《高速鐵路客運服務禮儀》課件 項目6 使用禮貌服務語言

項目六--使用禮貌服務語言高鐵服務人員語言要求與規(guī)范語言表達藝術各崗位客運人員服務用語任務任務一語言表達藝術案例導入案例導入高鐵G695次始發(fā)太原南，途經武漢。旅客投訴一等座乘務員服務態(tài)度惡劣，主要表現(xiàn)為：發(fā)零食和飲料時同另一名乘務員抱怨：”我再也不想跑這條線了，往后領導排了也不跑了；一等座的旅客又能吃又能喝,還不停的上廁所……”，帶有地方歧視意味的言語讓周圍旅客感到不適；在快要到站前，乘務員告知帶領小孩排隊上廁所的旅客：“反正排隊也上不了廁所，樂意排就排!”。旅客投訴乘務人員極不禮貌，沒有職業(yè)操守。4案例分析5分組討論與分析本案例中：乘務員的服務用語明顯存在不規(guī)范的地方，也缺乏和旅客之間語言溝通的基本禮儀與技巧。交談的技巧傾聽的技巧1.語言表達的藝術6傾聽的方式傾聽的作用傾聽的誤區(qū)傾聽的藝術1.1傾聽的技巧71.1傾聽的技巧：什么是傾聽傾聽是指接受口頭的及非語言信息、確定其含義和對此作出反應的過程。8莎士比亞說：“最完美的交談藝術不僅是一味地說，還要善于傾聽他人的內在聲音”。1.1.1傾聽的作用9①是尊重、重視說話者的重要表現(xiàn)②是了解他人的最佳途徑③成為受歡迎的人認真的聽并仔細領會說話者的意思是分辨事實的最佳途徑，也是建立良好人際關系的基礎。傾聽可以減除他人的壓力，幫助他人理清思緒。這樣你便會成為一個備受人歡迎喜歡的謙虛的人。做個聽眾往往比做一個演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他的大尊重、呵護和贊美1.1.2傾聽的方式10被動地聽態(tài)度消積信息失真導致誤解選擇地聽態(tài)度配合自動屏蔽忽略重點專注地聽態(tài)度認真鼓勵示意主動反饋積極地聽態(tài)度誠肯專注思考做出響應四種層次的傾聽方式：1.1.3傾聽的藝術11傾聽是一種情感活動，也是一種能力，更是一種藝術。掌握傾聽的藝術需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。①注意傾聽的態(tài)度。

認真的傾聽，用眼神和適當?shù)恼Z言回饋、鼓勵說話者把話講完是傾聽者的最佳態(tài)度。耐心、專注的態(tài)度可以幫助傾聽者掌握更多的信息，提高傾聽的效率和效果。傾聽時，應耐心的聽對方把話說完，不可斷章取義，更不可貿然打斷對方談話，曲解對方意圖，導致交流失敗。1.1.3傾聽的藝術12傾聽是一種情感活動，也是一種能力，更是一種藝術。掌握傾聽的藝術需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。

幾年前，紐約的一家電話公司遇到了一個投訴的客戶。他打電話到公司，聲稱賬單是錯誤的，虛假金額，并且拒絕付款。接下來，他就開始破口大罵，甚至說要去總部投訴，曝光給報社媒體，同時還給公共機構寄出了投訴信。

電話公司實在走投無路，他們請出最能干的調解員皮特先生去解決這個麻煩。皮特先生看起來十分淡定，在接到投訴電話時，他只是耐心的聽著，對他的不滿和委屈表示同情。

“他罵了三個小時，我也聽了三個小時，他原本以為我會反駁他，我并沒有，然后他就氣消了?！逼ぬ叵壬f道。之后，這位調解員又與客戶繼續(xù)溝通，一直默默聽他說話，在第四次面談時，客戶付清了欠款，也撤銷了投訴。而皮特先生，也成為了這位客戶指定的服務代表。

“從來沒有人認真聽過他的訴求，他想要的只是被重視的感覺而已，傾訴完了情緒，他就對我友善了起來?！闭{解員皮特分享了他的經驗。遇到沖突矛盾，千萬不要立馬就爭吵，而是應該冷靜傾聽對方。

有時候，專注的傾聽，就能化解許多災禍，獲得一段不期而遇的緣分。傾聽，就是讓對方把心里的情緒統(tǒng)統(tǒng)倒出來，讓他感覺自己是被在乎的。①注意傾聽的態(tài)度。

認真的傾聽，用眼神和適當?shù)恼Z言回饋、鼓勵說話者把話講完是傾聽者的最佳態(tài)度。案例：皮特的故事1.1.3傾聽的藝術13傾聽是一種情感活動，也是一種能力，更是一種藝術。掌握傾聽的藝術需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。②掌握傾聽的禮儀。

