2024年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-云客服歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-云客服歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.天貓的訂單，在什么情況下會出現(xiàn)投訴商家按鈕？（）A、賣家發(fā)貨后，就有了投訴商家按鈕了B、交易成功后，就有了投訴商家按鈕了C、交易關閉后，才有投訴商家按鈕D、天貓的訂單，沒有投訴商家按鈕，只能通過退貨/退款來對商家進行投訴2.以下場景，哪些表情是使用正確的？（）A、會員進線后，客服發(fā)了首問語，會員一直沒有反應，客服連續(xù)發(fā)【問號】B、會員表示很生氣，客服發(fā)了一個【安慰】的表情C、會員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語后跟了句“親早點休息哦【晚安】的表情”??D會員表示對客服的服務很滿意，客服回應了【感動】和【么么噠】的表情3.在給客戶創(chuàng)建受理單后，以下操作哪一個是錯誤的（）?A、?需要提醒客戶去郵箱收取郵件填寫表單B、?如果是邀請信需要提醒客戶上傳證件C、?創(chuàng)建之后，讓客戶等待處理D、?若客戶比較著急，等待客戶表單填寫好之后，可以給客戶加急4.關于交易如何申請?zhí)詫毧头槿?，以下表述錯誤的是（）A、交易已經(jīng)成功后申請的售后，實物：賣家拒絕退款協(xié)議后虛擬：同交易成功之前B、交易成功前，買家進行中的退款虛擬：需要滿足兩個條件：1、買家申請退款3天后，2、賣家拒絕退款協(xié)議后C、賣家拒絕退款協(xié)議后，就可以申請?zhí)詫毧头槿隓、交易成功前，買家進行中的退款僅退款（未收到貨）新增集市男裝、女士內(nèi)衣、男士內(nèi)衣/家居服、服飾配件/皮帶/帽子/圍巾三個類目介入需滿足賣家拒絕與申請退款達72小時5.1個賬戶只能使用1套持卡人身份信息。6.運費險的有效日期是多久（）A、?只要交易在進行中，就一直有效B、?收到貨后的10天內(nèi)C、?收到貨后的15天內(nèi)D、?收到貨的30天內(nèi)7.針對轉(zhuǎn)接，以下說法正確的是（）A、客戶三次及以上表明不愿意轉(zhuǎn)接，我們要安撫客戶，確認客戶問題是否是我們可以解決的范圍B、告知客戶為了更好的解決客戶的問題，所以我們幫客戶轉(zhuǎn)接C、告知客戶這個問題不是我們的受理范圍，和我們糾結(jié)也無益于解決客戶問題D、核實到客戶的賬戶存在安全風險，為了防范客戶資金風險，不用和客戶確認是否同意轉(zhuǎn)接，我們就直接幫他轉(zhuǎn)接8.“交易成功”的狀態(tài)下，買家在多長時間內(nèi)可以點擊申請售后？（）A、7天B、10天C、15天D、30天9.評價解釋期是（）天？10.任何情況下，購物車的郵費，只需要支付一次即可11.拍賣方式購買的商品產(chǎn)生了糾紛，是否可以申請退貨或者售后維權(quán)（）A、?可以退款可以售后維權(quán)B、?可以退款不可以售后維權(quán)C、?不可以退款可以售后維權(quán)D、?不可以退款不可以售后維權(quán)12.建材類上門安裝服務的訂單，由于安裝服務人員春節(jié)期間作息時間變化，什么期間的安裝訂單暫停服務，自2016年2月20號零點起恢復？（）A、2016年1月20號到2016年2月19號期間的安裝訂單B、2016年1月25號到2016年2月19號期間的安裝訂單C、2016年1月20號到2016年2月10期間的安裝訂單D、2016年1月25號到2016年2月10號期間的安裝訂單13.以下付款項目，針對貨到付款，不需要買家承擔的是（）A、?商品貨款B、?商品定金C、?商品快遞費D、?貨到付款手續(xù)費14.以下哪些淘寶業(yè)務屬于我們承接范圍（）?A、賣家開通或退出“信用卡支付服務”的流程B、淘寶手機C、與支付寶賬戶解綁和綁定D、淘寶密碼15.貨到付款的交易，不能直接申請退款16.手機端如何查詢花唄額度，查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁?？（要求看到可用額度）（）A、支付寶-財富-螞蟻花唄B、天貓-我-我的會員權(quán)益-天貓分期C、支付寶-首頁-螞蟻花唄D、天貓-我-我的資產(chǎn)-支付寶-螞蟻花唄17.儲蓄卡快捷支付充值，額度規(guī)則是（）A、?單筆限額500，每日限額1000，沒有每月限額B、?單筆限額500，每日限額1000，每月限額1000C、?單筆限額500，每日限額1000，每月限額2000D、?單筆限額500，每日限額500?，每月限額50018.電視已經(jīng)超過3個月了，出現(xiàn)問題，無法再維權(quán)。19.