2024年服務行業(yè)技能考試-燃氣管道客服員歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年服務行業(yè)技能考試-燃氣管道客服員歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.燃氣經營企業(yè)應向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應符合國家質量標準的燃氣和提供相應的服務；應為社會公共危機處理提供供氣方面的安全保障；應實行（）應急服務；提供的服務過程應保障人員和使用設施的安全；不應因燃氣質量和服務質量等問題對人身安全和生產、生活活動及環(huán)境等構成不良影響和危害；應依法保護用戶信息。A、一天8小時B、一周六天C、全年全天候D、一周五天2.室內燃氣閥門的關閉件泄漏，在閥門外部，不易發(fā)現(xiàn)。3.優(yōu)質服務的指標不包括（）。A、可靠性B、響應性C、保證性D、無形性4.發(fā)現(xiàn)生產事故后，當事人應立即向單位負責人報告，單位負責人應當按（）向上級報告。A、責任人B、事故大小C、事態(tài)大小D、預案5.經銷售服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式，能夠能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求不目的的全方位服務。6.疏失誤差主要是人為造成的。7.安全生產管理隨著安全科學技術和管理科學的發(fā)展而發(fā)展，系統(tǒng)安全工程原理和方法的出現(xiàn)，使安全生產管理的內容、方法原理都有了很大的拓展。8.傳統(tǒng)采用燃氣需用量的術語是（）。A、燃氣承載負荷B、燃氣用氣負荷C、燃氣供氣負荷D、燃氣使用負荷9.用戶來電報戶內無氣時，我們應這樣判斷（） ①用戶所在區(qū)域是否受有搶修、搶險作業(yè)影響。 ②請用戶檢查閥門開啟狀況、膠管連接、灶具電池電量。 ③詢問用戶使用表具類型，根據(jù)表據(jù)特點和性質判斷A、①B、①②C、②③D、①②③10.愜意度服務是從服務對象的（）和利益出發(fā)，既滿足用戶的服務需求，也能夠周到細致地考慮到用戶未考慮到的現(xiàn)在時需求和將來時需求。A、意愿B、需求C、角度D、訴求11.用戶不希望被座席人員匆匆忙忙地掛斷電話。12.隨著客服中心業(yè)務量的加大，人員的增多，對人員工作時間管理方面適用的是（）。A、客服管理軟件B、客戶服務軟件C、客服排班軟件D、客服考核軟件13.支票的審查就包括（）。 ①支票大小寫金額填寫是否正確，兩者是否相符 ②查看支票的出票日期，看看截止存款日是否在支票的付款期內 ③支票是否用碳素墨水填寫清晰 ④填寫進帳單前，看是否加蓋了自己單位預留銀行印鑒 ⑤支票的各項內容是否填寫齊全 ⑥如果是背書轉讓的支票，其背書是否正確，是否連續(xù)A、①②③B、③④⑤⑥C、①②③④⑤D、①②③④⑤⑥14.泄漏伴隨火災和爆炸時，首先撥打（）求助。A、110B、119C、120D、12215.不屬于影響話務量因素的是（）。A、座席數(shù)量B、呼叫強度C、單次呼叫占用時長D、天氣16.基本以設備提供為主的服務是按照（）的服務進行的分類。A、顧客與服務體系的接觸程度B、服務的對象特征C、服務供方的性質D、服務存在的形式17.當燃氣計量器具計量出現(xiàn)爭議時，可邀請當?shù)兀ǎ┎块T對燃氣表測量并出具相關證據(jù)。A、安全質量監(jiān)督部門B、產品質量檢測部門C、城鎮(zhèn)燃氣管理部門D、技術監(jiān)督和計量檢測部門18.常見的改裝業(yè)務類型為（）。A、戶外燃氣設施改裝B、戶內燃氣設施改裝C、戶內燃氣設施改裝、戶外燃氣設施改裝D、庭院燃氣設施改裝19.服務的提供主要是依靠人而不是機器來完成的。因此，服務質量會由于服務提供者和消費者雙方的個人因素發(fā)生變化波動，而失去其穩(wěn)定性。20.在居民用戶中，中壓進戶的燃氣管道最高壓力應為（）。A、0.2MPaB、0.4MPaC、0.6MPaD、0.8Mpa21.盜竊燃氣是采用在燃氣設施上擅自安裝管線、破壞計量裝置、私挖地下管管線等不正當手段實施（）氣量的用氣行為。A、不計量B、少計量C、不計量或者少計量D、錯誤計量22.