推銷人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)題手冊(cè)

推銷人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè)

推銷，最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在

進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時(shí),你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。

□接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(xí)

（一）客戶對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng)，通常可分為四類：

*接受:客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。

*懷疑:客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備

這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

*冷淡:客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品，因而表示興趣小。

*異議:不接受你的產(chǎn)品。

客戶：“你很有說服力，我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用。”

這句話顯示客戶什么態(tài)度？

A接受

B冷淡

C異議

D懷疑

答案：A

推銷時(shí)，客戶的反應(yīng)可能為接受，也可能表示導(dǎo)議，這是兩個(gè)完全相反的態(tài)

度。

在這兩個(gè)極端之間，客戶還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng)為？（）

答案:懷疑,冷淡。

解釋名詞：

客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意，稱為（)

答案:接受

客戶對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，稱為()

答案:異議

如何判斷客戶異議態(tài)度？

A“我不管豐年牌的功效如何，我買不起！”

B“年輕人，你聽著。我不打算買豐年牌，因?yàn)樗固锏卦斐升斄熏F(xiàn)象。”

C“豐年牌具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)。”

D"嗯，我真應(yīng)該采用可以減少土地龜裂的肥料?！?/p>

答案：AB

解釋名詞：

客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。但是，懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個(gè)

優(yōu)點(diǎn)，稱為()o

答案:懷疑

客戶因不需要你的產(chǎn)品，而表示興趣缺乏()。

答案:冷淡

如果,客戶對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)有興趣，但是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯(cuò),這種反應(yīng)是：

A冷淡

B懷疑

答案：B

如果,客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品，因而表示沒有興趣時(shí),稱為

A冷淡

B懷疑

答案：A

下面各題，如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以“I”，若是表示懷疑則記以“S”。

“坦白說，我的工程不需要用到像1072這樣的推土機(jī)。”

答案：1

“我相信1072的底盤是堅(jiān)固的，但是，推土機(jī)就像是車子一樣,過不久，零件

就會(huì)出故障,就需要修理費(fèi)了。”

答案:S

“的確，目前我是需要一部省油的推土機(jī)。但是，我懷疑象牌的924引擎能夠

節(jié)省我的油料?！?/p>

答案:S

“你的機(jī)器不錯(cuò),但是，15年來,我使用的虎牌1800推土機(jī)也很不錯(cuò)?！?/p>

答案：1

客戶由于不需要,而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為()。

答案:冷淡

□當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性很重視，但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點(diǎn)時(shí)，稱

為(

答案:懷疑

客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意稱為()。

答案:接受

客戶對(duì)的產(chǎn)品表示不滿意，稱為()。

答案:異議

以下各種客戶反應(yīng),如為接受則記以“A”，冷淡則記以“I”，懷疑則記以“S”，

異議則記以“0”。

“我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點(diǎn)。但是,我很難相信它在斜坡上的

穩(wěn)定性?！?/p>

答案:S

“虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。”

答案：0

“豐年牌是不錯(cuò)，但是我不想改掉目前正在使用的牌子?！?/p>

答案:1

“不錯(cuò),豐年牌可以節(jié)省我的時(shí)間和金錢?！?/p>

答案:A

（二）應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法

當(dāng)客戶對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí)，最好的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問

話法來發(fā)掘他的需要。

調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要

使用（）發(fā)掘客戶的需要。

答案：閉鎖式調(diào)查問話法

客戶的態(tài)度冷淡時(shí)，你該如何？（）。

答案:使用閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘客戶的需要。

當(dāng)客戶表示異議時(shí),你要立刻解決此問題。

如果，你遇到客戶表示異議時(shí)，你應(yīng)該：

A辯解

B立刻解決問題

C不管它

答案：B

當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí)，你應(yīng)該舉出實(shí)例,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí),

通常一般的反應(yīng)次序如下：

1.發(fā)掘客戶的需要

2.客戶的需要被發(fā)掘

3.介紹產(chǎn)品特性或服務(wù)

1.客戶表示懷疑

2.提出實(shí)證

*注意:通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。

客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該：

A辯解

B提出實(shí)證

C用閉鎖式問話法

答案：B

完成下表：

客戶的態(tài)度你的策略：

1.異議()o

答案:立刻應(yīng)付它。

2.冷淡()。

答案:用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。

3.懷疑(

答案:提出實(shí)證。

有時(shí)候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時(shí)間的方法,例如：

*“嗯!我看，四個(gè)月以后你再來好了.....”

