客戶公關走訪協(xié)調方案2

客戶公關走訪協(xié)調方案內(nèi)容概要客戶公關宗旨、時間安排：組建目的拜訪方式溝通方針服務宗旨時間安排人員協(xié)調分配、客戶公關架構及職責說明：相關協(xié)調人員公關客戶組架構人員工作職責走訪安排、籌備及統(tǒng)一口徑走訪流程走訪安排走訪前期籌備走訪相關文件走訪統(tǒng)一口徑及會談內(nèi)容形象要求其他工作支持名片印制贈品申請業(yè)務費用申請費用預算運營中心2011年4月客戶公關的宗旨與時間安排組建目的：成為客戶的朋友，為公司為客戶解決問題。拜訪方式：通過定期的電話溝通和登門拜訪，從側面了解客戶現(xiàn)存問題及客戶的需求，收集資料同時反饋給公司相關部門同事進行協(xié)助解決，并及時反映公司流程進度，從而增加客戶對我司的信心，讓客戶感受到我司盡力為其解決事情的決心，從而為試業(yè)前充分準備。溝通方針：在項目各具體計劃節(jié)點落實之前，采取半開放式溝通方略，以迂回的方式有針對性的回答客戶提出的有關問題。客服宗旨：您的滿意，我的追求時間安排：本次走訪計劃分為四階段：第一階段：4月11日至4月22日，對客戶進行初步摸底了解；第二階段：4月25日至4月28日前，以電話形式與客戶溝通；第三階段：4月29日，正式與該責任客戶正式會面；第四階段：5月4日至6月6日前，對責任客戶進行走訪；人員協(xié)調分配、客戶公關架構及職責說明：人員協(xié)調分配：本次走訪方案分三組進行協(xié)調操作：客戶公關組：作為前線溝通客戶服務組：作為支援協(xié)調客服后勤組：作為統(tǒng)籌跟蹤客戶公關組：負責人：欒曉曉參與部門：公關部、客服部5人、物業(yè)部10人及其他部門調配人員20人工作職責：走訪中大紡織商圈進行初步摸底了解、熟悉客戶經(jīng)營范圍并做好匯總；匯總走訪結果；記錄相關客戶資料情況，具體分析，落實客戶對應方法；通過走訪的方式了解客戶需求，協(xié)助解決客戶現(xiàn)存問題并反饋進度情況，與客戶建立良好關系?？蛻舴战M：負責人：羅龍參與部門：客服部將走訪客戶時反映的問題進行分類和歸檔，并根據(jù)客戶客服流程反饋到客戶服務中心協(xié)調解決客戶現(xiàn)存問題，根據(jù)客戶的需求緊急情況進行工作安排和調配。客服后勤組：負責人：于麗燁參與部門：綜合管理部后勤跟蹤工作，對走訪進度及走訪結果進行記錄并存檔；2、客戶公關組架構：欒曉曉欒曉曉客戶公關A組以黃齊銘為組長客戶公關B組以劉麗莉為組長A小組B小組C小組D小組3、人員工作職責主管：每天和組長核對店鋪問題匯總并與其他相關部門進行解決和協(xié)調組長：負責每天的問題匯總、培訓、突發(fā)事件處理和安排工作。組員：A、B兩組各由18人組成，每天完成部門主管和小組長安排的工作任務。如：電話拜訪、走訪客戶等。資料員：各組由1人作資料員，負責每天數(shù)據(jù)更新及資料錄入。三、走訪安排、籌備及統(tǒng)一口徑1、走訪流程員工例會：每天由公關部主管組織部門例會，各組長把問題匯總及上報。每周六為針對部門員工作客戶溝通技巧或相關培訓。對客戶的性別、籍貫、愛好、經(jīng)營規(guī)模、進出口經(jīng)營地區(qū)、其他經(jīng)營分支點、具體優(yōu)惠項目等作針對性摸底并將獲取信息具體分析，落實客戶對應方法，根據(jù)客戶個性化進行分配跟進。提前以電話形式與客戶溝通，并短信知會聯(lián)系方式讓客戶對客戶公關有初步印象；進行拜訪客戶。前期（第一周）以3人一組，共6組形式去了解和熟悉走訪流程，客戶進行走訪時，必須記錄并反饋客戶的問題與需求。走訪期過后，對該責任客戶進行定期電話訪問，與客戶建立良好關系；2、走訪安排走訪計劃表客戶類型階段進行時間跟進人工作安排備注普通商家（545戶）一4月11日—4月22日客戶公關組與招商部同事溝通形式，對客戶進行初步摸底了解并進行模擬演練培訓。