城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

2城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)本文件適用于廣東省城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28885燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)指管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的總稱。3.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)針對(duì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)保障能力、客戶滿意度三大方面，通過(guò)計(jì)算、觀察和咨詢等方法進(jìn)行一系列的復(fù)合分析研究和評(píng)估，從而確定其意義、價(jià)值或者狀態(tài)的評(píng)價(jià)。3.3運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)能夠直接反映城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)服務(wù)狀態(tài)的關(guān)鍵指標(biāo)。3.4服務(wù)保障能力城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供的服務(wù)滿足客戶需求和相關(guān)要求的保障能力。3.5客戶滿意度客戶對(duì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)為其提供的服務(wù)的滿意程度，屬于客戶的主觀感受。3.6第三方機(jī)構(gòu)3獨(dú)立于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)，具備獨(dú)立法人資格和相應(yīng)行為能力，可獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的主體，其業(yè)務(wù)范圍包括管理咨詢、市場(chǎng)咨詢、市場(chǎng)調(diào)查等，具備3年及以上燃?xì)饣蛳嚓P(guān)市政公用行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)以及相應(yīng)的專業(yè)人士的專業(yè)機(jī)構(gòu)。3.7專項(xiàng)業(yè)務(wù)指城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)專門(mén)經(jīng)營(yíng)管道燃?xì)狻⑵垦b燃?xì)?、車用燃?xì)馄渲幸环N業(yè)務(wù)。3.8綜合業(yè)務(wù)指城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)?、車用燃?xì)馄渲?種或以上業(yè)務(wù)。4評(píng)價(jià)實(shí)施4.1評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，制定符合自身情況的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方案，包括評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)周期、評(píng)價(jià)內(nèi)容、工作流程、評(píng)分計(jì)算等部分。4.2評(píng)價(jià)方式4.2.1城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。4.2.2企業(yè)自我評(píng)價(jià)指城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)設(shè)置專門(mén)的服務(wù)管理部門(mén)，定期對(duì)企業(yè)各服務(wù)渠道、各業(yè)務(wù)流程等的服務(wù)質(zhì)量工作開(kāi)展內(nèi)部評(píng)價(jià)。4.2.3外部評(píng)價(jià)指第三方機(jī)構(gòu)對(duì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)。第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)事求是，堅(jiān)持客觀、公正原則，評(píng)價(jià)人員選取應(yīng)遵循回避原則。4.2.4除上述方式，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可來(lái)自于以下渠道補(bǔ)充：市民信訪、投訴（12345、12365等熱線渠道）、專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會(huì)征求意見(jiàn)等。4.2.5評(píng)價(jià)人員應(yīng)做好記錄，編制評(píng)價(jià)報(bào)告，并在記錄和報(bào)告上簽字確認(rèn)，記錄和報(bào)告應(yīng)及時(shí)歸檔，妥善保管。4.2.6被評(píng)價(jià)的城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在評(píng)價(jià)年度內(nèi)有下列情形之一的，不予評(píng)價(jià)1）城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)生一般及以上生產(chǎn)安全事故的2）有重大違法違規(guī)事件未予查處或者查處不力的3）因用戶反映問(wèn)題或者突發(fā)事件處置不當(dāng)，導(dǎo)致用戶群體性上訪或產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的。注：生產(chǎn)安全事故等4.3評(píng)價(jià)周期4.3.1城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)每年至少組織一次企業(yè)自我評(píng)價(jià)。4.3.2城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)每?jī)赡曛辽儆幸淮蔚谌綑C(jī)構(gòu)的外部評(píng)價(jià)。4.4評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)從城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)保障能力、客戶滿意度3個(gè)維度進(jìn)行。