提升人際交往能力的五把鑰匙

第一講經(jīng)理人的結(jié)構(gòu)劃分經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu)1．認(rèn)識(shí)自我是永恒的人生主題認(rèn)識(shí)自我是經(jīng)理人畢生發(fā)展的主題，管理者要先做認(rèn)識(shí)自我的主人，再做管理自我的管理者，最后做管理下屬的管理者。2．交互作用分析理論上世紀(jì)60年代初，美國(guó)著名的精神分析心理學(xué)家艾瑞克·伯恩（EricBerne）提出了博大精深的交互作用分析理論（TransactionalAnalysis），簡(jiǎn)稱為TA。該理論堪稱經(jīng)理人認(rèn)識(shí)自我、修煉自我的有效鑰匙。3．經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu)經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu)，從宏觀上劃分三個(gè)部分：P：父母自我A：成人自我C：兒童自我圖1-1 經(jīng)理人自我結(jié)構(gòu)宏觀分析經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu)，從微觀上劃分五方面：FP：父性自我MP:母性自我A：成人自我FC：自由童心AC:順從童心圖1-2 經(jīng)理人自我結(jié)構(gòu)微觀分析4.經(jīng)理人自我的表層和深層特征經(jīng)理人的自我結(jié)構(gòu)包含表層特征和深層特征，表層特征和深層特征會(huì)在后面的內(nèi)容中詳細(xì)介紹。第二講經(jīng)理人五種自我的表層特征經(jīng)理人父母自我的表層特征1.父性自我的表層特征常用語(yǔ)言“真不像話”、“怎么搞的”、“誰(shuí)讓你這么干的”、“我不想再重復(fù)第二遍”、“沒(méi)什么好解釋的”、“不許犯重復(fù)性錯(cuò)誤”等言語(yǔ)，并常用典故和教訓(xùn)。聲音嚴(yán)厲、指責(zé)、輕視、訓(xùn)斥，表現(xiàn)得不耐煩。典型行為皺眉頭、指指點(diǎn)點(diǎn)、怒視別人、雙手叉腰或交叉在胸前、拍桌子、背著手、手指別人，好爭(zhēng)論等。典型態(tài)度道德評(píng)判、說(shuō)教型、權(quán)威型，主張懲惡揚(yáng)善。2.母性自我的表層特征常用語(yǔ)言“干得真好”、“還是讓我來(lái)干吧”、“別擔(dān)心，一切會(huì)好起來(lái)的”、“只要你業(yè)績(jī)好，什么話都好說(shuō)”等。聲音充滿熱情，讓人感到溫暖，語(yǔ)言輕緩。典型行為拍下屬的后背、肩膀，握手，同情、關(guān)心地微笑，和藹可親，自然地接近。典型態(tài)度包容、關(guān)心、鼓勵(lì)、同情、支持、理解、溫和、親切。經(jīng)理人成人自我與兒童自我的表層特征1．成人自我的表層特征成人自我的深層特征與影響1．成人自我的陽(yáng)面客觀、現(xiàn)實(shí)、合乎邏輯理性、注重?cái)?shù)據(jù)從多個(gè)角度審視問(wèn)題公平處事能夠?qū)ψ约盒袨樨?fù)責(zé)重視調(diào)研和工作效率2．成人自我的陰面枯燥、缺乏情趣沒(méi)人情味兒、冷漠缺少詩(shī)意和夢(mèng)想缺少傳統(tǒng)美德過(guò)分公事公辦3．韋爾奇的啟示人性深處最本質(zhì)的渴求，就是渴望得到他人的鼓勵(lì)、尊重和贊賞。韋爾奇認(rèn)為：當(dāng)人們犯錯(cuò)誤的時(shí)候，他們最不愿意看到的就是懲罰。這時(shí)最需要的就是鼓勵(lì)和自信心的建立。首要的工作就是恢復(fù)自信心。一旦某一個(gè)人失去了信心，就開(kāi)始恐慌，就會(huì)逐漸陷入自我懷疑的無(wú)底洞。4．喜來(lái)登第九戒“決策要靠事實(shí)、數(shù)據(jù)和知識(shí)”。

