高星級(jí)酒店員工工作重塑對(duì)角色內(nèi)、外行為的影響研究（終稿）

研究過(guò)程與數(shù)據(jù)分析研究過(guò)程本研究的主要目的是了解酒店業(yè)員工工作重塑對(duì)角色內(nèi)行為、角色外行為的影響，研究對(duì)象是在長(zhǎng)沙高星級(jí)酒店、廣州高星級(jí)酒店、杭州高星級(jí)酒店以及其他酒店工作的員工。本論文的研究方法是實(shí)證研究，發(fā)放問(wèn)卷的平臺(tái)是“問(wèn)卷星”。研究過(guò)程中共發(fā)放了124份，收回124份，所以問(wèn)卷的回收率為100%。其中包括了已被篩選掉的39份問(wèn)卷和85份有效問(wèn)卷，有效率為68.54%。研究工具本研究涉及工作重塑量表、角色內(nèi)行為量表和角色外行為量表共三個(gè)量表。為保證量表的準(zhǔn)確性和可靠性，我們通過(guò)文獻(xiàn)閱讀，選擇了成熟且普遍接受的量表，進(jìn)而為后文的數(shù)據(jù)分析提供了有利保證。工作重塑量表本研究采用Tims（2012）編制的工作重塑量表，通過(guò)“增加了具有結(jié)構(gòu)性的企業(yè)工作需求資源、增加了具有社會(huì)性的企業(yè)工作需求資源、增加了具有挑戰(zhàn)性的企業(yè)工作資源需求、減少了具有阻礙性的社會(huì)工作資源需求”四個(gè)維度來(lái)測(cè)量工作重塑，測(cè)量題項(xiàng)如“在工作中，我有努力提高自己的能力”，通過(guò)采用美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家李克特的5點(diǎn)量表。題項(xiàng)為6-21，每一道題目都是由"完全不符合"變?yōu)?完全符合"分別給出1至5分。分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明員工的工作重塑程度越高。詳細(xì)量表見(jiàn)附錄。角色內(nèi)行為量表本研究中中的角色內(nèi)行為量表，我們選用了前人經(jīng)典成熟的量表，用來(lái)測(cè)量員工是否完成了基本的工作任務(wù)，測(cè)量題項(xiàng)如“我能達(dá)到工作的正?？?jī)效要求”，通過(guò)采用美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家李克特的5點(diǎn)量表。題項(xiàng)是27-30題以及44-48題，計(jì)分的方式是美國(guó)著名的社會(huì)心理學(xué)家李克特5點(diǎn)測(cè)評(píng)量表，每道題都是由"完全不符合"變?yōu)?完全符合"分別給出1至5分。分?jǐn)?shù)和該行為之間存在直接的單調(diào)關(guān)系。詳細(xì)量表見(jiàn)附錄。角色外行為量表本課題所研究的角色外行為的測(cè)評(píng)量表采用Eisenbergeret等的測(cè)評(píng)量表，用來(lái)測(cè)量員工的工作主動(dòng)性和積極度，測(cè)評(píng)題項(xiàng)的類(lèi)型如"我會(huì)經(jīng)常主動(dòng)承擔(dān)工作之外的任務(wù)"題項(xiàng)為22-26題以及31-43題，計(jì)分的方式是美國(guó)著名的社會(huì)心理學(xué)家李克特5點(diǎn)測(cè)評(píng)量表，由"完全不符合"變?yōu)?完全符合"分別給出1至5分，分?jǐn)?shù)越高，表示員工角色外行為越高。詳細(xì)量表見(jiàn)附錄。數(shù)據(jù)分析按照制定的研究思路，對(duì)收集到的85份有效問(wèn)卷采用SPSSAU軟件進(jìn)行了詳細(xì)分析。具體內(nèi)容包括描述性統(tǒng)計(jì)分析，信度及線性回歸分析。描述性統(tǒng)計(jì)分析樣本基本情況描述分析表2.1樣本基本情況統(tǒng)計(jì)表（N=85）頻次百分比（N%）您的年齡22歲以下4856.47%23-25歲26-30歲30歲以上245828.24%5.88%9.41%婚姻已婚1315.29%未婚7284.71%您的學(xué)歷大專以下55.88%大專1011.76%本科6981.18%碩士及以上11.18%您的從業(yè)時(shí)間未滿一年5665.88%1-2年1315.29%3-4年78.24%4年以上910.59%您的崗位普通員工7082.35%領(lǐng)班或主管910.59%部門(mén)經(jīng)理22.35%總監(jiān)及以上44.71%合計(jì)85100%從表2.1中，樣本的年齡來(lái)看，25歲以下占據(jù)總體的84.71%，說(shuō)明在酒店中年輕人占很大一部分，酒店員工具有年輕化的特點(diǎn)。