某房產(chǎn)公司營銷中心管理手冊

營銷管理綱要為了順利實現(xiàn)工程的既定銷售方案，有必要建立一個完整的，富有卓越工作效率的的營銷管理體系，通過各部門之間的緊密配合，使整個營銷管理體系正常運作，起到組織銷售、指導(dǎo)銷售、控制銷售、調(diào)整銷售的作用，進(jìn)而保證銷售方案和銷售目標(biāo)的順利實現(xiàn).本手冊主要闡述各部門的工作職能、日常業(yè)務(wù)的組織管理及人力資源管理、方案任務(wù)制定、銷售管理與工作流程、信息反響機(jī)制、工作秩序及管理制度等幾大管理要素的功能和協(xié)調(diào)配合。共分五局部：第一局部營銷中心管理架構(gòu)第二局部部門職能和崗位職責(zé)第三局部工作流程標(biāo)準(zhǔn)第四局部營銷中心管理制度第五局部獎懲、傭金及考核

第一局部營銷中心管理架構(gòu)營銷中心從功能上劃分為籌劃、銷售和招商三個部門,三部門各自分工,互相配合,通過籌劃促進(jìn)銷售和招商,通過銷售和招商信息反響籌劃成果，最終做到共同配合完成公司的銷售任務(wù)。(一)組織結(jié)構(gòu)根據(jù)公司業(yè)務(wù)開展的要求，營銷組織按照職能劃分為以下幾個部門，組織結(jié)構(gòu)如圖：營銷中心營銷中心銷售部招商部籌劃部銷售部招商部籌劃部〔二〕、崗位架構(gòu)分管副總經(jīng)理分管副總經(jīng)理招商經(jīng)理銷售經(jīng)理招商經(jīng)理銷售經(jīng)理籌劃經(jīng)理籌劃經(jīng)理招商參謀銷售主管籌劃助理招商參謀銷售主管籌劃助理置業(yè)參謀置業(yè)參謀第二局部部門職能和崗位職責(zé)一、部門職能〔一〕營銷中心對董事會和總經(jīng)辦負(fù)責(zé)；從銷售的角度向公司提供整體開展的建議，根據(jù)公司有關(guān)經(jīng)營開展戰(zhàn)略制訂年度、季度、月度推廣方案；配合公司整體開展制定出相應(yīng)的部門構(gòu)建和人員安排方案；對籌劃部、銷售部、招商部的管理和組織工作；根據(jù)公司的開展方案，組織籌劃部人員制訂相應(yīng)的推廣籌劃方案，配合銷售部、招商部工作的開展；負(fù)責(zé)公司對外公關(guān)活動的組織與開展；公司營銷人員的培訓(xùn)、選拔和推薦工作；負(fù)責(zé)董事會和總經(jīng)辦安排的其它工作。〔二〕籌劃部對營銷中心負(fù)責(zé)；根據(jù)營銷中心的營銷方案制定相應(yīng)的推廣籌劃方案；根據(jù)工程進(jìn)展要求，定期進(jìn)行市場調(diào)研工作；對銷售部和招商部提供的銷售報表和客戶信息進(jìn)行定期分析；負(fù)責(zé)公司廣告推廣和對外宣傳工作的具體任務(wù)；協(xié)助銷售部和招商部的銷售招商工作?！踩痴猩滩繉I銷中心負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)公司商業(yè)物業(yè)、物業(yè)內(nèi)公共場地、廣告牌等的招商、租售工作；根據(jù)營銷中心的營銷方案配合籌劃部制定相應(yīng)的租售方案；協(xié)同籌劃部定期進(jìn)行與商業(yè)工程有關(guān)的市場調(diào)研工作；對招商部的日常工作制作銷售報表并進(jìn)行分析；根據(jù)需要協(xié)助銷售部和籌劃部的工作；負(fù)責(zé)營銷中心安排的其它工作?！菜摹充N售部對營銷中心負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)公司住宅物業(yè)、車庫、儲物間等的銷售工作；根據(jù)營銷中心的營銷方案配合籌劃部制定相應(yīng)的銷售策略和方案；協(xié)同籌劃部定期進(jìn)行與工程有關(guān)的市場調(diào)研工作；對銷售部的日常工作制作銷售報表并進(jìn)行分析；根據(jù)需要協(xié)助招商部和籌劃部的工作；負(fù)責(zé)營銷中心安排的其它工作。二、崗位職責(zé)〔一〕副總經(jīng)理：職務(wù)名稱：營銷中心副總經(jīng)理直接上級：董事會直接下屬：籌劃部經(jīng)理，銷售部經(jīng)理，招商部經(jīng)理本職工作：草擬公司各階段經(jīng)營方案，上報董事會批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)編制營銷中心的年、季、月度工作方案、租售方案，行政費用、租售費用等方案；根據(jù)以上方案指標(biāo)，負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的實施方案和措施，在確保完成方案指標(biāo)同時，能有效地節(jié)省費用；負(fù)責(zé)協(xié)助董事會對公司所有工程工程的投資籌劃，工程可行性研究工作。主持、組織籌劃工作，擬定招商、招租及租售方案，確保完成租售指標(biāo)。統(tǒng)籌或主持營銷中心的人事招聘、培訓(xùn)及考核等工作，提名本中心主管級以上人員的聘任、辭退、升職，報董事會批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)公司及營銷中心的信息資料檔案管理督導(dǎo)工作，保證重要文件、資料的保密不外泄。