NGCRM-全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)培

NGCRM-全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)培訓(xùn)材料廣州從興電子開發(fā)有限公司2010年9月1目錄2全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)理念NG-CRM全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心Q&A系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺乏統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄，不便于選購(gòu)所需產(chǎn)品3現(xiàn)狀描述-客戶感知網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳各業(yè)務(wù)平臺(tái)10086/12580Wap營(yíng)業(yè)廳短信/USSD營(yíng)業(yè)廳GSM產(chǎn)品幾百個(gè)手機(jī)卡類幾百個(gè)營(yíng)銷案33萬(wàn)個(gè)SP業(yè)務(wù)幾千個(gè)…MM商品8673個(gè)139產(chǎn)品幾十個(gè)ADC產(chǎn)品幾百個(gè)商城產(chǎn)品2萬(wàn)多歌曲100多萬(wàn)每個(gè)渠道，客戶只能看到幾個(gè)貨架，不能看到整個(gè)超市12缺乏統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄可訂購(gòu)200個(gè)產(chǎn)品，無(wú)產(chǎn)品目錄。主要為8大套餐/服務(wù)功能/部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)可訂購(gòu)40個(gè)產(chǎn)品，無(wú)產(chǎn)品目錄。主要為8大套餐/服務(wù)功能/少量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可訂購(gòu)約40個(gè)，無(wú)產(chǎn)品目錄。比網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品少可訂購(gòu)約200～300個(gè)，產(chǎn)品目錄分類比較凌亂，且不與其他渠道共享只能辦理本平臺(tái)產(chǎn)品可訂購(gòu)200個(gè)產(chǎn)品，無(wú)產(chǎn)品目錄。主要為8大套餐/服務(wù)功能/部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)移動(dòng)產(chǎn)品超過3萬(wàn)個(gè)。大量小眾產(chǎn)品不能被客戶很容易的發(fā)現(xiàn)?？蛻敉瑫r(shí)面對(duì)移動(dòng)公司3萬(wàn)多個(gè)產(chǎn)品，10多個(gè)移動(dòng)服務(wù)渠道與上千個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，不了解有哪些產(chǎn)品可以訂購(gòu)，也不清楚自己已經(jīng)訂購(gòu)了哪些業(yè)務(wù)，更加不知道如一站式退訂。沒有購(gòu)物車，無(wú)法一站式訂購(gòu)所需的全部商品現(xiàn)狀描述-客戶感知

