《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》課件 項(xiàng)目6 使用禮貌服務(wù)語言

項(xiàng)目六--使用禮貌服務(wù)語言高鐵服務(wù)人員語言要求與規(guī)范語言表達(dá)藝術(shù)各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用語任務(wù)任務(wù)一語言表達(dá)藝術(shù)案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入高鐵G695次始發(fā)太原南，途經(jīng)武漢。旅客投訴一等座乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣，主要表現(xiàn)為：發(fā)零食和飲料時(shí)同另一名乘務(wù)員抱怨：”我再也不想跑這條線了，往后領(lǐng)導(dǎo)排了也不跑了；一等座的旅客又能吃又能喝,還不停的上廁所……”，帶有地方歧視意味的言語讓周圍旅客感到不適；在快要到站前，乘務(wù)員告知帶領(lǐng)小孩排隊(duì)上廁所的旅客：“反正排隊(duì)也上不了廁所，樂意排就排!”。旅客投訴乘務(wù)人員極不禮貌，沒有職業(yè)操守。4案例分析5分組討論與分析本案例中：乘務(wù)員的服務(wù)用語明顯存在不規(guī)范的地方，也缺乏和旅客之間語言溝通的基本禮儀與技巧。交談的技巧傾聽的技巧1.語言表達(dá)的藝術(shù)6傾聽的方式傾聽的作用傾聽的誤區(qū)傾聽的藝術(shù)1.1傾聽的技巧71.1傾聽的技巧：什么是傾聽傾聽是指接受口頭的及非語言信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過程。8莎士比亞說：“最完美的交談藝術(shù)不僅是一味地說，還要善于傾聽他人的內(nèi)在聲音”。1.1.1傾聽的作用9①是尊重、重視說話者的重要表現(xiàn)②是了解他人的最佳途徑③成為受歡迎的人認(rèn)真的聽并仔細(xì)領(lǐng)會(huì)說話者的意思是分辨事實(shí)的最佳途徑，也是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。傾聽可以減除他人的壓力，幫助他人理清思緒。這樣你便會(huì)成為一個(gè)備受人歡迎喜歡的謙虛的人。做個(gè)聽眾往往比做一個(gè)演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他的大尊重、呵護(hù)和贊美1.1.2傾聽的方式10被動(dòng)地聽?wèi)B(tài)度消積信息失真導(dǎo)致誤解選擇地聽?wèi)B(tài)度配合自動(dòng)屏蔽忽略重點(diǎn)專注地聽?wèi)B(tài)度認(rèn)真鼓勵(lì)示意主動(dòng)反饋積極地聽?wèi)B(tài)度誠肯專注思考做出響應(yīng)四種層次的傾聽方式：1.1.3傾聽的藝術(shù)11傾聽是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。①注意傾聽的態(tài)度。

認(rèn)真的傾聽，用眼神和適當(dāng)?shù)恼Z言回饋、鼓勵(lì)說話者把話講完是傾聽者的最佳態(tài)度。耐心、專注的態(tài)度可以幫助傾聽者掌握更多的信息，提高傾聽的效率和效果。傾聽時(shí)，應(yīng)耐心的聽對(duì)方把話說完，不可斷章取義，更不可貿(mào)然打斷對(duì)方談話，曲解對(duì)方意圖，導(dǎo)致交流失敗。1.1.3傾聽的藝術(shù)12傾聽是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。

幾年前，紐約的一家電話公司遇到了一個(gè)投訴的客戶。他打電話到公司，聲稱賬單是錯(cuò)誤的，虛假金額，并且拒絕付款。接下來，他就開始破口大罵，甚至說要去總部投訴，曝光給報(bào)社媒體，同時(shí)還給公共機(jī)構(gòu)寄出了投訴信。

電話公司實(shí)在走投無路，他們請(qǐng)出最能干的調(diào)解員皮特先生去解決這個(gè)麻煩。皮特先生看起來十分淡定，在接到投訴電話時(shí)，他只是耐心的聽著，對(duì)他的不滿和委屈表示同情。

“他罵了三個(gè)小時(shí)，我也聽了三個(gè)小時(shí)，他原本以為我會(huì)反駁他，我并沒有，然后他就氣消了。”皮特先生說道。之后，這位調(diào)解員又與客戶繼續(xù)溝通，一直默默聽他說話，在第四次面談時(shí)，客戶付清了欠款，也撤銷了投訴。而皮特先生，也成為了這位客戶指定的服務(wù)代表。

“從來沒有人認(rèn)真聽過他的訴求，他想要的只是被重視的感覺而已，傾訴完了情緒，他就對(duì)我友善了起來?！闭{(diào)解員皮特分享了他的經(jīng)驗(yàn)。遇到?jīng)_突矛盾，千萬不要立馬就爭(zhēng)吵，而是應(yīng)該冷靜傾聽對(duì)方。

有時(shí)候，專注的傾聽，就能化解許多災(zāi)禍，獲得一段不期而遇的緣分。傾聽，就是讓對(duì)方把心里的情緒統(tǒng)統(tǒng)倒出來，讓他感覺自己是被在乎的。①注意傾聽的態(tài)度。

認(rèn)真的傾聽，用眼神和適當(dāng)?shù)恼Z言回饋、鼓勵(lì)說話者把話講完是傾聽者的最佳態(tài)度。案例：皮特的故事1.1.3傾聽的藝術(shù)13傾聽是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。②掌握傾聽的禮儀。