將金屬等固體物料從固態(tài)熔化成液態(tài)，再加入其他合金元素進行精煉的工業(yè)爐是（）。A、熔煉爐B、中溫爐C、室式爐D、井式爐23.踏勘人員要對現(xiàn)場踏勘結論負責，嚴格遵守廉政紀律，不得（）、徇私舞弊。A、拍照留檔B、胡說八道C、超越職權D、弄虛作假24.當發(fā)現(xiàn)戶內燃氣設施漏氣、事態(tài)嚴重時，話務員提醒用戶當場給燃氣公司打電話報警。25.燃氣燃燒器具和燃氣種類、氣質成分的正確適配必須能保證燃氣正常地完全燃燒，并符合使用安全和環(huán)保的要求。第2卷一.參考題庫(共25題)1.根據(jù)（）的不同，將溝通分為正式溝通和非正式溝通。A、傳遞途徑B、目的C、載體D、主體2.違章作業(yè)是行為性危險、危害因素中的指揮錯誤之一。3.膜式燃氣表的工作原理是將燃氣引入（）一定的計量室，待充滿后予以排出。A、容積B、真空C、面積D、管道4.根據(jù)物質燃燒的原理，滅火的基本方法有（）。A、冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法B、冷凍法、間隔法、窒息法、抑制法C、冷卻法、隔離法、化學法、動態(tài)法D、冷凍法、間隔法、目標法、動態(tài)法5.人工燃氣一般用于民用及商業(yè)燃氣灶具、鍋爐、（）等，也常用作城市燃氣的調峰氣源。A、熱水器B、運輸C、醫(yī)療D、金屬切割6.按照（）事故可分為：物體打擊事故、車輛傷害事故、機械傷害事故、起重傷害事故、觸電事故、火災事故等20種。A、企業(yè)職工傷亡事故報告和處理規(guī)定B、生產安全事故報告和調查處理條例C、特別重大、重大突發(fā)公共事件分級標準D、企業(yè)職工傷亡事故分類7.天然氣能溶解普通橡膠和石化產品，體現(xiàn)了其（）。A、易燃易爆性B、腐蝕性C、麻醉性D、溶解性8.隨著科學技術的發(fā)展，測試方法和手段的不斷改進，人們對真值的認識逐漸（）。A、變淺B、加深C、認識不足D、模糊9.當流體進入流量傳感器時，在漩渦發(fā)生體的作用下，被強制圍繞中心線旋轉，產生漩渦流，漩渦流在文丘利管中旋進，到達收縮段突然節(jié)流后，使漩渦流加速，當通過擴散段時，漩渦中心沿一錐形螺旋線運動的流量計是（）。A、超聲波流量計B、渦輪流量計C、羅茨流量計D、旋進漩渦流量計10.呼入業(yè)務內容有受理查詢、登記預約、查詢業(yè)務。11.使用鋁塑復合管時燃氣管（），可繞梁抱柱，接頭少。A、不易彎曲易反彈B、不易彎曲不反彈C、易彎曲不反彈D、易彎曲易反彈12.管網(wǎng)供氣的居民生活用戶，供氣管徑一般為（）。A、15mmB、20mmC、25mmD、50mm13.燃氣供應單位應對燃氣用戶設施定期進行檢查，對用戶進行安全用氣的宣傳，對居民用戶每（）年檢查不得少于1次。A、1B、2C、3D、414.國家于（）發(fā)布了JG/T162-2004《住宅遠傳抄表系統(tǒng)數(shù)據(jù)專線傳輸》國家標準。A、2003年6月30日B、2004年6月30日C、2005年6月30日D、2006年6月30日15.班組級安全生產教育是（）的安全教育。A、工作崗位確定后B、工作崗位基本確定后C、員工進入車間后D、員工進入工廠后16.客戶投訴處理不得當，不會影響整個企業(yè)的形象。17.用戶對檢定結果有異議的，可以向燃氣行政主管部門或質量技術監(jiān)督部門投訴。18.向用戶適當介紹企業(yè)和產品信息也是用戶回復的一項要求。19.話務員的業(yè)務中，（）要進行回訪，形成閉環(huán)管理。A、咨詢和投訴業(yè)務B、投訴和報修業(yè)務C、咨詢和報修業(yè)務20.地下室、半地下室、設備屋敷設人工燃氣、天然氣管道時，凈高不應小于（）m。A、16B、18C、20D、2221.《燃氣服務導則》規(guī)定，管道燃氣經營企業(yè)接受用氣申請后，應在（）個工作日內答復。A、3B、5C、7D、1022.配合公差不準，咬得過緊是引起室內燃氣閥門的（）的原因。A、填料函泄漏B、閥桿升降失靈C、填料壓蓋斷裂D、關閉件泄漏23.如果把輕度和中度一氧化碳中毒者放在空氣流通的地方，二氧化碳會逐步離解。24.不屬于用戶電話回訪的意義范圍的是（）。A、所有類型的用戶均可以使用電話回訪B、電話回訪可以提高用戶的忠誠度C、電話回訪為了與用戶緊密聯(lián)系，讓用戶感到被重視D、電話回訪便于收集用戶意見建議25.直排式熱水器屬于淘汰產品。第3卷一.