銀行服務體驗報告（三）

書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。第第頁銀行服務體驗報告工商銀行同業(yè)體驗報告

一準備流程及希望得到的服務效果

（1）計劃辦理及咨詢業(yè)務的流程：

第一個網(wǎng)點辦理開戶，辦理個人網(wǎng)銀，咨詢辦理信用卡。

第二個網(wǎng)點取款，咨詢代理業(yè)務

第三個網(wǎng)點咨詢理財產(chǎn)品，咨詢銀證轉(zhuǎn)賬，銀期轉(zhuǎn)賬。

（2）評價標準及希望得到的服務效果：

按二代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求?！督ㄔO銀行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量現(xiàn)場調(diào)查評價表》進行評價，同時希望借鑒同業(yè)網(wǎng)點長處，發(fā)現(xiàn)不到位現(xiàn)象。

第一個網(wǎng)點，個人開立結算賬戶是與銀行發(fā)生業(yè)務關系的第一步。在這樣的過程中，開戶的客戶經(jīng)常表示對銀行業(yè)務的不理解，對大堂經(jīng)理，對經(jīng)辦開戶的個人客戶經(jīng)理提出了較高的要求?？蛻魧﹂_立結算賬戶時，開立個人網(wǎng)銀時產(chǎn)生的安全性和費用，經(jīng)常表示不理解和抗拒心理，此時對客戶的講解需要有技巧。在辦理信用卡過程中，風險控制十分重要，“三親見”原則同業(yè)是否執(zhí)行到位，信用卡申請表格填寫過程十分冗繁，同業(yè)是否有很好的解決之道。

第二個網(wǎng)點，取款業(yè)務是個人客戶經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務，大堂經(jīng)理的分流作用是否突出，取款atm機是否正常運作，在取號排隊取款過程中，觀察銀行服務功能，取款過程中業(yè)務操作是否熟練。代理水、電、煤氣費，是個人業(yè)務中發(fā)生頻率較高的業(yè)務。

第三個網(wǎng)點。銀行業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標是建立真正的理財服務中心。美國的金融業(yè)不管是證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對的都是統(tǒng)一的客戶市場、寬廣的投資渠道、政策寬松的產(chǎn)品開發(fā)、理財服務、富有市場競爭力的經(jīng)紀傭金、交易費用。

銀行業(yè)以前沒有基金托管業(yè)務，現(xiàn)在不僅有了規(guī)模還越來越大，銀行業(yè)以前沒有代理保險產(chǎn)品，現(xiàn)在保險銷售人員在銀行駐點，銀行業(yè)以前沒有信托集合理財，現(xiàn)在各家銀行都加大了類似產(chǎn)品的研發(fā)與宣傳，銀行業(yè)以前沒有投資銀行產(chǎn)品，現(xiàn)在我們有了皖江產(chǎn)業(yè)基金等等選擇。

零售銀行業(yè)的政策放開，是中國未來零售金融業(yè)的發(fā)展趨勢。中國現(xiàn)有的理財服務市場，由政策人為分割。銀行代銷的基金和保險，銀行自身推出的理財產(chǎn)品不可能滿足所有客戶的要求。而三方存管業(yè)務和銀期轉(zhuǎn)賬使得在其他投資渠道理財?shù)目蛻裟軌蚺c銀行建立溝通和聯(lián)系，保證客戶資金不流失。若銀行理財服務能夠揚長避短，發(fā)揮與證券投資資金和期貨投資資金的聯(lián)動作用，向客戶推薦流動性較高，收益率穩(wěn)定的理財產(chǎn)品則能滿足現(xiàn)代個人金融服務的需求。目前的銀行理財服務，偏重考核銷售業(yè)績，以銷售論英雄，對客戶資產(chǎn)保值增值的考核、對宏觀經(jīng)濟分析與資本市場的研究與分析能力亟待強化。產(chǎn)品也僅僅在保險、基金和理財產(chǎn)品的狹窄圈子中打轉(zhuǎn)，一旦未來個人金融業(yè)政策變革，則會不適應市場競爭格局。與工商銀行個人客戶經(jīng)理對話，希望得到工商銀行員工研究支撐的對理財服務產(chǎn)品的推薦，對基金產(chǎn)品的分析與推薦。

