飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境十一客房安全管理

學(xué)習(xí)情境十一客房平安管理?飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù)?課程系列課件

學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解客房平安管理的各種設(shè)施設(shè)備 掌握客房防火與防盜的處理程序 掌握滅火器的正確使用方法 掌握停電與對醉酒客人的處理方法 掌握酒店其他常見平安事故的預(yù)防和處理方法

教學(xué)建議本單元教學(xué)的重點(diǎn)是學(xué)生對酒店平安事件做出判斷與處理的應(yīng)變能力訓(xùn)練，教師教學(xué)可采用案例教學(xué)法，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬教學(xué)，也可到酒店和賓館見習(xí)，通過小組表演，寓教于樂的形式，來提高學(xué)生的實(shí)際應(yīng)變能力和對客效勞水平。學(xué)習(xí)工程工程一認(rèn)識酒店的平安設(shè)施工程二火災(zāi)的預(yù)防工程三停電事故處理工程四醉酒客人的處理工程五盜竊事故的預(yù)防工程六其他平安事件的預(yù)防與處理將學(xué)生分成四組，以組為單位，進(jìn)行以下實(shí)訓(xùn)活動(dòng)工程一認(rèn)識酒店的平安設(shè)施模擬任務(wù)：一日晚上23點(diǎn)50分，消防中心顯示２３層?xùn)|側(cè)客房報(bào)警，巡邏人員立即趕到２３層，原來是2313房間有火險(xiǎn)。該層效勞員在屢按門鈴而房內(nèi)無人容許的情況下用鑰匙翻開房門，進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)煙霧很大，效勞員迅速將客人喚醒，并保護(hù)客人撤離現(xiàn)場，巡邏人員及時(shí)將房間電閘拉下。經(jīng)查冒煙的原因是住在該房間的客人將洗好的內(nèi)衣搭在臺燈下烘烤，使內(nèi)衣烤至陰燃、冒煙，辛虧煙感系統(tǒng)及時(shí)報(bào)警，巡邏人員和效勞人員及時(shí)趕到，才防止了一場火災(zāi)事故的發(fā)生，保證了客人的生命平安。請你以小組為單位，到酒店實(shí)地參觀酒店，找出酒店中設(shè)置的平安設(shè)施，檢查客房煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、房門窺視鏡、防盜扣和平安門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等平安設(shè)施和器材是否完好，安裝位置是否合理，是否始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，回來交流討論，找出存在的問題，提出改進(jìn)措施。任務(wù)分析：客房部不僅要以干凈舒適的客房以及效勞人員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的效勞技巧來滿足賓客的各種需求，使其乘興而來，滿意而歸，而且還要極其重視賓客的一個(gè)最根本需求——平安。酒店賓客與其他任何人一樣，需要平安和保護(hù)，希望免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。客人在住店期間對客房的平安期望很大，對于在旅途之中或身處異國他鄉(xiāng)的賓客來說，作為賓客家外之“家〞的酒店必須是一個(gè)平安的住所。因此，酒店有義務(wù)和責(zé)任為賓客提供平安與保護(hù)。酒店的房務(wù)平安管理不僅包括打擊犯罪分子，保障客人的人身和財(cái)產(chǎn)平安，而且包括保障客人的心理平安及員工和酒店財(cái)產(chǎn)的平安。房務(wù)平安是酒店各項(xiàng)效勞活動(dòng)的根底，只有在平安的環(huán)境內(nèi)各種效勞活動(dòng)才能得以開展。因此，我們要采取各種措施做好平安工作，切實(shí)保證客人的利益，讓客人滿意，從而對酒店產(chǎn)生信任，獲得平安感。作為旅游行業(yè)效勞人員有必要了解認(rèn)識這些平安設(shè)施設(shè)備。工程一認(rèn)識酒店的平安設(shè)施任務(wù)實(shí)施：1．請你以小組為單位，到酒店實(shí)地參觀酒店，找出酒店中設(shè)置的平安設(shè)施，2．討論應(yīng)該參觀認(rèn)識哪些平安設(shè)施設(shè)備，這些設(shè)施如何使用，告訴了我們哪些信息。工程一認(rèn)識酒店的平安設(shè)施任務(wù)總結(jié)：一、酒店平安設(shè)施設(shè)備的配置平安設(shè)施設(shè)備是指一切能夠預(yù)防、發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動(dòng)，保障客人和酒店、員工平安的技術(shù)裝備，由一系列機(jī)械、儀表、儀器、器材等組合而成。客房部的工作范圍幾乎涉及酒店的各個(gè)區(qū)域，要做好平安工作，必須對整個(gè)酒店平安設(shè)施設(shè)備的配備情況有一個(gè)根本的了解。