建立商場(chǎng)會(huì)員的SVIP(高端顧客)管理及服務(wù)體系

建立***商場(chǎng)會(huì)員的SVIP〔高端顧客〕管理及效勞體系1. ThemeSelection1. ThemeSelection選題ProjectTheme論文題目:《建立***商場(chǎng)會(huì)員的SVIP〔高端顧客〕管理及效勞體系》Reasonsofselectingthetheme選題原因:一、VIP是目標(biāo)客戶群，SVIP那么是商場(chǎng)消費(fèi)的中堅(jiān)力量，且附合“二八定律〞在世界著名的百貨企業(yè)里，其VIP消費(fèi)已經(jīng)占到企業(yè)總銷(xiāo)售額的35%～40%；長(zhǎng)春商場(chǎng)，其最高端貴賓卡的客人數(shù)量只占到貴賓數(shù)量的10％，但是每年在商場(chǎng)消費(fèi)的數(shù)量卻占到貴賓消費(fèi)的50％左右。沈陽(yáng)伊勢(shì)丹百貨相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有數(shù)據(jù)顯示，在伊勢(shì)丹百貨全館的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)中，持有普通會(huì)員卡的消費(fèi)者消費(fèi)占比到達(dá)50%以上。其中持有貴賓會(huì)員卡的消費(fèi)者消費(fèi)能力也非常突出，是普通會(huì)員卡客單價(jià)的近3倍。二、細(xì)分商場(chǎng)VIP會(huì)員的趨勢(shì)按早些年的商業(yè)開(kāi)展，大多商場(chǎng)認(rèn)為只要搶得一定量的固定消費(fèi)群，便能鎖定巨大商機(jī)，而得以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效手段就是開(kāi)展VIP會(huì)員。但是，當(dāng)全民持卡，尊貴的感覺(jué)蕩然無(wú)存，固然也失去了VIP最初的意義。如今，綜觀各商場(chǎng)，鉆石卡，白金卡，金卡等各種檔次的VIP卡已經(jīng)出現(xiàn)，即針對(duì)不同的消費(fèi)額推出不同的效勞。此時(shí)，VIP的細(xì)分已成為現(xiàn)有的趨勢(shì)，對(duì)細(xì)分出的SVIP在效勞方面應(yīng)傾注更大的精力，VIP消費(fèi)比例越高說(shuō)明商場(chǎng)的抗風(fēng)險(xiǎn)力越強(qiáng)，因而對(duì)VIP尤其是高端VIP的維護(hù)相當(dāng)重要。細(xì)分出的SVIP應(yīng)確定是消費(fèi)的中堅(jiān)力量。三、同行業(yè)對(duì)SVIP的重視廣州友誼的VIP客戶大概有10萬(wàn)人,其中,鉆石卡500多人,白金卡3萬(wàn)多人,貴賓卡7萬(wàn)人。據(jù)了解,持有友誼VIP卡的貴賓除了可以享受一年兩次的VIP特惠場(chǎng),平時(shí)還可以應(yīng)邀參加一些大品牌的品鑒活動(dòng),甚至可以在花園酒店、白云賓館、麗思卡爾頓酒店、AC發(fā)型設(shè)計(jì)、純色攝影等商家享受到住房、餐飲等優(yōu)惠。而持有鉆石卡的貴賓還可以額外享受“鉆石卡專(zhuān)享區(qū)〞的效勞,包括上網(wǎng)、全程導(dǎo)購(gòu)、訂票等效勞。四、商圈的威脅天河商圈內(nèi)的正佳廣場(chǎng)，近年不斷升級(jí)改造，陸續(xù)引進(jìn)多個(gè)國(guó)際時(shí)尚品牌，且其場(chǎng)內(nèi)餐飲娛樂(lè)比例較高，可令顧客在場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，且近年顧客對(duì)商場(chǎng)的熟悉度也在不斷提高。另一，于2023年開(kāi)業(yè)的太古匯品牌覆蓋度大、名氣及品牌組合給顧客帶來(lái)了驚喜，顧客產(chǎn)生的好奇度高，商場(chǎng)較重視文化推廣，號(hào)召力強(qiáng)。近年來(lái)***商場(chǎng)客流量未呈上升趨勢(shì)。五、推動(dòng)SVIP專(zhuān)享效勞的意義***商場(chǎng)為購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、休閑一體的綜合大型MALL，目前SVIP〔高端顧客〕管理及效勞工程尚屬空白，其中***商場(chǎng)百貨經(jīng)營(yíng)面積超3萬(wàn)平方米，占***商場(chǎng)總面積約35％。***商場(chǎng)百貨憑借多年成功經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，累積了大量的顧客資源。