二實地同業(yè)體驗

（1）第一個網(wǎng)點：馬鞍山工行雨山路支行

工行雨山路支行是今年新設的一家網(wǎng)點，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤小額貸

款公司邊，在該區(qū)域有建行紅旗路支行、中國銀行、農(nóng)商行等網(wǎng)點。該網(wǎng)點周邊住宅小區(qū)成熟，人口密度較大，離雨山工業(yè)園、開發(fā)區(qū)距離都不遠，網(wǎng)點選址地理位置較優(yōu)。

來到雨山路支行大門口，工行門頭醒目。但是門口電動車停放不規(guī)則，畫線也不明顯，讓人心里不舒服。進入大廳，觀察網(wǎng)點硬件設備與衛(wèi)生情況，新設網(wǎng)點設備完善、明亮清潔，發(fā)現(xiàn)客戶等待區(qū)紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區(qū)長椅邊上，而每個長椅的背后都有一個擺放的產(chǎn)品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時一伸手就能拿起前座后面卡槽的產(chǎn)品宣傳材料翻看。在等待區(qū)正對面醒目區(qū)域，貼有一幅“友情提示”。因為代發(fā)工資業(yè)務，每月28至6號是業(yè)務高峰期，友情提示客戶錯開該時間段，比較人性化。

大堂經(jīng)理未能做到“來有迎聲、走有送聲”，也不強求。詢問辦理個人網(wǎng)銀網(wǎng)上購物，該大堂經(jīng)理態(tài)度一般，但業(yè)務能力較好，推薦到低柜辦理。個人客戶經(jīng)理費用開卡與辦理個人網(wǎng)銀的費用講解清晰，但未能介紹工行的其他產(chǎn)品。在客戶透露出自己現(xiàn)在在投資股票和期貨后，未能及時介紹工行短期理財產(chǎn)品。在詢問信用卡辦理時，得知去分行營業(yè)部才能申請辦理，該業(yè)務集中，使得客戶不方便辦理，導致流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的風險控制也較好，在咨詢過程中，被不止一次強調(diào)了“三親見”原則。

工行叫號機取號紙很小，綠色環(huán)保，省紙低碳。工行的身份核查是通過系統(tǒng)完成，工行很多授權業(yè)務是通過掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權系統(tǒng)處理，有效提高了前臺的效率，值得學習。

（2）第二個網(wǎng)點：馬鞍山工行大治支行

工行大治支行是老網(wǎng)點，地址位于紅旗路、大治門診部邊，該網(wǎng)點歷史悠久，存量客戶較多。但網(wǎng)點本身面積較小，地理區(qū)位同周邊網(wǎng)點比越來越無優(yōu)勢，硬件設備也較差，未來業(yè)務發(fā)展情況不容樂觀。

進入大廳，硬件設備擺放凌亂、環(huán)境衛(wèi)生情況一般，感覺像進了郵儲。無大堂、無低柜人員在班，咨詢保安代理業(yè)務未得到明確答復。之后，咨詢3號柜員，得知登陸個人網(wǎng)銀可以在“繳費站”操作代扣水、電、煤氣費。

該網(wǎng)點沒有叫號機，只能排隊辦理業(yè)務。在3號柜辦理取款業(yè)務，經(jīng)辦員業(yè)務熟練、著裝規(guī)范、長相甜美，可惜未見笑容。

（3）第三個網(wǎng)點：馬鞍山工行牡丹支行

牡丹支行是分行營業(yè)部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對面、江南會計師事務所邊。該網(wǎng)點硬件設備好，大廳環(huán)境十分整潔，但整體采光不好，營業(yè)廳內(nèi)光線昏暗。同業(yè)體驗本來對分行營業(yè)部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。