移動(dòng)秘書鳳凰手機(jī)報(bào)10元/月12元/月基于訂單總額折扣諾基亞E68手機(jī)來(lái)電顯示1元6元/月客戶需求：一站式訂購(gòu)購(gòu)買多個(gè)不同類型的移動(dòng)產(chǎn)品，包括手機(jī)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，移動(dòng)服務(wù)等，全部選購(gòu)?fù)戤呌?jì)算出總金額，一次買單。1、購(gòu)買一批次移動(dòng)商品，每個(gè)商品打單一次，付款一次；2、每個(gè)“收銀臺(tái)”（菜單）只能銷售特定商品；3、無(wú)法享受基于訂單總額、訂單時(shí)間、訂單最大金額的優(yōu)惠；客戶無(wú)法找到一輛“購(gòu)物車”，將所需的移動(dòng)產(chǎn)品放入購(gòu)物車后統(tǒng)一付款，更加無(wú)法享受基于訂單總額的優(yōu)惠。處理一筆客戶投訴需登錄多個(gè)平臺(tái)，效率低現(xiàn)狀分析-一線人員CRMGSM語(yǔ)音產(chǎn)品個(gè)人基本短彩信產(chǎn)品卡、手機(jī)商品部分集團(tuán)產(chǎn)品實(shí)物商品書籍、唱片生活用品手機(jī)、充值卡本省集團(tuán)產(chǎn)品如企信通、農(nóng)信通、藥信通全國(guó)集團(tuán)產(chǎn)品：車訊通、財(cái)神通、一卡通廣東移動(dòng)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品分布承載平臺(tái)產(chǎn)品分類合作數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自由數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)游戲、軟件互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)SNS應(yīng)用郵箱、網(wǎng)盤MISC/VGOP移動(dòng)支付商城積分商城ADC/全網(wǎng)ADCMM/139.com產(chǎn)品數(shù)量200個(gè)左右?guī)浊€(gè)2萬(wàn)多個(gè)150個(gè)左右近1萬(wàn)個(gè)1008612580幾十個(gè)服務(wù)類產(chǎn)品增值產(chǎn)品1258114訂機(jī)票酒店鮮花月餅訂購(gòu)渠道CRM平臺(tái)/CRM商城CRM業(yè)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品管理CRM獨(dú)立獨(dú)立部分CRM獨(dú)立獨(dú)立廣東公司的不同類型產(chǎn)品分布在CRM、DSMP、移動(dòng)商城、業(yè)務(wù)平臺(tái)等多個(gè)平臺(tái)上，一線客服人員處理一筆客戶投訴，需要同時(shí)登錄多個(gè)系統(tǒng)，工作效率低。營(yíng)銷方案數(shù)量龐大而缺少審批環(huán)節(jié)現(xiàn)狀分析-營(yíng)銷策劃需求2、客戶議價(jià)折扣1、貴賓折扣、節(jié)日促銷65折9折99折營(yíng)銷案98折營(yíng)銷案97折營(yíng)銷案95折營(yíng)銷案96折營(yíng)銷案0折營(yíng)銷案…1、一款手機(jī)賣100個(gè)價(jià)格，需設(shè)置100個(gè)營(yíng)銷案。1000款手機(jī)需要10萬(wàn)個(gè)營(yíng)銷案2、一個(gè)集團(tuán)專線，30萬(wàn)個(gè)集團(tuán)客戶可能議價(jià)30萬(wàn)個(gè)零售價(jià)3、CRM上現(xiàn)有34萬(wàn)個(gè)營(yíng)銷案。。。諾基亞N95鉆卡1元諾基亞N95金卡999元諾基亞N953000元諾基亞N95國(guó)慶2500元諾基亞N95拍賣價(jià)1諾基亞N95拍賣價(jià)n…營(yíng)銷方案數(shù)量多，一類公司超過2萬(wàn)條，營(yíng)銷方案數(shù)量有待縮減，方案審批不嚴(yán)，難以有效管控，新產(chǎn)品推出速度無(wú)法滿足激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要現(xiàn)狀描述-支撐能力