5．啟迪與感悟管理者積極的成人自我讓下屬感受到公正與客觀；而消極的成人自我，讓下屬感受到冷漠與刻板。自由童心的深層特征與影響1．自由童心的陽(yáng)面當(dāng)管理者表現(xiàn)出積極的自由童心時(shí)，有如下的特征：好奇心強(qiáng)、富于想象富有直觀力和創(chuàng)造力積極探索、精力旺盛天真爛漫、自由開(kāi)放明朗清澈坦率地表達(dá)感情2．自由童心的陰面當(dāng)管理者的自由童心過(guò)于膨脹，就會(huì)產(chǎn)生消極的陰面，主要特征有：愛(ài)沖動(dòng)、為所欲為、散漫自我中心、任性執(zhí)拗自由放縱、感情用事責(zé)任心不強(qiáng)、毅力不足自治、自控能力差延遲滿足能力差3．消極自由童心的常見(jiàn)表現(xiàn)消極自由童心的常見(jiàn)表現(xiàn)有：布置任務(wù)信口開(kāi)河，過(guò)于推諉，不能承擔(dān)責(zé)任做重大決定時(shí)，不經(jīng)思考，脫口而出說(shuō)話不算數(shù)，出爾反爾，不講信譽(yù)總憑印象和感覺(jué)在說(shuō)話、辦事政令朝令夕改自己受到上司批評(píng)時(shí)，便隨意對(duì)部下發(fā)火、宣泄4．啟迪和感悟管理者積極的自由童心，讓下屬感受到的是活潑與幽默；而消極的自由童心，讓下屬感受到的是沖動(dòng)和草率。第六講順從童心的深層特征順從童心的深層特征與影響1．順從童心的陽(yáng)面當(dāng)一個(gè)管理者表現(xiàn)出積極的順從童心時(shí)，主要特征有：避免摩擦、協(xié)調(diào)性好與人關(guān)系融洽遵從、順?biāo)焐朴谌倘柝?fù)重謹(jǐn)慎小心謙虛、不愛(ài)炫耀2．順從童心的陰面當(dāng)順從童心過(guò)于強(qiáng)大時(shí)，也會(huì)暴露出消極的陰面，主要特征有：忍氣吞聲、壓抑合理需要容易消沉、自責(zé)缺少獨(dú)立性、看眼色行事較為封閉缺少個(gè)人的觀點(diǎn)不善于表達(dá)自己的感情3．啟迪和感悟管理者積極的順從童心，讓部下感受到的是忍耐與寬容；而消極的順從童心，讓部下感受到的消沉和封閉?！敖?jīng)理人五種自我”的調(diào)研1．調(diào)研基本信息調(diào)查時(shí)間2004年3月～2005年6月。調(diào)查行業(yè)銀行、酒店、保險(xiǎn)和生產(chǎn)制造業(yè)等調(diào)查對(duì)象235名中層、高層管理人員。調(diào)查工具自我量表。2．調(diào)研結(jié)果圖3-1中高層管理者自我測(cè)試統(tǒng)計(jì)結(jié)果【圖解】4分以下是低分區(qū)，4到8分是中分區(qū)，8分以上屬于高分區(qū)。從結(jié)果中可以看出，父性自我和順從童心兩項(xiàng)最高，成人自我最弱，自由童心和母性自我居中。由于本表調(diào)研對(duì)象有限，因而調(diào)研結(jié)果還有待近一步驗(yàn)證?！咀詸z3-1】該項(xiàng)調(diào)研結(jié)果對(duì)我的管理啟示：1.