銷售過(guò)程中溝通技巧

銷售過(guò)程中溝通技巧銷售過(guò)程中溝通技巧課程內(nèi)容第一部分溝通的基本知識(shí)第二部分溝通的核心技術(shù)

（傾聽、表達(dá)和提問(wèn)）第三部分銷售中的溝通第一部分溝通的基本知識(shí)溝通的定義發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過(guò)程歸根到底，一切是通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)的……與同事溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系 …….溝通的目的將“信息”傳遞出去理解和被理解接受和被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)溝通的原則保持親近、溫和的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)行交流簡(jiǎn)單、清楚、直接、準(zhǔn)確溝通漏斗我所知道的我所想說(shuō)的我所說(shuō)的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述……因此，您應(yīng)該：多提問(wèn)、重述溝通信息的變化增加減少扭曲溝通的誤區(qū)---單向說(shuō)的太多，帶攻擊性不能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)溝通的方式語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面體勢(shì)副語(yǔ)言道具姿勢(shì)表情眼神傾聽表達(dá)提問(wèn)語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通面對(duì)面電話語(yǔ)言詞語(yǔ)：7％聲調(diào)：38％詞語(yǔ)：38％聲調(diào)：62%非語(yǔ)言動(dòng)作：55%(肢體語(yǔ)言)您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？肢體語(yǔ)言（面部表情、目光接觸、手勢(shì)、形體）嗓音（語(yǔ)速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)）外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾）眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來(lái),不注視對(duì)方，會(huì)減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌音量必須適當(dāng),語(yǔ)速需要控制,避免語(yǔ)調(diào)平談,注意運(yùn)用語(yǔ)氣觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的/明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的語(yǔ)言部分，核實(shí)一致性－－不管一個(gè)人在說(shuō)什么，他的身體會(huì)說(shuō)真話肢體語(yǔ)言

積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的頭會(huì)隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平；臉部會(huì)一種輕松的微笑放松；手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩保持一樣寬，等等。消極方面：被動(dòng)的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時(shí)候：頭會(huì)很低，盡量避免和別人接觸肩有可能彎下來(lái)手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上如果站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖晃有助于您越過(guò)障礙在進(jìn)行溝通之前，首先確定您溝通的動(dòng)機(jī)您的接受方是誰(shuí)（聽眾）您要傳遞什么信息哪種溝通模式對(duì)發(fā)送方傳遞信息內(nèi)容和意圖、對(duì)接受方比較合適哪種溝通模式對(duì)您比較適合（發(fā)送方）何時(shí)、何地進(jìn)行好－－在溝通之前思考以上事項(xiàng)，將使您的溝通受益莫淺。溝通：十要1.溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)2.引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心3.保持良好但不太過(guò)分的眼神接觸4.仔細(xì)聆聽5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要體諒他人會(huì)受到感情的左右7.聲音的速度和大小高低要加以控制8.經(jīng)常停頓，聽對(duì)方的評(píng)論和反饋9.談話時(shí)注意對(duì)方的肢體語(yǔ)言10.對(duì)方所講的話要確實(shí)注意聽溝通：十不要1.重要問(wèn)題的提出不要猶豫或拖延太久2.不要讓偏見(jiàn)和成見(jiàn)阻礙你聆聽的精確性3.除非絕對(duì)必要，不要打岔4.不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中5.不要無(wú)技巧或不必要地立刻駁斥對(duì)方6.不要沒(méi)有準(zhǔn)備，或不必要的改變?cè)掝}7.除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等8.不要自作聰明地替對(duì)方“續(xù)話”9.不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束10.不要講得太長(zhǎng)培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣由雙方同意共同設(shè)定議題使用雙方所能了解的“語(yǔ)言”盡可能少打岔不要“唱獨(dú)白”不要立刻就針鋒相對(duì)地駁斥對(duì)方不要曲解對(duì)方的話要適當(dāng)使用幽默不要沒(méi)準(zhǔn)備就改變?cè)掝}要知道何時(shí)刻停，以及如何停第二部分溝通的核心技術(shù)（傾聽、表達(dá)和提問(wèn)）語(yǔ)言溝通傾聽表達(dá)提問(wèn)-------哪個(gè)較重要，為什么？聽是說(shuō)的的基礎(chǔ)，不聽，知道要說(shuō)什么嗎？表示尊重。言多必失，泄漏天機(jī)。也有時(shí)候是怕說(shuō)不過(guò)他人下面將要說(shuō)的，所以干脆不讓他說(shuō)。人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說(shuō)快）；對(duì)方所講的話要確實(shí)注意聽所有引起客戶懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞不要沒(méi)準(zhǔn)備就改變?cè)掝}聲音的速度和大小高低要加以控制感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力；應(yīng)對(duì)方法：以明確的態(tài)度回答由雙方同意共同設(shè)定議題------哪個(gè)是最重要？手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里----就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段傾聽－－仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法傾聽的目的了解內(nèi)容把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒）讓對(duì)方多說(shuō)------哪個(gè)是最重要？如何了解內(nèi)容首先保持沉默讓對(duì)方把話說(shuō)完注意編碼，不理解的要澄清記住原話，不需要自我演繹在傾聽中給予對(duì)方及時(shí)的反饋

