融策國際核心業(yè)務(wù)崗位說明書

北京融策國際家居用品有限公司

核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化體系建立

核心業(yè)務(wù)崗?fù)ふf明書

（討論稿）

北京融策國際家居用品有限公司

二零一二年五月

目錄

總經(jīng)理崗?fù)ふf明書....................................................................0

副總經(jīng)理崗?fù)ふf明書.................................................................1

品牌經(jīng)理崗?fù)ふf明書.................................................................2

跟單崗?fù)ふf明書.....................................................................4

店長崗?fù)ふf明書......................................................................5

導(dǎo)購崗?fù)ふf明書......................................................................7

售后經(jīng)理說明書......................................................................8

調(diào)治崗?fù)ふf明書.....................................................................9

堆棧主管崗?fù)ふf明書................................................................10

堆棧治理員崗?fù)ふf明書..............................................................11

送貨安裝崗?fù)ふf明書................................................................12

維修經(jīng)理崗?fù)ふf明書................................................................13

維修人員崗?fù)ふf明書................................................................14

客服經(jīng)理崗?fù)ふf明書................................................................15

客服專員崗?fù)ふf明書................................................................16

市場部經(jīng)理崗?fù)ふf明書..............................................................17

市場調(diào)研崗?fù)ふf明書................................................................18

品牌開發(fā)崗?fù)ふf明書................................................................19

渠道治理崗?fù)ふf明書................................................................20

運動策劃崗?fù)ふf明書................................................................21

人力資源部經(jīng)理崗?fù)ふf明書.........................................................22

人力資源主管崗?fù)ふf明書............................................................23

行政治理人員崗?fù)ふf明書............................................................24

財務(wù)人員崗?fù)ふf明書................................................................25

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

總經(jīng)理崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ總經(jīng)理崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分崗?fù)ざ▎T

直接上級無直接下級副總經(jīng)理/部分經(jīng)理

主要職責(zé)：

制定和實施公司總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營籌劃；創(chuàng)建和健全公司的治理體系與組織結(jié)構(gòu)；主持公司的日常經(jīng)營

治理事情，實現(xiàn)公司經(jīng)營治理目標(biāo)和生長目標(biāo)。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?審核品牌評估陳訴并出具相關(guān)意見

?審批品牌相助協(xié)議

?分權(quán)限審批新店開發(fā)申請

?審批撤店申請

?分權(quán)審批調(diào)場申請

崗?fù)ぢ氊?zé)?分權(quán)限審批客戶滿意度視察陳訴

?分權(quán)限審批退換貨單

?分權(quán)限審批索賠申請表

?分權(quán)限審批月度人力資源籌劃

?審批部分經(jīng)理級人員的錄用

?分權(quán)限審批培訓(xùn)籌劃

客戶回訪流程、投訴處理懲罰流程、索賠治理流程、人員籌劃流程、人員招聘流程、培訓(xùn)

主要業(yè)務(wù)流程治理流程、現(xiàn)有品牌評估流程、新品牌選擇與開發(fā)流程、新店開發(fā)流程、撤店治理流程、

催單流程

備注：

0

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

副總經(jīng)理崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ副總經(jīng)理崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分崗?fù)ざ▎T

直接上級總經(jīng)理直接下級分管部分經(jīng)理

主要職責(zé)：

協(xié)助總經(jīng)理制定并實施企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營籌劃等政策方略，實現(xiàn)公司的經(jīng)營治理目標(biāo)及生長目標(biāo)。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?審批新店裝修設(shè)計方案

?審批告白促銷方案及告白設(shè)計方案

?分權(quán)審批調(diào)場申請

?審批廠家維護籌劃方案

?審批客戶維護籌劃方案

?審批店面巡查整改方案

崗?fù)ぢ氊?zé)?分權(quán)限審批客戶滿意度視察陳訴

?分權(quán)限審批退換貨單

?分權(quán)限審批索賠申請表

?分權(quán)限審批月度人力資源籌劃

?審批店長及主管級人員的錄用

?分權(quán)限審批培訓(xùn)籌劃

?分權(quán)限審批人員調(diào)配籌劃

客戶回訪流程、投訴處理懲罰流程、索賠治理流程、人員籌劃流程、人員招聘流程、培訓(xùn)

