客戶異議處理

客戶異議處理2課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧43思考：什么是異議異議是顧客對你、你的產(chǎn)品、價格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見解4異議？借口？貌似“異議”有時候可能只是一種“借口”。對顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來處理5異議傳遞的真實(shí)信號是……顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。6客戶異議的積極作用處理異議：異議是黎明前的黑暗客戶異議的含義：1.通過異議可以判斷出客戶的購買需求程度。2.異議可以反饋客戶對產(chǎn)品的了解和接受程度。3.異議能夠反饋客戶存在的購買障礙。7面對異議我們的態(tài)度是……把異議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個銷售的機(jī)會保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議8關(guān)于異議的經(jīng)典理論異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo);異議的成功處理能縮短銷售周期,而爭論則會拖延甚至促成銷售失敗;沒有異議的客戶是最難應(yīng)對的客戶;不可用夸不真實(shí)的話來處理異議,當(dāng)你不知道答案時,要坦誠相告,并盡快找到答案;異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣.9課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧410客戶異議的類型從產(chǎn)生異議的主體來看：

1、借口

2、真實(shí)的意見

3、偏見或成見從指向的客體來看：

1、價格異議

2、需求異議

3、購買時間異議

4、品牌異議

5、服務(wù)異議11異議產(chǎn)生的原因信息問題信任問題溝通問題顧客問題（喜歡挑刺）解鈴還須系鈴人思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？——解釋、澄清、提供真實(shí)信息——建立關(guān)系，交朋友——改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧——尊重、理解、一笑了之12課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧413處理顧客異議的原則尊重顧客異議永不抱怨、不爭辯維護(hù)顧客自尊強(qiáng)調(diào)顧客受益14避免爭論你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝！顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！請記?。?5莫讓異議終結(jié)了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時說服無關(guān)大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷16異議處理的四大步驟第一步明確異議所在第二步同意并中立化第三步提供解決方案第四步尋求顧客認(rèn)同17異議處理過程接受他的感覺（不是接受他的意見）問他為什么會這樣（把異議變成問句）聽、確認(rèn)（抱怨）有必要再做解釋權(quán)18課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧419異議處理的10個技巧異議處理異議處理的10個技巧忽視法反問法緩沖法補(bǔ)償法證明法主動法轉(zhuǎn)化法預(yù)防法延緩法衡量法20異議處理的技巧忽視法對于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議客戶：為什么這款車不用原裝的發(fā)動機(jī)顧問：我已經(jīng)記下來，并會把您的意見告訴廠家21異議處理的技巧反問法贏得時間的途徑獲得更加精確的信息判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議客戶：這款車在別的銷售商那里的售價比你們低2000元顧問：我們?yōu)槟峁┝税俜职俚姆?wù)承諾和滿意保證，并有完善的監(jiān)督機(jī)制和系統(tǒng)作保障。只是我想知道，您希望我們的服務(wù)也打折嗎？22異議處理的技巧緩兵之計顧客不會接受一個對立的觀點(diǎn)對顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充客戶：這種款式的車賣多少錢顧問：您先別急著討論價錢，先看看它符不符合您的要求再說，關(guān)鍵是要您喜歡，您說呢？客戶：這輛車看起來不錯，要多少錢呢？顧問：有道是一分錢一分貨，您先了解一下它的性能，看看是否能滿足您的要求？客戶：那你先給我介紹一下吧。顧問：好的，......23異議處理的技巧轉(zhuǎn)化法利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點(diǎn)。顧客：這輛車輪胎好象窄了一點(diǎn)。顧問：抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油24異議處理的技巧預(yù)防法預(yù)防可能出現(xiàn)的異議做到防患于未然。顧問：車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會增加，是吧？25異議處理的技巧補(bǔ)償法承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對手的優(yōu)勢，積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢來補(bǔ)償顧問：雖然縫隙稍大一點(diǎn)，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看……26異議處理的技巧證明法

陳述第三者的評價和觀點(diǎn)利用顧客的從眾心理顧問：待會我們?nèi)ピ囋嚹椭牢覀冘囎蛹铀傩阅芎貌缓昧?，或者您也可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況。27異議處理的技巧主動法為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動提出顧客肯定會提出的異議。顧問：您是否對我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？28異議處理的技巧延緩法延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。顧問：價格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個您喜歡的車，等您真的認(rèn)為這車適合您的話，我們再詳細(xì)談?wù)剝r格，您看好嗎？顧問：我在等會介紹產(chǎn)品時再向您重點(diǎn)解釋。

29異議處理的技巧衡量法本.富蘭克林法主要用于價格商談時好處壞處顧問：我們車雖然沒有大燈主動轉(zhuǎn)向功能，但是我們比XX車多出這些配備……您覺得是不是更劃算呢？30異議處理的典型錯誤直接反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實(shí)是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯誤的”31異議處理的典型錯誤無端指責(zé)“您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊！”“如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道……”“如果我是您，我會再看看說明書！”32異議處理的典型錯誤自我狡辯“我已經(jīng)盡力了。?！薄皩Υ宋覠o能為力?！薄拔乙呀?jīng)說得夠清楚了……”“你必須信任它?！?3異議處理的典型錯誤盲目同意“您是對的?！薄巴耆_！”“非常正確！”“非常同意?！?4異議處理的典型錯誤