《客戶服務(wù)與管理》 課件 模塊一 走進客戶服務(wù)

模塊一?走進客戶服務(wù)學(xué)習(xí)單元一?認(rèn)識客戶服務(wù)學(xué)習(xí)單元二?客服能力要求1學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握客戶服務(wù)的概念。2.熟悉客戶服務(wù)的特征。3.掌握網(wǎng)店客服的工作流程。2學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)1.能熟練下載和安裝電腦版千牛賣家工作臺。2.能熟練登錄電腦版千牛賣家工作臺，熟悉各功能頁面。素養(yǎng)目標(biāo)1.具有耐心傾聽客戶需求、禮貌地與客戶溝通的職業(yè)素養(yǎng)。2.具有良好的服務(wù)意識、規(guī)范意識、自我情緒管理意識。3.具有旺盛的求知欲，嚴(yán)謹(jǐn)、細致的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。3導(dǎo)?語小林從事服裝行業(yè)多年，為了拓展業(yè)務(wù)，他新開了一家網(wǎng)店。新店開張，小林不僅要做運營、推廣，還要身兼客服。小林發(fā)現(xiàn)客服工作沒有他想象得那么簡單，需要掌握多方面的知識和技能。思考：1.客服有哪幾類？客服的崗位職責(zé)有哪些？2.網(wǎng)店客服的工作流程是怎樣的？4相關(guān)知識一、客戶服務(wù)與客服1.客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)就是為客戶提供服務(wù)，主要體現(xiàn)了以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。2.客服的概念隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，客戶與店鋪基于網(wǎng)絡(luò)平臺的溝通不可或缺，網(wǎng)店客服應(yīng)運而生。網(wǎng)店客服是指通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。53.客服的分類按照服務(wù)的時序分類，網(wǎng)店客服可以分為售前客服、售中客服和售后客服。（1）售前客服售前客服主要負責(zé)解答客戶在購物過程中的所有疑問，幫助客戶挑選到滿意的商品，從而為店鋪帶來銷售業(yè)績。（2）售中客服售中客服主要負責(zé)處理客戶從付款到訂單簽收過程中遇到的問題。（3）售后客服售后客服主要負責(zé)幫助客戶解決收到商品后出現(xiàn)的各種問題，如退換貨、評價管理等。64.客服職責(zé)客服崗位是關(guān)乎客戶購物體驗的崗位，客服要對客戶是否購買到適合的商品負責(zé)，要對客戶是否能順利地完成交易負責(zé)，要對客戶是否有良好的購物體驗負責(zé)，除此之外，客服還需要協(xié)助其他崗位完成店鋪的銷售和服務(wù)工作。具體包括以下工作內(nèi)容。（1）接待客戶使用即時通信工具與客戶進行線上溝通，或者通過打電話、發(fā)郵件等形式與客戶進行交流、溝通，幫助客戶處理遇到的問題。7（2）銷售商品根據(jù)掌握的商品知識，結(jié)合客戶的需求，運用適當(dāng)?shù)匿N售技巧，把商品推薦給客戶，最終促成訂單。（3）解決客戶問題從專業(yè)的角度為客戶解決在交易過程中遇到的商品、物流、支付等各方面的問題。8（4）后臺操作包括交易管理、商品管理、評價管理、客戶服務(wù)等相關(guān)事宜的操作。（5）客戶信息收集收集客戶特征信息，分析客戶需求，為店鋪的客戶維護與營銷提供可靠的信息依據(jù)。（6）問題的收集與反饋收集、整理客戶提出的有關(guān)商品及店鋪服務(wù)等方面的意見、建議，并反饋給相關(guān)部門。9二、客戶服務(wù)的特征客戶服務(wù)通常被定義為一種能滿足客戶需求的隱性職能，是由一系列具有無形性的活動所構(gòu)成的過程，這個過程是在客戶與客服的互動關(guān)系中進行的。與有形產(chǎn)品相比，客戶服務(wù)呈現(xiàn)以下特征。1.