基盤客戶管理教材

基盤客戶管理浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司

第三區(qū)域營銷事業(yè)部渠道部產(chǎn)品培訓(xùn)科2013年5月基盤客戶的定義1.如何管理基盤客戶2.基盤活動的開展3.基盤客戶的經(jīng)營4.Contents廣義的定義它牌保有客戶公司他銷保有客戶狹義的定義自銷保有客戶基盤客戶的定義￥1=5關(guān)系的建立（構(gòu)筑人脈）資源的有效運用創(chuàng)造忠誠客戶為什么要有基盤活動確?？蛻魜碓矗◤V交朋友）銷售/售后單位聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅定的信賴由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計，使客戶滿足，獲得信賴提供最好的售后服務(wù)（予)期待獲得耕耘成果（取)基盤客戶的好處針對客戶的愿望與期望，我們要給客戶什么？“予”基盤客戶的好處定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費，有費定期保養(yǎng)、查檢，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候有計劃的接觸客戶信賴客戶滿足迅速對待客戶抱怨或技術(shù)商量迅速、適當(dāng)?shù)奶幚砘P客戶的好處予計劃性的接觸優(yōu)良人際關(guān)系客戶高度滿意度顧客的信賴迅速處理抱怨取予基盤客戶的好處與客戶建立良好關(guān)系，讓客戶滿足后，我們可以得到什么？“取”基盤客戶的好處客戶滿足獲得換車或增購訂單獲得購車情報介紹回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加售后收入續(xù)保及其他周邊商品銷售TAKE客戶信賴基盤客戶的好處創(chuàng)造穩(wěn)定的客源，營造下一次車輛銷售機(jī)會及周邊利益基盤客戶的介紹（擴(kuò)增人脈）獲取二手車汰換信息（汰換），增加公司及個人收入增進(jìn)售后維修廠收益感情，為全員銷售奠定基石基盤客戶的好處

從事基盤活動要有話題才容易接近客戶、親近客戶，活動的效果才會明顯。您認(rèn)為有哪些話題可以利用？開始基盤活動的話題

車輛/保養(yǎng)/保險公司活動/新車發(fā)表客戶喜慶季節(jié)話題/重大話題哪些話題應(yīng)避免提起？開始基盤活動的話題基盤管理表格運用介紹

營業(yè)日報表有望客戶進(jìn)度管制表客戶信息卡基盤客戶的管理基盤客戶的定義1.如何管理基盤客戶2.基盤活動的開展3.基盤客戶的經(jīng)營4.Contents

有計劃的現(xiàn)代管理隨時了解客戶使用車輛的動態(tài)了解客戶的特性如何管理基盤客戶三表卡的關(guān)系計劃Plan活動記錄DO主管檢閱Check指示管理對策Action日報表推進(jìn)表日報表信息卡日報表推進(jìn)表日報表推進(jìn)表信息卡基盤客戶的管理流程營業(yè)日報表基盤客戶的管理流程意向客戶跟進(jìn)計劃表基盤客戶的管理流程保有客戶信息卡（正面）基盤客戶的管理流程保有客戶信息卡（背面）基盤客戶的管理流程基盤客戶的定義1.如何管理基盤客戶2.基盤活動的開展3.基盤客戶的經(jīng)營4.Contents基盤展開的流程基盤活動由交車第一天開始交車時是客戶滿足情感最高峰時刻，同時也是獲得客戶信賴的最佳時機(jī)交車6個月內(nèi)的追蹤活動交車6月內(nèi)是客戶及其周圍人士對車輛最關(guān)心的時刻交車7個月后的追蹤活動對基盤顧客做重點管理可收事半功倍之效基盤活動的開展基盤活動的方式電話DM·信函親訪E-MAIL基盤活動的開展基盤客戶的定義1.如何管理基盤客戶2.基盤活動的開展3.基盤客戶的經(jīng)營4.Contents活動注意事項：關(guān)心車輛使用狀況對客戶提出之技術(shù)問題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時，請主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費保養(yǎng)及有費定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提供介紹情報打聽客戶增購意向促進(jìn)客戶汰舊換新?；P活動的開展基盤經(jīng)營的重要觀念基盤是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益基盤效益：總資產(chǎn)VS總負(fù)債基盤隨時在變，公司人員也隨時在變基盤客戶的經(jīng)營整體·全方位銷售活動本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶整體販賣活動基盤：全公司共同協(xié)力，對本牌客戶建立堅定信賴關(guān)系的活動。潛在客戶：針對他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓活動。做基盤活動可產(chǎn)生潛在顧客，一舉兩得?；P客戶的經(jīng)營應(yīng)有的心態(tài)不要排拒，要誠懇面對有些錯誤不是自己造成的基盤客戶的訴愿處理如何面對抱怨仔細(xì)聽取抱怨，不爭辯→誠懇逐條當(dāng)客戶面前作筆記→慎重客戶抱怨結(jié)束后，再逐條復(fù)誦→尊重應(yīng)采取的動作基盤客戶的訴愿處理如何面對抱怨迅速對應(yīng)·爭取信任分析原因，會同主管、服務(wù)單位迅速處理并回報客戶處理情形→爭取信賴之秘訣如何面對抱怨基盤客戶的訴愿處理收集客戶同業(yè)的傳單持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？你關(guān)心，他回報→介紹情報源源到基盤經(jīng)營活動介紹祝賀“車主”生日快樂活用基盤卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂”突然有人打電話祝你生日快樂，你樂不樂？基盤經(jīng)營活動介紹路邊故障車應(yīng)急對應(yīng)行李廂內(nèi)隨時準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計、機(jī)油、水、保險絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接-）發(fā)現(xiàn)故障車→熱心對應(yīng)→換新車就找你基盤經(jīng)營活動介紹寫信給客戶，表示感謝不論老鳥、菜鳥，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理親自簽名）除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！多努力一分→多獲得一分回報（介紹）基盤經(jīng)營活動介紹活用“名信片”隨時準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對遠(yuǎn)道客戶或公司內(nèi)部有特別活動時……？有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂呱呱！寄了信，三天后再用電話確認(rèn)→證明你細(xì)心基盤經(jīng)營活動介紹農(nóng)歷過年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子??！身為銷售顧問，要利用每一次機(jī)會推銷自己基盤經(jīng)營活動介紹一年三節(jié)，別忘了重要基盤顧客對于經(jīng)常介紹情報的客戶，在重要節(jié)慶時，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。人就是這樣，喜歡相互被對方關(guān)心。如果在這個時候，有人送禮，你喜不喜歡？基盤經(jīng)營活動介紹交車時照一張紀(jì)念照交車時，客戶心情最高點，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況（注）自己也可以保留一張做檔案，以便認(rèn)識客戶關(guān)心客戶，體貼客戶→獲得情報介紹回報基盤經(jīng)營活動介紹寫卡