傾聽的過程中，重視傾聽禮儀是有涵養(yǎng)有素質的表現(xiàn)，同時也表達了對談話者的尊重和重視。傾聽時應身體前傾、眼睛注視對方，表情自然。眼神，語言隨肢體附合。應當有恰當?shù)那楦型度?。說話的內容可能是高興的、悲傷的或是平淡的，傾聽者都應隨之有情感的反映。面無表情、無精打采，傳遞的信號是不感興趣，不想聽對方說話，說話者就像在對著一面墻，雙方就無法繼續(xù)交流。不做小動作。不停的看手機，看手表，雙手擺弄小物品等都是在向對方傳遞“我不想聽，你無須多說”的信息。傾聽者一定要避免不良的肢體語言。不隨意打斷對方，不冒然批評對方觀點。談話中隨意打斷對方，既是不尊重對方的表現(xiàn)，也不能準確理解對方談話的含義，不利于雙方的交流。每個人都有自己的想法，不能因為不同意對方的觀點就冒然批評對方，應冷靜聽完對方的話語再適時表達自己的觀點。1.1.3傾聽的藝術14傾聽是一種情感活動，也是一種能力，更是一種藝術。掌握傾聽的藝術需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。③學會傾聽的技巧。

可以提高傾聽效率，更好地達到傾聽的目的。保持中立。談話中，在傾聽時要注意分辨說話者的意圖，不能匆忙下結論，最好保持中立的態(tài)度，這樣有助于客觀的分析和解決問題。匆忙下結論可能會誤會談話者的真正意圖，也可能因下錯結論使自己尷尬，結果既幫不了別人，也會使自己不舒服。反應式、積極式傾聽。交談時使用恰當?shù)闹w語言和口頭語言，反應式、積極式的來傾聽?？梢杂命c頭、微笑、上身前傾、眼神會意等肢體語言鼓勵對方，表達支持。也可以用是的、對的、明白、我同意你的看法等口頭語言表示接納、同意對方的觀點，使說話者受到鼓舞，敞開心扉的暢談。適時提問。交談中適時提問可以有效提高談話效率，避免冷場，更容易達到談話的目的。多采用開放性提問：怎樣、什么、為什么？給回答者多的思考和說話空間。少采用封閉性提問：是不是、對不對、行不行？否則會使談話者處于被動地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性。交談的語言要求交談的禮儀交談的禁忌正確使用禮貌語1.2交談的技巧151.2交談的技巧16交談：

是人們日常社交生活的基本形式之一，通過交談（語言）們可以交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系；通過交談人們能夠協(xié)調關系、消除隔閡；通過交談人們可以展現(xiàn)自己的才華、個人禮儀修養(yǎng)。1.2交談的技巧17知識拓展：副語言副語言是指不以人工創(chuàng)制的語言為符號，而以其他感官諸如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等的感知為信息載體的符號系統(tǒng)。在人際傳播活動中，人們并不只是運用一種副語言符號，說話人的語氣口吻、面部的表情、肢體的動作、器物的顏色、形狀、氣味等都可以出現(xiàn)。副語言行為通常以組合的方式出現(xiàn)。當一個人憤怒時，他會橫眉怒目、咬牙切齒、緊握拳頭；當一個人高興時，他會喜笑顏開、手舞足蹈；當一個人悲憤時，他又會捶胸頓足……1.2交談的技巧18女兒:媽,你看到我的那件白色外套了嗎?媽媽:你的衣服在哪,你自己不知道?(反問1次)女兒:我找不到了,你快幫我找一下?。畹目谖牵寢?你都找不到,我能找到嗎?(反問2次)女兒:我放洗衣機里了，衣服是你洗的，就是你搞得我找不到的。(責備)媽媽:你還怪我?自己的事情自己不操心，只會張著嘴問。(矛盾激化)案例分享：：不愉快的交流案例反思明明只是為了找一件衣服,卻變成相互埋怨,不但問題沒有解決,還產生了新的爭端,引發(fā)了爭吵。其實換一種說話的方式就可以避免矛盾的產生。語言的有效性。避免被接受的話語等于白說，因而談話者首先要考慮的問題是語言的有效性。1.2.1交談的語言要求