無形性有形產(chǎn)品和客戶服務(wù)之間最基本的，也是最常被提到的區(qū)別是客戶服務(wù)的無形性。因為客戶服務(wù)不是有形產(chǎn)品，而是由一系列活動所組成的過程，這個過程不能像有形產(chǎn)品一樣被看到、觸摸到。服務(wù)的無形性帶來了營銷挑戰(zhàn)：服務(wù)的質(zhì)量和價值信息很難像有形產(chǎn)品那樣傳遞給客戶，新的服務(wù)理念很容易被競爭對手模仿。102.差異性客戶服務(wù)是由人表現(xiàn)出來的一系列行動，不像有形產(chǎn)品一樣可以被標(biāo)準(zhǔn)化，因而具有較大的差異性。而且客服所提供的服務(wù)通常是客戶眼中的服務(wù)，由于沒有兩個完全一樣的客服，也沒有兩個完全一樣的客戶，那么就沒有兩種完全一致的服務(wù)?？蛻舴?wù)的差異性主要是由于客服和客戶之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的，這也決定了客戶服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者不能完全控制的許多因素，如客戶對其需求的表達能力、客服滿足這些需求的能力、客戶對客服需求的程度等。113.不可儲存性客戶服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回。首先，客戶服務(wù)不能在生產(chǎn)后儲存待售。其次，客戶也無法購后儲存，或者退回劣質(zhì)服務(wù)?？蛻舴?wù)的不可儲存性帶來了供需之間的矛盾，需要采取相應(yīng)的措施調(diào)節(jié)，解決供需的不一致。另外，客戶服務(wù)無法被退回，因此必須制定服務(wù)補救措施，避免服務(wù)危機，化解客戶的不滿情緒。124.生產(chǎn)與消費同步性大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲、銷售和消費。但大部分的服務(wù)卻是先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費?？蛻舴?wù)生產(chǎn)的時候，客戶是參與其中的?？蛻舴?wù)生產(chǎn)和消費的同步性使客戶服務(wù)難以進行大規(guī)模的生產(chǎn)，不太可能通過規(guī)?；瘉慝@得顯著的經(jīng)濟效應(yīng)。另外，客戶服務(wù)生產(chǎn)和消費的同步性要求客服必須了解整個服務(wù)傳遞過程。13三、網(wǎng)店客服的工作流程網(wǎng)店客服不僅需要了解有關(guān)商品的專業(yè)知識，還需要對網(wǎng)店及平臺規(guī)則了然于心，并且具有判斷售后問題的綜合能力。對于大中型網(wǎng)店或平臺而言，客服分工非常重要，由于訂單較多、咨詢量大，如果客服工作沒有流程化、系統(tǒng)化的安排，就很容易出錯。流程化的客服工作模式不僅易于管理、考核客服工作，還能減少客戶對客服工作的投訴，讓客服各司其職、井然有序地工作。14一般來說，網(wǎng)店客服工作可分為售前、售中和售后三個階段，如圖所示。訂單付款前提供的客戶服務(wù)為售前客服工作，從付款后到客戶簽收提供的客戶服務(wù)為售中客服工作，客戶簽收后提供的客戶服務(wù)為售后客服工作。15網(wǎng)店客服工作的三個階段1.售前客服工作流程（1）熟悉商品，了解商品相關(guān)信息對于售前客服來說，熟悉商品是最基本的工作?？头ι唐返姆N類、材質(zhì)、尺寸、搭配、注意事項等都要了如指掌，這樣才能準(zhǔn)確地回答客戶提出的關(guān)于商品的各種問題。（2）接待客戶售前客服接待客戶時要積極熱情，有足夠的耐心，給客戶信任感，讓客戶滿意。無論客戶是否購買商品，都要真誠地表示感謝并歡迎客戶再次惠顧，以便給客戶留下良好印象，促成當(dāng)前或以后的交易。16（3）查詢庫存商品頁面上的庫存與實際庫存可能存在偏差，售前客服應(yīng)在網(wǎng)店管家等軟件中查詢實時庫存量，以免出現(xiàn)因缺貨而發(fā)不了貨的情況。杜絕未經(jīng)查詢庫存就直接回復(fù)客戶的情況。（4）核對信息客戶下單付款后，售前客服要及時與客戶核對信息，避免因信息錯誤引起的麻煩，也可以讓客戶感受到客服的認(rèn)真和專業(yè)。