B2C電子商務(wù)模式下的XZX公司第三方物流管理及對策研究

PAGEPAGE13SXJD公司第三方物流管理及對策研究一新興的商業(yè)模式也隨之迅猛發(fā)展。目前，我國已坐擁全球最大的互聯(lián)網(wǎng)交易市場規(guī)模。如圖1-1所示，2010-2019年十年間，我國電子商務(wù)交易規(guī)模從十年前的4.55萬億元增長至了34.81萬億元，年均復(fù)合增速達(dá)25%。隨著技術(shù)進(jìn)步，我國電子商務(wù)發(fā)展前景一片向好。而從目前國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢來看，物流環(huán)節(jié)對電子商務(wù)發(fā)展的影響力也正逐步顯露。1988年美國物流管理委員會最早提出“第三方物流（Third-Partylogistics）”一詞。而在《中華人民共和國物流標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語》中，其被定義為：“是由供需方以外的物流企業(yè)，提供的物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式?！边@一定義明確了“第三方”的內(nèi)涵，即[1]。在電子商務(wù)一（圖1-2），2019年，我國電商物流行業(yè)的營收規(guī)模突破7000億元，而十年前，這個數(shù)字僅僅是574.6億。同比增長?？梢钥闯觯覈娮由虅?wù)物流的市場規(guī)模正急速擴(kuò)大。圖1-2我國物流行業(yè)營收規(guī)模變化表張的電子商務(wù)市場，適應(yīng)這個變化的時代的同時，尋找到自身獨特的競爭力，突破重圍，在這個時代站穩(wěn)腳跟。選擇物流方面作為本文的研究對象，主要有以下幾個方面的考慮。1.物流配送環(huán)節(jié)關(guān)系著電子商務(wù)交易的完成與否電子商務(wù)交易最大的特點就是商流與物流是區(qū)分開的，在線上交易中，消費者并不能像面對面交易一樣付款之后立刻拿到商品，因此，物流配送環(huán)節(jié)成為現(xiàn)代電子商務(wù)交易中客戶能否正確完成交易的最后保障?，F(xiàn)代物流配送不僅是實現(xiàn)電子商務(wù)不可或缺的保證，而且只有實現(xiàn)合理化、效率化的物流配送，才能保障電子商務(wù)順利高效地完流帶上了更廣闊的舞臺，在網(wǎng)上購物越來越便捷的當(dāng)下，人們對物流服務(wù)的需求是與日俱增；同樣，若是物流環(huán)節(jié)脫節(jié)，則整個電子商務(wù)體系將失去支撐。只有二者彼此借鑒，相互發(fā)展，才能最大化利用商業(yè)資源，對行業(yè)的發(fā)展起到正向作用。2.第三方物流逐漸成為我國物流行業(yè)的重要分支在物流行業(yè)市場規(guī)模急速擴(kuò)張的當(dāng)下，第三方物流因其專業(yè)性和特殊性，逐漸占據(jù)了物流行業(yè)的主流位置。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，2010年我國第三方物流市場規(guī)模約為6499億元；到2017年，第三方物流市場規(guī)模已增長至12411億元，同比增速在6.3%左右。第三方物流正逐漸成為我國物流市場中的支柱。2015年我國第三方物流收入規(guī)模為16388%，僅僅位列全球28，也低于歐洲10.5%的水平，但2017年該比重上升至12%[2]，證明我第三方物流企業(yè)仍處于一個發(fā)展的黃金時期，發(fā)展效率穩(wěn)步提升。3.電子商務(wù)物流將是未來發(fā)展的重要課題務(wù)企業(yè)要怎樣與第三方物流企業(yè)更好結(jié)合將是未來電子商務(wù)領(lǐng)域面臨的大問題。本文通過對于近年市場數(shù)據(jù)的分SXJD公司為案例，結(jié)合實際公司運流企業(yè)的發(fā)展，為電子商務(wù)企業(yè)更好的與第三方物流企業(yè)融合提供新思路。一、電子商務(wù)物流理論概述（一）電子商務(wù)與物流的關(guān)系物流配送是B2C電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，物流配送是確保該交易得以正常完成的必要環(huán)節(jié)。