具體評(píng)價(jià)內(nèi)容詳見(jiàn)后續(xù)附錄A-G。4.5工作流程4.5.1運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)主要考評(píng)可反映城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)狀態(tài)的關(guān)鍵性指標(biāo)，采用調(diào)取企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類記錄、資料的方式，根據(jù)附錄A進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.5.1.1指標(biāo)計(jì)算方法（一）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)共性指標(biāo)：a)客戶投訴1）客戶投訴率客戶投訴率=（客戶投訴次數(shù)/總用戶數(shù)）*100%2）投訴處理及時(shí)率投訴處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴處理及時(shí)次數(shù)/投訴總次數(shù)）*100%（二）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)共性指標(biāo)：b)安全檢查1）入戶安檢率入戶安檢率=（每年提供至少一次入戶安全檢查的用戶數(shù)/總用戶數(shù)）*100%c)報(bào)修服務(wù)1）報(bào)修處理響應(yīng)率報(bào)修處理響應(yīng)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理響應(yīng)次數(shù)/報(bào)修處理總數(shù)）*100%2）報(bào)修處理完成率報(bào)修處理完成率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成報(bào)修處理次數(shù)/報(bào)修處理總數(shù)）*100%注：報(bào)修指客戶遇燃?xì)庑孤?、燃?xì)庠O(shè)施故障、火小、無(wú)（三）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)共性指標(biāo)：d)服務(wù)窗口管理1）服務(wù)電話及時(shí)接通率服務(wù)電話及時(shí)接通率=（按時(shí)接通的電話數(shù)量/打進(jìn)電話總數(shù)量）*l00%（四）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)特性指標(biāo)：e)供氣可靠性51）計(jì)劃性停氣比率計(jì)劃性停氣比率=（提前48小時(shí)以上通知客戶的停氣次數(shù)/停氣總計(jì)次數(shù)）*100%2）按公示的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供氣比率按公示的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供氣比率=（按公示的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)次數(shù)/停氣總計(jì)次數(shù)）*100%f)燃?xì)獍踩芾?）管道設(shè)施搶修響應(yīng)率管道設(shè)施搶修響應(yīng)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修響應(yīng)處理次數(shù)/搶修處理總數(shù)）*100%2）管道設(shè)施搶修合格率管道設(shè)施搶修合格率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修合格次數(shù)/搶修處理總數(shù)）*100%g)安全檢查1）安檢覆蓋率安檢覆蓋率=（應(yīng)檢用戶數(shù)/總用戶數(shù)）*100%4.5.2服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)主要考評(píng)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)各服務(wù)渠道服務(wù)的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，通過(guò)抽取樣本，管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)?、車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)分別根據(jù)附錄B、C、D進(jìn)行測(cè)評(píng)，提供抽取樣本的總體清單由城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供。4.5.2.1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、營(yíng)業(yè)廳、線上渠道、熱線電話、上門(mén)服務(wù)5個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)相關(guān)資料、臺(tái)賬的方式開(kāi)展測(cè)評(píng)。c）營(yíng)業(yè)廳、線上渠道和上門(mén)服務(wù)采用專家評(píng)審的方式開(kāi)展測(cè)評(píng)，營(yíng)業(yè)廳的樣本數(shù)量不少于1個(gè)/行政區(qū)域，線上渠道選擇管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)主推的1個(gè)渠道測(cè)評(píng)，上門(mén)服務(wù)最低不少于7個(gè)有效樣本，并確保覆蓋到居民用戶和非居民用戶。注：若企業(yè)無(wú)非居民用戶，非居民用戶樣本量為0即可；價(jià)組，評(píng)價(jià)組成員應(yīng)當(dāng)與被評(píng)價(jià)對(duì)象無(wú)隸屬關(guān)系或利害關(guān)系，其中至少4d）熱線電話服務(wù)采取神秘顧客的方式開(kāi)展測(cè)評(píng)，隨機(jī)抽取最低樣本量要求如下表1所示。