2024年度醫(yī)務人員住院患者滿意度報告課件

2024年度醫(yī)務人員住院患者滿意度報告課件匯報人：小無名17引言患者滿意度調查方法與流程2024年度住院患者滿意度總體情況醫(yī)務人員服務質量評價住院環(huán)境與設施評價醫(yī)療費用及結算流程評價患者投訴處理及改進措施總結與展望contents目錄引言01

目的和背景提升醫(yī)療服務質量通過了解患者對醫(yī)療服務的滿意度，可以發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題和不足，進而改進和優(yōu)化服務流程，提升醫(yī)療服務質量。促進醫(yī)患關系和諧關注患者的需求和感受，積極回應患者的訴求，有助于增強患者對醫(yī)務人員的信任和理解，促進醫(yī)患關系和諧。提高醫(yī)院聲譽和競爭力優(yōu)質的醫(yī)療服務和良好的醫(yī)患關系有助于提高醫(yī)院的聲譽和競爭力，吸引更多患者前來就醫(yī)。本報告主要關注住院患者對醫(yī)務人員的滿意度評價，包括醫(yī)生、護士、藥師等。住院患者服務質量醫(yī)療環(huán)境報告將重點評估醫(yī)務人員的服務態(tài)度、技術水平、溝通能力等方面的表現(xiàn)。報告還將涉及醫(yī)院設施、環(huán)境衛(wèi)生、飲食服務等醫(yī)療環(huán)境方面的評價。030201報告范圍患者滿意度調查方法與流程02通過紙質或電子問卷的形式，收集患者對醫(yī)療服務的評價。問卷調查法通過與患者進行面對面或電話訪談，深入了解患者的就醫(yī)體驗和感受。訪談調查法組織患者或家屬參加焦點小組討論，收集對醫(yī)療服務的意見和建議。焦點小組討論法調查方法明確調查目的、對象、時間、方法等。制定調查計劃根據調查目的和對象，設計相應的問卷或訪談提綱。設計調查問卷或訪談提綱按照計劃進行調查，確保數據的真實性和有效性。實施調查對收集到的數據進行整理和分析，提取有用信息。數據整理和分析調查流程數據收集數據整理數據分析結果呈現(xiàn)數據收集與整理通過問卷調查、訪談、焦點小組討論等方法收集數據。運用統(tǒng)計學方法對數據進行描述性分析和推論性分析，揭示患者滿意度的現(xiàn)狀和影響因素。對收集到的數據進行分類、編碼、錄入等處理，以便后續(xù)分析。將分析結果以圖表、報告等形式呈現(xiàn)，為醫(yī)院改進醫(yī)療服務提供參考。2024年度住院患者滿意度總體情況03根據調查數據顯示，2024年度住院患者對醫(yī)務人員的總體滿意度較高，平均分達到85分以上。總體滿意度較高患者對醫(yī)務人員的服務態(tài)度普遍表示滿意，認為醫(yī)務人員能夠耐心解答問題，提供及時有效的醫(yī)療服務。服務態(tài)度受認可患者對醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平表示認可，認為醫(yī)生能夠準確診斷疾病，提供合理的治療方案。醫(yī)療技術水平獲贊總體滿意度內科滿意度最高01在所有科室中，內科的住院患者滿意度最高，平均分達到90分以上。這可能與內科醫(yī)生對患者病情的全面了解和細致治療有關。外科滿意度相對較低02相比之下，外科的住院患者滿意度相對較低，平均分在80分左右。這可能與外科手術風險較高、術后恢復時間較長等因素有關。婦產科、兒科等科室滿意度中等03婦產科、兒科等科室的住院患者滿意度處于中等水平，平均分在85分左右。這可能與這些科室面對的患者群體較為特殊，需要更多的溝通和關懷有關。不同科室滿意度比較在所有年齡段中，老年患者的住院滿意度相對較高。這可能與老年患者對醫(yī)療服務的期望較為實際，以及醫(yī)務人員對老年患者的特殊關照有關。中青年患者的住院滿意度處于中等水平。這可能與中青年患者對醫(yī)療服務的期望較高，以及工作、家庭等因素對醫(yī)療服務的影響有關。青少年及兒童患者的住院滿意度相對較低。這可能與青少年及兒童患者對醫(yī)療服務的恐懼和不適，以及家長對醫(yī)療服務的期望和要求較高有關。為了提高這部分患者的滿意度，醫(yī)務人員需要加強與患者及家長的溝通和交流，提供更加人性化和貼心的醫(yī)療服務。老年患者滿意度較高中青年患者滿意度中等青少年及兒童患者滿意度有待提高不同年齡段患者滿意度比較醫(yī)務人員服務質量評價04耐心細致醫(yī)務人員能夠耐心傾聽患者的主訴，細致解答患者的問題。熱情周到醫(yī)務人員對待患者態(tài)度熱情、周到，關心患者的需求和感受。尊重患者醫(yī)務人員尊重患者的人格尊嚴和隱私權，保護患者的合法權益。服務態(tài)度評價醫(yī)務人員具備扎實的醫(yī)學理論知識和豐富的臨床實踐經驗。專業(yè)水平高醫(yī)務人員能夠嚴格遵守診療規(guī)范和操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。