消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)課件

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)課件匯報(bào)人：小無名232024XXREPORTING消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述消費(fèi)者基本權(quán)利與義務(wù)商品服務(wù)質(zhì)量與安全保障價(jià)格欺詐、虛假宣傳等不正當(dāng)行為防范合同履行、售后服務(wù)及投訴處理機(jī)制建設(shè)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為查處與懲戒措施總結(jié)回顧與展望未來發(fā)展趨勢目錄CATALOGUE2024PART01消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述2024REPORTING消費(fèi)者權(quán)益定義保障市場經(jīng)濟(jì)秩序促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展消費(fèi)者權(quán)益定義及重要性指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，依法享有的權(quán)利以及受到法律保護(hù)的利益。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有利于維護(hù)社會公平正義，減少社會矛盾，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是市場經(jīng)濟(jì)秩序的重要組成部分，有助于建立公平、公正、誠信的市場環(huán)境。強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有助于提高消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)增長，推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法律，規(guī)定了消費(fèi)者的基本權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、爭議解決方式等。《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管的法律，要求生產(chǎn)者、銷售者對其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)?！吨腥A人民共和國廣告法》規(guī)范廣告行為的法律，禁止虛假廣告，保護(hù)消費(fèi)者免受誤導(dǎo)。其他相關(guān)法律法規(guī)如《中華人民共和國價(jià)格法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等，也從不同角度對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。負(fù)責(zé)全國市場綜合監(jiān)督管理，包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。國家市場監(jiān)督管理總局中國消費(fèi)者協(xié)會各級消費(fèi)者協(xié)會其他相關(guān)部門是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的全國性社會團(tuán)體，協(xié)助政府部門開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在各地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理本地區(qū)的消費(fèi)者投訴和維權(quán)工作。如工商、質(zhì)檢、價(jià)格等部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)及職責(zé)PART02消費(fèi)者基本權(quán)利與義務(wù)2024REPORTING安全保障權(quán)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。知情權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。自主選擇權(quán)消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，包括自主選擇經(jīng)營者、自主選擇商品品種或者服務(wù)方式、自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。公平交易權(quán)消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。01020304消費(fèi)者基本權(quán)利消費(fèi)者在消費(fèi)過程中應(yīng)當(dāng)遵守社會公德，尊重經(jīng)營者的勞動和服務(wù)。遵守社會公德依法行使權(quán)利承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法行使自己的權(quán)利，不得損害國家、社會、集體和他人的合法權(quán)益。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中應(yīng)當(dāng)對自己的行為負(fù)責(zé)，如因個(gè)人原因造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。030201消費(fèi)者義務(wù)與責(zé)任0102與經(jīng)營者協(xié)商和解消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)，首先可以與經(jīng)營者協(xié)商解決，達(dá)成和解協(xié)議。請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法…如果與經(jīng)營者協(xié)商無果，消費(fèi)者可以請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。向有關(guān)行政部門投訴如果調(diào)解無果，消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門投訴，尋求行政救濟(jì)。根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁…如果消費(fèi)者與經(jīng)營者之間有仲裁協(xié)議，可以提請仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。向人民法院提起訴訟如果以上途徑均無法解決問題，消費(fèi)者可以向人民法院提起訴訟，維護(hù)自己的合法權(quán)益。030405消費(fèi)者維權(quán)途徑和方法PART03商品服務(wù)質(zhì)量與安全保障2024REPORTING

商品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管措施制定商品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確商品服務(wù)的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品性能、安全性、耐用性等方面。建立質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制通過定期檢測、評估和監(jiān)督，確保商品服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)化供應(yīng)商管理對供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和評估，確保其提供的商品服務(wù)符合質(zhì)量要求。03強(qiáng)化應(yīng)急管理能力建立應(yīng)急管理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。01建立健全安全生產(chǎn)制度制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度，明確各級管理人員和操作人員的安全職責(zé)。02加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施定期開展風(fēng)險(xiǎn)評估，識別潛在的安全隱患，并采取相應(yīng)的防范措施。