銷售過程中溝通技巧

銷售過程中溝通技巧銷售過程中溝通技巧課程內(nèi)容第一部分溝通的基本知識第二部分溝通的核心技術(shù)

（傾聽、表達和提問）第三部分銷售中的溝通第一部分溝通的基本知識溝通的定義發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過程歸根到底，一切是通過溝通實現(xiàn)的……與同事溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系 …….溝通的目的將“信息”傳遞出去理解和被理解接受和被接受得到答復(fù)性的行動溝通的原則保持親近、溫和的態(tài)度與對方進行交流簡單、清楚、直接、準確溝通漏斗我所知道的我所想說的我所說的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會向別人轉(zhuǎn)述……因此，您應(yīng)該：多提問、重述溝通信息的變化增加減少扭曲溝通的誤區(qū)---單向說的太多，帶攻擊性不能充分表達自己的觀點溝通的方式語言非語言口頭書面體勢副語言道具姿勢表情眼神傾聽表達提問語言溝通和非語言溝通面對面電話語言詞語：7％聲調(diào)：38％詞語：38％聲調(diào)：62%非語言動作：55%(肢體語言)您在平時的溝通中注意到了嗎？肢體語言（面部表情、目光接觸、手勢、形體）嗓音（語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)）外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾）眼睛會把我們對于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來,不注視對方，會減弱溝通效力，甚至被認為是不禮貌音量必須適當,語速需要控制,避免語調(diào)平談,注意運用語氣觀察對方典型的行為動作，注重主要的/明顯的信號，對照信息的語言部分，核實一致性－－不管一個人在說什么，他的身體會說真話肢體語言

積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的頭會隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平；臉部會一種輕松的微笑放松；手將會放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會和肩保持一樣寬，等等。消極方面：被動的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時候：頭會很低，盡量避免和別人接觸肩有可能彎下來手和臂膀會相交在前，或者手將會放在他們的褲子口袋里通常手會遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上如果站著，將會不平衡，兩腳之間相互搖晃有助于您越過障礙在進行溝通之前，首先確定您溝通的動機您的接受方是誰（聽眾）您要傳遞什么信息哪種溝通模式對發(fā)送方傳遞信息內(nèi)容和意圖、對接受方比較合適哪種溝通模式對您比較適合（發(fā)送方）何時、何地進行好－－在溝通之前思考以上事項，將使您的溝通受益莫淺。溝通：十要1.溝通前要仔細思考你的目標2.引進重要的議題時，要細心3.保持良好但不太過分的眼神接觸4.仔細聆聽5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要體諒他人會受到感情的左右7.聲音的速度和大小高低要加以控制8.經(jīng)常停頓，聽對方的評論和反饋9.談話時注意對方的肢體語言10.對方所講的話要確實注意聽溝通：十不要1.重要問題的提出不要猶豫或拖延太久2.不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性3.除非絕對必要，不要打岔4.不要忘情地沉浸于獨白之中5.不要無技巧或不必要地立刻駁斥對方6.不要沒有準備，或不必要的改變話題7.除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等8.不要自作聰明地替對方“續(xù)話”9.不要拖拖拉拉，該結(jié)束時就要結(jié)束10.不要講得太長培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣由雙方同意共同設(shè)定議題使用雙方所能了解的“語言”盡可能少打岔不要“唱獨白”不要立刻就針鋒相對地駁斥對方不要曲解對方的話要適當使用幽默不要沒準備就改變話題要知道何時刻停，以及如何停第二部分溝通的核心技術(shù)（傾聽、表達和提問）語言溝通傾聽表達提問-------哪個較重要，為什么？聽是說的的基礎(chǔ)，不聽，知道要說什么嗎？表示尊重。言多必失，泄漏天機。也有時候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。人們的思想總是比表達要快（想比說快）；對方所講的話要確實注意聽所有引起客戶懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞不要沒準備就改變話題聲音的速度和大小高低要加以控制感情認同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力；應(yīng)對方法：以明確的態(tài)度回答由雙方同意共同設(shè)定議題------哪個是最重要？手和臂膀會相交在前，或者手將會放在他們的褲子口袋里----就點不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段傾聽－－仔細傾聽是發(fā)現(xiàn)商機的最好辦法傾聽的目的了解內(nèi)容把握對方心態(tài)（意思和情緒）讓對方多說------哪個是最重要？如何了解內(nèi)容首先保持沉默讓對方把話說完注意編碼，不理解的要澄清記住原話，不需要自我演繹在傾聽中給予對方及時的反饋