同時提醒客戶先驗貨后簽字，如商品有問題可以拒簽，并及時聯(lián)系客服。17（5）修改備注當(dāng)客戶的訂單信息或收件信息有變化時，客服需要進行備注，并寫上備注事由、修改人姓名和修改時間等。（6）通知發(fā)貨當(dāng)貨物發(fā)出后，客服可以給客戶發(fā)信息，告知客戶購買的商品已經(jīng)發(fā)出。（7）催付未付款訂單對于已拍下商品但未付款的客戶，客服可以發(fā)出提醒，如果客戶僅是忘記付款，這樣做能及時挽回訂單；如果客戶沒有打算購買，客服詢問后可以手動關(guān)閉訂單，方便其他客服工作，提高效率。18（8）售前客服話術(shù)歡迎語：客戶：您好，我是客服××，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的？客服：您好，歡迎光臨××旗艦店，客服××竭誠為您服務(wù)。商品介紹環(huán)節(jié)：客戶：請問是正品嗎？客服：××品牌目前僅此一家旗艦店，旗艦店的申請需要公司的營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等證明材料。所以您大可放心，保證是正品。19議價環(huán)節(jié)：客戶：還能再便宜些嗎？客服：抱歉，我們客服沒有更改價格的權(quán)利，希望您能理解?，F(xiàn)在的價格已經(jīng)是最低價了，您現(xiàn)在拍下非常優(yōu)惠哦。支付環(huán)節(jié)：客服：您已經(jīng)支付成功，訂單已經(jīng)受理。再次與您核對下收件地址，我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨，請注意查收。20物流環(huán)節(jié)：客服：我們默認(rèn)使用××快遞。江浙滬一般×天左右到貨，其他地區(qū)×天左右到貨，逾期未收到請及時聯(lián)系本店客服。收貨后有任何不滿意請聯(lián)系我們，謝謝！212.售中客服工作流程售中客服的主要工作是處理訂單，包括查詢訂單狀態(tài)、換貨或更換物流公司、取消訂單等，售中客服的工作流程如圖所示。22售中客服的工作流程（1）查詢訂單狀態(tài)售中客服要幫助客戶查詢訂單狀態(tài)。如訂單已經(jīng)發(fā)貨，售中客服將查詢到的當(dāng)前物流狀態(tài)反饋給客戶；如訂單未發(fā)貨，售中客服應(yīng)聯(lián)系倉庫溝通未發(fā)貨原因和具體發(fā)貨時間，并及時回復(fù)客戶。（2）換貨或更換物流公司如遇到客戶有換貨或者更換物流公司的需求，售中客服應(yīng)立即查詢訂單是否發(fā)貨。（3）取消訂單如客戶因某種原因需要取消訂單，售中客服應(yīng)立即查詢訂單是否發(fā)貨，如訂單已發(fā)貨，則聯(lián)系物流公司追回后取消訂單，若無法追回則要向客戶致歉、協(xié)商拒簽；如訂單未發(fā)貨，則直接取消訂單。233.售后客服工作流程售后客服的主要工作是通過與客戶的及時溝通，幫助客戶解決收到商品后的各種問題。（1）處理退換貨客戶提出退換貨，售后客服要詢問清楚是因為質(zhì)量問題還是個人原因退換貨。如因質(zhì)量問題退換貨，客服需與客戶溝通，要求其提供貨物照片；如因個人原因退換貨，也要耐心與客戶溝通，了解其退換貨的具體原因。收到客戶退回的貨物后要及時檢查確認(rèn)完好后再退款。如果因為物流公司原因造成貨物損壞，應(yīng)提醒客戶拒簽，并追究物流公司的責(zé)任。24（2）處理中差評處理中差評流程如圖所示。25處理中差評流程（3）售后客服話術(shù)歡送語：客服：感謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎再次光臨。質(zhì)量問題：客服：給您帶來麻煩非常抱歉，我的心情跟您一樣，我馬上為您處理。26快遞問題：客服：我非常理解您的心情，請放心，我們一定會核實清楚，給您一個滿意的答復(fù)。中差評：客服：非常感謝您給我們提出的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。2728學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握客服應(yīng)具備的知識。