客房部管理方案

客房部管理方案客房部是一個重要的營利部門，因為相對酒店其他的經(jīng)營部門而言，其低成本高贏利的空間就顯得尤其具有開發(fā)價值，所以客房部的營運及日常管理就日益顯現(xiàn)出其重要性。一個標準酒店，主要包括前廳、樓層、PA及洗衣房等幾大區(qū)域，各區(qū)域基于功能設(shè)置的不同而各司其職，各自執(zhí)行其重要的功能性職責，而維持客房部的正常運作，而作為酒店總經(jīng)理或\o"客房部經(jīng)理"客房部經(jīng)理是客房部行政管理的部門的總體負責人，對整個部門的運營與管理起到重要的控制與協(xié)調(diào)作用，客房部的工作在總負責人的協(xié)調(diào)與安排下有條不紊地展開，縱觀客房部整體的運營與管理工作可分為以下幾大要素。1、人員機構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理與利用2、各區(qū)域各崗位人員\o"崗位職責"崗位職責的有效履行3、營運成本的效控制4、重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展空間5、做好市場調(diào)查與分析、宣傳與銷售6、做好與外界政府單位的接待和關(guān)系維護協(xié)調(diào)等等下面將從這幾個方面入手，結(jié)合酒店具體情況對客房部的具體管理方案進行一一論述?？头坎烤唧w管理方案一、人員機構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小，針對分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負責人，進行有針對性的管理。而各分部的負責人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機變的能力，客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個符合標準的消費環(huán)境；樓層則是一個酒店主要的贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一，前廳部以接待分房幫助客人入住為主，給客人以家的感覺。針對人力資源的有效管理及利用，和酒店其他部門的用人原則也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部門重要的成本組成部分，僅薪金部分大約占收入的15%—25%，隨著人才競爭的加劇，各項保險制度的健全，人力成本亦呈明顯的上升趨勢。因此，如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：1、控制員工數(shù)量：眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是酒店做好對客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營帶來過重的負擔。2、合理引進人才：酒店競爭的關(guān)鍵是人才競爭，主要是優(yōu)秀人才的競爭，競爭的結(jié)果造成勞動力價格攀升，企業(yè)人力成本增加?？头坎窟x用人員要從本部門專業(yè)角度出發(fā)，不能一味強調(diào)全才而應(yīng)大膽啟用學有所專的人員，從成本控制的角度考慮，在選用人才的時候應(yīng)進行綜合全面測試認定，科學地選用人才，避免勞動力價格和價值相差太大。3、確定合理的人員構(gòu)成：部門配備齊全，人員構(gòu)成復(fù)雜?？头坎坑捎诜?wù)設(shè)置需要，有可能需要設(shè)置多個崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術(shù)含量比較大，如PA技師、花草維保員等等，但也有些崗位技術(shù)含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本，對技術(shù)含量不高的非關(guān)鍵性崗位盡可能使用臨時工，更可以和當?shù)厝肆Y源代理機構(gòu)合作，靈活選用多種用工形式，如人事代理、用工外包等。4、合理利用實習生資源：目前，一些學校將旅游專業(yè)的學生送入酒店學習作為重要的培養(yǎng)方法。旅游專業(yè)的實習生通常稍加培訓就可以上崗，而實習生工資相對較低。對于部門而言采用工資要求低而接受過相對較為專業(yè)培訓的實習生可在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對人力資源成本進行有效控制。綜上所述，客房部人力資源管理的要務(wù)在于科學確定人員數(shù)量、確保進入質(zhì)量、人員結(jié)構(gòu)適當，并合理利用實習生資源和國家政策等等。在部門統(tǒng)一嚴格管理的前提下，對人力資源進行適當調(diào)配，是實現(xiàn)部門管理的有效途徑。二、各區(qū)域各崗位人員的工作職責的有效履行所謂在其位、謀其政，所有客房部這個團隊的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標準，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營理念，崗位職責的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進行論述。