19說話人的音色、音量、語氣會直接影響聽話人對話語的接受度。悅耳的聲音、清晰的語言，令人舒服的語氣無疑會吸引聽話者的注意力，從而增強語言的有效性。語言的時代感是確保語言有效性的基礎。與不同年齡的人交談，語言應符合這個年齡層的時代特征。年輕人不能接受保守、呆板的陳詞濫調；年長者也對新型詞匯、網絡語言很反感，甚至完全聽不懂。了解不同年齡的人的語言習慣才能提高語言的有效性。講話時機是否合適，對方能否專心聽講，是否感興趣等，這些都是在講話前需要觀察、考慮的。人們寂寞時，會愿意與你聊天；心情沮喪時，會渴望得到你的安慰；陷入困境時會希望得到你的鼓勵；在生日、節(jié)假日時樂意得到你的祝福。語言的正確性。說話者保證語言的正確性既是對他人的尊重，也是自己誠信的保障。1.2.1交談的語言要求

20實事求是。任何人都不能接受空話、大話、假話?！把诙I鈴”、“狼來了”這些故事就是教育我們從小養(yǎng)成好習慣，說話一定要實事求是。用詞準確。模棱兩可的話語，拐彎抹角的表達方式，會讓聽者不知所云。特別在服務中回答問題應準確，避免“好像······似乎······”這樣的回答。把握語境。在日常社交中，人們避免不了一些客套語、委婉語、玩笑語、戲謔語，甚至是善意的謊言。但使用這類語言要把握語境，學會區(qū)分場合，針對使用，否則容易引起誤會。區(qū)分場合。一般場合與正式場合、口頭表達與書面表達所使用的語言是不同的。介紹他人時一般場合可以使用簡稱，正式場合必須使用尊稱。與人面對面交談應使用口頭語，如果用書面語與人交談就會顯得不自然。語言的情感性。人類是富于情感的高等動物，在語言交流中自然會有情感交流。1.2.1交談的語言要求

21態(tài)度要誠懇。打招呼時要親切；表示祝賀時要熱情；說“謝謝！”時要誠懇；與人交談時要專一。注意細微的差別。博大精深、豐富多樣的語言中，有時一字之差，情感的表達就差之千里。你——“您”，請——“請上座”，用詞不同，表現(xiàn)了不同的禮遇。禮貌語的基本要求

無論是在日常社交中，還是在工作中，與人交流時語言的最基本要求就是做到五聲，杜絕四語。1、做到五聲：“問候聲”，“招呼聲”，“感謝聲”，“道歉聲”，“道別聲”。2、杜絕四語：“煩躁語”，“否定語”，“蔑視語”，“斗氣語”尊敬語：直接表達對客人尊敬的語言。例如：令尊，令堂，您請，您貴姓等等都是尊敬語。謙讓語：利用自謙來表達對客人的尊敬的語言。例如：免貴，家父，家母，鄙人等都是謙讓語。鄭重語：間接表達對客人的尊敬的語言。例如：久仰、久違、再見，請賜教、請雅正等都是鄭重語。1.2.2交談的禮儀22

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學會交談禮儀是現(xiàn)代社會提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務行業(yè)的從業(yè)人員應養(yǎng)成使用禮貌語的良好習慣。學會使用禮貌語。禮儀的核心是尊敬，而其在語言上的體現(xiàn)就是學會使用禮貌語。言辭的禮貌性：尊敬語、謙讓語、鄭重語都體現(xiàn)了言辭的禮貌性。措辭的修飾性：直接表達不禮貌、不好聽，學會委婉語、征詢語、雅語的使用，體現(xiàn)措辭的修飾性。語言的生動性：生動幽默的語言使人輕松、愉快。讓幽默成為一種習慣。表達的靈活性：針對不同的性別、年齡、身份有不同的表達。例：你多大了？芳齡多少？請問您貴庚？您高壽？面對不同的年齡的人，不同的表達產生不同的效果。1.2.2交談的禮儀23

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學會交談禮儀是現(xiàn)代社會提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務行業(yè)的從業(yè)人員應養(yǎng)成使用禮貌語的良好習慣。了解禮貌語言的特點。要用好禮貌語，就應千先了解禮貌語的特點。1.2.2交談的禮儀24常用的“十字”禮貌語

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”和“再見”是日常生活中人際交往所需、社會大力提倡的“十字”禮貌用語。隨著社會的進步和文明程度的提高，這些最基本的禮貌用語日益被廣泛接受和使用。

特別是對于從事服務行業(yè)的從業(yè)人員來說，每天要與來自五湖四海的賓客做語言上的溝通和交流，學會正確使用“十字”禮貌用語，恰當區(qū)分“十字”禮貌用語的語意、意境的意義非同一般。1.2.2交談的禮儀25“請”字的不同表達意義語調平穩(wěn)，會顯得客氣，滿載盛情；語調上升，并帶拖腔，便意味著滿不在乎，無可奈何；語調下降，語速短促，就會被理解是命令式的口氣，懷有敵意?；有【毩暎?.2.2交談的禮儀26閱讀材料：

