深圳臺興男科醫(yī)院導醫(yī)崗位職責

深圳臺興男科醫(yī)院導醫(yī)崗位職責

導醫(yī)的效勞對象是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的

病人或是與醫(yī)療有親密關(guān)系的人。這就確定了導醫(yī)效勞要樹立“以人

為本”的效勞理念，最大限度的滿足效勞對象的多層次需求。為此我

們要求導醫(yī)護士結(jié)合工作實際，主動創(chuàng)新效勞特色，用“心”效勞。

導醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以效

勞贏聲譽！

導醫(yī)的目標：熱忱、溫馨、親切、周到。

導醫(yī)的原那么：救死扶傷、盡職盡責責遵守規(guī)定、嚴格紀律紀

互敬互愛、友好熱忱；理解病人、寬以待人；

敬重風俗、排憂解難；一視同仁、同等對待；

真心誠意、貼心效勞；行為標準、文明禮貌。

導醫(yī)的效勞標準及要求：

1、在客服中心指導下進展工作，做到上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文

明用語、禮貌待人，參與正常值班。遵守醫(yī)務人員標準，遵守醫(yī)院各

項規(guī)章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。

2、熱忱恭候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主

動攙扶就診，同時照看其它部門賜予照看和幫助。

3、詢問病人掛號狀況，做好初、復診病人的登記工作。

4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。

5、依據(jù)病人分診點，把病人引導到專家就診處。

6、以病人為中心，熱忱為患者效勞。使患者感受到看病有人引、檢

查有人陪、入院有人送、困難有人幫。

7、應駕馭大量的專業(yè)學問和醫(yī)療機構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解

答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫(yī)要聚精會神地傾

聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿足而歸。導示病人就診、檢

查、取藥路途。

8、當遇到病人遲疑不決，拿不定留意時，可以通過察顏觀色等適時

介入，應病人要求，熱心為病人供應信息，當好參謀，不要參與決策,

更不要干預病人的隱私。

9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整齊，剛好為病人供應便利。

10、導醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人運用。

11、要奉獻愛心、語言標準、看法親善，舉止端莊，行動快捷。

12、作為最前沿的效勞人員，在任何狀況下都不能急躁，更不能沖撞

病人、挖苦、挖苦和訕笑病人。即使是由于病人看法不當引起或是我

們有理，也不得與病人爭論，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾

氣。

XXX醫(yī)院護理人員（導醫(yī)）行為標準

門診是醫(yī)院的窗口，門診護士的形象代表著醫(yī)院的形象。門診導醫(yī)護

士作為全院護士的形象大使，更是起著舉足輕重的作用。導醫(yī)護士強

調(diào)外部形象和內(nèi)在素養(yǎng)要求首先對外在形象要求較高，除了要敬重

上級、儀表整齊大方、舉止端莊禮貌、言行舉止文明，有良好的站姿、

走姿，還要有內(nèi)在的素養(yǎng)要求，劇烈的事業(yè)心、責任感、實事求是的

工作看法、較高的醫(yī)德修養(yǎng)及慎獨修養(yǎng)、較為全面的全科根本學問、

敏銳的視察力及較強的協(xié)調(diào)實力。

（一）、提高導醫(yī)人員的個人素養(yǎng)，推行導醫(yī)環(huán)節(jié)的人性化效勞

1、提倡禮儀效勞：

禮儀效勞中的首要內(nèi)容是儀表的美觀整齊，導醫(yī)護士粉紅的工作服、

挺括的燕尾帽、略施淡妝、斜背的紅綢帶，天使般的微笑、親切的問

候語都能創(chuàng)建出溫馨祥和寬松開心的氣氛，對病人焦慮恐驚的心理起

到安撫作用，病人馬上會對醫(yī)院有平安與信任感。

2、整治環(huán)境秩序:

