飯店管理知識培訓(xùn)

現(xiàn)代飯店管理整理課件緒言一、什么是現(xiàn)代飯店管理？飯店是一個以提供效勞為主的綜合性效勞企業(yè)。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他效勞的綜合性效勞性的企業(yè)。飯店從本質(zhì)上講生產(chǎn)和銷售的只是一個產(chǎn)品——效勞。飯店是一種效勞性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是效勞。管好一家飯店并不難，難就難在經(jīng)營好一家飯店。本課程將飯店經(jīng)營作為研究重點(diǎn)，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動規(guī)律，探尋飯店特定的市場特征，以形成現(xiàn)代飯店管理的獨(dú)特的知識體系。整理課件二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問題

現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問題。在國內(nèi)現(xiàn)有的飯店管理教材中，人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來考慮，還沒有把飯店管理提升到一個產(chǎn)業(yè)的高度來考慮。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中，人們把飯店業(yè)作為一個旅游經(jīng)濟(jì)的分支，在旅游經(jīng)濟(jì)中，人們把飯店作為旅游的六大要素之一，看到了飯店與其他旅游要素的差異，但也只是并列為旅游經(jīng)濟(jì)管理的一個分支，在部門經(jīng)濟(jì)管理中，國內(nèi)并沒有把飯店管理作為一個整理課件單獨(dú)的學(xué)科來看待，只是作為工商管理下屬的二級學(xué)科旅游管理的一局部。當(dāng)然，國際上飯店管理研究比較深入的瑞士〔洛桑酒店管理學(xué)院〕、美國〔康乃爾大學(xué)〕那么把飯店作為一個獨(dú)立的學(xué)科來研究。但是，在實(shí)際的飯店經(jīng)營過程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營管理，更要認(rèn)真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的開展趨勢。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來考慮管理問題是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。從飯店的規(guī)?？?，飯店管理既可以是一家單體飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團(tuán)的管理，更可以是一家大型國際飯店集團(tuán)的管理，雖然都屬于飯店管理問題，但管理對象、管理層次和管理程度那么有天壤之別；整理課件從飯店檔次看，既可以是五星級飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但效勞對象差異大，顧客期望值差異大，管理的復(fù)雜程度不同；從運(yùn)作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購兼并，也可以是從購地、設(shè)計(jì)開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和復(fù)雜程度不可同日而語；從產(chǎn)業(yè)開展角度看，既可以是單體飯店的開展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的開展管理，單體飯店的開展管理是我們?nèi)粘Ｋf的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體開展那么是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調(diào)控目標(biāo)和管理對象，也可以是投資者的投資依據(jù)。整理課件本課程著重闡述飯店管理的復(fù)雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學(xué)的飯店管理教學(xué)不能僅僅停留于單體飯店的管理問題，需要將飯店管理作為一個產(chǎn)業(yè)問題來考慮，以開闊學(xué)生的思維空間，培養(yǎng)學(xué)生更高的思維范疇，為其未來進(jìn)入飯店行業(yè)提供更為堅(jiān)實(shí)的知識根底。否那么，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問題，那么將是職業(yè)大學(xué)的教學(xué)范疇。整理課件三、本課程的主要研究內(nèi)容〔一〕飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)開展研究把飯店作為一個整體的產(chǎn)業(yè)來研究，是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。本課程第一章，即從飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性出發(fā)來探討飯店產(chǎn)業(yè)特征與飯店管理的根底理論，第二章的西方飯店經(jīng)營思想與管理方法，以西方飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)開展為主線探索西方飯店經(jīng)營思想的演變與開展趨勢，將重點(diǎn)放在現(xiàn)代西方飯店管理新方法、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式，從產(chǎn)業(yè)開展的高度來進(jìn)行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。為了進(jìn)一步說明問題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，第二章的閱讀材料那么著重探討假日集團(tuán)的開展路徑，為讀者提供了該集團(tuán)在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。整理課件〔二〕飯店投資籌劃隨著社會經(jīng)濟(jì)的開展和我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，特別是國內(nèi)旅游業(yè)的急劇開展，飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級，飯店投資已經(jīng)成為社會生活中的一個很正常的產(chǎn)業(yè)投資問題。但是，作為一個獨(dú)特的效勞業(yè)投資工程，您為投資飯店準(zhǔn)備好了嗎？第三章的飯店投資籌劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設(shè)計(jì)和飯店投資測算與風(fēng)險控制作為主要內(nèi)容，閱讀材料那么把有關(guān)選址的方法逐一進(jìn)行介紹。創(chuàng)立了國內(nèi)飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題。整理課件〔三〕飯店的經(jīng)營決策問題飯店經(jīng)營決策是個老生常談的問題。本課程的第四、五兩章，不再重復(fù)有關(guān)飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的預(yù)測技術(shù)和決策技術(shù)介紹到飯店決策領(lǐng)域，重在提供分析技術(shù)的定量方法。人們往往把飯店管理當(dāng)成是一個需要豐富的管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，缺乏飯店從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗(yàn)者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地，本課程力圖打破現(xiàn)有飯店管理中強(qiáng)調(diào)管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)一般通行做法，為新涉足者提供一種經(jīng)營預(yù)測和決策技術(shù)。特別是閱讀材料中的?酒店與旅行社的關(guān)系——美國市場的實(shí)證研究?、?日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究?，為讀者提供的就是一種研究方法。整理課件〔四〕飯店管理戰(zhàn)略一家飯店投入運(yùn)營后，如何在行業(yè)競爭中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營中時時刻刻需要關(guān)注的重大問題。該局部把飯店經(jīng)營戰(zhàn)略、飯店績效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大局部來考慮，把雅高(Accor)國際酒店集團(tuán)在泰國的開展、英國飯店業(yè)的績效控制方法，以及用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法提高酒店的戰(zhàn)略方案效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認(rèn)識水平。整理課件〔五〕飯店管理實(shí)務(wù)如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平，學(xué)術(shù)界和業(yè)界提出了許多方法，在業(yè)界強(qiáng)調(diào)飯店管理需要從業(yè)經(jīng)歷和積累豐富的管理經(jīng)驗(yàn)的根底上，該局部將著重點(diǎn)置于飯店管理的流程設(shè)計(jì)，把需要豐富管理經(jīng)驗(yàn)的飯店實(shí)務(wù)管理建立于流程設(shè)計(jì)的根底上，在探討了飯店?duì)I銷、質(zhì)量和人力資源管理，以及飯店業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)之后，把?餐飲業(yè)中的家庭購置決策?、飯店的國家效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、飯店人員培訓(xùn)流程和飯店財(cái)務(wù)預(yù)算流程作為閱讀材料，目的在于培養(yǎng)人們的流程管理意識，防止人們陷入經(jīng)驗(yàn)管理泥潭。整理課件第一章飯店業(yè)與管理理論學(xué)習(xí)要點(diǎn)：·飯店產(chǎn)品屬性·飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢·飯店行業(yè)壁壘特征·世界飯店業(yè)的開展趨勢·飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性整理課件第一節(jié)飯店產(chǎn)品屬性一、飯店的定義從概念上說，飯店是一個以提供效勞為主的綜合性效勞企業(yè)。整理課件二、飯店產(chǎn)品的商品屬性飯店出售的產(chǎn)品是效勞，而效勞是一種特殊商品，其特殊性在于：飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性。產(chǎn)品的地域不可流動性。整理課件三、飯店產(chǎn)品的效勞屬性飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是效勞，飯店效勞具有如下屬性：1、飯店產(chǎn)品——效勞的無形性。2、飯店效勞的差異性。3．飯店效勞信息反響的直接性。4．飯店效勞的不可貯藏性。整理課件四、飯店效勞的質(zhì)量特征1．效勞質(zhì)量的波動性。2．效勞質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。3．口碑效應(yīng)的重要性。整理課件第二節(jié)飯店產(chǎn)業(yè)特性深入了解飯店業(yè)特點(diǎn)與產(chǎn)業(yè)特性，對于飯店投資與管理意義重大。一、飯店業(yè)特性飯店業(yè)的幾個重要特性，制約著飯店產(chǎn)業(yè)的開展空間。其中，一些特性與航空業(yè)相類似，但還是有其自身特征。1．不易保存性。2．地理位置的重要性與局限性。3．固定的供給量。4．高額的經(jīng)營本錢。5．季節(jié)性。整理課件二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢1．飯店產(chǎn)業(yè)特性1.1．飯店分布的分散性由于市場需求的分散性和飯店必須在所在地實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費(fèi)，因此，飯店供給在本質(zhì)上具有空間分布的離散性特征。1.2．區(qū)域市場特征飯店產(chǎn)品供給的就地性和飯店產(chǎn)品消費(fèi)的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國或全省的總體均衡，同一區(qū)域內(nèi)，一個城市的供過于求無法彌補(bǔ)另一城市的供不應(yīng)求。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來實(shí)現(xiàn)總體均衡。整理課件1.3．飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性構(gòu)成行業(yè)進(jìn)入障礙的規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差異化、資金需求量、轉(zhuǎn)換本錢、分銷渠道、原材料與技術(shù)優(yōu)勢、政府政策等，在飯店業(yè)投資中，均難以構(gòu)成障礙。1.4．顧客需求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小。2.飯店產(chǎn)業(yè)弱勢2.1．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。2.2．原材料與技術(shù)優(yōu)勢難以保持。2.3．飯店產(chǎn)品差異化程度低。2.4．分銷渠道難以固定。整理課件三、飯店行業(yè)壁壘特征