從樣本的婚否情況來(lái)看，未婚占據(jù)總體的84.71%，明顯高于已婚的15.29%。根據(jù)表2.1中的學(xué)歷數(shù)據(jù)來(lái)看，達(dá)到本科學(xué)歷的人員占比為81.18%，這表明酒店員工中大部分都持有本科學(xué)歷。對(duì)表格中的就業(yè)時(shí)間進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，有65.88%的員工的工作年限低于一年，這就說(shuō)明員工中的正式員工很少，大部分是非正式的實(shí)習(xí)生，工作1-2年的占據(jù)總體的15.29%。前兩項(xiàng)相加可以發(fā)現(xiàn)，占比為81.17%。主要原因有高星級(jí)酒店大部分員工從各個(gè)學(xué)校招聘來(lái)的實(shí)習(xí)生所占據(jù)的人數(shù)比較多，一批實(shí)習(xí)結(jié)束，另一批就會(huì)頂替，也是造成從業(yè)未滿一年的占據(jù)比例高的原因之一。另外造成這個(gè)原因的還有酒店的一線員工流動(dòng)性比較高。從樣本的崗位來(lái)看，部門(mén)經(jīng)理占比2.35%，總監(jiān)及以上占4.71%。領(lǐng)班或主管占據(jù)總體的10.59%，最大的比例來(lái)源于普通員工，占比82.35%。分量表的描述統(tǒng)計(jì)分析如表2.2所示，85個(gè)有效樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到了平均值和標(biāo)準(zhǔn)差。表2.2量表的描述統(tǒng)計(jì)分析（N=85）變量平均值標(biāo)準(zhǔn)差工作重塑3.9290.496角色內(nèi)行為3.8180.395角色外行為3.6170.595從表中可以看出，工作重塑量表的均值為3.929，表明在本次調(diào)研的酒店員工的工作重塑的完成度很高。角色內(nèi)行為量表均值分別為3.818，說(shuō)明員工在工作重塑完成度較高的情況之下能夠更好地完成本職工作。角色外行為量表均值為3.617，說(shuō)明本次調(diào)研的酒店中員工角色外行為的積極性較高。量表信度分析信度一致分析至關(guān)重要，決定著數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠程度，又有人稱之為信息可靠性測(cè)量分析。具體是指對(duì)相同的數(shù)據(jù)對(duì)象進(jìn)行不斷測(cè)量，且方法必須維持一致，同時(shí)測(cè)量結(jié)果也要維持信息一致。通常的數(shù)據(jù)指標(biāo)有等值等價(jià)系數(shù)、穩(wěn)定性等值系數(shù)和內(nèi)部性能一致性等值系數(shù)。本論文中，信度評(píng)價(jià)的指標(biāo)是內(nèi)部一致性等值系數(shù)Cronbach’sAlpha系數(shù)。該系數(shù)和數(shù)據(jù)的可靠程度具有密切的關(guān)系，取值范圍一般為0-1，且數(shù)值越大，表明數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確越可信。一般實(shí)際情況我們認(rèn)為，總量指數(shù)表的標(biāo)準(zhǔn)可信度測(cè)量系數(shù)最好也要控制在0.8以上，0.7-0.8之間這樣才能被廣泛接受；然而分量指數(shù)表中的可信度測(cè)量系數(shù)最好也要控制在0.7以上，0.6-0.7還不可能被廣泛性地接受。如表2.3中的數(shù)據(jù)所示，總量表中的該系數(shù)為0.829，分量表角色中該系數(shù)為0.730和0.778，可以發(fā)現(xiàn)三個(gè)量表中的該系數(shù)都要比0.7高，這說(shuō)明本次研究具有良好的真實(shí)性和信度，所以可以進(jìn)行下一步的統(tǒng)計(jì)分析。