京東物流XX富士康末端配送優(yōu)化

PAGEPAGE11京東物流太原富士康末端配送優(yōu)化摘 要在電商行業(yè)引領下，快遞行業(yè)迅猛發(fā)展?？墒墙陙?，競爭激烈，成本不斷上漲，使快遞業(yè)陷入困境。在這種情況下，快遞員必須考慮怎樣以高效的方式使用資源并控制成本?！澳┒?配送，指快遞公司將貨物配送給顧客(或遞公司提供了良好的服務形象，同時還提供了公司大部分的資源來服務顧客。因此，成本控制的方法對提高成本效益和提高效率都是必不可少的。本文以分析京東物流太原富士康快遞點的自營物流具體快遞營業(yè)部末端配送顧客滿意度問題和運營問題為出發(fā)點和落腳點。首先，根據(jù)現(xiàn)有理論系統(tǒng)梳理京東物流太原富士康快遞點的發(fā)展現(xiàn)狀和末端配送現(xiàn)狀及問題；其次，采用問卷調查分析目前影響顧客滿意度的因素，分析收集到的相關數(shù)據(jù)，比較各個影響因素指標的滿意度大小；最后對京東物流富士康快遞點末端配送的問題提出相應的對策建議以更好的服務顧客。AbstractAmexisgrowingrapidlyundertheleadershipoftheelectronicsindustry.Inrecentyears,however,thebusinessoftransportingtrailershasrunintotroublebecauseoffiercecompetitionandrisingcosts.Inthiscase,couriersmustconsiderhowtoefficientlymanageresourcesandcontrolcosts.Distributionisabusinessinwhichadealerprovidesgoodstoacustomer(orbuysandshipsthemfromacustomer),thusinterruptingthesupply.Inthisserviceindustry,inadditiontocreatingagoodimagefortheCouriercompany,wealsohavetheresponsibilitytoprovidethelargestpartofthecompany'sresourcestothecustomer.Therefore,costcontrolisthekeytoimprovecosteffectivenessandefficiency.ThispaperdiscussesemployeesatisfactionandcustomersatisfactionatFoxtown,Taiwan.ThesystemdefinesthestatusanddistributionofFoxconn'sbusinessbasedonexistingtheories.Secondly,itanalyzesthefactorsthatinfluencecustomersatisfaction,analyzesthecollecteddata,andcomparesthesatisfactionofdifferentinfluencingfactors.Emphasisingtheneedforaction,thisarticlerecommendssellingSPOTMparcelsinBeijingtobetterservecustomersKeywords:Jingdonglogistics;Theendofthedistribution;Customersatisfaction引言2020年，快遞業(yè)務量已達到600多年，快遞業(yè)務規(guī)模名列全球前列，快遞業(yè)的基礎作用更為重要。業(yè)務的增長量使現(xiàn)有的末端配送方式不能達到顧客對日益增長的個性化服務的要求，特別是在每年網(wǎng)購節(jié)的時候快遞包裹數(shù)量的激增，給電商末端配送的處理能力和服務能力帶來極大的考驗。