或

“等我和我的經(jīng)理商量之后，再和你聯(lián)絡(luò)?！?/p>

碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。

客戶故意拖延,不直接給你答復(fù)是用來表示：

A接受

B需要

C異議、冷淡、懷疑

答案：C

當(dāng)客戶故意拖延,不給你正面答復(fù)時(shí)，你的應(yīng)付辦法是：

A繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。

B繼續(xù)找出客戶的需要是什么？

C繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因

答案：C

□應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí)

(一)如何提出實(shí)證：

當(dāng)客戶說出他的需要后，你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候客戶對(duì)

你所說的話并不全然相信。

為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品，而應(yīng)該提出實(shí)證做證明的情況是：

A客戶接受你說的話時(shí)

B客戶對(duì)你表示冷淡不理睬時(shí)

C表示懷疑時(shí)

D拒絕你時(shí)

答案：C

碰到客戶表示懷疑時(shí)，你應(yīng)該提出()。

答案:實(shí)證

客戶表示懷疑時(shí),你該怎么辦？

答案:提出實(shí)證

以下情況中，哪一個(gè)需要提出實(shí)證？

A“我不相信這個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),能達(dá)到98%的效果?！?/p>

B“從前也有人向我保證過這類情形。每個(gè)人都答應(yīng)一天之內(nèi)就送貨，但

是都不守信用?！?/p>

C“我的工廠，不需要空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)?！?/p>

D“目前我對(duì)正在使用的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，感到相當(dāng)滿意，我已經(jīng)用了5年

了。”

答案：AB

（二）實(shí)證的資料來源

當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時(shí)，你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一

般資料來源：

*目錄、說明書

*公司的訂單、合約

*研究調(diào)查報(bào)告

*雜志專欄廣告

*專業(yè)性刊物

*證明書、獎(jiǎng)狀等

*第三者的證言

你既是代表公司推銷，當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí)，就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶

相信你說的話。只要一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例,通常就能收到效果了。

做實(shí)例證明時(shí)，你可以采用以下三種方法：

1.重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

2.證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

3.申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

其實(shí),第二個(gè)步驟,就是提出實(shí)例來證明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，你該如何來做實(shí)

證呢？（

答案:利用資料來證明。

請(qǐng)定出以下提出實(shí)證時(shí)的正確次序。

()申述產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

答案：3.

()證明此優(yōu)點(diǎn)。

答案：2.

()重復(fù)說明此優(yōu)點(diǎn)。

答案:1.

當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí)，你應(yīng)該:

1.重復(fù)說明()。

答案:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

2.證明()o

答案:此優(yōu)點(diǎn)。

3.()0

答案：申述發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。

當(dāng)客戶表示懷疑時(shí)，你該采取哪三個(gè)步驟？

1.(

答案:重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

2.()。

答案:證明此優(yōu)點(diǎn)。

3.()。

答案：申述及發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。

練習(xí)：

*重復(fù)說明的部分，底下劃線

*證明部分,打點(diǎn)作記號(hào)

*申述及發(fā)揮的部分,做括號(hào)

推銷員：

“我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的

結(jié)果,證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)。所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)

系統(tǒng)，你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求?！?/p>

答案:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局檢

驗(yàn)的結(jié)果，證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)。(所以使用我們的空

氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求。)

念完以下對(duì)話后,寫出你如何重復(fù)聲明產(chǎn)品特性。

推銷員：

“不錯(cuò)!要命名你工廠內(nèi)的空氣凈純度合乎政府規(guī)定,是非常重要的問題。這

也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質(zhì)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的原因?！?/p>