——易進(jìn)難退的市場壁壘1．結(jié)構(gòu)性壁壘1.1．飯店規(guī)模進(jìn)入壁壘低。1.2．飯店投資資金門檻中等。1.3．技術(shù)與產(chǎn)品差異壁壘低。1.4．銷售網(wǎng)絡(luò)具有一定的市場壁壘，品牌壁壘較為明顯。2．行為性壁壘中國飯店業(yè)，雖然價格戰(zhàn)不斷，但很少采用阻止進(jìn)入行為或驅(qū)逐競爭對手的行為，究其原因，在于市場過度分散，這些策略根本無效，只能通過低價多爭得市場份額。整理課件3．退出壁壘飯店屬于資金密集型與勞動密集行業(yè)，因此，主要的退出壁壘來自于沉淀本錢與勞動力安置本錢。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強(qiáng)，無形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。3.1．沉淀本錢：由于飯店的資產(chǎn)專用性較強(qiáng)，可以產(chǎn)權(quán)易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改植成對飯店業(yè)具有高度替代性的設(shè)施，如公寓、寫字樓之類，假設(shè)改作工廠廠房或其它用途，其沉淀本錢至少在其資產(chǎn)價值的60%以上。而且飯店的最重要的資產(chǎn)——品牌等無形資產(chǎn)將徹底喪失。整理課件3.2．勞動力安置本錢：許多中國的飯店初建的一大動機(jī)就是安置本單位的充裕人員，解決就業(yè)成為當(dāng)時建飯店的重要目的。而今假設(shè)要退出，重新安置飯店員工將是一大難題。飯店本身就是勞動密集行業(yè)，解雇員工的本錢也就成為飯店的一大退出壁壘。整理課件第三節(jié)飯店業(yè)開展趨勢分析

投資一個行業(yè)，關(guān)鍵要看行業(yè)的開展前景，飯店業(yè)的開展前景如何。飯店業(yè)的開展前景如何？可以通過飯店業(yè)的開展歷程來加以一定程度的說明。國內(nèi)外飯店業(yè)的開展，均經(jīng)歷了一個漫長的歷程，了解過去，正視現(xiàn)在，是為了更好地面對未來。整理課件一、西方飯店業(yè)的開展歷程1．客棧時期客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設(shè)施早就存在，真正流行是在12世紀(jì)以后，盛行于15—18世紀(jì)之間，以英國的客棧最為著名。2．大飯店時期19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會新的生活方式的轉(zhuǎn)變，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級效勞的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。瑞士籍飯店主里茲(Ritz)建造、經(jīng)營的飯店及他本人的名字，一下子變成了最豪華、最高級、最時髦的代名詞，他提出的TheGuestisneverwrong(客人永遠(yuǎn)不會錯)成為飯店經(jīng)營格言。整理課件3．商業(yè)飯店時期20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的開展，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增加。商務(wù)旅游者沒有資格住在大飯店，又不愿住那些小客棧，這中間似乎存在著一個空白。20世紀(jì)初的美國出現(xiàn)了“一個房間一浴室，一個美元零五十〞的斯塔特勒飯店。斯塔特勒1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠(yuǎn)是正確〞的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉假設(shè)神明。整理課件4．飯店聯(lián)號時期(新型飯店時期)從20世紀(jì)50年代開始，隨著旅游業(yè)的開展，特別是國際旅游業(yè)的開展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴(kuò)展，飯店聯(lián)號主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時期。美國是世界上飯店聯(lián)號公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國家，最著名的希爾頓(HILTON)、喜來登(SHERATON)、假日飯店(HOLIDAYINN.)等公司系統(tǒng)，在世界各地都擁有大量的客房。隨著世界經(jīng)濟(jì)的開展和經(jīng)營管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到開展，如最正確西方國際〔BESTWESTERN〕就是其中之一大代表。整理課件二、世界飯店業(yè)的開展趨勢綜觀世界飯店業(yè)的開展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來，世界飯店集團(tuán)的開展具有如下特征：1．大型飯店集團(tuán)普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略許多飯店聯(lián)號采取在不同的細(xì)分市場采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨(dú)特的品牌和標(biāo)識，以便同飯店聯(lián)號內(nèi)的其他飯店區(qū)分開來。例如，馬里奧特〔Marriott〕飯店采用了適應(yīng)不同消費(fèi)需求的飯店產(chǎn)品品牌，庭院飯店〔CourtyardbyMarriott〕和仙境客錢〔FairfieldInn〕專門面對價格敏感的中低收人者，馬里奧特飯店／度假飯店／全套間飯店〔MarriottHotels/Resorts/Suites〕那么分別是高檔飯店／度假飯店／長期停留飯店；公寓客?！睷esidenceInns〕那么針對長住型客人，侯爵飯店〔MarquisHotels〕主要面對豪華消費(fèi)的旅游者。整理課件2．飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向開展在飯店業(yè)開展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設(shè)，飯店經(jīng)營日益標(biāo)準(zhǔn)化和集團(tuán)化，飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店數(shù)量巨大，1998年，世界前100名的飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店總數(shù)到達(dá)了454萬多間。飯店聯(lián)號迅速開展的一個主要原因在于市場的客源優(yōu)勢、采購優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。伴隨著飯店集團(tuán)的收購兼并，和各類飯店紛紛向飯店聯(lián)號靠攏，飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向開展。整理課件3．飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高飯店業(yè)國際化開始較晚，一般認(rèn)為，從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，飯店業(yè)中才開始了國際化經(jīng)營的步伐。但是，這一進(jìn)程的速度是驚人的。到1998年，國際化經(jīng)營涉及國家最多的巴斯飯店聯(lián)號〔假日飯店聯(lián)號被巴斯集團(tuán)收購〕已經(jīng)在世界上95個國家管理飯店。整理課件4．經(jīng)濟(jì)等飯店開展迅速近10年來，經(jīng)濟(jì)等飯店在歐美地區(qū)開展較為迅速。以美國為例，從1987－1998年，經(jīng)濟(jì)等飯店的數(shù)量從42萬多間增加到72萬多間，增長了73.8％，同一時期，高檔飯店的增長僅為26.4％。經(jīng)濟(jì)等飯店開展的趨勢是單一品牌、單一細(xì)分市場〔經(jīng)濟(jì)等市場〕，不僅成為大飯店公司擴(kuò)張的重要對象，而且，許多新的飯店投資者也紛紛進(jìn)入經(jīng)濟(jì)等飯店。經(jīng)濟(jì)等飯店這一細(xì)分市場，成為目前世界上收購兼并的主要陣地。整理課件5．收購兼并成為飯店開展的根本手段5.1．兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進(jìn)入某一地區(qū)的手段。5.2．收購兼并的金額越來越大。5.3．跨國收購與產(chǎn)品線、品牌線收購增加。5.4．對不包括不動產(chǎn)的品牌的收購增加。此外，收購兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購，也有股權(quán)置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競爭對手為主要目的的惡意收購。整理課件三、中國飯店業(yè)的開展1．古代飯店在古代，飯店設(shè)施可以分為官辦和私營民間飯店兩大類。官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩類，它們在古代飯店史上占有重要的地位。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政〞的興辦，以專門接待往來信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設(shè)施。民間經(jīng)營的食宿設(shè)施也很多。商周時期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場所稱“逆旅〞，而歷代多有開展。到明清時期，中國封建科舉制度的開展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學(xué)子的會館，亦成為當(dāng)時住宿業(yè)的一局部。整理課件2.近代飯店2.1．西式飯店。2.2．中西式飯店。2.3．招商客棧。3．中國旅游飯店的開展新中國成立后，我國興建了一批政府的高級招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會后才開始逐漸興建。1978年我國接待境外人員180.9萬人次，到1981年猛增至776.7萬人次，為了適應(yīng)形勢開展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時引進(jìn)個別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。整理課件4．中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀在對外開放、引進(jìn)外資和借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)上，飯店成為我國開放時間早、開放程度高、最早與國際軌跡接軌的行業(yè)之一。5.中國飯店業(yè)的未來開展估計(jì)5.1．隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的開展，尤其是國內(nèi)旅游業(yè)的興起，中國的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的開展時機(jī)。5.2．中國飯店業(yè)的市場競爭愈來愈劇烈，既有來自國際市場的競爭，又有國內(nèi)同行的競爭。整理課件5.3．世界著名飯店集團(tuán)不斷進(jìn)入中國飯店業(yè)市場，既為中國飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效效勞管理提供典范，又給中國飯店業(yè)開展帶來難題、提出挑戰(zhàn)，倘假設(shè)中國飯店業(yè)總體管理水平無法迎頭趕上，將永遠(yuǎn)走不出國門。5.4．中國飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓(xùn)的各類專業(yè)人員隊(duì)伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴(yán)重，嚴(yán)重制約著管理水平和效勞質(zhì)量的提高。整理課件第四節(jié)可資借鑒于飯店管理的根底理論一、管理學(xué)的根底理論1．古典管理理論1.1．泰羅的科學(xué)管理理論美國人泰羅〔FrederickW.Taylor,1856—1915〕，其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。泰羅的科學(xué)管理理論的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)：1.1.1．動作和工時研究。1.1.2．實(shí)行差異計(jì)件工資制。1.1.3．科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。1.1.4．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)。整理課件1.2．法約爾管理理論1916年，和泰勒同時代的法國人亨利﹒法約爾〔HenriFayol,1841—1925〕用?工業(yè)管理和一般管理?奠定了古典管理理論的根本框架。他側(cè)重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論〞。法約爾的管理理論特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項(xiàng)原那么。整理課件2．行為科學(xué)理論2.1．梅奧的人際關(guān)系學(xué)說美國哈佛大學(xué)的教授梅奧〔G.Elton.Mayol，1880——1949〕是人際關(guān)系學(xué)說的創(chuàng)造人，1924－1932年期間，梅奧應(yīng)美國西方電器公司的邀請，在該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠，進(jìn)行了著名的“霍桑試驗(yàn)〞。通過這次試驗(yàn)，梅奧等人提出了人際關(guān)系學(xué)說，其主要論點(diǎn)如下：2.1.1．職工是“社會人〞。2.1.2．企業(yè)中存在著“非正式組織〞。2.1.3．滿足工人的社會欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。2.1.4．企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法。整理課件2.2．馬斯洛的需求層次論美國威斯康星大學(xué)的心理學(xué)家馬斯洛〔A.Maslow，1908——1970〕于1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論——“需求層次論〞，他認(rèn)為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，平安需要，社交需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。馬斯洛認(rèn)為，上述五種需要是按次序逐級上升，下一級需要根本滿足以后，上一級的需要就成為行為的主要驅(qū)動力。整理課件2.3．赫茨伯格的雙因素理論美國心理學(xué)家赫茨伯格〔Herzberg〕認(rèn)為，影響人的工作動機(jī)的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。赫茨伯格的鼓勵因素相當(dāng)于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當(dāng)于較低層次的需要，但兩者的側(cè)重點(diǎn)有所不同，馬斯洛側(cè)重在分析需要或動機(jī)，赫茨伯格側(cè)重在分析滿足這些需要的目標(biāo)或誘因。但這兩種理論都沒有把個人需要的滿足同組織目標(biāo)的達(dá)成這兩點(diǎn)聯(lián)系起來。整理課件2.4．麥格雷戈的x理論——y理論美國麻省理工學(xué)院的教授麥格雷戈(Mcgregor，1906——1964)的X理論和Y理論有很高的地位。麥格雷戈認(rèn)為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點(diǎn)在于對人的看法不正確，對人性作了錯誤的假設(shè)。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為x理論，與X理論相反的Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的X理論的替代物。Y理論的主要觀點(diǎn)是：人并不是懶惰的，他們對工作的喜歡和憎惡取決于這個工作對他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們愿意承擔(dān)責(zé)任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。整理課件2.5．超Y理論和Z理論在麥格雷戈提出了X理論和Y理論之后，美國的洛爾施〔JoyLorsch〕和莫爾斯(JohnMorse)對兩個工廠和兩個研究所進(jìn)行比照研究后發(fā)現(xiàn)，采用X理論和采用Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷Y理論不一定都比X理論好。那么，到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢？他們認(rèn)為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。并據(jù)此提出了超Y理論。整理課件Z理論是由美國日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)〔WilliamOuchi〕提出來的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關(guān)系。大內(nèi)通過對以美國為代表的西方國家的價值觀和以日本為代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進(jìn)行了比照研究，他把由領(lǐng)導(dǎo)者個人決策，員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為A型組織，并認(rèn)為當(dāng)時研究的大局部美國機(jī)構(gòu)都是A型組織，而日本的J型組織那么具有與其相對立的特征。整理課件3．管理科學(xué)理論流行的管理科學(xué)模型主要有：3.1．決策理論模型。3.2．盈虧平衡點(diǎn)模型。3.3．庫存模型。3.4．資源配置模型。3.5．網(wǎng)絡(luò)模型。3.6．排隊(duì)模型。3.7．模擬模型。整理課件二、當(dāng)代管理理論的開展