傾聽的過程中，重視傾聽禮儀是有涵養(yǎng)有素質(zhì)的表現(xiàn)，同時(shí)也表達(dá)了對(duì)談話者的尊重和重視。傾聽時(shí)應(yīng)身體前傾、眼睛注視對(duì)方，表情自然。眼神，語言隨肢體附合。應(yīng)當(dāng)有恰當(dāng)?shù)那楦型度?。說話的內(nèi)容可能是高興的、悲傷的或是平淡的，傾聽者都應(yīng)隨之有情感的反映。面無表情、無精打采，傳遞的信號(hào)是不感興趣，不想聽對(duì)方說話，說話者就像在對(duì)著一面墻，雙方就無法繼續(xù)交流。不做小動(dòng)作。不停的看手機(jī)，看手表，雙手?jǐn)[弄小物品等都是在向?qū)Ψ絺鬟f“我不想聽，你無須多說”的信息。傾聽者一定要避免不良的肢體語言。不隨意打斷對(duì)方，不冒然批評(píng)對(duì)方觀點(diǎn)。談話中隨意打斷對(duì)方，既是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)，也不能準(zhǔn)確理解對(duì)方談話的含義，不利于雙方的交流。每個(gè)人都有自己的想法，不能因?yàn)椴煌鈱?duì)方的觀點(diǎn)就冒然批評(píng)對(duì)方，應(yīng)冷靜聽完對(duì)方的話語再適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。1.1.3傾聽的藝術(shù)14傾聽是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。③學(xué)會(huì)傾聽的技巧。

可以提高傾聽效率，更好地達(dá)到傾聽的目的。保持中立。談話中，在傾聽時(shí)要注意分辨說話者的意圖，不能匆忙下結(jié)論，最好保持中立的態(tài)度，這樣有助于客觀的分析和解決問題。匆忙下結(jié)論可能會(huì)誤會(huì)談話者的真正意圖，也可能因下錯(cuò)結(jié)論使自己尷尬，結(jié)果既幫不了別人，也會(huì)使自己不舒服。反應(yīng)式、積極式傾聽。交談時(shí)使用恰當(dāng)?shù)闹w語言和口頭語言，反應(yīng)式、積極式的來傾聽?？梢杂命c(diǎn)頭、微笑、上身前傾、眼神會(huì)意等肢體語言鼓勵(lì)對(duì)方，表達(dá)支持。也可以用是的、對(duì)的、明白、我同意你的看法等口頭語言表示接納、同意對(duì)方的觀點(diǎn)，使說話者受到鼓舞，敞開心扉的暢談。適時(shí)提問。交談中適時(shí)提問可以有效提高談話效率，避免冷場(chǎng)，更容易達(dá)到談話的目的。多采用開放性提問：怎樣、什么、為什么？給回答者多的思考和說話空間。少采用封閉性提問：是不是、對(duì)不對(duì)、行不行？否則會(huì)使談話者處于被動(dòng)地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性。交談的語言要求交談的禮儀交談的禁忌正確使用禮貌語1.2交談的技巧151.2交談的技巧16交談：

是人們?nèi)粘Ｉ缃簧畹幕拘问街?，通過交談（語言）們可以交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系；通過交談人們能夠協(xié)調(diào)關(guān)系、消除隔閡；通過交談人們可以展現(xiàn)自己的才華、個(gè)人禮儀修養(yǎng)。1.2交談的技巧17知識(shí)拓展：副語言副語言是指不以人工創(chuàng)制的語言為符號(hào)，而以其他感官諸如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等的感知為信息載體的符號(hào)系統(tǒng)。在人際傳播活動(dòng)中，人們并不只是運(yùn)用一種副語言符號(hào)，說話人的語氣口吻、面部的表情、肢體的動(dòng)作、器物的顏色、形狀、氣味等都可以出現(xiàn)。副語言行為通常以組合的方式出現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)人憤怒時(shí)，他會(huì)橫眉怒目、咬牙切齒、緊握拳頭；當(dāng)一個(gè)人高興時(shí)，他會(huì)喜笑顏開、手舞足蹈；當(dāng)一個(gè)人悲憤時(shí)，他又會(huì)捶胸頓足……1.2交談的技巧18女兒:媽,你看到我的那件白色外套了嗎?媽媽:你的衣服在哪,你自己不知道?(反問1次)女兒:我找不到了,你快幫我找一下?。畹目谖牵寢?你都找不到,我能找到嗎?(反問2次)女兒:我放洗衣機(jī)里了，衣服是你洗的，就是你搞得我找不到的。(責(zé)備)媽媽:你還怪我?自己的事情自己不操心，只會(huì)張著嘴問。(矛盾激化)案例分享：：不愉快的交流案例反思明明只是為了找一件衣服,卻變成相互埋怨,不但問題沒有解決,還產(chǎn)生了新的爭(zhēng)端,引發(fā)了爭(zhēng)吵。其實(shí)換一種說話的方式就可以避免矛盾的產(chǎn)生。語言的有效性。避免被接受的話語等于白說，因而談話者首先要考慮的問題是語言的有效性。1.2.1交談的語言要求