制定營銷中心各部門的管理制度、內(nèi)部鼓勵和獎懲方法、人員培訓(xùn)方案。積極完成董事會交辦的其它工作?！捕郴I劃經(jīng)理職務(wù)名稱：籌劃部經(jīng)理直接上級：營銷中心副總經(jīng)理直接下屬：籌劃助理本職工作：統(tǒng)籌組織本部的籌劃工作，對籌劃部成員的組織與管理；負(fù)責(zé)有關(guān)市場籌劃方案的撰寫、廣告方案的撰寫與編制，并有效地組織實施與監(jiān)控；搜集有關(guān)房地產(chǎn)市場信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫的管理，為銷售招商提供有利依據(jù)；為公司提供市場及租售籌劃方案，并協(xié)助實施與監(jiān)控；針對競爭樓盤或市場的變化及時做出分析并提出建議；提供廣告籌劃方面的報價以及材料、市場動態(tài)的資料，并分類整理存檔管理；編制市場推廣費用的方案，并加以監(jiān)控與及時呈報；負(fù)責(zé)展銷會現(xiàn)場氣氛布置的方案，組織實施并確保租售方案的完成；協(xié)助其他部門做好相關(guān)的工作；積極配合公司各部門運作管理及協(xié)調(diào)工作；安排本部人員作息時間與輪休，監(jiān)督出勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級匯報；完成營銷中心安排的其它工作?！踩郴I劃助理：職務(wù)名稱：籌劃助理直接上級：籌劃部經(jīng)理本職工作：協(xié)助本部經(jīng)理完成部門工作方案；負(fù)責(zé)有關(guān)市場籌劃方案、廣告籌劃案的撰寫；定期對銷售招商的數(shù)據(jù)報表進(jìn)行分析，呈報營銷中心；搜集有關(guān)鋪位、寫字樓招租、房地產(chǎn)銷售市場信息，并分類整理成檔；協(xié)助經(jīng)理制定本部門的月、季、年度的工作方案和總結(jié)分析；負(fù)責(zé)公司各類會議的記錄；協(xié)助籌劃經(jīng)理撰寫相關(guān)市場籌劃、廣告籌劃方案，并有效地組織實施和監(jiān)督；負(fù)責(zé)搜集相關(guān)廣告的報價及相關(guān)材料、樣板的搜集及最新市場信息資料，建立相關(guān)信息庫；協(xié)助其他部門完成相關(guān)的工作；統(tǒng)籌組織相關(guān)廣告活動并監(jiān)控；完成經(jīng)理臨時安排的其它工作?！菜摹痴猩探?jīng)理：職務(wù)名稱：招商部經(jīng)理直接上級：營銷中心副總經(jīng)理直接下屬：招商參謀本職工作：統(tǒng)籌組織本部的招商工作；根據(jù)營銷中心的方案制定本部的工作方案和人員分工；負(fù)責(zé)本部的所有日常工作并監(jiān)督各項制度的執(zhí)行；負(fù)責(zé)本部人員的崗位培訓(xùn)，提高本部人員的工作技能；組織本部人員定期進(jìn)行市調(diào)，搜集各類樓盤信息并匯總、更新、存檔；對目標(biāo)商家進(jìn)行調(diào)研，獲取資料，進(jìn)行匯總、存檔；督導(dǎo)本部人員進(jìn)行客戶拜訪、追蹤、簽約及回款；對租賃合同、定金單、認(rèn)購書等簽約文件進(jìn)行審核；對每天的報表統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，定期做出分析，呈報營銷中心；協(xié)助籌劃部針對市場變化制定對策方案，呈報營銷中心審批；協(xié)助公司其它部門的工作；安排本部人員作息時間與輪休，監(jiān)督出勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級匯報；完成副總經(jīng)理安排的其他工作?！参濉痴猩虆⒅\：1、職務(wù)名稱：招商參謀2、直接上級：招商部經(jīng)理3、本職工作：學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、熟悉相關(guān)政策法規(guī)、掌握銷售技巧、認(rèn)真完成招商任務(wù)；按標(biāo)準(zhǔn)流程接聽，接待到訪的客戶并登記相關(guān)表格；追蹤客戶，按公司規(guī)定簽署合同，催交房款租金，促成成交；嚴(yán)格審核客戶簽約及貸款所須一切資料，及時反響客戶信息；自覺遵守現(xiàn)場各項規(guī)章制度；在需要時，幫助他組員工，良性競爭；定期市場調(diào)研，了解市場情況，按公司及上級要求完成所有工作?！擦充N售經(jīng)理：1、職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理2、直接上級：營銷中心副總經(jīng)理3、直接下屬：銷售主管4、本職工作：統(tǒng)籌組織本部的銷售工作；負(fù)責(zé)案場的所有日常工作并監(jiān)督各項制度的執(zhí)行；負(fù)責(zé)本部人員的崗位培訓(xùn)，提高銷售人員的營銷技巧；組織銷售人員定期進(jìn)行市調(diào)，搜集各類樓盤信息并匯總、更新、存檔；督導(dǎo)銷售人員進(jìn)行客戶追蹤、簽約及回款；監(jiān)控本部門的辦公用品的使用；審核并確認(rèn)定單、合同的簽署；對每天的報表統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，定期做出分析，呈報營銷中心；協(xié)助公司其它部門的工作；對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核；安排銷售人員作息時間與輪休，監(jiān)督出勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級匯報；及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，假設(shè)不能解決應(yīng)盡快向上級匯報；完成副總經(jīng)理安排的其它工作?！