云朵小A在和會員溝通時，會員表示自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是（）A、會員的需求第一，所以答應客戶B、委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答C、告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復他D、嚴詞拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的20.會員來訪表示需要注銷賬號，以下描述錯誤的是（）A、發(fā)送注銷風險話術，確認會員注銷的原因，優(yōu)先解決問題；B、會員咨詢注銷，直接給會員注銷入口引導其注銷；C、無法注銷提示有進行中的交易。是因為會員賬戶15天內(nèi)有交易或者轉(zhuǎn)賬等紀錄。D、注銷的時候提示注冊未滿七天，那讓會員滿七天后注銷即可21.對于淘金幣領取數(shù)量的描述，以下有誤的是（）A、?每日購物，50個B、?每日領取，40個C、?每日做任務，100個D、?幫人領取，20個22.關于賬戶認證，以下描述錯誤的是（）A、目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認證B、認證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認證和銀行匯款認證C、認證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請D、港澳臺會員也可以申請認證，但是認證通過了也不能開店23.申請、綁定手機的次數(shù)是多少的（）A、?3B、?4C、?5D、?不限24.賣家在1月24日0點到2月16日23：59：59期間同意退貨申請，買家填寫退貨運單號的超時時間延長為25天。25.王小鼓買了電腦，電腦使用之后無法開機，聯(lián)系賣家協(xié)商，賣家阿里旺旺上表示撤銷維權(quán)之后就可以支付寶轉(zhuǎn)賬給王小鼓200元，現(xiàn)在他撤銷維權(quán)之后，賣家不處理了，那么以下說法正確的是（）A、小二優(yōu)先幫助聯(lián)系賣家協(xié)商處理B、電腦屬于國家三包，請王小鼓在前臺頁面點擊申請售后C、讓王小鼓提供有效憑證，給王小虎發(fā)903表單進行維權(quán)D、外包一線提交轉(zhuǎn)賣家保證金第2卷一.參考題庫(共25題)1.支付寶服務大廳搜索【快捷支付】以下標題搜索不到的是（）A、快捷支付限額B、建設銀行簽約儲蓄卡快捷支付流程C、我什么時候可以申請花唄分期還款？D、建行信用卡快捷支付的限額2.以下語句中哪一條允許在服務過程中使用（）A、您要投訴之前客服小二的問題我會為您提交的“B、您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“C、您的問題我沒有能力處理的”D、您說的這個問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的3.交易成功申請維權(quán)后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應時間為（）A、2天B、1天C、5天D、3天4.建材類上門安裝服務的訂單，由于安裝服務人員春節(jié)期間作息時間變化，2016年1月25號0點到2016年2月19號23：59：59期間的安裝訂單暫停服務，自2016年2月20號零點起恢復。5.當客戶表示剛剛用手機已經(jīng)修改過密碼，但是現(xiàn)在又顯示錯誤，這時我們可以通過后臺哪一頁面查詢判斷客戶修改的密碼哪一個的（）A、?訪客名片B、?受理單查詢C、?創(chuàng)建受理單D、?密碼操作記錄查詢6.一般來說（）小時發(fā)貨？7.保證金可以在對交易付款后解凍8.每個賬戶自助申請手機綁定，每天10次、申請解除手機綁定，每天10次。9.淘寶優(yōu)站能推廣的（）商品10.我前幾天買的鞋子有問題，申請退款賣家不同意，我就要求客服介入了，今天來看怎么就打款給賣家了？都沒有經(jīng)過我同意，鞋子質(zhì)量這么差憑什么不給我退貨？！我要投訴?。ǎ?A、賣家不退款，怎么辦？B、我的維權(quán)處理的怎么樣了？C、對淘寶處理結(jié)果不滿意，怎么辦？11.天貓分期是否支持自動還款的扣款順序是什么？（）A、余額寶余額-支付寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲蓄卡）B、支付寶余額-余額寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲蓄卡）C、支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲蓄卡）-支付寶余額-余額寶余額D、支付寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲蓄卡）-余額寶余額12.