19說話人的音色、音量、語氣會(huì)直接影響聽話人對(duì)話語的接受度。悅耳的聲音、清晰的語言，令人舒服的語氣無疑會(huì)吸引聽話者的注意力，從而增強(qiáng)語言的有效性。語言的時(shí)代感是確保語言有效性的基礎(chǔ)。與不同年齡的人交談，語言應(yīng)符合這個(gè)年齡層的時(shí)代特征。年輕人不能接受保守、呆板的陳詞濫調(diào)；年長者也對(duì)新型詞匯、網(wǎng)絡(luò)語言很反感，甚至完全聽不懂。了解不同年齡的人的語言習(xí)慣才能提高語言的有效性。講話時(shí)機(jī)是否合適，對(duì)方能否專心聽講，是否感興趣等，這些都是在講話前需要觀察、考慮的。人們寂寞時(shí)，會(huì)愿意與你聊天；心情沮喪時(shí)，會(huì)渴望得到你的安慰；陷入困境時(shí)會(huì)希望得到你的鼓勵(lì)；在生日、節(jié)假日時(shí)樂意得到你的祝福。語言的正確性。說話者保證語言的正確性既是對(duì)他人的尊重，也是自己誠信的保障。1.2.1交談的語言要求

20實(shí)事求是。任何人都不能接受空話、大話、假話?！把诙I鈴”、“狼來了”這些故事就是教育我們從小養(yǎng)成好習(xí)慣，說話一定要實(shí)事求是。用詞準(zhǔn)確。模棱兩可的話語，拐彎抹角的表達(dá)方式，會(huì)讓聽者不知所云。特別在服務(wù)中回答問題應(yīng)準(zhǔn)確，避免“好像······似乎······”這樣的回答。把握語境。在日常社交中，人們避免不了一些客套語、委婉語、玩笑語、戲謔語，甚至是善意的謊言。但使用這類語言要把握語境，學(xué)會(huì)區(qū)分場(chǎng)合，針對(duì)使用，否則容易引起誤會(huì)。區(qū)分場(chǎng)合。一般場(chǎng)合與正式場(chǎng)合、口頭表達(dá)與書面表達(dá)所使用的語言是不同的。介紹他人時(shí)一般場(chǎng)合可以使用簡(jiǎn)稱，正式場(chǎng)合必須使用尊稱。與人面對(duì)面交談應(yīng)使用口頭語，如果用書面語與人交談就會(huì)顯得不自然。語言的情感性。人類是富于情感的高等動(dòng)物，在語言交流中自然會(huì)有情感交流。1.2.1交談的語言要求

21態(tài)度要誠懇。打招呼時(shí)要親切；表示祝賀時(shí)要熱情；說“謝謝！”時(shí)要誠懇；與人交談時(shí)要專一。注意細(xì)微的差別。博大精深、豐富多樣的語言中，有時(shí)一字之差，情感的表達(dá)就差之千里。你——“您”，請(qǐng)——“請(qǐng)上座”，用詞不同，表現(xiàn)了不同的禮遇。禮貌語的基本要求

無論是在日常社交中，還是在工作中，與人交流時(shí)語言的最基本要求就是做到五聲，杜絕四語。1、做到五聲：“問候聲”，“招呼聲”，“感謝聲”，“道歉聲”，“道別聲”。2、杜絕四語：“煩躁語”，“否定語”，“蔑視語”，“斗氣語”尊敬語：直接表達(dá)對(duì)客人尊敬的語言。例如：令尊，令堂，您請(qǐng)，您貴姓等等都是尊敬語。謙讓語：利用自謙來表達(dá)對(duì)客人的尊敬的語言。例如：免貴，家父，家母，鄙人等都是謙讓語。鄭重語：間接表達(dá)對(duì)客人的尊敬的語言。例如：久仰、久違、再見，請(qǐng)賜教、請(qǐng)雅正等都是鄭重語。1.2.2交談的禮儀22

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語的良好習(xí)慣。學(xué)會(huì)使用禮貌語。禮儀的核心是尊敬，而其在語言上的體現(xiàn)就是學(xué)會(huì)使用禮貌語。言辭的禮貌性：尊敬語、謙讓語、鄭重語都體現(xiàn)了言辭的禮貌性。措辭的修飾性：直接表達(dá)不禮貌、不好聽，學(xué)會(huì)委婉語、征詢語、雅語的使用，體現(xiàn)措辭的修飾性。語言的生動(dòng)性：生動(dòng)幽默的語言使人輕松、愉快。讓幽默成為一種習(xí)慣。表達(dá)的靈活性：針對(duì)不同的性別、年齡、身份有不同的表達(dá)。例：你多大了？芳齡多少？請(qǐng)問您貴庚？您高壽？面對(duì)不同的年齡的人，不同的表達(dá)產(chǎn)生不同的效果。1.2.2交談的禮儀23

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語的良好習(xí)慣。了解禮貌語言的特點(diǎn)。要用好禮貌語，就應(yīng)千先了解禮貌語的特點(diǎn)。1.2.2交談的禮儀24常用的“十字”禮貌語

“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”和“再見”是日常生活中人際交往所需、社會(huì)大力提倡的“十字”禮貌用語。隨著社會(huì)的進(jìn)步和文明程度的提高，這些最基本的禮貌用語日益被廣泛接受和使用。