表2.3分量表信度分析變量題項(xiàng)Cronbach’sAlpha系數(shù)工作重塑角色內(nèi)行為角色外行為Q6-Q210.829Q27-Q30、Q44-Q480.730Q22-Q26、Q31-Q430.778相關(guān)分析相關(guān)性分析，顧名思義要對(duì)兩個(gè)現(xiàn)象之間的方向進(jìn)行研究，分析他們和一個(gè)或多個(gè)變量之間是否具有依存關(guān)系，同時(shí)探討他們之間的關(guān)系的方向和程度。相關(guān)性系數(shù)無(wú)法表明究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)產(chǎn)生作用，只能明確兩者或多個(gè)之間的方向和程度。本論文中，結(jié)合SPSSAU軟件，分析了工作重塑、角色內(nèi)行為以及角色外行為之間的相關(guān)性關(guān)系，分析后得到的結(jié)果在表2.4中。通過(guò)對(duì)標(biāo)2.4進(jìn)行分析確定，工作重塑和角色內(nèi)行為存在積極的正向關(guān)系，工作重塑和角色外行為之間有積極的正向關(guān)系。表2.4各變量間相關(guān)分析（N=85）角色內(nèi)行為角色外行為工作重塑0.653**0.584***

p<0.05**

p<0.01回歸分析員工工作重塑對(duì)角色內(nèi)行為的回歸分析本論文中，利用SPSSAU軟件構(gòu)造了回歸模型，結(jié)果如表2.5所示。將角色內(nèi)的工作重塑公式作為自變量，而將角色內(nèi)的行為公式作為因變量，并進(jìn)行線性回歸分析，從下表可以清楚地看出，模型公式表達(dá)為：角色內(nèi)行為=1.774+0.520*工作重塑，可以發(fā)現(xiàn)R方值是0.427，這表明角色內(nèi)行為的42.7%變化原因可能來(lái)源于工作重塑。在進(jìn)行F檢驗(yàn)時(shí)，確定通過(guò)檢驗(yàn)，也即說(shuō)明角色內(nèi)的工作重塑一定會(huì)對(duì)角色內(nèi)行為產(chǎn)生影響關(guān)系，最后通過(guò)分析得知：工作重塑的回歸系數(shù)值為0.520(t=7.864，p=0.000<0.01)，這表明工作重塑對(duì)角色內(nèi)行為產(chǎn)生積極的作用?？偨Y(jié)分析可知：工作重塑對(duì)角色內(nèi)行為存在明顯的積極作用。這說(shuō)明酒店員工工作重塑程度越高，員工的角色內(nèi)行為完成度越高，即酒店員工能夠更加快速準(zhǔn)確地完成自己被分配的任務(wù)。反之，工作重塑程度越低則工作完成率越低，員工對(duì)工作任務(wù)以及職位描述中規(guī)定的職責(zé)完成以及履行度越低。表2.5線性回歸分析結(jié)果（N=85）非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpVIFR2Fβ標(biāo)準(zhǔn)誤Beta常數(shù)1.7740.2646.7740.000**0.42761.841**工作重塑0.5200.0660.6537.8640.000**1.000因變量：角色內(nèi)行為D-W值：1.956*p<0.05**p<0.01員工工作重塑對(duì)角色外行為的回歸分析本論文中，結(jié)合SPSSAU軟件，進(jìn)行了單元回歸分析，結(jié)果在表2.6中。將角色外的工作重塑公式作為自變量，將角色外行為公式作為因變量，并進(jìn)行線性回歸分析，從下表可以清楚地看出，模型公式為：角色外行為=0.866+0.700*工作重塑，R方值是0.341，這說(shuō)明角色外行為產(chǎn)生變化時(shí)，可能有34.1的原因來(lái)源于工作重塑，同時(shí)模型也通過(guò)了F檢驗(yàn)，也就是說(shuō)明在進(jìn)行工作重塑必然會(huì)對(duì)角色外行為產(chǎn)生影響，最后通過(guò)分析得知：工作重塑的回歸系數(shù)值為0.700(t=6.555，p=0.000<0.01)，這樣的數(shù)據(jù)結(jié)果說(shuō)明工作重塑對(duì)角色外行為存在明顯的積極作用。