财摺充N售主管1、職務(wù)名稱：銷售部主管2、直接上級：銷售部經(jīng)理3、直接下屬：置業(yè)參謀4、本職工作：協(xié)助經(jīng)理完本錢部銷售業(yè)務(wù)及管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部銷售資料的登記、保管、整理、存檔等管理工作；每周對各類未成交及未回款客戶進(jìn)行統(tǒng)計，并催促銷售人員盡快完成相關(guān)工作；及時匯總現(xiàn)場客戶情況，對來人、來電、已購客戶數(shù)據(jù)整理分析及制作每日、每周等各項銷售表單，呈報營銷中心；負(fù)責(zé)工程銷售小組人員的考勤；負(fù)責(zé)催促收集銷售人員提交的客戶反響意見并上報營銷中心；負(fù)責(zé)催促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報營銷中心；銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場日常事務(wù)及管理；負(fù)責(zé)案場的日常行政工作，配合銷售經(jīng)理監(jiān)督人員標(biāo)準(zhǔn)及制度的執(zhí)行，制作輪休表、考勤表、費用報銷單、傭金表等各類表單；審核客戶簽約及貸款所須一切資料，配合銷售經(jīng)理及時簽定并審核定單、合同；業(yè)務(wù)繁忙或人員缺席、調(diào)休時，須進(jìn)行接聽和客戶接待工作。〔八〕置業(yè)參謀1、職務(wù)名稱：置業(yè)參謀2、直接上級：銷售主管3、本職工作：學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、熟悉相關(guān)政策法規(guī)、掌握銷售技巧、認(rèn)真完成銷售任務(wù)；按標(biāo)準(zhǔn)流程接聽，接待到訪的客戶并登記相關(guān)表格；追蹤客戶，按公司規(guī)定簽署合同，催交房款，促成成交；嚴(yán)格審核客戶簽約及貸款所須一切資料，及時反響客戶信息；自覺遵守現(xiàn)場各項規(guī)章制度；在需要時，幫助他組員工，良性競爭；定期市場調(diào)研，了解市場情況，按公司及上級要求完成所有工作。第三局部工作管理流程標(biāo)準(zhǔn)工作命令流程命令命令一般分為口頭命令和書面命令兩種?？陬^命令主要是指面對面的談、小組討論、或其他情況下以講話形式出現(xiàn)的命令方式。書面命令主要是指通過下任務(wù)單和命令書的形式的命令。命令人即接受命令的執(zhí)行人，也就是讓誰去完成任務(wù)。命令內(nèi)容即讓某個人去干什么工作，包括時間、地點、人員、行動、行動的對象。完成的標(biāo)準(zhǔn)也就是說該項任務(wù)要完成到什么程度，即做成什么樣，一般分常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和特定標(biāo)準(zhǔn)。常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)即公司已做好的規(guī)定或工作標(biāo)準(zhǔn)——下令時不用講明，可以強(qiáng)調(diào)。特定標(biāo)準(zhǔn)指沒有先例或未做規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)——下令時必須講明。完成的標(biāo)志驗收合格，交回令簽。復(fù)命的時限和方式在什么時間以前，用書面、電訊或口頭的形式向誰報告。四小時復(fù)命制對任何命令不管完成與否，都要在規(guī)定時間內(nèi)復(fù)命，如執(zhí)行人在執(zhí)行開始后發(fā)現(xiàn)有困難或阻力，應(yīng)努力去克服；如確實有不可克服的困難，執(zhí)行人無法按時、按標(biāo)準(zhǔn)完成，要立即向下命令者復(fù)命，講明不能完成任務(wù)的困難或原因。如已完成任務(wù)，也要復(fù)命?！傲⒓川暎何覀円?guī)定為不得超過四小時，這就叫“四小時復(fù)命制〞。不能完成任務(wù)的人，可以取得下命令人的新指示，保證任務(wù)的完成或取得下命令人的幫助，及時克服困難完成任務(wù)。無論出于什么原因，在發(fā)現(xiàn)不能執(zhí)行命令以后，沒有向下命令人復(fù)命，延誤了工作，要由受命令人負(fù)責(zé)。命令時的語言要求簡煉、準(zhǔn)確、不需要加以形容和描繪。使用專業(yè)術(shù)語，概念清楚，盡可能排除誤解。