如若末端配送得不到保證，那么該交易便失去意義。B2C過程中，消費者與商家之間隔著物流，支付，信息三重關(guān)卡。顧客在網(wǎng)站上購買商品后，B2C必須按照顧客的訂單要求將產(chǎn)品以適當(dāng)?shù)姆绞?、途徑進(jìn)行物流配送，只有當(dāng)消費者所購產(chǎn)品真正送交到顧客手中時，交易才結(jié)束[3]。在B2C電子商務(wù)的交易過程中，物流環(huán)節(jié)是商流中不可或缺的一部分，它為客戶的體驗而服務(wù)，起到至關(guān)重要的作用。B2C電子商務(wù)與現(xiàn)代物流相互依存，相互促進(jìn)B2C電子商務(wù)產(chǎn)生于技術(shù)飛速發(fā)展，自由開放的市場環(huán)境下，消費者可以在完全無法接觸商品實體的情況下就完成一筆交易，而這只需依靠日漸強大的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展。正因其在商業(yè)模式上開創(chuàng)性的特點，電子商務(wù)物流也同樣區(qū)分于傳統(tǒng)物流有著自己獨特的特點。首先，B2C電子商務(wù)企業(yè)面對著極其廣大的消費者群體，計算機極大的縮小了人與人之間的距離，在這個信息時代，人人都是潛在的消費者。人們按需購買自己想要的商品，這樣就使得間的距離，使得人們的交流與購買都不受時間和空間的限制。這也就意味著電子商務(wù)物流面向的顧客群體范圍極B2C電子商務(wù)所面向的對象之廣泛，這也要求它擁有極其豐富的經(jīng)營品類。B2C電子商務(wù)企業(yè)一般來全面數(shù)字化浪潮的東風(fēng)，抓住機遇，向電子商務(wù)物流企業(yè)融合發(fā)展。（二）B2C電子商務(wù)物流與傳統(tǒng)物流的不同電子商務(wù)物流由于互聯(lián)網(wǎng)的特性，面向的客戶群體變得極為龐大，也因此，顧客需求個性化成為電子商務(wù)物流最大的特點。由于產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重,物流服務(wù)質(zhì)量變成顧客最關(guān)注的部分。B2C電子商務(wù)物流是賦予了傳統(tǒng)物流以新時代的特性，從而演變而來的，從物流服務(wù)的角度來說,電子商務(wù)物流具有批量小、多批次、多品種、大范圍、跟蹤信息要求高的特點[3]。由此，本文總結(jié)出電子商務(wù)物流與傳統(tǒng)物流三個較為明顯的相異點：1.信息以及信息化技術(shù)在物流環(huán)節(jié)中占據(jù)重要位置傳統(tǒng)的面對面交易中，由于地理位置相隔較近，因此物流的重要性無法凸顯，所有商品交易的重點都在于物品B2C電子商務(wù)模式下，各式各樣的信息逐漸變成決定商流和物流的關(guān)鍵，支付信息，商品信息等左右著交易的結(jié)果。也因此，信息以及信息化技術(shù)在現(xiàn)今的物流環(huán)B2C電子商務(wù)物流的運作方向，另一方面也影響著物流的運作形式。在物流的實際配送過程中，通過網(wǎng)絡(luò)上及時的信息傳遞，能夠?qū)ξ锪髋渌瓦M(jìn)行有效的實時控制，促進(jìn)了B2C電子商務(wù)物流配送的合理化發(fā)展[4]。2.企業(yè)服務(wù)柔性化程度變得更高物流企業(yè)能夠根據(jù)消費者不同的物流需求提供更多樣、更靈活的服務(wù)。而信流解決方案逐漸成為時代主旋律。也只有靈活多變的物流產(chǎn)品提供，多方位多樣化的配送方式，才可以滿足多品種，小批量，多批次，短周期的特點。1-1，該表為傳統(tǒng)物流于電子商務(wù)物流的對比表，從表中可以清晰直觀的看出，相對于傳統(tǒng)物流來說，電子商務(wù)環(huán)境下物流變得更為分散碎片化，對于物流公司的要求也更高。