目前***商場(chǎng)會(huì)員〔含***商場(chǎng)龍卡、招行卡會(huì)員、百貨會(huì)員〕已將近80萬(wàn)人，且會(huì)員群體不斷壯大。在推動(dòng)SVIP的初期階段，將先以百貨SVIP會(huì)員〔年消費(fèi)20萬(wàn)以上〕為效勞對(duì)象，以提升該類(lèi)顧客的忠誠(chéng)度。另外，獨(dú)立商鋪占據(jù)購(gòu)物中心其余約65％的空間，其中不泛優(yōu)質(zhì)的品牌店鋪，如果能在下一階段的效勞推動(dòng)中，將這些優(yōu)質(zhì)的品牌店鋪會(huì)員也變成***商場(chǎng)的VIP甚至是***商場(chǎng)的SVIP，由***商場(chǎng)為其提供尊貴效勞，原那么上不僅加強(qiáng)SVIP的忠誠(chéng)度，還加強(qiáng)了品牌店鋪對(duì)天河成的依賴(lài)度，對(duì)提升***商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)收入起到一定作用。CompletionSchedule完成日程Schedule時(shí)間Month月/Year年Action行動(dòng)2023-52023-62023-72023-82023-92023-102023-112023-122023-11Selectionofthetheme選題2SituationAnalysis狀況分析3ProblemIdentification&CauseAnalysis問(wèn)題確定及成因分析4TargetDevelopment目標(biāo)設(shè)定5ActionPlanning行動(dòng)方案6.FirstPresentation第一次論文提交6ActionContent行動(dòng)內(nèi)容7ProjectResult論文結(jié)果8ProjectReview論文檢討9FinalPresentation畢業(yè)論文發(fā)表Comprehensiveinformationcollection:全面性搜集相關(guān)數(shù)據(jù)以作分析:2.2. SituationAnalysis狀況分析一、***商場(chǎng)現(xiàn)有VIP會(huì)員數(shù)量及其級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量：百貨擁有VIP會(huì)員數(shù)量約80萬(wàn)名，其中銀行聯(lián)名卡會(huì)員約占30萬(wàn)，合共有效會(huì)員約30萬(wàn)名〔以百貨發(fā)送短信量計(jì)算〕。級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)：貴賓卡：當(dāng)天購(gòu)物累計(jì)滿2000元〔含2000元〕或在北京路店周三會(huì)員答謝日購(gòu)任何商品；在番禺萬(wàn)博歐萊斯名牌折扣店當(dāng)天購(gòu)物累計(jì)達(dá)1000元以上〔含1000元〕。榮譽(yù)卡：貴賓卡顧客兩年內(nèi)在廣州***商場(chǎng)店、北京路店消費(fèi)積分滿50000分或一次性消費(fèi)金額滿30000元的；貴賓卡顧客兩年內(nèi)在番禺萬(wàn)博歐萊斯名牌折扣店消費(fèi)積分滿30000分或一次性消費(fèi)金額滿10000元的。貴賓卡/榮譽(yù)卡僅限百貨消費(fèi)顧客。聯(lián)名信用卡：帶齊相關(guān)資料到銀行辦理即可。二、***商場(chǎng)VIP于近年年消費(fèi)10萬(wàn)元以上的顧客數(shù)據(jù)建行***商場(chǎng)聯(lián)名龍卡：大于10萬(wàn)少于20萬(wàn)20名；大于20萬(wàn)5名；招行***商場(chǎng)聯(lián)名卡：大于10萬(wàn)少于20萬(wàn)5名；***商場(chǎng)會(huì)員卡：09年6月-10年6月，大于10萬(wàn)少于20萬(wàn)510名；大于20萬(wàn)180名〔包括貴賓卡/榮譽(yù)卡〕11年全年，大于10萬(wàn)少于20萬(wàn)910名；大于20萬(wàn)240名。上述三類(lèi)卡消費(fèi)10萬(wàn)-20萬(wàn)約935名，20萬(wàn)以上約245名。三、各商家SVIP顧客級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)效勞調(diào)查1〕廣州友誼商店：鉆石卡年消費(fèi)15萬(wàn)元以上，約500名〔最高級(jí)別卡，即SVIP〕白金卡年消費(fèi)3萬(wàn)元以上，約3萬(wàn)名貴賓卡年消費(fèi)3000元以上，約7萬(wàn)名會(huì)員待遇：貴賓、白金、鉆石卡共享受效勞1.VIP名牌服飾特惠專(zhuān)場(chǎng)、專(zhuān)題講座、新品及時(shí)尚發(fā)布。2.