PushMail上線OCS版本OCE版本離線計(jì)費(fèi)版本網(wǎng)站版本產(chǎn)品模型開發(fā)開通流程開發(fā)訂單界面開發(fā)客服版本從上表可以看出，目前的產(chǎn)品管理模式，推出新資費(fèi)速度較快，只需要1周左右。但是推出新產(chǎn)品、組合打包產(chǎn)品則所需周期較長(zhǎng)。PUSHIAIL推向市場(chǎng)，需要和CRM、業(yè)務(wù)平臺(tái)、計(jì)費(fèi)平臺(tái)、電子渠道等7個(gè)系統(tǒng)接口聯(lián)調(diào)，上線周期長(zhǎng)……以09年8月需求版本為例，新產(chǎn)品類需求占總需求量的40%，新開發(fā)產(chǎn)品和組合產(chǎn)品捆綁需要1-3個(gè)月開發(fā)才能完成，無(wú)法滿足激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要面對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和支撐能力匱乏，如何建立“客戶—產(chǎn)品—支撐”一體化產(chǎn)品管理體系問題分析營(yíng)銷訂購(gòu)服務(wù)過程服務(wù)配置訂單處理訂購(gòu)開通流程配置客戶訂購(gòu)產(chǎn)品配置產(chǎn)品發(fā)布資費(fèi)配置價(jià)格配置10086CRM業(yè)務(wù)平臺(tái)BOSSADCOAMISC計(jì)費(fèi)代碼配置優(yōu)惠規(guī)則配置單元產(chǎn)品配置組合產(chǎn)品配置銷售流程配置開通流程配置上架產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄共享統(tǒng)一產(chǎn)品目錄點(diǎn)擊即購(gòu)買統(tǒng)一訂購(gòu)流程完整性控制自動(dòng)化拆分訂單SLA服務(wù)開通定單處理工單施工服務(wù)資源配置服務(wù)內(nèi)容配置AMS資源平臺(tái)SIOA產(chǎn)品上架產(chǎn)品測(cè)試銷售訂單開通測(cè)試計(jì)費(fèi)帳務(wù)結(jié)算測(cè)試多渠道銷售測(cè)試功能缺失功能不完善功能不好用產(chǎn)品模板管理由于市場(chǎng)、集團(tuán)、數(shù)據(jù)部門獨(dú)立策劃產(chǎn)品，產(chǎn)品缺乏統(tǒng)一管理和接入標(biāo)準(zhǔn)。因此在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的上線銷售銷售過程存在如下問題：產(chǎn)品從“工廠”上架到“貨架”的過程(Productreadiness)每個(gè)產(chǎn)品都需要配置開通周期長(zhǎng)，缺乏組合產(chǎn)品配置、開通流程配置等能力。每個(gè)產(chǎn)品都需要進(jìn)行渠道適配的開發(fā)，以保障各渠道都可被用戶購(gòu)買。產(chǎn)品上架后，面向客戶的一站式營(yíng)銷訂購(gòu)服務(wù)過程(ProductCFAB)--缺乏一體化營(yíng)銷、一站式查詢、一站式訂購(gòu)、一站式退訂、一站式開通、一體化服務(wù)CMP門戶網(wǎng)站客戶服務(wù)知識(shí)管理多渠道投訴產(chǎn)品定購(gòu)統(tǒng)一訂單算費(fèi)規(guī)則上線復(fù)雜非一站式以“產(chǎn)品”為中心的營(yíng)銷界面、產(chǎn)品管理及計(jì)費(fèi)支撐的新模式新的模式客戶營(yíng)業(yè)廳、10086、網(wǎng)站、短信、等渠道界面CRMBOSS業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)（業(yè)支牽頭）賬戶收費(fèi)（業(yè)支牽頭）