表2.6線性回歸分析結(jié)果（N=85）非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpVIFR2Fβ標(biāo)準(zhǔn)誤Beta常數(shù)0.8660.423-2.0490.044**-0.34142.964**工作重塑0.7000.1070.5846.5550.000**1.000因變量：角色外行為D-W值：1.989*p<0.05**p<0.01總結(jié)分析可知：工作重塑對(duì)該種行為具有明顯的積極作用。這表明酒店員工工作重塑程度越高，員工的角色外行為積極性越高，員工對(duì)于自己工作范圍之外的對(duì)部門(mén)或者公司有利的行為的工作主動(dòng)度越高。反之，員工工作重塑程度越低，員工就更不愿意承擔(dān)工作之外的任務(wù)。主要結(jié)論與對(duì)策建議研究結(jié)論本項(xiàng)目課題調(diào)查研究主要廣泛運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查分析方法，以全國(guó)多家大型酒店的職員為主要調(diào)查研究對(duì)象，對(duì)他們?cè)诰频昶髽I(yè)發(fā)展中的主要工作行為和如何進(jìn)行工作重塑進(jìn)行了深入的問(wèn)題實(shí)證調(diào)查分析。研究一共累計(jì)發(fā)放了124份研究問(wèn)卷，在征求受訪者同意刪除39份無(wú)效的研究問(wèn)卷后，將剩余的85份問(wèn)卷作為分析主體，利用SPSSAU軟件進(jìn)行了合理分析。得出的主要結(jié)論包括：?jiǎn)T工在職業(yè)生涯中工作重塑與角色內(nèi)行為呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系，員工在工作時(shí)，工作重塑對(duì)角色外行為具有明顯的積極作用。結(jié)果討論本論文經(jīng)過(guò)系統(tǒng)研究分析發(fā)現(xiàn)，工作重塑對(duì)角色內(nèi)、外行為具有明顯的積極作用。酒店管理者越能促使員工進(jìn)行工作重塑，員工對(duì)自己所分配的任務(wù)完成效率更高以及職能之外的任務(wù)積極性更高。從而提升了酒店品牌的形象，也提升了員工的技能與認(rèn)知，從而為酒店帶來(lái)更大效益。工作重塑對(duì)角色內(nèi)行為具有顯著的正向影響我們利用相關(guān)分析和回歸分析，得到了明確結(jié)論：?jiǎn)T工的工作重塑對(duì)角色內(nèi)行為具有明顯的積極作用。在回歸分析中，系數(shù)為0.520，可以確定兩者之間的作用密切。在員工工作重塑程度高的情況下，角色內(nèi)行為實(shí)施性更高，更高效率地完成本職工作。研究結(jié)果顯示：工作重塑對(duì)角色內(nèi)行為的回歸分析中R2為0.427，代表著工作重塑可以解釋員工角色內(nèi)行為42.7%的變化原因；角色內(nèi)行為的回歸系數(shù)值為0.520，這說(shuō)明兩者之間存在著明顯的積極作用，換而言之，工作重塑程度高，員工會(huì)更積極完成工作，程度越低，員工的工作效率低下，工作熱情不高，進(jìn)而導(dǎo)致工作完成效果差。工作重塑對(duì)角色外行為具有顯著的正向影響工作重塑和角色外行為的回歸分析中R2為0.341，代表著工作重塑可以解釋員工角色外行為34.1%的變化原因；角色外行為的回歸系數(shù)值為0.700，意味著員工工作重塑對(duì)角色外行為具有顯著的正向影響，換而言之，工作重塑程度越高，員工會(huì)更積極的開(kāi)展角色外行為，程度低，員工會(huì)失去興趣和積極性，角色外行為的落實(shí)效果差。成長(zhǎng)于衣食無(wú)憂的新一代群體逐漸成為社會(huì)職場(chǎng)中的主要力量，他們不像老一輩人那樣理性，他們?cè)诠ぷ髦懈嗟乇憩F(xiàn)出為“喜歡”而干，并作出更多的情緒化的決定。企業(yè)如何對(duì)新一代員工進(jìn)行高效管理一直是研究的熱點(diǎn)。特別是在勞動(dòng)力密集型的酒店業(yè)中，員工年齡結(jié)構(gòu)偏年輕化，且重復(fù)性的勞動(dòng)和服務(wù)性質(zhì)對(duì)新生代的積極性更具有挑戰(zhàn)性。首先，我們應(yīng)該關(guān)注員工的新一代屬性，尊重新一代群體的特點(diǎn)，組織管理活動(dòng)的起點(diǎn)和形式應(yīng)該基于新一代群體的偏好，結(jié)合新一代的流行形式，以更好地服務(wù)員工，激發(fā)更多的工作潛力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。