6e）熱線電話樣本量按照產(chǎn)生業(yè)務(wù)的忙時(shí)（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較多的時(shí)間段，具體以管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)際情況為準(zhǔn)）和閑時(shí)（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較少的時(shí)間段，具體以管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)際情況為準(zhǔn)）2個(gè)時(shí)間段的總量占比按比例抽取。4.5.2.2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、供氣門(mén)店、熱線電話、送氣服務(wù)4個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)相關(guān)資料、臺(tái)賬的方式開(kāi)展測(cè)評(píng)。c）供氣門(mén)店和送氣服務(wù)采用專家評(píng)審的方式開(kāi)展測(cè)評(píng)，隨機(jī)抽取門(mén)店的數(shù)量如下表2所示，送氣服務(wù)最低不少于7個(gè)有效樣本，并確保覆蓋到居民用戶和非居民用戶。注：若企業(yè)無(wú)非居民用戶，非居民用戶樣本量為0即可；價(jià)組，評(píng)價(jià)組成員應(yīng)當(dāng)與被評(píng)價(jià)對(duì)象無(wú)隸屬關(guān)系或利害關(guān)系，其中至少434567注：對(duì)于用戶數(shù)在以上規(guī)定區(qū)間，瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)門(mén)店總量達(dá)不到測(cè)評(píng)樣d）熱線電話、送氣服務(wù)采用神秘顧客的方式開(kāi)展測(cè)評(píng)，隨機(jī)抽取最低樣本量要求如下表3所示。表3瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)熱線電話、送氣e）熱線電話樣本量按照產(chǎn)生業(yè)務(wù)的忙時(shí)（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較多的時(shí)間段，具體以瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)際情況為準(zhǔn)）和閑時(shí)（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較少的時(shí)間段，具體以瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)際情況為準(zhǔn)）2個(gè)時(shí)間段的總量占比按比例抽取。4.5.2.3車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、加氣站服務(wù)2個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)相關(guān)資料、臺(tái)賬的方式開(kāi)展測(cè)評(píng)。7c）加氣站服務(wù)采用神秘顧客的方式開(kāi)展測(cè)評(píng)，根據(jù)站點(diǎn)數(shù)量安排測(cè)評(píng)樣本量，每座站不少于2站次的測(cè)評(píng)。4.5.3客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度測(cè)評(píng)主要考評(píng)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量在客戶端的認(rèn)可程度，可通過(guò)攔截訪問(wèn)、在線調(diào)研、電話回訪或預(yù)約面訪等方式完成測(cè)評(píng)，管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)?、車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)分別按照附錄E、F、G進(jìn)行測(cè)評(píng)，提供抽取樣本的總體清單由城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供。4.5.3.1客戶滿意度測(cè)評(píng)抽樣方案對(duì)于管道燃?xì)夂推垦b燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)，客戶滿意度測(cè)評(píng)樣本量應(yīng)綜合企業(yè)用戶數(shù)量、分布特征、估計(jì)精度要求、調(diào)查時(shí)間和成本等因素合理確定，樣本量不應(yīng)低于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)用戶數(shù)的1‰，且最低不少于400戶。注：對(duì)于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)總用戶數(shù)達(dá)不到測(cè)評(píng)樣車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)客戶滿意度根據(jù)站點(diǎn)數(shù)量安排測(cè)評(píng)樣本量，每座站不低于10個(gè)有效樣本。4.6評(píng)分計(jì)算4.6.1各考核維度考評(píng)得分計(jì)算方法a）運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)得分計(jì)算方法：附錄A，每個(gè)表的恒定總分均為100分，按附錄A表中標(biāo)明的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算、評(píng)審。b）服務(wù)保障能力測(cè)評(píng)得分計(jì)算方法：附錄B、C、D，每個(gè)表的恒定總分均為100分，若表中標(biāo)準(zhǔn)分值存在“不涉及”項(xiàng)，則測(cè)評(píng)得分=（考評(píng)結(jié)果選“是”項(xiàng)的數(shù)量/（所有考評(píng)項(xiàng)數(shù)量－考評(píng)結(jié)果選“不涉及”項(xiàng)的數(shù)量*100；若表中標(biāo)準(zhǔn)分值不存在“不涉及”項(xiàng)，則測(cè)評(píng)得分=（考評(píng)結(jié)果選“是”項(xiàng)的數(shù)量/所有考評(píng)項(xiàng)數(shù)量）*100。