有可操作性。保證傳達(dá)渠道暢通無誤。會議流程會前準(zhǔn)備：包括議題、主持人、記錄人、將要下發(fā)的文件、有準(zhǔn)備型的發(fā)言，對會議進(jìn)程的預(yù)測及對策；議題：不要多于三個；主持人：主管級以上管理人員〔不同層級會議〕；記錄人由主持人委派；將下發(fā)的文件要做到準(zhǔn)確，錯誤需在會前修改；文件要按照參會人數(shù)復(fù)印，防止造成開會中途文件準(zhǔn)備不全；參會人員對常規(guī)例會要熟悉流程并做好發(fā)言準(zhǔn)備。會議通知：常規(guī)會議不下發(fā)通知，對于公司工作需要舉行的會議可以下發(fā)口頭或書面通知，會議通知內(nèi)容包括：會議的名稱、議題、時間、地點、參加人及需帶資料。〔3〕會議紀(jì)要由記錄人整理會議紀(jì)要。會議紀(jì)要只記決議，不記討論過程，個別重要語句可記；會議紀(jì)要一定要有執(zhí)行人和完成時間；會議紀(jì)要整理后要由會議主持人簽字確認(rèn)后下發(fā)到參會人員或指定部門；如果是連續(xù)性會議〔如例會〕，會議需總結(jié)上次會議決議的執(zhí)行情況；缺席會議人員須注明原因。工作匯報流程各部門均采取逐級匯報制，對于直接上級解決不了的問題可跨級上報。各部門文件報告上報均需注明部門、日期、經(jīng)辦人，字體采用小四號，頁眉“阜陽天興房地產(chǎn)開發(fā)·**部〞字樣。對于各部門上報有關(guān)公司銷售數(shù)據(jù)的文件報表需有部門經(jīng)理簽字，部門經(jīng)理需要對核對數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。銷售部、招商部對每天的銷售數(shù)據(jù)，客戶接待情況匯成報表，每周需要對銷售數(shù)據(jù)客戶接待進(jìn)行匯總并總結(jié)分析匯成報表，每月需要有銷售分析報告，上報營銷中心，并抄送籌劃部。銷售部成交流程圖客戶進(jìn)入案場客戶進(jìn)入案場總體介紹總體介紹現(xiàn)場不接受其購置要求向客戶明確本案的認(rèn)購程序及要求客戶不接受或不能現(xiàn)場不接受其購置要求向客戶明確本案的認(rèn)購程序及要求滿足本案之認(rèn)購要求通過跟蹤和引導(dǎo)，客戶接受購置通過跟蹤和引導(dǎo)，客戶接受購置根據(jù)銷控通知可售單元進(jìn)行介紹根據(jù)銷控通知可售單元進(jìn)行介紹客戶選定單元并確認(rèn)購置意向客戶選定單元并確認(rèn)購置意向現(xiàn)場不接受其即時購置,請客戶帶齊定金和所有資料后，再進(jìn)行認(rèn)購行為現(xiàn)場不接受其即時購置,請客戶帶齊定金和所有資料后，再進(jìn)行認(rèn)購行為確認(rèn)客戶定金備足，驗證并收取客戶簽定金合同所需所有資料客戶定金缺乏確認(rèn)客戶定金備足，驗證并收取客戶簽定金合同所需所有資料或資料未齊備客戶定金和資料已齊備再次確認(rèn)可售單元，填寫付款憑單再次確認(rèn)可售單元，填寫付款憑單執(zhí)付款憑單陪同客戶至財務(wù)處付定金，并開具收據(jù)執(zhí)付款憑單陪同客戶至財務(wù)處付定金，并開具收據(jù)執(zhí)財務(wù)收款后出具的發(fā)票填寫定金認(rèn)購單執(zhí)財務(wù)收款后出具的發(fā)票填寫定金認(rèn)購單按合同條款處理，并通知客戶違約告知客戶相關(guān)責(zé)任義務(wù)及簽約日期、首期款金額、所需資料按合同條款處理，并通知客戶違約告知客戶相關(guān)責(zé)任義務(wù)及簽約日期、首期款金額、所需資料規(guī)定期限內(nèi)客戶未到現(xiàn)場簽約規(guī)定期限內(nèi)客戶到現(xiàn)場簽約確認(rèn)客戶首期款備足，驗證并收取客戶所有簽約及貸款所需資料不進(jìn)行簽約，告知客戶問題嚴(yán)重性，并請客戶在規(guī)定時間內(nèi)抓緊辦理首期款缺乏確認(rèn)客戶首期款備足，驗證并收取客戶所有簽約及貸款所需資料不進(jìn)行簽約，告知客戶問題嚴(yán)重性，并請客戶在規(guī)定時間內(nèi)抓緊辦理或資料不全陪同客戶至財務(wù)處付首期款及合同登記費，并開具發(fā)票和收條陪同客戶至財務(wù)處付首期款及合同登記費，并開具發(fā)票和收條執(zhí)財務(wù)收款后出具的發(fā)票至前臺填寫預(yù)售合同執(zhí)財務(wù)收款后出具的發(fā)票至前臺填寫預(yù)售合同15天內(nèi)辦理貸款及相關(guān)手續(xù),付去除應(yīng)付首期款外的所有相關(guān)手續(xù)費辦理貸款及相關(guān)手續(xù),付去除應(yīng)付首期款外的所有相關(guān)手續(xù)費第四局部營銷中心管理制度一、例會制度1、早會：〔適用于籌劃部、銷售部和招商部〕會議時間：每日上午8：20〔遇到客戶，會議時間推后〕地點：部門辦公室參會人員：部門全體人員會議主持：部門經(jīng)理會議內(nèi)容：部門經(jīng)理、助理檢查每個員工的儀表、儀態(tài)；部門經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，鼓勵員工熱情；各員工匯報自己本日工作方案；安排培訓(xùn)課程。