未激活賬戶登錄密碼輸錯幾次會被鎖定（）A、3次B、不限制C、5次13.布蘭妮在服務客戶的過程中懷疑目前自己服務的客戶就是內(nèi)部云客服，布蘭妮當即質(zhì)問客戶，你是不是內(nèi)部云小二，你這樣屬于占用服務資源，請不要來訪咨詢。該客戶表示要投訴布蘭妮，最后布蘭妮被投訴成立，薪資也被打8折。投訴成立原因為只要來訪的在小二眼里都該是客戶，不應該懷疑客戶身份就區(qū)別對待，若需舉報占用服務資源，可以服務好后給資金線管理員新州留言，由新州來核實。14.在買家沒有付款的情況下，賣家可以修改價格。15.當會員要求核實一個阿里旺旺賬號是否屬于淘寶小二時，小二該如何處理？（）A、直接告知會員該賬號即為淘寶客服賬號B、告知會員需要聯(lián)系電話判斷該賬號是否屬于淘寶小二賬號C、直接將旺旺賬號反饋二線核實，核實后給予會員消息16.購物車也支持貨到付款進行下單.17.客服小B進線服務會員，小B服務過程中以下哪些符合服務流程禮儀？（）A、上午的開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍???有什么要盼咐小二的？”B、需會員等待時：“親親，不好意思，請您耐心等待1-2分鐘?！盋、服務過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請客服介入的方式您可以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有具體介紹。如您看后有不清楚的可以提出來哦?！盌、結(jié)尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時給小二一個好評哦，祝事事順心，生活甜美，再見哦，希望永遠年輕，一定要幸福哦！”18.開通手機服務，默認開通手機動態(tài)口令。19.當面現(xiàn)金支付不屬于淘寶網(wǎng)上交易的支付方式。20.當買家拍下商品未付款，選擇快遞運送方式。此交易狀態(tài)下交易超時時間是（）天系統(tǒng)將自動關閉？A、1B、3C、10D、3021.鞋類三包處理時限是多久？（已過維權(quán)期）（）A、50元以下不受理B、50-100元（含50元）簽收之日超過30天不受理C、100-300元（含100元）簽收之日超過90天不受理D、50元以下超過15天不受理22.如果會員需要購買的是手機話費充值卡，但是賣家提供了一個加款卡給會員，并且告知這個商品是沒問題的，直接購買即可。這種情況，建議買家不要下單，防止被騙。23.下哪些信息是在服務過程中不能向可以索取的？?（）A、會員的手機號B、會員的QQ號碼C、會員的銀行賬號D、會員的支付寶賬號24.選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，需要提前多久請假（）A、半小時B、1小時C、2小時D、3小時25.階梯團的寶貝，拍下后要求多長時間內(nèi)付款（）A、24小時B、48小時C、72小時D、30分鐘第3卷一.參考題庫(共25題)1.可引導會員申請“退貨退款”類型處理退款維權(quán)的問題有哪些？（）?A、會員收到空包裹??B、產(chǎn)品有質(zhì)量問題無法使用??????C、產(chǎn)品與賣家描述不符2.當會員覺得小二回復太慢，表示不滿時，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說法正確嗎？3.當會員進線時，客服小B總是第一時間發(fā)送首問語：”您好，這里是淘寶消費者退款與售后維權(quán)問題咨詢專線，我是云客服XXX，請您有什么可以幫到您？”這個首問語使用正確嗎？4.不需要物流運輸?shù)膶氊悾u家操作發(fā)貨的時候，選擇的物流運送方式是“無需物流”。5.以下與賣家紅包相關的解釋正確的是？（）A、賣家自行設置，有效期最多為60天B、單個賣家每日最多能設置3次C、子賬號需主賬號授權(quán)后才能設置D、一經(jīng)領取后，可刪除，不可提現(xiàn)6.修改訂單的價格，可以在交易狀態(tài)為（）時操作A、買家已經(jīng)付款B、賣家已經(jīng)發(fā)貨C、等待買家付款D、以上全部可以7.下列關于極速退款說法不正確的是（）A、極速退款只有v3以上的買家才可以享受B、一般情況下，極速退款墊付的交易錢款是即時到賬的C、極速退款催繳買家無法還款，可以建議會員直接登錄我的支付寶，找到等待他付款的即時到帳收款交易??D、支付寶不能支付，并已經(jīng)檢查完瀏覽器等，也不能支付的，可以反饋二線確認處理方式8.天貓的訂單，買家想要對商家進行投訴，可以通過哪些途徑？（）A、退貨/退款按鈕B、投訴商家按鈕C、提交166表單D、打電話給天貓客服9.以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是（）。A、會員咨詢?nèi)绾稳腭v商城B、會員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務C、會員進線就開始罵人，不說明業(yè)務問題D、以上都不可以轉(zhuǎn)接10.