再者，積極增強(qiáng)員工權(quán)力，鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)，為工作創(chuàng)造條件。酒店消費(fèi)群體的需求，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，呈現(xiàn)出年輕、個(gè)性化、多元化的發(fā)展趨勢(shì)。正在積極做創(chuàng)造客戶價(jià)值的特點(diǎn)和個(gè)性化服務(wù)。大多數(shù)創(chuàng)意的主要主題都來(lái)自員工，尤其是一線員工。他們是第一個(gè)與客戶溝通的現(xiàn)場(chǎng)人員，也是第一個(gè)快速響應(yīng)客戶需求的負(fù)責(zé)人。就像華為主張“讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人來(lái)決策”，酒店組織需要員工力量，重視滿足他們多樣化和自主性的需求，嘗試賦能給員工，改變員工“被動(dòng)接受或執(zhí)行者”的身份，引導(dǎo)其成為“主動(dòng)的工作重塑者”[11]，員工通過(guò)工作重塑，對(duì)自己的工作有新的認(rèn)知，工作更具積極性和主動(dòng)性，不僅能提升自身能力，也能為酒店帶來(lái)效益。建議通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到結(jié)論：高級(jí)酒店中，員工的工作重塑可以對(duì)角色內(nèi)、外行為產(chǎn)生明顯的積極作用，加強(qiáng)酒店員工工作重塑，從而提高員工角色內(nèi)行為、角色外行為的任務(wù)完成度與積極性，進(jìn)而激發(fā)員工工作的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)酒店的平穩(wěn)健康發(fā)展，幾點(diǎn)針對(duì)性措施如下：領(lǐng)導(dǎo)重視對(duì)于酒店領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)給員工傳達(dá)清晰的任務(wù)要求、使員工在工作中有足夠的自主決定權(quán)、給員工提供績(jī)效相關(guān)的反饋信息、對(duì)員工的工作重塑進(jìn)行更少的監(jiān)督和控制。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工更多的應(yīng)當(dāng)是信任，相信自己的下屬，尤其在酒店行業(yè)當(dāng)中，每人的工作比較單一且繁瑣，所以在日常的工作當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)需要觀察下屬的情緒、態(tài)度等方面，使得員工能夠每天積極地面對(duì)客人并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工培訓(xùn)我實(shí)習(xí)的時(shí)候所在的酒店在入職之后會(huì)進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，包括酒店文化、酒店品牌等等方面，并且在手機(jī)上也有關(guān)于培訓(xùn)的文字和視頻讓員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。但是從我自己也從其他幾位同事的口中得知，大家并不太喜歡這種培訓(xùn)，一是根本就學(xué)不到什么知識(shí)或技能，二是很浪費(fèi)時(shí)間。為何不能把這個(gè)集體培訓(xùn)分下去讓各部門(mén)內(nèi)部之間進(jìn)行學(xué)習(xí)。首先各部門(mén)內(nèi)部之間氣氛較好，學(xué)習(xí)氛圍融洽，學(xué)習(xí)效率必定增加。再者自己部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)也能快速地知道自己的下屬是否已經(jīng)學(xué)到了技能和知識(shí)，能夠當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)。