導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧肖云M:52477475@qq.培訓(xùn)大綱第一講，準(zhǔn)備篇第一節(jié)，銷售信念第二節(jié)，職業(yè)禮儀第三節(jié)，必備的知識(shí)技能第二講，實(shí)戰(zhàn)篇第一節(jié)，品牌迎賓第二節(jié)，引導(dǎo)尋機(jī)第三節(jié)，開(kāi)場(chǎng)介紹第四節(jié)，體驗(yàn)溝通第五節(jié)，開(kāi)單成交第六節(jié)，收錢送客.第一講，準(zhǔn)備篇.第一節(jié)，銷售信念1、我是全世界有史以來(lái)最有說(shuō)服力的人！2、我能在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)把任何產(chǎn)品銷售給任何人！3、成交一切都是為了愛(ài)！4、為什么我的錢要放在他們的口袋里，讓我們把它統(tǒng)統(tǒng)拿回來(lái)！5、徹底地相信自己的產(chǎn)品物超所值十倍以上！6、沒(méi)有人能真正拒絕我，我渴望被拒絕1500次，你又能拒絕我?guī)状文兀?、如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！8、凡事唯有能徹底地說(shuō)服自己，才能說(shuō)服任何人！9、在任何場(chǎng)合任何時(shí)間把身邊的每個(gè)人都當(dāng)做潛在客戶！10、讓顧客感動(dòng)是我們效勞的終極目標(biāo)！11、只要我開(kāi)口說(shuō)話，只要我開(kāi)始呼吸，我就開(kāi)始成交！.第二節(jié)，導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)禮儀導(dǎo)購(gòu)員自身素質(zhì)主要表達(dá)在良好的自身形象，具體表達(dá)在導(dǎo)購(gòu)員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語(yǔ)上?！惨弧硨?dǎo)購(gòu)員的衣著：導(dǎo)購(gòu)員的衣著應(yīng)具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，能反映導(dǎo)購(gòu)員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購(gòu)置欲。導(dǎo)購(gòu)員的衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強(qiáng)化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到穿著整齊、標(biāo)準(zhǔn)、潔凈，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。.〔二〕導(dǎo)購(gòu)員的儀容：導(dǎo)購(gòu)員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時(shí)修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導(dǎo)購(gòu)員不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭；女性導(dǎo)購(gòu)員宜淡妝，整體妝容應(yīng)素雅?！踩硨?dǎo)購(gòu)員的姿態(tài)：導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)展工作時(shí)應(yīng)讓人看上去精神飽滿，對(duì)顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡送顧客光臨、很愿意為顧客效勞的姿態(tài)，同時(shí)保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風(fēng)度的走姿。〔1〕端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方；〔2〕優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動(dòng)作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂；〔3〕風(fēng)度的走姿：走是風(fēng)度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。.〔四〕接待禮儀1在接時(shí)語(yǔ)氣要和藹、熱心，不能表現(xiàn)不耐煩等不良情緒2在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎向前向顧客說(shuō)一聲“歡送光臨〞，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，等顧客有需要時(shí)再及時(shí)提供效勞，而不應(yīng)緊隨其后。3在為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人右前方二三步，讓客人走在路中央并適當(dāng)?shù)淖鲆恍┙榻B；4當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看一些瓷磚或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速提供給顧客，當(dāng)顧客有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋。5當(dāng)顧客提出坐下休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶；當(dāng)顧客想抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。6當(dāng)顧客提出無(wú)理要求時(shí)，無(wú)論顧客對(duì)錯(cuò)與否，皆不應(yīng)顧客頂撞甚至爭(zhēng)吵，而應(yīng)當(dāng)婉言拒絕。7當(dāng)顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)，無(wú)論購(gòu)置與否，皆應(yīng)說(shuō)一聲“歡送下次觀臨〞！8應(yīng)始終保持充分的精力與不厭其煩的耐心，整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快速利索。.〔五〕導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言：導(dǎo)購(gòu)員使用語(yǔ)言時(shí)要做到態(tài)度好、突出重點(diǎn)要點(diǎn)、表達(dá)適當(dāng)、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和、通俗易懂。其他禮儀：遞名片：應(yīng)雙手持名片下端，正面朝上遞向顧客。接名片也是雙手接過(guò)，應(yīng)確認(rèn)后仔細(xì)放入上衣口袋或名片夾。介紹客人：〔尊者優(yōu)先了解原那么〕女士、長(zhǎng)者、職位高者、客人優(yōu)先了解，先介紹男士給女士，年輕者給年老者，職位低者給職位高者，主人給客人。.一、導(dǎo)購(gòu)員的角色認(rèn)知1品牌形象代言人2顧客和品牌溝通的橋梁3品牌的效勞大使4顧客的心理專家以銷售活動(dòng)為榮，成功導(dǎo)購(gòu)要做到以下幾點(diǎn)：1做顧客的朋友2做顧客的商品參謀3做顧客的合作伙伴第三節(jié)，必備的知識(shí)技能.二、應(yīng)具備的根本知識(shí)1、關(guān)于品牌和生產(chǎn)企業(yè)的知識(shí)2、行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語(yǔ)3、產(chǎn)品知識(shí)〔名稱、品牌、規(guī)格、型號(hào)、優(yōu)缺點(diǎn)了然于心〕4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解5、工作職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)6、顧客心理7、銷售技巧8、產(chǎn)品陳列知識(shí).三、需具備的能力及素養(yǎng)1、溝通能力2、預(yù)期應(yīng)變能力3、問(wèn)題解決能力4、洞察能力5、自信6、客戶效勞意識(shí)7、特質(zhì)：熱情、周到、細(xì)致、微笑.