第七章顧客在服務傳遞中的角色課件

第七章顧客在服務傳遞中的角色1精選課件ppt本章目標說明在成功的服務傳遞中顧客的重要性以及合作創(chuàng)造服務體驗列舉顧客扮演的多種角色：服務商的生產(chǎn)運營資源；質量和滿意的貢獻者；競爭者解釋介入服務的顧客有效提高質量和生產(chǎn)力的戰(zhàn)略2精選課件ppt7.1服務傳遞中顧客的重要性本章的重點是接受服務的顧客和服務環(huán)境中的“其他顧客”3精選課件ppt表：不同服務中的顧客參與水平低：服務傳遞時要求顧客在場中：完成服務需要顧客投入高：顧客共同生產(chǎn)服務產(chǎn)品產(chǎn)品是標準化的顧客投入使標準產(chǎn)品定制化積極得見顧客參與指導定制化服務服務提供時不考慮顧客的購買提供服務，要求顧客購買離開顧客的購買和積極參與不能完成服務付款可能是唯一要求的顧客投入顧客投入（信息、材料）是必需的，但是服務公司提供服務顧客投入是必需的，并由顧客來共同創(chuàng)造結果最終消費者舉例航空旅行理發(fā)婚姻咨詢汽車旅館年度體檢個人培訓快餐店全方位服務的餐廳減肥計劃企業(yè)顧客舉例統(tǒng)一的清潔服務創(chuàng)造性的廣告代理活動管理咨詢蟲草控制工資代發(fā)計算機網(wǎng)絡安裝4精選課件ppt7.2顧客的角色顧客作為生產(chǎn)資源顧客作為質量和滿意的貢獻者顧客作為競爭者：在許多服務場景中，顧客能夠選擇是部分還是完全自己生產(chǎn)服務5精選課件ppt思考服務提供商怎樣才能增加顧客的有效參與？6精選課件ppt增加顧客參與的戰(zhàn)略1、定義顧客工作明確參與水平設別具體角色理解產(chǎn)量和質量的細節(jié)7精選課件ppt2、招收、教育、獎勵員工識別招收適當員工教育顧客理解其角色提供參與原因獎勵顧客表現(xiàn)8精選課件ppt3、管理顧客組合評價各部分的協(xié)調性隔離非相關的部分提高各部分相關性9精選課件ppt農(nóng)行處理投訴失控的做法一、可控的客戶抱怨和投訴，是進行現(xiàn)場客戶教育和營銷的良好時機！二、如果投訴面臨失控，進入“投訴處理流程”！10精選課件ppt第一步：迅速隔離客戶（營業(yè)廳）客戶當眾投訴/抱怨的傳播力會非常強；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間：如：接待室123456711精選課件ppt第二步：安撫客戶情緒對于客戶的心情表示理解；請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急……認真傾聽，重要經(jīng)過適時重復：您說的是……這個意思嗎？要解決事情，先解決心情！心情受到安撫后的客戶回頭率是未得到安撫的2倍！123456712精選課件ppt第三步：適當?shù)狼福ㄈ绻匾?，讓顧客知道你已?jīng)了解他的問題學會道歉的“4種表達方式”：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請您原諒！讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準確的語言重復和總結；不要責怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責怪銀行的規(guī)章制度。以大堂經(jīng)理、會計主管為主，一致對外。123456713精選課件ppt第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶資料；3、判斷問題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價值的問題：－事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題；－有答案可選的封閉式問題、補充性的開放式問題；－陳述句、疑問句和反問句。123456714精選課件ppt第五步：給出解決方案1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時限？3、轉后臺處理進行有效“緩沖”4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。123456715精選課件ppt第六步：征求客戶意見－采用封閉式問題還是開放式問題？第七步：跟蹤服務－處理過程中的跟蹤服