2.熟悉客服應(yīng)具備的操作技能。3.了解客服應(yīng)具備的素質(zhì)。29技能目標(biāo)1.能在千牛賣家工作臺中設(shè)置自動回復(fù)。2.能在千牛賣家工作臺中設(shè)置快捷短語。3.能在千牛賣家工作臺中查詢訂單。素養(yǎng)目標(biāo)1.具有耐心傾聽客戶需求、禮貌地與客戶溝通的職業(yè)素養(yǎng)。2.具有良好的服務(wù)意識、規(guī)范意識、自我情緒管理意識。3.具有嚴(yán)謹(jǐn)、細致的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。30導(dǎo)?語小李是一家網(wǎng)店的客服，當(dāng)同時有多名客戶咨詢時，他的響應(yīng)速度明顯變慢，而且經(jīng)常出錯。另外，當(dāng)需要改價或修改備注時，由于對后臺操作不熟悉，小李常常手忙腳亂，有幾筆訂單就是因為處理時間過長而丟失了客戶。思考：1.客服需要掌握哪些知識才能滿足實際工作需要？2.有哪些方法能幫助客服提高工作效率？相關(guān)知識一、客服應(yīng)具備的知識網(wǎng)店客服需要掌握專業(yè)知識，如平臺規(guī)則、商品知識、交易知識等，以滿足實際工作需要。1.平臺規(guī)則網(wǎng)店在運營過程中，不僅要遵守國家法律法規(guī)，還要遵守所在平臺規(guī)則。因此，網(wǎng)店客服需要了解所在平臺規(guī)則，如平臺特點、平臺的主要頁面及功能、商品的展示位、平臺活動等。31淘寶平臺規(guī)則：登錄淘寶網(wǎng)首頁后，點擊頁面右上角的“千牛賣家中心”按鈕，選擇導(dǎo)航欄中的“規(guī)則”按鈕，即可進入淘寶平臺規(guī)則的首頁。32淘寶平臺規(guī)則首頁京東平臺規(guī)則：登錄京東首頁后，將鼠標(biāo)移動至導(dǎo)航欄中的“商家服務(wù)”按鈕上，在下拉列表中選擇“規(guī)則平臺”選項，即可進入京東平臺規(guī)則首頁。33京東平臺規(guī)則首頁下面以淘寶網(wǎng)為例，說明客服需要學(xué)習(xí)的平臺規(guī)則。（1）商品如實描述商品如實描述是指商家對商品的有效描述是如實的，是與商品本身相符的，沒有不符合商品實際的描述以及言過其實的描述。商品如實描述服務(wù)是指商家承諾對與其商品本身有關(guān)的信息描述屬實，若商家未能履行該項承諾，則淘寶有權(quán)依據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》及其他公示規(guī)則的規(guī)定，對由于商家違反該項承諾而導(dǎo)致利益受損的買家進行先行賠付。買賣雙方在交易過程中利用阿里旺旺進行溝通時，商家就商品本身、運費、發(fā)貨情況、交易附帶品向買家描述的內(nèi)容也屬于有效的商品描述范圍。34描述不符是指買家收到的商品與達成交易時商家對商品的描述不相符，或商家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、交易附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：商家對商品材質(zhì)、成分等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的；商家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的；商家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質(zhì)性影響的。根據(jù)這條規(guī)則，客服在與客戶溝通時，一定要真實地描述商品的基本屬性、瑕疵等必須說明的信息。35（2）評價規(guī)則為了確保評價體系的公正性、客觀性和真實性，淘寶將基于有限的技術(shù)手段，遵循《淘寶網(wǎng)評價規(guī)則》的規(guī)定，對違規(guī)交易評價、惡意評價、不當(dāng)評價、異常評價等破壞淘寶信用評價體系、侵犯消費者知情權(quán)的行為予以堅決打擊，包括屏蔽評價內(nèi)容、刪除評價、評價不計分、限制評價等市場管理措施。