客戶：

“得了吧，空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)怎能達(dá)到此效果？”

你的回答：

()o

答案:我們出產(chǎn)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),的確有此高效果,符合政府的規(guī)定。

提出證明時(shí)，你能夠舉出愈多的實(shí)例，客戶就愈容易接受你的產(chǎn)品。

以下哪一個(gè)是提出實(shí)證？

A“這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。”

B“環(huán)境清潔檢驗(yàn)局，做過150次試驗(yàn)后，證明這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的確可以

排除空氣中98%的雜質(zhì)?！?/p>

C“工業(yè)安全周刊曾經(jīng)刊載這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)是目前國(guó)內(nèi)效果最好的空氣

調(diào)節(jié)器?！?/p>

D”所以,這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全。

答案：BC

提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

此時(shí)，你可以用“所以”、“因此”、“你可以發(fā)覺到.....”等字句來開頭，表

示你正在做一個(gè)結(jié)論。

選出一個(gè)最好的句子：

“我保證你一天之內(nèi)就送來空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。你可以參考這本工業(yè)安全周刊，

上面說:我們送貨是最快而且是最可靠的?！?/p>

A“不要擔(dān)心我們會(huì)遲交誤事?！?/p>

B“我保證你一天之內(nèi)立刻送貨?！?/p>

C“所以說,你可以不要擔(dān)心我們會(huì)延誤交貨?！?/p>

答案：C

介紹產(chǎn)品

優(yōu)點(diǎn)：

空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣的雜質(zhì)，它的特殊功能符合政府的規(guī)定。

實(shí)證：

環(huán)境清潔檢驗(yàn)局，曾經(jīng)做過不下150次的檢驗(yàn)。證實(shí)了這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可

以排除空氣中98%的雜質(zhì)。

利用以上的資料，做一個(gè)實(shí)證來回答客戶反應(yīng)。

客戶：“實(shí)在很難令人相信，一個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),會(huì)有這種功能?！?/p>

證實(shí):重復(fù)介紹產(chǎn)品特性：

答案：使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你們工廠內(nèi)的空氣就可符合政府規(guī)定的標(biāo)

準(zhǔn)。

舉出實(shí)證:

答案:環(huán)境清潔檢驗(yàn)局曾經(jīng)做過不下150次的檢驗(yàn)，證實(shí)了我們的產(chǎn)品的確能

夠排除空氣中98%的雜質(zhì)。

申述發(fā)揮：

答案:所以，只要你裝設(shè)了我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你一定可通過任何一種的官

方檢驗(yàn)。

實(shí)證不被納時(shí)，你怎么辦：

發(fā)掘客戶的需要

提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

客戶表示懷疑

提出證明：

1.重復(fù)介紹產(chǎn)品的特性

2.舉例證明之

3.申述發(fā)揮其利益

實(shí)證不成功時(shí)

找出原因

你應(yīng)該用什么方法找出實(shí)證失敗的原因

答案：引發(fā)式調(diào)查問話法

發(fā)掘客戶的需要

提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特性或服務(wù)

客戶表示懷疑，提出證明：

1.(

答案:重復(fù)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

2.()o

答案:舉例證明之

3.()o

答案：申述及發(fā)揮其利益

實(shí)證不成功

用()找出原因

答案：引發(fā)式調(diào)查問話法

客戶對(duì)你先前提出的證明不覺得滿意

提出另外一個(gè)更有力的證明

提出實(shí)證而不被接受時(shí)，首先你用()找出原因

答案：引發(fā)式調(diào)查問話法

然后，再提出另外一個(gè)更有用的(答案:實(shí)證的資料

□應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡的練習(xí)

客戶反應(yīng)冷淡的原因可能是因?yàn)閷?duì)他目前使用的廠牌感到滿意，不想換購(gòu)；

或是，因?yàn)樗壳安恍枰玫侥阃其N的東西。當(dāng)你碰到這些情況時(shí),應(yīng)該用閉鎖式

調(diào)查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。

引用閉鎖式調(diào)查問話法詢問對(duì)方的好處是：可以借此問出客戶對(duì)目前正使用

的廠牌有何不滿之處,然后你就可知道,他的需要是什么了。

對(duì)于本來不打算購(gòu)買的顧客來說，閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中,