大件商品市區(qū)指定區(qū)域內(nèi)免費(fèi)送貨；3.購(gòu)物“好幫手〞效勞。4.購(gòu)物積分獎(jiǎng)勵(lì)。5.特定節(jié)日期間購(gòu)物享受免費(fèi)禮品包裝效勞〔詳見(jiàn)節(jié)日期間的現(xiàn)場(chǎng)公告〕。6.各門(mén)店效勞臺(tái)提供的精美禮品包裝，及下雨天借用雨傘〔交一定押金〕等效勞。7.當(dāng)年度持卡消費(fèi)到達(dá)一定額度的VIP客人均獲贈(zèng)友誼FRIENDSHIP精品流行VIP會(huì)刊(一年兩期)。8.短信查詢(xún)積分。9.各類(lèi)別商品方便賓客的效勞措施。鉆石卡專(zhuān)享效勞1.享受貴賓卡、白金卡所有效勞工程。2.在本公司購(gòu)物后，可在假設(shè)干款友誼的禮品包裝中選擇進(jìn)行免費(fèi)禮品包裝。3.在公司屬下各門(mén)店停車(chē)時(shí)間2小時(shí)以?xún)?nèi)的，免收停車(chē)費(fèi)，超過(guò)2小時(shí)以上的局部按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4.導(dǎo)購(gòu)、陪購(gòu)效勞。鉆石卡客人到店購(gòu)物，凡事先預(yù)約或出示本卡，由商場(chǎng)為客人提供導(dǎo)購(gòu)、陪購(gòu)、及送貨到樓下乘出租車(chē)或到地下車(chē)場(chǎng)等一對(duì)一效勞。5.特設(shè)鉆石卡投訴直通車(chē)。6.鉆石客人，可享受本店送出生日禮品、生日賀卡問(wèn)候，及新年賀卡問(wèn)候。7.在香港上海匯豐銀行廣州分行海外開(kāi)戶、金融投資等，鉆石卡專(zhuān)享高級(jí)“卓越理財(cái)〞一對(duì)一效勞，白金卡專(zhuān)享客戶效勞主任咨詢(xún)專(zhuān)柜效勞，以?xún)?yōu)惠價(jià)格享受花園酒店、白云賓館等住房、餐飲效勞。2〕廣州麗柏廣場(chǎng)：一天內(nèi)消費(fèi)滿2.5萬(wàn)元或半年內(nèi)累積消費(fèi)滿5萬(wàn)元會(huì)員待遇：1.獲贈(zèng)琉璃工房設(shè)計(jì)的限量版水晶香薰瓶，2.免費(fèi)贈(zèng)閱COLLEZIONI國(guó)際流仙公報(bào)季刊、《麗柏時(shí)尚快訊》；3.經(jīng)廣東國(guó)旅國(guó)際旅行社股份辦理的國(guó)外旅游，有專(zhuān)用窗口有限辦理和優(yōu)惠；4.前往香港購(gòu)置火車(chē)票和機(jī)票的時(shí)候，可獲專(zhuān)人酒店代訂效勞以及特別優(yōu)惠；5.參加購(gòu)物積分方案，累積積分最高的8位VIP可獲得巴黎游(即機(jī)票、3晚五星級(jí)酒店住宿、參觀LouisVuitton博物館等)、香港游(入住香港半島酒店、勞斯萊斯接送等)等獎(jiǎng)品。3〕廣州世貿(mào)新天地：VIP會(huì)員當(dāng)天滿5000元；或滿300元的，可前往效勞臺(tái)累計(jì)消費(fèi)積分(1元記1分)，一年內(nèi)積滿10000分，同樣可辦理。白金卡當(dāng)天滿10000元，或一年內(nèi)計(jì)滿30000元會(huì)員待遇：獲得世貿(mào)新天地送出之積分消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)、世貿(mào)大廈和好世界廣場(chǎng)停車(chē)優(yōu)惠券、《世貿(mào)新天地時(shí)尚資訊》、購(gòu)物優(yōu)惠、生日特別禮物等回饋，以及免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)效勞、查詢(xún)、大宗物品存放(貴重物品除外)、免費(fèi)禮品包裝等效勞；還會(huì)獲邀參加世貿(mào)新天地會(huì)員活動(dòng)和白金VIP年會(huì)。4〕北京新世界商場(chǎng)：白金卡為最高級(jí)別卡對(duì)象：新百頂級(jí)VIP門(mén)檻：VIP卡會(huì)員自每月核/發(fā)卡之日起，在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)，于發(fā)卡當(dāng)?shù)昀塾?jì)消費(fèi)滿人民幣5萬(wàn)元以上者，即可升級(jí)成為白金卡會(huì)員。四、各VIP室及效勞資料參考1、***商場(chǎng)貴賓室：設(shè)于5樓百貨客服中心，貴賓室外設(shè)有充電、電腦上網(wǎng)，提供雨傘、報(bào)刊、飲用水等，貴賓室那么根本未作為貴賓專(zhuān)用。2、廣州友誼商店〔友誼軒〕：一年10萬(wàn)積分〔2元或3元為1分〕或以上的鉆石卡會(huì)員，其他級(jí)別的VIP卡會(huì)員那么不能進(jìn)入，約100㎡。