表1-1傳統(tǒng)物流與電子物流對比特點傳統(tǒng)物流電子物流類型大宗、大容量小型、包裹目的地少數(shù)、在一個區(qū)域集中大量、高度分散需求類型推式拉式交貨價值很大，通常超過1000美元很小、通常小于100美元需求屬性穩(wěn)定、連續(xù)季節(jié)性、分散客戶商業(yè)伙伴（B2B）或重復(fù)客戶（B2C）經(jīng)常是未知客戶（B2C）庫存訂單流通常單方向通常雙向責(zé)任一個鏈環(huán)整個供應(yīng)鏈運輸者通常是公司自己，有時外包通常外包，有時公司自己倉庫一般都有只有大運輸商才經(jīng)營二、B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建（一）物流服務(wù)質(zhì)量研究概述7Rs理論屬于較早期提出的物流服務(wù)質(zhì)量評價理論,在1960s由密歇根大學(xué)斯邁基教授所倡導(dǎo)，他認(rèn)為所謂物流就是在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)牡攸c以恰當(dāng)?shù)膬r格、方式交付正確數(shù)量的產(chǎn)品(服務(wù))給正確的客戶,使客戶的個性化需求得到滿足的活動過程。同時也認(rèn)為物流的服務(wù)帶來了加工的附加價值[5]。1982年，克·格魯諾斯提出顧客感知服務(wù)模型。在該模型中，他提出“質(zhì)量是由顧客來評價的”，這對于服務(wù)質(zhì)量的研究有著極大的促進(jìn)作用，在該模型提出后，大部分研究就確立了“以客戶為中心”的研究方向，將服務(wù)質(zhì)量的研究主體逐漸轉(zhuǎn)移至客戶。20世紀(jì)80年代末SERVQUAL理論又成為了對服務(wù)質(zhì)量評價的熱點理論.該理論認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的考察主要是考察客戶期望獲得的服務(wù)值與實際上客戶所得到的服務(wù)水平之間的差別程成本的關(guān)系，也要兼顧服務(wù)適用性與響應(yīng)性。本文將通過對于B2C電子商務(wù)的分析，建立B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，以此為依據(jù)對SXJD公司經(jīng)營情況進(jìn)行詳細(xì)分析，明確優(yōu)劣勢，從而進(jìn)一步提出意見與建議。（二）B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建B2C電子商務(wù)對于物流服務(wù)有著怎樣的需求有一個簡要的認(rèn)知。通過建立B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，可以有效概括出當(dāng)前環(huán)境下B端與C端對于物流服務(wù)不同的需求，從而幫助企業(yè)對于自身的物流情況進(jìn)行分析，從而對癥下藥，有針對性的發(fā)展服務(wù)，以此提高企業(yè)在大環(huán)境中的競爭力。1.B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的選擇B2C評價指標(biāo)作為基底，再根據(jù)B2C電子商務(wù)物流發(fā)展出的新特性進(jìn)行有針對性的增刪。本文在構(gòu)建B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量一級評價指標(biāo)時，參考了上節(jié)所提多個物流服務(wù)評價模型中的指標(biāo)維度，結(jié)合實際生活中對于物流服務(wù)評價的經(jīng)驗，主要考量實體配送、物流成本控制和客戶服務(wù)三個模塊的內(nèi)容。（1）反映物流實體配送的維度節(jié)是否值得依靠是我們對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價最先應(yīng)該考量的因素。物流實體配送維度關(guān)系著該交易的完成與表3-1為國家郵政局關(guān)于2021年3月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。表2-1國家郵政局關(guān)于2021年3月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告序號申訴問題有效申訴件數(shù)占比%環(huán)比%同比%1丟失短少91336.670.743.32投遞服務(wù)65126.135.6-2.53延誤53021.2-20.9-11.24損毀26010.421.559.55違規(guī)收費692.8305.9762.56收寄服務(wù)441.841.910.07代收貨款50.266.7-92.38其他24171.49.1合計249610027.113.5。