記錄相關客戶資料情況，具體分析，落實客戶對應方法，根據(jù)客戶個性化進行分配跟進二4月25日—4月28日以電話形式與客戶溝通，并短信知會聯(lián)系方式以客戶類型分配每人責任客戶進行跟進，確定預約記錄，并將問題匯總三4月29日正式與該責任客戶正式會面通過招商部同事引薦方式，與客戶初步認識四5月4日—6月6日進行客戶走訪，記錄并反饋客戶的問題與需求每人每天走訪店鋪不低于2間客戶問題處理4月11日—6月6日前客戶服務組(羅龍)根據(jù)問題分類處理，協(xié)調解決方案根據(jù)實際情況進行工作安排和調配后勤跟蹤工作4月11日—6月6日前客服后勤組（于麗燁）做好跟蹤并落實解決方案統(tǒng)籌，跟蹤結果3、走訪前期籌備：（1）儀表準備通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。計劃準備計劃目的：成為客戶的朋友，為公司為客戶解決問題計劃任務：走訪者的首先任務就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉化成“好友立場”。腦海中要清楚與客戶電話溝通時情形，對客戶性格作出初步分析，選好溝通切入點，以電話、送函、溝通一步到位。提綱：起草提綱，應明確走訪議題，了解客戶的嗜好，以便在復雜情況下找到引入話題的開場白或插曲，便于溝通。應對措施：對于應對措施，出發(fā)前應事先考慮到并提前做好準備。熟悉并掌握可能涉及的政策、相關業(yè)務流程、收費辦法、優(yōu)惠措施等。（3）工具和資料準備了解對方的籍貫、習慣嗜好等，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與客戶談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。常用工具：包括名片、筆記本、鋼筆以及走訪表或調查表等相關表格。（4）見面禮品準備饋贈品是走訪聯(lián)系客戶要做的準備工作之一，拜訪初次見面禮物為金莎心形巧克力。精美禮品：依據(jù)客戶需要或實際情況而定，如節(jié)日、客戶生日等，具體視乎客戶嗜好而定。（5）、時間準備預約時間：走訪前一般要提前電話預約，以防客戶不在，或有其它事情不方便接待。準時應約：走訪時，提前5-7分鐘到達，做好進門前準備。出行時如果遇到臨時或突出情況，如果是在路上擔擱應主動電話與客戶溝能；如果有其它事情需要更改行程或走訪計劃，應提前一天通知客戶以示謙意。停留時間：拜訪客戶的停留時間一般以40-60分鐘為宜，具體的時間應按實際需要而定。走訪相關文件客戶分類表（見附件1）客戶情況記錄（見附件2）各類工作流程（見附件3）《收鋪流程》《裝修流程》《報修流程》《投訴處理流程》《便民服務流程》《發(fā)生突發(fā)事件處理流程》各類口徑（詳見附件4客服前臺應知應會）客戶走訪單（見附件5）5、走訪統(tǒng)一口徑及會談內(nèi)容：電話口徑：以試業(yè)為切入點與客戶進行初步溝通：“X先生/小姐您好，我是您在珠江紡織城的客戶經(jīng)理XX，專門為您服務的。由于我司將在五月底六月初進行試業(yè)，為了您的店鋪能順利在試業(yè)前開業(yè)，想知道目前有哪方面能幫到X先生/小姐您？如果您有需要可以隨時與我聯(lián)系。我一定會盡力協(xié)助?！彼魅÷?lián)系方式口徑：如果方便請留下您的基本資料。因為我們會定期更新會員資料，方便及時通知您有哪些宣傳或大型活動（姓名/EMAIL/電話/手機/經(jīng)營種類）等。最后就是，感謝先生/小姐（或職稱）的寶貴時間。祝先生/小姐（職稱）身體健康，生意興隆。統(tǒng)一短信內(nèi)容：“X先生/小姐您好，我是您在珠江紡織城的客戶經(jīng)理XX，這是我的聯(lián)系方式。如果您有什么需要可以隨時聯(lián)系我，很榮幸能為您服務。感謝您的支持。