根據(jù)這條規(guī)則，客服在對客戶進行評價以及作出評價解釋時要實事求是，不得使用不文明用語，更不能泄露客戶隱私。36（3）不得泄露他人信息泄露他人信息是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。如商家未經(jīng)允許向非買家本人泄露買家訂單信息；商家基于非真實交易目的發(fā)布商品，并以此獲取買家信息進而泄露的；商家在員工管理、賬號管理、系統(tǒng)安全等方面存在過失而導(dǎo)致他人信息泄露的等。根據(jù)這條規(guī)則，客服注意不能泄露客戶的私人信息和訂單信息。在日常服務(wù)中，要特別注意，買家用哪個ID拍的商品，就與哪個ID核對信息，特別是涉及需要修改訂單信息的。37（4）不得違背承諾違背承諾是指商家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。如商家承諾買家給予換貨，但收到退貨后又拒絕或表示缺貨，或雙方約定交換貨的具體時間，但商家后續(xù)未履行；交易時承諾有贈品，但實際未發(fā)；交易時商家承諾的服務(wù)未履行等。根據(jù)這條規(guī)則，客服在與客戶溝通時，不要輕許承諾，一旦向客戶作出承諾就要嚴(yán)格履行。38（5）不得騷擾他人騷擾他人是指商家對他人實施辱罵、詛咒、威脅等語言攻擊或采取惡劣手段對他人實施騷擾等妨害他人合法權(quán)益的行為。騷擾他人情節(jié)一般的，包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式對他人實施辱罵、詛咒、威脅等語言攻擊的行為，如帶有辱罵含義的口頭禪、詛咒詞匯等不文明用語或讓對方產(chǎn)生恐慌或者不安全感的語言；通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式向他人發(fā)送垃圾信息（如不明驗證碼等），聯(lián)系頻次異常，或多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時間聯(lián)系他人，造成他人反感的行為。騷擾他人情節(jié)嚴(yán)重的，包括但不限于多次發(fā)生“情節(jié)一般”的情形。39騷擾他人情節(jié)特別嚴(yán)重的，包括但不限于采取惡劣手段嚴(yán)重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或造成嚴(yán)重惡劣影響的行為，如向買家郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品的行為。根據(jù)這條規(guī)則，客服在處理與客戶之間的糾紛或異議時，要注意不能頻繁地聯(lián)系客戶，以免影響客戶的正常生活和工作。在無法說服客戶時，也不得以騷擾的方式迫使客戶妥協(xié)，要做到有禮、有理、有節(jié)。40（6）其他規(guī)則客服還需要熟知發(fā)貨管理規(guī)范、爭議處理實施細則、安裝服務(wù)規(guī)范、7天無理由退貨規(guī)范、信用卡分期付款等規(guī)則。412.商品知識客戶在網(wǎng)上購買商品時不能直接接觸到商品，只能通過瀏覽商品詳情頁或與客服溝通來獲得商品及其相關(guān)信息。因此，對客服而言，掌握商品知識尤為重要。只有充分了解商品，客服才能向客戶準(zhǔn)確地推薦商品，回答客戶詢問的各種商品問題。42（1）商品的專業(yè)知識商品的專業(yè)知識包括商品外觀、商品基本屬性、商品保養(yǎng)與維護、商品安裝與使用方法、商品的關(guān)聯(lián)銷售等。（2）商品的周邊知識商品的周邊知識是指對客戶了解或選擇商品沒有直接關(guān)系，但能在一定程度上引導(dǎo)或影響客戶的選擇，加深客戶對商品的認(rèn)知度的知識。433.交易知識（1）交易流程和規(guī)則客服應(yīng)該把自己置于買家的角度來了解交易流程和規(guī)則，這樣才能更好地把握交易尺度。當(dāng)客戶第一次在平臺交易，不知道該如何操作時，客服除了要幫助客戶了解平臺交易流程和規(guī)則外，還要指導(dǎo)客戶學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。