表3-2是國家郵政局發(fā)布的2021年3月主要快遞企業(yè)有效申訴率表。表2-2主要快遞企業(yè)有效申訴率表有效序號企業(yè)名稱序號企業(yè)名稱申訴率丟失短少延誤投遞服務(wù)損毀申訴率1百世快遞4.031.521.130.690.530.022德邦快遞14.102.492.050.638.272.363DHL10.051.473.772.090.210.424遞四方1.230.360.350.170.050.105EMS5.862.451.610.850.791.626FedEx10.251.845.331.020.411.027極兔速遞0.910.30.250.240.060.138京東快遞2.170.680.430.310.650.049跨越速運1.770.130.470.220.650.4710民航快遞3.690.922.77///11申通快遞1.610.490.360.390.210.0112順豐速運3.270.960.320.161.680.0313蘇寧易購0.130.07////14速爾4.481.241.241.390.621.8515天天快遞121.5384.1417.968.618.6168.8916UPS29.873.6811.497.351.380.9217優(yōu)速7.081.732.331.211.611.2118圓通速遞3.181.090.730.690.410.0519韻達(dá)快遞1.110.330.280.260.080.0120宅急送7.190.811.224.070.810.4121中通快遞0.560.130.050.160.060.0122中外運-空運0.07/0.020.02/0.02全國平均2.740.840.690.500.500.26可靠性與物流配送的時間仍舊是消費者考慮的重點維度。可靠性主要包括以下三個要點：物流設(shè)備、貨物是否完平，這兩個指標(biāo)也是考量一個第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最重要指標(biāo)。（2）反映物流成本控制的維度B端客戶，在如今環(huán)境下，由于電子商務(wù)的特性，使得大部分電子商務(wù)企業(yè)對于物流成本控制方面格外關(guān)注。而且，物流價格也是衡量第三方物流企業(yè)利潤率以及經(jīng)營情況的重要考察維度之一。經(jīng)濟(jì)維度是反映物流成本控制的重要維度。經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)主要包含有顧客為物流服務(wù)所支付的價格。由以下兩個部分組成：物流價格、退貨成本。透過對于經(jīng)濟(jì)性維度的考察，有助于第三方物流企業(yè)對于庫存的針對性管理。該維度考驗第三方物流企業(yè)的供應(yīng)鏈管理及配送分配合理化，幫助企業(yè)維持成本與利潤。（3）反映客戶服務(wù)的維度及時、準(zhǔn)確的將包裝、倉儲、配送等各環(huán)節(jié)的信息傳遞分配到下一環(huán)節(jié)，能有效提高整體物流配送的效率。同服務(wù)質(zhì)量的評價的好壞也至關(guān)重要。在B2C電子商務(wù)模式中，商流與物流是分離的，因此消費者往往更加重視產(chǎn)品的物流信息。消費者需要從網(wǎng)絡(luò)上及時了解到商品的發(fā)貨狀態(tài)、貨物B2C有以下兩個指標(biāo)：信息及時性、信息正確性。B2C電子商務(wù)物流客戶服務(wù)的另一維度。電子商務(wù)物流面向的客戶多而雜，其需求也多種多標(biāo)有：配送方式靈活、取貨方式靈活、人員態(tài)度、人員著裝。表2-3B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系表B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系可靠性物流設(shè)備貨品正確貨物完好經(jīng)濟(jì)性物流價格退貨成本時間性訂單響應(yīng)時間配送時間退貨響應(yīng)時間服務(wù)柔性配送方式靈活性取貨方式靈活性人員態(tài)度人員著裝信息性信息傳達(dá)及時性信息傳達(dá)充分性信息傳達(dá)正確性誤差信息反饋2-3為本文所構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。