溝通與協(xié)調(diào)(寫給新晉管理人員)

組織管理溝通整理課件前言介紹?管理溝通?學(xué)科的根本內(nèi)容幫助新競聘上崗的管理人員掌握與同事、與上下級的有效溝通方式，從而減少損耗，提升效率整理課件課程體系介紹第一層次：管理溝通的原理〔內(nèi)容包括：溝通、人際溝通、管理溝通的根本概念；三者之間的聯(lián)系和各自的特征；溝通技術(shù)運(yùn)用等整理課件課程體系介紹第二層次：溝通策略－溝通者策略－聽眾和讀者策略－信息組織策略－渠道選擇策略和－文化策略整理課件課程體系介紹第三層次：管理者的溝通技能與技巧－根本溝通技能與技術(shù)－管理溝通的技能與技術(shù)－特殊情境下的溝通籌劃與溝通技能整理課件整理課件整理課件Quotation

FromBenjaminFranklinTeachmeandIforget;Talktome,Imightremember;Involveme,thenIlearn.整理課件第一講：人際溝通與管理溝通溝通過程及溝通要素構(gòu)成如何實(shí)施有效的人際溝通人際溝通與組織管理溝通整理課件溝通的定義溝通是信息的交流與理解的過程。溝通是指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。一種雙邊的影響行為的過程。在這個過程中，一方〔信息源〕有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方〔接受者〕，以期喚起特定的反響或行動。整理課件溝通過程與溝通要素信息源〔信息發(fā)起者〕編碼〔組織信息〕傳送渠道〔語言、非語言、溝通技術(shù)〕解碼〔接受信息并對信息作出解釋〕信息接受者反響〔接受者對信息的理解和態(tài)度〕反響〔接受者將反響傳回給信息源〕溝通環(huán)境〔時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景〕整理課件溝通過程示意圖溝通媒介發(fā)訊者收訊者噪音噪音噪音噪音訊息回饋編碼譯碼濾網(wǎng)整理課件有效的人際溝通信息的接受者對信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。保持信息接受者對信息做出所期待的反響與反響。與信息接受者保持良好的關(guān)系整理課件有效溝通的關(guān)鍵因素編碼解碼傳遞渠道〔語言、非語言和通訊技術(shù)〕反響整理課件影響編碼和解碼的主要因素技能〔聽、說、讀、寫、邏輯思維〕知識范圍情感和態(tài)度個人經(jīng)歷和文化背景整理課件人決定語言和非語言的含義環(huán)境決定含義的框架人決定語言和非語言的含義物理空間的多層面含義語言與非語言的文化含義整理課件非語言行為與符號的類型眼神與面部表情體語與手勢裝飾性符號〔衣著、顏色、氣味〕近體語副語言〔音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色〕時(shí)間與空間整理課件人際溝通的特征以人際關(guān)系為根底人際交往心理活動及互動作用個人背景對溝通的影響〔價(jià)值觀、性格、文化程度、經(jīng)歷、性別等〕溝通環(huán)境的作用整理課件溝通障礙分析及對策認(rèn)知選擇信息過濾情感、情緒語言本身非語言行為與符號地位和角色整理課件對人際溝通的理解溝通是一種心態(tài)；溝通是理解力；溝通是影響力；溝通是控制力；溝通是一種期待；溝通展示性格；溝通無止境；溝通是感悟。整理課件人際溝通與管理溝通的關(guān)系管理溝通以人際溝通為根底。人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個性為根底的。管理溝通在此根底上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。整理課件人際溝通與管理溝通本能的經(jīng)驗(yàn)性的以個性為根底的科學(xué)性有效性理性人際溝通管理溝通整理課件第二講：組織內(nèi)部管理溝通組織內(nèi)部管理溝通的根本概念組織內(nèi)外環(huán)境與組織管理溝通正式溝通與非正式溝通有效的組織管理溝通整理課件開篇案例：我如何與他們溝通？假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬張三和李四總是把應(yīng)該經(jīng)過你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？整理課件專題討論怎樣與你的上司溝通；怎樣與你的下屬溝通。