當(dāng)代管理理論是指20世紀(jì)70年代開始至今的管理理論，這一時期，國外的管理理論有了新的開展。整理課件1．70年代—90年代的理論開展1.1．權(quán)變管理理論70年代面臨復(fù)雜多變的周圍環(huán)境，人們越來越感到不可能找到一個以不變應(yīng)萬變的管理模式。管理的指導(dǎo)思想上出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)靈活應(yīng)變的“權(quán)變觀點(diǎn)〞。權(quán)變管理的根本含義是：成功的管理無定式，一定要因地、因時、因人而異。這種觀點(diǎn)是針對系統(tǒng)管理學(xué)派中的學(xué)者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。它強(qiáng)調(diào)了針對不同情況，應(yīng)當(dāng)采用不同的管理模式和方法，反對千篇一律的通用的管理模式。整理課件1.2．戰(zhàn)略管理理論如果說在50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)，60年代的重心是市場，70年代的重心是財(cái)務(wù)，那么，自80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。這是現(xiàn)代社會生產(chǎn)力開展水平和社會經(jīng)濟(jì)開展的必然結(jié)果。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的方案方法來制定未來的方案已經(jīng)顯得不合時宜，而應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷，并在此根底上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略方案，謀求長遠(yuǎn)的生存和開展。整理課件1.3．公司文化理論80年代管理理論的另一個新開展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是“企業(yè)文化〞。通常認(rèn)為，“公司文化熱〞的直接動因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對管理的一種反思。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組織，并成認(rèn)文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心局部，表達(dá)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風(fēng)格。整理課件2．90年代后的管理理論的新開展2.1．學(xué)習(xí)型組織理論美國人彼得·圣吉于1990年出版了?第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)?。圣吉認(rèn)為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學(xué)習(xí)型組織，也就是將企業(yè)變成一種學(xué)習(xí)型的組織，以增強(qiáng)企業(yè)的整體能力，提高整體素質(zhì)。彼得·圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉：第一項(xiàng)修煉：自我超越。第二項(xiàng)修煉：改善心智模式。第三項(xiàng)修煉；建立共同愿景。第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考。整理課件2.2．企業(yè)再造理論企業(yè)再造也譯為“公司再造〞、“再造工程〞〔Reengineering〕。它是1993年開始在美國出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。企業(yè)再造是指為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量、顧客滿意度、本錢、員工工作效率等。“再造工程〞在歐美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來了顯著經(jīng)濟(jì)效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。企業(yè)再造理論順應(yīng)了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學(xué)者參加到流程再造的研究中來。作為一個新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)開展。整理課件[閱讀材料]我國現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結(jié)構(gòu)評價

通過對我國現(xiàn)有飯店規(guī)模和結(jié)構(gòu)檔次評價，可以讓我們清楚地認(rèn)識、判斷全行業(yè)的開展趨勢，對于試圖進(jìn)入飯店行業(yè)的投資者來說，可以一目了然地對整個行業(yè)做出評價，對于試圖進(jìn)入行業(yè)的飯店經(jīng)營管理者也有借鑒意義，對于學(xué)習(xí)旅游管理的大學(xué)本科的學(xué)生們來說，學(xué)會對行業(yè)的評估也是一種根本技能。整理課件第二章西方飯店經(jīng)營思想與管理方法學(xué)習(xí)要點(diǎn)：·西方飯店經(jīng)營思想的演變·現(xiàn)代西方飯店管理新方法·現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式·中外飯店業(yè)管理思想比較整理課件第一節(jié)西方飯店經(jīng)營思想的演變與開展趨勢一、效勞設(shè)施——從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位1．19世紀(jì)的最高檔最豪華飯店2．20世紀(jì)前50年希爾頓酒店的“挖金子〞藝術(shù)3．20世紀(jì)70年代以后飯店集團(tuán)的多品牌開展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場定位整理課件二、效勞理念——從“客人永遠(yuǎn)不會錯〞，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確〞的，到員工與顧客是平等的關(guān)系1．19世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會錯〞2．20世紀(jì)初商業(yè)飯店的“客人永遠(yuǎn)是正確〞的3．員工與顧客的平等關(guān)系里茲·卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生效勞。〞這個座右銘表達(dá)兩個含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對人的效勞，不是機(jī)器對人的效勞，強(qiáng)調(diào)效勞的個性化與人情味。整理課件三、效勞標(biāo)準(zhǔn)——從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化效勞，到個性化效勞1．最豪華的飯店2．商業(yè)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化效勞3．個性化效勞整理課件四、效勞質(zhì)量——從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意1．質(zhì)量就是生命2．全面質(zhì)量管理與百分之百顧客滿意整理課件五、效勞營銷——從為王公貴族效勞，經(jīng)群眾營銷，到客戶關(guān)系管理發(fā)端于大飯店時期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級的豪華生活效勞。商業(yè)飯店的興起，其市場意義在于滿足日益增長的群眾消費(fèi)。自20世紀(jì)初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內(nèi)興起了群眾旅游的飯店需求模式。群眾旅游是“一種大量包裝標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品并以固定的價格賣給群眾消費(fèi)者〞的市場現(xiàn)象。整理課件所謂群眾營銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與效勞標(biāo)準(zhǔn)化，效勞采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷售單一品牌產(chǎn)品。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費(fèi)群眾。關(guān)系營銷。20世紀(jì)八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。飯店市場競爭日益劇烈，而消費(fèi)者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力，而且更重要的是要真正認(rèn)清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個市場活動的起點(diǎn)和中心，一切都得從客戶出發(fā)。于是，飯店市場營銷出現(xiàn)了關(guān)系營銷〔RelationshipMarketing〕,進(jìn)入了客戶關(guān)系管理階段。整理課件第二節(jié)現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法在劇烈競爭的飯店行業(yè)，其經(jīng)營管理方法也日新月異，有的強(qiáng)調(diào)地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組，有的盡全力推行員工參與。在總結(jié)成功的飯店管理經(jīng)驗(yàn)時，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以效勞標(biāo)準(zhǔn)化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號覆蓋全球，希爾頓以“挖金子〞的精神把飯店的每一寸設(shè)施轉(zhuǎn)化成盈利空間，馬里奧特那么強(qiáng)調(diào)了人的重要性。盡管各方所強(qiáng)調(diào)的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團(tuán)都充分運(yùn)用了全面質(zhì)量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)開展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。整理課件1．全面質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)的生命。全面質(zhì)量管理〔TotalQualityManagement〕以管理整個業(yè)務(wù)過程的方式，通過一套完整的分析方法和對員工不斷培訓(xùn)，令員工人人參與及每個人的承諾，在技能不斷改進(jìn)的支持系統(tǒng)配合下來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量和超額效勞。無過失管理強(qiáng)調(diào)99+“1〞=0。飯店效勞在99+“1〞=0的管理哲學(xué)根底上，又提出了100–“1〞=0的效勞哲學(xué)。在無過失管理哲學(xué)的根底上，里茲·卡爾頓飯店提出了無過失管理的20條黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。整理課件2．收益管理收益管理作為一種經(jīng)營策略，是在準(zhǔn)確地預(yù)測需求的根底上，將產(chǎn)品和顧客進(jìn)行適當(dāng)搭配，有效地平衡對效勞的供給和需求，使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率，從而實(shí)現(xiàn)收益的最大化。收益管理目標(biāo)的常用口號是在適當(dāng)?shù)臅r間、以適當(dāng)?shù)膬r格、把適當(dāng)產(chǎn)品、銷售給適當(dāng)?shù)念櫩?。整理課件3．企業(yè)再造3.1．企業(yè)再造的含義企業(yè)再造是關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。我們可以從以下四個方面來把握企業(yè)再造的含義。3.1.1．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的根本信念，即對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的根本信念，如分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等進(jìn)行重新思考。3.1.2．企業(yè)再造是對企業(yè)的一次徹底的變革。它不只是對組織進(jìn)行外表的調(diào)整修補(bǔ)，同時要進(jìn)行徹底的改造，變革現(xiàn)有的、需要淘汰的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)以及陳規(guī)陋習(xí)。整理課件3.1.3．企業(yè)通過“再造工程〞可以期望取得顯著的開展。取得“跳躍〞式的進(jìn)步。3.1.4．企業(yè)再造是從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手。3.2企業(yè)“再造工程〞的主要程序企業(yè)再造的程序主要由以下三個階段構(gòu)成：第一階段：發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備階段。第二階段：重新設(shè)計(jì)階段。第三階段：具體實(shí)施階段。企業(yè)再造理論在飯店管理中，主要著重在流程再造和組織結(jié)構(gòu)扁平化。整理課件4．綠色飯店綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與效勞符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的飯店。從可持續(xù)開展理論的角度出發(fā)，綠色飯店是指飯店業(yè)開展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)開展?fàn)顩r和道德標(biāo)準(zhǔn)。整理課件二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式