44以淘寶網(wǎng)為例，交易流程和相關(guān)規(guī)則如下。1）買家付款買家所付貨款通常是由支付寶代收，等買家收到商品確認(rèn)收貨后再由支付寶轉(zhuǎn)給商家。支付寶收到買家的貨款后，交易狀態(tài)變?yōu)椤百I家已付款，等待賣家發(fā)貨”，商家隨即準(zhǔn)備發(fā)貨。2）商家發(fā)貨商家可以選擇支付寶推薦物流公司發(fā)貨，以獲得更多服務(wù)和保障；也可以選擇其他方式發(fā)貨。發(fā)貨完畢后，在已賣出的商品中點擊“確認(rèn)發(fā)貨”，并填寫物流公司及運單號等信息就完成了發(fā)貨的步驟。453）買家確認(rèn)收貨買家在收到商品時，應(yīng)及時對商品進行檢查，如果商品有問題，可以拒絕簽收，或者與商家聯(lián)系，協(xié)商處理退換貨。如果不能得到滿意的回答，可以申請退款或者進行投訴。如果商品沒有問題，買家應(yīng)及時“確認(rèn)收貨”。此時，支付寶會將代收的貨款支付給商家，交易初步完成。4）評價訂單當(dāng)交易狀態(tài)變?yōu)椤敖灰壮晒Α睍r，買賣雙方可以就此次交易給予對方信用評價。46（2）支付流程和規(guī)則客服要了解支付工具的支付流程和規(guī)則等，以指導(dǎo)客戶使用支付工具完成交易。以淘寶網(wǎng)為例，支付流程和相關(guān)規(guī)則如下。1）支付寶賬戶余額支付當(dāng)支付寶賬戶余額足夠支付訂單金額時，可以直接使用支付寶余額支付，輸入支付寶賬戶、支付密碼，點擊“確認(rèn)付款”即可。當(dāng)支付寶賬戶余額不夠支付時，選擇其他付款方式。472）儲蓄卡支付若支付寶賬戶余額不夠支付訂單金額，但有已開通網(wǎng)上銀行的銀行卡，可以選擇全部訂單金額用儲蓄卡支付（即網(wǎng)銀付款）。48儲蓄卡支付頁面3）信用卡支付首先要確認(rèn)是否可以使用信用卡支付，進入付款頁面，點擊“信用卡”，選擇銀行進行支付即可，如圖所示。49信用卡支付頁面4）找人代付第一步：選擇需要的商品，點擊“立刻購買”。第二步：確認(rèn)收貨信息和地址后，在找人代付的方框前打上鉤，然后點擊“確認(rèn)無誤，購買”，如圖所示。第三步：選擇指定的人代付，或者是任何人都能代付，后續(xù)等待他人付款即可。50找人代付頁面5）快捷支付只需要關(guān)聯(lián)信用卡或者儲蓄卡，以后支付時輸入支付寶支付密碼即可。6）花唄支付進入付款頁面選擇“花唄”，輸入密碼，點擊“確認(rèn)付款”，即可完成支付。51（3）交易安全客服在日常工作中要特別注意交易安全問題，不隨意接收陌生人發(fā)送的文件、不掃描可疑的二維碼、不點擊來歷不明的鏈接，以免計算機或手機中毒。要注意防范賬號被盜、安全使用電子郵件、能辨別釣魚網(wǎng)站、保護網(wǎng)銀安全、防范假冒網(wǎng)站等。防范賬號被盜。賬戶和密碼不要相同，定期修改密碼。增加密碼復(fù)雜度，盡量由大小寫字母、數(shù)字和其他字符混合組成。52安全使用電子郵件。不要隨意點擊來歷不明郵件中的鏈接、圖片、文件。使用電子郵箱地址作為網(wǎng)站注冊的用戶名時，應(yīng)設(shè)置與原電子郵箱密碼不相同的密碼。當(dāng)收到與個人信息、金錢相關(guān)的郵件時要提高警惕。最好設(shè)置找回密碼的提示問題。能辨別釣魚網(wǎng)站。通過查詢網(wǎng)站備案信息等方式核實網(wǎng)站資質(zhì)真?zhèn)?。警惕中獎、修改網(wǎng)銀密碼的通知，不輕易點擊陌生鏈接。保護網(wǎng)銀安全。核實銀行正確網(wǎng)址，安全登錄網(wǎng)上銀行。防范假冒網(wǎng)站。直接輸入所要登錄網(wǎng)站的網(wǎng)址，不通過其他鏈接進入。53二、客服應(yīng)具備的操作技能客服最重要的工作就是回答和解決客戶的問題，幫助客戶完成交易，包括提供信息，協(xié)助處理訂單、付款問題，處理退款，提供產(chǎn)品和服務(wù)建議等。客服需要具備使用溝通工具、后臺操作等技能，以充分發(fā)揮其職能作用。1.使用溝通工具網(wǎng)店客服與客戶的溝通以網(wǎng)上溝通為主，因此，首先要學(xué)會使用各種即時通信軟件，如阿里旺旺、千牛等。其次還要掌握電話、短信等的溝通技巧。