統(tǒng)一訂單（業(yè)支牽頭）產(chǎn)品上架（省市營(yíng)銷部門牽頭）業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)自有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)合作平臺(tái)計(jì)費(fèi)賬戶收費(fèi)自付代付部分代付全額代付營(yíng)銷規(guī)則產(chǎn)品+產(chǎn)品組合優(yōu)惠產(chǎn)品+賬戶組合優(yōu)惠產(chǎn)品+客戶特征組合優(yōu)惠產(chǎn)品上架組合產(chǎn)品打包上架原子產(chǎn)品上架統(tǒng)一訂單統(tǒng)一訂購(gòu)統(tǒng)一開通統(tǒng)一退定統(tǒng)一查詢產(chǎn)品目錄（市場(chǎng)牽頭）營(yíng)銷規(guī)則（市場(chǎng)牽頭）原子產(chǎn)品語(yǔ)音上網(wǎng)短信信息服務(wù)實(shí)物賬戶短信彩信GPRSWLAN資訊商務(wù)娛樂音樂手機(jī)上網(wǎng)本充值卡家庭信息集團(tuán)信息統(tǒng)一渠道界面，實(shí)現(xiàn)客戶界面“四統(tǒng)一”1-統(tǒng)一訂單1、集中化：訂單集中在CRM系統(tǒng)中管理，所有接入渠道訂購(gòu)、開通退訂、查詢的都是CRM系統(tǒng)的訂單，從而保障客戶在10086渠道的投訴、辦理信息，營(yíng)業(yè)廳也看得到；2、一站式：一個(gè)訂單可以訂購(gòu)多個(gè)產(chǎn)品，統(tǒng)一支付，統(tǒng)一開通，提升客戶感知；Start營(yíng)業(yè)受理審核訂單分解訂單行分解End訂單訂單行工單訂單工單處理竣工處理HLR（自動(dòng)分解服務(wù)、生成工單）（自動(dòng)分解訂單、訂單行）（多產(chǎn)品訂購(gòu)、組合產(chǎn)品訂購(gòu)）訂單實(shí)例全球通-98多普達(dá)S700(預(yù)存購(gòu)機(jī))TD數(shù)據(jù)卡產(chǎn)品定購(gòu)產(chǎn)品配置訂單處理服務(wù)開通計(jì)費(fèi)帳務(wù)訂單行TD數(shù)據(jù)卡訂單行全球通-98工單語(yǔ)音服務(wù)主叫顯示秘書服務(wù)呼叫轉(zhuǎn)移短信服務(wù)GPRS服務(wù)工單天氣預(yù)報(bào)工單無(wú)線音樂俱樂部訂單實(shí)例全球通-98多普達(dá)S700(預(yù)存購(gòu)機(jī))TD數(shù)據(jù)卡天氣預(yù)報(bào)平臺(tái)無(wú)線音樂平臺(tái)工單TD上網(wǎng)卡TD上網(wǎng)卡平臺(tái)多普達(dá)S700工單HLR訂單行多普達(dá)S700(預(yù)存購(gòu)機(jī))號(hào)碼辦理渠道辦理業(yè)務(wù)支付內(nèi)容支付方式客戶滿意度1380288X門戶網(wǎng)站全球通-980刷卡非常滿意多普達(dá)S700(預(yù)存購(gòu)機(jī))3700TD數(shù)據(jù)卡150訂單要素：對(duì)符合條件的產(chǎn)品/營(yíng)銷案實(shí)施“審批上架”制度2-產(chǎn)品上架上架審批流程：建立對(duì)產(chǎn)品/營(yíng)銷案的統(tǒng)一上架審批管理流程（如下圖示意）產(chǎn)品上架條件：可訂購(gòu)：面向客戶產(chǎn)品可理解、可辦理，并且受理的業(yè)務(wù)可以開通；可營(yíng)銷：產(chǎn)品的定價(jià)清晰，營(yíng)銷規(guī)則明確；可計(jì)費(fèi)：客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品以及優(yōu)惠方案可以按照相關(guān)政策進(jìn)行計(jì)費(fèi)；省/市產(chǎn)品策劃市場(chǎng)部審批數(shù)據(jù)部審批政企部審批個(gè)人和家庭（含終端）數(shù)據(jù)產(chǎn)品集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)支中心產(chǎn)品上架配置網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)10086Wap營(yíng)業(yè)廳短信/USSD營(yíng)業(yè)廳渠道界面客戶上架產(chǎn)品發(fā)布到渠道統(tǒng)一訂購(gòu)/退訂/查詢產(chǎn)品分類審批部門執(zhí)行部門以原子產(chǎn)品為基礎(chǔ)元素，構(gòu)建面向客戶的產(chǎn)品目錄3-產(chǎn)品目錄產(chǎn)品構(gòu)建原則：（通過產(chǎn)品原子化，重新構(gòu)建產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成規(guī)范產(chǎn)品目錄）統(tǒng)一化：一切都是產(chǎn)品，商品、增值業(yè)務(wù)、服務(wù)（補(bǔ)換卡等）等都是產(chǎn)品；原子化：原子產