四、把自己銷售給自己1世界上最重的客戶是你自己2只要你徹底說(shuō)服自己，你能說(shuō)服任何人。3把你自己推銷給你自己4愛(ài)自己，別人才會(huì)愛(ài)上你5我的就是最好的6動(dòng)機(jī)凌駕一切7當(dāng)你有足夠的理由，你可以做出不可思議的事情。.五、列出客戶非買不可的20個(gè)理由1、你到底為什么這么愛(ài)你的產(chǎn)品2、你堅(jiān)信的產(chǎn)品能達(dá)成什么好處3、客戶為什么要買你的產(chǎn)品.六、如何成功地介紹產(chǎn)品1、定義：產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購(gòu)置的欲望，而愿意購(gòu)置。2、產(chǎn)品說(shuō)明的三個(gè)原那么原那么1：恰如其分，不夸大其詞。原那么2：不能打擊貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。原那么3：對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、亮點(diǎn)進(jìn)行價(jià)值塑造。遵循“特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益〞的陳述原那么。.七、如何準(zhǔn)確把握客戶心理需求1、了解顧客購(gòu)置心理的8個(gè)階段◆注意。吸引目光，注視觀看?！襞d趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣。◆聯(lián)想。購(gòu)置時(shí)和購(gòu)置后的聯(lián)想?！粜枨?。想要擁有、購(gòu)置。◆比較。與類似的同種商品比較，做出選擇?！粜湃?。經(jīng)過(guò)上述5個(gè)階段的活動(dòng)過(guò)程，顧客在頭腦里經(jīng)過(guò)反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購(gòu)置?！魧?shí)行。簽訂買賣契約和付款?！魸M足。顧客購(gòu)置后的滿意感。.2、激發(fā)顧客的購(gòu)置欲望①讓顧客“新〞動(dòng)不已②堅(jiān)持產(chǎn)品賣點(diǎn)才能脫穎而出③抓住顧客“物以稀為貴〞的心理④突出產(chǎn)品的唯一性⑤打造產(chǎn)品的“性價(jià)優(yōu)勢(shì)〞⑥靈活運(yùn)用銷售語(yǔ)言⑦為顧客打如意算盤(pán).八、語(yǔ)言交流的七項(xiàng)原那么第一，用肯定型語(yǔ)言取代否認(rèn)型語(yǔ)言顧客：現(xiàn)在有沒(méi)有折扣？導(dǎo)購(gòu)1：沒(méi)有，我們這里是不二價(jià)〔錯(cuò)誤〕導(dǎo)購(gòu)2：哦，我們只有周年慶或節(jié)假日促銷才有折扣〔正確〕顧客：你有沒(méi)有**瓷磚？導(dǎo)購(gòu)1：沒(méi)有〔錯(cuò)誤〕導(dǎo)購(gòu)2：先生，我們這里是箭牌瓷磚?！插e(cuò)誤〕導(dǎo)購(gòu)3：我們這里有箭牌瓷磚，很棒的，過(guò)來(lái)看看吧。.第二，用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言顧客：我覺(jué)得您推薦的這款紅色產(chǎn)品不適合我。導(dǎo)購(gòu)1：您不用疑心，肯定好看！〔錯(cuò)誤〕導(dǎo)購(gòu)2：您皮膚白皙，這款紅色的很適合皮膚白的顧客，您要不試穿一下，對(duì)著鏡子看一下效果？〔正確〕導(dǎo)購(gòu)1：那你明天過(guò)來(lái)拿貨〔錯(cuò)誤〕導(dǎo)購(gòu)2：這個(gè)貨明天才有〔錯(cuò)誤〕導(dǎo)購(gòu)3：那麻煩你明天再過(guò)來(lái)一趟〔正確〕第三，用問(wèn)句來(lái)表示尊重顧客：這款產(chǎn)品適合我這個(gè)年齡段使用嗎導(dǎo)購(gòu)1：當(dāng)然，很適宜您！〔語(yǔ)氣太重〕導(dǎo)購(gòu)2：很適合您，你對(duì)照一下效果，顯得您年輕又不乏穩(wěn)重，是不是呀？〔正確〕.第四，拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用顧客：能不能廉價(jià)點(diǎn)？導(dǎo)購(gòu)1：這里沒(méi)得減價(jià)〔錯(cuò)誤〕導(dǎo)購(gòu)2：真的很抱歉，我們這里是明碼標(biāo)價(jià)，我給您匯報(bào)的是在這里買東西質(zhì)量有保證，這才是最重要的，你覺(jué)得呢？〔正確〕第五，采用說(shuō)服性誘導(dǎo)，讓顧客自己做決定。顧客：這款的價(jià)位太高了，超出了先前的預(yù)算了啊。導(dǎo)購(gòu)1：質(zhì)量好，功能多，其實(shí)一點(diǎn)也不貴！〔語(yǔ)氣太重〕導(dǎo)購(gòu)2：這款相比您先前看到的幾款確實(shí)在價(jià)格上偏高，不過(guò)它的性能和質(zhì)量也比前幾款卓越很多，一分價(jià)格一分貨。因?yàn)樽罱K的使用者是您，所以還得您自己下決定，選自己喜歡的才是最重要的，您說(shuō)是嗎？.第六，在自己的責(zé)任范圍內(nèi)，樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任。顧客：請(qǐng)問(wèn)，這款是否真的有藍(lán)牙設(shè)備？我怎么不會(huì)用?。繉?dǎo)購(gòu)1：當(dāng)然有了，我們還能騙您嗎？你回家仔細(xì)閱讀一下說(shuō)明書(shū)就明白了?！插e(cuò)誤〕導(dǎo)購(gòu)2：對(duì)不起，是我的失誤，忘記給您介紹它的藍(lán)牙功能了。這款確定具備此功能，您看這個(gè)地方，就是它的設(shè)備部件，您可以這樣〔正確〕第七，多用贊美、感謝的話拉近與顧客的距離導(dǎo)購(gòu)1：您真有眼光，這款很適合您愛(ài)人穿啊〔正確〕導(dǎo)購(gòu)2：謝謝您參與我們產(chǎn)品的試用活動(dòng)，歡送下次光臨！〔正確〕.九、如何與顧客建立信賴感第一步是傾聽(tīng)，首先你必須發(fā)問(wèn)很好的問(wèn)題。第二步是贊美、表?yè)P(yáng)他。第三步是不斷地認(rèn)同顧客。第四步模仿顧客講話的速度，努力使話語(yǔ)投機(jī)。第五步你要熟知產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，知道如何揚(yáng)長(zhǎng)避短。第六步永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮。第七步真誠(chéng)地了解顧客的背景和需求。第八步必須有效使用顧客見(jiàn)證〔老客戶的訂單和產(chǎn)品使用效果圖等〕.發(fā)問(wèn)的技巧發(fā)問(wèn)的原理1說(shuō)話速度125-150字/分，思考速度500-600字/分。2銷售/說(shuō)服是用問(wèn)的而不用說(shuō)的。3說(shuō)服高手都是發(fā)問(wèn)高手。4客戶說(shuō)NOYES都是你引導(dǎo)出來(lái)的結(jié)果5客戶不相信你所講的話，客戶只相信自己的。6誰(shuí)講的話最多，誰(shuí)就會(huì)把產(chǎn)品帶回家。問(wèn)話的二種模式開(kāi)放式，封閉式。如何問(wèn)對(duì)問(wèn)題：1先從簡(jiǎn)單容易答復(fù)的問(wèn)題2問(wèn)YES的問(wèn)題3問(wèn)問(wèn)題前一定要預(yù)測(cè)到顧客所有可能的反響4要問(wèn)一個(gè)幾乎沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題5問(wèn)二選一的問(wèn)題.如何一問(wèn)就中1語(yǔ)氣上重讀，突出和強(qiáng)調(diào)2把正確答案放在前面3暗示他，如果你喜歡成雙成對(duì)，你會(huì)選哪個(gè)4暗示他，如果紅色代表喜氣洋洋，你會(huì)哪一個(gè)5發(fā)問(wèn)大師最高境界，一問(wèn)就中〔把好處放在里面〕說(shuō)服力大師思考模式1我要的結(jié)果是什么2對(duì)方要的結(jié)果是什么3我的底限是什么4可能會(huì)有什么抗拒5如何解決這些抗拒6我要如何去成交〔80%信賴感，20%成交話術(shù)〕.聆聽(tīng)技巧1永遠(yuǎn)坐在客戶的左邊2保持適當(dāng)?shù)木嚯x3保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|4不打斷不插嘴5不明白追問(wèn)6不要發(fā)出聲音7點(diǎn)頭微笑8聽(tīng)話時(shí)不要組織語(yǔ)言9做客戶聊天記錄10跟客戶確認(rèn)記錄的內(nèi)容.