讓對(duì)方覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。

當(dāng)客戶因?yàn)閷?duì)目前正在使用的廠牌感到很滿意，而不想購(gòu)買你的東西，或是

因?yàn)槟壳安⒉恍枰?而對(duì)你表示冷淡時(shí),你應(yīng)該如何？

A用閉鎖式調(diào)查問話法找出對(duì)方表示懷疑的原因。

B用閉鎖式調(diào)查問話法找出對(duì)方需要什么。

C用引發(fā)式調(diào)查問話法找出客戶的需要為何。

答案：B

客戶：

“我們已經(jīng)有警衛(wèi)了，不需要這種閉路電視監(jiān)視器。”

如何應(yīng)付這種情況？

A“你們有了幾名警衛(wèi)呢？”

B”請(qǐng)你說明一下，目前你的防衛(wèi)系統(tǒng)是怎樣的？”

C“你對(duì)你們目前的安全防衛(wèi)辦法,感覺如何？”

答案：A

客戶：

“我們工廠附近的治安良好,裝設(shè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),對(duì)我們來說是一種浪

費(fèi)?！?/p>

如何應(yīng)付這種情況？

A“你是否注意到,最近這一帶增加不少竊案呢？”

B“你們有多少員工？”

C"噢?您再說說看?！?/p>

答案：A

推銷員：

“我們的閉路電視安全監(jiān)視系統(tǒng),可以一天二十四小時(shí)使用，每次只需要一

個(gè)人監(jiān)視。而且,它的安全檢查會(huì)比你目前的做得更好?！?/p>

客戶表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推銷的東西或服務(wù)。這種情況，你

應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。而閉鎖式調(diào)查問話法就是此

時(shí)該使用的策略。

例子：

一位推鎖員正在推銷一種只需要一人看管的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。

對(duì)方似乎對(duì)于目前的警衛(wèi)制的安全措施,感到相當(dāng)滿意，而不愿購(gòu)買閉路電

視。

推銷員：

“請(qǐng)問你們每輪一班時(shí)，需要幾名警衛(wèi)？”

客戶：

“四位或五位?！?/p>

推銷員：“您是否想過只用一個(gè)人來擔(dān)當(dāng)守衛(wèi)比較經(jīng)濟(jì)嗎？”

客戶：“當(dāng)然。”

推銷員：“如果使用只需一個(gè)人看管的安全系統(tǒng)負(fù)責(zé)守衛(wèi)，您覺得怎樣？”

客戶：“當(dāng)然好！目前我們的開銷太大了?！?/p>

情況:一位推銷員在推銷只需要一個(gè)監(jiān)視守衛(wèi)的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)，對(duì)方并

不需要如此精密的系統(tǒng)。但是,這位推銷員曾經(jīng)聽他一位警察朋友說過,這半年來,

這一帶地區(qū)增加了15%的竊案。

試回答以下各題：

客戶：

“我們這一帶安全良好,我不需要這個(gè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)?！?/p>

推銷員：

答案:你知不知道,最近這一帶發(fā)生一連串的竊案呢！

客戶：“是的，這里曾經(jīng)發(fā)生過幾起竊案。”

推銷員：

答案:你是不是已經(jīng)聽說,這半年來,這一帶的竊案率已經(jīng)增加了50%?。?/p>

客戶:

“噢!我不知道!我不知道這一帶的竊案率變得這么高?！?/p>

推銷員：

“那么，你覺得是不是有必要加強(qiáng)安全防衛(wèi)呢？”

客戶：

“嗯.....是的......”