飯店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營已成為現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營的主導(dǎo)現(xiàn)象。其經(jīng)營方式在20世紀(jì)80年代前，主要采取連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營及管理合同等三種形式，進(jìn)入90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。整理課件1．連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是指有兩個或兩個以上的子公司隸屬于同一母公司的經(jīng)營形式。該母公司對于子公司的控制可通過完全擁有、租賃、租借建筑物或土地等形式來實(shí)現(xiàn)。母公司在享有子公司利潤的同時，對其經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險。連鎖經(jīng)營對于飯店業(yè)的最大影響在于其“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序〞，不利之處在于飯店集團(tuán)推出的經(jīng)營理念成為其他飯店仿效的目標(biāo)。連鎖經(jīng)營的形成方式主要有以下三種：1.1．并購。1.2．杠桿收購。1.3．合并/聯(lián)合。整理課件2．特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團(tuán)并同時保持一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營的核心是特許經(jīng)營和受特許人之間的特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。在特許經(jīng)營中，雙方的關(guān)系是合同契約關(guān)系，不是上下級關(guān)系。特許經(jīng)營的根底是一整套經(jīng)營模式或某項(xiàng)獨(dú)特的商品、商標(biāo)等。特許經(jīng)營主要有兩種方式：一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營〞，這一類在特許經(jīng)營中占主導(dǎo)地位；另一類是“企業(yè)經(jīng)營模式〞特許經(jīng)營，受特許權(quán)人通常獲得使用特許權(quán)人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和營銷系統(tǒng)，參加集團(tuán)營銷體系。整理課件3．管理合同管理合同又稱委托管理，它是一種非股權(quán)式的運(yùn)營方式，指業(yè)主委托管理公司代理管理飯店。業(yè)主與管理公司通過簽訂管理合同來實(shí)現(xiàn)這一運(yùn)作方式。采用管理合同進(jìn)行運(yùn)作的三個主要原那么是：第一，經(jīng)營者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè)；第二，業(yè)主支付所有的經(jīng)營費(fèi)用并承擔(dān)可能的財(cái)務(wù)風(fēng)險；第三，經(jīng)營者的行為受到絕對保護(hù)，除非他具有欺詐或嚴(yán)重的失職行為。飯店集團(tuán)采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風(fēng)險迅速擴(kuò)張飯店集團(tuán)規(guī)模，又可令沒有管理經(jīng)驗(yàn)的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報。管理合同廣泛應(yīng)用于飯店業(yè)，世界上各著名飯店集團(tuán)，幾乎無一例外地通過這種方式進(jìn)行企業(yè)擴(kuò)張。整理課件4．戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強(qiáng)自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的一種經(jīng)營形式。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作，不必進(jìn)行一攬子的資源互換或股權(quán)置換，也不必形成法律約束的經(jīng)營實(shí)體，僅僅依托契約關(guān)系進(jìn)行合作。飯店業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍涉及營銷聯(lián)合、新技術(shù)研究開發(fā)聯(lián)合、技術(shù)交換聯(lián)合、供給聯(lián)合、單項(xiàng)技術(shù)轉(zhuǎn)讓等領(lǐng)域。采用戰(zhàn)略聯(lián)合形式對于我國飯店業(yè)集團(tuán)化具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，尤其適合于我國飯店業(yè)的產(chǎn)權(quán)交易相對困難、資產(chǎn)購并又需要大量資金的窘?jīng)r，但是，對于一個比較缺乏契約意識的國度，實(shí)行一般意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟也很困難。整理課件第三節(jié)中外飯店業(yè)管理思想比較一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想基督教是西方社會的主流文化。從人本平權(quán)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)取、效率與控制的企業(yè)文化。西方企業(yè)逐步開展并建立了企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場法那么。有效的契約關(guān)系和市場法那么，促進(jìn)了西方飯店業(yè)的集團(tuán)化開展，開展出了連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營模式，走上了飯店經(jīng)營的品牌化、連鎖化與集團(tuán)化之路。整理課件中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價值認(rèn)知上注重傳統(tǒng)權(quán)威，在社會評價方面注重名聲與家風(fēng)。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀，缺乏法治觀念，在宿命論的指引下，強(qiáng)調(diào)安分守己，樂天知命。在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國的企業(yè)組織形成了一種“差序關(guān)系與家庭倫理式〞的管理方式：等差有序，仁和中讓。整理課件二、中外飯店業(yè)管理思想比較1．經(jīng)營宗旨差異西方飯店的經(jīng)營宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。中國人受孔子的儒家學(xué)說影響，在企業(yè)經(jīng)營中強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益。在飯店經(jīng)營宗旨上，大多數(shù)飯店都同樣強(qiáng)調(diào)“賓客至上〞的經(jīng)營宗旨，提出要創(chuàng)造出“賓至如歸〞的飯店氣氛，力圖建立起“賓客至上，效勞第一〞的飯店管理體系。整理課件2．經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)差異滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標(biāo)準(zhǔn)。由于經(jīng)濟(jì)開展水平差異，反映在飯店經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)上也有很大的差異。個性化效勞是20世紀(jì)90年代以來西方高檔飯店的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，追求標(biāo)準(zhǔn)化仍然是中國飯店的普遍需要。整理課件3．內(nèi)部管理差異西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對顧客的需要能做出最快速的反響，要求員工以最少的時間與費(fèi)用獲得最大的效能與效率。我國飯店內(nèi)部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按照模式操作，側(cè)重于對員工的監(jiān)控。在管理方法上，仍然停留于傳統(tǒng)的重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。整理課件4．市場競爭策略差異——產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價格競爭西方大多數(shù)飯店業(yè)都實(shí)行如下的市場競爭策略：針對顧客需求，面對劇烈的市場競爭，飯店雖然也重視價格競爭，但把產(chǎn)品放在中心位置，以產(chǎn)品塑造飯店形象，增強(qiáng)品牌忠誠，實(shí)行產(chǎn)品與品牌差異策略，將市場競爭的重點(diǎn)放在產(chǎn)品差異化競爭上，并通過差異化競爭，提高產(chǎn)品的附加值。中國飯店近年的市場競爭策略還很傳統(tǒng)，看重飯店的檔次，花大本錢提升飯店星級水平，很少考慮飯店產(chǎn)品的差異化競爭，將競爭的重點(diǎn)放在銷價競爭上，往往形成“五星的飯店，四星的效勞，三星的價格〞。惡性價格競爭的后果，將進(jìn)一步削弱中國旅游飯店業(yè)的整體競爭水平，難以形成參與國際競爭的能力。整理課件5．人力資源管理差異西方飯店人力資源管理的重點(diǎn)在于鼓勵、安撫員工，挖掘員工潛能。人力資源管理的實(shí)質(zhì)并非管人而在于得人，謀求人與事的最正確結(jié)合。現(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個重要趨勢是：內(nèi)部營銷、員工關(guān)系工程、交叉培訓(xùn)、建立團(tuán)隊(duì)精神與充分授權(quán)。我國飯店人力資源管理的重點(diǎn)是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍。近年我國飯店業(yè)對員工的培訓(xùn)包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語言技能和管理技能，培訓(xùn)重點(diǎn)由原來的崗位操作技能和語言能力，轉(zhuǎn)向待客能力及溝通能力的培訓(xùn)。整理課件[閱讀材料]假日飯店集團(tuán)的開展能給我們什么啟迪？假日飯店集團(tuán)的開展能給我們什么啟迪呢？第一，靈敏的市場嗅覺是假日飯店成功的基點(diǎn)；第二，準(zhǔn)確的市場定位是假日開展的靈魂；第三，選址成為假日飯店開展的重要因素；第四，特許經(jīng)營等新型經(jīng)營理念和運(yùn)作模式極大地推動了假日飯店的集團(tuán)化開展；第五，與穩(wěn)定收益行業(yè)和高利潤行業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營為假日飯店集團(tuán)注入了新鮮血液；第六，在資本運(yùn)作逐步取代傳統(tǒng)市場運(yùn)營模式的背景下，任何形式的資本轉(zhuǎn)移和股權(quán)運(yùn)作都可能改變世界上任何巨無霸飯店集團(tuán)的命運(yùn)，飯店業(yè)的開展同樣可能招致資本巨人的參與。第七，假日酒店品牌日益完善，分布越來越廣。整理課件第三章飯店投資籌劃學(xué)習(xí)要點(diǎn)：·飯店投資的行業(yè)環(huán)境研究·飯店選址因素考察·飯店投資的可行性研究·飯店投資程序考察·飯店建筑設(shè)計(jì)準(zhǔn)那么·飯店流線設(shè)計(jì)·飯店投資指標(biāo)與風(fēng)險控制整理課件第一節(jié)飯店投資環(huán)境考察一、外部一般環(huán)境研究外部一般環(huán)境，或稱總體環(huán)境，是在一定時空內(nèi)存在于社會的各類組織均會面對的環(huán)境，其內(nèi)容龐雜，大致可歸納為政治、社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然等五個方面。整理課件1．政治環(huán)境2．社會文化環(huán)境3．經(jīng)濟(jì)環(huán)境3.1．宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。3.2．微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。4、技術(shù)環(huán)境5．自然環(huán)境5.1．地理位置是制約企業(yè)經(jīng)營的一個重要因素。5.2．氣候條件及其變化亦然。5.3．資源狀況那么與地理位置有著密切的關(guān)系。整理課件二、外部特殊環(huán)境研究1．城市飯店需求評價2．區(qū)域飯店業(yè)供給規(guī)模評價3．飯店業(yè)開展趨勢預(yù)測3.1．從飯店客房規(guī)模及收益統(tǒng)計(jì)看3.2．21世紀(jì)飯店業(yè)面臨的新特點(diǎn)4．旅游業(yè)開展趨勢預(yù)測整理課件5．現(xiàn)有競爭對手研究飯店之間的競爭有以下三種根本模式：5.1．純粹競爭抗衡模式。5.2．純粹壟斷抗衡模式。5.3．壟斷競爭抗衡模式。6．潛在投資者7．消費(fèi)者的需求趨勢7.1．市場信息的充分程度7.2．購置者收入水平7.3．購置產(chǎn)品的數(shù)量7.4．購置者消費(fèi)偏好整理課件