整理課件怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系了解上司的同時(shí)讓上司了解你溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反響如何影響你的上司如何勸說你的上司如何處理與上司的矛盾整理課件怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度鼓勵下屬積極參與，減少阻力怎樣說服和鼓勵下屬怎樣對下屬授權(quán)怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾怎樣處理與下屬的矛盾整理課件管理溝通的根本概念什么是組織溝通是組織的生命線管理溝通的的原那么管理溝通機(jī)制的根本框架有效的管理溝通整理課件什么是組織組織是指有眾多的個體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來以到達(dá)非個體所能勝任和完成的工作目標(biāo)。組織的主要成分包括人〔組織成員〕、組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織所在的環(huán)境。組織的系統(tǒng)觀點(diǎn)：組織內(nèi)各個次系統(tǒng)互相依賴，組織與其所在的社會環(huán)境之間互相作用整理課件組織管理溝通原那么組織是一個系統(tǒng)溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息溝通是組織的生命線，傳遞組織的開展方向、期望、過程、產(chǎn)物和態(tài)度組織中的溝通氣氛將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通管理者對組織內(nèi)溝通氣氛有著重要的影響整理課件管理溝通的作用管理功能與溝通〔方案、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制〕管理者的工作角色與溝通〔名義首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、傾聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者和談判者〕管理溝通作用：交流信息、說服、鼓勵管理溝通的功能：滿足信息需求欲、心理保健、培養(yǎng)員工歸宿感。整理課件組織內(nèi)外部環(huán)境與管理溝通組織外部環(huán)境分析與管理溝通；組織內(nèi)部環(huán)境分析與管理溝通。整理課件組織外部環(huán)境要素與溝通組織外部環(huán)境因素包括了全部與企業(yè)溝通活動相關(guān)的、處于組織外部的利益相關(guān)者和社會、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等因素。宏觀環(huán)境：政治、法律、經(jīng)濟(jì)政策、社會文化、技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)政策、自然環(huán)境五個方面；中觀環(huán)境：行業(yè)環(huán)境。整理課件組織內(nèi)部環(huán)境要素與溝通有形環(huán)境：組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、技術(shù)環(huán)境、物質(zhì)環(huán)境和人力資源；無形環(huán)境：組織文化、經(jīng)營理念、管理哲學(xué)和高層管理者的管理風(fēng)格。對組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個方面來考察。整理課件組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)部正式溝通的信息流向〔上向、下向、平行〕單向溝通與雙向溝通組織內(nèi)部溝通渠道與媒介正式溝通與非正式溝通整理課件組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示水平溝通整理課件溝通網(wǎng)路的類型15432圈式溝通15432全管道式溝通23145鏈?zhǔn)綔贤?1345Y式溝通13524輪式溝通整理課件葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通鏈?zhǔn)狡咸烟贉贤ㄕ碚n件組織溝通的途徑和媒介發(fā)布指示〔文件、通知、指令等〕員工手冊、年度報(bào)告、規(guī)章制度請示、報(bào)告、備忘錄、信件等會議、交談、座談會、接待日、意見箱企業(yè)雜志、報(bào)紙、板報(bào)、簡報(bào)等電視、播送等溝通技術(shù)：、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等整理課件非正式溝通非正式溝通的產(chǎn)生非正式溝通的形式非正式溝通的特點(diǎn)與類型非正式溝通在管理上的意義如何對待非正式溝通整理課件組織內(nèi)部跨部門溝通組織內(nèi)部跨部門溝通，即平行溝通?？绮块T溝通的主要障礙分析；〔部門職責(zé)任務(wù)，部門領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系〕跨部門的正式溝通；跨部門的非正式溝通；跨部門的溝通與協(xié)調(diào)。