推銷員：(答出能讓對(duì)方肯定這個(gè)需要的閉鎖式問話法)

()o

答案:你會(huì)不會(huì)采用一個(gè)完善的安全防盜系統(tǒng)呢？

有的時(shí)候,你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達(dá)到效果，你怎么辦？

試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢(shì),使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。

用哪兩種方法可應(yīng)付客戶冷淡的態(tài)度？

1.(

答案：閉鎖式調(diào)查問話法

2.()。

答案:促成

□應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí)

誠(chéng)然,客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí),對(duì)你而言是頗頭痛的。但是,這種

情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生,其實(shí)它也是滿有用的，因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品

或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中，你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢(shì),使客戶接納使用你的產(chǎn)品。

當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)，表示異議時(shí)，你應(yīng)該：

A調(diào)查后，找出他的需要。

B結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理

C立刻處理

答案：C

表示異議的兩種類型：

1.由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。

2.對(duì)方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。

*你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn)

*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分

以下各題，若為誤解,則記以“M”，若為缺點(diǎn)則記以“D”。

（）客戶不喜歡產(chǎn)品原料是合成原料。

答案:D

1）客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型，但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了。

答案:M

（）客戶認(rèn)為價(jià)錢太高，但是他不知道,最近產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)下降了

10%o

答案:M

（）客戶不接受的原因是，價(jià)錢超出他原先預(yù)計(jì)的范圍。

答案:D

如何應(yīng)付客戶的誤解。

1.重復(fù)客戶的誤解。

2.直接答復(fù)對(duì)方，以澄清誤解。

這時(shí)，你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性，以解除對(duì)方的誤解。

客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),你應(yīng)該：

1.用（）方式打出異議原因。

答案:重復(fù)客戶所說的理由。

2.直接回答對(duì)方，以()o

答案:澄清誤解

客戶由于誤解而表示異議時(shí)，你應(yīng)該：

1.()

答案:重復(fù)異議理由，找出異議的原因。

2.()

答案:直接答復(fù)對(duì)方，以澄清誤解

假設(shè)你在推銷不動(dòng)產(chǎn)，正向一位客戶推銷一塊土地，對(duì)方還不購(gòu)買的理由：這

塊地沒有火車經(jīng)過。(他并不曉得，最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設(shè)支線。)

念完以下對(duì)話:然后：

1.在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因底下,劃線作記號(hào)。

2.直接答復(fù)對(duì)方的部分，劃以點(diǎn)號(hào)。

客戶：

“我不愿意設(shè)廠在不靠近鐵路的地方？”

推銷員：

“您是說，您不喜歡不靠近鐵路的地方？”

答案:您是說，您不喜歡不靠近鐵路的地方?

客戶：

“是的?！?/p>

推銷員：

“您一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)支線。三個(gè)月內(nèi),

這一帶即將有火車經(jīng)過了。”

答案：你一定很樂意知道，鐵路公司即將要重修舊軌，并且要鋪設(shè)對(duì)線。三個(gè)

月內(nèi)，這一帶就有火車經(jīng)過了。

重復(fù)對(duì)方所說的話有何好處？

1.可以確定對(duì)方表示異議的理由。

2.可以顯示出你很專注在聽對(duì)方說話。

要注意的是，當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí),絕不可表示贊同他的看法。

下面哪一句話比較好？

A“你是說,維護(hù)對(duì)你而言是一項(xiàng)問題,是嗎？”

B“不錯(cuò)，維護(hù)是一項(xiàng)擾人的問題?！?/p>

答案：A

你會(huì)選用下列哪一句話來重復(fù)對(duì)方說的話？

A“你是說，你不希望維護(hù)帶來問題？”

B“我也認(rèn)為,維護(hù)制度始終是一項(xiàng)課題？”

C“你認(rèn)為,維護(hù)是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎？”

D“那么，維護(hù)對(duì)你來說,是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎？”

E"不錯(cuò)，你的看法很對(duì),維護(hù)的確是一項(xiàng)問題?！?/p>

答案：ACD

回答以下問題：

客戶：

“如果我把工廠遷移到這里,我承受不了不動(dòng)產(chǎn)稅。”

()