三、飯店選址1．飯店選址考察因素a.需求性變量b.競爭性變量c.規(guī)模性變量d.物理性變量e.消費(fèi)偏好變量2．飯店選址的中觀選擇因素2.1．飯店選擇中的地段、區(qū)域評價因素整理課件分類活動內(nèi)容活動場所商業(yè)業(yè)務(wù)國內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會、展覽會、商業(yè)業(yè)務(wù)旅行辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場、公司、商業(yè)廣場、步行街會議各種集會、會議、學(xué)術(shù)交流會議中心、會堂、會議廳、多功能廳、大學(xué)、研究中心旅游風(fēng)景游覽海、湖、河濱，山、森林、風(fēng)景區(qū)、公園、自然保護(hù)區(qū)文化活動展覽館、博物館、古跡、紀(jì)念地、大學(xué)、研究中心、醫(yī)院宗教活動教堂、廟宇、寺院、圣地娛樂活動劇院、電影院、夜總會、音樂廳、娛樂中心、游樂園體育活動體育場、體育館、各類球場、賽場、滑雪地、海濱浴場療養(yǎng)療養(yǎng)院探親暫住、中轉(zhuǎn)城市交通樞紐附近整理課件在上述評價中，以下地段適宜建造飯店：a．交通方便：由于時間關(guān)系，飯店與車站、碼頭、航空港聯(lián)系方便，很受旅客歡送。b．靠近市中心或鬧市區(qū)：市中心是城市的商業(yè)、政治、文化中心，也是飯店中心。由于能夠提供參加各種中心區(qū)活動的便利條件，客房出租率高。c．環(huán)境安靜、具有一定私密性。2.2．社區(qū)社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境A.客源地國民生產(chǎn)總值和居民消費(fèi)狀況B.投資地未來的經(jīng)濟(jì)開展速度C.有關(guān)投資的優(yōu)惠政策，限制政策，土地征用的規(guī)定整理課件2.3．社區(qū)社會文化環(huán)境2.4．社區(qū)生態(tài)環(huán)境3．飯店選址的微觀選擇因素3.1．自然氣候條件3.2．水文地質(zhì)條件3.3．地形交通條件4．飯店建造前基地評價內(nèi)容整理課件第二節(jié)飯店投資的可行性研究一、可行性研究目的與原那么要求1．目的2．原那么要求2.1．使用的數(shù)據(jù)資料必須準(zhǔn)確可靠。2.2．多方案比較，保證可行性研究的合理性和先進(jìn)性。2.3．工程目標(biāo)與投入相平衡的原那么。在工程中以最少的投入爭取最大的產(chǎn)出和效益，這是必須遵循的一條原那么。2.4．注重效益原那么。整理課件二、可行性研究內(nèi)容飯店投資的可行性研究，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個方面的內(nèi)容。1．工程背景與必要性分析2．工程重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)條件的研究3．市場研究4．工程目標(biāo)研究5．采取多方案比較的方法最后確定工程建設(shè)方案6．投資估算和資金籌措研究7．對飯店經(jīng)濟(jì)效益的研究評價8．經(jīng)營機(jī)制與管理體制的研究9．工程管理機(jī)構(gòu)的研究10．工程可行性研究結(jié)論整理課件三、可行性研究的依據(jù)1．指導(dǎo)性依據(jù)〔1〕國家地區(qū)或部門的國民經(jīng)濟(jì)、社會開展方案和遠(yuǎn)景開展目標(biāo)?！?〕有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。2．指令性方面的依據(jù)〔1〕經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)的工程建議書和工程建議書中確定的內(nèi)容?！?〕已經(jīng)完成初步規(guī)劃設(shè)計(jì)報告或初步設(shè)計(jì)報告?！?〕主管部門或委托單位的設(shè)想意見和要求。整理課件3．參考性的依據(jù)〔1〕有關(guān)部門或單位完成或提供的自然、社會、經(jīng)濟(jì)方面的資料、調(diào)查報告等。〔2〕國家統(tǒng)計(jì)部門公布的資料。 4．標(biāo)準(zhǔn)性的依據(jù)〔1〕國頒、部門或行業(yè)公布的工程技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)等。 〔2〕國家、部門公布的用于工程評估、評價、計(jì)算的有關(guān)參數(shù)和指標(biāo)等。整理課件四、飯店投資工程可行性研究報告編制提綱1．工程概要簡述工程名稱、主辦單位、工程的由來、依據(jù)和主要目標(biāo)；工程與國家或地方開展規(guī)劃的關(guān)系；工程的優(yōu)勢條件和工程選擇的理由；工程規(guī)模、根本內(nèi)容、投資來源、投資數(shù)量、預(yù)期產(chǎn)出、工程效益評估，以及尚待解決的主要問題。整理課件2．工程背景介紹工程所處的地理位置和環(huán)境條件，從客觀上論述工程成立的理由。主要內(nèi)容應(yīng)包括：2.1．自然條件A．地理位置。B．土地資源。C．氣候資源。2.2．社會經(jīng)濟(jì)條件2.3．國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會開展，旅游規(guī)劃特別是飯店開展規(guī)劃與工程目標(biāo)的關(guān)系；國家對當(dāng)?shù)氐恼?，如資金和物資的投放政策、價格稅收政策等。2.4．根底設(shè)施狀況整理課件3．工程內(nèi)容3.1．工程工程3.2．費(fèi)用估算3.3．飯店投資工程開展3.4．旅游市場、價格及收入預(yù)測4．資金籌措及財(cái)務(wù)分析5．工程的組織管理5.1．闡述工程的組成形式、資金管理、貸款辦理、工程承包、物資供給、民工調(diào)配、土地調(diào)整、工程監(jiān)理、監(jiān)測評價、竣工驗(yàn)收等。5.2．工程管理機(jī)構(gòu)。整理課件6．社會效益評價包括飯店產(chǎn)品奉獻(xiàn)、提供的就業(yè)時機(jī)、勞動條件的改善、和對社區(qū)精神文明的作用等。7．存在問題及建議可行性研究中發(fā)現(xiàn)而又一時尚未解決的問題，應(yīng)在報告中提出解決問題的途徑和方法。8．結(jié)論作出決策判斷，簡明扼要地對工程的可行性作出根本結(jié)論。使相關(guān)者〔投資者、貸款者、評估者和審批單位〕能對工程的根本情況〔資源、市場、工程、技術(shù)、效益等〕，以及可行或不可行有一個清晰的決斷。整理課件第三節(jié)飯店投資程序一、我國飯店建設(shè)中存在的問題1．缺乏準(zhǔn)確的市場定位2．飯店投資建設(shè)與經(jīng)營脫節(jié)3．飯店建筑與室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)各行其是4．缺乏前瞻性與超前意識整理課件二、飯店投資方案確實(shí)定1．地點(diǎn)、額度、規(guī)模確實(shí)定1.1．在工程建議書的根底上，進(jìn)行周密的可行性研究。A．根據(jù)經(jīng)濟(jì)預(yù)測和市場調(diào)查預(yù)測確定工程的規(guī)模和方案B．周圍的資源及公用設(shè)施情況C．建店條件、店址方案D．環(huán)境保護(hù)、城市規(guī)劃、防震、防洪、防空等要求和采取的相應(yīng)措施E．經(jīng)濟(jì)效益和社會效益評估整理課件1.2．制定固定資產(chǎn)投資方案A．對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)研，多方試驗(yàn)投資定位的正確性，根據(jù)目標(biāo)市場來確定飯店投資的規(guī)模與額度。B．計(jì)算投入和產(chǎn)出之比，建造、裝修、改造投入要與飯店自身還本付息的能力相適應(yīng)。整理課件2．經(jīng)營模式和管理模式確實(shí)定2.1．經(jīng)營模式A．自主經(jīng)營。B．獲得特許經(jīng)營權(quán)。C．以飯店自身力量，進(jìn)行聯(lián)號或集團(tuán)經(jīng)營。D．建立虛擬戰(zhàn)略聯(lián)盟。E．上市運(yùn)營。2.2．管理模式管理形式主要有獨(dú)立管理、聘請管理參謀和委托飯店管理集團(tuán)管理等三種模式。整理課件3.設(shè)計(jì)方案招標(biāo)投標(biāo)3.1準(zhǔn)備階段A.成立招標(biāo)組織B.編制招標(biāo)文件3.2招標(biāo)階段3.3投標(biāo)階段A.在規(guī)定的時間內(nèi)報送標(biāo)書。B.提供的內(nèi)容包括：方案綜合說明書、設(shè)計(jì)內(nèi)容及圖紙、建設(shè)工期、主要技術(shù)要求和施工組織方案、投資估算和經(jīng)濟(jì)分析、設(shè)計(jì)進(jìn)度和收費(fèi)等。3.4開標(biāo)評標(biāo)階段依據(jù)方案的優(yōu)劣、投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益好壞、設(shè)計(jì)進(jìn)度快慢等方面確定設(shè)計(jì)方案。整理課件三、施工的招投標(biāo)與施工的組織管理根據(jù)國家對工程建設(shè)施工投標(biāo)的管理方法，凡持有工商執(zhí)照、資格證書的勘測設(shè)計(jì)單位、建筑安裝企業(yè)、工程承包公司、城市建設(shè)綜合開發(fā)公司，均可參加投標(biāo)，建設(shè)工程的招投標(biāo)，不受地區(qū)部門限制。工程工程主管部門和當(dāng)?shù)卣?，對外區(qū)、外部門的中標(biāo)單位一視同仁，提供方便。整理課件1．招標(biāo)投標(biāo)1.1．招標(biāo)1.2．招標(biāo)階段1.3．投標(biāo)企業(yè)的投標(biāo)書除企業(yè)狀況說明外，主要內(nèi)容包括：綜合說明，工程總報價和價格組成分析，方案開竣工日期，施工組織和工程進(jìn)度方案表，主要施工方法和保證質(zhì)量的措施，臨時設(shè)施占地?cái)?shù)量等。1.4．開標(biāo)階段及評標(biāo)定標(biāo)整理課件2．施工的組織管理2.1．施工組織設(shè)計(jì)大綱編制A．為了提高工程設(shè)計(jì)方案的合理性，合理地組織施工，提高經(jīng)濟(jì)效益，縮短建設(shè)周期，需要編制好建設(shè)工程的施工組織設(shè)計(jì)文件。一般分為二個階段。初步設(shè)計(jì)階段編制施工組織設(shè)計(jì)大綱，由編制初步設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)單位負(fù)責(zé)編制，施工階段編制施工組織設(shè)計(jì)，由施工單位負(fù)責(zé)編制。B．施工組織設(shè)計(jì)大綱的具體表現(xiàn)，是技術(shù)和經(jīng)濟(jì)緊密結(jié)合的文件。整理課件2.2．建筑工程施工管理施工管理有二重性，不僅有技術(shù)方面還有其社會方面，具體要求是實(shí)現(xiàn)“三高一低〞，即高速度、高質(zhì)量、高工效，低本錢和文明施工，主要包括施工任務(wù)、施工程序、施工準(zhǔn)備、施工組織設(shè)計(jì)和施工調(diào)度、總平面管理、圖紙會審、技術(shù)交底、材料構(gòu)件試驗(yàn)檢驗(yàn)、工程質(zhì)量基層管理等幾個局部。整理課件四、裝修方案確實(shí)定1．設(shè)計(jì)要求要點(diǎn)1.1．裝修設(shè)計(jì)以及材料設(shè)備設(shè)施配置首先要嚴(yán)格按照國家對旅游涉外飯店的星級劃分依據(jù)進(jìn)行。根據(jù)前面所希望的投資檔次進(jìn)行裝修，不要盲目地用高級材料，浪費(fèi)資金，擴(kuò)大本錢。1.2．為了防止建筑設(shè)計(jì)師與室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)師之間的脫節(jié)，招標(biāo)裝修設(shè)計(jì)方案可由飯店建筑設(shè)計(jì)商來提出整體的設(shè)計(jì)。2．裝修招標(biāo)過程和步驟類似于土建工程招投標(biāo)。整理課件五、飯店開業(yè)1．飯店經(jīng)營模式與管理模式方案2．人員的招聘和培訓(xùn)2.1．方案制定后，根據(jù)培訓(xùn)方案進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用適宜的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。2.2．培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)成效，掌握員工的接受效果。2.3．最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。整理課件3．新員工入職培訓(xùn)3.1．企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)開展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等。3.2．員工手冊培訓(xùn)：員工守那么、禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德教育等。3.3．崗位專業(yè)技能培訓(xùn)3.4．素質(zhì)提高培訓(xùn)3.5．新政策、新理論培訓(xùn)4．試營業(yè)辦理完工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生經(jīng)營許可證、消防驗(yàn)收后，即可進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的試營業(yè)階段，為飯店正式經(jīng)營鋪平道路。整理課件第四節(jié)飯店建筑設(shè)計(jì)一、飯店建筑規(guī)劃與設(shè)計(jì)準(zhǔn)那么1．飯店設(shè)計(jì)任務(wù)書1.1．飯店設(shè)計(jì)任務(wù)書的下達(dá)1.2．飯店“設(shè)計(jì)方案任務(wù)書〞的主要內(nèi)容飯店“設(shè)計(jì)方案任務(wù)書〞的主要內(nèi)容應(yīng)包括：①工程概況②工程設(shè)計(jì)要求和原那么③建筑地址和總平面④工程建筑的具體內(nèi)容⑤環(huán)境要求⑥工程進(jìn)度整理課件2．飯店建筑設(shè)計(jì)準(zhǔn)那么2.1．功能設(shè)計(jì)準(zhǔn)那么2.1.1．準(zhǔn)確的市場定位——接待什么樣的人？2.1.2．準(zhǔn)確的功能表達(dá)——以效勞的對象為基點(diǎn)2.1.3．快捷的效勞需求——滿足賓客需求的效勞設(shè)計(jì)2.1.4．高質(zhì)的效勞表達(dá)——方便員工效勞與管理需要整理課件2.2．效益設(shè)計(jì)準(zhǔn)那么2.2.1．以飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)2.2.2．以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)2.3．生態(tài)設(shè)計(jì)準(zhǔn)那么2.3.1．飯店的環(huán)境生態(tài)設(shè)計(jì)2.3.2．飯店內(nèi)部環(huán)境生態(tài)設(shè)計(jì)2.3.3．飯店與環(huán)境之間的生態(tài)溝通2.4．文化設(shè)計(jì)準(zhǔn)那么整理課件二、飯店的功能與流線1．飯店規(guī)劃指標(biāo)飯店建筑除了要滿足一般建筑物的各項(xiàng)通用標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)外，還必須滿足飯店所特有的建筑功能。1.1．飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標(biāo)飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標(biāo)包括以下工程：①征地面積②總用地面積③總建筑面積④建筑占地面積⑤容積率⑥建筑密度⑦綠地率整理課件1.2．飯店建筑特有功能指標(biāo)①公共區(qū)域②客房單間面積③餐廳面積④飯店會議、娛樂和健身等建筑面積⑤行政后勤效勞部門設(shè)計(jì)整理課件2．高層建筑的飯店功能分區(qū)2.1．地下室2.2．低層公共區(qū)域2.3．客房2.4．頂層公共局部2.5．頂層設(shè)備用房整理課件3．飯店流線3.1.客人流線3.2.住宿客人流線3.3.宴會客人流線3.4.效勞流線3.5.物品流線3.6.信息系統(tǒng)流線整理課件第五節(jié)飯店投資測算與風(fēng)險控制飯店投資資金需求較高，固定資產(chǎn)投資在飯店總投資額中占有很大的比重，如何選擇和確定一個適當(dāng)?shù)娘埖晖顿Y決策便是十分重要的問題。整理課件一、飯店投資的要求和步驟要求飯店投資要做到：①建立嚴(yán)密的投資管理程序。②制定投資方案。③進(jìn)行投資工程的資金預(yù)算，及時籌集工程所需資金，防止由于資金缺乏造成半截子工程，影響投資效益。為保證投資的有序性和有效性，需要確立飯店投資管理步驟：①工程預(yù)可行性研究，在正式確定投資意向之前，進(jìn)行必要的預(yù)可行性研究。②根據(jù)投資意向，進(jìn)行可行性研究，要求制定出假設(shè)干個投資方案，以供篩選。③逐一篩選投資方案，對每一個方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評價，最終選出最優(yōu)方案。④制訂詳細(xì)的投資方案，監(jiān)督資金安排使用。整理課件二、飯店投資估算

