高校餐飲服務(wù)質(zhì)量方案設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)

背景：食堂服務(wù)是我們學(xué)校后勤服務(wù)體系的核心環(huán)節(jié)之一，食堂服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)學(xué)校教學(xué)秩序的穩(wěn)定有較大影響。在我校后勤工作邁向社會(huì)化的今天，我校食堂要在逐漸開放的校內(nèi)市場中求生存，就必須注重服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場和效益。尤其是我們學(xué)校這種以食堂承包分租形式營業(yè)的。一直以來，人們習(xí)慣使用定性方法來對(duì)高校食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)方法雖然簡單，但過于主觀且不夠科學(xué)，因此，有必要尋求一種科學(xué)、客觀、定量化的食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，科學(xué)地得出合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，借此客觀反映食堂的服務(wù)水平?？茖W(xué)的評(píng)價(jià)方法的實(shí)施有助于管理者了就食堂真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為食堂經(jīng)營者提供決策依據(jù)，這對(duì)提高食堂的服務(wù)質(zhì)量具有一定的指導(dǎo)意義。一、層次分析法（AHP）簡介：層次分析法是指將決策問題的有關(guān)元素分解成功目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性分析和定量分析的一種評(píng)價(jià)方法。這一方法的特點(diǎn)是，在對(duì)復(fù)雜決策問題的本質(zhì)、影響因素及其內(nèi)在關(guān)系等進(jìn)行深入分析之后，構(gòu)建一個(gè)層次結(jié)構(gòu)模型，然后利用較少的定量信息，把決策的思維過程數(shù)學(xué)化，從而為求解多目標(biāo)、多準(zhǔn)則或無結(jié)構(gòu)特性的復(fù)雜決策問題，提供一種簡便的決策方法。準(zhǔn)則食品安全食品質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀監(jiān)管不到位標(biāo)準(zhǔn)低、質(zhì)量差師生滿意度低改善方案C1:加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范原材料采購，材料處理等相關(guān)程序；完善人員管理制度，落實(shí)工作責(zé)任制。C2:做好市場調(diào)查，盡量多地適合大部分人口味，盡量做到色香味俱全，以防止過分浪費(fèi)C3:建立信息反饋機(jī)制；培養(yǎng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量二、北理工食堂服務(wù)質(zhì)量的層次分析法體系構(gòu)建（一）體系的構(gòu)建原則與方法本文采用的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是經(jīng)業(yè)內(nèi)專家反復(fù)論證篩選確立的，能綜合反映我校食堂的服務(wù)水平。體系的層次設(shè)計(jì)共有三級(jí)：第一級(jí)為目標(biāo)層，是服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，其權(quán)重為A；第二級(jí)為準(zhǔn)則層，為反映服務(wù)質(zhì)量不同側(cè)面的三項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括食品安全衛(wèi)生、食品質(zhì)量和服務(wù)評(píng)價(jià)，其權(quán)重為（B,B,B）t，對(duì)三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，得到一個(gè)判斷矩陣。第三級(jí)是第二級(jí)指標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化，由體現(xiàn)滿足師生不同需求的9項(xiàng)指構(gòu)成，如圖1所示。其權(quán)重分別為（C,C,C,）t,（C,C,C）t和（C,C,C）t,對(duì)三個(gè)矩陣中的相關(guān)因素進(jìn)行兩兩比較，123456789得到1三2個(gè)3判斷矩4陣。56 789圖1：高校餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)置由于各評(píng)價(jià)指標(biāo)在服務(wù)質(zhì)量中的地位及重要性有差別，因此需要根據(jù)其重要性賦值，權(quán)重即是反映某一層指標(biāo)因素相對(duì)于上一層指標(biāo)重要程度的量值。權(quán)重的設(shè)置是否科學(xué)，決定評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性。層次分析法中權(quán)重設(shè)置是通過專家對(duì)同層指標(biāo)兩兩相互比較，給出一個(gè)指標(biāo)相對(duì)于另一個(gè)指標(biāo)重要程度的標(biāo)度，從而構(gòu)造判斷矩陣進(jìn)行計(jì)算，如表2所示。表1：元素兩兩對(duì)比時(shí)的重要性等級(jí)及其賦值表序號(hào)重要性等級(jí)a.賦值1同樣重要ij12i元素比j元素稍微重要33i元素比j元素明顯重要54i元素比j元素強(qiáng)烈重要75i元素比j元素極端重要96i元素比j元素稍不重要1/37i元素比j元素明顯不重要1/58i元素比j元素強(qiáng)烈不重要1/79i兀素比j兀素極端不重要1/9注:a={2,4,6,8,1/2,1/4,1/6,1/8}表示重要性等級(jí)介于ija={1,3,5,7,9,1/3,1/5,1/7,1/9}相應(yīng)值之間時(shí)的賦值。ij（三）構(gòu)造同層指標(biāo)判斷矩陣按照兩兩判斷矩陣的生成方法和結(jié)構(gòu)形式，獲得了評(píng)價(jià)體系的各個(gè)層次的兩兩比較判斷矩陣，分別如表2-表5所示。表2：判斷矩陣AAB1B2B3B1133B21/311B31/311表3：判斷矩陣B1B1C1C2C3C1131C21/311/3C3131表4：判斷矩陣B2B2C4C5C6C411/33C5312