2、晚會：〔適用于銷售部和招商部〕會議時間：每日下班前20分鐘〔遇到客戶，會議時間推后〕會議地點：部門辦公室與會人員：部門全體人員會議主持：部門經(jīng)理會議內(nèi)容：銷售主管統(tǒng)計本日的來電來訪、客戶成交、交款等情況；銷售人員就本日客戶接待問題進(jìn)行分析，討論；銷售經(jīng)理分析日報表，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提出完成銷售的方法。3、周例會：會議時間：每周日下午5：00會議地點：公司會議室參加人員：籌劃部、銷售部和招商部全體成員會議主持：副總經(jīng)理會議內(nèi)容：副總經(jīng)理就上周例會成果進(jìn)行檢查和落實；副總經(jīng)理傳達(dá)公司的下周工作布置；各部門經(jīng)理就上周工作進(jìn)行匯報；各部門人員就上周工作中遇到的難點和問題進(jìn)行討論和分析；籌劃部就本周銷售和招商周報表進(jìn)行分析并提出建議；副總經(jīng)理就會議討論成果進(jìn)行總結(jié)并對下周工作提出方案和要求。二、考勤制度1、中心人員上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。每周休息一天，周一至周六任選一天休息或延續(xù)至下周，但休息日只在當(dāng)月延續(xù)有效，不可延續(xù)至下月，遇公司重大活動任何人員無特殊情況不得休息。工作時間：上午8：20----12：00下午：2：30------6：00〔夏季〕上午8：20----12：00下午：2：00------5：30〔冬季〕備注：以上時間安排根據(jù)實際情況可作調(diào)整，具體安排以公司文件為準(zhǔn)。中午休息時間安排1——2人值班，針對夏季晚上外出活動人員增多，在晚上6：30——8：30輪流安排2——3人值班。2、病事假①病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。②事假：事假手續(xù)須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假缺乏半天者按半天計。超過一天以上的請假須報副總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、處分①遲到銷售人員每月假設(shè)遲到三次〔含三次〕以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者予以口頭警告，假設(shè)遲到四次〔含四次〕者，第四次遲到取消當(dāng)天接待客戶資格；假設(shè)遲到四次以上者，視情況上報公司，交由公司行政部處理。②早退早退10分鐘以內(nèi)〔含10分鐘〕，處理方法與遲到情況同等。③簽到代人簽到者第一次取消雙方當(dāng)天接待客戶資格，停盤一天；重犯者予以停盤兩天；第三次退回公司，交由公司行政部處理。④曠工銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理，并取消當(dāng)天接待客戶資格，停盤一天；累計兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。三、前臺接待人員行為標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員服裝要求①按照公司要求著統(tǒng)一制服②衣著整齊、干凈③公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。2、儀容儀表①女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。②男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。③嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化裝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。④銷售人員不得利用上班時間占用售樓處“煲粥〞，打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處分。⑤在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，無論任何原因雙方均予以辭退，；假設(shè)銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，那么立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得提成。⑥非前臺接待人員嚴(yán)禁上班時間坐在前臺位置。3、工作態(tài)度與準(zhǔn)那么〔1〕銷售人員辭工或被解聘，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之前，按照簽訂合同金額為準(zhǔn)?！?〕所有銷售房號以現(xiàn)場銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過現(xiàn)場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計入當(dāng)事售樓員業(yè)績，作為公傭處理?！?