主要業(yè)務(wù)流程治理流程、人員調(diào)配流程、店面裝修與開業(yè)流程、告白促銷策劃流程、調(diào)場治理流程、店

面巡查流程、廠家維護流程、客戶索賠流程

備注:

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

品牌經(jīng)理崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ品牌經(jīng)理崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分業(yè)務(wù)部崗?fù)ざ▎T

直接上級副總經(jīng)理直接下級店長、跟單

主要職責(zé)：

制定并推進(jìn)實施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地治理客戶；組織、協(xié)調(diào)與品牌相關(guān)的種種事情，實現(xiàn)

品牌的市場目標(biāo)。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?分權(quán)限審批調(diào)場流程的審核

?在店面巡查時，需要記錄店面的具體情況，并定期向副總經(jīng)理報告

?巡查歷程中，有重大事項需要調(diào)解的，實時提出整改方案，并報副總經(jīng)理審批

?審批通事后，賣力整改的執(zhí)行與考核

?無重大改造事項的，需要定期在經(jīng)營闡發(fā)會上進(jìn)行說明

?在廠家干系治理上，需要定期提出維護要求與籌劃方案，并報副總經(jīng)理審批

?審批后，賣力方案的組織執(zhí)行

?憑據(jù)公司運動內(nèi)容，制定執(zhí)行籌劃，并宣布相關(guān)運動通知到店面

?運動準(zhǔn)備完畢后，組織運動的執(zhí)行

?運動結(jié)束后，撰寫運動總結(jié)陳訴

?在定期的經(jīng)營闡發(fā)會上，賣力聚會會議的主持

?在客戶成交后，制定客戶維護籌劃方案，并報公司領(lǐng)導(dǎo)審批

?如果審批不通過，需要對方案進(jìn)行修改完善直到通過

?審批廠家訂貨單

?分權(quán)限審核加急單

崗?fù)ぢ氊?zé)

?在跟單與廠家相同無效的情況下，與廠家聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決相關(guān)事宜

?針對滿意度視察結(jié)果出具具體事項

?分權(quán)限審核索賠申請

?上報其轄品牌下的店面整體招聘需求及調(diào)解發(fā)起

?參加店面人員面試

?審批店面人員錄用

?提交售前培訓(xùn)需求

?明確品牌評估目標(biāo)，創(chuàng)建評估標(biāo)準(zhǔn)并組織評估事情

?匯總相關(guān)資料，并形制品牌評估結(jié)果

?憑據(jù)評估結(jié)果，體例品牌評估陳訴

?出具品牌戰(zhàn)略相助或積極跟進(jìn)方案并組織實施

?組織品牌維護

?出具品牌退出的具體實施方案

?對店面進(jìn)行開端評估

?填報撤店申請表

?制定撤店進(jìn)度擺設(shè)

?落實門店的人員、財務(wù)、樣品、辦公用品走向

2

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

?制定店面裝修籌劃

?聯(lián)系并洽談設(shè)計單位

?在設(shè)計方案審批通事后形成店面裝修方案

?聯(lián)系洽談施工步隊；賣力修改廠家提供的陳列方案

?下達(dá)新店面樣品需求單

驗收入庫流程、客戶回訪流程、索賠治理流程、人員籌劃流程、人員招聘流程、培訓(xùn)治理

流程、現(xiàn)有品牌評估流程、撤店治理流程、店面裝修與開業(yè)流程、店面巡查流程、廠家維

主要業(yè)務(wù)流程

護流程、調(diào)場流程、運動治理流程、客戶維護流程、銷售跟單流程、催單流程、廠家退換

貨流程、客戶索賠流程、

備注:

3

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

跟單崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ跟單崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分業(yè)務(wù)部崗?fù)ざ▎T

直接上級品牌經(jīng)理直接下級無

主要職責(zé)：

賣力對外與廠家保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決產(chǎn)物質(zhì)量、數(shù)量、退換貨及索賠等問題；對內(nèi)賣力貨品協(xié)調(diào)及內(nèi)部變

更等事情。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?在產(chǎn)物入庫驗收存在問題時與廠家進(jìn)行相同。