工程一認(rèn)識酒店的平安設(shè)施(一)電視監(jiān)控系統(tǒng)1．大堂2．客用電梯3．樓層過道4．公共娛樂場所5．貴重財(cái)物集中場所〔二〕平安報(bào)警裝置〔三〕自動(dòng)滅火系統(tǒng)〔四〕通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)〔五〕鑰匙系統(tǒng)一、酒店平安設(shè)施設(shè)備的配置工程一認(rèn)識酒店的平安設(shè)施模擬任務(wù)：2021年2月9日，在建的中央電視臺新臺址園區(qū)文化中心發(fā)生特別重大火災(zāi)事故。在救援過程中造成1名消防隊(duì)員犧牲，6名消防隊(duì)員和2名施工人員受傷。建筑物過火、過煙面積21333平方米，其中過火面積8490平方米，造成直接經(jīng)濟(jì)損失16383萬元。據(jù)介紹，起火建筑為中央電視臺新臺址B標(biāo)段建筑，建成后將作為酒店使用。從上述新聞可以看出，火災(zāi)的破壞性是很大的，請以小組為單位，在實(shí)訓(xùn)場地或模擬場景模擬一次救火行動(dòng)及在火災(zāi)中的逃生演習(xí)。工程二火災(zāi)的預(yù)防任務(wù)分析：酒店一旦發(fā)生火災(zāi)，對酒店來說是影響很大的，直接影響到客人的生命財(cái)產(chǎn)平安，可以說是酒店平安管理當(dāng)中的重中之重。為了防止酒店發(fā)生火災(zāi)，我們有必要掌握如何預(yù)防火災(zāi)以及火災(zāi)發(fā)生后的撲救、自救和逃生方法。工程二火災(zāi)的預(yù)防任務(wù)實(shí)施：任務(wù)一：火災(zāi)的預(yù)防1.客房部召開平安工作會(huì)議，討論客房防火問題，各組模擬召開客房平安會(huì)議，分組討論客房部火災(zāi)發(fā)生原因和預(yù)防措施。任務(wù)二：滅火器的使用1.聘請當(dāng)?shù)叵懒x務(wù)講解員為同學(xué)講授滅火器使用方法。2.分組練習(xí)滅火器的使用。任務(wù)三：火災(zāi)事故的處理1.小組討論研究火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，逃生方案以及如何疏散人員。任務(wù)四：火災(zāi)自救1.在模擬客房實(shí)訓(xùn)室分組練習(xí)在火災(zāi)中的自救方法。工程二火災(zāi)的預(yù)防任務(wù)總結(jié)：任務(wù)一火災(zāi)的預(yù)防火災(zāi)的預(yù)防酒店火災(zāi)的發(fā)生率雖然很低，但是后果極其嚴(yán)重。它不僅直接威脅店內(nèi)人員的生命平安和酒店建筑物及財(cái)產(chǎn)平安，而且會(huì)破壞酒店的聲譽(yù)?？头繀^(qū)域的位置一般處在酒店的高樓層，人員多，撲救和疏散人員都較困難。因此，酒店和客房部都必須制定一套完整的預(yù)防措施和處理程序，防止火災(zāi)的發(fā)生。工程二火災(zāi)的預(yù)防一、火災(zāi)發(fā)生的原因和預(yù)防措施了解客房發(fā)生火災(zāi)的原因和預(yù)防措施，可以防患于未然。根據(jù)?世界酒店?雜志對近年來酒店火災(zāi)部位及原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果說明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，占酒店火災(zāi)的68.8%。工程二火災(zāi)的預(yù)防工程二火災(zāi)的預(yù)防〔1〕客人睡覺前在床上吸煙，不慎或亂扔未熄滅的煙頭和火柴梗，引起客房可燃物和易燃物起火?！?〕客人將各種易燃、易爆物帶進(jìn)客房，引起火災(zāi)?！?〕客人在房內(nèi)使用電飯鍋、電爐、電熨斗，不慎引起火災(zāi)?！?〕長住客人違反酒店規(guī)定，私自無限度地增加電器設(shè)備，使供電線超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，造成電源短路，引發(fā)火災(zāi)?！?〕客人醉酒后玩火或抽煙，引起火災(zāi)。〔6〕客房內(nèi)燈具的燈罩和燈泡貼在一起，引起燈罩燃燒，造成火災(zāi)。〔7〕客房內(nèi)電器設(shè)備因安裝不良或一次性使用時(shí)間過長，導(dǎo)致短路或元件發(fā)熱而起火?！?〕不按平安操作規(guī)程作業(yè)〔如客房內(nèi)明火作業(yè)〕，沒有采取防火措施，造成火災(zāi)。〔9〕將未熄滅的煙頭倒入垃圾袋或吸入吸塵器引起火災(zāi)。〔10〕庫房內(nèi)吸煙。〔11〕防火平安系統(tǒng)不健全等。一、火災(zāi)發(fā)生的原因