整理課件管理溝通障礙分析組織內(nèi)的溝通氣氛、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識。組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)。地位差異和不同的角色。心里障礙，如態(tài)度、個性、情緒，相互之間不信任。個體在溝通過程中易出現(xiàn)的障礙。整理課件有效的管理溝通建立組織內(nèi)部溝通機(jī)制。開放的溝通環(huán)境正確的溝通理念和強(qiáng)烈的溝通意識暢通的溝通渠道及時(shí)的傳遞、充分和不失真的信息、積極的反響。整理課件組織內(nèi)部溝通機(jī)制溝通政策〔企業(yè)文化、管理理念、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織特征等〕溝通對象與根本內(nèi)容〔使命、遠(yuǎn)景、開展目標(biāo)、各項(xiàng)政策與規(guī)章制度、行為標(biāo)準(zhǔn)、待遇等〕溝通渠道〔正式溝通、非正式溝通、各種媒介、現(xiàn)代溝通技術(shù)〕與溝通反響溝通制度溝通機(jī)制的運(yùn)作：溝通制度、溝通策略與技能整理課件第三講：溝通策略與溝通技能管理者的溝通環(huán)境分析管理者溝通策略管理者溝通技能整理課件管理者溝通環(huán)境分析在組織中的個人地位可獲取的資源組織的傳統(tǒng)及價(jià)值個人關(guān)系網(wǎng)上司的利益和偏愛溝通渠道你的工作狀況與他人的工作狀況的比照你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織總體的文化氣氛整理課件管理溝通策略溝通者策略溝通對象分析策略信息組織策略渠道選擇策略文化策略整理課件溝通者策略你的溝通目標(biāo)是什么？-總目標(biāo)：綜合地表達(dá)你要到達(dá)的目的-行動目標(biāo)：具體的、可衡量的、有時(shí)間限制的行動措施-溝通目標(biāo)：希望對方對你溝通做出的反響結(jié)果你選擇什么樣的溝通風(fēng)格？告訴、說服、咨詢、參與你的可信度如何？-初始可信度、獲得可信度-可信度的緯度整理課件表達(dá)說服征詢參與低高聽眾的參與程度高低內(nèi)容控制溝通風(fēng)格整理課件溝通者可信度緯度頭銜、官職、社會兼職等聲譽(yù)、名望專業(yè)知識形象、氣質(zhì)、感染力、魅力共同的價(jià)值觀整理課件聽眾〔讀者〕分析他們是誰？他們知道什么？他們的態(tài)度怎樣？如何鼓勵他們整理課件他們是誰？聽眾〔讀者〕類型分析聽眾〔讀者〕個體分析聽眾〔讀者〕群體分析整理課件他們知道什么？他們已經(jīng)知道什么？他們需要的背景知識是什么？他們需要知道什么新的知識？他們的期望和偏愛是什么？整理課件他們的態(tài)度怎樣？他們對你的信息感興趣嗎？他們可能是什么態(tài)度？〔支持、中立、還是反對？〕你對他們的要求是簡單，還是復(fù)雜？整理課件你能夠鼓勵他們嗎？聽眾〔讀者〕利益鼓勵溝通者可信度鼓勵信息結(jié)構(gòu)鼓勵整理課件聽眾〔讀者〕利益鼓勵有形利益職業(yè)生涯和工作任務(wù)利益自我意識群體利益整理課件溝通者可信度鼓勵共同價(jià)值觀和認(rèn)同技巧聲望可信度和互動技巧利用頭銜、官職和獎懲技巧整理課件信息組織策略你如何強(qiáng)調(diào)你的信息-直接強(qiáng)調(diào)法-間接強(qiáng)調(diào)法你如何組織有策略的信息-數(shù)據(jù)、事實(shí)-演繹、歸納-邏輯推理〔三段論〕傳統(tǒng)邏輯中的一類主要推理。又稱直言三段論。古希臘哲學(xué)家亞里士多德首先提出了關(guān)于三段論的系統(tǒng)理論。形式邏輯間接推理的根本形式之一，由大前提和小前提推出結(jié)論。如‘凡金屬都能導(dǎo)電’〔大前提〕，‘銅是金屬’〔小前提〕，‘所以銅能導(dǎo)電’〔結(jié)論〕整理課件渠道選擇策略書面的，還是口頭的？正式的，還是非正式的？個別的，還是群體的？立即反響，還是信息控制？秘密的，還是公開的？高聽眾參與，還是低聽眾參與？集中地點(diǎn)，還是分散的？整理課件文化策略溝通者策略的文化因素聽眾〔讀者〕分析的文化因素信息組織策略的文化因素溝通渠道選擇策略的文化因素其他文化因素：風(fēng)格、語言和非語言整理課件管理者的溝通技能語言交往能力：語言知識與語言運(yùn)用非語言交往能力超語言交往能力：社會文化能力溝通策略、籌劃能力、控制能力管理溝通技能：管理文書寫作、會議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵說服、對外溝通能力等現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力整理課件第四講：沖突管理中的溝通沖突的根本概念沖突管理原那么沖突管理中的溝通策略和方法整理課件主要內(nèi)容沖突管理的根本概念沖突管理與溝通技巧整理課件沖突管理的根本概念什么是沖突？