謝謝”面對客戶關于確切試業(yè)時間疑問時，統(tǒng)一回答為：時間視乎當天情況或者由大師擇選黃道吉日登門拜訪會談內(nèi)容：1）打招呼：在客戶未開口之前，以親切的音調向客戶打招呼問候，如：“X先生/小姐，您好！2）自我介紹：“X先生/小姐您好，我是您在珠江紡織城的客戶經(jīng)理XX，很榮幸能與您會面。”3）并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，開始于客戶進行溝通交流。4)拜訪結束后，對客戶表達謝意；如：“謝謝能抽出您的寶貴時間！”并送上見面禮以作為拉近與客戶關系之作用。隨著，項目整體工程的逐步完工，配套工程也將日見完善，公司正在制訂項目試營業(yè)前的各項準備工作，此次拜訪也是我們試營業(yè)前工作的一項。1、發(fā)掘客戶有興趣的話題性，讓客戶降低戒備心。2、聽取并解答商家的對于珠江國際紡織城的建議、意見并分類記錄；（口徑內(nèi)容詳見附件客服前臺應知應會）裝修問題工程問題物業(yè)管理費運營問題交通物流情況其他狀況等觀察客戶對此次走訪態(tài)度反應，及時調整應對辦法。走訪期過后，對該責任客戶進行定期電話訪問，與客戶建立良好關系6、形象要求著裝：以原有工衣著裝作基礎，改換絲巾款式或胸針搭配，突顯部門的個性化。（詳見附件6客戶公關形象規(guī)范）四、其他工作支持名片人力資源部安排以原有運盛公司卡片為底稿，為每組員印制卡片，內(nèi)容為姓名、公司、聯(lián)系方式為手機，統(tǒng)一職別為客戶主任。卡片以HAPPYSMILE為基準，背面印上公關客戶服務宗旨：“您的滿意，我的追求”客戶小禮品：初次見面禮：金沙巧克力（心型裝），可以代表我公司對客戶的關心和誠意。驚喜小禮品：分季度及客戶情況贈送，禮品均印有公司名稱，以作維系客戶良好關系之作用，禮品數(shù)量及費用預算詳見（禮品費用預算表見附件7）第一季：保溫杯第二季：精美筆（主要針對目已有客戶進行贈送）第三季：名片座第四季：金算盤年度：商場店鋪的客戶贈送公司新年臺歷一個，寓意公司與商家攜手邁進新的一年。話費津貼：由于工作關系的需要，需要同客戶進行交流和溝通，為了更好開展工作，申請對該客戶公關組以原有每月200元話費津貼前提下，再予以每人150的話費補助。（以發(fā)票為準，不超出350元，超出部分以350元計算）交通費津貼：（客戶主任交通費報銷表見附件8）實行實報實銷。每人每月不超出200元。流程：客戶主任每月需要黏貼當月的車費發(fā)票并填寫交通費報銷表，上交主管簽名確認核對。主管確認后將資料上交運營總監(jiān)李總審核，確認后交由認識部門審查確認。當月費用隨工資發(fā)放時間一起發(fā)放。初次拜訪的目的（1）建立內(nèi)線。內(nèi)線或為采購員，或為采購經(jīng)理，或為其他人員；他對開發(fā)經(jīng)理有一定好感/認同；雙方能談得來；內(nèi)線對象在客戶處工作時間較長，了解內(nèi)情較多。（2）與內(nèi)線建立關系的步驟：認識→約會→認同→信賴→同盟，與內(nèi)線一定要發(fā)展成為朋友關系—區(qū)別于普通朋友的、基于商業(yè)關系與商業(yè)利益的朋友。內(nèi)線是中介，是橋梁，是信息中心，是情報員，必須加強對內(nèi)線重要性的認識（可參閱《情報學》、《諜報學》中的相關知識，加強對內(nèi)線攻關，促進其作用的發(fā)揮）。（3）通過穿針引線的內(nèi)線，才能了解客戶內(nèi)部決策過程，并可引導我公司業(yè)務人員順利通過每樁大型采購活動必然存在的種種權力及影響力的政治斗爭。（4）與內(nèi)線必須保持密切的私下交流；內(nèi)線必須能認同我公司產(chǎn)品/服務；內(nèi)線信賴開發(fā)經(jīng)理；內(nèi)線知道自己付出努力會有一定回報；對內(nèi)線已作出一定的費用/感情付出；并有下一步此方面規(guī)劃。（5）除了通過內(nèi)線之外，在網(wǎng)上或其他渠道收集關于目標客戶的所有信息，借