?賣力憑據(jù)換貨通知，與廠家相同換貨事宜

?調(diào)場歷程中，賣力跟單備貨

?定期賣力經(jīng)營闡發(fā)會的組織與通知

?會前，進(jìn)行聚會會議資料的收集

?會后，進(jìn)行聚會會議紀(jì)要的整理、發(fā)送及聚會會議事項的跟蹤落實與治理

?在加急單的處理懲罰歷程中，確認(rèn)加急單是否可以擔(dān)當(dāng)，可以擔(dān)當(dāng)?shù)闹谱饔嗀泦?/p>

?不可以擔(dān)當(dāng)?shù)?，上報品牌?jīng)理、總經(jīng)理處理懲罰

?協(xié)助店面，完成銷售訂單并發(fā)送給廠家

鹵亭職責(zé)?訂貨后，跟蹤訂單的生產(chǎn)情況與到貨時間周期

?貨品交付前，確認(rèn)物流方法并擺設(shè)物流公司廠家提貨

?物品到貨前，通知堆棧到貨驗收

?需要廠家退換貨的，實時與廠家相同退換貨事宜

?接到索賠申請后，制作索賠通知單

?賣力填寫索賠申請單，并分權(quán)限報批

?出具索賠通知單，并發(fā)送給廠家聯(lián)系人

?提交對應(yīng)于品牌評估目標(biāo)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、闡發(fā)與評估結(jié)果

調(diào)場治理流程、聚會會議治理流程、壓單流程、銷售跟單流程、催單流程、廠家退換貨流

主要業(yè)務(wù)流程程、客戶退換貨流程、客戶索賠流程、驗收入庫流程、換貨處理懲罰流程、索賠治理流程、

現(xiàn)有品牌評估流程

備注：

4

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

店長崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ店長崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分業(yè)務(wù)部崗?fù)ざ▎T

直接上級品牌經(jīng)理直接下級導(dǎo)購

主要職責(zé)：

組織、擺設(shè)、治理店內(nèi)的銷售等日常事情，領(lǐng)導(dǎo)所屬導(dǎo)購?fù)瓿射N售目標(biāo)。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?整理小我私家儀容儀表

?對店面進(jìn)行衛(wèi)生查抄

?對電腦、打印機等設(shè)備進(jìn)行查抄

?準(zhǔn)備當(dāng)日所用東西與文檔

?店長賣力組織例會并主持例會

?轉(zhuǎn)達(dá)公司頒布的新政策、通知并宣布前一日的業(yè)績，分享前一日的主顧歡迎情況

?對體現(xiàn)好的賜與表揚，體現(xiàn)不佳的提出批評指正并對競爭敵手動態(tài)、商場動態(tài)、行業(yè)

動態(tài)等情況進(jìn)行宣布與強調(diào)

?對員工進(jìn)行鼓勵

?填寫調(diào)場申請表，并向上報告逐層審批

?做調(diào)場準(zhǔn)備事情

?不定期，對商場運動競爭品牌動態(tài)及消費者動態(tài)信息進(jìn)行收集并對信息進(jìn)行整理形成

陳訴。

?陳訴呈報給品牌經(jīng)理同時抄送給副總經(jīng)理及市場部

?做好日記賬并發(fā)送給跟單大概品牌經(jīng)理

?每日整理，客戶報表和客戶信息庫，做好下一班的交代事情并整理好店面陳列物品

?離開前封閉電腦及相關(guān)設(shè)備、電源

?進(jìn)店客戶歡迎并做好離店客戶的聯(lián)系方法及需求記錄

崗?fù)ぢ氊?zé)

?協(xié)助導(dǎo)購與客戶簽訂條約并能夠協(xié)助客戶付款

?協(xié)助導(dǎo)購做加急訂單的內(nèi)部相同

?完成內(nèi)部訂單的處理懲罰

?潛在客戶及成交客戶，制定客戶的跟蹤籌劃并定期對客戶進(jìn)行跟蹤

?對付已成交客戶，促成二次成交并定期進(jìn)行客戶信息庫的信息更新

?接到客戶差別意延遲送貨的通知后，聯(lián)系客戶協(xié)調(diào)解決

?憑據(jù)維修情況對樣品進(jìn)行處理懲罰

?對可貶價銷售的樣品進(jìn)行貶價銷售

?上報店面人員招聘需求及調(diào)解發(fā)起

?提出店面人員招聘需求，并填寫招聘申請表

?參加店面人員面試

?提供消費端在購買歷程中對品牌的評估和自身評價

?參加撤店前的門店盤點事情

?對到崗員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)