答案:你是說，你在擔(dān)心不動(dòng)產(chǎn)稅的錢??？

應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解，有時(shí)候，你必須提

供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),通常情況只要澄清誤解即可。

客戶：

“抱歉,工業(yè)用地一畝地1000元，太貴了?！?/p>

這位先生并不清楚，這一片土地只有一部分賣一畝1000元,其他部分只售

800元一畝。

重復(fù)對(duì)方的話：

答案:你覺得一畝地1000元，太貴了，是嗎？

回答：

答案:你一定樂于知道,這塊土地的大部分，只賣800元一畝。

如何應(yīng)付對(duì)方已存的成見：

1.重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話。

2.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，以減少對(duì)方的成見。

3.客戶由于成見而對(duì)你的產(chǎn)品表示異議時(shí)，你應(yīng)該：

1.(〕

答案:重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話。

2.強(qiáng)調(diào)()來減少對(duì)方的成見

答案:產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

客戶由于心中已存的成見而表示異議時(shí)，你應(yīng)如何應(yīng)付：

1.()

答案:重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話

2.()

答案:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，以減少對(duì)方的成見。

客戶：

“你們的電腦太貴了！我目前這方面的開支,每個(gè)月最多1萬元。”

你想強(qiáng)調(diào)你的電腦有其他方面的優(yōu)點(diǎn)，你會(huì)選用以下哪一句話？

A“換句話說，你認(rèn)為這種機(jī)器太貴了，是嗎？”

B“換句話說,你覺得這部機(jī)器帶來的許多優(yōu)點(diǎn)，不值得花上這個(gè)代價(jià)

嗎？”

答案：B

你必須用強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),來減少對(duì)方的成見。

這些優(yōu)點(diǎn)可以是：

*在推銷當(dāng)中，已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn)

*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)

*新、舊資料混合使用

以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來決定。

你若是在強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一

次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

例子：

你在賣土地，你的客戶在未買之前，已經(jīng)接受了其中的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。你重復(fù)對(duì)方

問話之后，又再?gòu)?qiáng)調(diào)那個(gè)已被他接受的優(yōu)點(diǎn)。

優(yōu)點(diǎn)：

這塊地的好處是,你可以省不少錢,因?yàn)樗慕煌ǚ浅７奖恪?/p>

A“如果你買我這塊地的話,你可以節(jié)省很多交通費(fèi)?！?/p>

B“你不是說過,交通方便可以省下不少錢嗎？”

C“你不是已經(jīng)說過,我們這塊地對(duì)你們工廠現(xiàn)在和將來的運(yùn)用都足夠

了嗎？”

答案：B

你的閉鎖式調(diào)查問話法也可以是：

“你是不是也認(rèn)為當(dāng)?shù)爻渥愕哪玖蟻碓?可以節(jié)省不少材料費(fèi)呢？”

以下是一位推銷員推銷土地的例子,看完后，參看后半部的注解。

對(duì)方已經(jīng)接受了以上優(yōu)點(diǎn)

答案：已經(jīng)知道客戶的需要,并已提供優(yōu)點(diǎn)。

*這塊地交通方便,可以省不少錢。

*當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?可以減少材料費(fèi)。

但是因價(jià)錢太高而不購(gòu)買

（對(duì)方由于懷疑缺點(diǎn)而異議）

推銷員：“你認(rèn)為這塊地一畝不值800元?！?/p>

（重復(fù)對(duì)方異議的話）

客戶：“是的！”

推銷員：“你不是早就同意說,交通方便可以節(jié)省不少錢嗎？”

（以閉鎖式調(diào)查問話法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。）

客戶：“是的，我認(rèn)為這很重要?！?/p>

（對(duì)方認(rèn)同）

推銷員：“你不也同意當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?可以減少材料費(fèi)嗎？”

（推銷員強(qiáng)調(diào)另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)）

客戶：“的確不錯(cuò)?！?/p>

（對(duì)方同意）

介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

在第一單元中,你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里，你學(xué)會(huì)了如何去應(yīng)付客

戶對(duì)你的懷疑、冷淡和異議的態(tài)度。在第三單元，你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品

的優(yōu)點(diǎn)和帶給客戶的利益。為什么推銷時(shí)要介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