2.B2C電子商務(wù)企業(yè)對物流的需求電子商務(wù)企業(yè)的物流成本由四個部分構(gòu)成：供應(yīng)物流費用、企業(yè)內(nèi)部物流費用、銷售物流費用、B2C電子商務(wù)使得交易的環(huán)節(jié)大幅度減少，這使得電子商務(wù)企業(yè)更加注重物流成本控制。過往研究表明，影響B(tài)2C電子商務(wù)企業(yè)物流成本的有以下四個因素：B2C電子商務(wù)企業(yè)物流管理水平、物流運輸過程收費、市場集中度、商品完貨率及退換貨率[]。由于我國的電子商務(wù)市場仍舊處于快速擴(kuò)長的階段，市場競爭壓力較大，控制物流成本是B2C電子商務(wù)公司的必修課。由此也可以明確，對于B端的客戶來說，他們對于經(jīng)濟(jì)性的重視程度是非常高的，同時，為了降低逆向物流成本，電子商務(wù)企業(yè)也需要降低退貨率，保證運輸?shù)目煽啃裕瑥亩_(dá)到控制物流成本的目的。電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。該調(diào)查問卷五個維度指標(biāo)的重視程度，問卷調(diào)查表見附錄表1?？偣舶l(fā)放259份問卷，其中有效問卷為240份，將其中數(shù)據(jù)提取后，收集到數(shù)據(jù)如表2-4表2-4消費者對物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)重視程度考察表評價指標(biāo)重視程度可靠性物流設(shè)備83.3%貨品正確100%貨物完好97.9%經(jīng)濟(jì)性物流價格76%退貨成本48.3%時間性訂單響應(yīng)時間73.7%配送時間90.4%退貨響應(yīng)時間41.6%服務(wù)柔性配送方式靈活性52%取貨方式靈活性67%人員態(tài)度77%人員著裝10%信息性信息傳達(dá)及時性90.4%信息傳達(dá)充分性85%信息傳達(dá)正確性93.7%誤差信息反饋70%C端客戶群體中，對于物流服務(wù)質(zhì)量評價的五個維度重視程度各不相同。在現(xiàn)今環(huán)境下，物流的可靠性仍舊是消費者最重視的部分，尤其是貨品的正確性，可以說，在很長一段時間內(nèi)，物流公司服務(wù)的可靠性都將是影響消費者對于該公司服務(wù)評價的最關(guān)鍵因素。值得一提的是，在對于時效的要求并未放低的同時，消費者對于信息的重視達(dá)到了意想不到的高度，成為重視程度僅次于可靠性的指標(biāo)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，消費者對于信息精度要求也逐步提升。而經(jīng)濟(jì)性和服務(wù)柔性在C端并不特別受重視，占比稍低。B2C電子商務(wù)的第三方物流公司受到來B端的客戶逐漸趨于理性，在以可靠性為基礎(chǔ)的前提C端的客戶敏感性在持續(xù)提高。物流市場的，C端客戶對于物流服務(wù)的要求已經(jīng)全面提升。同時我們也應(yīng)該注意到，在新態(tài)勢下，無論是B端還是C端，對于信息性的考量占比都不輕，這也就要求第三方物流企業(yè)及時發(fā)展信息化處理能力，保證信息傳遞的及時性與準(zhǔn)確性。最后，從這份調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶對于服務(wù)柔性的需求實際上仍未得到滿足，在用戶個性化體驗服務(wù)方面上，各大第三方物流企業(yè)仍有發(fā)揮空間，未來，服務(wù)柔性很可能成為決定用戶評價的關(guān)鍵決勝點。三、SXJD公司現(xiàn)狀分析與問題解決本章將依據(jù)上一章所建立的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價體系對SXJD公司（以下簡稱S公司）的基本情況，經(jīng)S公司作為傳統(tǒng)第三方物流公司，通過對其經(jīng)營情況的分析，可以明確其在電子商務(wù)環(huán)境下所面臨的困境，從而為之后的發(fā)展找好方向。也可以為眾多在傳統(tǒng)第三方物流公司的轉(zhuǎn)型提供參考意見。（一）SXJD公司的基本簡介2018年3月14日正式注冊成立，與順豐快運加速底盤融通，形成雙網(wǎng)運營+統(tǒng)一中臺的架構(gòu)模式。