室內(nèi)有三個(gè)功能獨(dú)立的區(qū)域：開(kāi)放式區(qū)域，是咖啡茶座；開(kāi)辟一個(gè)半開(kāi)放角落，作為提供電腦上網(wǎng)的微型網(wǎng)吧；落地玻璃圍起來(lái)的房間，有大屏幕電視。不提供食物，但是會(huì)為VIP顧客提供免費(fèi)的茶水、咖啡，同時(shí)也有十多種類(lèi)型的雜志提供閱讀。3、廣州王府井百貨：一般會(huì)員以及金卡會(huì)員。會(huì)員效勞中心和VIP室是連在一起的，是一個(gè)獨(dú)立的小房間。4、廣州新光百貨：只要是新光百貨的會(huì)員，就可以用會(huì)員卡刷卡進(jìn)入。免費(fèi)提供童話、小說(shuō)、旅游、設(shè)計(jì)等書(shū)籍。書(shū)架旁的鋼琴可供有興致的顧客彈奏。帶了電腦筆記本的顧客可以在會(huì)所里無(wú)線上網(wǎng)。VIP室提供的餐點(diǎn)和飲品，需要另行付費(fèi)，價(jià)格相宜，還可以用會(huì)員積分換購(gòu)。周末時(shí)商場(chǎng)還在此組織DIY蛋糕活動(dòng)、手制陶瓷活動(dòng)、理財(cái)課堂、會(huì)員讀書(shū)交流會(huì)等活動(dòng)。5、正佳廣場(chǎng)“愛(ài)樂(lè)游〞：正佳廣場(chǎng)五樓，無(wú)所謂VIP室，“愛(ài)樂(lè)游〞被小家庭顧客認(rèn)為是VIP室。會(huì)員持有效會(huì)員卡，攜未滿8歲，1.3米以下的小朋友(普通票

50元/次，櫻花卡

150元/5次，牡丹卡

300元/15次)。6、廣州麗柏廣場(chǎng)：位于商場(chǎng)五樓。提供咖啡、書(shū)報(bào)雜志，高速上網(wǎng)，還可以點(diǎn)播最新的電影大碟，甚至可以在專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)的高爾夫模擬場(chǎng)里小試球技，非常豐富的休閑活動(dòng)讓賓客有賓至如歸的感覺(jué)。3. ProblemIdentification&CauseAnalysis3. ProblemIdentification&CauseAnalysis問(wèn)題確定及成因分析MajorProblems＆CausesofProblems主要問(wèn)題及問(wèn)題成因目前***商場(chǎng)SVIP〔高端顧客〕管理及效勞工程尚屬空白，***商場(chǎng)百貨經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，已累積了大量的顧客資源，如能細(xì)分現(xiàn)有百貨會(huì)員，為這些消費(fèi)能力較強(qiáng)的顧客提供更尊享的效勞，便能搶占更大的商機(jī)。另外，在未來(lái)的開(kāi)展中，可考慮選取獨(dú)立商鋪中的優(yōu)質(zhì)品牌店鋪，將這些優(yōu)質(zhì)的品牌店鋪會(huì)員也變成***商場(chǎng)的VIP甚至是SVIP，由***商場(chǎng)為其提供尊貴效勞，原那么上不僅加強(qiáng)SVIP的忠誠(chéng)度，還加強(qiáng)了品牌店鋪對(duì)天河成的依賴(lài)度，對(duì)提升***商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)收入起到一定作用。4. TargetDevelopment4. TargetDevelopment目標(biāo)設(shè)定因分析假設(shè)需建立全城會(huì)員的SVIP管理及效勞，整體工程較為復(fù)雜，且操作難度大，除了進(jìn)行SVIP標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，以及建立SVIP專(zhuān)享效勞工程等，還需開(kāi)展與場(chǎng)內(nèi)近二百家的租戶進(jìn)行溝通、軟硬件評(píng)估等一系列工作，牽動(dòng)部門(mén)、公司、租戶較多，無(wú)法一次到位，需投入較大的人力、物業(yè)、資金，其投入未必與企業(yè)效益成正比。故先嘗試以百貨SVIP會(huì)員為效勞對(duì)象，分階段逐步推進(jìn)工程。本論文以百貨現(xiàn)有顧客資源、百貨現(xiàn)有VIP用房為根底，由物業(yè)配合提供相應(yīng)效勞予百貨SVIP會(huì)員。就***商場(chǎng)SVIP標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，以建立***商場(chǎng)SVIP管理維護(hù)及專(zhuān)享效勞體系為目標(biāo)。5. ActionPlanning5. ActionPlanning行動(dòng)方案因分析Developadetailactionplan(includingplanningitem,actionprocedure,completiontimeetc),forimprovingthecausesoftheproblemandachievingthetarget.