工程二火災(zāi)的預(yù)防一、火災(zāi)預(yù)防措施〔1〕在客房區(qū)域配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，包括地毯、家具、床罩、墻面、房門等，都應(yīng)選擇具有阻燃性能的材料制作?！?〕房內(nèi)平安須知中應(yīng)有防火要點(diǎn)及需客人配合的具體要求?？头啃趩T在整理房間時(shí)，應(yīng)注意檢查不平安隱患。加強(qiáng)對住客的防火宣傳。〔3〕平安通道處不準(zhǔn)堆放任何物品，不準(zhǔn)用鎖關(guān)閉，保證通道暢通?！?〕配合保安部定期檢查防火、滅火裝置及用具，訓(xùn)練客房部員工掌握滅火設(shè)備的使用方法和技能?！?〕除辦公室和指定的吸煙地點(diǎn)外，工作人員在其他場所一律不準(zhǔn)吸煙?！?〕確保電梯口、過道等公共場所有足夠的照明亮度；平安出口24小時(shí)都必須有紅色照明指示燈；樓道內(nèi)應(yīng)有平安防火燈及疏散指示標(biāo)志。〔7〕制定客房部各崗位效勞人員在防火、滅火中的任務(wù)和職責(zé)?！?〕制定火警時(shí)的應(yīng)急疏散方案及程序。案例:天井冒火了某日上午９點(diǎn)１５分，飯店總經(jīng)理正在召開一個(gè)會(huì)議，突然顯示有火警，總經(jīng)理迅速與總機(jī)聯(lián)系，詢問火險(xiǎn)發(fā)生地，并立即中斷會(huì)議，帶著有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場。當(dāng)時(shí)飯店職工電梯廳內(nèi)的小天井內(nèi)有濃煙冒出，電梯廳值班員發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告消防中心，巡邏人員接警后迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)小天井內(nèi)長期積累的雜物未及時(shí)清理，有人從樓上丟下未滅的煙頭被引燃，造成了此次火險(xiǎn)事故。想一想，因該如何發(fā)現(xiàn)并采取哪些措施防止和消滅防火死角？工程二火災(zāi)的預(yù)防任務(wù)二滅火器材的使用工程二火災(zāi)的預(yù)防局部火災(zāi)預(yù)防指示符號客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房效勞人員應(yīng)充分表現(xiàn)平時(shí)良好的專業(yè)效勞能力和緊急應(yīng)變能力，沉著冷靜地按平時(shí)防火訓(xùn)練的規(guī)定要求迅速行動(dòng)，確保賓客的人身財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)的平安，努力使損失減少到最小程度。工程二火災(zāi)的預(yù)防任務(wù)三火災(zāi)事故的處理一、火災(zāi)事故的處理方法發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理方法〔1〕立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)?！?〕及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，用通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)?！?〕使用附近適宜的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。如使用滅火器：拔下平安插銷，噴嘴對準(zhǔn)火源，用力壓下握把。〔4〕關(guān)閉所有電器開關(guān)。〔5〕關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。〔6〕如果火勢已不能控制，那么應(yīng)立即離開火場。離開時(shí)應(yīng)沿路關(guān)閉所有門窗。在平安區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。工程二火災(zāi)的預(yù)防一、火災(zāi)事故的處理方法聽到報(bào)警信號時(shí)的處理〔1〕客房效勞人員首先要能區(qū)分火警信號和疏散指令信號。如有的酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。〔2〕客房效勞員聽到火警信號后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域?！?〕無特殊任務(wù)的客房效勞員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺，隨時(shí)待命，同時(shí)做好賓客的安撫工作。工程二火災(zāi)的預(yù)防一、火災(zāi)事故的處理方法聽到疏散信號時(shí)的處理疏散信號說明酒店某處已發(fā)生火災(zāi)，要求賓客和全體酒店員工立即通過緊急出口撤離到指定地點(diǎn)。該信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出?！?〕迅速翻開緊急出口〔平安門〕、平安梯，有組織、有方案、有步驟地疏散客人?！?〕組織客人疏散時(shí)，一定不能乘電梯?！?〕幫助老弱病殘、行動(dòng)不便的客人離房，樓層主管要逐間查房，確認(rèn)房內(nèi)無人，并在房門上做好記號?！?〕各樓梯口、路口都要有人把守，以便為賓客引路?！?〕待人員撤離至指定的地點(diǎn)后，客房部員工應(yīng)與前廳效勞人員一起查點(diǎn)賓客。如有下落不明或還未撤離人員，應(yīng)立即通知消防隊(duì)員。工程二火災(zāi)的預(yù)防案例:插座起火了