安全生產(chǎn)與風(fēng)險(xiǎn)防范制度在發(fā)生突發(fā)事件或危機(jī)時(shí)，能夠迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，及時(shí)采取措施。建立快速響應(yīng)機(jī)制積極與媒體和公眾溝通，及時(shí)發(fā)布信息，消除不良影響。加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)能力在事件或危機(jī)處理完畢后，能夠迅速恢復(fù)正常運(yùn)營，減少損失。提升恢復(fù)重建能力應(yīng)對突發(fā)事件和危機(jī)處理能力PART04價(jià)格欺詐、虛假宣傳等不正當(dāng)行為防范2024REPORTING價(jià)格欺詐行為識別虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)；謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購買；價(jià)格欺詐行為識別與應(yīng)對收購、銷售商品或者提供服務(wù)有欺詐行為。應(yīng)對價(jià)格欺詐的措施加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，完善價(jià)格監(jiān)測機(jī)制；價(jià)格欺詐行為識別與應(yīng)對0102價(jià)格欺詐行為識別與應(yīng)對加強(qiáng)價(jià)格法律法規(guī)宣傳，提高消費(fèi)者維權(quán)意識。提高消費(fèi)者價(jià)格意識，增強(qiáng)防范能力；虛假宣傳行為識別對商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳；通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。虛假宣傳行為識別與應(yīng)對應(yīng)對虛假宣傳的措施加強(qiáng)廣告監(jiān)管，完善廣告審查制度；提高消費(fèi)者辨別能力，不輕信廣告宣傳；加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳，提高廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的法律意識。01020304虛假宣傳行為識別與應(yīng)對防范商業(yè)賄賂行為建立完善的反商業(yè)賄賂制度，加強(qiáng)員工教育和培訓(xùn)；加強(qiáng)對供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴的監(jiān)管，防止商業(yè)賄賂行為的發(fā)生。其他不正當(dāng)行為防范策略010204其他不正當(dāng)行為防范策略防范侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全；完善售后服務(wù)制度，提高消費(fèi)者滿意度；加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的宣傳和執(zhí)行力度。03PART05合同履行、售后服務(wù)及投訴處理機(jī)制建設(shè)2024REPORTING建立健全合同履行監(jiān)管機(jī)制，明確監(jiān)管責(zé)任，確保合同得到有效執(zhí)行。合同履行監(jiān)管機(jī)制對違反合同約定的行為，依法追究違約責(zé)任，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。違約責(zé)任追究定期對合同履行情況進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施。合同履行情況評估合同履行監(jiān)管及違約責(zé)任追究123制定完善的售后服務(wù)政策，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時(shí)限等。售后服務(wù)政策完善定期對售后服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。售后服務(wù)執(zhí)行情況檢查對消費(fèi)者反映的售后服務(wù)問題，及時(shí)響應(yīng)并妥善處理。售后服務(wù)問題處理售后服務(wù)政策完善和執(zhí)行情況檢查投訴渠道暢通確保投訴渠道暢通，方便消費(fèi)者進(jìn)行投訴和反映問題。投訴處理流程優(yōu)化優(yōu)化投訴處理流程，簡化處理環(huán)節(jié)，提高處理效率。投訴處理結(jié)果反饋對消費(fèi)者的投訴，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果，保障消費(fèi)者知情權(quán)。投訴處理流程優(yōu)化和效率提升PART06侵害消費(fèi)者權(quán)益行為查處與懲戒措施2024REPORTING侵害消費(fèi)者權(quán)益行為類型劃分強(qiáng)制交易行為質(zhì)量問題行為如強(qiáng)制搭售、附加不合理?xiàng)l件等。涉及商品或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)、存在安全隱患等。虛假宣傳行為價(jià)格欺詐行為個(gè)人信息泄露行為包括誤導(dǎo)性廣告、夸大宣傳、隱瞞重要信息等。包括虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠、不履行價(jià)格承諾等。未經(jīng)消費(fèi)者同意，泄露、出售或非法提供個(gè)人信息。收集證據(jù)，包括消費(fèi)者投訴、現(xiàn)場檢查、詢問當(dāng)事人等。調(diào)查取證對收集的證據(jù)進(jìn)行初步審查，判斷是否符合立案條件。立案審查根據(jù)調(diào)查結(jié)果和法律法規(guī)，作出相應(yīng)的行政處罰決定。處罰決定調(diào)查取證、立案審查和處罰決定程序聯(lián)合懲戒多部門聯(lián)合對嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行懲戒，如列入黑名單、限制市場準(zhǔn)入等。信用修復(fù)對于受到行政處罰的企業(yè)或個(gè)人，通過履行法定義務(wù)、主動糾正違法行為等方式進(jìn)行信用修復(fù)。社會監(jiān)督鼓勵(lì)消費(fèi)者、媒體等社會力量對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督，形成社會共治格局。聯(lián)合懲戒、信用修復(fù)和社會監(jiān)督機(jī)制PART07總結(jié)回顧與展望未來發(fā)展趨勢2024REPORTING消費(fèi)者投訴處理流程介紹了消費(fèi)者投訴的渠道、處理流程以及投訴的注意事項(xiàng)，幫助消費(fèi)者更好地維護(hù)自身權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例分析通過具體案例的分析，深入剖析了消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情形以及相應(yīng)的維權(quán)手段。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)詳細(xì)解讀了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，明確了消費(fèi)者的基本權(quán)利和經(jīng)營者的基本義務(wù)。本次培訓(xùn)課件內(nèi)容總結(jié)回顧消費(fèi)者維權(quán)意識不強(qiáng)部分消費(fèi)者對于自身權(quán)益的保護(hù)意識較為薄弱，容易受到不法經(jīng)營者的侵害。投訴處理效率有待提高在處理消費(fèi)者投訴的過程中，存在處理不及時(shí)、不公正等問題，影響了消費(fèi)者的滿意度和信任度。法律法規(guī)執(zhí)行力度不足雖然相關(guān)法律法規(guī)已經(jīng)較為完善，但在實(shí)際執(zhí)行過程中存在力度不足的問題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。當(dāng)前存在問題和挑戰(zhàn)分析加強(qiáng)法律法規(guī)的宣傳和執(zhí)行力度通過加大宣傳力度，提高消費(fèi)者對相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)知度；同時(shí)加強(qiáng)執(zhí)法力度，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。通過開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識和能力，使其能夠更好