為了加強(qiáng)飯店投資管理，進(jìn)行投資工程決策前的財(cái)務(wù)分析十分必要。1．工程總投資估算投資總額一般是指一個投資工程投入使用前的全部支出，它應(yīng)包括固定資產(chǎn)投資、流動資產(chǎn)投資和建設(shè)期間的利息費(fèi)用三大局部。整理課件①固定資產(chǎn)投資估算。固定資產(chǎn)投資通常由以下各項(xiàng)費(fèi)用相加組成：A．施工前期準(zhǔn)備費(fèi)用。主要包括土地補(bǔ)償費(fèi)、安置補(bǔ)助費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)等。B．工程用材料費(fèi)。C．工程用設(shè)備費(fèi)，包括設(shè)備購置費(fèi)。D．工程用工工資。E．預(yù)付工程價款。F．工程管理費(fèi)。G．工程水電費(fèi)。H．其他費(fèi)用，包括試運(yùn)營費(fèi)、職工培訓(xùn)費(fèi)、辦公和生活用家具購置費(fèi)等。各種費(fèi)用的估算可以參照同類飯店不同規(guī)模工程投資。整理課件②流動資產(chǎn)投資估算。流動資產(chǎn)的估算方法介紹兩種：A．產(chǎn)值資金率法。經(jīng)營流動資金=正常年份銷售收人Ｘ產(chǎn)值資金率B．固定資金比例法。即以流動資金占固定資金的比例來估算，通常用固定資金乘以12—20%的比例進(jìn)行估算。飯店收益以現(xiàn)金結(jié)算收入較多，流動資金所占比例可略低一些。整理課件③建設(shè)期間借款利息的估算。一般情況下，各年投資支出并不是于年初一次投入，而是在全年中陸續(xù)支出的，因此在計(jì)算當(dāng)年投資借款的利息時，應(yīng)按照當(dāng)年借款總額的二分之一計(jì)算全年利息。計(jì)算公式如下：建設(shè)期間當(dāng)年借款利息=〔年初借款累計(jì)+本年借款/2〕X利率〔3——1〕整理課件2．工程投產(chǎn)后年收入和年本錢估算①工程投產(chǎn)后年收入估算。飯店投資建設(shè)工程投產(chǎn)后的年銷售收入可根據(jù)工程的設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)能力利用率、產(chǎn)品銷售價格進(jìn)行估算。年銷售收入=工程設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力利用率產(chǎn)品銷售單價〔3——2〕②工程投產(chǎn)后年本錢的估算。整理課件三、飯店投資指標(biāo)分析用于進(jìn)行投資決策判斷的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)很多，大體有以下數(shù)種：①收益最大或付稅后利潤最大；②本錢最??；③收益與本錢之比最大；④承擔(dān)各種損失的風(fēng)險最?。虎葑詈玫男谫|(zhì)量；⑥規(guī)模最大或質(zhì)量檔次最高的飯店；⑦飯店的開展速度最快等。事實(shí)上，一項(xiàng)具體投資不可能同時滿足上述標(biāo)準(zhǔn)，同時滿足幾個標(biāo)準(zhǔn)都很困難。對于大多數(shù)投資者來說，最經(jīng)常采用的決策標(biāo)準(zhǔn)是上述的第一和第三個，我們圍繞這兩個標(biāo)準(zhǔn)介紹一下評價投資方案經(jīng)濟(jì)效益的貼現(xiàn)方法和非貼現(xiàn)方法。整理課件1．非貼現(xiàn)指標(biāo)1.1．投資回收期法。投資回收期是指以工程的凈現(xiàn)金流量抵償全部投資所需要的時間長度。其計(jì)算公式為：