一天凌晨2點(diǎn)左右，飯店地下一層庫房一電源插座和電源線起火，巡邏人員和工作部電工接報(bào)后迅速到達(dá)現(xiàn)場，切斷電源、實(shí)施撲救，火很快被撲滅。經(jīng)調(diào)查起火原因是超負(fù)荷引起的。工程二火災(zāi)的預(yù)防〔一〕要熟悉平安出口位置。在賓館客房門的背后，一般都能找到平安疏散示意圖，標(biāo)明房間所在位置和平安出口位置，同時(shí)會(huì)用紅色箭頭指明疏散方向。最好親自沿著路線走一遍，便于一旦遇到火災(zāi)事故時(shí)，能在最短的時(shí)間內(nèi)疏散到平安出口。任務(wù)四火災(zāi)自救一、火災(zāi)逃生知識工程二火災(zāi)的預(yù)防〔二〕要了解消防設(shè)施。賓館內(nèi)部往往配有相應(yīng)的滅火器、室內(nèi)消防給水、自動(dòng)滅火和報(bào)警設(shè)施以及逃生器材。賓客應(yīng)認(rèn)真閱讀賓館提供的相關(guān)信息，對消防設(shè)施狀況做到心中有數(shù)，尤其要全面了解客房附近走道可使用的消防設(shè)施，消防知識缺乏的人員，可以向消防控制中心或賓館指定的部門咨詢，并熟記賓館內(nèi)部報(bào)警。任務(wù)四火災(zāi)自救一、火災(zāi)逃生知識案例:消防通道被鎖住2021年5月12日，到鄭州出差的黃先生住在金水路某酒店507房間。汶川地震的震感傳來時(shí)，求生的本能促使黃先生匆忙跑出房間往樓下跑，當(dāng)跑到二樓和三樓樓梯拐角處時(shí)，發(fā)現(xiàn)二樓平安出口不通，情急之下就從窗口跳到二樓平臺，結(jié)果頭部著地，顱骨骨折，導(dǎo)致九級傷殘。事情發(fā)生當(dāng)天，黃的代理人對"上了鎖"的平安通道進(jìn)行拍照留證據(jù)，一紙?jiān)V狀把該酒店告至法院。想一想酒店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任嗎？工程二火災(zāi)的預(yù)防〔三〕要掌握逃生自救知識。賓館一旦發(fā)生火災(zāi)，而且走道尚未有煙火或煙霧較小時(shí)，應(yīng)迅速疏散到平安出口。不要乘坐電梯，以免突然停電、電梯失控而堵在電梯內(nèi)。逃生時(shí)要匍匐前進(jìn)，并用浸濕的毛巾或衣服捂住鼻口?，F(xiàn)在的酒店已經(jīng)在客房內(nèi)配備了消防過濾式自救呼吸器，讓客人更有平安保障。穿好衣服或睡袍，勿將身體直接暴露在火焰之中，以免燒傷。假設(shè)走道煙火較大，無法向外疏散時(shí)，應(yīng)迅速關(guān)好房門，用浸濕的毛巾、床單等堵住門縫，防止煙火進(jìn)入，同時(shí)，要在窗口揮舞毛巾呼救，情況緊急時(shí)，可以用床單、窗簾擰成繩，從窗戶逃生，但床單、窗簾一定要牢牢固定好，嚴(yán)防從高空跌落。如果樓層較高，應(yīng)退回室內(nèi)，關(guān)閉通往燃燒房間的門窗，并向門窗上潑水或用濕被堵住進(jìn)煙的門窗，延緩火勢開展。同時(shí)翻開未受煙火威脅的窗戶，用力敲擊響器，發(fā)出求救信號，等待救援，切不可盲目跳樓。任務(wù)四火災(zāi)自救一、火災(zāi)逃生知識工程三停電事故處理模擬任務(wù)：一日下午，大廈15層男、女衛(wèi)生間突然斷電，經(jīng)查是控制電路接觸器出現(xiàn)故障所造成，因無配件，遂采取緊急調(diào)換的補(bǔ)救方法，將16的同型號的接觸器拆下〔16層未有客戶入住〕，安裝在15層，迅速解決了此問題。任務(wù)分析：一般酒店是很少發(fā)生停電事故的，但如果發(fā)生，對酒店的影響將是很大的，直接關(guān)系到客人的生命財(cái)產(chǎn)平安，也關(guān)系到酒店的聲譽(yù)，所以有必要熟悉停電事故的處理方法。工程三停電事故處理任務(wù)實(shí)施：分組討論，擬訂一份停電應(yīng)急預(yù)案，說明為什么要這樣制定的理由。工程三停電事故處理任務(wù)總結(jié)：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。因此，對有100個(gè)以上客房的酒店來說，應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動(dòng)供電。這是對付停電事故最理想的方法。在沒有這種裝置的酒店內(nèi)，客房部應(yīng)設(shè)計(jì)一個(gè)周全的平安方案來應(yīng)付停電事故，如采用自備發(fā)電機(jī)，保證在停電時(shí)能立即自行起動(dòng)供電。目前很多酒店在客房都配備有便捷式手電筒，以防斷電時(shí)供客人使用，方便客人。同時(shí)客房部在處理停電事故方面，應(yīng)該制定周密方案，使員工能沉著鎮(zhèn)定地應(yīng)對。工程三停電事故處理一、停電事故的處理程序1．假設(shè)預(yù)先知道停電消息時(shí)，可用書面通知方式告知住店賓客，以便賓客早做準(zhǔn)備。2．及時(shí)向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。3．即使停電時(shí)間較長，所有員工都要平靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌。4．如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)換到平安的地方。