為什么要進(jìn)行沖突管理沖突分析整理課件什么是沖突沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突與差異是否真實(shí)存在并沒有關(guān)系。只要人們感覺到差異的存在，那么沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開的活動，如罷工、爭斗、騷亂和戰(zhàn)爭。整理課件沖突的定義沖突是一種過程。這種過程肇始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個知覺問題。如果人們沒有意識到?jīng)_突，那么常常會認(rèn)為沖突不存在。整理課件衝突處理的三種不同看法衝突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)將衝突視為組織功能的異?，F(xiàn)象衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯(lián)想在一起衝突的人群關(guān)係觀點(diǎn)衝突是組織中自然而且無法防止的現(xiàn)象管理者必須以平常心來面對它將衝突的存在視為一種合理的現(xiàn)象衝突的互動觀點(diǎn)整理課件衝突的互動觀點(diǎn)(InteractionistViewofConflict)主張衝突不僅對組織有正面影響，某些衝突甚至對組織或群體的有效運(yùn)作，是不可或缺的?；佑^點(diǎn)比人群關(guān)係觀點(diǎn)則更進(jìn)一步認(rèn)為，組織有時(shí)必須鼓勵衝突組織有時(shí)必須鼓勵衝突，透過適度的衝突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。整理課件沖突的特性客觀性二重性沖突的程度性整理課件衝突的來源溝通差異來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾結(jié)構(gòu)差異來自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成了整合的困難，最後則導(dǎo)致衝突個人差異來自於價(jià)值系統(tǒng)與人格特徵的不同整理課件沖突的影響對成員心理的影響對人際關(guān)系的影響對工作動機(jī)的影響對工作協(xié)調(diào)的影響對組織效率的影響對組織生存、開展的影響整理課件沖突的功能功能正常的沖突功能失調(diào)的沖突區(qū)分沖突是功能正常的還是功能失調(diào)的指標(biāo)是群體的工作績效。整理課件衝突與績效的關(guān)係衝突水準(zhǔn)最適衝突水準(zhǔn)高低高低績效水準(zhǔn)整理課件沖突的類型個體與個體沖突個體與群體沖突群體間沖突組織內(nèi)沖突：縱向沖突、橫向沖突、直線/職能沖突角色沖突組織間沖突整理課件沖突的根源人的“個性〞有限資源的爭奪價(jià)值觀和利益的沖突角色沖突追逐權(quán)力職責(zé)規(guī)定不清楚組織出現(xiàn)變化組織風(fēng)氣不正整理課件沖突的過程潛在的對立或不一致認(rèn)知和個性化行為意向行為結(jié)果整理課件沖突的過程前提條件溝通結(jié)構(gòu)個人因素認(rèn)知到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖競爭協(xié)作遷就回避折中公開沖突一方行為對方反響提高群體績效降低群體績效整理課件沖突管理技術(shù)沖突管理的原那么：-西方觀點(diǎn)：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在適度水平。-中國觀點(diǎn)：依中國傳統(tǒng)文化的儒家思想，以貴和、持中為處理沖突的原那么。解決沖突的技術(shù)激發(fā)沖突的技術(shù)整理課件解決沖突的技術(shù)問題解決目標(biāo)升級資源開發(fā)官方命令改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素整理課件激發(fā)沖突的技術(shù)運(yùn)用溝通引進(jìn)外人重新建構(gòu)組織任命一名吹毛求疵者整理課件處理沖突的5種策略回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益，試圖置身于沖突之外，保持中立。妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件下獲益最大。競爭：只滿足自身的利益，為到達(dá)目標(biāo)而無視他人的利益：常含有權(quán)力因素。遷就：只考慮對方的利益或屈從對方意愿。合作：合作盡可能地滿足雙方利益整理課件回避忽略沖突并希望沖突消失將問題例如不考慮對象，或者將其束之高閣。