對于亟待解決的太原富士康快遞點“末端”配送體系的問題，本文從長遠的角度，以提升服務的品質為目標，對“末端”配送體系中存在的問題進行改進。一、相關概念界定與文獻綜述（一）相關概念界定通過一定的運輸工具，將貨物送到客戶手中，實現(xiàn)門到門的服務。末端配送的成方面提升顧客滿意度以達到顧客至上的效果；（二）文獻綜述通過深入研究英、美等多個國家的電子商務大都會城市物流末端配送服務的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了我國大多數(shù)城市物流末端配送中可能存在的一些問題、并提出"O2O+社區(qū)便利店"的物流配送方案。(2017)基于大數(shù)據(jù)分析計算技術，提出我們要做到能夠充分滿足不同消費類型配送客戶對于有更多元化、個性化和更高品質差異化末端配送服務方式的不同需求。(2018)在基于移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，已提出了具體措施，如創(chuàng)新性數(shù)字網(wǎng)絡物流技術、分銷和物流以及集成物流平臺。（2017）基于現(xiàn)狀和智能與分配共存所帶來的問題，人們會建議建立“智能、分銷和分配網(wǎng)絡”，以鼓勵數(shù)字零售，降低成本，并增加客戶滿意度。胡婷婷和韓燕(2018)在開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)分布式經(jīng)濟的背景下，研究了如何構建鼓勵所有物流公司參與的公開信用系統(tǒng)?；陔娮由虅漳┒斯餐渌吐?lián)盟的理論，進行深入研究，分析結論得出我國物流末端產(chǎn)品配送行業(yè)未來發(fā)展趨勢要求物流是否更加趨向于物流信息化、智能化、協(xié)同化和一體式化，（2018）針對客戶對配送時間的差異、地域差異等因素造成的門到門配送效率低下問題進行分析，提出了智能快遞柜和門到門配送相結合的配送模式。李金楠(2018)通過對我國物流行業(yè)末端產(chǎn)品配送行業(yè)大連理工大學物流專業(yè)學位研究碩士學位研究博覽會博士論文–11–的研究現(xiàn)狀分析進行深入研究，分析結論得出我國物流末端產(chǎn)品配送行業(yè)未來發(fā)展趨勢要求物流是否更出了一種物流可以自動調度自提柜臺和服務的行業(yè)創(chuàng)新性物流解決方案思路。我國目前正在進行的是很多電子商務物流領域的研究，早期的學者們和企業(yè)的專家關注點普遍主要集中于物流題。2．國外研究狀況Newton（2001）提出在末端配送的過程中，配送的質量決定顧客是否信任配送公司。Auramo和Aminoff（2002）提出及時配送、安全配送以及準確配送對末端配送騎著關鍵作用。提出，我們應該根據(jù)所有按需末端配送的各種商品實際價值和業(yè)務特點對其價值進行必要的準確單位的商品配送運輸費用。比較完善。大量外國學者對末端配送有一定的研究。以上是一些國外著名專業(yè)學者對物流末端配送的研究。二、京東物流太原富士康快遞點簡介及末端配送現(xiàn)狀（一）京東物流太原富士康快遞點簡介期準備開始自己建物流公司，并于2012年正式注冊了物流公司。2017年4月25日正式成立京東物流集團。京東物流在技術的驅動下，以引領全球高效流通和可持續(xù)發(fā)展為使命，致力于將過去十余年積累的基礎設施、管理經(jīng)驗、專業(yè)技術向社會全面開放，成為全球值得信賴的供應鏈基礎設施服務商。2018年7月26日，位于山西省太原市小店區(qū)經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)龍盛街三一重工北）。營業(yè)部內人員有站長1名、倉管員1名、系統(tǒng)管理員1名、調度員2名、快遞配送人員10名；設備有電動三輪車5輛、手推叉車2臺、電腦2臺、掃碼槍5個；配送范圍北至龍城大街、南至山西工程學院（唐槐校區(qū)）、東至山西工程科技職業(yè)大學（武宿校區(qū)）、西至真武路。