客戶要投訴服務的小二業(yè)務解答出錯。投訴團隊判定，A小二選擇服務引導類目正確，故投訴不成立；B小二選擇服務引導類目錯誤，故投訴成立且本月薪資打8折。11.蕭亞軒在服務客戶過程中，客戶表示想對支付寶提建議。蕭亞軒告知客戶：在電腦端可以打開支付寶官方網(wǎng)站，點擊頁面右上角【客戶服務】-【提建議】-【我要提建議】。12.天貓國際商品，淘寶海外、全球購付款的訂單，2016年2月01日0點—2016年2月16日23：59：59付款的，賣家須在幾點前發(fā)貨？（）A、在2016年2月28日23：59：59點前發(fā)貨B、在2016年2月25日23：59：59點前發(fā)貨C、在2016年2月20日23：59：59點前發(fā)貨D、在2016年2月22日23：59：59點前發(fā)貨13.新入職螞蟻云客服資金線的同學若一個月內(nèi)未登錄云平臺參與上線服務客戶，將會被統(tǒng)一辭退14.在支付寶錢包客戶端，如何正確查詢螞蟻花唄已出賬的賬單（）A、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【螞蟻花唄】-【我的賬單】-【已出賬】B、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【螞蟻花唄】-【查看詳情】-【明細】C、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【螞蟻花唄】-【查看詳情】-【總額度】-【已出賬】D、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【螞蟻花唄】-【設置】-【我的賬單】-【已出賬】15.訂單狀態(tài)為“買家已付款”和“賣家已發(fā)貨”，會員付款時使用了天貓分期或花唄，此時申請全額退款，能否退？且會員表示退款后在銀行卡查不到退款金額。小二表示可以退，退款自動退到分期賬單里的每月已還款金額，故查詢不到。16.若需要幫助會員轉(zhuǎn)接到其他技能組或者專家組，以下錯誤的是（）A、?轉(zhuǎn)接的時候需要填寫備注，要備注清楚包括會員名，訂單編號，會員要求等信息，目的是可以讓后面的小二第一時間能了解會員的問題，不需要會員重復描述B、?轉(zhuǎn)接之前，是必須要征得會員的同意，若會員不同意的情況下，是不允許轉(zhuǎn)接的C、?如果會員的問題已經(jīng)告知答案了，但是會員還是表示需要轉(zhuǎn)接的話，是不允許轉(zhuǎn)接的，要委婉的拒絕會員?D、?服務過程中如果瀏覽器報錯關閉了，也會產(chǎn)生轉(zhuǎn)接的，并這個績效是無法進行更改的17.2016年2月01日0點至2016年2月16日23：59：59期間創(chuàng)建的訂單，消費者已退貨，等待賣家確認收貨的超時統(tǒng)一延調(diào)整至多少天？（）A、20B、15C、25D、1018.下列哪些屬于賣家交易管理的特殊服務功能？（）A、三天打款B、運費險C、信用卡支付D、貨到付款19.關于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是（）A、注冊淘寶賬號的時候需要通過手機或郵箱進行驗證，如果選擇的是手機驗證，必須是手機沒有被注冊過B、注冊的支付寶的賬號登陸淘寶，可以開通淘寶服務C、淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。D、會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格20.以下哪種商品在三包范圍？（）A、自行車B、鐘表C、電風扇D、縫紉機21.會員購買的愛奇藝會員已經(jīng)超過15天了，無法線上發(fā)起維權(quán)聯(lián)系賣家也不配合，如何處理？（賣家不理會，買家有錢款）（）A、提交二呼工單轉(zhuǎn)移賣家保證金B(yǎng)、提交工單給維權(quán)接口人C、提交電話工單至消費者回撥工單組由自營進行判斷D、告知不受理22.大眾評審的處理周期將由原來的72小時變更為現(xiàn)在的48小時。23.2016年2月01日0點—2016年2月16日23：59：59付款的訂單除淘寶虛擬商品外，賣家須在2016年2月20日23：59：59點前發(fā)貨。24.春節(jié)期間發(fā)生時間變更的訂單，以下哪些情況涉及的超時天數(shù)為15天？（）A、等待商家或消費者確認、修改的超時時間B、消費者確認收貨超時時間C、天貓訂單發(fā)票補寄超時D、消費者或賣家申請?zhí)詫毥槿氲摹芭e證期”時間25.大眾評審介入了，雙方完成舉證后，大眾評審會在多長時間內(nèi)給出處理意見？（）A、48hB、72hC、96hD、168h第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:D2.參考答案:B,C,