____________________________________________________________2.____________________________________________________________3.____________________________________________________________3．警語(yǔ)“誰(shuí)也無(wú)法說(shuō)服他人改變。我們每個(gè)人都守著一扇只能從內(nèi)開(kāi)啟的改變之門，不論動(dòng)之以情或曉之以理，我們都不能替別人開(kāi)門?！薄绹?guó)作家弗格森4．《圣經(jīng)》箴言《圣經(jīng)》中有這樣三句箴言，管理者也應(yīng)銘記在心：上帝啊，請(qǐng)給我勇氣，讓我去改變那些能夠改變的東西上帝啊，請(qǐng)給我耐性，讓我去忍耐那些我無(wú)法改變的東西上帝啊，請(qǐng)給我智慧，讓我分清楚這兩者之間的差異第七講經(jīng)理人的支持性交流方式支持性交流1．自我狀態(tài)與交往角色一個(gè)人的自我狀態(tài)與其在復(fù)雜的人際交往舞臺(tái)上所扮演的角色是緊密相關(guān)的，擁有某種自我狀態(tài)，往往在人際交往中就會(huì)扮演相應(yīng)的交往角色。如果一個(gè)人的父母自我很強(qiáng)大，那么在人際交往中就總會(huì)讓人感覺(jué)像個(gè)家長(zhǎng)；如果成人自我很強(qiáng)大，便總會(huì)讓人感覺(jué)像一個(gè)穩(wěn)健的成人；如果兒童自我很強(qiáng)大，就總讓人感覺(jué)像個(gè)孩子。2．案例1：管理者的愛(ài)護(hù)贏得下屬的關(guān)心管理者的自我結(jié)構(gòu)在潛移默化地塑造下屬的靈魂，影響他們的自我狀態(tài)。因此，作為經(jīng)理人，當(dāng)您播種下和風(fēng)細(xì)雨時(shí)，必然會(huì)收獲到春華秋實(shí)，當(dāng)播種下關(guān)愛(ài)時(shí)，也必將收獲關(guān)愛(ài)，3．案例2：管理者的客觀理智增進(jìn)部下的冷靜下屬生活在管理者營(yíng)造的理智氛圍中，將學(xué)會(huì)思考；在公平的氛圍中，將學(xué)會(huì)公正。因此，當(dāng)經(jīng)理人播種下客觀理智的思維時(shí)，必將收獲到縝密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓麑?shí)，當(dāng)播種下平等的人格時(shí)，他必將收獲到真心、由衷的敬仰。4．案例3：真實(shí)動(dòng)機(jī)的交流作為管理者，當(dāng)您回避自身的不足時(shí)，其實(shí)不是增進(jìn)了完美，而是留下了雀斑，卓越優(yōu)秀的經(jīng)理人有時(shí)就應(yīng)當(dāng)在下屬面前自然而然地披露他們自身的不足，這樣的經(jīng)理人才能被下屬認(rèn)為是真誠(chéng)的。5．支持性交流以上三個(gè)案例體現(xiàn)的積極交流方式可稱為支持性交流。所謂支持性交流就是在一個(gè)人的某種自我狀態(tài)發(fā)出一個(gè)信息后，另一個(gè)人的某種自我狀態(tài)對(duì)它做出了預(yù)期、適宜的反應(yīng)，在相互支持、彼此補(bǔ)充中展開(kāi)了“無(wú)限”的良性交流。其特征是：交流動(dòng)機(jī)具有直接性交流情感具有誠(chéng)摯性交流氣氛具有支持性交流效果具有促進(jìn)性（融洽關(guān)系）第八講經(jīng)理人的交錯(cuò)式與隱秘式交流方式交錯(cuò)式交流1．