贊美技巧1真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心2閃光點(diǎn)3具體4間接5第三者6及時(shí)贊美一位男性，門(mén)店銷售效勞人員可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛(ài)心、孝心等。。。。。。贊美一位女性，那么可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等。。。。。。贊美五步法:第一步：尋找一個(gè)點(diǎn);第二步：這是個(gè)優(yōu)點(diǎn);第三步：它是個(gè)事實(shí);第四步：用自己的話；第五步：適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。你真不簡(jiǎn)單/我很欣賞你/我很佩服你.肯定認(rèn)同技巧1認(rèn)同是溝通的開(kāi)始2先順之才能逆之，借力打力不費(fèi)力3認(rèn)同是改變的開(kāi)始4無(wú)論顧客對(duì)你提出什么反對(duì)意見(jiàn)，什么抗拒，通常不要講“可是〞，講“同時(shí)〞，我們要說(shuō)：我理解/感謝/感謝/尊重……，同時(shí)……你說(shuō)得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好我知道你這樣是為我好.十、讓顧客喜歡、信任的10種技巧1〕儀容、儀表、服飾美2〕天真無(wú)邪的微笑3〕把顧客當(dāng)親友，真誠(chéng)關(guān)心顧客，站在顧客的立場(chǎng)上思考、說(shuō)話4〕從談?wù)搶?duì)方感興趣的話題開(kāi)始，不要有太強(qiáng)的交易企圖5〕贊美6〕不要嘮叨，做一個(gè)好聽(tīng)眾，不要顯得你比顧客聰明7〕記住顧客的姓名8〕熱情、誠(chéng)懇9〕專業(yè)10〕自信、開(kāi)朗、快樂(lè).第二講，實(shí)戰(zhàn)篇.第一節(jié)：品牌迎賓一、導(dǎo)購(gòu)員迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的、……〔正確的動(dòng)作是在忙碌〕二、導(dǎo)購(gòu)員的口頭禪：“沒(méi)有人〞?！皼](méi)有人〞是導(dǎo)購(gòu)員錯(cuò)誤的語(yǔ)言、動(dòng)作和錯(cuò)誤的形象，阻擋了門(mén)外的客人進(jìn)入店來(lái)，因此沒(méi)有人；導(dǎo)購(gòu)員因?yàn)闆](méi)有客人，所以就繼續(xù)錯(cuò)誤的動(dòng)作和形象，以致養(yǎng)成習(xí)慣，越來(lái)越差，如此往復(fù)造成惡性循環(huán)，門(mén)可羅雀也為時(shí)不遠(yuǎn)了。可想而知門(mén)店的生意如何了？可見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員的一舉一動(dòng)都起著很關(guān)鍵的作用。建立標(biāo)準(zhǔn)的效勞動(dòng)作、形象、語(yǔ)言迫在眉睫了！.三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象1、門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡送光臨某某品牌〞。例：歡送光臨箭牌瓷磚錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)是：“歡送光臨〞、“隨便看看〞、“隨便挑挑〞，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)看看，買不買不要緊〞……2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作游戲〔在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。〕案例：萬(wàn)寶龍的效勞動(dòng)作一次，走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專柜前，看中一款筆，指問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來(lái)看看，導(dǎo)購(gòu)員馬上說(shuō)，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開(kāi)一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤(pán)，托盤(pán)上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙翻開(kāi)柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后翻開(kāi)筆帽給我看，開(kāi)始介紹筆的特點(diǎn)……我問(wèn)多少錢？她答復(fù)：1980。.迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：

“八字步〞肢體站立、雙腳八字站開(kāi)兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！假設(shè)是有的女性導(dǎo)購(gòu)員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步〞：肢體站立、雙腳丁字站開(kāi)兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！.第二節(jié)：導(dǎo)引尋機(jī)

各位導(dǎo)購(gòu)員，見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？一、進(jìn)店的客人有兩種第一種客人，目的型的客人：懷有購(gòu)置的目的，有比較明確的需求或者想法。他〔她〕們可能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣貨品，但是具體要買什么樣子什么牌子的貨品，還沒(méi)有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她〔他〕們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開(kāi)心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里閑逛型的客人占大局部，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來(lái)欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。.尋機(jī)尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。二、接近顧客向顧客推銷產(chǎn)品的最正確時(shí)機(jī)A、眼睛一亮；〔有興趣〕B、翻看標(biāo)簽；〔尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料〕C、打量貨品；〔有這方面的需求〕D、揚(yáng)起臉來(lái)；〔需要導(dǎo)購(gòu)的幫助〕E、尋找東西；〔有明確需求〕F、停下腳步；〔好喜歡〕G、你認(rèn)為其他適宜的時(shí)機(jī)；〔你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的根底〕.三、導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作：1緊跟式客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品〞、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)〞、“這是什么什么……〞，客人沒(méi)什么反響轉(zhuǎn)了一圈，走出門(mén)店，導(dǎo)購(gòu)跟到門(mén)口來(lái)一句：請(qǐng)慢走！2“探照燈〞式客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來(lái)一句：“請(qǐng)慢走！〞各位，最后留下一個(gè)問(wèn)題給大家分析下：目的型客人〔直奔主題的客人〕和老客人走進(jìn)門(mén)店后，需要“尋機(jī)〞嗎？.第三節(jié)：開(kāi)場(chǎng)介紹一、開(kāi)場(chǎng)的目的

