DB51-T 3161-2023 四川省消委組織消費投訴處理規(guī)程

12

51 DB

51/T

3161—2023四川省消委組織消費投訴處理規(guī)程 四川省市場監(jiān)督管理局??發(fā)

布DB

51/T

31612023

II

...................................................

........................................................ 20

................................................27

31DB

31612023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定IIDB

51/T

31612023

consumer

council

living

consumption

consumption

mediate

report

compromise

arrange

DB

31612023

publish

support

to

litigate

消委組織處理投訴應有固定的辦公場所、滿足工作要求的必要的辦公設備、符合工作崗位要求a)

消費者提投訴咨詢務，提高費者維護身合法權(quán)的能力，導文明、康、節(jié)約b)

c)

d)

涉及商品服務質(zhì)量題的投訴項，可提或委托具資格的檢機構(gòu)或鑒人檢測、e)

f)

g)

DB

51/T

31612023h)

i)

消委組織處理消費投訴通常依次包括受理投訴、分類處理、歸檔與運用

個環(huán)節(jié)，某些情形下

消委組織在消費投訴處理過程中可能涉及的各類表格、函件的參照式樣見附錄

，可根據(jù)實際

DB

31612023圖1

DB

51/T

31612023

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

受理投訴應要求消費者遞交文字材料或者有消費者認可的詳細口述記錄，對投訴要件缺乏或情a)

訴人和被訴人的基信息，如訴人的姓、身份證碼、通訊址、郵政碼、聯(lián)系b)

c)

投訴有關(guān)，能證明買、使用品或接受務與受損之間存在果關(guān)系的據(jù)，法律

a)

6.2.2

1)

2)

b)

1)

2)

3)

不符合時效審查（B.1.2.2）要求的；4)

5)

6)

7)

8)

費者對投商品或者務的瑕疵購買或者受之前已知道且該瑕疵存在違反9)

費者未按品使用說安裝、使、保管、行拆動而致產(chǎn)損壞或人、財產(chǎn)損10)

11)

12)

13)

根據(jù)不同的審查結(jié)果及時處理并回復消費者。消委組織應自收到投訴之日起

個工作日內(nèi)決定DB

31612023

a)

符合受理訴規(guī)定的不予受理告知消費并說明理，可出具費者投訴函（參見

b)

c)

a)

b)

c)

d)

簡易程序調(diào)解成功則進入下一環(huán)節(jié)；簡易程序調(diào)解不成功、且符合下列條件之一的，可轉(zhuǎn)入普

a)

b)

c)

d)

普通程序調(diào)解成功的，達成協(xié)議（見

B.4.2.4.2）并進入下一環(huán)節(jié)；普通程序調(diào)解不成功的，

規(guī)定見附錄C。DB

51/T

31612023

消費者投訴回函（一）投訴人和被投訴人的基本信息，包括投訴人的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、

A.1

DB

31612023投訴不予受理回函

A.2 DB

51/T

31612023投訴轉(zhuǎn)辦函

A.3

DB

31612023投訴轉(zhuǎn)送函根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，現(xiàn)將消費者的投訴信轉(zhuǎn)送

A.4

10DB

51/T

31612023轉(zhuǎn)辦投訴回函

A.511

DB

31612023消費者投訴登記表

A.612DB

51/T

31612023受理消費者投訴回函

A.7

13DB

31612023投訴調(diào)查函事項進行調(diào)查、調(diào)解”的規(guī)定，現(xiàn)就消費者 投訴中提出的有關(guān)問題進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)望你司收到此函后，于 日前書面答復我委，書面材料應加蓋你

A.8

14DB

51/T

31612023提請檢測/鑒定函應當告知鑒定意見……”。我委現(xiàn)就消費者投訴涉及的問題，提請你單位進

A.9

15DB

31612023投訴調(diào)查/約談/調(diào)解通知函事項進行調(diào)查、調(diào)解”的規(guī)定，現(xiàn)就消費者 投訴中提出的有關(guān)問題進行調(diào)查/約談/調(diào)日到保護消費者權(quán)益委員會