〔3——4〕整理課件現(xiàn)金流量是指一定時期內(nèi)現(xiàn)金流動的數(shù)量。現(xiàn)金凈流量作為一項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)是飯店的現(xiàn)金流入量與現(xiàn)金流出量之差。其計(jì)算公式為：現(xiàn)金凈流量=〔投資所增加的收入－投資所增加的費(fèi)用－投資的折舊〕×〔１－所得稅率〕＋折舊〔3——5〕從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量等于稅后利潤加上折舊，所以投資回收期公式可以以寫成：

〔3——6〕整理課件

從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量越大，投資回收期越短。就飯店的投資回收期來講，一般為6至7年，因?yàn)檫@時恰好是飯店設(shè)備的更新期，如果這時投資還未收回，勢必影響投資者再投資的信心。世界上最快的飯店4年便可回收投資，6至7年可作為飯店投資回收期的一個指標(biāo)。整理課件1.2．投資利潤率。投資利潤率是指年度平均利潤與投資額的比率，它反映每百元投資每年可創(chuàng)造的利潤額，其計(jì)算公式為：

〔3——8〕如果計(jì)算出來的利潤率高于現(xiàn)行市場資金利率，那么此方案就是可行的。整理課件2．貼現(xiàn)指標(biāo)貼現(xiàn)法就是考慮貨幣時間價值的復(fù)利貼現(xiàn)方法，包括凈現(xiàn)值〔ＮＰＶ〕法、凈現(xiàn)值率〔ＮＰＶＲ〕法和內(nèi)部報酬率〔ＩＲＲ〕法等。整理課件2.1．凈現(xiàn)值法。凈現(xiàn)值指工程按資本本錢或設(shè)定的折現(xiàn)率〔ｉ〕，將各年的凈現(xiàn)金流量貼現(xiàn)到建設(shè)起點(diǎn)的現(xiàn)值之和，用ＮＰＶ表示。公式為：

〔3——9〕式中：ＮＰＶ表示在整個計(jì)算期內(nèi)，工程投資對企業(yè)的超額凈奉獻(xiàn)。ＣＩ——現(xiàn)金流入ＣＯ——現(xiàn)金流出〔ＣＩ—ＣＯ〕t—一第ｔ年的凈現(xiàn)金流量ｉ——折現(xiàn)率整理課件2.2．凈現(xiàn)值比率法。凈現(xiàn)值比率是指投資工程凈現(xiàn)值與全部投資額之比，亦即單位投資額能獲得的凈現(xiàn)值，其計(jì)算公式為：

〔3——10〕整理課件2.3．內(nèi)部收益率。內(nèi)部收益率〔InternalRateofReturn〕就是使投資工程各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值之和等于零的折現(xiàn)率。用公式表示為：

〔3——11〕其中IRR——內(nèi)部收益率內(nèi)部收益率公式和凈現(xiàn)值公式是一樣的，不同的是，使用凈現(xiàn)值公式，折現(xiàn)率是的，求凈現(xiàn)值；而使用內(nèi)部收益率公式時是令凈現(xiàn)值為零，求凈現(xiàn)值等于零的折現(xiàn)率〔即內(nèi)部收益率〕。整理課件內(nèi)部收益率一般不易從3——11式中直接求得，通常用“試算法〞結(jié)合插值公式求解。求解步驟如下：①任選一貼現(xiàn)率〔折現(xiàn)率〕i代入上式，求出ＮＰＶ值，假設(shè)ＮPV＞0，那么換一較大的貼現(xiàn)率值重新計(jì)算ＮＰＶ；假設(shè)ＮＰＶ＜０，那么換一較小的貼現(xiàn)率值重新計(jì)算ＮＰＶ。②一直試算到相鄰兩個貼現(xiàn)率i1、i2對應(yīng)的NPV1、NPV2符號相反為止。③利用插值公式，求得IRR值

〔3——12〕如果工程內(nèi)部收益率大于等于資本本錢或期望投資報酬率，工程就可以接受。整理課件四、飯店投資風(fēng)險控制1．風(fēng)險計(jì)算。投資風(fēng)險大小是通過風(fēng)險程度來反映的。風(fēng)險程度可用絕對值即投資收益標(biāo)準(zhǔn)離差表示，也可用相對值即投資收益標(biāo)準(zhǔn)離差率表示，亦可用風(fēng)險率表示。標(biāo)準(zhǔn)離差的計(jì)算步驟如下：①計(jì)算各投資方案的損益期望值〔預(yù)期報酬率〕，一般用表示。

〔3——14〕式中：為第i種可能結(jié)果出現(xiàn)后的預(yù)期報酬率。Ｐi為第ｉ種可能結(jié)果出現(xiàn)的概率。ｎ為所有可能結(jié)果的數(shù)目。整理課件②計(jì)算每一種可能結(jié)果與損益期望值的差：第ｉ種可能結(jié)果的離差=③計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)離差δ：