?組織店面陳列及開業(yè)前準(zhǔn)備

?執(zhí)行告白促銷方案

?組織運動前準(zhǔn)備并組織執(zhí)行促銷運動

5

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

營業(yè)前準(zhǔn)備流程、例會治理流程、調(diào)場流程、商場調(diào)研流程、運動治理流程、閉店治理流

程、運動治理流程、客戶歡迎流程、壓單治理流程、客戶追蹤流程、調(diào)治治理流程、店面

主要業(yè)務(wù)流程

維修流程、人員籌劃流程、人員招聘流程、現(xiàn)有品牌評估流程、撤店治理流程、店面裝修

與開業(yè)流程、告白促銷策劃流程、運動促銷策劃流程

備注：

6

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

導(dǎo)購崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ導(dǎo)購崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分業(yè)務(wù)部崗?fù)ざ▎T

直接上級店長直接下級無

主要職責(zé)：

憑據(jù)公司的要求，告竣年度、季度、月度銷售目標(biāo)；在銷售歷程中能夠維護公司形象、品牌形象，遵守公

司的各項規(guī)章制度，為公司的久遠(yuǎn)生長的康健、穩(wěn)定做出孝敬；對客戶干系的治理提出建立性意見與發(fā)起；

定期反饋客戶意見與發(fā)起。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?營業(yè)前進(jìn)店后，整理小我私家儀容儀表，做到著淡妝、發(fā)型整潔無散落、飾品簡便大

方、統(tǒng)一著商城、品牌的打扮

?憑據(jù)店面查抄規(guī)程對店面進(jìn)行衛(wèi)生查抄，做到查抄隨時登記

?對電腦、打印機等設(shè)備進(jìn)行查抄，包管可以隨時正常使用

?準(zhǔn)備當(dāng)日所用東西與文檔，如：條約、訂單等

?參加每日例會

?做好例會的聚會會議紀(jì)要，并在規(guī)定時間內(nèi)抄送給相關(guān)人員

?營業(yè)結(jié)束前，做好日記賬并發(fā)送給跟單大概品牌經(jīng)理

?每日整理客戶報表和客戶信息庫并做好下一班的交代事情記錄，整理好店面陳列物品

?離店前，封閉電腦及相關(guān)設(shè)備、電源

?客戶進(jìn)店后，做好客戶的歡迎事情

崗?fù)ぢ氊?zé)

?能夠憑據(jù)客戶的需求，進(jìn)行相關(guān)適合的介紹

?客戶有需求時，能夠掌握并滿足

?客戶離店時，做好聯(lián)系方法及需求記錄

?客戶有購買意向時，與客戶簽訂條約，并協(xié)助客戶付款

?客戶付款后，做好完成內(nèi)部訂單的處理懲罰

?定期更新，客戶的跟蹤籌劃，并對客戶進(jìn)行跟蹤記錄

?對已成交客戶，有能力促成二次成交并做信息的更新

?對可貶價銷售的樣品進(jìn)行貶價銷售

?店面陳列及開業(yè)前準(zhǔn)備

營業(yè)前準(zhǔn)備流程、例會治理流程、閉店治理流程、客戶歡迎流程、壓單治理流程、店面維

主要業(yè)務(wù)流程

修流程、店面裝修與開業(yè)流程

備注：

7

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

售后經(jīng)理說明書

崗?fù)っQ售后經(jīng)理崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分售后辦事部崗?fù)ざ▎T

調(diào)治、堆棧主管、維修經(jīng)

直接上級副總經(jīng)理直接下級理、送貨安裝、車輛治理

員

主要職責(zé)：

賣力售后辦事部分的日常治理事情，指導(dǎo)堆棧、調(diào)治、維修、送貨安裝、車輛治理等事情；賣力售后與公

司其他部分的協(xié)調(diào)干系；賣力協(xié)調(diào)售后辦事部分內(nèi)部的各項事情。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?整體問好、考勤記錄、主持聚會會議并例行陳訴