訂立一系列詳細(xì)行動(dòng)方案(包括方案工程、行動(dòng)步驟、完成時(shí)間等)，以改善問(wèn)題的主要成因及到達(dá)目標(biāo)。一、SVIP標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)定二、分三階段〔每階段為半年〕推出效勞工程三、效勞工程具體操作內(nèi)容四、本錢(qián)估算五、工程推廣6. ActionContent6. ActionContent行動(dòng)內(nèi)容因分析Reportthecompletedactionofrespectiveactionplanindetail.就每項(xiàng)所訂立的行動(dòng)方案，詳細(xì)列出已完成的行動(dòng)內(nèi)容。一、SVIP標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)定1、各類(lèi)卡定義1.***商場(chǎng)會(huì)員卡〔現(xiàn)有〕：指百貨貴賓卡、榮譽(yù)卡，建行、招行聯(lián)名信用卡2.白金卡〔暫定名〕：指年消費(fèi)在10-20萬(wàn)元〔含10萬(wàn)元〕的顧客持有卡3.鉆石卡〔暫定名〕：指年消費(fèi)在20萬(wàn)元以上〔含20萬(wàn)元〕的顧客持有卡2、SVIP評(píng)定方法1.推薦實(shí)施方案：以百貨現(xiàn)有會(huì)員為根底的評(píng)定方法***商場(chǎng)會(huì)員卡白金卡鉆石卡〔SVIP〕卡片類(lèi)型百貨貴賓卡、榮譽(yù)卡，建行、招行聯(lián)名信用卡磁卡磁卡開(kāi)卡條件/年消費(fèi)10-20萬(wàn)元〔含10萬(wàn)元〕年消費(fèi)20萬(wàn)元以上〔含20萬(wàn)元〕記錄方式/磁卡記錄磁卡記錄升級(jí)條件或吸納途徑/***商場(chǎng)會(huì)員卡會(huì)員升級(jí)白金卡會(huì)員升級(jí)資格審核/輸入電腦記錄，對(duì)于到達(dá)條件的顧客自動(dòng)篩選，第二年未達(dá)條件那么自動(dòng)退檔，消費(fèi)積分可保存使用，但不得作為升級(jí)的消費(fèi)記錄輸入電腦記錄，對(duì)于到達(dá)條件的顧客自動(dòng)篩選，第二年未達(dá)條件那么自動(dòng)退檔，消費(fèi)積分可保存使用，但不得作為升級(jí)的消費(fèi)記錄備注直接以***商場(chǎng)會(huì)員卡年消費(fèi)額評(píng)定2、參考方案：如開(kāi)展全城卡的評(píng)定方法積分卡白金卡鉆石卡〔SVIP〕卡片類(lèi)型紙質(zhì)卡磁卡磁卡開(kāi)卡條件當(dāng)天當(dāng)筆消費(fèi)3000元當(dāng)月累計(jì)消費(fèi)8000元年消費(fèi)10-20萬(wàn)元〔含10萬(wàn)元〕年消費(fèi)20萬(wàn)元以上〔含20萬(wàn)元〕記錄方式憑發(fā)票到咨詢(xún)臺(tái)登記消費(fèi)記錄磁卡記錄磁卡記錄升級(jí)條件或吸納途徑年消費(fèi)達(dá)10萬(wàn)元以上〔含10萬(wàn)元〕積分卡會(huì)員升級(jí)銀行聯(lián)名卡符合資格會(huì)員百貨卡符合資格會(huì)員吉之島符合資格會(huì)員白金卡會(huì)員升級(jí)銀行聯(lián)名卡符合資格會(huì)員百貨卡符合資格會(huì)員吉之島符合資格會(huì)員資格審核輸入電腦記錄，對(duì)于到達(dá)條件的顧客自動(dòng)篩選，一年內(nèi)未到達(dá)升級(jí)條件，那么自動(dòng)刪除消費(fèi)記錄輸入電腦記錄，對(duì)于到達(dá)條件的顧客自動(dòng)篩選，第二年未達(dá)條件那么自動(dòng)退檔，消費(fèi)積分可保存使用，但不得作為升級(jí)的消費(fèi)記錄輸入電腦記錄，對(duì)于到達(dá)條件的顧客自動(dòng)篩選，第二年未達(dá)條件那么自動(dòng)退檔，消費(fèi)積分可保存使用，但不得作為升級(jí)的消費(fèi)記錄備注消費(fèi)均為場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)，包括所有場(chǎng)內(nèi)租戶二、第一階段推出的效勞工程時(shí)間段：第一個(gè)半年鉆石卡〔SVIP〕效勞白金卡效勞效勞工程1、消費(fèi)積分累計(jì)效勞2、免費(fèi)禮品包裝3、具備***商場(chǎng)百貨榮譽(yù)卡折扣功能4、會(huì)員生日寄送禮品5、車(chē)場(chǎng)綠色通道6、城內(nèi)餐飲店鋪憑卡優(yōu)先入座7、車(chē)位預(yù)