為了便利病人，創(chuàng)建良好有序的就醫(yī)環(huán)境，針對就診病人多，流淌量

大，就診頂峰期相對集中的特點，一是支配導醫(yī)與預檢護士提前上班。

二是要求各門診護士用最快的速度，將病人疏散至各診療室。

3、確立病人第一：

堅持“以病人為中心”的效勞宗旨，導醫(yī)護士要做到敏捷機動，主動

為病人排憂解難。提出的口號是：給盲人充當一雙眼睛，給癱瘓病人

充當一雙腿，給全部須要幫助的病人伸出我們暖和的手。替病人掛號、

取藥、拿化驗單。當某些病人因做特別檢查需等侯時，導醫(yī)即支配他

們在大廳觀看安康宣教錄像帶，既消退了病人等待的焦慮心情，又增

加了病人的衛(wèi)生學問。

4、表達心理護理：

在門診病人中，患性病的病人心理活動最為困難，因此他們前來就診

時往往會說話吞吞吐吐，目光游移不定。導醫(yī)護士充分了解患者的這

一特別感受，會主動上前詢問病人須要什么幫助，指導病人如何治療,

讓他們滿足而歸。

5、協(xié)調(diào)各科關(guān)系：

門診工作涉及到系列協(xié)助科室的參與，工作人員有醫(yī)、藥、護、技、

工程、財會等不同專業(yè)人員。各診療科室間的溝通、聯(lián)絡、協(xié)調(diào)，包

括診療過程中所發(fā)生的一些糾紛都須要導醫(yī)護士來解決。

（二）公共行為標準

1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱忱、親切親善，耐性真誠,

語

言要“您好！”為先，"請”字開頭，”謝〃字結(jié)尾，微笑效勞，不

責怪病人。

2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開場，護士要起立熱忱接

待，給病人及家屬以必要的說明與幫助，并把病人護送至病床。病人

出院要送至樓梯口，以送別語與病人辭別，切忌語”再見〃。如行李

多或病人行動不便，囑家屬照看好病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門口o

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、、挖耳朵、

剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。假

如須要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。

不打瞌睡，不扎堆閑聊，不看電視，不玩電腦嬉戲，不做私事，不離

岡。

4、敬重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更

不得訕笑、仿照、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不行以給病人起

外號。

5、應主動與職工和熟識的病人打招呼，在走廊、過道或活動場所與

病人相遇，應主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行擋住

去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應先向?qū)Ψ秸劼暋罢堊尅?/p>

通過后，再回頭說聲“感謝！”。

6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面

前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均

要輕緩，不拖拉。

7、對來了解病情的單位領(lǐng)導或病人家屬要熱忱接待，具體解答或解

決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預后宛轉(zhuǎn)地告知找XX經(jīng)管醫(yī)師，切

忌說:不知道，找XXX問去。

8、遇到上級、醫(yī)院領(lǐng)導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，

虛心承受看法。

9、當病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應限制自己的心情，保持

冷靜，不與病人正面爭吵，應宛轉(zhuǎn)地說明或交其他同事處理，自己短

暫離開。患者對收費有疑問時，耐性說明，病人仍不理解，請護士長

或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收狀況，真誠的向患者愧疚，并立刻訂正錯

、口

沃。

10、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態(tài)語言,

如冷靜地心情、愛護的神情，嫻熟的技術(shù)、驚慌的作風……，以表達

細致負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應細心為病人擦凈

身上的血污垢。

11、當護士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：

“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的?！?/p>

12、接時一，鈴響三聲之內(nèi)應拿起話筒，先說：“您好！"，再

介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事須要我?guī)椭徽?/p>

中看法要親切親善，假如要找的人不在，應客觀地告知去向，并詢問

是否要留言或轉(zhuǎn)告，留意：交談時間不宜過長，放話筒動作要輕,

以免引起誤會。接聽呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我立刻就

到。

（三）、公共效勞用語

1、您好！早上好！中午好！晚上好！

2、請！請進！請坐！

3、請稍等一下，我立刻就來。

4、有什么事，我可以幫您嗎？

5、對不起！感謝！

6、不客氣，這是我們應當做的。

7、請協(xié)作一下。

8、請您支持我們的工作，感謝合作！

9、請您到這邊來。

10、別急，有話您漸漸說。

11、讓您久等了，對不起。

12、有什么不清晰的地方，請再來問。

13、您的心情我很理解，我們肯定努力。

14、祝您早日康復！

15、您走好！

16、條件有限，請多寬?。?/p>

17、請多提寶貴看法。

18、歡送您檢查指導工作。

19、打擾您了，請起來一下！

20、請您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。

21、時間不早了，請休息吧！

25、您提的看法很好，我們肯定會細致改良的。

（四）、禁忌用語和語氣：

1、這不關(guān)我的事！

2、我不知道！

3、我現(xiàn)在沒時間！

4、你沒望見我在忙嗎！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的?