?在班前聚會會議中提出事情意見，解決事情問題

?憑據(jù)投訴記錄，提出解決方案：需要維修的，填寫維修工單，并派送維修中心：需要

退換貨的，填寫退換貨單，并分權(quán)限報批

?對存在質(zhì)量問題的退回貨品，下達(dá)維修單

鹵亭職責(zé)

?提出售后人員招聘需求，并填寫招聘申請表

?參加售后人員面試

?審批售后一線人員錄用

?提交售后培訓(xùn)需求

?向品牌經(jīng)理提交有關(guān)品牌售后辦事、產(chǎn)物質(zhì)量等方面的評估數(shù)據(jù)

主要業(yè)務(wù)流程班前聚會會議流程、投訴處理懲罰流程、退貨處理懲罰流程、現(xiàn)有品牌評估流程

備注：

8

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

調(diào)治崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ調(diào)治崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分售后辦事部崗?fù)ざ▎T

直接上級售后經(jīng)理直接下級無

主要職責(zé)：

協(xié)調(diào)包羅送貨安裝、車輛調(diào)治、堆棧治理、維修辦事，包管售后運動正常運行。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?參加班前聚會會議，提出事情問題進(jìn)行經(jīng)驗交換

?作聚會會議紀(jì)要，共享并抄送公司進(jìn)行備份

?調(diào)場前，查對調(diào)場單與庫存單

?擺設(shè)調(diào)治籌劃，聯(lián)系店面通知店長

?調(diào)場前，通知庫房吸收調(diào)場產(chǎn)物入庫時間與具體數(shù)量、品類

?進(jìn)行調(diào)治前，查對日清表、訂單、庫存單及客戶付款信息，確保切合調(diào)治條件

?擺設(shè)調(diào)治籌劃，聯(lián)系客戶實施調(diào)治，并通知店長

崗?fù)ぢ氊?zé)?在到貨延遲的情況下，聯(lián)系客戶協(xié)商解決

?在客戶差別意延遲送貨時，通知店上進(jìn)行協(xié)調(diào)

?接到退貨通知后，確定開端排車調(diào)治籌劃，聯(lián)系客戶

?與客戶確定取回貨品時間及訂單信息后，填寫退貨調(diào)治通知，發(fā)送車隊與送貨安裝人

員，并抄送堆棧

?接到換貨通知且貨品到貨后，確定開端排車調(diào)治籌劃，并聯(lián)系客戶

?在與客戶確定取貨時間及訂單信息后，填寫換貨調(diào)治通知單，發(fā)送車隊與送貨安裝，

并抄送堆棧

班前聚會會議流程、調(diào)治治理流程、退貨處理懲罰流程、換貨處理懲罰流程、調(diào)場調(diào)治流

主要業(yè)務(wù)流程

程、客戶退換貨流程、

備注：

9

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

堆棧主管崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ堆棧主管崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分售后辦事部崗?fù)ざ▎T

直接上級售后經(jīng)理直接下級堆棧治理員

主要職責(zé)：

賣力堆棧的日常治理事情，組織指導(dǎo)貨品入庫、倉儲、出庫等環(huán)節(jié)的事情，體例相應(yīng)臺賬，并報送相關(guān)部

分；賣力庫存積存貨品的報警，努力低落倉儲本錢，賣力庫房與售后其他部分的協(xié)調(diào)事情，賣力庫存貨品

的寧靜。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?參加班前聚會會議，提出事情問題進(jìn)行經(jīng)驗交換

?組織廠家供給貨品的入庫驗收，并填寫入庫單，如果產(chǎn)物存在質(zhì)量問題的情況下，通

知拍照并通知跟單與廠家大概物流公司接洽

崗?fù)ぢ氊?zé)*

?組織退回貨品的入庫驗收，并在貨品存在質(zhì)量問題的情況下上報售后經(jīng)理

?組織退回貨品進(jìn)行入庫處理懲罰，并填寫退換貨入庫單

?組織換貨產(chǎn)物的入庫驗收，并填寫退換貨入庫單

?組織調(diào)場產(chǎn)物的入庫驗收，并填寫換貨入庫單

主要業(yè)務(wù)流程班前聚會會議流程、退貨處理懲罰流程、換貨處理懲罰流程、調(diào)治調(diào)場流程

備注：

10

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

堆棧治理員崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ堆棧治理員崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分售后辦事部崗?fù)ざ▎T