一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。在零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，不可能指望馬上成交。下面就一般性的開(kāi)場(chǎng)技巧展開(kāi)：1、開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧、現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)置的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為門(mén)店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來(lái)給您介紹……〞〔正確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山〕“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式幽雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌?！〞〔正確〕“小姐，您好，這款是今年最流行的亮光地板，鋪在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹。〞〔正確，突出新款的特點(diǎn)〕.“先生，您眼光真好，這款瓷磚是我司最新推出的仿古瓷磚，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；〞〔正確〕“小姐，您好，這款瓷磚是今年最流行的瑞典款，它的功能……〞〔正確〕“這款馬桶是我們品牌最新符合人體形態(tài)設(shè)計(jì)的，雙向流通自動(dòng)感應(yīng)的。您如果喜歡坐在馬桶上看書(shū)看報(bào)的話，坐多長(zhǎng)時(shí)間都不會(huì)感覺(jué)累。〞〔正確〕以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語(yǔ)言，一般會(huì)得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣？〞〔錯(cuò)誤，“沒(méi)有〞〕“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？〞〔錯(cuò)誤，“不用了〞〕“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？〞〔錯(cuò)誤，“一般〞〕“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？〞〔錯(cuò)誤，“不喜歡〞〕.2、開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷開(kāi)場(chǎng)運(yùn)用重音、興奮的促銷語(yǔ)言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！〞〔正確，突出重音〕“您好，歡送光臨箭牌瓷磚，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品58折，凡購(gòu)滿3000元即可送……〞〔正確〕“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)58折。〞〔正確，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子〕“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買送禮品的活動(dòng)。〞〔正確〕

“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)58折。〞〔正確〕促銷語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？.3開(kāi)場(chǎng)技巧三：贊美開(kāi)場(chǎng)贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了。贊美是很好的開(kāi)場(chǎng)技巧之一。以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式水龍頭…〞〔正確〕“小姐,您氣質(zhì)真好，……〞〔正確〕“小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，有您這樣身材不多……〞〔正確〕到位的贊美必將讓那些愛(ài)美的女士心花怒放，她想：錢給誰(shuí)都是給，給就給的開(kāi)心。.4開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng)物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出時(shí)機(jī)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)置，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒(méi)有她〔他〕的，沒(méi)有她〔他〕的，沒(méi)有她〔他〕的mail，也沒(méi)有她〔他〕的QQ，所以所能做的就是在當(dāng)下買單。以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性〞的話術(shù)：“我們促銷的時(shí)間就是這2天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候……不然您得多花好幾百元，那些錢拿來(lái)多買點(diǎn)別的東西多好……〞〔正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，時(shí)機(jī)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)〕“小姐，我們的這款瓷磚是意大利設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量出售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快購(gòu)置。〞〔正確，制造貨品款式的唯一性，時(shí)機(jī)難得〕.5開(kāi)場(chǎng)技巧五：制造熱銷開(kāi)場(chǎng)：當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款產(chǎn)品好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在全國(guó)的銷量已逾5000套，其中19型在臺(tái)州銷量突破突破1000個(gè)。〞“這款套裝門(mén)一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬(wàn)多個(gè)了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)不多了！〞“這是我們品牌今年上市最新款浴缸，在我們臺(tái)州的其他店鋪已經(jīng)沒(méi)有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！〞“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款座便器，在我們臺(tái)州的店鋪，這個(gè)款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有2個(gè)了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥](méi)有您適宜您品味的。〞〔正確〕.6開(kāi)場(chǎng)技巧六：功能賣點(diǎn)在業(yè)貨品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣點(diǎn)，這種賣點(diǎn)的獨(dú)特性，用別的品牌沒(méi)有的特性是好的開(kāi)場(chǎng)介紹方法之一。比方下面的例子：“除了省空間，這款馬桶的最大特性就是具備自潔功能。〞“小姐，這件櫥柜正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式,簡(jiǎn)潔明快，而且是采用防火板，平安便于打理，……，。〞〔正確，突出功能性〕六種開(kāi)場(chǎng)技巧，門(mén)店的效勞足夠可以用在天南海北，六種開(kāi)場(chǎng)經(jīng)常可以組合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場(chǎng)效勞客人的需要，隨時(shí)爛熟于心，脫口就出。錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)就是立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣，太多的導(dǎo)購(gòu)是這么干的，不信你去商場(chǎng)里看看，你的導(dǎo)購(gòu)是不是呢？.第四節(jié)：體驗(yàn)溝通