特別是對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，每天要與來自五湖四海的賓客做語言上的溝通和交流，學(xué)會(huì)正確使用“十字”禮貌用語，恰當(dāng)區(qū)分“十字”禮貌用語的語意、意境的意義非同一般。1.2.2交談的禮儀25“請(qǐng)”字的不同表達(dá)意義語調(diào)平穩(wěn)，會(huì)顯得客氣，滿載盛情；語調(diào)上升，并帶拖腔，便意味著滿不在乎，無可奈何；語調(diào)下降，語速短促，就會(huì)被理解是命令式的口氣，懷有敵意。互動(dòng)小練習(xí)：1.2.2交談的禮儀26閱讀材料：

自古以來我們很忌諱“死”字,一般會(huì)借用其它的詞語委婉含蓄地來表達(dá)。

據(jù)調(diào)查，漢語中關(guān)于“死”的委婉語有上百種之多。

中國古代封建等級(jí)制度森嚴(yán)，對(duì)不同人的死有不同的稱法，《禮記·曲禮》記載：“天子死曰崩，諸侯死曰薨，大夫死曰卒，士死曰不祿，庶人死曰死”；僧尼去世的婉稱一般有“涅磐、圓寂”；道徒去世的婉稱有“遁化、羽化”；未成年去世稱:“夭折、夭亡”；年輕女子去世稱“香消玉碎、香消玉殞”等。為正義事業(yè)而亡稱之為“捐軀、犧牲、陣亡、就義"。委婉語：實(shí)質(zhì)上是禁忌語的變體，擔(dān)負(fù)著潤滑交際的任務(wù)。得體準(zhǔn)則：因時(shí)、因地、引人、因事靈活使用禮貌語，使有聲語言得體。說話人的儀表端莊整齊、儀態(tài)大方優(yōu)雅，服務(wù)人員動(dòng)作輕柔敏捷，都是形體語言得體的表現(xiàn)。大方準(zhǔn)則：說話者不能只從自己出發(fā)，忘記他人的需求。應(yīng)盡自己最大努力照顧到他人的情緒、利益，體現(xiàn)大方準(zhǔn)則。注意“小氣”的損失，重視“大方”的經(jīng)驗(yàn)。謙虛準(zhǔn)則：說話時(shí)用語謙虛是中國人的傳統(tǒng)，在別人面前爭(zhēng)強(qiáng)好勝、自認(rèn)高明、夸夸其談的方式都會(huì)令人反感。應(yīng)淡對(duì)夸贊，不卑不亢，虛心耐心，用詞恰當(dāng)。贊譽(yù)準(zhǔn)則：被人喜歡，受人贊譽(yù)，得人尊重，都是人的心里需求。學(xué)會(huì)真心誠意的贊美他人，注意贊美的方式和技巧，贊美時(shí)實(shí)在具體，合乎時(shí)宜，因人而異，雪中送炭。1.2.2交談的禮儀27

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語的良好習(xí)慣。掌握禮貌語言的準(zhǔn)則。在社交中或是服務(wù)接待中，使用的語言應(yīng)符合禮貌語的準(zhǔn)則，體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)，反映一個(gè)企業(yè)的精神面貌。一致準(zhǔn)則：社交用語應(yīng)與他人想法、要求盡量保持一致。服務(wù)用語應(yīng)得到客人的認(rèn)同，爭(zhēng)取認(rèn)識(shí)上的一致，情感上的融洽。當(dāng)與客人訴求不能完全一致時(shí)，要做到求大同存小異，設(shè)身處地為客人著想。當(dāng)有矛盾產(chǎn)生時(shí)學(xué)會(huì)迂回誘導(dǎo)，以爭(zhēng)取最終溝通解決問題。熱情準(zhǔn)則：人與人相處時(shí)，情緒會(huì)互相影響，社交時(shí)只有對(duì)他人施以熱情情緒，才能獲得積極的回報(bào)。服務(wù)中，與客人對(duì)話要善于通過熱情的禮貌言行，以真情喚起真情，才能形成相互尊重、友好、信任的氛圍。同時(shí)，熱情也要有度，要掌握客人的情感和情緒特點(diǎn)，把握好語言的表達(dá)方式。1.2.2交談的禮儀28

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語的良好習(xí)慣。掌握禮貌語言的準(zhǔn)則。在社交中或是服務(wù)接待中，使用的語言應(yīng)符合禮貌語的準(zhǔn)則，體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)，反映一個(gè)企業(yè)的精神面貌。1.2.2交談的禮儀29分組演練：言談的六個(gè)技巧1.表達(dá)情緒時(shí)，陳述+示弱>反問。

2.夸別人時(shí)，夸細(xì)節(jié)>籠統(tǒng)夸。

3.用回夸的方式巧妙延續(xù)話題。

4.給對(duì)方發(fā)言空間，避免自嗨。

5.不正面與別人的惡言惡語交鋒。

6.語言受限時(shí)，可以用行動(dòng)替代。1.2.3正確使用禮貌用語30①加強(qiáng)修養(yǎng)②針對(duì)使用③養(yǎng)成習(xí)慣由于禮貌語的語義及使用范圍各有不同，使用時(shí)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)使用，不可信手拈來，否則可能因用錯(cuò)對(duì)象或是場(chǎng)合而失禮。古人云：“誠于中則形于外，慧于心而秀于言?！别B(yǎng)成良好的使用禮貌語習(xí)慣，戒除不禮貌的習(xí)慣和用語。與人交往時(shí)無需刻意提醒自己，自然能準(zhǔn)確、得體的使用禮貌語，使自己在社交中、工作中顯示魅力，展現(xiàn)良好的禮儀修養(yǎng)。心有所存才能口有所言。要說好禮貌語應(yīng)提高思想修養(yǎng)，注意儀表儀態(tài)，塑造表里如一的美好形象。避免格調(diào)不高、令人反感的話題。談話內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題，不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。1.2.4交談的禁忌