〕退房不計提成，已提成的在第二個月的提成中等額扣除。〔4〕銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項管理，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理。〔5〕銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反響給銷售經(jīng)理，實行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化逐步對接和處理?！?〕銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)放在桌面上?！?〕銷售人員應(yīng)有本錢控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害開發(fā)商的整體利益之行為?！?〕所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料〔包括認(rèn)購書、價格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件〕，任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)?！?〕銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位?！?0〕工作期間，銷售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象?！?1〕對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人員即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款?！?2〕銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于銷售人員個人原因?qū)е潞炲e認(rèn)購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)龋暻楣?jié)輕重給予相應(yīng)處分?！?3〕房號管理：房號統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)過失，責(zé)任由現(xiàn)場銷售經(jīng)理完全承當(dāng)。落定前必須確定有無該房號，并認(rèn)真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保存房號?！?4〕銷售人員應(yīng)共同維護(hù)公平競爭原那么，堅決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。〔15〕銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀(jì)律者，都應(yīng)及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理。4、接聽規(guī)定①在接時，說話要按以下原那么處理：A、在接時，首先要說：“您好，天瑞名城。〞然后再聽對方問話。B、在打時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？〞當(dāng)對方答復(fù)后，再進(jìn)入話題。C、如果對方打來找人時，應(yīng)說：“請稍等〞，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了或這時不在，請問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告〞。②鈴響兩聲后，必須接，并說：“您好，天瑞名城！〞否者罰款5元。③接聽要語氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。④來電記錄表的填寫要標(biāo)準(zhǔn)、真實反映情況，以便評估媒體效果。銷售主管于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。考前須知：中一些敏感的話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕中解答或約時間邀請來電人到現(xiàn)場。所有來電盡量留下，對于疑為是“市調(diào)或其他身份者〞亦請來電者先留下，但同樣要保持良好態(tài)度；身份不清者，答復(fù)要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請其留下，再婉言謝絕。如無特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人、長途、熱線之類的聲訊及工作無關(guān)的。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記前方可。