自古以來我們很忌諱“死”字,一般會借用其它的詞語委婉含蓄地來表達。

據(jù)調查，漢語中關于“死”的委婉語有上百種之多。

中國古代封建等級制度森嚴，對不同人的死有不同的稱法，《禮記·曲禮》記載：“天子死曰崩，諸侯死曰薨，大夫死曰卒，士死曰不祿，庶人死曰死”；僧尼去世的婉稱一般有“涅磐、圓寂”；道徒去世的婉稱有“遁化、羽化”；未成年去世稱:“夭折、夭亡”；年輕女子去世稱“香消玉碎、香消玉殞”等。為正義事業(yè)而亡稱之為“捐軀、犧牲、陣亡、就義"。委婉語：實質上是禁忌語的變體，擔負著潤滑交際的任務。得體準則：因時、因地、引人、因事靈活使用禮貌語，使有聲語言得體。說話人的儀表端莊整齊、儀態(tài)大方優(yōu)雅，服務人員動作輕柔敏捷，都是形體語言得體的表現(xiàn)。大方準則：說話者不能只從自己出發(fā)，忘記他人的需求。應盡自己最大努力照顧到他人的情緒、利益，體現(xiàn)大方準則。注意“小氣”的損失，重視“大方”的經驗。謙虛準則：說話時用語謙虛是中國人的傳統(tǒng)，在別人面前爭強好勝、自認高明、夸夸其談的方式都會令人反感。應淡對夸贊，不卑不亢，虛心耐心，用詞恰當。贊譽準則：被人喜歡，受人贊譽，得人尊重，都是人的心里需求。學會真心誠意的贊美他人，注意贊美的方式和技巧，贊美時實在具體，合乎時宜，因人而異，雪中送炭。1.2.2交談的禮儀27

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學會交談禮儀是現(xiàn)代社會提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務行業(yè)的從業(yè)人員應養(yǎng)成使用禮貌語的良好習慣。掌握禮貌語言的準則。在社交中或是服務接待中，使用的語言應符合禮貌語的準則，體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)，反映一個企業(yè)的精神面貌。一致準則：社交用語應與他人想法、要求盡量保持一致。服務用語應得到客人的認同，爭取認識上的一致，情感上的融洽。當與客人訴求不能完全一致時，要做到求大同存小異，設身處地為客人著想。當有矛盾產生時學會迂回誘導，以爭取最終溝通解決問題。熱情準則：人與人相處時，情緒會互相影響，社交時只有對他人施以熱情情緒，才能獲得積極的回報。服務中，與客人對話要善于通過熱情的禮貌言行，以真情喚起真情，才能形成相互尊重、友好、信任的氛圍。同時，熱情也要有度，要掌握客人的情感和情緒特點，把握好語言的表達方式。1.2.2交談的禮儀28

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學會交談禮儀是現(xiàn)代社會提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務行業(yè)的從業(yè)人員應養(yǎng)成使用禮貌語的良好習慣。掌握禮貌語言的準則。在社交中或是服務接待中，使用的語言應符合禮貌語的準則，體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)，反映一個企業(yè)的精神面貌。1.2.2交談的禮儀29分組演練：言談的六個技巧1.表達情緒時，陳述+示弱>反問。

2.夸別人時，夸細節(jié)>籠統(tǒng)夸。

3.用回夸的方式巧妙延續(xù)話題。

4.給對方發(fā)言空間，避免自嗨。

5.不正面與別人的惡言惡語交鋒。

6.語言受限時，可以用行動替代。1.2.3正確使用禮貌用語30①加強修養(yǎng)②針對使用③養(yǎng)成習慣由于禮貌語的語義及使用范圍各有不同，使用時應從實際出發(fā)，針對使用，不可信手拈來，否則可能因用錯對象或是場合而失禮。古人云：“誠于中則形于外，慧于心而秀于言?！别B(yǎng)成良好的使用禮貌語習慣，戒除不禮貌的習慣和用語。與人交往時無需刻意提醒自己，自然能準確、得體的使用禮貌語，使自己在社交中、工作中顯示魅力，展現(xiàn)良好的禮儀修養(yǎng)。心有所存才能口有所言。要說好禮貌語應提高思想修養(yǎng)，注意儀表儀態(tài)，塑造表里如一的美好形象。避免格調不高、令人反感的話題。談話內容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題，不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。1.2.4交談的禁忌