配合調(diào)查/約談/調(diào)解，并提供書面說明/解決方案

A.10

16DB

51/T

31612023投訴終止調(diào)解通知書 經(jīng)營關(guān)于 問題

A.11 17DB

31612023投訴調(diào)解協(xié)議書甲方（消費者）： 乙方（經(jīng)營者）： 第三方（關(guān)系人）： 甲、乙雙方因發(fā)生爭議，經(jīng)我委調(diào)解，達成如下協(xié)

18DB

51/T

31612023消費爭議案件涉嫌違法行為建議調(diào)查函

A.1319DB

31612023B.1

B.1.1.1

B.1.1.2

B.1.1.3

B.1.2.1

B.1.2.1.1.1

B.1.2.1.1.2

B.1.2.1.2.1

B.1.2.1.2.2

B.1.2.1.2.3

B.1.2.1.2.4

對電子商務平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子B.1.2.1.2.5

B.1.2.1.2.6

兩個及以上消委組織對同一消費糾紛的投訴都有處理權(quán)限的，由先收到投訴的消委組織B.1.2.1.2.7

上級消委組織認為有必要的，可處理下級消委組織收到的投訴；下級消委組織認為需要B.1.2.1.2.8

對已建立異地消費投訴處理合作機制的異地消費投訴，可按照雙方達成的投訴轉(zhuǎn)辦流程20DB

51/T

31612023B.1.2.1.2.9

當處理跨境消費投訴時，所涉及的境內(nèi)外消費者組織之間簽署有工作協(xié)議的，按協(xié)議處B.1.2.2

B.1.2.3

投訴人為兩人及以上，基于投訴同一經(jīng)營者的消費糾紛，經(jīng)投訴人同意，消委組織可按共

代表人應持全體投訴人簽名的授權(quán)委托書原件以及委托人和受托人的身份證明；授權(quán)委托B.2

a)

b)

法性原則即消費糾和解應建在查明事，分清責的基礎上依法維護費者的合c)

a)

b)

B.3

B.4

21DB

31612023B.4.1.1

a)

場調(diào)查，投訴人、投訴人進采取現(xiàn)場看、當面問、收集證、視聽料等方式b)

B.4.1.2

消委組織調(diào)查時應填寫調(diào)查筆錄，由當事人簽字捺印、調(diào)查人簽字。調(diào)查中需要錄音、錄

消委組織應明確告知投訴人和被投訴人自接到通知之日起

個工作日內(nèi)，應分別按要求接a)

訴人接到知，無正理由，逾不到消委織指定地接受調(diào)查，可視為訴撤回，b)

投訴人接通知，無當理由未規(guī)定時間加調(diào)查、談，或者正當理由不提供書說明及解方案等資的，消委織應及時知消費者并可酌情取反映建、揭露批

a)

費者與經(jīng)者可根據(jù)方約定，商一致后行檢測、定。檢測鑒定費用當事人書b)

方不能就測、鑒定成一致的受理投訴消委組織為爭議事涉及的專性問題具普遍性、消費者權(quán)有重大影的，可自委托具有應資質(zhì)的測機構(gòu)或定人實施c)

B.4.2.1

a)

b)

B.4.2.2

消委組織調(diào)解的地點宜在消委組織辦公場所；消委組織參加調(diào)解人員宜為兩人及以上，情

調(diào)解人員是投訴人與被投訴人的近親屬或與投訴人與被投訴人有利害關(guān)系，可能影響投訴22DB

51/T

31612023

如因特殊情況不能親自到場，應委托代理人。代理人應向調(diào)解主持人遞交委托人簽字或蓋

兩人及以上共同投訴的，由推選代表參加調(diào)解。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生B.4.2.3