1、管理人員的職責履行要務(wù)①為下級提供明確的崗位職責描述：作為一個管理人員必須具有對下屬進行明確崗位職責描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責與能力，所以在部門管理中要將此項工作提前進行，針對每一層管理人員進行有效培訓，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責，以便在今后有效開展工作。②能夠為下屬提供具有針對性的培訓：對于客房部這樣一個專業(yè)性和服務(wù)技巧性都很強的部門，針對性的培訓是一個必不可少的管理環(huán)節(jié)，同時培訓應(yīng)建立在工作需要的基礎(chǔ)上，并要有完整的計劃性，兼顧營業(yè)需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因為培訓而影響了正常的經(jīng)營工作，所以管理人員要具有完成一個涵蓋培訓目的、培訓內(nèi)容、培訓考核、培訓反饋方案在內(nèi)的完整的\o"培訓計劃"培訓計劃的能力，這也是工作必需的一個方面。③建立統(tǒng)一的團隊理念：管理人員一項很重要的工作就是調(diào)動所管轄員工的工作積極性，使員工意識到團隊作用大于個人影響，使員工明確自己是團隊建設(shè)中的一員，必須為團隊建設(shè)發(fā)揮主觀能動性，管理人員在開業(yè)之初就要將團隊的整體理念灌輸于員工思想中，并利用一切資源進行理念深化，否則員工會失去工作的原動力，也就無法進行具有活力的工作，對于客房部而言，沒有熱情的服務(wù)是一個致命傷，所以團隊建設(shè)尤其重要。④制定本部門（本區(qū)域）的工作計劃及財務(wù)預(yù)算：這是管理人員的一項基本職能，每一個管理人員都要懂得掌控本區(qū)域的工作節(jié)奏及財務(wù)預(yù)算，客房部經(jīng)理在年初時就要制定出本年內(nèi)部門所整體經(jīng)營預(yù)算，然后將經(jīng)營指標分解至每月，并根據(jù)經(jīng)營指標確定本月的經(jīng)營重點及工作計劃，而各區(qū)域負責人也要在部門負責人的指導下完成每區(qū)域的工作及預(yù)算計劃，所有工作都需具有計劃性。⑤指導下屬有建設(shè)性地完成相應(yīng)的工作并督導下屬達到相應(yīng)的工作標準：指導下屬完成工作是一個上級所具有的最基本的工作職能，但這項職能在履行時要兼顧制度與工作的藝術(shù)性，因為每一項工作都是針對人這樣一個可變因素展開的，所以必須避免千人一面的工作誤區(qū)，同時保證工作標準的嚴格實施也是管理人員一項重要的工作職責，所以說工作標準一旦制定除非有特殊情況，都必須不折不扣進行實施，但是在實施的過程中管理人員也要結(jié)合部門情況進行靈活的管理，避免僵化的工作作風。⑥與客戶建立良好的工作關(guān)系：這是客房部一項重要的工作內(nèi)容，在客戶進行消費的同時，部門就會根據(jù)客戶的實際情況建立起實用性的客戶檔案，在為飯店提供客戶資料的同時，也為客戶的下一次消費打下良好的基礎(chǔ)，客戶檔案的建立是提供個性化服務(wù)的前提。⑦有能力進行人力資源的有效配置，保證本部門（本區(qū)域）的運轉(zhuǎn)正常進行，并和本部門（本區(qū)域）相關(guān)的部門及區(qū)域建立良好的協(xié)作關(guān)系。⑧建立完善的績效考核系統(tǒng)：績效考核系統(tǒng)是對每一個部門成員進行工作衡量的依據(jù)，一個完善的績效考核系統(tǒng)可有效激發(fā)員工的工作積極性，所以在開業(yè)初客房部就會和人力資源部密切結(jié)合，針對部門情況建立起完善的績效考核系統(tǒng)，并在實際工作中不斷進行調(diào)整，保證考核效果。2、服務(wù)人員的職責履行要務(wù)，也是客房部一項重要的工作內(nèi)容，所以在工作中會從正確履行自己的工作職責、有接受培訓并能夠根據(jù)所接受培訓的內(nèi)容進行有效工作的能力、樹立酒店及部門的團隊理念、樹立良好的服務(wù)意識、與客戶建立良好的工作關(guān)系這幾個方面加強員工督導，力爭使服務(wù)人員的職責履行確實落到實處。此外，無論是管理人員還是服務(wù)人員都必須建立起良好的安全意識及酒店大局意識，在遭遇問題時能夠清醒冷靜地進行處理，同時在大是大非的問題面前，要有良好的人格品質(zhì)和職業(yè)道德，要懂得分析問題并主動尋找解決問題的最佳途徑，同時管理人員和普通員工之間要建立起良好的合作關(guān)系，并將部門建設(shè)成一個善于學習的學習型組織，當然這些問題還需在日常的管理中逐步對員工進行培訓與培養(yǎng)，三、營運成本的有效控制部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運的失控，所以在正式進行營業(yè)前，必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作落到實處。客房部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進行有效控制。1、制度化是成本控制的有效途徑對于客房部這一個大區(qū)域的經(jīng)營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務(wù)，又為酒店節(jié)約能源。2、便利化是成本控制的主要途徑客房部所制定的工作流程不僅保證對客服務(wù)的方便快捷，更要保證員工操作的便利，以便減少在過程中不必要的人力成本的及時時間成本的損耗，所有制度的制訂都必