服務半徑在6公里左右。配送范圍：（二）京東物流太原富士康快遞點末端配送現(xiàn)狀配送是自營配送，自營配送限制非常多，依賴自己的功底配送，這常常取決快、服務好的特點的。而如果超過了極限值就會導致公司不能很好地運營，從而導致公司的服務效率不高。從企業(yè)運營角度來講，當像京東618對不足、配送路徑?jīng)]有達到最優(yōu)和其它異常突發(fā)問題的平時不能夠明顯發(fā)現(xiàn)的問題也愈發(fā)凸顯出來了。對于亟待解決的太原富士康快遞點“末端”配送體系的問題。三、基于京東物流太原富士康快遞點的末端配送的現(xiàn)狀的問題與分析1.人員相對不足（1）依靠現(xiàn)有人員配送導致的問題們對快遞的具體配送時間也有一定的要求，這也導致依靠現(xiàn)有人員不能夠滿足這樣的配送要求。（2）配送員離職快遞行業(yè)實際上是屬于一個服務型產(chǎn)品行業(yè)，人力資源的綜合利用能力是對于服務性行業(yè)來說，它是一個企業(yè)上都面臨著很大的問題，那么京東物流太原富士康快遞網(wǎng)點也不例外，配送員辭職也為配送力帶來巨大的影響。在配送的高峰期時，配送員辭職、跳槽事件的發(fā)生也是司空見慣，當此類事件發(fā)生時會導致配送站點不能應對自如。成倍貨物的到來造成配送力的巨大缺口，因此配送員的辭職也是絕大多數(shù)快遞公司在高峰期時面臨的不可忽視的問題。2.路徑?jīng)]有達到最優(yōu)化快遞點的快遞員使用的快遞運載工具容量有限，并且在末端配送過程中，由于京東物流太康快遞點的工作人員不得不考慮的問題。3.其他異常問題（1）地方政府交通管制汽車雖然可以裝很多個小件的快遞，但是物流配送的效率并不是很高。（2）異常天氣分揀，在我國這個城市正處于飛速發(fā)展的今天，僅僅通過使用人腦進行分揀，會給我們增加許多的分揀失敗的可件數(shù)量明顯增多。（二）京東物流太原富士康快遞點顧客滿意度問題京東物流太原富士康快遞點顧客滿意度調查（1）問卷調查影響末端配送滿意度的5大維度（配送響應性、配送可靠性、配送便捷性、服務專業(yè)性、溝通解決性）、15個細分指標，以客戶的在意程度來對這些因素進行打分，從而篩選出關鍵影響因素，同時將客戶不在意的影響因素作為潛在的因素，以便接下來對重點影響因素進行重點優(yōu)化，將不重要的因素后置考慮。（2）調查對象375份，其中回收的有效問卷數(shù)為350份，有效回。其中男性占52.3%，女性占47.7%：年齡段分布：20歲及以下人群占18.6%，21-30歲人群占50.7%，31-40歲人群占27.1%，41歲及以上的人群占3.6%。本次調查研究的職業(yè)主要分為三大類：學生(占34.3%)、上班族(占49.0%)、其他(占16.7%)。表1問卷調查對象信息表分類 占比男 52.3%性別年齡分布職業(yè)

女 47.7%<20歲 18.6%21-30歲 50.7%31-40歲 27.1%>=41歲 3.6%學生 34.3%上班族 49.0%其他 16.7%通過問卷調查，匯總結果如表1所示。表2末端配送滿意度調研表滿意的程度維度指標因素很不滿意比較不滿意一般比較滿意很滿意滿意程度到貨速度的及時性1.3%3.6%15.0%42.8%37.3%80.1%配送響應性 在承諾時間內到達6.9%3.9%13.1%48.0%28.1%76.1%換貨二次配送及時性4.2%7.2%14.1%34.0%40.5%74.5%配送商品的正確性5.6%13.4%5.9%10.8%64.4%75.2%配送可靠性 商品外包裝完好20.9%8.2%10.8%26.5%33.7%60.1%信息安全有保障8.5%4.9%19.9%32.0%34.6%66.7%配送時間靈活可預約10.5%9.5%16.7%23.9%39.5%63.4%配送便捷性 