5．加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意平安檢查。6．防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)。7．供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有沒有被破壞。8．向客人抱歉并解釋原因。9．做好工作記錄。工程三停電事故處理工程四醉酒客人的處理模擬任務(wù)：酒店客房效勞員小丁在樓道碰到一醉酒客人，在客人左手發(fā)現(xiàn)一塊517房的鑰匙牌。小丁一步一步把客人攙進(jìn)房間。扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶，然后將套有塑料袋的清潔桶放在客人床頭旁。這時(shí)．客人開始呻吟起來，小丁一面趕緊把客人稍稍扶起．將沏好的茶水端到他嘴邊，一面撫慰說：“您沒事的，渴完茶躺下歇歇就會(huì)好的。〞隨后他又到洗手間拿來一塊濕毛巾敷在客人額頭上，說道：“您躺一會(huì)，我馬上就來。〞不一會(huì)兒。小丁取來一些用濕毛巾裹著的冰塊，換下客人額上的濕毛巾。工程四醉酒客人的處理模擬任務(wù)：突然．醉酒客人“哇〞的一聲，開始嘔吐了。說時(shí)遲，那是快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，等醉客痛快地吐完后，又輕輕托起他的下顎，用濕毛巾擦去其嘴邊的贓物。此后，小丁靜靜地觀察了一會(huì)兒．發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸轉(zhuǎn)紅，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能復(fù)原了。〞他邊說邊幫客人蓋好被子．在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句：“您假設(shè)需要幫助，請撥09酒店客房效勞。這是樓層效勞臺的。〞然后他調(diào)節(jié)好空調(diào)，換上新的垃圾袋，輕輕關(guān)上門離房。小丁找到樓層值班效勞員，告知醉客的情況，并請她每過10分鐘到5l7房去聽聽動(dòng)靜。天亮?xí)r，辛勞值勤一夜的小丁瞇著熬紅的雙眼又來了解情況，得知醉客安然無恙才放下心來。最后他又請值班效勞員在交接班記事本上寫下：“昨夜517房客醉酒。請?zhí)貏e照顧!〞任務(wù)分析：客人醉酒時(shí)往往會(huì)做出一些反常態(tài)的舉動(dòng)，效勞員要善于觀察判斷，隨機(jī)應(yīng)變，控制局面，以防意外。因此有必要掌握醉酒客人的處理方法。工程四醉酒客人的處理任務(wù)實(shí)施：1. 一名同學(xué)扮演醉酒客人，一名同學(xué)扮演小丁，模擬對醉酒客人的處理2. 分小組表演，在比較中提高，在訓(xùn)練中學(xué)習(xí)。工程四醉酒客人的處理任務(wù)總結(jié)：任務(wù)一醉酒客人的處理醉酒客人的破壞性較大，輕那么行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重那么危及其生命及客房設(shè)備與家具或釀成更大的事故。當(dāng)效勞員遇上醉客時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜。根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。工程四醉酒客人的處理工程四醉酒客人的處理一、醉酒客人處理程序

1．當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已稍勝酒力時(shí),要機(jī)智禮貌地謝絕繼續(xù)為客人提供酒水,可向客人推薦一些不含酒精的飲料。2．對醉酒無理的客人，要以柔克剛，使客人恢復(fù)理智、平靜。3．對已經(jīng)醉酒的客人采取醒酒措施，如遞毛巾、果汁、茶等，請客人到僻靜席位或房內(nèi)休息。4．如醉酒客人嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暫時(shí)休息，提醒客人的朋友予以照顧。5．對借酒鬧事和有破壞性的醉酒客人，應(yīng)及時(shí)通知酒店平安人員前來處理或報(bào)公安機(jī)關(guān)。6．客人離開時(shí)，要提醒客人帶齊物品，幫助檢查有無遺漏，并送客人離開酒店，必要時(shí)幫客人叫出租車，交代好司機(jī)，并記下車牌號。7．如果客人醉酒程度較深，無法自行離開，應(yīng)交由酒店平安人員采取相應(yīng)的效勞措施，同時(shí)將事件及處理結(jié)果記錄在工作日記上。8．如果是住店客人，又無人陪伴，應(yīng)通知酒店平安人員陪同客人回房休息，同時(shí)與房務(wù)部聯(lián)系，以便給予該客人更多關(guān)注。案例:熱情為醉酒客效勞員夜間在巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)一名日本客人成醉態(tài)在樓道中，便主動(dòng)上前扶住客人并將客人送回房間，然后為客人脫鞋、解領(lǐng)帶，同時(shí)為客人倒上一杯熱水，遞上一塊熱毛巾?？腿艘蝻嬀七^多，將污物吐在身上、地毯上和床上，效勞員不怕臟，馬上為客人清潔整理好房間，讓客人休息。