(chǎn)品是面向功能實(shí)現(xiàn)的最小、不可再分的獨(dú)立銷售和開通的單元；組合化：原子產(chǎn)品靈活經(jīng)過打包形成豐富的、面向客戶的組合產(chǎn)品；產(chǎn)品策劃人員價(jià)格：300元服務(wù)：賬戶變更服務(wù)產(chǎn)品：預(yù)存300送300價(jià)格：98元/月服務(wù)語(yǔ)音300分鐘，短信200條，GPRS20M產(chǎn)品：98套餐價(jià)格：600元機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)20次機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)價(jià)格：50元服務(wù)：補(bǔ)換卡服務(wù)2次免費(fèi)補(bǔ)換卡產(chǎn)品產(chǎn)品配置：（無(wú)需新增開發(fā)）通過組合配置原子產(chǎn)品，形成新的組合產(chǎn)品。原子產(chǎn)品面向網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音上網(wǎng)短信信息服務(wù)實(shí)物賬戶短信彩信GPRSWLAN資訊商務(wù)娛樂音樂手機(jī)上網(wǎng)本充值卡家庭信息集團(tuán)信息目前，已完成原子產(chǎn)品梳理：1、個(gè)人產(chǎn)品：223個(gè)2、家庭產(chǎn)品：11個(gè)3、集團(tuán)產(chǎn)品：63個(gè)產(chǎn)品目錄面向客戶使用建立靈活、規(guī)范營(yíng)銷優(yōu)惠設(shè)計(jì)模板，提升支撐能力4-營(yíng)銷規(guī)則營(yíng)銷規(guī)則的4種設(shè)計(jì)模式：產(chǎn)品組合優(yōu)惠：按照產(chǎn)品相互組合設(shè)計(jì)優(yōu)惠（如：彩鈴音樂盒打包優(yōu)化購(gòu)彩鈴）客戶特征優(yōu)惠：根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)設(shè)計(jì)優(yōu)惠（如：A類集團(tuán)給予優(yōu)惠折扣）賬戶支付優(yōu)惠：根據(jù)預(yù)存額度設(shè)計(jì)優(yōu)惠（如：客戶預(yù)交1年費(fèi)用給予折扣訂單額度優(yōu)惠：按照訂單總額設(shè)計(jì)優(yōu)惠（如：一次性購(gòu)物給予折扣）300分鐘語(yǔ)音短信語(yǔ)音1000分鐘手機(jī)報(bào)3份…GPRS100M移動(dòng)積分139說(shuō)客免費(fèi)換卡3次彩鈴5首488元套餐客戶舉例：某全球通客戶選擇定制1年488元套餐，可以根據(jù)自身需要，在給定總流量范圍內(nèi)，如同拼圖一樣，自由組合語(yǔ)音分鐘數(shù)、短信條數(shù)、GPRS流量，并且因?yàn)樵摽蛻羰倾y卡老客戶，此外還可以選擇免費(fèi)換卡三次。增強(qiáng)客戶套餐選擇的自主性。設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案，也是原子產(chǎn)品組合過程客戶化營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)：移動(dòng)推：根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，策劃人員設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案；客戶定：客戶可靈活地自主組合產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)劃，更貼近客戶需求；目錄14NG-CRM全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)理念Q&A系統(tǒng)設(shè)計(jì)總體說(shuō)明從2010年開始，NG進(jìn)入第二階段，重點(diǎn)是網(wǎng)狀網(wǎng)建設(shè)和面向IMS、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新產(chǎn)品的PBOSS建設(shè)，同時(shí)CRM等C域系統(tǒng)也需要持續(xù)改進(jìn)，使公司能更為全面和復(fù)雜的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。以統(tǒng)一的CRM承載融合的全業(yè)務(wù)、全產(chǎn)品客戶運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)全渠道一體化的營(yíng)銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)受理。