31避免國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的話題。年齡、體重、婚姻、住址、收入、經歷、信仰屬于個人隱私問題，不可好奇詢問。避免諷刺挖苦、捉弄非議他人的話題。有不同看法時要冷靜，不要動怒，不可失禮。不要不負責任的傳播小道消息，不要背后說三道四。特別不可對有殘疾的人士有傷害話語。任務二高鐵服務人員語言要求案例K352次始發(fā)成都東，終點上海南，途經武漢。在武漢站換乘時，發(fā)生了一起乘客與乘務員之間的爭吵事件。乘務員：“往里走，快點往里走，塞在門口為哪樣？”乘客：“服務員同志，態(tài)度好一點嘛！”乘務員：“態(tài)度？態(tài)度幾塊錢一斤？！”乘客：“剛才我不是跟你說了嘛，前面的人走得慢。”乘務員：“我這不也在跟你說嗎，你嘰嘰歪歪什么呀？”案例導入33案例分析34案例分析與討論作為服務行業(yè)的從業(yè)人員，禮貌用語，則是對旅客服務的基本態(tài)度。本案例中乘務人員居然還把態(tài)度跟金錢聯(lián)系在一起，表現(xiàn)出來的不僅是對乘客的不尊重，更重要的是也貶低了自己，以金錢來決定對客人態(tài)度的服務人員，是得不到別人的尊重的。客運人員服務語言規(guī)范客運服務人員語言要求服務語言的禁忌2.高鐵服務人員語言要求2.1客運服務人員語言要求36發(fā)音清晰客運服務人員的發(fā)音應當做到普通話標準、自然、清晰。在較大的空間，和多人進行講話時，聲音要有較強的力度。語調得體無論是哪一種語言對于各種句式都有語調規(guī)范。有些同樣的句子，用不同的語調處理，可表達不同的感情，收到不同的效果。例如：當客運服務人員被問到是否能完成一件比較困難的工作時，用中等速度適當提高音量回答“我可以試試”，與用慢速輕聲回答“我大概可以試試”，給乘客的感覺就會大不一樣。前者聽上去充滿自信，而后者則感到缺乏信心。2.1客運服務人員語言要求37音量適中服務旅客時的音量，以保持旅客能聽清為宜。適當放低聲音雖會顯得順耳有禮，但不宜演變成喃喃低語，那是沒有職業(yè)化自信的表現(xiàn)，而嗓門太大太亮，則會騷擾環(huán)境，且有咄咄逼人之勢，理應避免。語速適宜適宜的語速，并不是從頭到尾一成不變的速度和節(jié)奏，而是要根據(jù)內容的重要性，及旅客注意力的情況合理地調節(jié)語速和節(jié)奏，切忌急迫的機關槍式語速。要顯得親切大方、典雅文靜，語速就不能過快。還應該注意適時地進行必要的停頓。這樣娓娓道來，才能給對方留下穩(wěn)重的印象，也為自己塑造了溫文爾雅得好形象。高鐵餐服員在售賣盒飯時面對猶豫不決、耽誤時間的客人高聲快速的說：“味道都差不多，你快隨便選一盒吧”，會讓客人覺得餐服員態(tài)度不好；如果親切慢速但又果斷拿起一盒說“您可以試試這個口味，大家都覺得好吃”，反而既能快速售賣盒飯也能得到客人的認可。2.1客運服務人員語言要求38慎用語氣詞、口頭語客運服務人員還要警惕一個很容易破壞語言意境的壞習慣，過分使用語氣詞、口頭語。不要老是用“那么”、“就是說”等引起話題。或者，在面對能聽懂中文的旅客表達中使用太多的“well”、“and”、“youknow”、“ok”及故作姿態(tài)的“yeah”等，這些口語化的英文不僅有礙于旅客的連貫理解，還容易引人生厭。52.2客運人員服務語言規(guī)范39

在服務工作中，恰到好處地使用禮貌用語，可以表現(xiàn)出客運服務人員的親切、友好、和藹與善意，還能夠傳達對旅客的尊重。恰當?shù)剡\用禮貌用語，是對客運服務人員的一項基本要求。同時，也是客運服務人員做好本職工作的基本前提之一。