一、鼓勵(lì)客人體驗(yàn)：看、摸、坐、磨等體驗(yàn)感受；二、溝通技巧——如何問(wèn)需求、如何套感情？?jī)蓚€(gè)案例1問(wèn)客人問(wèn)題的原那么：A、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題在銷售的前期，問(wèn)話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開(kāi)對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說(shuō)服，就如上面買地板的例子，先問(wèn)到“給老人小孩房間用〞這個(gè)重要的需求點(diǎn)后，展開(kāi)針對(duì)性有說(shuō)服力的介紹。想要客人說(shuō)出自己的需求，就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，不問(wèn)那些敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。這樣也便于答復(fù)、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：“您用在客廳，還是臥室？〞〔正確〕“您平時(shí)喜歡什么顏色？〞〔正確〕“您需要什么樣子的款？〞〔正確〕…….B、問(wèn)YES的問(wèn)題在銷售溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以問(wèn)些YES的問(wèn)題，YES的問(wèn)題，客人會(huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問(wèn)題的話術(shù)如下：“如果不適宜，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？〞“買地板質(zhì)量非常重要，您說(shuō)是嗎？〞“買品牌的馬桶售后效勞比較重要，您說(shuō)是吧？〞“結(jié)婚是一輩子的大事，買高檔瓷磚也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點(diǎn)也是值得的！您說(shuō)是嗎？〞.C、問(wèn)“二選一〞的問(wèn)題在銷售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購(gòu)置的情況下，問(wèn)一些二選一的問(wèn)題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無(wú)法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下：“您是選擇藍(lán)色還是綠色？〞“您要這個(gè)還是那個(gè)？〞……

D、不連續(xù)發(fā)問(wèn)連續(xù)發(fā)問(wèn)就是“查戶口〞，很快會(huì)引起反感，原那么不連續(xù)發(fā)問(wèn)超過(guò)兩個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了問(wèn)題等客人答復(fù)，根據(jù)客人的答復(fù)，來(lái)做針對(duì)性的推薦和應(yīng)對(duì)。E、問(wèn)題循序漸進(jìn)，靈活運(yùn)用SPIN式提問(wèn)法。所謂SPIN，即：探詢現(xiàn)狀(Situation)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(Problem)、引出潛在后果(Implication)、考察價(jià)值得失(Need-payoff)。四類問(wèn)題，步步為營(yíng)，問(wèn)出客戶當(dāng)前及未來(lái)的需求，并引導(dǎo)客戶思考：你的產(chǎn)品或效勞所能解決的問(wèn)題，對(duì)自己而言價(jià)值幾何。心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問(wèn)時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇答復(fù)以下問(wèn)題，答復(fù)完問(wèn)題，會(huì)忘記原本要問(wèn)的問(wèn)題，這就是喪失了話語(yǔ)權(quán)。

.設(shè)計(jì)一份瓷磚產(chǎn)品的問(wèn)題表〔例〕1是想看看某某產(chǎn)品吧？〔確定需求產(chǎn)品〕2是商品房還是立體房？〔確定使用場(chǎng)所〕3有幾個(gè)衛(wèi)生間，多少平米？〔確定數(shù)量〕4您是喜歡古典風(fēng)格還是休閑的？〔確定風(fēng)格〕5你在某某上面有沒(méi)有特殊需求？6你是重視功能還是造型？7你心中有沒(méi)有預(yù)計(jì)的價(jià)位？8你心中有沒(méi)有其他考慮的因素？9你心中有沒(méi)有其他考慮的品牌？.如何找到顧客的價(jià)值觀：銷售策略八步一、你想看看某某產(chǎn)品吧？二、也曾經(jīng)看過(guò)一些吧？三、那挺花費(fèi)時(shí)間和精力吧？四、那我們這里也不一定適合你。五、我做這個(gè)行業(yè)已經(jīng)N年了，現(xiàn)在讓我了解一下您的需求或條件，這里不適合我直接介紹適合您的地方。六、我介紹你到其他地方對(duì)我沒(méi)有任何好處。七、提前把我們的產(chǎn)品的賣點(diǎn)列好。八、讓顧客自己選最在乎的是什么，提供選項(xiàng)不多于三個(gè)。銷售關(guān)鍵：1找出顧客價(jià)值觀2改變顧客價(jià)值觀3種植新的價(jià)值觀.三、不同顧客類型的處理第一類客人，需求很明確，就是說(shuō)他要買個(gè)坐便器什么的，但是具體買什么品牌、什么款式、什么價(jià)位，大概客人還沒(méi)有想好，這叫標(biāo)準(zhǔn)不明確，所以這種客人更多是在幾個(gè)市場(chǎng)或?qū)Ｙu店那里逛來(lái)逛去“踩點(diǎn)〞；第二類客人，當(dāng)他踩了幾次點(diǎn)之后，對(duì)目前市場(chǎng)上產(chǎn)品的品牌、款式、價(jià)格、功能、賣點(diǎn)等摸索得差不多了，他大概懷揣人民幣就行動(dòng)了，這就是需求明確、標(biāo)準(zhǔn)明確的客人。.第一類客人：在他的腦海里打上我們品牌的烙印瓷磚不同于日用消費(fèi)品，品牌的認(rèn)知是臨時(shí)性的，人一生當(dāng)中裝修房屋也大約一次兩次，只有當(dāng)他買了房要裝修的時(shí)候，他才突然開(kāi)始接觸和研究這個(gè)東西，這時(shí)候抱著裝修對(duì)各類材料的需求走進(jìn)市場(chǎng)開(kāi)始“踩點(diǎn)〞。在這個(gè)階段，只要我們品牌的銷售人員能夠幫助他建立需求標(biāo)準(zhǔn)，并且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)非常的符合他的情況，標(biāo)準(zhǔn)包括款式、參數(shù)、功能、價(jià)格，然后把我們的品牌植入他的頭腦，這時(shí)候我們的銷售就成功了一半。1、客人說(shuō)：“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)〞對(duì)策：〔1〕另外推薦兩款；延長(zhǎng)客人在店的時(shí)間，就是增加我們對(duì)客人選擇的影響力，這是對(duì)最終銷售有利的。〔2〕針對(duì)剛剛他有興趣的產(chǎn)品做最后的強(qiáng)調(diào)和談判；可以是獨(dú)特賣點(diǎn)、性價(jià)比、促銷或者款式的再次強(qiáng)調(diào)，這還是為了加深對(duì)他的印象。如何你認(rèn)為時(shí)機(jī)適宜或者你有權(quán)限的話，你可以申請(qǐng)下折扣、贈(zèng)品的東西，吸引他當(dāng)下成交?！?〕主動(dòng)留產(chǎn)品資料和名片給客人，禮節(jié)送客即使他走了，也要讓他在家里把我們產(chǎn)品的資料攤在桌子上，和家人商討選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，至少我們的產(chǎn)品是他的選項(xiàng)之一。.