31避免國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的話題。年齡、體重、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰屬于個(gè)人隱私問題，不可好奇詢問。避免諷刺挖苦、捉弄非議他人的話題。有不同看法時(shí)要冷靜，不要?jiǎng)优?，不可失禮。不要不負(fù)責(zé)任的傳播小道消息，不要背后說三道四。特別不可對(duì)有殘疾的人士有傷害話語。任務(wù)二高鐵服務(wù)人員語言要求案例K352次始發(fā)成都東，終點(diǎn)上海南，途經(jīng)武漢。在武漢站換乘時(shí)，發(fā)生了一起乘客與乘務(wù)員之間的爭(zhēng)吵事件。乘務(wù)員：“往里走，快點(diǎn)往里走，塞在門口為哪樣？”乘客：“服務(wù)員同志，態(tài)度好一點(diǎn)嘛！”乘務(wù)員：“態(tài)度？態(tài)度幾塊錢一斤？！”乘客：“剛才我不是跟你說了嘛，前面的人走得慢?！背藙?wù)員：“我這不也在跟你說嗎，你嘰嘰歪歪什么呀？”案例導(dǎo)入33案例分析34案例分析與討論作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，禮貌用語，則是對(duì)旅客服務(wù)的基本態(tài)度。本案例中乘務(wù)人員居然還把態(tài)度跟金錢聯(lián)系在一起，表現(xiàn)出來的不僅是對(duì)乘客的不尊重，更重要的是也貶低了自己，以金錢來決定對(duì)客人態(tài)度的服務(wù)人員，是得不到別人的尊重的。客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范客運(yùn)服務(wù)人員語言要求服務(wù)語言的禁忌2.高鐵服務(wù)人員語言要求2.1客運(yùn)服務(wù)人員語言要求36發(fā)音清晰客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)音應(yīng)當(dāng)做到普通話標(biāo)準(zhǔn)、自然、清晰。在較大的空間，和多人進(jìn)行講話時(shí)，聲音要有較強(qiáng)的力度。語調(diào)得體無論是哪一種語言對(duì)于各種句式都有語調(diào)規(guī)范。有些同樣的句子，用不同的語調(diào)處理，可表達(dá)不同的感情，收到不同的效果。例如：當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員被問到是否能完成一件比較困難的工作時(shí)，用中等速度適當(dāng)提高音量回答“我可以試試”，與用慢速輕聲回答“我大概可以試試”，給乘客的感覺就會(huì)大不一樣。前者聽上去充滿自信，而后者則感到缺乏信心。2.1客運(yùn)服務(wù)人員語言要求37音量適中服務(wù)旅客時(shí)的音量，以保持旅客能聽清為宜。適當(dāng)放低聲音雖會(huì)顯得順耳有禮，但不宜演變成喃喃低語，那是沒有職業(yè)化自信的表現(xiàn)，而嗓門太大太亮，則會(huì)騷擾環(huán)境，且有咄咄逼人之勢(shì)，理應(yīng)避免。語速適宜適宜的語速，并不是從頭到尾一成不變的速度和節(jié)奏，而是要根據(jù)內(nèi)容的重要性，及旅客注意力的情況合理地調(diào)節(jié)語速和節(jié)奏，切忌急迫的機(jī)關(guān)槍式語速。要顯得親切大方、典雅文靜，語速就不能過快。還應(yīng)該注意適時(shí)地進(jìn)行必要的停頓。這樣娓娓道來，才能給對(duì)方留下穩(wěn)重的印象，也為自己塑造了溫文爾雅得好形象。高鐵餐服員在售賣盒飯時(shí)面對(duì)猶豫不決、耽誤時(shí)間的客人高聲快速的說：“味道都差不多，你快隨便選一盒吧”，會(huì)讓客人覺得餐服員態(tài)度不好；如果親切慢速但又果斷拿起一盒說“您可以試試這個(gè)口味，大家都覺得好吃”，反而既能快速售賣盒飯也能得到客人的認(rèn)可。2.1客運(yùn)服務(wù)人員語言要求38慎用語氣詞、口頭語客運(yùn)服務(wù)人員還要警惕一個(gè)很容易破壞語言意境的壞習(xí)慣，過分使用語氣詞、口頭語。不要老是用“那么”、“就是說”等引起話題?；蛘?，在面對(duì)能聽懂中文的旅客表達(dá)中使用太多的“well”、“and”、“youknow”、“ok”及故作姿態(tài)的“yeah”等，這些口語化的英文不僅有礙于旅客的連貫理解，還容易引人生厭。52.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范39

在服務(wù)工作中，恰到好處地使用禮貌用語，可以表現(xiàn)出客運(yùn)服務(wù)人員的親切、友好、和藹與善意，還能夠傳達(dá)對(duì)旅客的尊重。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語，是對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的一項(xiàng)基本要求。同時(shí)，也是客運(yùn)服務(wù)人員做好本職工作的基本前提之一。