根據(jù)特定的使用場合，客運服務人員常用的禮貌用語可劃分為以下幾大類：2.2客運人員服務語言規(guī)范40問候用語問候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問候是向對方詢問安好、致以敬意，或者表示關切之意。問候他人時，具體內容應當既簡練又規(guī)范。2.2客運人員服務語言規(guī)范41迎送用語問候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問候是向對方詢問安好、致以敬意，或者表示關切之意。問候他人時，具體內容應當既簡練又規(guī)范。①歡迎用語又叫迎客語或迎賓語。常用的歡迎用語有“歡迎光臨”、“歡迎您的到來”、“見到您很高興”等。在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且必要時還需同時向對方主動施以見面禮，如點頭、微笑、鞠躬、握手等。2.2客運人員服務語言規(guī)范42迎送用語問候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問候是向對方詢問安好、致以敬意，或者表示關切之意。問候他人時，具體內容應當既簡練又規(guī)范。②送別用語又叫告別用語。常用的送別用語有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等。一定不要忘記使用送別用語，千萬不要在對方離去時默不作聲，留下遺憾。2.2客運人員服務語言規(guī)范43致謝用語在人際交往中，使用感謝用語，意在表達自己的感激之意。運用感謝用語，可以使自己的心意被他人所接受，而且也可以展示本人的修養(yǎng)，因為“禮多人不怪”。2.2客運人員服務語言規(guī)范44在工作中使用感謝語的五種時機