c）客戶滿意度評(píng)價(jià)得分計(jì)算方法：附錄E、F、G，每個(gè)表的恒定總分均為100分，計(jì)算公式為：x=對(duì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的整體印象的得分*30％+對(duì)其他各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的總體滿意程度的均分*70%y=20*x注：x為原始評(píng)價(jià)得分；y為分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換為百分制后的評(píng)價(jià)4.6.2各考核維度總分計(jì)算方法a）管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)?、車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)得分分別根據(jù)附錄A表1、2、3實(shí)際得分計(jì)算。b）管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄B測(cè)評(píng)表計(jì)算，得分=基礎(chǔ)保障能力得分*10%+營(yíng)業(yè)廳得分*20%+線上渠道得分*20%+熱線電話得分*20%+上門(mén)服務(wù)得分*30%。8注：營(yíng)業(yè)廳得分、線上渠道得分、熱線電話得分、上門(mén)服c）瓶裝燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄C測(cè)評(píng)表計(jì)算，得分=基礎(chǔ)保障能力得分*20%+供氣門(mén)店得分*20%+熱線電話得分*20%+送氣服務(wù)得分*40%。注：供氣門(mén)店得分、熱線電話得分、送氣服d）車用燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄D測(cè)評(píng)表計(jì)算，得分＝基礎(chǔ)保障能力得分*20％+加氣站服務(wù)得分*80％。e）管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄E測(cè)評(píng)表計(jì)算。若管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋非居民客戶，則得分＝居民客戶滿意度得分*60％+非居民客戶滿意度得分*40％。若企業(yè)業(yè)務(wù)不覆蓋非居民客戶，則得分＝居民客戶滿意度得分*100％。注：居民客戶滿意度得分、非居民客戶滿意度得分均為f）瓶裝燃?xì)鈽I(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄F測(cè)評(píng)表計(jì)算。得分＝參與測(cè)評(píng)的用戶滿意度總體得分的均分。g）車用燃?xì)鈽I(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄G測(cè)評(píng)表計(jì)算。得分＝參與測(cè)評(píng)的用戶滿意度總體得分的均分。4.6.3各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)總得分計(jì)算方法a）城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分=運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)評(píng)得分×30%+服務(wù)保障能力測(cè)評(píng)得分×40%+客戶滿意度測(cè)評(píng)得分×30%，實(shí)行百分制。b）城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)綜合業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分為城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)所具有的城鎮(zhèn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)各個(gè)種類的服務(wù)質(zhì)量得分的平均值，實(shí)行百分制。5評(píng)價(jià)結(jié)果及應(yīng)用5.1服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分5.1.1評(píng)價(jià)評(píng)級(jí)分專項(xiàng)業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)2種，各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)情況選擇對(duì)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)，或是對(duì)企業(yè)綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)。5.1.2評(píng)價(jià)所得的專項(xiàng)業(yè)務(wù)或綜合業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分對(duì)應(yīng)下表4的等級(jí)評(píng)定。N≥90AB服務(wù)質(zhì)量整體水平良好，基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，但仍有多方C服務(wù)質(zhì)量整體水平一般，基礎(chǔ)服務(wù)類指標(biāo)缺失N＜70D服務(wù)質(zhì)量整體水平差，對(duì)基礎(chǔ)類服務(wù)落實(shí)度嚴(yán)重不5.2報(bào)告框架城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最終應(yīng)編寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)告基本結(jié)構(gòu)示例如下：a）摘要：介紹調(diào)查的主要結(jié)論；b）前言：簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目背景、執(zhí)行方式、實(shí)際樣本量等；c）第一部分：運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，包括各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果、運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)總體得分、支撐材料等；d）第二部分：服務(wù)保障能力測(cè)評(píng)結(jié)果，包括各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分、各測(cè)評(píng)表得分、服務(wù)保障能力總體得分、測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)支撐材料等；e）第三部分：客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，包括各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分、客戶主要不滿意項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、客戶文本意見(jiàn)分析、客戶滿意度總體得分等；f）第四部分：調(diào)研結(jié)果總結(jié)、改善意見(jiàn)和建議等；g）附件：調(diào)查對(duì)象背景資料分析、調(diào)查問(wèn)卷等。