〔4〕留下他的聯(lián)系方式有人說(shuō)這叫“一線萬(wàn)金〞，我稱為是加大最后的時(shí)機(jī)。其實(shí)，問(wèn)客人要聯(lián)系方式首先要看時(shí)機(jī)和把握，沒(méi)有把握的話不如不要，因?yàn)橐坏╀N售人員遇到客人的拒絕，對(duì)于成交反而是不利的。另外為了加大客人告訴聯(lián)系方式的可能性，銷售人員在提出要聯(lián)系的時(shí)候，先說(shuō)個(gè)充分的理由：“活動(dòng)通知〞、“申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)〞、“小區(qū)團(tuán)購(gòu)〞、“新品到貨〞等等。2、客人說(shuō)：“給我份資料，看了再說(shuō)〞?！?〕利用各種借口，再多溝通一會(huì)，一樣也是增加影響力；〔2〕和上面的對(duì)策一樣，給個(gè)好的理由，把客人的聯(lián)系方式留下來(lái)，同時(shí)表示我們不會(huì)隨便騷擾客人；〔3〕小禮品贈(zèng)送。第二類客人：影響他的標(biāo)準(zhǔn)客人在幾個(gè)市場(chǎng)綜合比較之后，他對(duì)馬桶需求的標(biāo)準(zhǔn)如品牌、款式、價(jià)格等方面逐漸開(kāi)始明朗。在客人標(biāo)準(zhǔn)明確的時(shí)候，也就是客人產(chǎn)生購(gòu)置行動(dòng)的時(shí)候，所以在這個(gè)時(shí)候，足球就已經(jīng)踢到了禁區(qū)之內(nèi)，是否能夠進(jìn)門(mén)，就看這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻銷售人員的“腳法〞了。.1、客人說(shuō)：“我比較喜歡**品牌的水龍頭〞?！?〕問(wèn)“為什么？〞當(dāng)客人有這種語(yǔ)言，表示喜歡或者要選擇的品牌是別家的時(shí)候，一般情況這樣的客人購(gòu)置的首選是品牌，而這些品牌可能是行業(yè)內(nèi)前三名的品牌。銷售人員不必“揚(yáng)長(zhǎng)避短〞，可以問(wèn)客人：“您是為什么一定要選擇某某品牌呢？〞、“您是出于什么原因要選擇某某品牌呢？〞其實(shí)客人一般的答復(fù)不外乎以下幾種：“某某品牌的知名度高〞、“大品牌的質(zhì)量好〞、“是大品牌的話信譽(yù)及售后效勞有保證〞……這個(gè)時(shí)候聰明的銷售人員就知道怎么做了，原來(lái)支撐客人喜歡或者將要選擇某某品牌的原因是以上他說(shuō)的原因，那么這個(gè)時(shí)候銷售人員只要能夠證明〔重點(diǎn)闡述〕，我們品牌的知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)界信譽(yù)和售后效勞是有保證的話，其實(shí)問(wèn)題就容易解決了。這就叫做影響、改變〔偷換〕客人的標(biāo)準(zhǔn)。而不是毫無(wú)針對(duì)性、一味地“揚(yáng)長(zhǎng)避短〞?！?〕巧妙攻擊在市場(chǎng)秩序和品牌成長(zhǎng)沒(méi)有完全標(biāo)準(zhǔn)的今天，巧妙攻擊下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其實(shí)沒(méi)什么大不了的。特別是在客人并不是很了解行業(yè)的情況下，銷售人員一番行業(yè)現(xiàn)狀的“教育〞對(duì)于銷售中有效影響客人有很大的幫助，同時(shí)很多的客人也很快樂(lè)能夠在裝修之前，能夠得到些行業(yè)內(nèi)幕的了解，這些內(nèi)幕包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的貼牌、產(chǎn)地、原料、工藝和開(kāi)展等等。.〔3〕語(yǔ)言技巧：優(yōu)缺點(diǎn)的先后順序表達(dá)在表達(dá)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，注意下語(yǔ)言的技巧。舉個(gè)例子：有人問(wèn)我，小李這個(gè)人怎么樣？我有兩種答復(fù)：“我覺(jué)得這人還不錯(cuò)，就是沒(méi)有什么進(jìn)取心；〞、“這個(gè)人沒(méi)有什么進(jìn)取心，但他人還是很不錯(cuò)的。〞兩種說(shuō)法，優(yōu)缺順序的不同，大概可以運(yùn)用在競(jìng)爭(zhēng)品牌和自己的評(píng)論語(yǔ)言上，要讓客人覺(jué)得你的評(píng)價(jià)是盡可能的客觀。2、客人連續(xù)幾次進(jìn)出，觀看同一款產(chǎn)品，反復(fù)幾次，也不說(shuō)什么話。對(duì)于這種在選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)上，在決定選擇我們和競(jìng)品時(shí)表現(xiàn)猶豫的客人，對(duì)策：〔1〕態(tài)度熱情決勝終端，銷售人員的最大作用是關(guān)注客人的需求，以及積極地以自家的產(chǎn)品去滿足客人的需求，而絕對(duì)不是把客人驅(qū)趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里?！?〕問(wèn)和說(shuō)問(wèn)出情況和客人猶豫的想法，針對(duì)性地說(shuō)服他。3、客人說(shuō)：“我覺(jué)得質(zhì)量上都差不多，我不在乎！〞處理這種情況的方法最好是銷售人員給客人講個(gè)切身經(jīng)歷的小故事?！捌鋵?shí)我以前也是這么看的，后來(lái)干了這一行才知道，材料的不同、工藝設(shè)計(jì)的不同，帶來(lái)的作用是大大不一樣的……〞“我有個(gè)朋友，以前裝修時(shí)買，認(rèn)為質(zhì)量都差不多，所以買了廉價(jià)的，結(jié)果現(xiàn)在出了問(wèn)題，又要重新修補(bǔ)，非常麻煩，裝修又都是自己用一輩子的，所以一定選質(zhì)量好點(diǎn)的……〞.四、如何化解顧客的抗拒點(diǎn)銷售從拒絕開(kāi)始，成交從異議開(kāi)始〔一〕解除反對(duì)意見(jiàn)四種策略：1說(shuō)比較容易，問(wèn)比較容易2講道理比較容易，還是講故事比較容易3西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易4反對(duì)否認(rèn)比較容易，還是同意配合說(shuō)服比較容易〔二〕解除反對(duì)意見(jiàn)兩大忌：1直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤2發(fā)生爭(zhēng)吵.〔三〕解除抗拒的套路〔博恩崔西〕1確定決策者2耐心聽(tīng)完客戶提出的抗拒3確認(rèn)抗拒4區(qū)分真假抗拒5鎖定抗拒〔1這是不是你唯一的原因2除了這個(gè)原因外，還有沒(méi)有其他原因〕6取得顧客承諾〔假設(shè)今天能解決這個(gè)問(wèn)題，是不是可以立即做決定？〕7以完全合理的解釋來(lái)解除抗拒8要求成交.〔四〕實(shí)戰(zhàn)演練：1、我要考慮考慮上述這句話是客戶經(jīng)常拿來(lái)做借口的，我們應(yīng)該從中了解客戶的真實(shí)意圖，以便盡快成交，可以考慮用下面的話術(shù)來(lái)進(jìn)行游說(shuō)：方法一：1〕XX先生，想考慮一下就表示你有興趣，是吧？〔不要跟對(duì)方針?shù)h相對(duì)，要不斷地肯定對(duì)方〕2〕我的意思是：你告訴我要考慮一下，該不會(huì)是只為了躲開(kāi)我，是嗎？因此我可以假設(shè)你真的會(huì)考慮一下這個(gè)事情，對(duì)嗎？3〕既然這件事這么重要，你又會(huì)很認(rèn)真地做出你最后的決定。而我又是這方面的行家，何不讓我們一起來(lái)商量呢，只要你提出任何問(wèn)題，我就立刻答復(fù)你，并作出售后質(zhì)量?jī)r(jià)格等效勞承諾。這樣可以吧？4〕可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢？是產(chǎn)品品質(zhì)，還是售后效勞，還是需要更多的保證呢？5〕××先生，老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問(wèn)題呢？方法二：我相信這是您慎重的態(tài)度，但是我想清楚地知道，你所考慮的是什么？因?yàn)槲遗挛医忉層兴恢艿牡胤剑憧紤]的是公司的形象，產(chǎn)品的售后效勞，還是…，那您的原因是？〔說(shuō)完便沉默，微笑〕在這種時(shí)候千萬(wàn)要記住不可以問(wèn)“要不要，好不好，可不可以〞等自殺性問(wèn)題，關(guān)鍵詞是不要把答復(fù)NO的時(shí)機(jī)留給客戶，馬修史維認(rèn)為任何人對(duì)你說(shuō)不都是你引導(dǎo)出來(lái)的，我們可以據(jù)此問(wèn)“是這樣好呢還是那樣好呢〞的這種問(wèn)題。.2、太貴了太貴了是每個(gè)顧客的口頭禪，是衡量一種未知產(chǎn)品的方法不會(huì)解除價(jià)格問(wèn)題的銷售人員是永遠(yuǎn)無(wú)法成交的任何商品的銷售，都將遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購(gòu)置欲望，通過(guò)體驗(yàn)，貨品的價(jià)值充分表達(dá)時(shí)，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就好處理了。遇到有客人提前就介入到價(jià)格問(wèn)題，參考的話術(shù)如下：