①獲得他人的幫助時

②贏得他人的理解時

③感到他人的善意時

④婉言謝絕時

⑤受到他人的贊美時。知識拓展2.2客運人員服務語言規(guī)范45①標準式請托用語主要就是一個“請"字。當客運服務人員向旅客提出某項具體要求時，只要加上一個“請”字，往往很容易為對方所接受。如:“請稍候”、“請讓一下”等。請托用語請托用語，是請求他人幫助時，使用的專項用語。在工作崗位上，任何客運服務人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠懇地使用請托用語。2.2客運人員服務語言規(guī)范46②求助式請托用語最常用的是:“勞駕”、“拜托”、“打擾”、“借光”，等等。它們往往是在向其他人提出某一方面的具體要求，如請人讓路、請人幫忙、打斷別人的交談、干擾他人做事時，才會被使用。請托用語請托用語，是請求他人幫助時，使用的專項用語。在工作崗位上，任何客運服務人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠懇地使用請托用語。2.2客運人員服務語言規(guī)范47③組合式請托用語組合式請托：有些時候，服務人員在請求客人的時候，往往會將標準式請托與求助式請托混合在一起使用，這就是組合式請托。例如，“請您幫一下忙”，“勞駕您把小桌板收一下”。請托用語請托用語，是請求他人幫助時，使用的專項用語。在工作崗位上，任何客運服務人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠懇地使用請托用語。2.2客運人員服務語言規(guī)范48小貼士：要征詢用語有:“您需要幫助嗎?”、“您有什么事情嗎?”、“我能為您做點兒什么?”、“您不來一杯咖啡嗎?”等。這些話都表征詢，主動關心別人，既熱情，又有禮貌。要幫助別人做些事，當然是好事。但即使如此，也還是要征詢一下對方的意見，以免熱情過頭。征詢用語服務過程中，客運服務人員需要以禮貌的語言向旅客進行征詢。在進行征詢時唯有使用必要的禮貌語言才會取得良好的反饋。52.2客運人員服務語言規(guī)范49應答用語應答語，是指客運服務人員在工作崗位上為旅客服務時，用來回應旅客的招呼或者在答復其詢問時，所使用的專門用語。在客運服務工作中，客運服務人員所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務態(tài)度、服務技巧和服務質量。取得良好的反饋。6客運服務人員在使用應答用語時，要做到:有問必答、靈活多變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。應答用語主要有以下三種形式。2.2客運人員服務語言規(guī)范50應答用語應答語，是指客運服務人員在工作崗位上為旅客服務時，用來回應旅客的招呼或者在答復其詢問時，所使用的專門用語。在客運服務工作中，客運服務人員所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務態(tài)度、服務技巧和服務質量。取得良好的反饋。6①肯定式應答用語它主要用來答復服務對象的請求。重要的是，一般不允許客運服務人員對服務對象說“不”字，更不允許對其置之不理。這類應答語主要有“好的”、“好的，我明白您的意思”、“很高興能為您服務”等。2.2客運人員服務語言規(guī)范51應答用語應答語，是指客運服務人員在工作崗位上為旅客服務時，用來回應旅客的招呼或者在答復其詢問時，所使用的專門用語。在客運服務工作中，客運服務人員所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務態(tài)度、服務技巧和服務質量。取得良好的反饋。6②謙恭式應答用語當旅客對被提供的服務表示滿意，或是直接對客運服務人員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應答語進行應答。這類應答用語主要有:“請不必客氣”、“這是我的榮幸”“這是我們應當做的”、“請多多指教”、“您過獎了”等。2.2客運人員服務語言規(guī)范52應答用語應答語，是指客運服務人員在工作崗位上為旅客服務時，用來回應旅客的招呼或者在答復其詢問時，所使用的專門用語。在客運服務工作中，客運服務人員所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務態(tài)度、服務技巧和服務質量。取得良好的反饋。6③諒解式應答用語在旅客因故向自己致以歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。比如:“不要緊”、“沒有關系”、“不必不必”、“我不會介意的”等。2.2客運人員服務語言規(guī)范53致歉用語在工作中，因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對方時，客運服務人員必須及時地向對方表達自己的歉意。對于道歉語的使用，不要羞于啟齒，不論在誰面前，該道歉時就道款。一句道歉語就會化解可能出現(xiàn)的沖突。7小貼士：最常用的道歉語主要有:“抱歉”“對不起”、“請原諒”、“失禮了”、“不好意思了”、“很是慚愧”“真過意不去”等。①急躁②生硬③輕蔑是指客運服務人員在與旅客交談時，語氣上顯得勉強、生冷、僵硬，或者不夠柔和。如:“著什么急?“不知道”“等著!”“你們家的東西，你這樣嗎?”等。是指客運服務人員在與服務對象交談時，語氣上顯得焦急、暴躁、激動或者不耐煩。如:“抓緊時間”“快點，我還有別的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。是指客運服務人員在與旅客交談時，語氣上顯得輕狂、歧視、怠慢，傲慢或者失敬于人，如:“知道嗎？你”、“你看清價格再說”、“這又不是自由市場，還能還價？”等。2.3服務語言的禁忌542.3服務語言的禁忌55客運服務人員在與服務對象交談時，語氣上顯得焦急、暴躁、激動或者不耐煩。如:“抓緊時間”“快點，我還有別的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。急躁客運服務人員在與旅客交談時，語氣上顯得輕狂、歧視、怠慢，傲慢或者失敬于人，如:“知道嗎？你”、“你看清價格再說”、“這又不是菜市場，還能還價？”等。輕蔑客運服務人員在與旅客交談時，語氣上顯得勉強、生冷、僵硬，或者不夠柔和。