操作規(guī)范醫(yī)務人員能夠及時、有效地處理醫(yī)療過程中出現(xiàn)的各種問題。處理問題能力強專業(yè)技能評價表達清晰醫(yī)務人員能夠用通俗易懂的語言向患者及其家屬解釋病情和治療方案。傾聽能力強醫(yī)務人員能夠認真傾聽患者及其家屬的意見和建議，及時調整治療方案。溝通順暢醫(yī)務人員與患者及其家屬溝通順暢，能夠及時傳遞病情信息和治療方案。溝通交流能力評價住院環(huán)境與設施評價0503病房溫度與通風患者普遍對病房的溫度和通風情況表示滿意，認為環(huán)境舒適。01病房清潔度患者對病房的清潔程度普遍表示滿意，認為醫(yī)院在衛(wèi)生方面做得很好。02病房安靜度大部分患者認為病房保持安靜，有助于休息和康復。病房環(huán)境評價菜品口味與質量患者對醫(yī)院提供的餐品口味和質量評價較高，認為符合他們的飲食需求。餐飲服務及時性大部分患者認為醫(yī)院餐飲服務及時，能夠滿足他們的飲食需求。餐飲價格合理性患者普遍認為醫(yī)院餐飲價格合理，與市場價格相符。餐飲服務質量評價123患者認為醫(yī)院公共設施布局合理，方便他們使用。公共設施布局合理性大部分患者對醫(yī)院公共設施的維護情況表示滿意，認為設施狀況良好。公共設施維護情況患者普遍認為醫(yī)院公共設施標識清晰，易于理解。公共設施標識清晰度公共設施使用便捷性評價醫(yī)療費用及結算流程評價06費用與服務質量匹配度患者對醫(yī)療費用的合理性評價較高，認為費用與所接受的服務質量相匹配。醫(yī)療費用增長情況與往年相比，2024年醫(yī)療費用增長幅度在合理范圍內，未出現(xiàn)顯著波動。醫(yī)療費用構成透明度住院患者能夠清晰了解各項費用的來源和明細，包括藥品費、檢查費、治療費等。醫(yī)療費用合理性評價醫(yī)院在結算流程方面進行了優(yōu)化，減少了不必要的環(huán)節(jié)和等待時間，提高了便捷性。結算流程簡化程度醫(yī)院提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，滿足了不同患者的需求。多種支付方式接受度結算窗口工作人員服務態(tài)度良好，業(yè)務熟練，能夠快速準確地完成費用結算。結算窗口服務效率結算流程便捷性評價醫(yī)保政策知曉率醫(yī)院通過宣傳冊、公告欄、醫(yī)護人員講解等多種方式宣傳醫(yī)保政策，患者知曉率較高。醫(yī)保政策執(zhí)行滿意度患者對醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)保政策的滿意度較高，認為醫(yī)院能夠嚴格按照政策規(guī)定進行費用結算和報銷。醫(yī)保政策改進建議部分患者反映醫(yī)保政策在某些方面仍有改進空間，如擴大報銷范圍、提高報銷比例等。醫(yī)保政策宣傳及執(zhí)行情況評價患者投訴處理及改進措施07設立專門的投訴電話、投訴郵箱和在線投訴平臺，同時在醫(yī)院顯著位置設立投訴箱，方便患者隨時提出投訴。投訴渠道對收到的投訴進行登記、分類，根據投訴的性質和嚴重程度，采取相應的處理措施，包括解釋、道歉、賠償、整改等。處理方式患者投訴渠道及處理方式介紹案例一服務態(tài)度不佳。針對此類投訴，醫(yī)院加強對醫(yī)務人員的培訓和教育，提高服務意識和溝通技巧，同時建立有效的監(jiān)督機制，對服務態(tài)度不佳的醫(yī)務人員進行懲處。案例二醫(yī)療質量問題。對于涉及醫(yī)療質量的投訴，醫(yī)院將組織專家進行調查核實，對存在的問題進行整改，并追究相關責任人的責任。同時，加強醫(yī)療質量管理，提高醫(yī)療技術水平和服務質量。典型投訴案例分析建立完善的投訴處理機制，加強對醫(yī)務人員的培訓和管理，優(yōu)化服務流程，提高服務質量和效率。同時，加強與患者的溝通和交流，及時了解患者的需求和意見，積極改進服務。改進措施定期對投訴處理情況進行匯總和分析，評估改進措施的效果。通過患者滿意度調查、投訴數量變化等指標，客觀評價醫(yī)院在投訴處理方面的改進成果。效果評估針對投訴的改進措施及效果評估總結與展望08通過優(yōu)化服務流程、提高醫(yī)療質量等措施，住院患者滿意度得到顯著提升，樹立了醫(yī)院良好的口碑。住院患者滿意度提升加強醫(yī)務人員培訓，提高服務意識和技能水平，為患者提供更加專業(yè)、周到的醫(yī)療服務。醫(yī)務人員培訓與素質提升完善醫(yī)療安全管理制度，加強風險識別和防范，減少醫(yī)療差錯和糾紛，保障患者安全。醫(yī)療安全與風險管理本年度工作成果回顧針對患者反饋和實際需求，不斷完善服務流程和質量標準，提高患者就醫(yī)體驗。持續(xù)改進醫(yī)療服務質量加大人