“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格局部今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不適宜您，如果不適宜，再廉價(jià)您也不會(huì)購(gòu)置，您說(shuō)是吧？〞〔打折時(shí)用〕“這是最新設(shè)計(jì)的款式，買東西最重要的是買個(gè)最新的款式，您說(shuō)是嗎？〞“價(jià)格局部請(qǐng)您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后效勞在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？〞〔正確〕“價(jià)格一定會(huì)讓你滿意，而且現(xiàn)在客戶買東西都比較看重價(jià)值，我相信這方面您一定很有經(jīng)驗(yàn)，是嗎？〞

客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化來(lái)處理價(jià)格問(wèn)題！.錯(cuò)誤的答復(fù)是：“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量〞〔錯(cuò)誤〕“不貴了，隔壁的更貴啦〞〔錯(cuò)誤〕“不會(huì)啦，我們的價(jià)格很實(shí)惠了〞〔錯(cuò)誤〕“我們可以給您打65折，您再看看，怎么樣？〞〔錯(cuò)誤〕①價(jià)值法：〔價(jià)值是指它能為你帶來(lái)的利益〕價(jià)值>價(jià)格價(jià)值=長(zhǎng)期的最大利益價(jià)格=暫時(shí)所投資的金額客戶先生,我很快樂(lè)您能這么關(guān)注價(jià)格,因?yàn)槟钦俏覀冏钅芪说膬?yōu)點(diǎn)。您是否認(rèn)同一件產(chǎn)品真正的價(jià)值是它能為您做什么,而不是您要為它付出多少錢?產(chǎn)品給您帶來(lái)的利益才是最有價(jià)值的地方.如果您在荒漠里,走了兩公里,快要渴死了,一瓶水可值一百萬(wàn),因?yàn)檫@瓶水讓您重獲回家所需要的力氣,這就是這一瓶水的價(jià)值.如果有一個(gè)賣水的人過(guò)來(lái),一瓶水賣您十元錢,我保證您不會(huì)跟他討價(jià)還價(jià),如果您剛好有錢,您一定會(huì)買這瓶水,您說(shuō)是嗎?練習(xí):1.寫(xiě)出你的產(chǎn)品是怎么樣計(jì)算的,能值多少錢?(計(jì)算的方式要讓顧客非常容易接受,并且算出金額).②代價(jià)法:〔為此而付出的錢物、精力等〕代價(jià)>價(jià)格;代價(jià)=長(zhǎng)期最大的損失學(xué)習(xí)很貴,不學(xué)習(xí)更貴;培訓(xùn)很貴,不培訓(xùn)更貴;買很貴,不買更貴客戶先生，讓我跟您說(shuō)明，您只是一時(shí)在意這個(gè)價(jià)格，也就是在您買的時(shí)候。但是整個(gè)產(chǎn)品的使用期間,您就會(huì)在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)。(降低聲音,直視雙眼)難道您不同意,寧可投資比原方案的額度多一點(diǎn)點(diǎn),也不要投資比您應(yīng)該要花的錢少一點(diǎn)點(diǎn)嗎?您知道使用次級(jí)產(chǎn)品,到頭來(lái)您會(huì)為它付出更大的代價(jià)的。以節(jié)水型的座便器為例讓我們來(lái)算一下，箭牌的小沖可抵別的低檔產(chǎn)品的大沖，低檔產(chǎn)品每次水八至十升水，每次可節(jié)約5升，每天平均用10次等于50升，一個(gè)月1500升，一年18000升等于18噸水，每噸10元，一年可省180元，10可省1800元，20年就是3600元。想想眼前省了小錢,反而長(zhǎng)期損失了更多冤枉錢,難道您舍得嗎?練習(xí):用三到五分鐘的時(shí)間,把它變成公司適合的語(yǔ)句,靈活的使用..3〕品質(zhì)法：方法一：客戶先生，我完全同意您的意見(jiàn)，我想您一定聽(tīng)過(guò)好貨不廉價(jià)，廉價(jià)往往沒(méi)有好貨，你說(shuō)是嗎？所以箭牌會(huì)比別的貴一點(diǎn)點(diǎn)，但是所投的錢可以分?jǐn)偟奖Ｓ靡惠呑拥臅r(shí)間，所以你每天的支出是微乎其微的。客戶先生，你應(yīng)該投資最好的產(chǎn)品。否那么到頭來(lái)，你得為那種低檔次的產(chǎn)品付出代價(jià)哦，不是嗎？比方風(fēng)裂、結(jié)污垢、沖水不暢、水件損失無(wú)人維修等問(wèn)題，弄得您到處奔跑尋求解決，所以您為什么不一開(kāi)始就選用最好而又最適宜的呢，您說(shuō)是嗎?方法二：客戶先生,大多數(shù)的人包括您和我,都很清楚的明白好東西不廉價(jià),而廉價(jià)的東西也很少有好的.客戶有很多事可以提,但大數(shù)的人都會(huì)忘記價(jià)格,然而他們絕對(duì)不會(huì)忘記差勁的品質(zhì)和差勁的效勞的,您說(shuō)是嗎?方法三：客戶先生,我們公司的產(chǎn)品確實(shí)很貴,這正是我們最驕傲自豪的地方.因?yàn)橹挥凶詈玫墓静拍茕N售最好的產(chǎn)品,只有最好的產(chǎn)品才能賣到最好的價(jià)錢.我們都知道好貨不廉價(jià),廉價(jià)沒(méi)好貨,其實(shí)最好的產(chǎn)品也是最廉價(jià)的.因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買對(duì)了,您說(shuō)是嗎?您為什么要買那種勉強(qiáng)過(guò)得去的產(chǎn)品呢?如果長(zhǎng)期使用的話,好東西的本錢會(huì)比較低,您覺(jué)得呢?.4〕分解法:1貴多少：〔A-B〕/使用時(shí)間2計(jì)算此產(chǎn)品使用的年份3算出平均每年的價(jià)格4所得的數(shù)字除以525算出平均每周的價(jià)格6假設(shè)是辦公室使用那么除以5,假設(shè)是家中使用那么除以77算出平均每天多花了多少練習(xí):用分解法計(jì)算你公司所銷售的產(chǎn)品分解到最后每天的需投資多少或比同行貴多少5〕明確思考法什么叫明確思考法？顧客頭腦根本不清楚，產(chǎn)品到底有多貴或者貴多少？或者是說(shuō)他想用多少錢買？或者你東西為什么這么貴？①跟什么比？②為什么呢？例：這個(gè)LV多少錢？2萬(wàn)。太貴了；跟什么比呢？街上路灘上才賣200塊？為什么呢？當(dāng)然，他是冒牌貨?！沧尶蛻裘鞔_的思考〕.其他方法：價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎？以高襯低〔報(bào)價(jià)策略，由高到低〕是的我們的價(jià)錢是很貴，但是有成千上萬(wàn)的人在用，你想知道為什么嗎？?jī)r(jià)錢比較重要，還是品質(zhì)效勞比較重要？生產(chǎn)流程來(lái)之不易〔茶葉〕你有沒(méi)有不花錢買過(guò)東西？有沒(méi)有因?yàn)槭″X買了后回家使用懊悔的經(jīng)驗(yàn)？你同不同意，一分錢一分貨，我們沒(méi)有方法給你最廉價(jià)的價(jià)格，但是我們可以可你最合理的整體交易。.3、別家更廉價(jià)話術(shù)：客戶先生，你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。你或許可以到別家找到更廉價(jià)的產(chǎn)品，我們都希望用最小的錢買到最好的產(chǎn)品，你說(shuō)是嗎？同時(shí)，我也聽(tīng)到一個(gè)事實(shí)，那就是最廉價(jià)的產(chǎn)品往往不能得到最好的效果，你說(shuō)是嗎？