7、你去告狀就是！

8、忌用反問的語氣答復下列問題；

9、忌嘲諷顧客。

10、忌爭論顧客隱私。

（五）、禁忌的行為：

1、顧客須要效勞時，坐者不動或不予理睬。

2、用手指指著顧客說話。

3、用鄙視的眼光看人。

4、和顧客爭論或吵架

5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場所大聲喧嘩，呼喊他人）

6、頂撞上司，公共場所爭吵，做、說，不利于醫(yī)院形象，影響團結(jié)

的事和話。

7、學習、聽課、上班時間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看

與專業(yè)無關(guān)的書、閑談、串崗、上網(wǎng)、玩電腦、接聽私人（特別

狀況除外）、會客、于私活。

8、不得將醫(yī)院的公物據(jù)為已有，不得承受顧客和廠家任何形式的饋

贈。

9、不得運用辦公室的電腦從事任何與工作無關(guān)的活動，不得在本院

電腦內(nèi)下載安裝任何軟件。

10、上班，開會、學習，全部手機不得發(fā)出聲響，全部調(diào)為振動。

11、不準在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院隱私，不準在公共場所談論醫(yī)

院隱私，不準通過其他方式傳遞醫(yī)院隱私。

（六）、導醫(yī)的“十不準〃

不準吃零食、干私事；

不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；

不準看書、看報、看電視；

不準約會私人客人；

不準對病人不理不睬；

不準索取病人取禮物；

不準與病人頂撞吵架；

不準擅自離崗串崗；

不準遲到早退；

不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

“六心”效勞：

專心傾聽、細心診斷、耐性解答、細心治療、熱心效勞、誠心祝愿。

（七）導醫(yī)崗位行為標準

①原那么上站立上崗，巡察候診大廳，看到行動不便的患者主動攙

扶帶路，看到著急茫然的患者，主動上前詢問賜予幫助。

②您好，請問您須要我?guī)椭鷨幔?/p>

③請您這邊走。

④XX科在XX處，XX檢查在XX處，請這邊走。

⑤對不起，請稍等，我立刻給您問一下。

⑥別驚慌，我扶〔送）您去。

⑦您好，為了改良我們的效勞，請您多提寶貴看法。

⑧您提的看法很好，我們肯定會細致改良的，感謝您對我們工作的

理解與支持。

診斷、耐性解答、細心治療、熱心效勞、誠心祝愿。

看法：效勞看法是醫(yī)院人員的其次素養(yǎng)特征，要充分表達親切感、熱

忱感、樸實感、責任感。具體為14個字：主動、熱忱、殷勤、耐性、

細致、周到、親切，接待顧客時熱忱迎送、禮貌得體、不亢不卑，不

得瞻前顧后、心不在焉眼睛平視顧客。征求顧客看法時要看法懇切，

有失禮之處剛好向顧客愧疚，顧客如有不禮貌言行時，不得與顧客爭

論，應耐性說明

導醫(yī)和患者交談的時候應留意談話看法，要保持穩(wěn)定的心情和安

靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔軟，速度適

中，適當協(xié)作手勢與表情；提倡“十字禮貌用語"您好，請，對不起,

感謝，再見；要把握深淺和分寸，留意虛心，駕馭主動，語言簡明扼

要，并依據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡?文化水平.地位和性格的不同，選

擇相宜的談話方式和措施進展交談。

接待患者要主動熱忱，運用文明用語?！澳茫惺裁词虑槲夷軒椭?/p>

您嗎？請問您有什么不舒適？〃請先到某某地方掛號，然后到某診療

室看病〃，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面對并凝視患者，

表情親善自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

民營醫(yī)院禮儀培訓標準

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬

人的完整行為，稱之禮儀。

禮儀活動的三個重要程序：人與人之間=接觸+了解+溝通

禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。

禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑；關(guān)注、會神的目光；關(guān)切、親

切的語氣。

禮儀的根本要求：敬重為本！

敬重他人，敬重自己，敬重自己的職業(yè)，敬重自己的單位。

禮儀的意義

修養(yǎng)：修養(yǎng)-----個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素養(yǎng)和實

力。

禮貌修養(yǎng)一一在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地依據(jù)社會公共生活的

準那么要求，在待人接物時所特有的風度。

道德：禮儀是為人處世的行為標準或標準做法。

交際：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。

民俗：禮儀是在人際交往中必需遵守的律己敬人的習慣形式，也可以

說是在人際交往中約定俗成的待人以敬重、友好的慣例。

傳播：禮儀是一種在人際交往中進展相互溝通的技巧。

審美：禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必定的外化。

在人際交往中，禮儀不僅可以有效地呈現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力,

還表達出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。

人們更加意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高

個人素養(yǎng)和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、

人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。

“不學禮，無以立"已成為人們的共識?！皟?nèi)強個人素養(yǎng)、外塑單位

形象〃，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的緣由,

各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的相識和表現(xiàn)各有差異。

根本的禮儀

（一〕儀容儀表儀態(tài)