致力于以客戶為中心，以品質(zhì)為依托，通過網(wǎng)店加盟、（中國內(nèi)陸）的快運網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供高品質(zhì)、高客戶體驗、高性價比的綜合物流服務(wù)。S公司的目標(biāo)市場及所在環(huán)節(jié)3C、家電、家具等行業(yè)產(chǎn)銷供應(yīng)鏈的所有環(huán)節(jié)，涵蓋B2B、B2C、C2C等多種渠道形態(tài)，因此對物流產(chǎn)品的柔性要求非常高。如圖3-1展示了S公司目前主要目標(biāo)市場及經(jīng)營環(huán)節(jié)。圖3-1S公司目前主要目標(biāo)市場及經(jīng)營環(huán)節(jié)S公司的物流運作流程如下：力再次分配，進(jìn)行倉間調(diào)撥。再送去派送網(wǎng)點或賣場，由網(wǎng)點之間進(jìn)行二次調(diào)撥后，再配送至客戶手中。2.S公司B2C業(yè)務(wù)概述S公司并不直接與B2C電子商務(wù)企業(yè)開展合作，其B2C業(yè)務(wù)的開展是選擇與各大電子商務(wù)平臺合作，通過平臺引B2C電子商務(wù)企業(yè)選擇該公司物流發(fā)貨。與此同時，通過個性化泡比政策，專業(yè)市場特殊政策，用以保證物流運輸質(zhì)量。下圖為S公司電商件業(yè)務(wù)開展情況：圖3-2S公司電商件業(yè)務(wù)開展情況圖3-3S公司電商件電商件開單流程圖從圖中可以看出S公司處理電商件的流程：消費者在電商平臺，如拼多多，淘寶等進(jìn)行下單，在下單之后激活電子面單系統(tǒng)和入貨物中轉(zhuǎn)流程。（二）S公司經(jīng)營狀況分析2020年11月至2021年5月該公司的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為接下來提出意見建議提供依據(jù)。1.物流實體配送分析S公司物流運輸業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)流程，首先是客戶向網(wǎng)點門點提報需求，網(wǎng)點了解客戶的送貨意向之后根據(jù)需求出單，之后將待運輸?shù)漠a(chǎn)品包裝入庫，運往中轉(zhuǎn)場。中轉(zhuǎn)場再一次對產(chǎn)品進(jìn)行分揀，通過人工分揀將產(chǎn)品分配至各條不同的物流網(wǎng)絡(luò)干線。經(jīng)過幾次中轉(zhuǎn)場的交接，貨物將到達(dá)目的網(wǎng)點，到達(dá)目的網(wǎng)點后，公司提供兩種不同的配送方式，其一是送貨上門，其二是客戶定點取貨。待到訂單完成，收貨驗單完畢，公司拿到回單后，對帶單業(yè)務(wù)進(jìn)行財務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)算。至此，S公司的運輸業(yè)務(wù)流程告一段落。通過對該公司運輸業(yè)務(wù)流程的梳理，可以發(fā)現(xiàn)，該公司的運輸業(yè)務(wù)流程相對于市場上其他的物流企業(yè)來說仍舊比較傳統(tǒng)，在物流運輸中各個環(huán)節(jié)仍舊有著大量的人力參與。門店開單和物流中轉(zhuǎn)場的貨物分揀與交提貨階段都必3-4顯示了近半年時間內(nèi)S公司配達(dá)率詳細(xì)信息，表3-5顯示了近半年時間內(nèi)S公司破損、遺失件的詳細(xì)信息，表3-6匯總了最近半年內(nèi)交提貨及時率的數(shù)據(jù)。表3-4配達(dá)率詳細(xì)月份總票數(shù)（累計）及時票數(shù)（累計）配達(dá)率（累計）5月1564640124394979.5%4月2353152204212486.8%3月1986501169596085.37%12月2108971177353484.09%11月2178099186858985.79%表3-5破損、遺失件詳細(xì)月份破損（累計）遺失（累計）破損、遺失率5月6580.05%4月79160.078%3月83140.081%12月75110.069%11月69180.064%表3-6交提貨及時率表月份提貨及時率交貨及時率5月74.13%85%4月77.53%86%3月75.27%81%12月75.12%87%11月68.60%86%，S公司最近半年內(nèi)的配達(dá)率低于平均水平，破損率和物流損耗較大。