案例1：下屬的心平氣和遭遇上司的居高臨下如果部下生活在管理者營(yíng)造的簡(jiǎn)單粗暴的氣氛里，他將學(xué)會(huì)欺上瞞下；生活在機(jī)械教條的氣氛里，將學(xué)會(huì)唯唯諾諾。2．案例2：?jiǎn)T工的心平氣和是對(duì)管理者不問(wèn)事實(shí)的最大嘲弄如果下屬生活在管理者的呵斥中，他將學(xué)會(huì)攻擊；生活在敵意中，將學(xué)會(huì)爭(zhēng)斗。當(dāng)抱怨后果時(shí)，我們首先應(yīng)反思追溯原因何在，是否是我們的管理實(shí)踐自身存在問(wèn)題。3．交錯(cuò)式交流以上兩個(gè)案例所代表的消極交流方式可以被稱為交錯(cuò)式交流。所謂交錯(cuò)式交流即當(dāng)一個(gè)人的某種自我狀態(tài)發(fā)出一個(gè)信息后，另一個(gè)人的某種自我狀態(tài)對(duì)它做出了不適宜乃至有害的反應(yīng)，背離了發(fā)出者的預(yù)期，使交往路線出現(xiàn)交錯(cuò)，以致中斷。其特征是：交流動(dòng)機(jī)具有間接性交流情感具有排斥性交流氣氛具有消極性交流效果具有破壞性隱秘式交流1．案例1：隱秘式的暗語(yǔ)最易引發(fā)部下對(duì)管理者人品的質(zhì)疑和憎怨當(dāng)下屬生活在管理者營(yíng)造的含沙射影氛圍里，他將學(xué)會(huì)煽風(fēng)點(diǎn)火；生活在挖苦的氛圍里，將學(xué)會(huì)誹謗。2．案例2：隱秘式暗語(yǔ)在心靈深處留下心結(jié)3．隱秘式交流以上兩個(gè)案例表現(xiàn)出的交流方式可以被稱為隱秘式交流。所謂隱秘式交流，即最復(fù)雜、最晦澀的人際交流方式，交往主體發(fā)出的信息常常包含兩種以上的自我狀態(tài)，表面上是一種自我，實(shí)質(zhì)上是另一種自我。與交錯(cuò)式交流相比較，隱秘式交流的破壞力更大。其特征是：交流動(dòng)機(jī)內(nèi)隱復(fù)雜交流情感具有非真實(shí)性外在表述合乎社會(huì)規(guī)范，但內(nèi)在涵義富有攻擊性交流氣氛具有消極性交流效果具有破壞性第九講經(jīng)理人的刻板自我與理想自我構(gòu)建（上）經(jīng)理人的刻板自我在每個(gè)人的自我結(jié)構(gòu)當(dāng)中，P、A、C所占的比重、分布是不一樣的，人和人之間是存在差異的。如果這種比例的分配出現(xiàn)嚴(yán)重地不均衡，就會(huì)出現(xiàn)角色刻板。1．刻板的FP：暴君型暴君型管理者在企業(yè)管理中的表現(xiàn)是：一切必須按照自己的意愿去處理壓制別人的質(zhì)疑，動(dòng)輒加以訓(xùn)斥諷刺挖苦愛(ài)思考、愛(ài)提問(wèn)的部下對(duì)下屬過(guò)于挑剔2．刻板的MP：慈母型這種管理者在企業(yè)管理中的表現(xiàn)是：生怕部下把事辦砸千叮嚀，萬(wàn)囑咐事無(wú)巨細(xì)、事必躬親反復(fù)嘮叨3．刻板的A：老夫子型這種管理者的特征是：理智大于一切，過(guò)度重視邏輯推理過(guò)分嚴(yán)肅，不茍言笑悄然獨(dú)立，不主動(dòng)與人溝通字斟句酌，枯燥無(wú)味4．刻板的FC：藝術(shù)家型這種管理者的特征是：隨性子用事，情緒變化無(wú)常，喜形于色，不顧及后果從不肯為自己和別人承擔(dān)責(zé)任，善于推卸責(zé)任“這不怪我”是他們的口頭禪胡攪蠻纏，善于詭辯5．