〔3——15〕整理課件一般說來，標(biāo)準(zhǔn)離美越大，說明方案盈利可能偏離期望值越大，投資收益分布松散，經(jīng)濟(jì)效益越不穩(wěn)定，因此風(fēng)險程度大；相反，標(biāo)準(zhǔn)離差越小，說明方案盈利可能偏離期望值越小，投資收益分布緊湊，經(jīng)濟(jì)效益比較穩(wěn)定，因此風(fēng)險程度小。衡量投資風(fēng)險的大小，還可以用風(fēng)險率指標(biāo)。風(fēng)險率就是標(biāo)準(zhǔn)離差率與風(fēng)險價值系數(shù)的乘積。標(biāo)準(zhǔn)離差率是標(biāo)準(zhǔn)離差與期望利潤之間的比率；風(fēng)險價值系數(shù)一般有投資者主觀決定，愿冒風(fēng)險以追求高額利潤的投資者可以將風(fēng)險價值系數(shù)取值小點(diǎn)，否那么可以取值大點(diǎn)。風(fēng)險率計(jì)算后，與銀行貸款利率相加，如果所得之和小于投資利潤率，那么方案是可行的，否那么是不可行的。整理課件2．減少風(fēng)險的對策。每一項(xiàng)投資都會面臨風(fēng)險。風(fēng)險，即有經(jīng)營風(fēng)險、財(cái)務(wù)風(fēng)險，又有市場風(fēng)險。相對于其它行業(yè)來說，飯店投資風(fēng)險更大。因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品是憑借各種設(shè)備設(shè)施所提供的效勞，效勞這種產(chǎn)品具有不可貯存性，一旦投資決策失誤或旅游市場需求發(fā)生變化，飯店產(chǎn)品的銷售將會受阻，預(yù)期的投資效益無法實(shí)現(xiàn)，甚至虧本倒閉，因此，只有加強(qiáng)投資的風(fēng)險管理，進(jìn)行科學(xué)決策，才能降低風(fēng)險帶來的損失，提高投資的經(jīng)濟(jì)效益。整理課件與此同時．還可通過采取措施盡量減少投資風(fēng)險。如加強(qiáng)對客源市場的分析研究，掌握旅游市場需求變化趨勢，組織適銷對路的產(chǎn)品，提供適合需求的優(yōu)質(zhì)效勞，以吸引更多的客源。還可通過開展多種經(jīng)營，以到達(dá)分散風(fēng)險的目的。亦可通過嚴(yán)格管理，采取靈活的價格機(jī)制，建立能適應(yīng)市場變化的靈敏的反響機(jī)制，積極參加企業(yè)的各項(xiàng)保險，使飯店風(fēng)險減少到最低限度。整理課件[閱讀材料]飯店選址方法評介

飯店選址問題是飯店投資籌劃中最為重要的問題，國外飯店中，有不少有自己的飯店選址方法，特別是大型飯店集團(tuán)，但是，我們很難獲得其詳盡的方法或資料，所以，本書附錄較為詳盡地介紹了運(yùn)用于商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)的各種選址方法，目的在于提供具有借鑒意義的選址方法。在學(xué)習(xí)過程中，可以根據(jù)所列理論，結(jié)合現(xiàn)有國內(nèi)飯店的所處區(qū)位，進(jìn)行選址問題探討，已形成自己的選址判斷?？傮w而言，國內(nèi)飯店選址缺少科學(xué)的方法體系，即使有些飯店在建造時考慮了地理位置問題，或者選擇了很好的地址，但由于城市的開展或商圈的變化，很好的地址也有可能轉(zhuǎn)變?yōu)椴涣嫉膮^(qū)位，因此，在分析中不能簡單地照搬照抄。整理課件第四章飯店經(jīng)營預(yù)測方法學(xué)習(xí)要點(diǎn)：·飯店經(jīng)營預(yù)測的根本原那么與程序·飯店的定性預(yù)測方法·飯店預(yù)測的季節(jié)指數(shù)法·回歸分析預(yù)測法整理課件預(yù)測是一門實(shí)用科學(xué)，并非憑空想象和主觀臆斷，它必須建立在市場調(diào)查和科學(xué)分析的根底之上。隨著預(yù)測方法研究的迅速開展，目前運(yùn)用于管理中的具體預(yù)測方法已達(dá)數(shù)百種之多，其中常用的預(yù)測方法也有20多種。我們選擇一些適合于飯店經(jīng)營預(yù)測的方法加以介紹，以期到達(dá)事半功倍之效。整理課件第一節(jié)預(yù)測的根本原理與定性預(yù)測方法一、預(yù)測的根本原理1．預(yù)測的根本原理科學(xué)的預(yù)測一般有以下幾種途徑：一是因果分析，通過研究事物的形成原因來預(yù)測事物未來開展變化的必然結(jié)果；二是類比分析，如把單項(xiàng)技術(shù)的開展同飯店技術(shù)進(jìn)步與技術(shù)創(chuàng)新下的增長相類比，把正在開展中的事物同歷史上的“先導(dǎo)事件〞相類比等，通過類比分析預(yù)測事物的未來開展；三是統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用一系列數(shù)學(xué)方法，通過對事物過去和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，去偽存真，由表及里，揭示出歷史數(shù)據(jù)背后的必然規(guī)律性，明確事物的未來開展趨勢。整理課件2．預(yù)測的根本原那么為保證預(yù)測工作的科學(xué)、有效，必須堅(jiān)持以下幾條根本原那么：2.1．堅(jiān)持正確的指導(dǎo)思想。2.2．堅(jiān)持系統(tǒng)性原那么。2.3．堅(jiān)持關(guān)聯(lián)性原那么。2.4．堅(jiān)持動態(tài)性原那么。整理課件3．飯店經(jīng)營預(yù)測分類3.1．按方法分類經(jīng)營預(yù)測的具體方法很多，根據(jù)不同的預(yù)測對象，可采用不同的方法。但可運(yùn)用于飯店經(jīng)營預(yù)測的可歸為四大類。①直觀法。這是一種定性的預(yù)測方法。它主要依靠預(yù)測者的經(jīng)驗(yàn)和綜合分析的能力來預(yù)測。②外推法。外推法是一種定量的預(yù)測方法。這種方法主要是利用過去的資料來對未來進(jìn)行預(yù)測。由于過去與未來之間有著必然的聯(lián)系，而這種內(nèi)在的必然性正是外推法賴以建立的根底。整理課件③因果法。有因必有果，有果乃有因。因果法就是一種強(qiáng)調(diào)通過分析事物變化的原因和后果，找出事物變化的原因和后果之間的聯(lián)系規(guī)律，并以此規(guī)律進(jìn)行定量的預(yù)測方法。④隨機(jī)法。在現(xiàn)實(shí)中，許多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的變化并不是時間或其他因素確實(shí)定性函數(shù)，而是具有很大隨機(jī)性。隨機(jī)性預(yù)測法就是利用隨機(jī)時間序列預(yù)測法和概率預(yù)測法來進(jìn)行預(yù)測。整理課件3.2．按時間分類預(yù)測時間的長短是預(yù)測者要充分考慮的一個問題。對不同的預(yù)測期，必須采用不同的預(yù)測方法以增加預(yù)測的準(zhǔn)確性。對飯店而言，預(yù)測期可分為：長期預(yù)測：預(yù)測期一般在5年或更長時間；中期預(yù)測：預(yù)測期一般在2~3年；短期預(yù)測：預(yù)測期一般在一年以內(nèi)，以季、月計(jì)。3.3．按內(nèi)容分類飯店預(yù)測的內(nèi)容應(yīng)包括三個主要方面：①社會需求量預(yù)測。②客房出租率、市場占有率預(yù)測。③開展趨勢預(yù)測。整理課件3.4．按預(yù)測方法的性質(zhì)分類①定性預(yù)測定性預(yù)測是指預(yù)測者通過調(diào)查研究，憑自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論、業(yè)務(wù)水平，對事物開展前景的性質(zhì)、方向和程度做出判斷進(jìn)行預(yù)測的方法，也稱為判斷預(yù)測或調(diào)研預(yù)測。②定量預(yù)測定量預(yù)測是指根據(jù)準(zhǔn)確、及時、系統(tǒng)、全面的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料和信息，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)學(xué)模型，對事物未來開展的規(guī)模、水平、速度和比例關(guān)系的測定。定量預(yù)測與統(tǒng)計(jì)資料、統(tǒng)計(jì)方法有密切關(guān)系。整理課件3.5．按預(yù)測時是否考慮時間因素分類①靜態(tài)預(yù)測靜態(tài)預(yù)測是指不包括時間變動因素，對事物在同一時期的因果關(guān)系進(jìn)行預(yù)測。②動態(tài)預(yù)測動態(tài)預(yù)測是指包含時間變動因素，根據(jù)事物開展的歷史和現(xiàn)狀，對其未來開展前景做出的預(yù)測。整理課件4．預(yù)測的程序?yàn)榱吮ＷC預(yù)測工作的順利進(jìn)行，以期取得應(yīng)有的成效，預(yù)測程序如下：4.1．明確預(yù)測任務(wù)，制定預(yù)測方案4.2．收集、審核和整理資料4.3．選擇預(yù)測方法和建立數(shù)學(xué)模型4.4．檢驗(yàn)?zāi)Ｐ停M(jìn)行預(yù)測4.5．分析預(yù)測誤差，評價預(yù)測結(jié)果4.6．向決策者提交預(yù)測報告整理課件二、定性預(yù)測方法

定性預(yù)測方法很多，我們著重介紹可直接用于飯店定性預(yù)測的市場調(diào)查法、專家意見法、經(jīng)營管理人員意見法、消費(fèi)者意向調(diào)查法、推銷員意見綜合法和市場測試法。整理課件1．市場調(diào)查與市場調(diào)查預(yù)測法1.1．市場調(diào)查市場調(diào)查預(yù)測是預(yù)測者在確定預(yù)測對象后，深入實(shí)際，直接進(jìn)行市場調(diào)查研究，取得必要的市場信息，再根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)水平，對市場變化趨勢進(jìn)行預(yù)測。市場調(diào)查就是將市場過去和目前對飯店產(chǎn)生影響的制約、時機(jī)等各方面的資料進(jìn)行搜集、整理和分析的過程。市場調(diào)查可以分三個階段進(jìn)行。1.1.1．準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段主要對飯店經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部管理的情況進(jìn)行初步分析．確定調(diào)查的方向、目的和要求．確定要預(yù)測的內(nèi)容及其所需要的各種相關(guān)資料。整理課件1.1.2．調(diào)查階段調(diào)查階段主要是搜集資料。組織抽樣調(diào)查，在各具代表性的地區(qū)和人員中進(jìn)行抽樣調(diào)查。調(diào)查相關(guān)因素。1.1.3．處理階段即對調(diào)查所獲得的信息進(jìn)行整理分析。通過對調(diào)查所得信息的整理、分類、歸納，寫出調(diào)查