第二天，客人酒醒后非常抱歉，特意延住了一天，執(zhí)意要面見效勞表示感謝，并且給飯店寫了一封熱情洋溢的感謝信。假設(shè)當(dāng)你遇到醉態(tài)客人出現(xiàn)不理智的行為怎么辦？工程五盜竊事故的預(yù)防模擬任務(wù)：請以小組表演的方式把下面的情景劇展現(xiàn)，并談?wù)剰闹兴@得的體會(huì)和效勞技巧。快近中午，某酒店樓層房務(wù)員打給前廳結(jié)賬處收銀員說：“704房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸，準(zhǔn)是被客人順手牽羊帶走了。〞收銀員馬上向大堂副理匯報(bào)。當(dāng)704房間的客人來到柜臺結(jié)賬時(shí)，大堂副理也趕來了。他彬彬有禮地把客人請到一處比較僻靜的地方。大堂副理：“先生，房務(wù)員剛剛知悉您房里缺少了一只煙灰缸。〞〔蓄意點(diǎn)到為止，留待客人考慮表態(tài)?！晨腿耍骸澳愕囊馑际钦f我拿的？真是豈有此理！〞〔客人面孔板起，似有問罪之意，但仍不免流露出一絲不安的神色?！炒筇酶崩恚骸拔蚁Ｍ貞浺幌?，今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您？〞〔他想讓客人下臺階，體面地照付賠償費(fèi)以擺脫僵局。〕工程五盜竊事故的預(yù)防模擬任務(wù)：客人：“根本用不著想，肯定沒有客人來看過我。〞〔他暗思店方不至于為了一只煙灰缸而敢于搜查他的箱子?！炒筇酶崩恚骸拔艺J(rèn)為象您這樣有身份的人是不會(huì)拿客房里的東西的，但是想請您回憶一下，是否把煙灰缸放在房間里哪個(gè)角落了，以前我們也曾遇到地這樣的情況，按理發(fā)生了這類事，應(yīng)該由我店保安員進(jìn)行查明處理，我想還是麻煩您回房間自己找一下好嗎？〞客人此刻總算變得聰明起來，于是提著箱子又上了電梯，大堂副理立即打給七樓房務(wù)員，要他把704房門翻開讓客人單獨(dú)進(jìn)去。過了不多久，客人下來了，面孔上顯出一副怒氣未消的樣子，找到大堂副理說：“你們的效勞員太粗心了，煙灰缸不是明明放在窗臺上面，窗簾的后面嗎？〞大堂副理聽見客人這樣說，心弦完全放松了，可能發(fā)生的一場不愉快的風(fēng)波得以防止了。任務(wù)分析：酒店的客房財(cái)產(chǎn)和客人財(cái)物常是不法分子盜竊的目標(biāo)，客人中少數(shù)不良分子和內(nèi)部員工中的少數(shù)不良分子也會(huì)趁機(jī)作案。為了保障客人、酒店和員工的財(cái)產(chǎn)不受損失，酒店效勞員必須提高警惕，并做好防盜工作。工程五盜竊事故的預(yù)防任務(wù)實(shí)施：任務(wù)一：盜竊事故預(yù)防1. 分小組情景表演案例中的對話，從中學(xué)習(xí)體會(huì)客房部應(yīng)該如何預(yù)防盜竊事故。任務(wù)二：盜竊事故處理1. 設(shè)置其他情況對劇本進(jìn)行改編，以提高學(xué)生的應(yīng)變能力。2. 以小組為單位分角色扮演，應(yīng)如何處理新的盜竊事故。工程五盜竊事故的預(yù)防任務(wù)總結(jié)：任務(wù)一醉酒客人的處理一、防盜工作〔一〕客房失竊類型客房失竊可分為酒店財(cái)物失竊和賓客財(cái)物失竊兩種類型。1.酒店財(cái)物失竊酒店失竊的物品通常有床單、毛巾、毛毯以及客房用品。失竊金額雖然比較小，但還是要引起客房部員工的重視。2.賓客財(cái)物失竊為防止客人喪失貴重物品，效勞員應(yīng)提醒賓客要做好貴重物品的登記工作。工程五盜竊事故的預(yù)防〔二〕客房失竊的原因工程五盜竊事故的預(yù)防偷盜行為的四種類型1、外部偷盜：即社會(huì)上的不法分子混進(jìn)酒店進(jìn)行盜竊。這些人往往裝扮成客人的樣子蒙騙店方，盜取客人財(cái)物。酒店只有依靠加強(qiáng)管理，提高警惕，才能防止此類盜竊行為的發(fā)生。

2、內(nèi)部偷盜：指酒店員工利用工作之便盜取客人及酒店的財(cái)物。由于酒店員工對酒店的內(nèi)部管理情況、活動(dòng)規(guī)律及地理位置都了如指掌，因此，作案容易得手。一般來說，酒店客房如發(fā)生失竊現(xiàn)象應(yīng)先從內(nèi)部入手進(jìn)行偵破查找。心理學(xué)中研究得出，人有從眾行為，容易仿效，當(dāng)一名員工被發(fā)現(xiàn)有偷盜行為，而不及時(shí)進(jìn)行阻止的話，其他員工可能會(huì)學(xué)樣。

〔二〕客房失竊的原因工程五盜竊事故的預(yù)防偷盜行為的四種類型3、內(nèi)外勾結(jié)：一般由酒店內(nèi)部員工向社會(huì)上的同伙提供“情報(bào)〞及各種便利，由其同伙作案、銷臟。這種作案手段較為“高明〞，給酒店造成較大的威脅。4、客人自盜：指不法分子以客人的身份入住，然后利用“地利〞的方便伺機(jī)行竊。針對此類盜竊行為，酒店方要加強(qiáng)對電梯、樓層、門窗等區(qū)域的監(jiān)控與巡視，同時(shí)提醒客人提高警惕，保管好自己的財(cái)物。二、盜竊事故的預(yù)防工程五盜竊事故的預(yù)防〔一〕防止員工偷盜行為1．聘用員工時(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查；2．制定有效的員工識別方法，如通過工作牌制度識別員工；3．