許多人在購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)，通常會(huì)以四件事做評(píng)估：a、最好的品質(zhì)b、最全的功能c、最正確的效勞d、最低的價(jià)格。對(duì)吧？在日常中，很難有哪一家公司可以同時(shí)提供給顧客這四大條件。所以，我很好奇，為了能讓你長(zhǎng)期使用這個(gè)產(chǎn)品這四件事對(duì)你XX先生而言，哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)你愿意放棄的呢？是最好的品質(zhì)嗎？還是最全的功能呢？是最正確的效勞嗎？是最低的價(jià)格呢？.XX牌子的東西跟你們的差不多，但價(jià)格比你們的廉價(jià)多了。錯(cuò)誤：大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的。差異不大，就那么一兩百塊錢。我們比他們質(zhì)量好，做工也精細(xì)。導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的產(chǎn)品與XX品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這個(gè)品牌間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛剛說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具體〔闡述差異性，利益點(diǎn)〕，先生，光我說(shuō)好也不行，來(lái)，您來(lái)看看我們的產(chǎn)品〔安裝后的效果圖〕就知道了更多參考<箭牌導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)>.促銷期間顧客的疑慮1、標(biāo)價(jià)與原先不一樣吧？2、特價(jià)沒(méi)好貨吧？3、有些產(chǎn)品是套牌的吧？.第五節(jié)：開(kāi)單成交一、成交關(guān)鍵詞語(yǔ)簽單——確認(rèn)購(gòu)置——擁有花錢——投資問(wèn)題——挑戰(zhàn)/關(guān)注什么提成傭金——效勞費(fèi)二、常用成交方法1、假設(shè)成交法〔假設(shè)今天把這個(gè)事情定下來(lái)，您還關(guān)心什么？〕2、沉默成交法〔問(wèn)完之后就閉嘴〕3、二選一成交法4、比照成交法〔答案差得很遠(yuǎn)，減少到可笑的地步?！?5相似情況成交法：當(dāng)客戶提出抱怨之類時(shí)，馬上附合道：我能完全了解您的感受〔下面舉例說(shuō)明為什么能了解對(duì)方的感受〕因?yàn)樵凇?，我的一個(gè)朋友也和你一樣，經(jīng)過(guò)挑戰(zhàn)取得成功的例子，并且擁有我們的產(chǎn)品的效勞，而現(xiàn)在他是一個(gè)多么優(yōu)秀的…〔或者使用得非常滿意〕，這正是你所渴望的，你說(shuō)是嗎？6富蘭克林成交法：我記得美國(guó)開(kāi)國(guó)元?jiǎng)赘惶m克林先生，他是一位政治家、創(chuàng)造家，更是一位慈善家，象他這么聰明的人是不是很有智慧呢？當(dāng)他遇到挑戰(zhàn)時(shí)，他會(huì)拿出一張白紙，畫(huà)一個(gè)T字型，左邊寫(xiě)出可能會(huì)發(fā)生哪些損失，右邊寫(xiě)出可能擁有的哪些好處。然后據(jù)此做出正確的判斷，你問(wèn)的答案已經(jīng)很明顯了，你說(shuō)是嗎？.三、成交過(guò)程中的本卷須知1、成交前1〕信念：成交的關(guān)鍵在于成交；成交總在五次拒絕后；只有成交才能幫助顧客；不成交是他的損失。2〕工具：收據(jù)、計(jì)算器、效果圖2、成交中大膽成交：?jiǎn)柍山弧参沂峭其N高手，反正不會(huì)死〕遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴3、成交后恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)換話題.四、不要放過(guò)6種連帶銷售的時(shí)機(jī)在最大限度地激發(fā)完客人的購(gòu)置欲望之后，快速地取得客人的同意進(jìn)入“打包〞、“開(kāi)單〞之類的成交是聰明的舉動(dòng)，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，等到他內(nèi)心的熱度冷下來(lái)的時(shí)候，任何事情都可能發(fā)生。1、當(dāng)顧客選中單件時(shí)；2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)；3、有促銷活動(dòng)時(shí)；4、上新季貨品時(shí)；5、客人和朋友〔同伴〕一起購(gòu)物時(shí)；6、當(dāng)客人在等候時(shí)；.五、經(jīng)常運(yùn)用的6種連帶銷售的方式1、運(yùn)用陪襯式：很簡(jiǎn)單，就是相關(guān)的搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂(lè)于接受。2、朋友家人推廣式：告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實(shí)惠。3、補(bǔ)零式：“馬桶是888元，先生，再看看我們的馬桶刷吧，120元一個(gè)，您要的話，一起共1000整〞。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。4、新品推廣式：在新品上市以后，我們要有強(qiáng)烈地對(duì)新品著重進(jìn)行推薦〔連帶銷售〕的意識(shí)，這對(duì)于品牌新品的宣傳和業(yè)績(jī)的提升都有很大幫助。5、促銷推廣式：促銷推廣是品牌提升業(yè)績(jī)、搶占市場(chǎng)份額的不二法門(mén)。6、組合配套式：對(duì)于根本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、馬桶、水龍頭、淋浴器等都是一個(gè)系列的風(fēng)格和顏色，對(duì)于客人的吸引力很多時(shí)候更大，也都可以讓客人愛(ài)不釋手，銷售人員不失時(shí)機(jī)地建議客人可以都“要買最好買一套，顏色、風(fēng)格、款式都相同，才更有品味〞了。.六、連帶銷售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：開(kāi)完了這單，不要那么快地送他出門(mén)——各個(gè)用品你都可以幫客人的忙，搭配一下，看看效果。1、力求為顧客增值：開(kāi)展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災(zāi)樂(lè)禍的銷售人員。2、正面及支持性建議：更漂亮、配搭協(xié)調(diào)、方便換洗、更多實(shí)惠等等，綜合來(lái)說(shuō)，連帶銷售就是鼓勵(lì)。3、用實(shí)物展示配搭效果：多多借助實(shí)物搭配的效果，這樣給客人的說(shuō)服力更強(qiáng)〔借助軟件〕。4、輕描淡寫(xiě)的建議觀察客人的反響；5、不要讓顧客覺(jué)得你在硬銷；6、切記一口吃不成胖子：連帶銷售是建立在得寸的根底上，然后采取的行動(dòng)。在銷售的初期，客人還沒(méi)有明確購(gòu)置單件的情況下，進(jìn)行連帶銷售和多買的鼓勵(lì)反而容易引起客人的警覺(jué)、反感，可能還本來(lái)想買的那件也不買了，得不償失，所以我們切記不要引起客人購(gòu)置的逆反心理。連帶銷售就是銷售之后再銷售，開(kāi)單之后再開(kāi)單，而非快速收銀把客人送出門(mén)外，在進(jìn)行完這個(gè)動(dòng)作之后，最后進(jìn)入的最后一式。.第六節(jié)：收銀送客不是送一下就完了，導(dǎo)購(gòu)要和客人并排溝通一直送到門(mén)口，最好能送到樓下或者停車場(chǎng)，幫他找下車子或幫助叫個(gè)的士，這時(shí)他可能被導(dǎo)購(gòu)搞得已經(jīng)暈頭轉(zhuǎn)向了，不知道為什么只是想買一個(gè)水龍頭，結(jié)果卻買了這么多東西。在溝通上，這時(shí)千萬(wàn)不要掩飾不住喜悅，不停地說(shuō)什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語(yǔ)言中多談?wù)劗a(chǎn)品的安裝、保養(yǎng)：“李先生，皮制沙發(fā)，七分工藝，三分保養(yǎng)，回去以后可以定期使用皮革沙發(fā)清潔劑擦洗保養(yǎng)，真皮沙發(fā)應(yīng)放置在通風(fēng)枯燥處……〞目的是要他下