根據(jù)特定的使用場(chǎng)合，客運(yùn)服務(wù)人員常用的禮貌用語可劃分為以下幾大類：2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范40問候用語問候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問候是向?qū)Ψ皆儐柊埠?、致以敬意，或者表示關(guān)切之意。問候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡(jiǎn)練又規(guī)范。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范41迎送用語問候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問候是向?qū)Ψ皆儐柊埠?、致以敬意，或者表示關(guān)切之意。問候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡(jiǎn)練又規(guī)范。①歡迎用語又叫迎客語或迎賓語。常用的歡迎用語有“歡迎光臨”、“歡迎您的到來”、“見到您很高興”等。在使用歡迎用語時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且必要時(shí)還需同時(shí)向?qū)Ψ街鲃?dòng)施以見面禮，如點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范42迎送用語問候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問候是向?qū)Ψ皆儐柊埠?、致以敬意，或者表示關(guān)切之意。問候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡(jiǎn)練又規(guī)范。②送別用語又叫告別用語。常用的送別用語有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等。一定不要忘記使用送別用語，千萬不要在對(duì)方離去時(shí)默不作聲，留下遺憾。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范43致謝用語在人際交往中，使用感謝用語，意在表達(dá)自己的感激之意。運(yùn)用感謝用語，可以使自己的心意被他人所接受，而且也可以展示本人的修養(yǎng)，因?yàn)椤岸Y多人不怪”。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范44在工作中使用感謝語的五種時(shí)機(jī)

①獲得他人的幫助時(shí)

②贏得他人的理解時(shí)

③感到他人的善意時(shí)

④婉言謝絕時(shí)