刻板的AC：從眾型這種管理者的主要特征是：封閉退縮，陰面思維缺乏主見(jiàn)和自信不愿獨(dú)立行事，事事依賴別人，甘愿在呵護(hù)和命令下行動(dòng)，一旦出錯(cuò)可推卸責(zé)任6．刻板的PC：飛天型這種管理者的特征是：自視才高，常以“叛逆者”和“未來(lái)的強(qiáng)者”自居身在此山，心系云端，不屑眼前之物心中有彩云，足下無(wú)實(shí)力7．刻板的PAC：邊緣型這種管理者的特征是：隨和、無(wú)所謂保持低調(diào)，凡事不與人相爭(zhēng).默默無(wú)聞，隨波逐流.經(jīng)理人的理想自我圖4-1經(jīng)理人理想自我結(jié)構(gòu)示意圖【圖解】經(jīng)理人理想的自我結(jié)構(gòu)是：FP和MP在中分區(qū)，二者宜適中，A最為強(qiáng)大，落入高分區(qū)，F(xiàn)C和AC也落入高分區(qū)，但稍弱于A。理想自我的構(gòu)建（上）（一）自我修煉1．診斷刻板自我要進(jìn)行自我修煉，首先要對(duì)刻板自我加以診斷和評(píng)價(jià)，下面來(lái)介紹用于診斷和評(píng)價(jià)的一系列檢核表：診斷和分析固著的P①言語(yǔ)中充滿了不許、必須、應(yīng)該、一定要、你胡說(shuō)等詞句。②喜歡用如下形體動(dòng)作：用食指指人，搖頭抿嘴，雙手叉腰或交叉胸前，瞪眼，拍別人的頭。③不論看到什么人和事，都忍不住要評(píng)論和批評(píng)一番。④當(dāng)了管理者以后只喜歡乖巧的部下。診斷和分析固著的A①最親密的朋友都是與自己在公事、業(yè)務(wù)上有來(lái)往的人。②周圍的人不敢與你開(kāi)玩笑，有人感到與你相處很緊張，十分沉悶。③認(rèn)為有必要與別人保持較大的距離，以便使自己頭腦清醒。④很少注意體察別人的情趣變化，很少詢問(wèn)別人的想法和愿望。診斷和分析固著的C①盡管別人說(shuō)話很有道理，但仍然很難接受別人的批評(píng)。②在生活或工作中，一旦遇到難題就心煩意亂，馬上回避，或變得懦弱無(wú)能，忘記自己曾經(jīng)講過(guò)的豪言壯語(yǔ)。③在自己不愿意做的時(shí)候會(huì)對(duì)別人說(shuō)我做不到。④當(dāng)了管理者之后，不敢輕易做出決定。第十一講經(jīng)理人的刻板自我與理想自我構(gòu)建（下）情景調(diào)控1．自我狀態(tài)因情景而變一個(gè)經(jīng)理人的自我狀態(tài)，要因情景而變。企業(yè)是一個(gè)大舞臺(tái)，管理者在上面扮演著不同的自我角色。2．組織管理方面在組織管理方面應(yīng)做到：在管理實(shí)踐中，保持強(qiáng)大、積極的成人自我在業(yè)余時(shí)間，不妨多一些積極的母性自我和兒童自我在維護(hù)規(guī)章制度和重大原則問(wèn)題上不妨多一些積極的父性自我和成人自我在文體活動(dòng)、聯(lián)歡會(huì)和郊游中，不妨多一些積極的兒童自我3．部下管理方面在部下管理方面應(yīng)做到：面對(duì)績(jī)效優(yōu)秀的部下，不妨多一些積極的成人自我面對(duì)績(jī)效中等的部下，不妨多一些母性自我面對(duì)績(jī)效差的部下，不妨多一些母性自我和成人自我經(jīng)理人改善人際交流的基本鑰匙1．基本鑰匙大多數(shù)管理者經(jīng)常是處于父母自我的狀態(tài)來(lái)對(duì)待下屬。所以，改善人際交流的基本鑰匙，就是上級(jí)應(yīng)該將父母自我狀態(tài)轉(zhuǎn)變成成人自我狀態(tài)；下屬應(yīng)該由兒童自我的狀態(tài)提升、