留效勞8、周年答謝酒會(huì)9、現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送顧客指定紀(jì)念日禮物三、第二階段推出的效勞工程時(shí)間段：第二個(gè)半年〔*號(hào)為較上一階新增工程〕鉆石卡〔SVIP〕效勞白金卡效勞效勞工程1、消費(fèi)積分累計(jì)效勞2、免費(fèi)禮品包裝3、具備***商場(chǎng)百貨榮譽(yù)卡折扣功能4、會(huì)員生日寄送禮品5、車(chē)場(chǎng)綠色通道6、城內(nèi)餐飲店鋪憑卡優(yōu)先入座*7、飛揚(yáng)影城會(huì)員卡折扣〔8折〕*8、市內(nèi)免費(fèi)送貨效勞〔限制物品大小，購(gòu)物含送貨物品除外〕*9、VIP俱樂(lè)部活動(dòng)*10、異業(yè)聯(lián)盟效勞*11、周一至周五8：00-12：00，無(wú)需消費(fèi)均可享受免費(fèi)停車(chē)2小時(shí)〔鉆石卡3小時(shí)〕的優(yōu)惠一次12、車(chē)位預(yù)留效勞13、周年答謝酒會(huì)14、現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送顧客指定紀(jì)念日禮物*15、每月城內(nèi)餐飲現(xiàn)金券贈(zèng)送三、第三階段推出的效勞工程時(shí)間段：第三個(gè)半年〔*號(hào)為較上一階新增工程〕，日后將以此為標(biāo)準(zhǔn)并逐步完善鉆石卡〔SVIP〕效勞白金卡效勞效勞工程1、消費(fèi)積分累計(jì)效勞2、免費(fèi)禮品包裝3、具備***商場(chǎng)百貨榮譽(yù)卡折扣功能4、會(huì)員生日寄送禮品5、車(chē)場(chǎng)綠色通道6、城內(nèi)餐飲店鋪憑卡優(yōu)先入座7、飛揚(yáng)影城會(huì)員卡折扣〔8折〕8、市內(nèi)免費(fèi)送貨效勞〔購(gòu)物含送貨物品除外〕9、VIP俱樂(lè)部活動(dòng)10、異業(yè)聯(lián)盟效勞11、周一至周五8：00-12：00，無(wú)需消費(fèi)均可享受免費(fèi)停車(chē)2小時(shí)〔鉆石卡3小時(shí)〕的優(yōu)惠一次*12、積分換禮效勞13、車(chē)位預(yù)留效勞14、周年答謝酒會(huì)15、現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送顧客指定紀(jì)念日禮物16、每月城內(nèi)餐飲現(xiàn)金券贈(zèng)送*17、VIP室效勞*18、導(dǎo)購(gòu)效勞，并為顧客安排固定的專(zhuān)人跟進(jìn)效勞四、效勞工程具體操作白金卡及鉆石卡共享效勞1、免費(fèi)禮品包裝效勞時(shí)間：會(huì)員消費(fèi)當(dāng)天效勞憑證：鉆石卡或白金卡，所包裝物品的當(dāng)天消費(fèi)小票效勞次數(shù)：每卡每天只可享受一次/一件的免費(fèi)禮品包裝效勞效勞地點(diǎn)：2樓行李存放處〔或可考慮與百貨包裝合并〕效勞材料：印有我商場(chǎng)LOGO標(biāo)識(shí)的包裝紙及購(gòu)物袋效勞協(xié)辦部門(mén)：物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組2、會(huì)員生日寄送禮物效勞時(shí)間：會(huì)員生日當(dāng)周效勞流程及協(xié)辦部門(mén)：禮物購(gòu)置〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組〕→資料收集〔推廣組〕→禮物寄送〔推廣組〕3、車(chē)場(chǎng)綠色通道效勞憑證：鉆石卡或白金卡效勞內(nèi)容：會(huì)員到達(dá)車(chē)場(chǎng)入口，出示會(huì)員卡即可享用綠色通道〔與月租車(chē)相同〕效勞協(xié)辦部門(mén)：物業(yè)車(chē)場(chǎng)管理部4、城內(nèi)餐飲優(yōu)先入座效勞憑證：鉆石卡或白金卡效勞內(nèi)容：憑卡可優(yōu)先進(jìn)入餐飲店鋪，無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間等位效勞協(xié)辦部門(mén)：與商鋪進(jìn)行前期溝通〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部租戶組〕→簽訂效勞合作協(xié)議〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部、行政部〕5、飛揚(yáng)影城會(huì)員卡折扣〔5折，12次/年〕效勞憑證：白金卡或鉆石卡效勞內(nèi)容：每卡每年享受12次5折優(yōu)惠購(gòu)票效勞協(xié)辦部門(mén)：與影城進(jìn)行