5.3結(jié)果應(yīng)用5.3.1內(nèi)部應(yīng)用評(píng)價(jià)結(jié)果可促進(jìn)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的水平提升，并作為內(nèi)部獎(jiǎng)懲的依據(jù)。便于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)掌握自身服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)糾偏，制定并落實(shí)改進(jìn)方案，提高服務(wù)水平。5.3.2外部應(yīng)用強(qiáng)化外部對(duì)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的監(jiān)督，為日后各項(xiàng)評(píng)優(yōu)工作提供依據(jù)，促進(jìn)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)間形成良好的學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)氛圍，提高服務(wù)水平。附表A.1：管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表附表A.2：瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表附表A.3：車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表附表B.1：管道燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測(cè)評(píng)表附表B.2：管道燃?xì)庾杂袪I(yíng)業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng)表附表B.3：管道燃?xì)饩€上渠道服務(wù)測(cè)評(píng)表附表B.4：管道燃?xì)鉄峋€電話服務(wù)測(cè)評(píng)表附表B.5：管道燃?xì)馍祥T(mén)服務(wù)測(cè)評(píng)表附表C.1：瓶裝燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測(cè)評(píng)表附表C.2：瓶裝燃?xì)夤忾T(mén)店服務(wù)測(cè)評(píng)表附表C.3：瓶裝燃?xì)鉄峋€電話服務(wù)測(cè)評(píng)表附表C.4：瓶裝燃?xì)馑蜌夥?wù)測(cè)評(píng)表附表D.1：車用燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測(cè)評(píng)表附表D.2：車用燃?xì)饧託庹痉?wù)測(cè)評(píng)表附表E.1：管道燃?xì)饩用窨蛻魸M意度調(diào)查表附表E.2：管道燃?xì)夥蔷用窨蛻魸M意度調(diào)查表附錄F：瓶裝燃?xì)饪蛻魸M意度調(diào)查表附錄G：車用燃?xì)饪蛻魸M意度調(diào)查表（規(guī)范性）運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表表A.1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表=100.0客戶投訴率(?)55=100.0555注：評(píng)分規(guī)則中的數(shù)值為分界點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)范圍如上表中所示，表A.2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表客戶投訴率(?)注：評(píng)分規(guī)則中的數(shù)值為分界點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)范圍如上表中所示，表A.3車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表客戶投訴率(?)=100.0注：評(píng)分規(guī)則中的數(shù)值為分界點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)范圍如上表中所示，2424T/GDRXT/GDRXXXXX20—（規(guī)范性）管道燃?xì)夥?wù)保障能力測(cè)評(píng)表表B.1管道燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測(cè)評(píng)表企業(yè)名稱：無(wú)任意一種服務(wù)管控配套制度或沒(méi)有任意一種制度的執(zhí)行記44T/GDRXT/GDRXXXXX202—檢查單位：檢查代表：檢查日期：2424T/GDRXT/GDRXXXXX20—表B.2管道燃?xì)庾杂袪I(yíng)業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng)表網(wǎng)點(diǎn)地址：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施要處在正常的工作狀態(tài)；如不能正常運(yùn)T/GDRXT/GDRXXXXX2024—休息座椅擺放整齊，干凈、無(wú)損壞，沒(méi)有明1、工作人員未統(tǒng)一穿工作服，衣服不干凈整潔、紐扣沒(méi)系全2、工作牌遮擋姓名、放入上衣口袋中、有破損與污漬、不佩T/GDRXT/GDRXXXXX2024—），））441T/GDRXXXXX—1日月年44T/GDRXT/GDRXXXXX202—表B.3管道燃?xì)饩€上渠道服務(wù)測(cè)評(píng)表線上渠道類型：企業(yè)名稱：線上渠道類型：注冊(cè)或綁定過(guò)程流暢，能一次注冊(cè)或綁定成功，否則此項(xiàng)支持客戶對(duì)其賬戶的各項(xiàng)信息查詢顯示準(zhǔn)確無(wú)誤，且信息支持2種（含）以上類型在線充值繳費(fèi)方式、并能正常充支持辦理的業(yè)務(wù)類型少于3種（任何業(yè)務(wù)的預(yù)約為一類、T/GDRXT/GDRXXXXX2024—檢查單位：檢查代表：檢查日期：T/GDRXT/GDRXXXXX2024—表B.4管道燃?xì)鉄峋€電話服務(wù)測(cè)評(píng)表客服熱線號(hào)碼：2、客戶等候時(shí)間到后，先說(shuō)一聲“**先生/女士，感謝您以上有一項(xiàng)未做到均不得分，若未遇到此情況則選擇不涉如：請(qǐng)問(wèn)您有查看燃?xì)赓~單嗎？