要求放慢節(jié)奏以抑制沖突采取保密手段以防止正面沖突求助于正式規(guī)那么，將其作為采用某種沖突解決方法的理由整理課件妥協(xié)談判期望成交和達(dá)成協(xié)議尋求滿意的或可能接受的方案整理課件競爭創(chuàng)造勝敗局勢運(yùn)用對抗運(yùn)用權(quán)力到達(dá)某人的目的迫其認(rèn)輸整理課件遷就退讓屈服和順從整理課件合作解決問題的姿態(tài)正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流尋求整合性的方式找到大家都能取勝的局勢視問題和沖突為一種挑戰(zhàn)整理課件談判談判談判策略談判過程談判中的問題整理課件調(diào)解人的特質(zhì)良好的心理素質(zhì)中立的態(tài)度，公平處理問題較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和說服能力具有靈活應(yīng)變能力調(diào)查研究的能力分析能力、識別判斷能力創(chuàng)造解決問題的能力整理課件正視解決沖突的建議達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問題確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn)說明雙方的利益關(guān)系認(rèn)識到雙方保全面子的需要整理課件正視解決沖突的建議讓對方感覺到你的誠意防止?fàn)巿?zhí)，控制自己的情緒力求理解對方的觀點(diǎn)、需要和最低要求確保雙方的利益，希望取得成功當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對方足夠的信任整理課件沖突管理中的溝通五部曲以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場和難處針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提出兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動整理課件溝通的幾項(xiàng)技巧如何傾聽如何運(yùn)用你的語氣和語調(diào)自我溝通，控制自己的情緒運(yùn)用你的肢體語言提問的技巧整理課件如何處理客戶的投訴設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員制定處理投訴程序和規(guī)章制度注重調(diào)查研究，重事實(shí)，就事論事溝通雙方，化解矛盾，促進(jìn)協(xié)議，公平處理做好文字記錄，檔案管理案例研究，引以為戒，學(xué)習(xí)教育整理課件第五講：危機(jī)管理中的溝通危機(jī)管理的根本概念危機(jī)管理的原那么和方法危機(jī)管理中的溝通整理課件危機(jī)管理的根本概念什么是危機(jī)怎樣看待危機(jī)為什么要實(shí)行危機(jī)管理整理課件什么是危機(jī)危機(jī)是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。它的特點(diǎn)是：突發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴(yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性。整理課件怎樣看待危機(jī)不可防止，但可預(yù)警。危機(jī)，時(shí)機(jī)？面對危機(jī)，恐懼？尋求保護(hù)？正視危機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。加強(qiáng)企業(yè)的自身管理，提高危機(jī)管理的能力整理課件為什么要實(shí)行危機(jī)管理使危機(jī)盡量少發(fā)生能夠有條不紊地處理危機(jī)使危機(jī)造成的危害減少到最底程度迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運(yùn)作迅速恢復(fù)與外界的正常關(guān)系始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定整理課件危機(jī)管理的原那么和方法危機(jī)管理的原那么危機(jī)管理的根本方法整理課件危機(jī)管理的根本原那么道德原那么：首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益，保持與社會同等的道德水準(zhǔn)。預(yù)警原那么：把危機(jī)消滅在萌芽階段。處理原那么：甄別事實(shí)、深度分析、快速反響、果斷決策、控制局面、加強(qiáng)溝通、維護(hù)形象?；謴?fù)原那么：轉(zhuǎn)危為機(jī)、重塑形象、客觀評估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、引以為戒。