前期溝通〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部租戶組〕→簽訂效勞合作協(xié)議〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部、行政部〕6、車(chē)位預(yù)留效勞效勞憑證：白金卡或鉆石卡效勞內(nèi)容：憑卡號(hào)及相應(yīng)的車(chē)牌號(hào)提前30分鐘預(yù)定車(chē)位效勞流程及協(xié)辦部門(mén)：信息登記〔物業(yè)廣場(chǎng)客服話務(wù)組〕→通知車(chē)場(chǎng)監(jiān)控相關(guān)信息〔話務(wù)組〕→車(chē)位預(yù)留〔物業(yè)車(chē)場(chǎng)管理部〕→恭迎顧客7、市內(nèi)免費(fèi)送貨效勞效勞憑證：白金卡或鉆石卡及消費(fèi)小票效勞流程：顧客出示消費(fèi)小票，我中心為其寄送商品〔購(gòu)物含送貨物品除外〕效勞范圍：寄送至廣州市區(qū)內(nèi)〔八個(gè)區(qū)〕效勞時(shí)間：次晨達(dá)效勞流程及協(xié)辦部門(mén)：信息登記〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組〕→檢查商品〔禮儀組〕→聯(lián)系物流郵寄商品〔禮儀組〕→商品到達(dá)確認(rèn)〔禮儀組〕8、VIP俱樂(lè)部活動(dòng)效勞憑證：白金卡或鉆石卡效勞內(nèi)容：每季舉辦一次專(zhuān)題活動(dòng)或沙龍講座針對(duì)新品發(fā)布——當(dāng)季服飾搭配等針對(duì)家庭活動(dòng)——手工制作/健康講座等效勞享受：提前報(bào)名登記〔限定名額，鉆石卡優(yōu)先〕效勞流程及協(xié)辦部門(mén)：活動(dòng)主題確定〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組，并建議由集團(tuán)推廣籌劃部參與活動(dòng)組織〕→活動(dòng)場(chǎng)地、專(zhuān)家邀請(qǐng)等確定〔推廣組〕→活動(dòng)宣傳〔集團(tuán)推廣籌劃部〕→接受活動(dòng)報(bào)名〔推廣組〕→活動(dòng)反應(yīng)收集〔推廣組〕沙龍講座預(yù)想〔每季一期〕針對(duì)男性SVIP顧客針對(duì)女性SVIP顧客針對(duì)SVIP顧客家庭高端產(chǎn)品新品發(fā)布會(huì)理財(cái)學(xué)堂紅酒品鑒……服飾搭配講座彩妝潮流品牌走秀……手工制作健康講座親子活動(dòng)……9、異業(yè)聯(lián)盟效勞效勞憑證：白金卡或鉆石卡效勞內(nèi)容：憑卡可于局部聯(lián)盟商家享受相應(yīng)優(yōu)惠效勞范圍：廣州購(gòu)車(chē)、酒店、餐飲等享受折扣優(yōu)惠廣州局部旅行社享受折扣優(yōu)惠〔攜程、南湖國(guó)旅、廣之旅等〕效勞流程及協(xié)辦部門(mén)：商鋪聯(lián)系〔物業(yè)廣場(chǎng)客服推廣組、集團(tuán)推廣籌劃部〕→宣傳推廣〔集團(tuán)推廣籌劃部〕10、周一至周五8：00-12：00，無(wú)需消費(fèi)均可享受免費(fèi)停車(chē)2或3小時(shí)的優(yōu)惠一次效勞憑證：白金卡或鉆石卡效勞內(nèi)容：憑卡可于咨詢(xún)臺(tái)領(lǐng)取2或3小時(shí)免費(fèi)停車(chē)券效勞流程及協(xié)辦部門(mén)：停車(chē)券派發(fā)〔物業(yè)廣場(chǎng)客服禮儀組〕→登記會(huì)員領(lǐng)取情況〔禮儀組〕11、積分換禮效勞效勞憑證：白金卡或鉆石卡效勞內(nèi)容：每卡每次憑積分可換取相應(yīng)禮品效勞時(shí)間：一年四次，每季一次效勞流程及協(xié)辦部門(mén)：禮品購(gòu)置〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組〕→禮品派發(fā)〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組〕鉆石卡SVIP獨(dú)享效勞1、現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送顧客指定紀(jì)念日禮物效勞憑證：鉆石卡及本人身份證效勞內(nèi)容：開(kāi)卡時(shí)可指定某一天為紀(jì)念日〔例如結(jié)婚周年、親人生日等〕，紀(jì)念日當(dāng)天憑卡及身份證于咨詢(xún)臺(tái)領(lǐng)取紀(jì)念日禮物一份效勞流程及協(xié)辦部門(mén)：紀(jì)念日登記〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組〕→根據(jù)紀(jì)念日的類(lèi)型購(gòu)置