如何讓對方多說共鳴法重組法提問法非語言同步 局部放大如何向?qū)Ψ斤@示您在認真傾聽首先表示“認同”----聽清楚“重新組織”對方的要點（尤其是你不同意這些要點時）讓你的對話者來認同你“重新組織”然后解釋你自己的觀點征得對方同意時做筆記影響認真傾聽的因素不耐心人們的思想總是比表達要快（想比說快）；想表達自己所有的想法在沒有聽完別人的想法之前急于表達自己的想法；“害怕”聽其他人說有的時候我們想讓其他人說，卻擔心在認真聽對方說時（沒有表達自己的意見），會讓對方誤解為已同意他的觀點。也有時候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。傾聽：DO不要分神，直視對方等對方停止后再做反應(yīng)傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么盡量多問問題以理解客戶的信息如果不懂就說出來使你的反應(yīng)與對方所說的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在信息的要點上傾聽要點，發(fā)現(xiàn)興趣所在傾聽：DONOT打斷對方，不懂裝懂用面部表情或手勢的表示使對方分神草率作出結(jié)論以錯誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清不成熟的作出評價沒聽，假裝在聽沉默不語表達－－說話有力量，同時不傷人表達的目的尊重對方，尊重自己，了解對方，了解自己；發(fā)展一種相互合作而不是“競爭對手”的關(guān)系；接受你的對話者（我很好，他也很好）表達的心態(tài)我是對的，你是不對的你是對的，我是不對的我是對的，你也是對的----當我們想象自己和他人具有相同的能力時，我們愿意發(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。表達的6種方式了解理解、支持重述推理、演繹判斷決定、結(jié)論了解特點調(diào)查、詢問、鼓勵對方多說。優(yōu)點對方感到尊重。得到信息。得到時間上的緩沖。缺點對方會著急，感到在審問。人家可能不說，也不好直接問。避免導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。如何了解，注意事實、觀點和感受。----就點不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段提問－－優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問第三部分－－銷售中的溝通與客戶保持積極的接觸－－建立良好的交談氣氛接觸的法則4×20規(guī)則最初的20秒最初的20個詞最初的20步最初的20個動作銷售員在會談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會談中的態(tài)度。了解－－了解客戶的需求和環(huán)境您在了解階段所持的態(tài)度扮演顧問的角色保持中立且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。運用“感情認同”感情認同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力；運用感情認同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。－－－－以客戶為中心要避免的一些用語1、表示懷疑的詞組所有引起客戶懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞我覺得好象……畢竟……可能我想，我以為畢竟，也許吧還可以，有一點……我希望應(yīng)對方法：以明確的態(tài)度回答要避免的一些用語2、不恰當?shù)谋硎拘湃嗡杏靡匀〉每蛻粜湃蔚谋孔镜呐ξ覀儍扇怂较抡務(wù)劇覍嵲捀阏f……相信我的話……真的，真的，沒錯應(yīng)對方法：用有說服力的事實取得信任要避免的一些用語3、沒話找話所有填補談話空白的詞組怎么說呢……換句話說……為了把話說得更明白些……我冒昧地……應(yīng)對方法：直截了當一些要避免的一些用語4、過于謙卑的話所有不必要地貶低自己的詞語對不起，浪費了你的時間我十分抱歉，讓你浪費時間了……應(yīng)對方法：顯示你的觀點和價值要避免的一些用語5、過于非個人化的詞組所有給客戶感覺人人都負責、而人人都沒有責任的詞組…...我們會盡最大的努力……我們會想盡一切辦法……應(yīng)對方法：具體、明確盆景秀木正因為被人溺愛，才破滅了成為棟梁之材的夢。經(jīng)驗不是發(fā)生在一個人身上的事件，而是一個人如何看待發(fā)生在他身上的事。你不要一直不滿人家，你應(yīng)該一直檢討自己才對。不滿人家，是苦了你自己。時間告訴我，無