配送方式可預約12.7%7.5%9.5%33.7%36.6%70.3%退換貨的便利性5.9%14.4%17.3%23.5%38.9%62.4%快遞人員著裝及態(tài)度7.5%3.9%14.4%24.5%49.7%74.2%服務專業(yè)性 主動提醒先驗再收13.7%18.6%21.2%27.1%19.3%46.4%其他個性化服務17.6%17.0%15.0%26.5%23.9%50.3%咨詢投訴反饋的及時性25.8%26.8%16.7%14.1%16.7%30.7%溝通解決性 訂單跟蹤的有效性8.5%7.2%17.3%23.5%43.5%67.0%配送的溝通3.6%10.8%15.7%22.2%47.7%69.9%通過表1可知此次問卷調查顧客滿意度主要有以下問題。二次配送及時性因素滿意度最低。因此，京東物流太原富士康快遞點末端配送的配送響應性需要在保持現(xiàn)有的配送速度優(yōu)勢的基礎上，發(fā)掘高效配送速度之外的更多優(yōu)勢。（2）就配送可靠性方面而言，配送商品的正確性、商品外包裝和信息安全性這三個方面的因素均有待提升，尤其是商品外包裝完整度方面，顧客滿意度僅占60.1%75.2%，信息安全保障方面顧客滿意度占66.7。（3）就末端配送便捷性來講，配送時間靈活可預約和退換貨的便利性方面的顧客滿意度占比較低，分別為62.4%。所以，綜合現(xiàn)實可實現(xiàn)性、客戶滿意情況及各影響因素的權中占比，提升末端配送便捷性可從配送時間的靈活可預約和退換貨的便捷性這兩方面來實現(xiàn)。46.4%，而其他個性化服務的顧客滿意度也僅為50.3%，所以應該主要從主動提醒先驗再收和其他個性化服務這兩方面入手提升顧客的滿意度。30.7%，所以應主要從完善客服體系和配送人員主動與客戶溝通方面提升顧客滿意度。四、優(yōu)化和改進京東物流太原富士康快遞點末端配送對策1.人員安排的優(yōu)化（1）計劃，招聘、培養(yǎng)長期配送員，儲備臨時配送員專業(yè)人才能夠進行長期專業(yè)化的技術培訓，以有效地更好保障整別注意積極招募臨時應急配送的專業(yè)人才，并對之定期進行專業(yè)培訓。發(fā)揮高層的資源組織和調動的作用的資源是有限的，需要高層管理者的及時調動和組織資源以從宏觀方面對整個運營進行把握。（3）對現(xiàn)有人員的利用除了配送人員之外,一個企業(yè)或者公司的其他人才,比如辦事處的人員,技術、客服、執(zhí)行人員等等,也都被認為的親戚、好友等資源來形成物流配送能力的,也是對我們公司末端物流配送能力的有效提升。2.路徑安排的優(yōu)化車輛路徑優(yōu)化的方法和模型主要有：選代改進算法、禁忌算法、模擬退火算法、遺傳算法、蟻群算法等。。例如，在京東物流太原富士康快遞點的運營過程中，隨機讓快遞員抽取太原學院、科立公司、太原市京東物流園等12個收貨點的訂單?？爝f員每次可攜帶的最大重量為20個單次給快遞員的包裹配送總行程不超過35個單位，以配送中心為原點建立坐標，各配送點的坐標和配送量見表3。表3各節(jié)點數(shù)據(jù)節(jié)點配送量節(jié)點坐標14（3.2）26（1，5）38（5，4）45（-4，7）57（-2，8）64（-3，11）77(-7，-9)83(-9，-6)94(-10，-2)106(8，-2)115(6，-3)124(2，-7)實現(xiàn)算法.其相關參數(shù)設置為:種群規(guī)模N=100，懲罰因子M=100000，最大遺傳代數(shù)G=200，初始交叉初始變異概率P2=0.1，ε為10。隨機求解100次，得出最短循環(huán)路徑為：0-3-11-0-10-6-4-0-1-2-12-8-0-5-9-7-03.成立物流聯(lián)盟應對其他異常突發(fā)問題有效的發(fā)揮物流聯(lián)盟的集合效應，來通過物流聯(lián)盟和共同配送更好地完成區(qū)域配送任務。（二）對京東物流太原富士康快遞點顧客滿意度問題優(yōu)化和改進根據(jù)上述前文調查和分析的實際情況，將京東物流富士康營業(yè)部末端配送顧客滿意度的影響因素劃分為5個維5個維度，簡單地提出了相應的解決對策和建議。