禮物〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組〕→禮物派發(fā)及登記〔禮儀組〕2、每月城內(nèi)餐飲現(xiàn)金券贈(zèng)送效勞憑證：鉆石卡效勞內(nèi)容：憑卡在咨詢(xún)臺(tái)領(lǐng)取餐飲現(xiàn)金券一張〔價(jià)值約50元〕效勞時(shí)間：每月第一周的周一至周五效勞流程及協(xié)辦部門(mén)：餐飲現(xiàn)金券購(gòu)置〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組〕→餐飲現(xiàn)金券派發(fā)及登記〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組〕3、周年答謝酒會(huì)效勞憑證：鉆石卡效勞內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)〔旅游獎(jiǎng)、現(xiàn)金獎(jiǎng)等〕、名人見(jiàn)面等方式效勞時(shí)間：每年農(nóng)歷年前一至兩個(gè)月效勞流程及協(xié)辦部門(mén)：活動(dòng)方案、場(chǎng)地等確認(rèn)〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組，并建議由集團(tuán)推廣籌劃部參與活動(dòng)組織〕→出席人員確認(rèn)〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組〕→郵寄邀請(qǐng)函〔推廣組〕→活動(dòng)開(kāi)展〔集團(tuán)推廣籌劃部、推廣組〕4、導(dǎo)購(gòu)效勞，并為顧客安排固定的專(zhuān)人跟進(jìn)效勞效勞憑證：鉆石卡效勞內(nèi)容：憑卡號(hào)提前30分鐘預(yù)定效勞效勞時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)效勞流程與協(xié)辦部門(mén)：信息登記〔物業(yè)廣場(chǎng)客服話務(wù)組〕→通知物業(yè)廣場(chǎng)客服部相關(guān)信息〔話務(wù)組〕→人員安排〔物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組〕→恭迎顧客〔禮儀組〕5、VIP室效勞效勞憑證：鉆石卡效勞內(nèi)容：新品展示、上網(wǎng)、飲品等效勞地點(diǎn)：面積約50平方米效勞限制：同一時(shí)間只限接待約20－30名會(huì)員效勞協(xié)辦部門(mén)：建議根據(jù)開(kāi)展情況，由廣場(chǎng)客服部及百貨客服部成立專(zhuān)職小組VIP室功能設(shè)置初期階段：休息區(qū)：沙發(fā)區(qū)〔5組以上茶幾、沙發(fā)，時(shí)尚雜志、品牌LOOKBOOK等讀物〕按摩椅區(qū)〔2部以上按摩椅〕上網(wǎng)區(qū)〔5臺(tái)電腦〕展示區(qū)〔多組展柜，展示生日禮物、品牌新品等〕開(kāi)展方向〔供參考〕：接待區(qū)：效勞咨詢(xún)〔物品存放、消費(fèi)指引、積分兌換等〕兒童區(qū)〔7-12歲小兒托管等〕功能區(qū)：吧臺(tái)〔以較優(yōu)惠價(jià)格提供飲品及小食或免費(fèi)提供飲品〕洗手間五、效勞工程本錢(qián)估算1、VIP室本錢(qián)估算位置方案1.利用現(xiàn)有百貨貴賓室，現(xiàn)成“零〞本錢(qián)，推薦。-位置方案2.較理想位置，但本錢(qián)較大，可作為日后開(kāi)展的參考。VIP室時(shí)機(jī)本錢(qián)〔仙蹤林，2010-01-01到2012-12-31店鋪+倉(cāng)庫(kù)收入〕物業(yè)收入：〔13158元/月+580元/月〕*12個(gè)月=1647856元/年租金收入：〔186389.65元/月+220.4元/月〕*12個(gè)月=2239320.60元/年總收入：3887176.60元/年VIP室裝修及設(shè)備費(fèi)用約30萬(wàn)VIP室人員本錢(qián)人員方案1.由現(xiàn)有物業(yè)、百貨人力組成SVIP效勞小組，每班2人〔每天4人〕，根據(jù)開(kāi)展情況再適當(dāng)調(diào)整-人員方案2.新建SVIP效勞小組，本錢(qián)較大，可作為日后開(kāi)展的參考。主管1名：約5萬(wàn)/年〔參照其他部門(mén)主管級(jí)別工資〕效勞人員/吧臺(tái)人員10名：約3.5萬(wàn)/年〔參照客服中心客服助理級(jí)別工資〕總支出：400000元/年2、沙龍講座〔VIP俱樂(lè)部〕每期費(fèi)用：300元/人，15人/期，共4500元每年費(fèi)用：4500元/期*4期=18000元/年3、周年答謝酒會(huì)200元/人