經(jīng)常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時(shí),客戶一開始就會(huì)問你：

“你能夠提供給我什么？”

或“你今天來這里是推銷什么？”

第一次和客戶碰面時(shí),經(jīng)常會(huì)碰到以上的情形。如果你們素未謀面，你一開始

就做引發(fā)式的調(diào)查的話，很可能此客戶因?yàn)椴涣私饽銥楹我獑査麊栴}，而不愿多

說。你應(yīng)該對(duì)你的產(chǎn)品做綜合性的介紹，并說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及可帶來的利益。如

果你在開始時(shí)就能吸引客戶，那么，他就比較容易接納你,愿意花時(shí)間和你談。所

以,在你開始介紹產(chǎn)品利益時(shí),首先你要先引起他的興趣。

介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是他所需要

的。

在做推銷時(shí),一開始即介紹產(chǎn)品的一般利益,有何好處？

A制造懸疑的氣氛。

B使推銷進(jìn)行順利。

C在更進(jìn)一步介紹產(chǎn)品特點(diǎn)之前先引起客戶的興趣。

D讓你的客戶了解產(chǎn)品的性質(zhì)。

E使你能夠繼續(xù)和他談下去以便進(jìn)一步推銷產(chǎn)品。

答案：BCE

如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹：

1.說明一般客戶需要什么。

2.解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點(diǎn)正符合需要。

念完下列例子后：

1.括出你認(rèn)為的一般客戶的需要。

2.劃出此產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

“陳經(jīng)理,全國(guó)各地像你這樣的承包商，都感覺到時(shí)間給他們的壓力很大,每

一個(gè)都想使工程早日完成。我想花幾分鐘的時(shí)間來向你介紹一種能使你趕上工程

進(jìn)度的機(jī)器,那就是象牌一O七二推土機(jī)。它是特別設(shè)計(jì)的機(jī)器,可以使你的每一

件工程在限期內(nèi)完成?！?/p>

答案：（陳經(jīng)理，全國(guó)各地像您這樣的陳包商，都感覺到時(shí)間給他們的壓力很

大，每一個(gè)人都想使工程早日完成。）

我想花幾分鐘的時(shí)間來向你介紹一種能夠使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器，那就是

象牌一O七二推土機(jī),它是特別設(shè)計(jì)的機(jī)器,可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完

成。

做綜合性的產(chǎn)品利益介紹時(shí)，你應(yīng)該：

1.說明一般的()。

答案:客戶需要

2.解釋此產(chǎn)品的()正合乎這些需要。

答案:綜合性優(yōu)點(diǎn)。

綜合性與特殊性的需要有何不同?

綜合性特殊性

減少整部機(jī)器修理的減少底盤故障

次數(shù)

增加銷售量增加象牌一。七二在東

南部地區(qū)銷售量的20%

省錢節(jié)省15%的燃料費(fèi)

采用下列何者來回答客戶的特殊需要?

A促成語句

B綜合性的產(chǎn)品特點(diǎn)

C提供特殊服務(wù)的語句

答案：C

對(duì)于一般性的需要，則回答：

A促成語句

B綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

C提供特殊服務(wù)的語句

答案：B

你如何去測(cè)試一般客戶的需要是什么呢？

事實(shí)上,推銷技巧的運(yùn)用，是在你和客戶碰面之前,就應(yīng)該開始了。在正式和

客戶面談之前你應(yīng)該盡量匯集有關(guān)客戶需要的資料。

分析客戶的需要是什么，再綜合列出你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時(shí)，你可以利用以下資料：

*報(bào)紙專欄

*有關(guān)的專門性雜志

*電視

寫出你認(rèn)為有利用價(jià)值的資料來源：

()

答案:社會(huì)輿輪

在推銷調(diào)查一開始時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹，其利用和引發(fā)式調(diào)查

問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對(duì)此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。

當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的綜合性介紹后，客戶由于誤解而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣。