在可靠性與時間性上仍然，S公司配達(dá)率低下的問題基本來自于過低的門店交提貨及時率。，S公司貨物的平均留倉率達(dá)到了6.40%，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于期望值的。這些數(shù)據(jù)均反應(yīng)出S公司作為新成立的傳統(tǒng)物流公司，并未建立起完備的基礎(chǔ)物流中轉(zhuǎn)體系，從而導(dǎo)致貨物在運輸中轉(zhuǎn)管理的過程中發(fā)生混亂，進(jìn)而影響到物流的時效與可靠性。物流成本控制分析、管理成本。通過對S公司運輸業(yè)務(wù)流程的進(jìn)一步分析公司在實際的物流業(yè)務(wù)開展過程中是通過精簡基礎(chǔ)物流配送階段的運輸成本、信息成本、管理成本來S公司對外的物流價格較為低廉，但付出的卻是服務(wù)水平下降，物流配送時效與可靠性下降的代價。客戶服務(wù)分析S公司并未在在具體的物流活動中考慮到客戶服務(wù)：在客戶開單環(huán)OMS系統(tǒng)才能到達(dá)門店，門店還需要對電子面單進(jìn)行審核。開單手續(xù)流程極其繁復(fù)，客戶服務(wù)水平意識低，缺乏優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。同時，也沒有明確做好退換貨流程的規(guī)定。客戶S公司的管理決策與市場業(yè)務(wù)推廣造成了極大的不利影響。客戶服務(wù)的低水平，一定程，S公司的服務(wù)柔性程度也較低。僅以該公司上海省區(qū)經(jīng)營數(shù)據(jù)為例，收運自提派送門店的覆蓋率僅有81%，目前仍舊有接近20%的派送盲區(qū)，派送方式多樣化根本無從談起。不僅在派送多樣化上有缺失，僅在當(dāng)前的派送服務(wù)維度上，也難以應(yīng)對較為復(fù)雜的派送情況，繁多的加收系統(tǒng)以及高居不下的派送費是S公司物流服務(wù)水平較低的又一主因。綜上所述,S公司的客戶服務(wù)水平得不到改善,不利于客戶忠誠度與滿意度的提升,終將造成大量客戶的流失。（三）S公司未來改進(jìn)方向，S公司也有著加速轉(zhuǎn)型適應(yīng)市場發(fā)展的新需求。上一節(jié)的分析，本部分提出改進(jìn)意見，以期解決S公司在電子商務(wù)環(huán)境下所遇到的問題。1.優(yōu)化物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，調(diào)整運力分配措施，S公司在基本物流實體配送方面仍舊存在諸如場站操作規(guī)劃混亂，樞紐操作工人操作不專業(yè)等劣勢，也因此導(dǎo)致了S公司的配達(dá)率水平低于平均值。因此，優(yōu)化物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)就成為了S公司首要要解決的問，S公司應(yīng)早日著手優(yōu)化中轉(zhuǎn)場分揀操作流程，加強中轉(zhuǎn)操作工人的培訓(xùn)，增強中轉(zhuǎn)場的貨物集散能力，從而從根本上解決中轉(zhuǎn)場貨物運輸混亂而導(dǎo)致的交提貨準(zhǔn)時率低，S公司雖然網(wǎng)點覆蓋率廣泛，但是有效網(wǎng)點并不多，這也造成了配達(dá)率S公司也需要加大物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃建設(shè)，確保運力分配均衡，在完成配達(dá)率要求的前提下，發(fā)展多樣化的物流派送模式。2.加大力度建設(shè)電子信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)S公司，在物流環(huán)節(jié)中電子信息技術(shù)的參與度較低，這也導(dǎo)致了公司物流環(huán)節(jié)大多依靠人工服務(wù)，錯誤率高的同時物流效率低下。S公司應(yīng)當(dāng)加大力度建設(shè)并優(yōu)化業(yè)務(wù)信息化建設(shè)，提高電子信息技術(shù)在物流環(huán)節(jié)中的參與度。公司可以通過電子商務(wù)信息平臺的建設(shè)，將開單流程進(jìn)行簡化，使得消費者在電商平臺上下單后能直接轉(zhuǎn)化為運單，加強其物流系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的交互性。