⑤受到他人的贊美時(shí)。知識(shí)拓展2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范45①標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語主要就是一個(gè)“請(qǐng)"字。當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員向旅客提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，只要加上一個(gè)“請(qǐng)”字，往往很容易為對(duì)方所接受。如:“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)讓一下”等。請(qǐng)托用語請(qǐng)托用語，是請(qǐng)求他人幫助時(shí)，使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何客運(yùn)服務(wù)人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠懇地使用請(qǐng)托用語。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范46②求助式請(qǐng)托用語最常用的是:“勞駕”、“拜托”、“打擾”、“借光”，等等。它們往往是在向其他人提出某一方面的具體要求，如請(qǐng)人讓路、請(qǐng)人幫忙、打斷別人的交談、干擾他人做事時(shí)，才會(huì)被使用。請(qǐng)托用語請(qǐng)托用語，是請(qǐng)求他人幫助時(shí)，使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何客運(yùn)服務(wù)人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠懇地使用請(qǐng)托用語。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范47③組合式請(qǐng)托用語組合式請(qǐng)托：有些時(shí)候，服務(wù)人員在請(qǐng)求客人的時(shí)候，往往會(huì)將標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托與求助式請(qǐng)托混合在一起使用，這就是組合式請(qǐng)托。例如，“請(qǐng)您幫一下忙”，“勞駕您把小桌板收一下”。請(qǐng)托用語請(qǐng)托用語，是請(qǐng)求他人幫助時(shí)，使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何客運(yùn)服務(wù)人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠懇地使用請(qǐng)托用語。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范48小貼士：要征詢用語有:“您需要幫助嗎?”、“您有什么事情嗎?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么?”、“您不來一杯咖啡嗎?”等。這些話都表征詢，主動(dòng)關(guān)心別人，既熱情，又有禮貌。要幫助別人做些事，當(dāng)然是好事。但即使如此，也還是要征詢一下對(duì)方的意見，以免熱情過頭。征詢用語服務(wù)過程中，客運(yùn)服務(wù)人員需要以禮貌的語言向旅客進(jìn)行征詢。在進(jìn)行征詢時(shí)唯有使用必要的禮貌語言才會(huì)取得良好的反饋。52.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范49應(yīng)答用語應(yīng)答語，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢問時(shí)，所使用的專門用語。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6客運(yùn)服務(wù)人員在使用應(yīng)答用語時(shí)，要做到:有問必答、靈活多變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。應(yīng)答用語主要有以下三種形式。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范50應(yīng)答用語應(yīng)答語，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢問時(shí)，所使用的專門用語。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6①肯定式應(yīng)答用語它主要用來答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求。重要的是，一般不允許客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象說“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。這類應(yīng)答語主要有“好的”、“好的，我明白您的意思”、“很高興能為您服務(wù)”等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范51應(yīng)答用語應(yīng)答語，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢問時(shí)，所使用的專門用語。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6②謙恭式應(yīng)答用語當(dāng)旅客對(duì)被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類應(yīng)答語進(jìn)行應(yīng)答。這類應(yīng)答用語主要有:“請(qǐng)不必客氣”、“這是我的榮幸”“這是我們應(yīng)當(dāng)做的”、“請(qǐng)多多指教”、“您過獎(jiǎng)了”等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范52應(yīng)答用語應(yīng)答語，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢問時(shí)，所使用的專門用語。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6③諒解式應(yīng)答用語在旅客因故向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。比如:“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“不必不必”、“我不會(huì)介意的”等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范53致歉用語在工作中，因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對(duì)方時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員必須及時(shí)地向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的歉意。對(duì)于道歉語的使用，不要羞于啟齒，不論在誰面前，該道歉時(shí)就道款。一句道歉語就會(huì)化解可能出現(xiàn)的沖突。7小貼士：最常用的道歉語主要有:“抱歉”“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、“不好意思了”、“很是慚愧”“真過意不去”等。①急躁②生硬③輕蔑是指客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語氣上顯得勉強(qiáng)、生冷、僵硬，或者不夠柔和。如:“著什么急?“不知道”“等著!”“你們家的東西，你這樣嗎?”等。是指客運(yùn)服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，語氣上顯得焦急、暴躁、激動(dòng)或者不耐煩。如:“抓緊時(shí)間”“快點(diǎn)，我還有別的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。是指客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語氣上顯得輕狂、歧視、怠慢，傲慢或者失敬于人，如:“知道嗎？你”、“你看清價(jià)格再說”、“這又不是自由市場(chǎng)，還能還價(jià)？”等。2.3服務(wù)語言的禁忌542.3服務(wù)語言的禁忌55客運(yùn)服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，語氣上顯得焦急、暴躁、激動(dòng)或者不耐煩。如:“抓緊時(shí)間”“快點(diǎn)，我還有別的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。急躁客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語氣上顯得輕狂、歧視、怠慢，傲慢或者失敬于人，如:“知道嗎？你”、“你看清價(jià)格再說”、“這又不是菜市場(chǎng)，還能還價(jià)？”等。輕蔑客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語氣上顯得勉強(qiáng)、生冷、僵硬，或者不夠柔和。