此時(shí)，你應(yīng)該：

A再介紹產(chǎn)品的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

B找出異議的原因,再繼續(xù)推銷。

C利用引發(fā)式調(diào)查問話后，使推銷繼續(xù)進(jìn)行。

答案：B

哈佛人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)科長(zhǎng)江聰輝，在一宴會(huì)中結(jié)識(shí)了廣東木業(yè)公司的人

事主任林文壽,因而爭(zhēng)取到了一筆生意。

以下即是林文壽在宴會(huì)中所說的話,看完后,試寫出你的回答。

他說：

“真煩死人了，我的辦公桌上經(jīng)常堆積著員工對(duì)保健醫(yī)療方面表示不滿意的

卷宗。而且經(jīng)常接到他們打來詢問的電話。哎,不說了，免得掃興,工作不忘娛樂

??！”

你假設(shè)他的需要是：

()

答案：林主任，我很了解在那次宴會(huì)中，你所提到的問題，而且我也知道這幾

天來，你正在為這件事忙得不可開交。這種事對(duì)一個(gè)人事主管來說,實(shí)在太浪費(fèi)時(shí)

間了。

對(duì)其公司作一般性介紹：

()

答案:我很愿意向你介紹：哈佛人壽保險(xiǎn)公司的專家們，可以替你解決這個(gè)問

題。您就可以省下許多寶貴的時(shí)間去做其他的事。

推銷時(shí)，以介紹公司及產(chǎn)品的綜合性報(bào)導(dǎo)做為開頭，比較容易繼續(xù)做更進(jìn)一

步的推銷。

比方說：李大偉向郭雄董事長(zhǎng)做以下的推銷前,他就準(zhǔn)備了許多足以吸引這

位最高主管的資料。

看完以下，請(qǐng)?jiān)噷懗鋈绾谓榻B公司的特性：

李大偉從他拜訪郭雄董事長(zhǎng)的談話中，得知當(dāng)時(shí)這位董事長(zhǎng)最大的問題，是

要維持他的電子研究計(jì)劃以獲得政府官方合約，同時(shí)，又加上他們的敵對(duì)公司正

在向他們挖墻角之故，目前郭雄很難聘請(qǐng)到有關(guān)的科學(xué)研究人員。

被挖墻角的原因，并不是為了薪水問題,而是為了一些其他的小利益。

答案:對(duì)電子工業(yè)而言,爭(zhēng)取官方合約的競(jìng)爭(zhēng)是很普遍的現(xiàn)象。有好幾家公司

都在努力爭(zhēng)取合約，同時(shí)也在設(shè)法留住那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練的科學(xué)人員。

介紹公司特性

答案:本公司已經(jīng)設(shè)計(jì)出一套包括許多小利益的團(tuán)體保險(xiǎn)辦法，可以使你爭(zhēng)

取到更多的科學(xué)人員。

綜合性介紹的其他用途:

除了在開發(fā)信或是電話的開頭里,對(duì)你的公司或產(chǎn)品作綜合性的介紹之外，

在親自拜訪客戶的時(shí)候,更可以使你推銷順利。

一些可以使用綜合性介紹的情況；

*電話中(約談)

*開發(fā)信中

*推銷調(diào)查的開頭或從頭到尾

在信文或電話中,你可以對(duì)你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹。

可以在推銷調(diào)查的()或()做此介紹。

答案:開頭

談話中為轉(zhuǎn)變?cè)掝}時(shí)

你已經(jīng)學(xué)過：當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后，你應(yīng)該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)

變?cè)掝}以便得知客戶的其他需要。但是，有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。如

果客戶問起對(duì)你產(chǎn)品較不利的問題時(shí)，你寧可對(duì)你的產(chǎn)品做一般必須的優(yōu)點(diǎn)介紹,

以便引入另一個(gè)話題。

調(diào)查得知客戶需要

提供產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或服務(wù)

用閉鎖式問話法改變?cè)掝}或

用綜合性產(chǎn)品介紹來改變?cè)掝}

記住，你可以選擇其一。

當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,有哪二種技巧可用來轉(zhuǎn)換話題：

1.(