還可以通過物流基礎(chǔ)信息平臺的建設(shè)，將中轉(zhuǎn)場內(nèi)部貨物的分揀與運力分配的工作集成至電子信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，以便實現(xiàn)更便捷更高效的物流服務(wù)。在加入電子信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之后，原有的運輸流程優(yōu)化如下：環(huán)節(jié)的管理監(jiān)控，降低物流成本。參考文獻(xiàn)李思絲.電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流運營模式的研究[D].復(fù)旦大學(xué),2011.[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2019(02):17+21.[J].價值工程,2017,36(29):27-29[4]杜冉冉.B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究[D].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué),2014.[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2013(10):51-53.[1]羅璇.B2C電子商務(wù)下物流模式及運營機制研究[D].貴州財經(jīng)大學(xué),2013.[D].華南理工大學(xué),2011.[3]張誠.電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式研究[J].營銷界,2020(52):64-65.[4]康東亮.電子商務(wù)與物流發(fā)展的互動研究[J].技術(shù)與市場,2020,27(12):137-140+143.[5]易燕.大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)與物流產(chǎn)業(yè)協(xié)同度研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2021(02):87-90.[6]曹燕,林華萍,沈瑩瑩.電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式的研究[J].中國集體經(jīng)濟(jì),2018(23):94-95.[7]喬良.基于電子商務(wù)環(huán)境下淺談第三方物流發(fā)展存在問題[J].營銷界,2020(43):38-39.[8]朱曉敏.電商物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題與對策研究[J].中國儲運,2021(03):119-120.B2C電子商務(wù)客戶滿意度的影響程度及評價指標(biāo)體系研究[J].物流科技,2012,35(09):62-65.[J].北京印刷學(xué)院學(xué)報,2020,28(10):28-30.[11]楊瀟,谷滿意.新零售發(fā)展、居民消費與物流模式優(yōu)化[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2021(05):26-30.[12]王俊杰.新零售業(yè)態(tài)下物流配送模式探析[J].中國物流與采購,2021(01):48-49.[J].價格月刊,2020(02):21-25.[14]鄒文峰.YB公司第三方物流運營管理優(yōu)化研究[D].南昌大學(xué),2020.楊煥.第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題和對策研究[D].延安大學(xué),2014.[16]HD物流公司第三方零擔(dān)物流市場營銷策略優(yōu)化研究[D].上海外國語大學(xué),2017.[17]盧永輝.第三方物流企業(yè)的市場和運營戰(zhàn)略[D].天津大學(xué),2008.WalkerMal.Third-partyLogistics:OutsourcingofTransporta