客房效勞員、工程部維修工、餐飲部送餐效勞員出入客房時(shí)應(yīng)登記其出入時(shí)間、事由、房號及姓名；4．制定鑰匙使用制度?？头啃趩T領(lǐng)用工作鑰匙必須登記簽名，使用完畢后將其交回辦公室；5．建立部門資產(chǎn)管理制度，定期進(jìn)行有形資產(chǎn)清算和員工存物柜檢查，并將結(jié)果公之于眾；6．積極開展反偷盜知識培訓(xùn)和對偷盜者的教育培訓(xùn)。二、盜竊事故的預(yù)防工程五盜竊事故的預(yù)防〔二〕防止客人偷盜行為1．在酒店用品上印上或打上酒店的標(biāo)志或特殊標(biāo)志，使客人消除偷盜的念頭；2．制作一些有酒店標(biāo)志的精美的紀(jì)念品：如手工藝品等，給客人留作記念；3．做好日常的檢查工作，嚴(yán)格管理制度，杜絕不良客人的企圖。案例:客房門鎖的鎖庫被堵上了某日下午2點(diǎn)40分，19層查房員〔領(lǐng)班〕在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)1935房間的客人用手扶了一下1933房間的門框，而且似乎有什么不對勁兒，當(dāng)時(shí)1933房間的房門正開著，效勞員正在里面清掃衛(wèi)生。查房員〔領(lǐng)班〕警惕性很高，馬上過去進(jìn)行檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)1933房間門鎖的鎖庫被堵上了。于是，馬上報(bào)告保衛(wèi)部，保衛(wèi)部迅速派巡邏人員到場，將1935房間內(nèi)的4人全部抓獲，經(jīng)公安局審查，這4人是作案多起的犯罪嫌疑人。想一想:１.員工在客房內(nèi)清掃房間時(shí)應(yīng)如何注意樓道的情況？２.員工和領(lǐng)班在工作中如果發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)怎么辦？二、盜竊事故的預(yù)防工程五盜竊事故的預(yù)防(三)防止外來人的偷盜行為1．加強(qiáng)樓層進(jìn)出口控制，及其他場所的不定時(shí)巡查；2．加強(qiáng)平安措施，對于有價(jià)值的物品〔如景泰藍(lán)花瓶〕擺放在公共場所，要注意保護(hù)；3．注意來往人員攜帶的物品，對于可疑人物尤其要高度重視。任務(wù)二失竊事故的處理工程五盜竊事故的預(yù)防失竊事故的處理方法1．接獲客人投訴在房間內(nèi)有財(cái)物損失，應(yīng)立即通知以下單位〔人員〕：值班經(jīng)理、保安科、房務(wù)部。2．封鎖現(xiàn)場，保存各項(xiàng)證物，會(huì)同警衛(wèi)人員、房務(wù)部人員立即到客人房內(nèi)。3．將詳細(xì)情形記錄下來。4．向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)的錄像帶，以了解出入此客房的人，便于進(jìn)一步調(diào)查。5．過濾失竊前曾逗留或到過失竊現(xiàn)場的人員，假設(shè)沒有，那么請客人幫助再找一遍。6．千萬不能讓客人產(chǎn)生“酒店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任〞的心態(tài)，應(yīng)樹立客人將貴重物品置放在保險(xiǎn)箱內(nèi)的正確觀念，這才是首要預(yù)防盜竊的措施。7．遺失物確定無法找到，而客人堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，立即通知警衛(wèi)室人員代為報(bào)警。8．待警方到達(dá)現(xiàn)場后，讓警衛(wèi)室人員協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。9．將事情發(fā)生原因、經(jīng)過、結(jié)果記錄于值班經(jīng)理交代本上。10．對于此類盜竊意外，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣布。案例:尋找店外遺失的物品一天晚上，一位店外客人在三里屯乘出租車時(shí)，不慎將一包從國外帶來的貴重服裝遺失在出租車上。維一的線索是一張乘車的發(fā)票，而恰逢雙休日，無法與出租車公司聯(lián)系，客人非常著急，便來到了昆侖飯店，希望門衛(wèi)幫助查找。當(dāng)班的門衛(wèi)熱情地接待了這位客人，撫慰客人不要著急，說一定設(shè)法幫助他找到喪失物品。隨后門衛(wèi)想方設(shè)法進(jìn)行查找，幾經(jīng)周折，多方聯(lián)系，終于找到了那輛出租車，并將物品送回客人手中，客人一再表示感謝，說不愧為標(biāo)桿班組，名不虛傳。想一想：店內(nèi)賓客遺失的物品，酒店應(yīng)該提供幫助，但對于店外賓客的困難飯店應(yīng)不應(yīng)該提供幫助，如何提供幫助呢？工程六其他平安事件的預(yù)防與處理模擬任務(wù)：國外一位舞蹈演員K女士來我國內(nèi)地探親后，準(zhǔn)備很快出境回國。當(dāng)她到下榻的維利亞酒店辦好住宿手續(xù)，被領(lǐng)進(jìn)客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間并未清掃好，于是把行李放下，到航空公司去拿飛機(jī)票并去商場購置紀(jì)念品，直到晚上才回來?？