否者罰款10元，并承當(dāng)話費。四、來訪客戶接待制度〔一〕客戶接待程序1、接待方式①接待順序：按照銷售經(jīng)理安排得接待輪次表進(jìn)行接待客戶。②銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客，搶客。③假設(shè)輪到的銷售人員因個人情況不在，那么跳過不補(bǔ)，視為輪空④假設(shè)客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。⑤登記過的老客戶帶新客戶來訪，原來接待的業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場上班可繼續(xù)接待，如不在上班的〔除約好〕帶來客戶那么算新客戶，按序接待；⑥當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理申報，及時找人替換。2、輪序規(guī)定①客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計順序優(yōu)先接待，假設(shè)期間已由其他銷售人員接待中，可即時說明情況，由其接待已接待人員不得有異議,假設(shè)出現(xiàn)銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，那么此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者〔視情況而定〕。②假設(shè)上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計入業(yè)務(wù)順序，保存其接待新客戶資格〔客戶除外〕。③但凡銷售人員自行錯過客戶的接待時機(jī)均不補(bǔ)償，視為輪空。但假設(shè)因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過時機(jī)，過后給予補(bǔ)接新客戶接待一次。④當(dāng)班銷售人員在接待客戶時，需短時間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；假設(shè)前接待客戶的銷售人員不在，現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待，保存新客戶接待資格。⑤假設(shè)輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。⑥銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶時機(jī)保存〔只能選擇其一〕。⑦如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時，其義務(wù)接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶時機(jī)保存。⑧銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者銷售員。3、接待流程①在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。②攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好〞③將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹；④請客戶在洽談臺旁入坐，翻開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就工程的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解；⑤當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答；⑥在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點進(jìn)行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反響，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問；⑦在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)方案；⑧進(jìn)行“扎口袋〞的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。