整理課件危機(jī)管理的根本方法危機(jī)管理模型危機(jī)反響方案危機(jī)管理組織的建立及職責(zé)危機(jī)管理策略與實(shí)施溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復(fù)管理整理課件風(fēng)險(xiǎn)評估管理預(yù)警培訓(xùn)演習(xí)影響分析方案技能要求審計(jì)影響分析方案技能要求審計(jì)縮減預(yù)備反響恢復(fù)危機(jī)管理模型整理課件危機(jī)反響方案原那么：整體的、策略的和以業(yè)務(wù)單元為導(dǎo)向的。提供非常詳盡的細(xì)節(jié)和協(xié)調(diào)一致的反響活動。主要內(nèi)容：封面、授權(quán)書、讀者、證明書，政策局部、方案管理局部、危機(jī)事前局部、溝通政策、金融、法律和管理局部、預(yù)警和警報(bào)局部、危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)局部、危機(jī)解決局部、恢復(fù)管理局部、后果管理局部等。整理課件危機(jī)管理組織的建立和職責(zé)專門的組織機(jī)構(gòu)和專門的人員統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)保持一個聲音對內(nèi)、對外專門的財(cái)政支持整理課件危機(jī)管理策略與實(shí)施快速反響，爭取主動堅(jiān)持倫理，尋找時(shí)機(jī)強(qiáng)調(diào)一貫，形象效應(yīng)轉(zhuǎn)危為機(jī)，化險(xiǎn)為夷迅速恢復(fù)，取信于民整理課件溝通管理信息控制正式溝通與非正式溝通情感與溝通溝通時(shí)機(jī)控制溝通技巧整理課件媒體管理成也媒體，敗也媒體與媒體保持良好的關(guān)系應(yīng)對媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報(bào)道、媒體會議、新聞發(fā)布人整理課件形象管理與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致反映組織的真實(shí)態(tài)度和行為注意處理外部焦點(diǎn)危機(jī)過后保持當(dāng)前態(tài)度道德比利益更重要整理課件恢復(fù)管理制定恢復(fù)方案評估損失籌措資金，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)加強(qiáng)溝通，恢復(fù)信心形象恢復(fù)，維持和重建對外關(guān)系整理課件危機(jī)管理與溝通危機(jī)的界定與識別〔沖突與危機(jī)〕危機(jī)的主要誘因危機(jī)管理中溝通難點(diǎn)分析危機(jī)管理中的溝通政策與溝通機(jī)制的建立危機(jī)管理過程中的不同階段的特點(diǎn)與溝通策略及方法整理課件第六章：會議管理會議的類型和作用會議管理的步驟和方法會議主持人的特質(zhì)整理課件會議的類型發(fā)布指令交流信息解決問題頭腦風(fēng)暴培訓(xùn)指導(dǎo)整理課件會議中的溝通特征沖突的目標(biāo)和認(rèn)知個性表露、人格的魅力角色表演慣性的制約對權(quán)利和權(quán)威的質(zhì)詢?nèi)说脑夹枨笳碚n件會議管理的步驟會前準(zhǔn)備主持會議會后跟蹤整理課件會前準(zhǔn)備檢查會議召開的必要性確定開會的目的選擇會議的類型確定與會人員、并與有關(guān)人員進(jìn)行溝通確定會議主持人準(zhǔn)備議事日程、發(fā)送文字材料、通知等會場布置和有關(guān)設(shè)備等整理課件主持會議營造適宜的會議氣氛控制會議主題和時(shí)間安排記錄鼓勵參與尋求反響協(xié)調(diào)與會人的關(guān)系、防止沖突整理課件會后跟蹤會議評估、明確會議決議撰寫會議紀(jì)要或決議發(fā)送會議紀(jì)要或決議檢查落實(shí)情況、確定最后期限協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作整理課件會議主持人的特質(zhì)思維敏捷、清晰分析概括能力中立的態(tài)度無偏見的立場有耐心、善觀察有協(xié)調(diào)能力機(jī)智靈活沉著安然自制力強(qiáng)善表達(dá)富有幽默感解決問題的技巧整理課件會議管理技巧座位安排的技巧鼓勵參與的技巧資料引用的技巧對待反對意見的技巧如何結(jié)成同盟的技巧了解與會人員的感受尋求行政的支持可視技術(shù)的利用整理課件會議管理檢查〔會前〕我開會的目的是什么？我應(yīng)該召集這次會議嗎？我事先提供了一份清晰的日程安排嗎？我是否通知了所有與會人員嗎？與會人員是否得到了有關(guān)材料？會有人持反對意見嗎？我的支持力量足夠嗎？