儀容一一人的容貌

儀表一一人的外表（容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)）

使人厭煩的最常見狀況：

1、說話、呼吸粗魯；

2、指甲不修整；

3、到處頭皮屑；

4、目光不專注；

5、小動作多；

6、身上有異味；

7、走路搖擺；

8、坐姿不雅；

儀態(tài)一一人在行為中的姿態(tài)和風度

1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后搖擺。

2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。

3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

4、抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。

5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。

6、雙臂以身為軸前后搖擺30—35度。

留意：有急事不要跑可小步快走

儀表美的含義：

容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)美麗經(jīng)修飾裝扮后及后天環(huán)境的影響形成

的美內(nèi)在美的一種自然呈現(xiàn)。

著裝要求

1、文明大方。

2、搭配得體。

3、特性特征

4、職業(yè)要求

*搭配得體：著裝的各個局部相互照應，細心搭配，在整體上盡可能

做到完備、和諧，呈現(xiàn)著裝的整體之美。

*特性特征：著裝要適應自身形體、年齡、職業(yè)的特點，揚長避短，

創(chuàng)建和保持自己獨有的風格。

人的各種姿態(tài)

根本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，

收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握

力相宜。

根本坐姿是：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，表達

出男子的自信、豁達；女性那么是膝蓋并攏，表達其莊重，矜持，并

且落坐動作協(xié)調(diào)，聲音輕。

根本走姿是：要求留意穩(wěn)重與干煉。

1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后搖擺。

2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。

3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

4、抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。

5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。

6、雙臂以身為軸前后搖擺30—35度。

留意：有急事不要跑可小步快走

打招呼

1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的摯友或患者，距離較遠時，一般是

舉起右手打招呼，并點頭致意。

2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好"。在醫(yī)院相遇

也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。

3、在醫(yī)院給生疏患者停步讓路后，也可點頭致意。

4、別人向你問好或點頭致意時，你也應馬上回應致意。

5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

握手

交際場合中運用最多的一種交際禮節(jié)形式。握手有它的禮儀標準，從

握手中往往可以窺測一個人的心情和意向，還可以推斷一個人的性格

和感情。

握手的正確姿態(tài)：一般狀況下，握手要用右手。行握手禮時上身應稍

稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指

張開，向受禮者握手。握手時必需是上下?lián)u擺，而不能左右搖動。

效勞接待禮儀

主動效勞一一效勞在病人開口之前；熱忱效勞一一向病人供應良好的

效勞

周到效勞一一細致入微排憂解難；特性效勞一一因人而異超常敏捷

效勞：

微笑一一對每一位病人供應微笑效勞

微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養(yǎng)的充分呈現(xiàn)；微笑是和諧相處的

反映；微笑是心理安康的標記！

在人際交往中微笑的作用：

表示心境良好一一產(chǎn)生吸引別人的魅力；表示充溢自信一一簡潔被人

承受

表示真誠友善一一縮短心理距離；表示樂業(yè)敬業(yè)一一創(chuàng)建融洽氣氛

微笑的力氣：給承受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個人帶來效益

精彩一一應當將每一程序、每次微小的效勞工作做得很精彩。

打算一一隨時打算好為病人效勞。

對待一一將每一位病人都看作是須要供應優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。

邀請一一在每一次接待效勞完畢時，應顯示出誠意和敬意

創(chuàng)建一一應想方設法細心創(chuàng)建出訪病人能享受其熱忱效勞的氣氛。

眼光一一應以熱忱友好的眼光關(guān)注病人，適應病人心理，預料病人要

求，剛好供應有效的效勞

主動效勞周到效勞：語言文明禮貌待人有問必答有請必到一一人類

所特有的用來表達思想、溝通感情、溝通信息的工具。

語言的目的性原那么一一傳遞信息表達情感一一引起留意喚起愛好

——取得信任增進了解一一進展激勵大力激勵一一予以勸服加以勸

說！

適應性原那么：社會環(huán)境自然環(huán)境具體場景（時間空間氣氛〕

1.看法懇切、親切

2、用語謙遜、文靜

怎樣說話才不失"分寸"？

1、說話時要認清自己的身份；2、說話要盡量客觀；3、說話要有善

后、O

怎樣傾聽別人講話？

耳聽、眼到、心到，輔以行為和看法。

1、凝視說話者，保持目光接觸；2、單獨聽對方講話，身子稍稍前

傾；3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打斷對方；5、適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}；6、不離開對