45個工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。B.4.2.4

B.4.2.4.1.1

調(diào)解終止的，消委組織應當自作出終止調(diào)解決定之日起

個工作日內(nèi)告知投訴人和被投B.4.2.4.1.2

調(diào)解終止的同時，消委組織可告知爭議雙方當事人依法通過行政、仲裁、司法等途徑解B.4.2.4.1.3

B.4.2.4.1.4

B.4.2.4.1.5

B.4.2.4.1.6

投訴人與被投訴人對委托承擔檢測、鑒定工作的技術(shù)機構(gòu)、鑒定人或者費用承擔無法協(xié)B.4.2.4.1.7

B.4.2.4.1.8

B.4.2.4.1.9

45

B.4.2.4.1.10

B.4.2.4.1.11

B.4.2.4.2.1

B.4.2.4.2.2

a)

b)

c)

23DB

31612023B.4.2.4.2.3

爭議雙方當事人認為無需制作調(diào)解協(xié)議書的可采取口頭協(xié)議方式，消委組織調(diào)解人員應B.4.2.4.2.4

經(jīng)消委組織調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議，爭議雙方當事人應按照約定履行。消委組織應對調(diào)解B.4.2.4.2.5

經(jīng)消委組織調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議后，爭議雙方當事人認為有必要的，可自調(diào)解協(xié)議生效之B.5

a)

b)

普通程序理的消費訴案件，消費投訴理資料進整理存檔消費投訴理資料包

消委組織處理投訴的相關(guān)材料應按日期、按商品服務分類編號，裝訂歸檔，專人保管，存檔時

B.6

B.6.2.1

B.6.2.2

消委組織應對投訴信息進行分類、統(tǒng)計、匯總，適時做好數(shù)據(jù)分析，根據(jù)投訴處理情況開展B.6.2.3

a)

b)

c)

B.6.3.1

消委組織根據(jù)投訴情況，視情開展投訴信息公示。按照工作需要和消費投訴信息公示的不

24DB

51/T

31612023B.6.3.2

a)

b)

c)

1)

2)

3)

4)

5)

一經(jīng)營者不當經(jīng)營為在一定期內(nèi)有多投訴或投量出大幅波動且在消委6)

d)

B.6.3.3

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

a)

費者與經(jīng)者達成和協(xié)議，約議內(nèi)容不公示的（委組織認可能影響會公b)

c)

除依法不應公示的內(nèi)容外，消委組織可以根據(jù)本文件及本地消費維權(quán)工作實際，確定消費B.6.3.4

B.6.3.5

消費投訴信息公示的載體與途徑應當方便消費者和經(jīng)營者獲取，消委組織可通過以下渠道25DB

31612023a)

b)

c)

d)

26DB

51/T

31612023 C.1

C.2

a)

b)

c)

d)

明確的涉違法主體已引發(fā)安事故或者成其他嚴后果，需移交執(zhí)法構(gòu)調(diào)查處

C.3

C.3.1.1

C.3.1.2

C.3.1.3

C.3.1.4

27DB

31612023

C.3.2.1

a)

b)

c)

件經(jīng)消委織正式受，且經(jīng)營侵害消費權(quán)益事實楚，法律系明確，礎證據(jù)能d)

e)

f)

消委組織約談、公披露等方進行監(jiān)督，經(jīng)營者規(guī)定時限仍未及時改侵權(quán)行g(shù))

消委組織解，經(jīng)營未及時整、無正當由拒絕消者合理訴，或者拒履行有關(guān)h)

i)

j)

k)

l)

C.3.2.2

10

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

a)

b)

c)

費者投訴件不具有型性、代性，消費自身具備權(quán)能力等適宜由消組織支持d)

C.4

28DB

51/T

31612023a)

b)

c)

C.4.2.1

a)

接受消委織對有關(guān)訴事項開調(diào)查或者礙、干擾委組織依履行調(diào)查調(diào)解職能b)

消委組織達的消費投訴處理件，在規(guī)時限內(nèi)不予明確答或故