工作計劃3

根據(jù)xxxx年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計劃，內(nèi)容如下：

一、發(fā)票方面

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。

二、會員方面

1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。

2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

三、客訴方面

1、根據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質(zhì)量和服務技巧。

2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司