政務(wù)服務(wù)禮儀考核方案

政務(wù)服務(wù)禮儀考核方案一、背景政務(wù)服務(wù)是政府與公民之間的重要橋梁，良好的政務(wù)服務(wù)禮儀能夠提高政府形象，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的滿意度。針對(duì)政務(wù)服務(wù)工作中禮儀問(wèn)題比較突出的情況，為了規(guī)范政務(wù)服務(wù)人員的行為，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，制定本考核方案。二、考核目的本考核方案旨在通過(guò)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員禮儀表現(xiàn)的評(píng)估，從而促使政務(wù)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)工作的規(guī)范化、專業(yè)化和優(yōu)質(zhì)化。三、考核內(nèi)容本考核方案主要從以下幾個(gè)方面對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的禮儀進(jìn)行評(píng)估：1.儀容儀表政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，包括：著裝合適：政務(wù)服務(wù)人員的著裝應(yīng)與工作職責(zé)相符合，穿戴整齊干凈，服裝色彩應(yīng)符合業(yè)務(wù)要求和對(duì)公眾的尊重。儀表整潔：政務(wù)服務(wù)人員要保持清潔面容，注意衛(wèi)生，不得隨意化妝，男性不得留長(zhǎng)發(fā)，女性不得戴大型耳環(huán)。儀態(tài)端莊：政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)保持優(yōu)雅和端莊的儀態(tài)，舉止得體，不做不雅動(dòng)作。2.語(yǔ)言禮儀政務(wù)服務(wù)人員的語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范、得體，包括：語(yǔ)速適中：政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)適當(dāng)控制語(yǔ)速，不過(guò)快或過(guò)慢，以方便公眾理解?？邶X清晰：政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)清晰明了地表達(dá)，不咬字、吞音或者口齒不清。用語(yǔ)規(guī)范：政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)用規(guī)范的語(yǔ)言，不使用粗俗、不禮貌的詞語(yǔ)，做到文明用語(yǔ)。3.服務(wù)態(tài)度政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)親切、熱情，包括：主動(dòng)迎接：政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)地迎接公眾到達(dá)，在門口或接待臺(tái)處主動(dòng)問(wèn)候和引導(dǎo)。服務(wù)周到：政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致地解答公眾的問(wèn)題，提供全面的服務(wù)，在服務(wù)中給予公眾適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助。矛盾處理：政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)以冷靜的態(tài)度處理公眾投訴和矛盾，以理智的語(yǔ)言和方式解決問(wèn)題，維護(hù)政府和公眾的利益。四、考核方法本考核方案采用多項(xiàng)考核方法并結(jié)合定量和定性評(píng)價(jià)，包括：1.視察考核對(duì)政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)地考察，觀察其儀容儀表、語(yǔ)言禮儀和服務(wù)態(tài)度。2.客戶滿意度測(cè)評(píng)向接受政務(wù)服務(wù)的公眾發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集他們對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括儀容儀表、語(yǔ)言禮儀和服務(wù)態(tài)度。3.內(nèi)部評(píng)估由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員對(duì)政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括儀容儀表、語(yǔ)言禮儀和服務(wù)態(tài)度。五、考核結(jié)果處理根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)：優(yōu)秀者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，例如提拔、加薪等；表現(xiàn)一般者進(jìn)行培訓(xùn)，提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；表現(xiàn)較差者進(jìn)行警告、罰款等處理措施，直至解聘。六、考核周期本考核方案按照年度進(jìn)行考核，每年一次，具體考核時(shí)間和流程根據(jù)實(shí)際情況確定。七、總結(jié)政務(wù)服務(wù)禮儀考核方案的實(shí)施，有利于提高政務(wù)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)政府的形象和公眾滿意度。同時(shí)，政務(wù)