C61/31/21表5：判斷矩陣B3B3C7C8C9C7151/3C81/511/7C9371（四）層次單排序權(quán)重確定對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量總體目標(biāo)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則層B,B,B,將構(gòu)成的這一層的上述判斷矩123陣A,按列歸一，按行相加并正規(guī)化，可計(jì)算獲得其特征向量（以矩陣A為例）:p=3'1+3+3=1.5874p二31/3+1+1二1.10062p=31/3+1+1=1.100632Pi=3.7886W=2^—二0.419012PiW=2^=0.290522PiW= =0.29053 2Pi‘]xW1+3XW2+3XW3 =5.160111/3XW+1XW+1XW= + 2 3=2.4802W2九=1/3xW1+1X氣+1X氣=2.48023九max2九max=3.37353表6：其他判斷矩陣特征、權(quán)重計(jì)算標(biāo)記piW2工Pi乞九 i3A11.58740.41905.16013.78873.373621.10060.29052.480331.10060.29052.4803B111.71000.37134.07984.60543.370521.18550.25741.952031.71000.37134.0798B241.63030.34902.62364.67133.282951.81710.38905.038761.22390.26202.1863B371.85010.36234.36765.10704.380281.10250.21591.614892.15440.42197.1583由計(jì)算得判斷矩陣A的特征向量W=（0.4190，0.2905，0.2905）T，特征值九=3.3736,表示對(duì)于總目標(biāo)層（飲食服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)A）,準(zhǔn)則層B（食品max 1安衛(wèi)生）、B（食品質(zhì)量）、B（服務(wù)評(píng)價(jià)）的相對(duì)權(quán)重值分別為0.4190,0.2905,230.2905。同理可得,如表6所示。判斷矩陣B的特征向量為W=（0.3713,0.2574,10.3713）t，特征值九=3.3705。判斷矩陣B的特征向量為W（0.3490，0.3890,max 20.2620）,特征值為九=3.2829。判斷矩陣B的特征向量為W=（0.3623,0.2159,max 30.4219）t,特征值為九=4.3802。max（五）判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)在實(shí)際有服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中,由于客觀事物的復(fù)雜性和評(píng)價(jià)者認(rèn)識(shí)的多樣生以及判斷中可能產(chǎn)生的片面性,建立的判斷矩陣往 往不具有完全一致性,因此,在得到判斷矩陣的權(quán)重向量后,需要對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn),確保該判斷矩陣的有效性，從而科學(xué)也反映各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要性。以A矩陣為例，具體檢驗(yàn)步驟為：1、 計(jì)算一致性指標(biāo)CI一致性指標(biāo)CI表示為：CI=人工，其中n為判斷矩陣階數(shù)。n—12、 選定平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI。表7：矩陣階數(shù)為1?9的RI值

矩陣階數(shù)123456789R10.000.000.580.901.121.241.321.411.453、計(jì)算一致性指標(biāo)比率CR.一致性指標(biāo)比率CR表示為：CRC。RI規(guī)定當(dāng)CR<0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性，從而可以淘汰一些不合格的數(shù)據(jù)。以矩陣A為例進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：CI=0.0187、CR=0.0322<0.1,由此斷定判斷矩陣A具有滿意的一致性，該判斷矩陣為有效矩陣，是可以用來做層次分析的。同理，對(duì)判斷矩陣B,B,B進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得到三個(gè)判斷矩陣的CR值分別為1230.0319，0.0244和0.0983，均小于0.1，因此斷定這三個(gè)判斷矩陣均通過一致性檢驗(yàn)，均為有效矩陣。表8：一致性檢驗(yàn)判別表CIRICR0.01870.580.03220.01850.580.03190.01410.580.02440.05700.580.0983三、結(jié)論：本文運(yùn)用層次排序分析法來確定高校服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，較好實(shí)現(xiàn)了定性與定量的結(jié)合，提高了評(píng)價(jià)結(jié)果的合理性。報(bào)告最后給出了評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體權(quán)重?cái)?shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)在理論體系上是嚴(yán)密的，計(jì)算方法和過程是正確的。報(bào)告得出的數(shù)據(jù)，比完全憑管理者的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來主觀判定要更為科學(xué)合理，因此強(qiáng)烈推薦高校食堂管理者使用該方法，同時(shí)也可作為飲食行業(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作的理論參考。表9：所有層次的權(quán)重關(guān)系目標(biāo)層權(quán)重準(zhǔn)則層對(duì)A目標(biāo)層的影響權(quán)重指標(biāo)層對(duì)準(zhǔn)則層的影響權(quán)重指標(biāo)層對(duì)目標(biāo)層合