系統(tǒng)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)全集團(tuán)共同目標(biāo)廣東特有目標(biāo)持續(xù)提升電子渠道運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)低成本高效運(yùn)營(yíng)完善和規(guī)范定制終端業(yè)務(wù)管理流程推進(jìn)并探索業(yè)務(wù)支撐能力封裝保障IMS正式商用業(yè)務(wù)支撐支撐分級(jí)客服體系的發(fā)展優(yōu)化有價(jià)卡管理流程快速支持新產(chǎn)品推出支持產(chǎn)品靈活定價(jià)全渠道共享產(chǎn)品目錄超市化一站式訂購(gòu)統(tǒng)一開通流程已經(jīng)完成對(duì)廣東公司CRM現(xiàn)狀的分析16渠道基礎(chǔ)平臺(tái)分別管理不同的產(chǎn)品受理，保有自己的邏輯。無(wú)法形成統(tǒng)一。NGCRM面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的業(yè)務(wù)，無(wú)法支持產(chǎn)品的快速上線。融合計(jì)費(fèi)眾多新特性亟待CRM系統(tǒng)的前端支撐。寬帶PBOSS當(dāng)前系統(tǒng)建設(shè)中，以適應(yīng)移動(dòng)寬帶類業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)需求梳理了NG2-CRM中的重點(diǎn)工作1717以產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)為中心的端到端的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐Factor1支撐固網(wǎng)業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的融合建立跨越CRM、P-BOSS、網(wǎng)絡(luò)側(cè)、BOSS的長(zhǎng)流程支撐體系。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理和開通的服務(wù)提供產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心全客服運(yùn)營(yíng)支撐能力統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、集中化運(yùn)營(yíng)支撐。整合各平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容提供以客戶為導(dǎo)向的整體服務(wù)解決方案。營(yíng)銷一體化。統(tǒng)一渠道服務(wù)支撐?？头﨎OSS以產(chǎn)品為中心，為客戶提供統(tǒng)一的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支撐擴(kuò)大化的產(chǎn)品范圍快速的新產(chǎn)品推出能力靈活的產(chǎn)品定價(jià)能力全渠道共享的產(chǎn)品目錄超市化的一站式購(gòu)物統(tǒng)一的訂單處理流程打造中國(guó)移動(dòng)政企客戶專業(yè)化、精細(xì)化、可視化、協(xié)同化協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)平臺(tái)。ESOP寬帶PBOSS產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力業(yè)務(wù)目標(biāo)快速支持新產(chǎn)品推出支持產(chǎn)品靈活定價(jià)全渠道共享產(chǎn)品目錄超市化一站式訂購(gòu)統(tǒng)一開通流程GSM產(chǎn)品幾百個(gè)手機(jī)卡類幾百個(gè)營(yíng)銷案33萬(wàn)個(gè)SP業(yè)務(wù)幾千個(gè)…MM商品8673個(gè)139產(chǎn)品幾十個(gè)ADC產(chǎn)品幾百個(gè)商城產(chǎn)品2萬(wàn)多歌曲100多萬(wàn)產(chǎn)品需要組合營(yíng)銷差異化價(jià)格的需求海量產(chǎn)品分布不同渠道配置復(fù)雜版本繁多需求開發(fā)產(chǎn)品上線周期長(zhǎng)重建產(chǎn)品模型，重定義產(chǎn)品范疇，服務(wù)+資費(fèi)=產(chǎn)品構(gòu)建全產(chǎn)品目錄各渠道采用同一份目錄應(yīng)用架構(gòu)調(diào)整配置化和組件化降低開發(fā)成本和時(shí)間統(tǒng)一產(chǎn)品銷售過程通過規(guī)則和流程驅(qū)動(dòng)統(tǒng)一訂單流程和開通流程建立全新前臺(tái)和渠道界面實(shí)現(xiàn)超市化，一站式訂購(gòu)提高客戶感知明確了CRM產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)思路規(guī)劃了CRM產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心總體架構(gòu)