如:“著什么急?“不知道”“等著!”“你們家的東西，你這樣嗎?”等。生硬2.4情景模擬----使用服務(wù)語言處理顧客問題561.西安到鄭州的G1914列車上，10號(hào)車廂6排B座的旅客從洗手間回到座位時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己放在不桌板上的平板電腦丟失。請(qǐng)兩名同學(xué)分別擔(dān)任列車長、乘務(wù)員的角色來模擬處理本起事件。（1）乘務(wù)員和列車長各自敘述在發(fā)生旅客物品丟失后的應(yīng)急處理流程。（2）如乘客確認(rèn)平板電腦是在乘車期間被盜，處理流程是否與上述一致，如不一致應(yīng)如何處理。2.旅客小王丟失平板電腦，列車長和車廂乘務(wù)員按規(guī)定幫其尋找未果，小王不滿，認(rèn)為列車長和乘務(wù)員處理態(tài)度不積極，故向車廂乘務(wù)員索要留言簿。請(qǐng)兩名同學(xué)分別擔(dān)任列車長、乘務(wù)員的角色來模擬處理該事件。情景介紹角色模擬一角色模擬二任務(wù)三各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用與旅客交談的方式各崗位服務(wù)用語3.各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用語3.各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用語模擬艙實(shí)訓(xùn)相關(guān)準(zhǔn)備：（全員著職業(yè)裝）（1）資料準(zhǔn)備：教師提前準(zhǔn)備8個(gè)乘務(wù)服務(wù)崗位服務(wù)用語的硬紙小卡片；（2）分組準(zhǔn)備：將全班分成8個(gè)小組，每小組對(duì)應(yīng)1個(gè)崗位。情景演練：各小組自行進(jìn)行服務(wù)用語情景設(shè)計(jì)與表達(dá)練習(xí)；教師從旁觀察，做好記錄。教師點(diǎn)評(píng)：針對(duì)每個(gè)小組的情景演練情況，教師逐一進(jìn)行評(píng)價(jià)。歸納總結(jié)：通過學(xué)生情景演練自學(xué)的整體情況，教師進(jìn)行總結(jié)，歸納。3.1各崗位服務(wù)用語60迎賓服務(wù)崗①旅客進(jìn)站時(shí)a.您好，歡迎光臨或歡迎到本站乘車。b.新年或過年時(shí)：新年好、春節(jié)好、節(jié)日快樂。②巡視服務(wù)時(shí)a.請(qǐng)到售票窗口購票、請(qǐng)到退票窗口辦理退票手續(xù)。b.請(qǐng)到X號(hào)門檢票乘車。c.您需要幫助嗎？d.請(qǐng)跟我來。e.請(qǐng)慢走、您慢走。3.1各崗位服務(wù)用語61售票服務(wù)崗①旅客購票時(shí)a.您好，請(qǐng)問到哪里？b.您需要的是，今天（或*月*日）*點(diǎn)*分開往***的*張車票，票價(jià)**元。c.收您***元，找您**元，請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清。d.請(qǐng)拿好車票。 e.請(qǐng)到*號(hào)門檢票乘車。f.對(duì)不起，本站沒有直達(dá)***的列車，您可以到***站乘車或在本站購買*時(shí)*分開往***的列車，下車后再轉(zhuǎn)車。g.對(duì)不起，該班次車票已售完，您可買*點(diǎn)*分的車票。h.您的孩子已超過免票（半票）規(guī)定，請(qǐng)購買半票（全票）。②旅客退票時(shí)a.您好，退票需要收10（20）%的手續(xù)費(fèi)，您確定退票嗎？b.原票價(jià)***元，扣除手續(xù)費(fèi)**元，退**元，請(qǐng)拿好（錢）。c.歡迎下次再來本站乘車。3.1各崗位服務(wù)用語62候車服務(wù)崗①提醒旅客安全、文明候車時(shí)a.請(qǐng)保管好您的隨身物品。b.請(qǐng)不要把行李放在過道上。c.對(duì)不起，您的行李超過免費(fèi)攜帶規(guī)定（尺寸或重量），請(qǐng)辦理托運(yùn)手續(xù)。d.請(qǐng)看管好您的孩子。e.請(qǐng)到吸煙區(qū)抽煙。f.請(qǐng)不要隨地吐痰，請(qǐng)不要亂扔果皮。g.請(qǐng)不要躺在椅子上。3.1各崗位服務(wù)用語63候車服務(wù)崗②征求旅客意見時(shí)a.請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見。b.您提的建議很好，謝謝您。c.請(qǐng)?jiān)?，由于我們的失誤，給您添麻煩了，我們一定改進(jìn)。3.1各崗位服務(wù)用語64寄存服務(wù)崗①旅客寄存行李時(shí)a.您好，寄存行李每件每天收*元，請(qǐng)?jiān)?點(diǎn)*分前提取。b.請(qǐng)問，您的行李內(nèi)有易碎品嗎？c.您的行李內(nèi)有貴重物品嗎？d.對(duì)不起，按規(guī)定，貴重物品需要自己保管，不能辦理寄存，請(qǐng)理解。e.對(duì)不起，請(qǐng)打開您的行李箱，我們需要進(jìn)行安全檢查，謝謝合作。f.請(qǐng)保管好寄存憑證，憑證提取行李。3.1各崗位服務(wù)用語65寄存服務(wù)崗②旅客提取行李時(shí)a.您好，請(qǐng)出示您的寄存憑證。b.這是您的行李，請(qǐng)清點(diǎn)。請(qǐng)拿好，慢走。3.1各崗位服務(wù)用語66安檢服務(wù)崗①引導(dǎo)員服務(wù)用語a.（用手指著行包安全檢查設(shè)備的進(jìn)口）請(qǐng)把行包放上。b.為了您的安全，請(qǐng)接受行包安全檢查。c.對(duì)不起，手提包也需要檢查。②安檢員服務(wù)用語a.請(qǐng)打開您的行包，接受安全檢查。b.您好，您的***（物品）按規(guī)定不能攜帶乘車，您可以拿回去，或者由我站代保管，等您回來后再取回，您也可選擇放棄該物品；您攜帶的危險(xiǎn)品應(yīng)交公安部門處置，請(qǐng)予配合。c.您好，這是我站代保管的憑證，請(qǐng)您在一個(gè)月內(nèi)取回。d.（沒有禁帶品時(shí)）謝謝您的配合，祝您旅途愉快。3.1各崗位服務(wù)用語67電話咨詢崗①接聽旅客咨詢電話時(shí)a.您好，***鐵路局集團(tuán)公司***號(hào)為您服務(wù)。b.您好，***鐵路局集團(tuán)公司。②接聽電話后旅客無應(yīng)答時(shí)您好，***鐵路局集團(tuán)公司。（兩次），對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥。3.1各崗位服務(wù)用語68電話咨詢崗③應(yīng)答旅客電話中所咨詢業(yè)務(wù)問題時(shí)a.好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您查詢（或處理）。（在查詢過程中有意識(shí)地將旅客咨詢的問題進(jìn)行重復(fù)）。b.（如因客觀原因查詢工作進(jìn)行緩慢時(shí)）對(duì)不起！請(qǐng)您久等了。您所需要的班次情況我正在為你查詢。c.對(duì)不起！由于線路原因，暫時(shí)不能為您查詢。請(qǐng)您15分鐘后再撥。如果方便的話，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，故障排除后，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。3.1各崗位服務(wù)用語69電話咨詢崗④旅客所需服務(wù)或投訴為其他單位時(shí)a.您好，您剛才講的屬于***單位，我現(xiàn)在告訴您他們的電話，您可以直接與他們聯(lián)系。b.您也可以留下聯(lián)系電話，我們會(huì)告知***單位給您去電。3.1各崗位服務(wù)用語70電話咨詢崗⑤接到旅客投訴電話時(shí)a.您好，您所反映的情況已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)盡快核實(shí)，方便的話請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)在*天內(nèi)給您答復(fù)。b.我給您的講解不知您是否滿意，如果不滿意，您還可撥打我公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話*******。c.謝謝您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。d.歡迎您再次撥打我們的電話，再見。的話，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，故障排除后，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。3.1各崗位服務(wù)用語71檢票服務(wù)崗①提醒旅客檢票時(shí)旅客朋友們，你們好！*點(diǎn)*分開往**方向的列車，馬上開始檢票了，請(qǐng)拿好您的隨身物品，到*號(hào)門依次排隊(duì)等候檢票。②辦理旅客檢票時(shí)a.旅客們，你們好！*點(diǎn)*分開往**方向的列車，現(xiàn)在開始檢票，請(qǐng)到*號(hào)門檢票上車。b.對(duì)不起，您乘坐的不是這趟列車，請(qǐng)?jiān)谧紊闲菹?，注意我們的廣播。c.先生/女士：您好！請(qǐng)您出示一下您的車票，謝謝！。3.1各崗位服務(wù)用語72檢票服務(wù)崗③催促旅客檢票時(shí)旅客朋友們，你們好！*點(diǎn)*分開往**方向的列車，馬上就要開車了，請(qǐng)還沒有上車的旅客趕快到**號(hào)門檢票上車。④發(fā)車前安全喊話 a.旅客朋友們：你們好！歡迎您乘坐本次列車。本次列車是*點(diǎn)*分開往**方向，沿途?？?*、**站，請(qǐng)旅客們核對(duì)自己的車票，以免乘錯(cuò)車。