請(qǐng)?zhí)峁┮幌驴蛻艟幪?hào)或銷咨詢類：如有漏氣等涉及安全方面的咨詢，必須告知客戶T/GDRXT/GDRXXXXX2024—業(yè)務(wù)申請(qǐng)類：在受理過(guò)程中應(yīng)記錄客戶的稱呼方式、聯(lián)系電話和需求等詳細(xì)內(nèi)容，告知客戶明確的業(yè)務(wù)受理流程和相關(guān)受理所需資料、憑證，并且明確注意事項(xiàng)、受理時(shí)間檢查單位：檢查代表：檢查日期：2424T/GDRXT/GDRXXXXX20—表B.5管道燃?xì)馍祥T(mén)服務(wù)測(cè)評(píng)表預(yù)約服務(wù)類型：企業(yè)名稱：預(yù)約服務(wù)類型：考評(píng)預(yù)約安檢、通氣點(diǎn)火、過(guò)戶、封表等服務(wù)，搶險(xiǎn)搶修按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)得分，不準(zhǔn)時(shí)但有提前告知客戶不扣2、工作牌遮擋姓名、放入上衣口袋中、有破損與污漬、T/GDRXT/GDRXXXXX2024—如進(jìn)門(mén)直奔廚房開(kāi)始操作，則不得分；預(yù)約安檢不做此項(xiàng)安檢：使用檢漏儀、肥皂液、U型管（三者之一）對(duì)燃?xì)夤艿老到y(tǒng)、燃?xì)廛浌?、灶具、熱水器進(jìn)行隱患檢查，檢查故障搶修：進(jìn)入廚房開(kāi)門(mén)或窗、關(guān)燃?xì)饪傞y門(mén)，然后使用檢漏儀、肥皂液、U型管（三者之一）進(jìn)行故障排查，針），未說(shuō)明費(fèi)用構(gòu)成、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，未在單據(jù)上填寫(xiě)實(shí)際收費(fèi)金T/GDRXT/GDRXXXXX2024—））檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日44XXXXX—202XXXXX—202日月年:期日查檢:表代查檢:位單查檢無(wú)任意一種服務(wù)管控配套制度或沒(méi)有任意一種制度的執(zhí)行記錄則設(shè)置服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理方法，且有對(duì)應(yīng)的演練T/GDR（規(guī)范性）瓶裝燃?xì)夥?wù)保障能力測(cè)評(píng)表表C.1瓶裝燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測(cè)評(píng)表企業(yè)名稱：242420—20—企業(yè)名稱：表C.2瓶裝燃?xì)夤忾T(mén)店服務(wù)測(cè)評(píng)表門(mén)店地址：1、工作人員未統(tǒng)一穿工作服，衣服不干凈整潔、紐扣沒(méi)系全2、工作牌遮擋姓名、放入上衣口袋中、有破損與污漬、不佩T/GDRXXXXXT/GDRXT/GDRXXXXX—2024日月年），檢查單位：檢查代表：檢查日期：2424XXXXXX20—企業(yè)名稱：表C.3瓶裝燃?xì)鉄峋€電話服務(wù)測(cè)評(píng)表客服熱線號(hào)碼：應(yīng)對(duì)來(lái)電客戶態(tài)度友善、語(yǔ)言親切，服務(wù)全程運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，無(wú)4411T/GDRXXXXX—202日月年如不能實(shí)時(shí)回答客戶，應(yīng)幫助客戶備注需求和客戶聯(lián)檢查單位：2424XXXXXXXX20—企業(yè)名稱：表C.4瓶裝燃?xì)馑蜌夥?wù)測(cè)評(píng)表客服熱線號(hào)碼：在客戶同意的前提下，改約上門(mén)時(shí)間或提前通把燃?xì)怃撈糠旁诳蛻糁付ǖ拇b地點(diǎn)或正常輕搬輕放燃?xì)怃撈?，不出現(xiàn)地上拖動(dòng)、滾動(dòng)T/GD主動(dòng)出示送氣派工單，請(qǐng)客戶查閱收費(fèi)項(xiàng)目并XXXX2024—如客戶明確提出不要求安裝的，應(yīng)主動(dòng)告知客戶正確的安使用工具應(yīng)輕拿輕放，盡量減少噪音；作業(yè)壞。如需借用客戶的物品或服務(wù)過(guò)程需客戶T/GDRXXXT/GDRXXXXX—2024日月年），））檢查單位：檢查代表：檢查日期：2424XXXXX—XXXXX—20日月年:期日查檢:表代查檢:位單查檢（規(guī)范性）車用燃?xì)夥?wù)保障能力測(cè)評(píng)表表D.1車用燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測(cè)評(píng)表企業(yè)名稱：無(wú)任意一種服務(wù)管控配套制度或沒(méi)有任意一種制度的執(zhí)行記錄則設(shè)置服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理方法，且有對(duì)應(yīng)的演練T/GDR20—20—表D.2車用燃?xì)饧託庹痉?wù)測(cè)評(píng)表企業(yè)名稱：站點(diǎn)名稱與地址：出入口路面無(wú)破損、坑洼和障礙物影響車輛進(jìn)出(輪候的客戶除2、當(dāng)站點(diǎn)車輛很多而導(dǎo)致車輛需排隊(duì)輪候時(shí)，需觀察是否3、外部原因?qū)е碌钠渌囕v擠塞（如警務(wù)車輛停放、交通站點(diǎn)服務(wù)承諾、價(jià)格牌、站點(diǎn)燈箱、壁掛廣氣質(zhì)公示牌應(yīng)無(wú)破損，應(yīng)每天對(duì)氣質(zhì)參數(shù)進(jìn)行更新，氣質(zhì)參頂上沒(méi)有明顯銹蝕、破損或漏水；營(yíng)業(yè)廳、）；1、地上不能有紙屑、垃圾、樹(shù)枝葉、大面積積水等，但牙簽等3、站點(diǎn)內(nèi)外部草坪及時(shí)清潔，可以有樹(shù)葉，不得有紙屑、塑料出入口處指氣站范圍的出入口地坪，不包括政路面。