整理課件會議管理檢查〔會議中〕總結(jié)會議的目的和主題讓每一個人都講話不要讓某一個人控制會議或講無關(guān)事宜安排議題的順序和控制議題的時(shí)間注意會場的變化及時(shí)調(diào)整一旦形成一致，立即結(jié)束該問題的討論以總結(jié)來結(jié)束會議、明確各自的任務(wù)整理課件會議管理檢查〔會后〕發(fā)送會議紀(jì)要或決議作好未聽會人或有意見人的溝通工作檢查會議決議的落實(shí)情況協(xié)調(diào)有關(guān)部門工作，幫助有困難者兌現(xiàn)你的承諾通報(bào)會后行動情況整理課件第七講：有效演講演講成功的根本要素演講的類型演講技能演講中的視聽輔助工具使用整理課件演講欣賞：連戰(zhàn)演講在北大演講的主題展開過程：開頭、引題、主題展現(xiàn)、主題深入、結(jié)尾；演講的語言技巧與非語言表現(xiàn)。整理課件演講成功的根本要素明確演講的目的和主題。做好演講前的準(zhǔn)備工作。分析聽眾，了解聽眾的需求、興趣和期望。組織好演講的語言結(jié)構(gòu)控制演講的時(shí)間和過程演講技能的運(yùn)用整理課件演講的類型教育性演講報(bào)告性演講鼓勵性演講說服性演講娛樂性演講整理課件演講前的準(zhǔn)備工作環(huán)境準(zhǔn)備和適應(yīng)“5W1H〞的準(zhǔn)備：why,who,what,when,where,how.演講材料的準(zhǔn)備，撰寫演講稿，或提綱，或構(gòu)思即興演講。演講前的演練整理課件如何準(zhǔn)備演講的語言結(jié)構(gòu)演講的語言結(jié)構(gòu)：開場白、主體、結(jié)尾。演講開場白主題闡述結(jié)尾整理課件演講技能語言風(fēng)格和詞語選擇演說的技能：語言發(fā)送能力、表演能力語言形象：聲望、自信心、第一印象、風(fēng)度非語言技巧：眼神、面部表情、手勢、身體的移動整理課件語言風(fēng)格簡潔精練形象生動幽默幽默委婉含蓄整理課件演講的語言特點(diǎn)與技巧防止使用復(fù)雜的長句，盡量使用短句。比照句、對偶句排列句遞進(jìn)句反問句比喻句推斷、假設(shè)、引用等整理課件怎樣做好演講開頭論述式開頭：直接揭示論點(diǎn)、以說明演講緣由、以名言、警句、俗語、詩歌和富有哲理的話開頭、以設(shè)問句開頭。描述式開頭：直描式開頭、借喻式開頭、以故事或寓言開頭帶有明顯渲染情感氣氛的抒情式開頭整理課件演講的主體結(jié)構(gòu)主題的內(nèi)容一般安排3個左右。首先概括地交代所有演講的主題。主題順序安排的策略注意主題之間的邏輯關(guān)系注意主題之間的轉(zhuǎn)折承接整理課件演講結(jié)尾總結(jié)性地概括所講的內(nèi)容。前呼后應(yīng)，頭尾一致。對重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)以行動方案結(jié)尾感謝聽眾，強(qiáng)調(diào)聽眾利益結(jié)尾整理課件應(yīng)答聽眾問題的技巧聽懂聽眾提出的問題，分析問題的內(nèi)在意思，揣摩提問人的目的和意圖。簡要答復(fù)，把握原那么，防止陷阱。強(qiáng)調(diào)正面信息。旁證、引證、反證等保持冷靜的頭腦，平和的心態(tài)對待鋒利或攻擊性的問題。整理課件視聽輔助工具的使用利用PPT、投影等列出演講要點(diǎn)利用圖表說明插入圖畫引起注意或使之生動。音響效果的使用實(shí)物的使用PPT的10/20/30法那么：10頁、持續(xù)時(shí)間不超過20分鐘、字體不小于30磅整理課件演講的心理技能提升演講資格，優(yōu)化自我形象?？朔o張情緒，增強(qiáng)自信心。整理課件第八章：經(jīng)濟(jì)管理文書寫作寫作過程與寫作原那么經(jīng)濟(jì)管理文書類型與特點(diǎn)報(bào)告與建議整理課件寫作過程方案與組織起草文稿修改定稿整理課件寫作的方案與組織識別主要的問題和主題確定到達(dá)的目標(biāo)和目的識別讀者，以及讀者的需求和期望收集和組織有關(guān)資料限定主題范圍書寫提綱整理課件收集信息資料的方法第一手資料的收集方法：調(diào)研、問卷、實(shí)踐、面談等；第二手資料的來源：書籍、報(bào)紙、刊物、政府文件、信息機(jī)構(gòu)提供的信息等；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)上資料。整理課件寫作提綱提綱的價(jià)值和作用提綱的結(jié)構(gòu)：分清主要論點(diǎn)和次要論點(diǎn)，保證平行開展，防止重復(fù)，保證持續(xù)的有邏輯的順序，歸納和演繹，按時(shí)間順序，從易到難順序等提綱的類型：主題詞提綱、句式提綱和段落式提綱。整理課件起草文稿如何選用資料信息如何克服思維障礙：改變寫作任務(wù)、改變你的活動、改變你的認(rèn)知、暫停寫作、與人交談等寫好你的第一稿：以提綱為藍(lán)本，一氣呵成整理課件修改文稿與最后定稿管理者在修改中的任務(wù)和責(zé)任：使命、公司利益、公