吹酱采系谋粏魏驮∈依锏脑〗硪褤Q上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒有清掃整理干凈，她本想叫效勞員來補(bǔ)課，但感到時(shí)間已不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。第二天清晨，她剛醒來，朦朧地感覺有人在房間內(nèi)拖地板，但馬上又翻身入睡。不知過了多少時(shí)間，突然聽見有人敲門。她匆忙披衣起來，沒有立穩(wěn)就急忙去開門，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。經(jīng)過效勞員向經(jīng)理室匯報(bào)后，客房部經(jīng)理來到客房向K女士口頭作了慰問和抱歉，并同意請一位醫(yī)生來為她檢查治療。此時(shí)K女士感到不滿意。她進(jìn)一步提出申訴索賠說：“如果醫(yī)生檢查后覺察傷勢嚴(yán)重，無法走動(dòng)，一切住院醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由你店負(fù)責(zé)。此外，我原本決定在后天回國，如果因受傷而不能演出的話，一切經(jīng)濟(jì)損失也要由你店負(fù)責(zé)賠償！〞客房部經(jīng)理這下子傻眼了，不知所措。不過總算是不幸中之大幸，醫(yī)生檢查后說幸而沒有引起骨折……總之，從這起事故中應(yīng)該引起酒店深思的是什么呢？任務(wù)分析：酒店由于經(jīng)常接待各種各樣的客人，難免會(huì)碰到各種各樣的平安問題，但不管遇到什么樣的情況，酒店都應(yīng)本著“顧客是上帝〞的宗旨，為客人妥善解決好。因此，酒店效勞人員有必要熟悉各種平安事件的處理方法，以提高自身的應(yīng)變能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)良好的效勞。工程六其他平安事件的預(yù)防與處理任務(wù)實(shí)施：任務(wù)一:設(shè)計(jì)保衛(wèi)方案1.請分組討論，并思考搜集一下酒店中還有哪些其他平安事故案例，總結(jié)平安事故教訓(xùn)。2.同時(shí)假設(shè)你是酒店管理人員，你酒店馬上要接待一位VIP客人，請你為這名VIP客人制定一份保衛(wèi)方案，防止這名VIP客人受騷擾，并確?？腿嗽谧〉昶陂g的絕對平安。工程六其他平安事件的預(yù)防與處理任務(wù)總結(jié)：一、食物中毒的處理〔一〕采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)；〔二〕客房效勞人員發(fā)現(xiàn)客人食物中毒時(shí)馬上報(bào)告總機(jī)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度病癥等情況；〔三〕做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗(yàn)室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、行李房、車隊(duì)到達(dá)食物中毒現(xiàn)場。工程六其他平安事件的預(yù)防與處理二、客人在酒店受傷的處理程序〔1〕保持冷靜，及時(shí)通知酒店醫(yī)務(wù)人員和上級領(lǐng)導(dǎo)?！?〕負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門接到通知，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好管理及救助工作，并根據(jù)傷者或發(fā)病者的情況及當(dāng)事人的意見，決定是否通知其單位或家屬。〔3〕對于骨折病人，效勞員應(yīng)盡量穩(wěn)定客人情緒，并使客人身體盡量保持固定，耐心等待醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院急救人員的到來，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員做好相關(guān)的效勞工作。如果傷處出血，應(yīng)用止血帶進(jìn)行止血，如果不能纏繞止血帶時(shí)，用手按住出血口，待醫(yī)生到達(dá)后即遵醫(yī)囑；如果是輕度燙傷，先用大量干凈水進(jìn)行沖洗，對于重度燙傷，不得用手觸摸傷處或弄破水泡，應(yīng)聽從醫(yī)生的處理；假設(shè)頭部受傷，在可能的情況下要小心進(jìn)行止血，之后請醫(yī)生或送往醫(yī)院；假設(shè)后背受傷，盡量不要翻動(dòng)身體，應(yīng)立即請醫(yī)生或送往醫(yī)院。工程六其他平安事件的預(yù)防與處理二、客人在酒店受傷的處理程序〔4〕對心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)病人，如果客人昏厥摔倒，酒店員工不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜谎哦芽腿颂У絼e處，此時(shí)任何運(yùn)動(dòng)或移動(dòng)都可能加重客人的病情。效勞員應(yīng)及時(shí)移開客人周圍物品，騰出空間，以便搶救?！?/p>