⑨在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強(qiáng)調(diào)自己的姓名和，并請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄；⑩將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打給我〞“請慢走〞等等話語；11、回到洽談臺進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；12、在自己的客戶等根本上，對客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄；13、應(yīng)記住客戶的姓名，假設(shè)客戶再次上門時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；五、客戶登記及歸屬制度為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的效勞，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。1、客戶接待實行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。2、客戶登記以客戶到售樓外登記為準(zhǔn);3、客戶登記由銷售主管統(tǒng)一管理,未登記客房均算新客戶;4、客戶登記需由銷售主管確認(rèn)，咨詢一律不準(zhǔn)做客戶登記依據(jù)；5、客戶登記有沖突的，以先登記為準(zhǔn)；6、客戶登記必須是以客戶全名、有聯(lián)系為確認(rèn)依據(jù)，否那么無效；7、公司轉(zhuǎn)介的關(guān)系客戶由銷售經(jīng)理指定人員接待；8、任何置業(yè)參謀不得在客戶面前爭搶客戶，否那么，取消當(dāng)天銷售資格；9、同一家庭不同人員來訪時，由兩名以上置業(yè)參謀接待，原那么上歸屬首次接待人；10、如出現(xiàn)不屬以上9條情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理統(tǒng)籌安排處理。六、銷售折扣管理標(biāo)準(zhǔn)1、銷售現(xiàn)場嚴(yán)格按公司批準(zhǔn)的價目表、折扣比例和審批權(quán)限執(zhí)行，超權(quán)審批無效，一切后果由超權(quán)審批人承當(dāng)；2、業(yè)務(wù)員無權(quán)承諾客戶折扣比例，否那么后果自行承當(dāng)；3、如遇公司關(guān)系戶下定、簽約，公司給予一定幅度優(yōu)惠者，銷售人員傭金比例減半。4、對于公司正常銷售期沒有優(yōu)惠條件的情況下，銷售人員應(yīng)盡量通過銷售技巧來說服客戶成交，對于已經(jīng)有明顯成交意向卻遲遲不肯簽約和交款的客戶，銷售人員可向銷售經(jīng)理提出請求，由銷售經(jīng)理出面和客戶進(jìn)行商談，在公司規(guī)定的優(yōu)惠條件內(nèi)對客戶作出適當(dāng)讓步，并報營銷中心副總經(jīng)理批準(zhǔn)。七、合同簽約管理規(guī)定對于一次性付款客戶，沒有交清全款一律不簽合同，按揭客戶沒有交齊首付款一律不簽合同，合同填寫由銷售人員完成，并交銷售主管審核，由公司印章管理員蓋章，并在?合同審核表?上簽字。所有合同公司必須保存兩份，一份由銷售部保存，一份交辦公室存檔。八、其它問題審批流程和處理標(biāo)準(zhǔn)除退換房外，其它問題如客戶逾期付款、付款方式不符合公司規(guī)定、有特殊補(bǔ)充條款等所有非標(biāo)準(zhǔn)操作均須由業(yè)務(wù)員填寫?客戶聯(lián)系單?，然后逐級上報審批，現(xiàn)場無權(quán)給予客戶任何承諾，否那么后果自負(fù)，并按規(guī)定處分。第五局部獎懲考核、晉升及傭金制度一、業(yè)績判定及考核〔一〕、業(yè)績判定1、客戶判定準(zhǔn)那么：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系并上交銷售經(jīng)理的?到訪客戶檔案?為依據(jù)。2、為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理。3、家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理〔視情況而定〕。4、企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。5、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系并且新客戶到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏為準(zhǔn)，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否那么視為首次來售樓處接待。6、如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。(二)、業(yè)績考核1、銷售人員到售樓處上班滿一個月后，可參加工程銷售冠軍的業(yè)績考核。2、銷售業(yè)績的統(tǒng)計以簽訂合同金額為準(zhǔn)，統(tǒng)計日期為本月15號至下月15號。3、評定“銷售冠軍〞必須以簽訂合同金額為基準(zhǔn)，每月的銷售冠軍可根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定給予獎勵。4、未位淘汰制A：新入職銷售人員的月銷售業(yè)績累積三個月都處于末位時，公司給予解雇。B：已轉(zhuǎn)正銷售