直接上級堆棧主管直接下級無

主要職責(zé)：

完成與貨品的進(jìn)出庫、庫存貨品的盤存相關(guān)的日常事務(wù)等事情，以到達(dá)庫存治理目標(biāo)。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?參加班前聚會會議，提出事情問題進(jìn)行經(jīng)驗交換

?組織卸貨及外包裝查驗

?查對貨品數(shù)量，進(jìn)行質(zhì)量查驗

?在外包裝有破損同時貨品出現(xiàn)破損的情況下，聯(lián)系物流索賠

?在數(shù)量有誤或質(zhì)量有問題時，通知跟單

崗?fù)ぢ氊?zé)?貨品入庫后，填寫入庫單，并更新庫存

?在貨品出現(xiàn)一般質(zhì)量問題時.，賣力讓步吸收或做其他處理懲罰

?接到送貨單后，實施備貨

?在裝貨查對無誤后填寫出庫單

?接到退貨調(diào)治通知后，進(jìn)行庫位準(zhǔn)備

?接到換貨調(diào)治通知單后，賣力備貨，并準(zhǔn)備庫位

主要業(yè)務(wù)流程驗收入庫流程、調(diào)治治理流程、送貨安裝流程、退貨處理懲罰流程、換貨處理懲罰流程

備注：

II

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

送貨安裝崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ送貨安裝崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分售后辦事部崗?fù)ざ▎T

直接上級售后經(jīng)理直接下級無

主要職責(zé)：

賣力對為客戶提供送貨安裝、退換貨的取貨等辦事；賣力為店面提供樣品拆卸、運送、安裝等辦事。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?參加班前聚會會議，提出事情問題進(jìn)行經(jīng)驗交換

?接到送貨通知后，組織裝貨、查對送貨單

?與客戶確認(rèn)送貨時間

?與客戶確認(rèn)訂單，實施安裝，并與客戶確認(rèn)安裝到位

崗?fù)ぢ氊?zé)?送貨安裝完畢后電話見告客服中心

?在安裝不完全的情況下，填寫退換貨單，并提交客服

?送貨及取貨

?對取消店面的樣品進(jìn)行拆卸，并運送樣品

班前聚會會議流程、送貨安裝流程、退貨處理懲罰流程、換貨處理懲罰流程、撤店治理流

主要業(yè)務(wù)流程

程

備注：

12

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

維修經(jīng)理崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ維修經(jīng)理崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分售后辦事部崗?fù)ざ▎T

直接上級售后經(jīng)理直接下級維修人員

主要職責(zé)：

賣力維修中心的日常治理事情，指導(dǎo)維修人員進(jìn)行維修處理懲罰；賣力維修人員調(diào)治，提高維修效率，提

升客戶滿意度。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?參加班前聚會會議，提出事情問題進(jìn)行經(jīng)驗交換

崗?fù)ぢ氊?zé)?接到維修通知后，擺設(shè)維修籌劃與調(diào)治，并與客戶聯(lián)系

?接到店面維修申請后，制定維修籌劃與調(diào)治，并聯(lián)系店面

?接到堆棧維修通知后，擺設(shè)維修籌劃

主要業(yè)務(wù)流程維修治理流程、店面維修流程、堆棧維修流程

備注：

13

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

維修人員崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ維修人員崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分售后辦事部崗?fù)ざ▎T

直接上級維修經(jīng)理直接下級無

主要職責(zé)：

賣力為客戶購買的商品提供售后維修辦事。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?在上門維修前，做好準(zhǔn)備事情

?維修完畢后電話見告客服中心

?在不可修的情況下，與客戶相同，解釋原由

鹵亭職責(zé)?接到店面維修調(diào)治通知后，做好相關(guān)準(zhǔn)備

?在樣品不可修的情況下，與店面直接相同

?對堆棧存放的貨品進(jìn)行維修處理懲罰

主要業(yè)務(wù)流程維修治理流程、店面維修流程、堆棧維修流程

備注:

14

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

客服經(jīng)理崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ客服經(jīng)理崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分客服中心崗?fù)ざ▎T

直接上級副總經(jīng)理直接下級客服專員

主要職責(zé)：

籌劃、組織、推進(jìn)客戶辦事，維護良好的客戶干系。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?分權(quán)限審批客戶滿意度視察陳訴

崗?fù)ぢ氊?zé)?客戶維護籌劃的組織執(zhí)行

?接到投訴大概轉(zhuǎn)投訴后，出具解決方案

主要業(yè)務(wù)流程客戶回訪流程、客戶維護流程、客戶退換貨流程、

備注：

15

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

客服專員崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ客服專員崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分客服中心崗?fù)ざ▎T

直接上級客服經(jīng)理直接下級無

主要職責(zé)：

賣力客戶購買、客戶投訴、送貨安裝、退換貨的回訪事情，以提高產(chǎn)物及辦事滿意度度，提升公司整體形

象，同時為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?接到送貨安裝完畢的電話通知后，進(jìn)行客戶回訪事情

?賣力在客戶退換貨后進(jìn)行回訪

?賣力對客戶投訴處理懲罰后進(jìn)行回訪

?賣力對客戶進(jìn)行主動抽樣回訪

?賣力電話回訪，自我介紹并征求客戶時間

?在客戶不肯配合的情況下，致歉

?在客戶愿意，但該時點未便配合的情況下，向客戶發(fā)送視察短信

鹵亭職責(zé)

?在客戶同意配合的情況下，進(jìn)行滿意度視察

?在視察完畢后，對視察結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計與闡發(fā)，形成陳訴報批

?記錄投訴內(nèi)容，并據(jù)此闡發(fā)投訴事項，判斷是否可直接在線復(fù)興解決

?對可直接復(fù)興解決的投訴進(jìn)行客戶引導(dǎo)與相同，爭取客戶滿意

?己解決的復(fù)興記錄歸檔，以備統(tǒng)計闡發(fā)使用

?對不可直接復(fù)興解決的投訴，憑據(jù)投訴內(nèi)容復(fù)興客戶處理懲罰時間，并提請售后經(jīng)理

解決

主要業(yè)務(wù)流程送貨安裝流程、客戶回訪流程、投訴處理懲罰流程、客戶退換貨流程

備注：

16

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

市場部經(jīng)理崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ市場部經(jīng)理崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分市場部崗?fù)ざ▎T

市場調(diào)研、品牌開發(fā)、渠

直接上級副總經(jīng)理直接下級

道治理、運動策劃

主要職責(zé)：

籌劃制定公司的市場戰(zhàn)略與戰(zhàn)略，并推進(jìn)實施，實現(xiàn)市場生長目標(biāo)。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?憑據(jù)定期或?qū)ｍ椪{(diào)研要求，確定調(diào)研東西及途徑

?賣力審批市場調(diào)研陳訴，并定期提交供領(lǐng)導(dǎo)決策參考

?審批新品牌開發(fā)申請

崗?fù)ぢ氊?zé)?分權(quán)限審批新店開發(fā)申請

?發(fā)起評估或?qū)徟缕放崎_發(fā)發(fā)起

?在廠家審批通過告白促銷方案后，聯(lián)系并洽談告白設(shè)計單位

?在廠家審批不通過促銷方案后，對方案進(jìn)行處理懲罰

?審批運動促銷方案

市場調(diào)研流程、市場闡發(fā)流程、新品牌選擇與開發(fā)流程、新店開發(fā)流程、告白促銷策劃流

主要業(yè)務(wù)流程

程、運動促銷策劃流程

備注：

17

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

市場調(diào)研崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ市場調(diào)研崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分市場部崗?fù)ざ▎T

直接上級市場部經(jīng)理直接下級無

主要職責(zé)：

制定、實施各項市場調(diào)研籌劃以及市場調(diào)研項目，為相關(guān)部分人員提供所需的市場信息支持；在研究客觀

經(jīng)濟走勢與深入全面的市場調(diào)研底子上提供專項陳訴，為公司的經(jīng)營治理提供發(fā)起。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?創(chuàng)建賣場數(shù)據(jù)模型，與賣場協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)收集的相關(guān)事宜，并執(zhí)行賣場數(shù)據(jù)的收集事情

