萬事達實習(xí)一周報告

萬事達實習(xí)周報告服務(wù)總監(jiān)王聲輝售后服務(wù)部組織機構(gòu)圖服務(wù)總監(jiān)王聲輝技術(shù)主管信息員楊娜技術(shù)主管信息員楊娜客服經(jīng)理符虹客服經(jīng)理符虹零部件主管符思恩前臺主管曾令宇回訪員黃姑招攬員耿巧潤鈑金主管王亮機電主管許澤才續(xù)保專員回訪員黃姑招攬員耿巧潤鈑金主管王亮機電主管許澤才續(xù)保專員符凡欣索賠員麥富豪SA引導(dǎo)員曾紀(jì)恒庫管員邢小康庫管員邢小康卓懷東計劃員劉慶前客服專員實習(xí)總結(jié)1、客服專員日常工作內(nèi)容：接受客戶的咨詢，記錄客戶資訊和投訴的內(nèi)容，并予以及時的反饋給相關(guān)人員；整理客戶資料，提取客戶的信息檔案；對客戶進行定期的跟蹤與回訪，保養(yǎng)和提醒，對D類客戶進行招徠。2、實習(xí)的收獲與不足在客服專員實習(xí)的兩天里，清楚知道自己的不足，對回答客戶提問的技巧不夠成熟，汽車行業(yè)的知識欠缺等，當(dāng)客戶問到一些故障的原因時，無法給客戶解釋原因，應(yīng)對話術(shù)使用不太熟悉。但是我會從中吸取教訓(xùn)，在工作上更加督促自己，學(xué)習(xí)客戶技巧，在業(yè)余時間，多學(xué)習(xí)汽車行業(yè)的專業(yè)知識，提高技能水平。下一步的工作重點，對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，及時給予客戶答復(fù)，達到客戶的滿意。做好客戶的維系活動，提高客戶滿意度?？头T的工作，需要有耐心，還必須細心，全心全意為客戶服務(wù)。所以在制定工作計劃的時候，不能夠一步登天，首先要從細節(jié)做好。發(fā)現(xiàn)的問題：萬事達在做跟蹤回訪時，客戶對整個服務(wù)滿意度的評分標(biāo)準(zhǔn)是不滿意8分，一般9分和滿意是10分，與廠家回訪滿意度調(diào)查的評分制有所不同。理賠專員實習(xí)總結(jié)理賠員的工作要點：1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息。2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告。3.每月(或每日)及時與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對索賠數(shù)據(jù)，并提供財務(wù)報表。3.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運要求返回廠家。4.核對已收回索賠款，索賠員負責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換，有異議的負責(zé)與廠家跟客戶溝通。非三包車輛整車保修期為2年/6萬公里（以先到為準(zhǔn)），三包車輛為2年/5萬公里（以先到為準(zhǔn)），特殊零部件的保修期。1500元以下先理賠再聯(lián)系廠家，理賠舊件應(yīng)下月15日前返回廠家，其審核中嚴(yán)格把關(guān)，上傳證明理賠時間的圖片證據(jù)。熟悉理賠政策、DMS系統(tǒng)中理賠的操作流程，理賠的處理原則和理賠的結(jié)算條件和結(jié)算日期。服務(wù)顧問實習(xí)總結(jié)服務(wù)顧問，主要負責(zé)接待進店維修車輛的接待及登記錄入工作，并及時安排好預(yù)約進店的客戶。維修接待是一個可以將前臺、維修車間、車主很好連接的紐帶，客戶進店的第一印象在很大程度上取決于服務(wù)顧問對客戶服務(wù)的滿意度，所以做好服務(wù)顧問是非常智能更要的。服務(wù)顧問在進行環(huán)車檢查時應(yīng)當(dāng)著客戶的面安放接車四件套，并和客戶一起環(huán)車檢查，記錄客戶描述的問題和車輛維修前的情況。實習(xí)內(nèi)容：1。2、服務(wù)顧問在DMS系統(tǒng)中需要操作的有：客戶信息、車輛信息、快修單、維修接待登記、業(yè)務(wù)調(diào)度、完工返修、維修歷史記錄。首先，將客戶信息輸入檔案中，在此基礎(chǔ)上建立車輛信息，因為車輛信息是依附于客戶而存在的。其次，在DMS系統(tǒng)中通過車牌號定位到客戶及車輛的信息，結(jié)合接車時手寫的維修工單錄入車輛的維修項目、零配件，在打印出維修工單后，展示維修工單上的維修項目、工時價格給客戶看，客戶明白清楚后讓其簽字確認，若不清楚的，服務(wù)顧問則需耐心地解釋。3、在調(diào)度中將《維修工單》打印并派工，然后把工時費用填寫清楚，待配件庫領(lǐng)料結(jié)束后再將此《維修工單》維修項目完工。完工經(jīng)過三級檢驗確認維修合格后，服務(wù)顧問親自確認竣工車輛的狀況，確認無誤后打印《結(jié)算單》，通知客戶驗車，并詳細解釋維修的內(nèi)容，若客戶無疑問后讓客戶簽字驗收，一起去收銀臺收銀。這一過程還需向客戶介紹預(yù)約服務(wù)和回訪制度、下次的保養(yǎng)提醒。引導(dǎo)顧客到交車區(qū)，當(dāng)著顧客的面取下防護品送走顧客后，在DMS系統(tǒng)中進行出廠操作，移交工單，整個服務(wù)過程就結(jié)束了。接車時的主要要點。1.環(huán)車檢查。當(dāng)車輛進廠時最重要的就是環(huán)車檢查，在客戶在場的情況下將四件套帶好，接下來和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)如車身劃痕、車燈罩損壞等異常現(xiàn)象應(yīng)立刻向車主說明，并在手寫維修工單上標(biāo)明。檢查車內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量，提醒客戶收好車內(nèi)貴重物品。2.DMS系統(tǒng)中錄入維修工單。包含約定交車時間、車牌號碼、行駛里程、油量、車身情況、舊件保留情況、車內(nèi)貴重物品情況、維修項目、工時費、配件、預(yù)算費用和價格合計等（客戶信息和車輛信息可從DMS系統(tǒng)中提取出，若是首保則需錄入客戶信息和車輛信息，此時需要客戶提供《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》和《行駛證》）?？蛻魺o疑問后在打印出的維修工單上簽字。實習(xí)中發(fā)現(xiàn)其五步法服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)流程還是有一定的差距，比如接車的四件套中沒用到檔桿套，而且放上四件套的順序也是沒按標(biāo)準(zhǔn)來做。在最后的交車時五檢一貼由維修車間代替服務(wù)顧問做。經(jīng)過一周的實習(xí)下來，對4S店的售后服務(wù)有了很大的認識，收益良多。以前以為汽車有了故障及時維修就可以了。其實不然，汽車就像人體一樣也需要很好的呵護，平時一定要注意保養(yǎng)。作為售后服務(wù)人員，可以接觸到形色各異的人群，可以鍛煉自己的