NGCRM與NGBOSS解耦，實(shí)現(xiàn)支撐系統(tǒng)的松耦合架構(gòu)；采用webservice形式進(jìn)行接口交互，將功能組件服務(wù)化，更易擴(kuò)展和靈活建立以產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)為中心的端到端的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的配置化、統(tǒng)一化目錄20系統(tǒng)設(shè)計(jì)全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)理念Q&ANG-CRM全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心0級(jí)視圖

產(chǎn)品管理訂單管理服務(wù)開通與帳務(wù)與外圍系統(tǒng)的關(guān)系全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支撐中心總體流程業(yè)務(wù)框架-一級(jí)菜單

一體化營(yíng)銷

客戶服務(wù)

涉及客戶服務(wù)、產(chǎn)品訂購(gòu)、訂單管理組投訴咨詢

暫時(shí)不變

統(tǒng)一查詢

清單、帳單、話費(fèi)：帳務(wù)

其他：客戶服務(wù)客戶信息管理

客戶服務(wù)組收費(fèi)與帳務(wù)

收費(fèi)：客戶服務(wù)

其他：帳務(wù)

產(chǎn)品與資費(fèi)管理

產(chǎn)品管理組資源管理

不變渠道管理

不變查詢統(tǒng)計(jì)

報(bào)表組

業(yè)務(wù)配置

各組自行梳理系統(tǒng)維護(hù)

暫時(shí)不變批量業(yè)務(wù)受理

各組自行梳理

產(chǎn)品概念模型支持定價(jià)能力支持集團(tuán)成員產(chǎn)品及規(guī)則支持服務(wù)開通能力產(chǎn)品模型：基本模型1.產(chǎn)品由服務(wù)和資費(fèi)構(gòu)成，一個(gè)產(chǎn)品打包一到多個(gè)服務(wù)、綁定一個(gè)資費(fèi)，如來(lái)電顯示附加產(chǎn)品打包‘來(lái)電顯示’服務(wù)和‘5元包月’資費(fèi)；2.產(chǎn)品在打包服務(wù)時(shí)，選擇服務(wù)使用的資源類型，如XX產(chǎn)品32kSIM卡；3.產(chǎn)品與產(chǎn)品之間存在依賴、互斥關(guān)系，如‘預(yù)存1600元話費(fèi)701元購(gòu)諾基亞N78’與‘預(yù)存1600元話費(fèi)891元購(gòu)諾基亞N81’產(chǎn)品互斥、依賴關(guān)系如“預(yù)存購(gòu)機(jī)”和“20元GPRS套餐”的捆綁；4.產(chǎn)品包括主體產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和組合產(chǎn)品，主體產(chǎn)品、附加產(chǎn)品是原子產(chǎn)品，組合產(chǎn)品打包原子產(chǎn)品構(gòu)成；5.主體產(chǎn)品被訂購(gòu)后生成用戶實(shí)例，附加產(chǎn)品依賴主體產(chǎn)品被訂購(gòu)，如‘動(dòng)感地帶音樂卡’產(chǎn)品是主體產(chǎn)品，客戶訂購(gòu)后生成新的用戶實(shí)例，‘GPRS-50’是附加產(chǎn)品，可以被已生成用戶的客戶訂購(gòu)；6.產(chǎn)品組織成產(chǎn)品目錄，支持多個(gè)產(chǎn)品目錄模式，如按推出時(shí)間、訂購(gòu)數(shù)量、品牌等生成的產(chǎn)品目錄；7.產(chǎn)品附加屬性實(shí)體用于定義產(chǎn)品的個(gè)性化擴(kuò)展信息；產(chǎn)品模型：服務(wù)1.服務(wù)是業(yè)務(wù)功能、實(shí)物商品（手機(jī)、充值卡等）等的抽象，服務(wù)沒有資費(fèi)信息，不能直接向客戶銷售；2.內(nèi)容指中國(guó)移動(dòng)或合作伙伴向客戶提供的信息，如音樂、游戲、新聞等，內(nèi)容被服務(wù)引用；3.資源指服務(wù)使用或依賴的資源，主要包括號(hào)碼資源、全球呼號(hào)、卡資源（SIM卡、繳費(fèi)卡、充值卡、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)卡、IP電話卡、上網(wǎng)卡等）、終端及配件、KI、商品贈(zèng)品等業(yè)務(wù)資源；4.服務(wù)開通模板指服務(wù)開通的一組規(guī)則、流程的定義（