進入大廳，低柜無人，無大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進行銀證三方存管勾連不知。轉(zhuǎn)而咨詢其他高柜人員，服務態(tài)度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期理財產(chǎn)品，分行營業(yè)部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。

不過營業(yè)部也有值得借鑒的優(yōu)點，工行營業(yè)部將近期發(fā)售的熱點基金與工行的理財產(chǎn)品簡介寫在展板上，一進入大門就能很醒目的看到該展板。整個營業(yè)廳的硬件布局合理，環(huán)境衛(wèi)生整潔。

三對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與理財服務建設的思考

（1）工商銀行理財產(chǎn)品與建設銀行理財產(chǎn)品在工行營業(yè)部的理財咨詢令人比較失望，假設我在工商銀行從事個人業(yè)務，我將會整理工行的理財產(chǎn)品特點，并以清晰地表格展現(xiàn)在客戶的面前進行講解與溝通。假設我在工商銀行從事理財業(yè)務，我不在乎每個月能夠銷售多少保險、理財產(chǎn)品和基金，我會利用自己的專業(yè)知識側重資本市場的研究和數(shù)據(jù)分析，更加重視客戶資產(chǎn)的保值與增值，在合適的時點推薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤和提醒贖回服務。

登陸工商銀行個人網(wǎng)銀，我總結了工商銀行目前在售的理財產(chǎn)品，該行的產(chǎn)品的確很全

表二：建設銀行理財產(chǎn)品表

（2）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與理財服務，銀行業(yè)整體發(fā)展緩慢通過同業(yè)體驗和各家銀行理財業(yè)務的觀察和對比，目前中國銀行業(yè)的理財服務離我心目中的水準還相差較遠。

銀行業(yè)的理財服務有很多誤區(qū)和無奈。而未來個人金融的發(fā)展趨勢，個人理財?shù)男枨髸е裸y行業(yè)繼續(xù)“脫媒”，我們難道要繼續(xù)走關系營銷的粗放式發(fā)展之路嗎。隨著國民受教育程度的提高，未來通貨膨脹的加劇和國內(nèi)投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定期。給客戶十份中秋禮品，都不及為客戶帶來高收益的產(chǎn)品設計和理財建議。理財業(yè)務的專業(yè)性和目前產(chǎn)品設計的不足是兩大亟待解決的問題?！爱a(chǎn)品搭臺，營銷唱戲?！碑a(chǎn)品沒有優(yōu)勢，對資本市場的研究不深入、未能準確把握趨勢和方向，再會唱戲的戲子也會沒有舞臺。

以基金業(yè)務為例，銀行的基金銷售業(yè)務目前至少有三大誤區(qū)：

其一，市場相反理論效應明顯。在證券市場行情好的時候，股票型基金營銷難度較低，申購認購數(shù)量較多，基金募集規(guī)模較大；在行情差的時候，證券市場在底部區(qū)域筑底時，銀行營銷難度較高，申購認購數(shù)量較少，股票型基金募集規(guī)模較小，有時還需延長認購期。為了客戶的資產(chǎn)保值和增值，為了客戶能夠戰(zhàn)勝cpi，我們是在行情鼎沸的時候追求銷售業(yè)績，還是追求研究分析基礎上的逆市銷售。

其二，投資者避免后悔的心理。表現(xiàn)在新發(fā)基金相對底部區(qū)域建倉，是很好的基金，但不僅是基金投資者，一些客戶經(jīng)理在基金剛上漲10%的時候，就建議客戶贖回，抽回資金再購買其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績效。但此時的購買點位和贖回基金的建倉點位相差甚遠，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發(fā)的基金建倉點位高，一開始營銷就是錯誤的，這種錯誤使得這些基金注定其凈值長期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實損失了貨幣的時間價值。