參考題庫(共25題)1.合同沒有約定簽訂地，雙方當事人簽字或者蓋章不在同一地點的，人民法院應當認定（）的地點為合同簽訂地。A、約定的簽訂地B、簽字C、蓋章D、最后簽字或者蓋章2.用城市低壓燃氣管網(wǎng)供氣的工業(yè)企業(yè)用戶，其燃氣流量計的工作條件與公福、商業(yè)用戶相似，可以采用皮膜式燃氣表。若用戶的用氣量大于（）m3/h，而且安裝條件能滿足要求時，也可選用腰輪式或渦（葉）輪式燃氣流量計。A、100B、200C、50D、3003.當液體的沸點（）時，氣化潛熱（）。A、上升；減少B、上升；不變C、降低；減少D、降低；不變4.冷卻法滅火可以將滅火劑噴灑在火源附近的物體上使其不受火焰燃燒速度的威脅，避免形成新的火點。5.在電話回訪用戶前，需要準備一張（），并對可能得到的答案有所準備。A、問卷表B、意見表C、來電記錄表D、安檢表6.經檢定的燃氣計量器具，誤差超過法定范圍的，由管道燃氣企業(yè)支付檢測費，并（）。A、校正或更換燃氣計量器具B、更換燃氣計量器具C、校正燃氣計量器具D、不地負責這項工作7.對用戶的意見和觀點應即時表態(tài)，說出自己的觀點。8.窒息法滅火可以阻止（）流入燃燒區(qū)域。A、燃氣B、空氣C、氧氣D、一氧化碳9.沒有用戶資料，隨機抽取大量樣本來進行的調查法叫（）。A、問卷調查法B、電話調查法C、樣本調查法D、整體調查法10.適用于禁止、緊急停止的安全色為（）。A、紅色B、黃色C、綠色D、藍色11.使用燃氣時應保持室內空氣流通，嚴禁在空氣不流通的環(huán)境中使用燃具。12.泡沫滅火器應存放在干燥、陰涼、通風的地方，不可靠近高溫或可能受到曝曬的地方。13.電話及時接通率＝（按時接通的電話數(shù)量÷打進電話總數(shù)）x100％。14.對用戶問卷，工作人員需要對問卷內容進行分析、記錄結果后再對撰寫本次調查情況報告。15.經營者進行價格活動，在（）規(guī)定的幅度內制定價格。A、市場調節(jié)價B、政府定價C、政府調節(jié)價D、政府指導價16.電話回訪的目的是為了（）。A、了解用戶對產品的使用情況B、調查用戶滿意度C、宣傳安全使用知識D、催交費用17.當發(fā)現(xiàn)戶內燃氣設施漏氣時，話務員需提醒用戶迅速（）。A、及時撥打“120”B、及時撥打“114”C、關閉戶內表前閥、灶前閥D、及時撥打“119”18.縣級以上地方人民政府應當建立健全燃氣應急（）制度，組織編制燃氣應急預案，采取綜合措施提高燃氣應急保障能力。A、管理B、輸配C、供氣D、儲備19.用戶需要提供不含稅發(fā)票時，我們需為用戶提供普通發(fā)票。20.強排式熱水器沒有排氣管。21.天然氣的用途很廣泛，是優(yōu)質燃料氣和理想的城鎮(zhèn)氣源，是制取合成氮、炭乙炔等化工產品的原料氣。22.常規(guī)電話回訪一般是在首次回訪之后，根據(jù)實際情況定期進行的回訪。23.不銹鋼波紋管彎曲不容易，所以不能在狹窄的空間自由彎曲并通過。24.發(fā)生爐煤氣和水煤氣這兩種煤氣毒性大。25.以用戶需求為目標，遵循調查資料準確性、客觀性、時效性、信息全面完備性，才能有針對性的進行用戶（），提高滿意度調查的效率。A、電話調查B、樣本調查C、電話回訪D、滿意度調查第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:錯誤3.參考答案:D4.參考答案:D5.參考答案:錯誤6.參考答案:正確7.參考答案:正確8.參考答案:B9.參考答案:D10.參考答案:C11.參考答案:正確12.參考答案:C13.參考答案:D14.參考答案:B15.參考答案:D16.參考答案:C17.參考答案:D18.參考答案:C19.參考答案:正確20.參考答案:A21.參考答案:C22.參考答案:A23.參考答案:D24.參考答案:錯誤25.參考答案:正確第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:錯誤3.參考答案:A4.參考答案:A5.參考答案:A6.參考答案:D7.參考答案:D8.參考答案:B9.參考答案:D10.參考答案:正確11.參考答案:C12.參考答案:A13.參考答案:B14.參考答案:B15.參考答案:A16.參考答案:錯誤17.參考答案:正確18.參考答案:正確19.參考答案:B20.參考答案:D21.參考答案:D22.參考答案:B23.參考答案:錯誤24.