如:“著什么急?“不知道”“等著!”“你們家的東西，你這樣嗎?”等。生硬2.4情景模擬----使用服務語言處理顧客問題561.西安到鄭州的G1914列車上，10號車廂6排B座的旅客從洗手間回到座位時，發(fā)現(xiàn)自己放在不桌板上的平板電腦丟失。請兩名同學分別擔任列車長、乘務員的角色來模擬處理本起事件。（1）乘務員和列車長各自敘述在發(fā)生旅客物品丟失后的應急處理流程。（2）如乘客確認平板電腦是在乘車期間被盜，處理流程是否與上述一致，如不一致應如何處理。2.旅客小王丟失平板電腦，列車長和車廂乘務員按規(guī)定幫其尋找未果，小王不滿，認為列車長和乘務員處理態(tài)度不積極，故向車廂乘務員索要留言簿。請兩名同學分別擔任列車長、乘務員的角色來模擬處理該事件。情景介紹角色模擬一角色模擬二任務三各崗位客運人員服務用與旅客交談的方式各崗位服務用語3.各崗位客運人員服務用語3.各崗位客運人員服務用語模擬艙實訓相關準備：（全員著職業(yè)裝）（1）資料準備：教師提前準備8個乘務服務崗位服務用語的硬紙小卡片；（2）分組準備：將全班分成8個小組，每小組對應1個崗位。情景演練：各小組自行進行服務用語情景設計與表達練習；教師從旁觀察，做好記錄。教師點評：針對每個小組的情景演練情況，教師逐一進行評價。歸納總結：通過學生情景演練自學的整體情況，教師進行總結，歸納。3.1各崗位服務用語60迎賓服務崗①旅客進站時a.您好，歡迎光臨或歡迎到本站乘車。b.新年或過年時：新年好、春節(jié)好、節(jié)日快樂。②巡視服務時a.請到售票窗口購票、請到退票窗口辦理退票手續(xù)。b.請到X號門檢票乘車。c.您需要幫助嗎？d.請跟我來。e.請慢走、您慢走。3.1各崗位服務用語61售票服務崗①旅客購票時a.您好，請問到哪里？b.您需要的是，今天（或*月*日）*點*分開往***的*張車票，票價**元。c.收您***元，找您**元，請當面點清。d.請拿好車票。 e.請到*號門檢票乘車。f.對不起，本站沒有直達***的列車，您可以到***站乘車或在本站購買*時*分開往***的列車，下車后再轉車。g.對不起，該班次車票已售完，您可買*點*分的車票。h.您的孩子已超過免票（半票）規(guī)定，請購買半票（全票）。②旅客退票時a.您好，退票需要收10（20）%的手續(xù)費，您確定退票嗎？b.原票價***元，扣除手續(xù)費**元，退**元，請拿好（錢）。c.歡迎下次再來本站乘車。3.1各崗位服務用語62候車服務崗①提醒旅客安全、文明候車時a.請保管好您的隨身物品。b.請不要把行李放在過道上。c.對不起，您的行李超過免費攜帶規(guī)定（尺寸或重量），請辦理托運手續(xù)。d.請看管好您的孩子。e.請到吸煙區(qū)抽煙。f.請不要隨地吐痰，請不要亂扔果皮。g.請不要躺在椅子上。3.1各崗位服務用語63候車服務崗②征求旅客意見時a.請對我們的服務多提寶貴意見。b.您提的建議很好，謝謝您。c.請原諒，由于我們的失誤，給您添麻煩了，我們一定改進。3.1各崗位服務用語64寄存服務崗①旅客寄存行李時a.您好，寄存行李每件每天收*元，請在*點*分前提取。b.請問，您的行李內有易碎品嗎？c.您的行李內有貴重物品嗎？d.對不起，按規(guī)定，貴重物品需要自己保管，不能辦理寄存，請理解。e.對不起，請打開您的行李箱，我們需要進行安全檢查，謝謝合作。f.請保管好寄存憑證，憑證提取行李。3.1各崗位服務用語65寄存服務崗②旅客提取行李時a.您好，請出示您的寄存憑證。b.這是您的行李，請清點。請拿好，慢走。3.1各崗位服務用語66安檢服務崗①引導員服務用語a.（用手指著行包安全檢查設備的進口）請把行包放上。b.為了您的安全，請接受行包安全檢查。c.對不起，手提包也需要檢查。②安檢員服務用語a.請打開您的行包，接受安全檢查。b.您好，您的***（物品）按規(guī)定不能攜帶乘車，您可以拿回去，或者由我站代保管，等您回來后再取回，您也可選擇放棄該物品；您攜帶的危險品應交公安部門處置，請予配合。c.您好，這是我站代保管的憑證，請您在一個月內取回。d.（沒有禁帶品時）謝謝您的配合，祝您旅途愉快。3.1各崗位服務用語67電話咨詢崗①接聽旅客咨詢電話時a.您好，***鐵路局集團公司***號為您服務。b.您好，***鐵路局集團公司。②接聽電話后旅客無應答時您好，***鐵路局集團公司。（兩次），對不起，聽不到您的聲音，請您稍后再撥。3.1各崗位服務用語68電話咨詢崗③應答旅客電話中所咨詢業(yè)務問題時a.好的，請稍等，我馬上為您查詢（或處理）。（在查詢過程中有意識地將旅客咨詢的問題進行重復）。b.（如因客觀原因查詢工作進行緩慢時）對不起！請您久等了。您所需要的班次情況我正在為你查詢。c.對不起！由于線路原因，暫時不能為您查詢。請您15分鐘后再撥。如果方便的話，請留下您的聯(lián)系電話，故障排除后，我會及時與您聯(lián)系。3.1各崗位服務用語69電話咨詢崗④旅客所需服務或投訴為其他單位時a.您好，您剛才講的屬于***單位，我現(xiàn)在告訴您他們的電話，您可以直接與他們聯(lián)系。b.您也可以留下聯(lián)系電話，我們會告知***單位給您去電。3.1各崗位服務用語70電話咨詢崗⑤接到旅客投訴電話時a.您好，您所反映的情況已經記錄下來，我們會盡快核實，方便的話請您留下聯(lián)系電話，我們會在*天內給您答復。b.我給您的講解不知您是否滿意，如果不滿意，您還可撥打我公司服務質量監(jiān)督電話*******。c.謝謝您對我們的工作進行監(jiān)督。d.歡迎您再次撥打我們的電話，再見。的話，請留下您的聯(lián)系電話，故障排除后，我會及時與您聯(lián)系。3.1各崗位服務用語71檢票服務崗①提醒旅客檢票時旅客朋友們，你們好！*點*分開往**方向的列車，馬上開始檢票了，請拿好您的隨身物品，到*號門依次排隊等候檢票。②辦理旅客檢票時a.旅客們，你們好！*點*分開往**方向的列車，現(xiàn)在開始檢票，請到*號門檢票上車。b.對不起，您乘坐的不是這趟列車，請在座椅上休息，注意我們的廣播。c.先生/女士：您好！請您出示一下您的車票，謝謝！。3.1各崗位服務用語72檢票服務崗③催促旅客檢票時旅客朋友們，你們好！*點*分開往**方向的列車，馬上就要開車了，請還沒有上車的旅客趕快到**號門檢票上車。④發(fā)車前安全喊話 a.旅客朋友們：你們好！歡迎您乘坐本次列車。本次列車是*點*分開往**方向，沿途停靠**、**站，請旅客們核對自己的車票，以免乘錯車。