1．就配送可靠性方面，其中兩個因素的滿意度均有待提升：①提高配送商品的正確性。顧客對于商品配送的質量正確性常常感到不滿，其中最大一個主要原因可能就是進的質量問題。因此，建議中國京東物流太原富士康快遞點公司應當研究制定與提高店鋪快遞訂單的配送正確率質量有關的新規(guī)則，嚴格地要求保證其店鋪配送的服務質量，以利于提高其店鋪配送的訂單正確率和其對顧客的服務滿意度和程度。地意識到自己對于隱私保護的巨大重要性。性需要在保持現(xiàn)有的配送速度優(yōu)勢的基礎上，發(fā)掘高效配送速度之外的更多優(yōu)勢。當前京東物流太原富士康快遞點末端配送的換貨二次配送速度，無論是第三方快遞配送還是京東物流配送，只要完成訂單出庫交付給快遞人員，基本能實現(xiàn)與一次配送同樣的速度。但由于客戶換貨訂單相當于花費三次配送時間，主觀上感覺換貨的二次配送等待時間較長。因此，一方面需要對換貨物流加快配送速度；另一方面要避免商品在配送過程中出現(xiàn)問題，減少商品的換貨率。面提升：二，細分客服體系，輪班組織專業(yè)培訓:第三，完善客服激勵監(jiān)督機制，優(yōu)化考核標準。②配送時主動溝通了解客戶需求。在配送過程中的溝通是屬于電商產(chǎn)品售后服務工作的起點。所以，此環(huán)節(jié)必須要與顧客之間進行有效的溝通和信息交流，以便于了解他們的客戶。因此，一方面是要為京東物流配送工作人員康快遞點的各個層次客戶做好不定期的服務和顧客滿意度調查，了解他們的客戶需求及其建議，提升他們的顧客滿意度。4．在提升專業(yè)化程度的過程中，可從以下三個方面做起：①針對提供特殊情況的配送服務招聘具備相關經(jīng)驗和技能的配送及服務人員。務標準。③針對物流發(fā)出后即默認簽收的情況存在問題，建議以主動告知客戶作為承諾標準。短退換貨處理時間等幾個主要方面角度出發(fā)：功能，提醒客戶勾選接收商品的時間段，提高一次配送成功率。況、會員等級和信用值等信息，將客戶劃分為不同的退換貨守信等級，并給予不同的退換貨特權。結束語本文的研究仍然存在一定局限性。因而，還有許多的問題亟待進一步探討和分析。本文的研究主要有以下兩個方面的缺陷:研究的條件有限，被調查者和受訪人群所處的地區(qū)也比較分散，收集得來的數(shù)據(jù)很有可能并非不具備一定的普適性。的一些政策建議和寶貴意見，企業(yè)并不是很好地得以實現(xiàn)。附錄個人信息1.您的性別:口男口女2.您的年齡:口20歲及以下口21-30歲口31-40歲口41歲及以上3.您的學歷:口高中及以下口大?？诒究瓶诖T士及以上4.您的職業(yè):口學生口上班族口其他5.您的網(wǎng)購史:口1年以下口2-5年口5-10年口10年以上6.您的網(wǎng)購頻率(月):口2次及以下口3-5次口5-9次口10次以上7.您每月網(wǎng)購金額:口200以下口200-500次口500-1000次口1000以上8.您網(wǎng)購時是否會選擇京東:口是口否影響因素滿意程度調研“1-很不在意，2-不在意，3-一般，4-比較在意，5-很在意”來進行評價，請您根據(jù)在京東購物時的真實體驗在相應的分數(shù)前打“√”。題項 符合程度序號（一）配送響應性1到貨速速的及時性□1□2□3□4□52在承諾時間內到達□1□2□3□4□53換貨二次配送及時性□1□2□3□4□5（二）配送可靠性1配送商品的正確性□1□2□3□4□52商品外包裝完好□1□2□3□4□53信息安全有保障□1□2□3□4□5（三）配送便捷性1配送時間靈活可預約□1□2□3□4□52配送方式可預約□1□2□3□4□53退換貨的便利性□1□2□3□4□5（四）服務專業(yè)性1快遞人員著裝及態(tài)度□1□2□3□4□52主動提醒先驗再收□1□2□3□4□53其他個性化服務□1□2□3□4□5（五）溝通解決性1咨詢投訴反饋的及時性□1□2□3□4□52訂單跟蹤的有效性□1□2□3□4□53配送的溝通□1□2□3