那么員工從酒店學(xué)習(xí)得越多，對(duì)酒店了解得越全面，就會(huì)更加認(rèn)同這家酒店，會(huì)把酒店當(dāng)做家，同事當(dāng)做家人。任務(wù)也就更具有主動(dòng)性?？己梭w系建立科學(xué)有效的考核機(jī)制，同時(shí)對(duì)員工的角色內(nèi)外行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，按照員工對(duì)公司的實(shí)際貢獻(xiàn)程度進(jìn)行，同時(shí)對(duì)員工的角色內(nèi)外行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。且這些評(píng)價(jià)結(jié)果必須與員工的工資和晉升直接掛鉤。通過(guò)這樣的措施，員工們可以感覺(jué)到公司的重視和自身的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，進(jìn)而提升工作的積極性。團(tuán)建作為酒店行業(yè)工作的員工，難免會(huì)承受或多或少的委屈，這些情緒需要發(fā)泄，長(zhǎng)期憋在心里會(huì)對(duì)員工自己造成精神上的傷害。那么團(tuán)建就是一個(gè)很好的發(fā)泄方法，大家一起去唱歌、爬爬山、打打球等等，不僅能夠放松心情，同樣能夠與同事之間關(guān)系更加融洽。獎(jiǎng)勵(lì)建立精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)于員工提出的創(chuàng)新想法和方案，經(jīng)過(guò)討論和審核確定可行之后，對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)、表彰和薪酬獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)提高員工工作的積極性與創(chuàng)新性；同時(shí)鼓勵(lì)員工之間的互幫互助行為，營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，能增加員工在團(tuán)隊(duì)中的幸福感，從而也能間接提高員工在工作時(shí)的成就感。結(jié)論本論文的研究方法是實(shí)證研究法，利用調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)多家酒店進(jìn)行了調(diào)研。通過(guò)對(duì)獲得的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，確定其中的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。結(jié)果表明：?jiǎn)T工在職業(yè)生涯中的工作重塑會(huì)對(duì)角色內(nèi)行為具有顯著的正向影響；員工在職業(yè)生涯中的工作重塑會(huì)對(duì)角色外行為具有顯著的正向影響。本論文的研究結(jié)果具有重要意義，表明了三者之間的密切關(guān)聯(lián)，通過(guò)本論文研究，為相關(guān)企業(yè)的員工管理提供了指導(dǎo)。本研究存在一定的不足。本文主要研究員工工作重塑對(duì)角色內(nèi)行為、外行為的影響研究，但并不能準(zhǔn)確地給予酒店針對(duì)性的建議來(lái)進(jìn)行員工的工作重塑，本文對(duì)此的建議大部分來(lái)自文獻(xiàn)的研究分析，沒(méi)有做過(guò)實(shí)證研究，所以還需要去研究進(jìn)行工作重塑的方式，提高員工對(duì)于工作的認(rèn)知和熱情來(lái)促進(jìn)酒店更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

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A

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Job

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