其三，目前銀行考核理財經(jīng)理與客戶經(jīng)理的制度尚不夠科學。過度的銷售業(yè)績指標壓力和過于消耗精力的業(yè)務流程使得個人客戶經(jīng)理淹沒在憑證整理和提高銷售技巧上，人的精力是有限的，不能貼近資本市場，深入研究市場規(guī)律，銷售理財產(chǎn)品和基金之后就算完成任務，未能跟蹤分析，與客戶資產(chǎn)一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰(zhàn)略上，落后于其他競爭對手。

（3）個人理財業(yè)務革新馬鞍山建行應率先垂范經(jīng)過一代與二代轉(zhuǎn)型，馬鞍山建行在地區(qū)同業(yè)中的服務規(guī)范化程度較好，客戶美譽度較高，發(fā)卡存量較有優(yōu)勢，給個人金融業(yè)務進一步發(fā)展提供了很好的基礎。個人理財業(yè)務的革新，馬鞍山建行應在同業(yè)做出表率、率先垂范。

①首先，建議強化財富管理中心的作用。

財富管理中心是研究宏觀經(jīng)濟和分析資本市場的重要部門，個人客戶經(jīng)理做出市場分析和回答客戶咨詢過程中重要的支持力量，大部分的產(chǎn)品分析和銷售節(jié)奏的把握都應由財富管理中心進行分析確定。財富管理中心應起到市場分析師的作用，不能將財富管理中心簡單的定義為高端客戶的產(chǎn)品銷售機構。讓財富管理中心賣產(chǎn)品，好比讓基金公司行業(yè)研究員銷售基金。財富管理中心在個人理財業(yè)務革新的過程中，應做到：“研究市場、分工合作；整理產(chǎn)品、數(shù)據(jù)分析；發(fā)出聲音、跨部學習；支持前臺、加強培訓；”

研究市場、分工合作需要財富管理中心的員工在對各類投資品種與投資市場都有所了解的情況下，開展分工合作，每個人都應主攻一到兩個品種和市場進行深入研究。

深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是整理市場的數(shù)據(jù)和市場的產(chǎn)品，對其表現(xiàn)進行一定的定量分析。

光是分析，而且僅僅是內(nèi)部交流用的分析可能只是“閉門造車”。所以，應鼓勵財富管理中心將研究結果與對市場趨勢的分析結論公布出來，以各種形式通過媒體表現(xiàn)出來，不僅能夠介紹建行個人金融產(chǎn)品，也可以詳加闡述建行理財對市場的看法，發(fā)出專業(yè)的聲音，提高美譽度。支持與鼓勵財富管理中心與證券公司、期貨公司加強合作與交流，共同舉辦投資者報告會，進行跨行業(yè)的學習與切磋。

財富管理中心應將所形成的結論與意見及時與前臺溝通，支持前臺的工作。設計建行產(chǎn)品宣傳資料，支持前臺營銷，并對理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理加強培訓。

②其次，建議基金銷售逆市而為。

在市場低迷期，新發(fā)基金往往延長募集期，而最終募集到的規(guī)模一般不超過8個億，這是眾多底部信號之一，前段時間建行托管新發(fā)的銀河藍籌精選、信達澳銀紅利兩只基金就是這樣的狀態(tài)，如果市場發(fā)出這樣的信號，此時市場在底部特征明顯，在這段期間認購股基的投資者未來一年內(nèi)會獲得很好的收益，所以選擇基金應堅持三大原則：“身材好”、“長相好”、“有內(nèi)涵”?！吧聿暮谩保傅氖腔鸬囊?guī)模應控制在20億之內(nèi)，10億左右最佳，既能達到分散投資之目的，也能滿足基金經(jīng)理的管理水平。若基金規(guī)模太大，基金經(jīng)理僅僅是具有專業(yè)化投資理念的人，不是神。資金量巨大，人的精力有限，是無法管理好的。“長相好”，指的是基金招募說明書里的投資方向與投資范圍是否符合國家產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)