?創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)調(diào)研闡發(fā)模型，憑據(jù)要求通過相關(guān)渠道收集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)

?確定問卷視察東西、設(shè)計問卷內(nèi)容并組織問卷發(fā)放與作答、統(tǒng)計問卷數(shù)據(jù)；賣力對所

鹵亭職責(zé)

有數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總與整理

?憑據(jù)調(diào)研目標(biāo)創(chuàng)建調(diào)研闡發(fā)模型，并組織內(nèi)部討論

?體例市場調(diào)研陳訴

主要業(yè)務(wù)流程市場調(diào)研流程、市場闡發(fā)流程

備注：

18

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

品牌開發(fā)崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ品牌開發(fā)崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分市場部崗?fù)ざ▎T

直接上級市場部經(jīng)理直接下級

主要職責(zé)：

組織制定市場籌劃、市場戰(zhàn)略與品牌拓展等事情；制定并組織實施品牌開發(fā)的整體籌劃及戰(zhàn)略，實現(xiàn)公司

的市場目標(biāo)。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?與新品牌相同告竣開端意向，填報新品牌開發(fā)申請表并報批

?在新品牌開發(fā)申請審批通事后，組織與廠商洽談

崗?fù)ぢ氊?zé)

?起草品牌相助意向并報批

?在相助協(xié)議審批通事后，組織條約的簽訂

主要業(yè)務(wù)流程新品牌選擇與開發(fā)流程

備注:

19

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

渠道治理崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ渠道治理崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分市場部崗?fù)ざ▎T

直接上級市場部經(jīng)理直接下級無

主要職責(zé)：

創(chuàng)建與治理產(chǎn)物銷售渠道，提供辦事支持；賣力渠道建立，渠道治理與渠道干系維護等事情。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?組織對新店進(jìn)行考察并開端對新店店址的品牌定位及財務(wù)情況進(jìn)行評估

?當(dāng)現(xiàn)有品牌切合新店址要求時，組織店址洽談，并填報新店開發(fā)申請表

崗?fù)ぢ氊?zé)?在新店開發(fā)申請審批通過，組織簽訂店面經(jīng)營條約

?當(dāng)現(xiàn)有品牌無法匹配新店址時，向市場部經(jīng)理提報新品牌開發(fā)發(fā)起

?在撤店申請審批通事后，組織商談撤店相關(guān)事宜

主要業(yè)務(wù)流程新店開發(fā)流程、撤店治理流程

備注：

20

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

運動策劃崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ運動策劃崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分市場部崗?fù)ざ▎T

直接上級市場部經(jīng)理直接下級無

主要職責(zé)：

組織開展告白策劃，擬訂實施告白、運動等促銷方案，并監(jiān)督實施各項促銷運動，進(jìn)行促銷效果評估。

崗?fù)ぢ氊?zé)與事情任務(wù)：

?研究并確定產(chǎn)物系列、告白內(nèi)容、投放媒體等

?體例告白促銷方案，并報廠家審批，申請相關(guān)用度

?組織告白投放，并執(zhí)行告白促銷方案

鹵亭職責(zé)

?收集運動促銷歷史情況與競爭敵手運動信息

?進(jìn)行產(chǎn)物系列、運動內(nèi)容研究并制定運動促銷方案報批

?體例運動促銷方案，并向廠家申請用度支持

主要業(yè)務(wù)流程告白促銷策劃流程、運動促銷策劃流程

備注：

21

核心業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化體系

人力資源部經(jīng)理崗?fù)ふf明書

崗?fù)っQ人力資源部經(jīng)理崗?fù)ぞ幪?/p>

所在部分人力資源部崗?fù)ざ▎T

直接上級副總經(jīng)理直接下級人力資源主管

主要職責(zé)：

制定、組織實施公司人力資源戰(zhàn)略，建立生長人力資源各項組成體系，最大限度地開發(fā)人力資源，為實現(xiàn)

公司經(jīng)營生長戰(zhàn)略目標(biāo)提供人力保障。

崗