方的話題，奇妙地應答。

交談

1、交談時的看法。交談時敬重對方、虛心禮讓、細致傾聽、要防止

一切干脆觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要防止一切獨斷自是

的言論。

2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光溝通持同一水平，相互

敬重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠

地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。

但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒適，更切忌用手指引

對方，這被視作是不禮貌的行為。

怎樣禮貌答復他人的詢問？

熱忱答復他人的詢問；遇到有人問訊時，應當細致聽取別人的詢問后

進展答復。在辦公室有人詢問時，應當短暫擱下手中的事情熱忱接待。

答復問話：耐性.細致.周至U.詳盡;

文明語言的運用技巧：

一要簡練明確不要羅嗦絮叨言不及義；

二要親切生動不要干澀死板牽強附會

三要虛心慎重不要高傲虛偽言不由衷；

四要委婉敏捷不要簡潔生硬輕率粗俗

五要吐字清晰不要模糊累贅不知所云;

六要鎮(zhèn)靜大方不要過分拘謹不善言談

七要音調(diào)柔軟不要上下無度拿腔拿調(diào)

體態(tài)語言：在人際交往中，人們的感情流露和溝通常常會借助于人體

的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的‘'語言"。

1、眉毛能表達人們豐富的感情！

伸展眉毛：表示開心

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對

眉梢上揚：表示懷疑、詢問

眉尖上聳：表示驚異

豎起眉毛：表示生氣

2、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！

目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的敬重〔凝視時間

不能超過4-5秒給人驚慌、尷尬的感覺）

假如面對熟人摯友、同事：可以用鎮(zhèn)靜的目光來表達問候，征求看法,

這時目光可以多停留一些時間切忌快速移開，不要給人留下冷漠、高

傲的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

相互正視片刻：表示坦誠；行注目禮：表示敬重；

斜著掃一眼：表示鄙夷；正視逼視：表示吩咐;

不住地上下端詳：表示挑釁；白眼：表示反感;

眼睛眨個不停：表示疑問相互瞪眼：表示敵意；

雙眼睜大：表示驚訝；瞇著眼看：表示歡樂或輕視

3、嘴巴可以表達生動多變的感情！

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示肅穆或?qū)Ｐ闹轮荆?/p>

撇撇嘴：表示輕視或厭煩；撇撇嘴：表示輕視或厭煩；

嘴巴張開成〃0〃形：表示驚異；咂咂嘴：表示贊美或惋惜；

4、手勢是語言的最好協(xié)助！

翹起拇指或鼓掌：表示敬佩或贊揚；連連擺手：表示反對;

揮手：表示再見或叫人走開；搔頭：表示困惑；

握緊拳頭：表示生氣、著急；招手：表示叫人過來；

用力揮手或拍額頭：表示茅塞頓開

愧疚

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)覺自己的

言行有損于組織形象，要剛好說聲“對不起！”以求得諒解。

2、愧疚時看法要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不

行敷衍行事。

3、愧疚時，也不要過分，訂正自己的過錯是一件值得敬重的事，應

當堂堂正正。

4、對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理〕，言辭不要針鋒相對，不

火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。

工作中的禮節(jié)和道德

1、不要將您的工作和個人生活混在一起。假如您必需在工作中處理

私人事情，要留到中午吃飯時。

2、不要濫用您有權(quán)利運用的東西。例如機、信紙和其它。辦公

用品只是辦公用的，不是用于家庭和個人支出。

3、不要把各種心情帶到辦公室里，尤其是心情不好時。您會限制不

住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。

4、不要把粗俗的話帶到辦公室里。

5、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。假如實在忍

不住哀痛，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等心情好了再說。

6、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希

望他能停下來并留意自己是很不禮貌的。

7、不要埋怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。

^^另1」

在患者診療完畢辭別時，可以點頭致意，最好不說“再見〃，更不能

說“歡送下次光臨”。

接待來院患者技巧要求

①主動熱忱，文明禮貌，如：您好！請問須要我?guī)椭鷨幔磕隳膬翰?/p>

舒適？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確推斷，精確

分診。

②嫻熟引導患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪伴檢查，計價收費

等各環(huán)節(jié)。一邊陪伴一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由生疏漸漸感到熟

識醫(yī)院的狀況。

③留意視察候診，待診患者的病情改變，遇到病情突變，與醫(yī)生剛

好聯(lián)系.妥當處理，必要時送急診科處理。

④不失時機的向患者供應開水服藥飲用，效勞從細微環(huán)節(jié)開場，細

微環(huán)節(jié)確定成敗。效勞從心開場，面