當(dāng)?shù)孛嬗屑埿?、垃圾、?shù)枝葉、大面積積水（非雨T/GDRXXXXXXXXX2024—當(dāng)神秘客戶到達(dá)站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)地上有垃圾或積水，神察站點(diǎn)員工有否隨時(shí)清掃以保持站點(diǎn)的干凈整潔，若神秘客戶離開(kāi)時(shí)該垃圾已清掃干凈或站點(diǎn)員工正在清掃，給分，若1、加氣機(jī)、氣槍和氣管整潔無(wú)明顯灰塵、污漬4、非繁忙時(shí)段，加氣管線盤(pán)放整齊（以1、地面無(wú)明顯垃圾、積水、灰塵、黑腳印等（4、垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)容量的三分之二T/XXXXXX2024—配套設(shè)施（如：便民服務(wù)箱、意見(jiàn)箱、飲水消防器材必須配備且須合格，其他設(shè)施不要求全都有，但有的設(shè)施就一定要處在正常的工作狀態(tài)；如不扣、工裝穿戴或穿著不齊全（上下不統(tǒng)一）、不是統(tǒng)一要求3、員工不可直接坐在加氣島上或搬凳子坐在加氣島、車道能使用禮貌用語(yǔ)接待客戶，不出現(xiàn)與工作無(wú)關(guān)的行為（如：GDRXXXXXXXX—2024日XXXXX—2024日月年:期日查檢:表代查檢:位單查檢4、規(guī)范收銀：與客戶遞接款、物時(shí)，雙手））T/GDR（規(guī)范性）表E管道燃?xì)饪蛻魸M意度調(diào)查表表E.1管道燃?xì)饩用窨蛻魸M意度調(diào)查表A1.請(qǐng)您對(duì)以下燃?xì)夥?wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意程度評(píng)價(jià)？【5分制打分，每行單選】05432115432125432135432145432155432165432175432185432195432154321A1.1【A1-1答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得安裝服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】12345678：）A1.2【A1-2答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得置換通氣服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】1234567：）A1.3【A1-3答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得供氣服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】12氣質(zhì)和壓力能滿足日常使用需要（如無(wú)黃火、34：）A1.4【A1-4答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得購(gòu)氣繳費(fèi)服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】1234567：）A1.5【A1-5答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得安全檢查服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】12345678：）A1.6【A1-6答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】12信息透明性（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收3456：）A1.7【A1-7答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得熱線電話服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】12345：）A1.8【A1-8答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得報(bào)修/改管服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】12345678：）A1.9【A1-9答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得線上渠道服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】1234567：）A1.10【A1-10答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得投訴處理服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】12345：）表E.2管道燃?xì)夥蔷用窨蛻魸M意度調(diào)查表A1.請(qǐng)您對(duì)以下燃?xì)夥?wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意程度評(píng)價(jià)？【5分制打分，每行單選】05432115432125432135432145432155432165432175432185432195432154321A1.1【A1-1答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得開(kāi)戶報(bào)裝服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】1234567：）A1.2【A1-2答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得施工服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】123456：）A1.3【A1-3答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得供氣服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】12氣質(zhì)和壓力能滿足日常使用需要（如無(wú)黃火、34：）A1.4【A1-4答案≤3追問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得購(gòu)氣繳費(fèi)服務(wù)的哪個(gè)方面有待提升？【多選】123456：）A1.5【