54（1）阿里旺旺阿里旺旺是淘寶和阿里巴巴為商家量身定做的免費的網(wǎng)上商務(wù)溝通軟件，可以幫助商家尋找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息，及時把握商機，隨時與客戶溝通，快捷方便。阿里旺旺圖標(biāo)如圖所示。55阿里旺旺圖標(biāo)阿里旺旺有以下核心功能。1）完備的聊天功能。具備了在線查找好友、指定發(fā)送信息、支持e客服賬號登錄等功能。2）客戶端內(nèi)部改價。3）顯示未回復(fù)數(shù)、聯(lián)系時間、等待分鐘，可以清晰地了解當(dāng)前客戶的等候狀態(tài)。4）支持群功能。具有群消息漫游等功能。5）強化交易焦點，可實現(xiàn)商品鏈接智能轉(zhuǎn)換。6）支持后臺在線及推送好友消息通知、收發(fā)圖片。7）支持多賬號管理，可以快捷切換、快速注銷。56（2）千牛千牛是阿里巴巴官方出品的店鋪管理軟件，淘寶賣家、天貓商家均可使用。千牛圖標(biāo)如圖所示。57千牛圖標(biāo)作為淘寶客服要熟練掌握千牛的相關(guān)操作，并靈活運用。1）設(shè)置快捷鍵通過設(shè)置常用功能的快捷鍵，能加快調(diào)出常用功能的速度，提高工作效率。設(shè)置快捷鍵窗口如圖所示。58設(shè)置快捷鍵窗口2）設(shè)置自動回復(fù)自動回復(fù)功能可以縮短客服首次響應(yīng)的時長，避免潛在客戶流失。3）設(shè)置快捷短語客服可以設(shè)置常用短語，以便快速回復(fù)。4）設(shè)置個性簽名個性簽名的內(nèi)容可以是商品推薦、活動介紹等，會在聊天對話框的頭像旁邊顯示。59（3）電話商家與客戶溝通大部分是通過千牛、阿里旺旺，但有時通過文字溝通處理問題效率比較低，商家就可以通過電話溝通。有以下幾種常見的應(yīng)用場景。1）催付高客單價訂單提高付款轉(zhuǎn)化率最直接有效的方法就是催付?？蛻粝聠魏罂赡芤驗楦鞣N原因未付款，或者自行關(guān)閉交易，這時就需要客服及時催付，尤其是對于高客單價訂單沒有付款的情況，通過電話催付是有效的辦法。602）維護老客戶保持與老客戶的經(jīng)常聯(lián)系是維護老客戶的重要手段。在節(jié)假日等特殊日子，可以通過電話向客戶致以節(jié)日祝福，讓客戶感受到貼心的關(guān)懷。3）處理售后問題客戶咨詢售后問題，通常會伴隨不滿情緒，此時，通過電話與客戶溝通解決問題，能更好地安撫客戶的情緒。61（4）短信短信以其成本低廉、發(fā)送精準(zhǔn)、靈活性強、互動性高等優(yōu)點成為電商行業(yè)的主要營銷渠道之一。和其他溝通方式相比，短信最突出的優(yōu)勢就是可以做到精準(zhǔn)營銷，商家通過短信把信息傳遞給客戶，能提高信息的觸達率。短信的主要功能如下。1）加深客戶對店鋪的印象當(dāng)客戶第一次在店鋪購買商品后，商家可以發(fā)送短信加深客戶對店鋪的印象。2）告知營銷活動當(dāng)?shù)赇佊写黉N活動時，商家可以發(fā)送短信通知客戶。623）提醒物流信息商家可以發(fā)送短信提醒客戶快遞已發(fā)貨或即將到貨請其準(zhǔn)備簽收，既體現(xiàn)出商家的責(zé)任心，又能獲得客戶的好感。4）請客戶對商品進行評價客戶評價對于商家來說是非常重要的。商家可以發(fā)送短信請客戶及時對商品作出評價。5）跟進客戶體驗在客戶收到商品一段時間后，商家可以發(fā)送短信及時了解客戶的使用體驗，從而提升店鋪服務(wù)。632.后臺操作商家可以通過千牛賣家工作臺進行物流管理、商品管理、網(wǎng)店管理等?？头枰莆詹樵冇唵?、訂單改價、備注客戶信息等基本操作。（1）查詢訂單查詢訂單是客服最常用的一項操作。（2）訂單改價訂單改價只針對交易狀態(tài)為“等待買家付款”的訂單，如果客戶已付款，則無法從后臺改價。從訂單管理頁面進入“已賣出的寶貝”，找到需要修改價格的訂單后，點擊“修改價格”即可改價。64（3）備注客戶信息在為客戶提供服務(wù)的過程中，如客服與客戶達成某些特殊約定，如贈送小禮品、寫祝福語等，需要在訂單中添加備注，以防忘記。從訂單管理頁面進入“已賣出的寶貝”，點擊訂單右上角的灰色旗幟，在打開的“編輯標(biāo)記”中選擇標(biāo)記顏