如何讓對(duì)方多說(shuō)共鳴法重組法提問(wèn)法非語(yǔ)言同步 局部放大如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽首先表示“認(rèn)同”----聽清楚“重新組織”對(duì)方的要點(diǎn)（尤其是你不同意這些要點(diǎn)時(shí)）讓你的對(duì)話者來(lái)認(rèn)同你“重新組織”然后解釋你自己的觀點(diǎn)征得對(duì)方同意時(shí)做筆記影響認(rèn)真傾聽的因素不耐心人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說(shuō)快）；想表達(dá)自己所有的想法在沒(méi)有聽完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法；“害怕”聽其他人說(shuō)有的時(shí)候我們想讓其他人說(shuō)，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽對(duì)方說(shuō)時(shí)（沒(méi)有表達(dá)自己的意見(jiàn)），會(huì)讓對(duì)方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。也有時(shí)候是怕說(shuō)不過(guò)他人下面將要說(shuō)的，所以干脆不讓他說(shuō)。傾聽：DO不要分神，直視對(duì)方等對(duì)方停止后再做反應(yīng)傾聽對(duì)方說(shuō)了什么同時(shí)注意沒(méi)有說(shuō)什么盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解客戶的信息如果不懂就說(shuō)出來(lái)使你的反應(yīng)與對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在信息的要點(diǎn)上傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在傾聽：DONOT打斷對(duì)方，不懂裝懂用面部表情或手勢(shì)的表示使對(duì)方分神草率作出結(jié)論以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清不成熟的作出評(píng)價(jià)沒(méi)聽，假裝在聽沉默不語(yǔ)表達(dá)－－說(shuō)話有力量，同時(shí)不傷人表達(dá)的目的尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己；發(fā)展一種相互合作而不是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的關(guān)系；接受你的對(duì)話者（我很好，他也很好）表達(dá)的心態(tài)我是對(duì)的，你是不對(duì)的你是對(duì)的，我是不對(duì)的我是對(duì)的，你也是對(duì)的----當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時(shí)，我們?cè)敢獍l(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。表達(dá)的6種方式了解理解、支持重述推理、演繹判斷決定、結(jié)論了解特點(diǎn)調(diào)查、詢問(wèn)、鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。優(yōu)點(diǎn)對(duì)方感到尊重。得到信息。得到時(shí)間上的緩沖。缺點(diǎn)對(duì)方會(huì)著急，感到在審問(wèn)。人家可能不說(shuō)，也不好直接問(wèn)。避免導(dǎo)向性提問(wèn)，做到中立性提問(wèn)。如何了解，注意事實(shí)、觀點(diǎn)和感受。----就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段提問(wèn)－－優(yōu)秀的銷售員講的少，問(wèn)的多，而且知道怎樣提問(wèn)第三部分－－銷售中的溝通與客戶保持積極的接觸－－建立良好的交談氣氛接觸的法則4×20規(guī)則最初的20秒最初的20個(gè)詞最初的20步最初的20個(gè)動(dòng)作銷售員在會(huì)談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢(shì)，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說(shuō)明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會(huì)談中的態(tài)度。了解－－了解客戶的需求和環(huán)境您在了解階段所持的態(tài)度扮演顧問(wèn)的角色保持中立且客觀：你的問(wèn)題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)參雜其中。在收集信息的過(guò)程中，你所扮演的是顧問(wèn)的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。運(yùn)用“感情認(rèn)同”感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力；運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。－－－－以客戶為中心要避免的一些用語(yǔ)1、表示懷疑的詞組所有引起客戶懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞我覺(jué)得好象……畢竟……可能我想，我以為畢竟，也許吧還可以，有一點(diǎn)……我希望應(yīng)對(duì)方法：以明確的態(tài)度回答要避免的一些用語(yǔ)2、不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃嗡杏靡匀〉每蛻粜湃蔚谋孔镜呐ξ覀儍扇怂较抡務(wù)劇覍?shí)話跟你說(shuō)……相信我的話……真的，真的，沒(méi)錯(cuò)應(yīng)對(duì)方法：用有說(shuō)服力的事實(shí)取得信任要避免的一些用語(yǔ)3、沒(méi)話找話所有填補(bǔ)談話空白的詞組怎么說(shuō)呢……換句話說(shuō)……為了把話說(shuō)得更明白些……我冒昧地……應(yīng)對(duì)方法：直截了當(dāng)一些要避免的一些用語(yǔ)4、過(guò)于謙卑的話所有不必要地貶低自己的詞語(yǔ)對(duì)不起，浪費(fèi)了你的時(shí)間我十分抱歉，讓你浪費(fèi)時(shí)間了……應(yīng)對(duì)方法：顯示你的觀點(diǎn)和價(jià)值要避免的一些用語(yǔ)5、過(guò)于非個(gè)人化的詞組所有給客戶感覺(jué)人人都負(fù)責(zé)、而人人都沒(méi)有責(zé)任的詞組…...我們會(huì)盡最大的努力……我們會(huì)想盡一切辦法……應(yīng)對(duì)方法：具體、明確盆景秀木正因?yàn)楸蝗四鐞?ài)，才破滅了成為棟梁之材的夢(mèng)。經(jīng)驗(yàn)不是發(fā)生在一個(gè)人身上的事件，而是一個(gè)人如何看待發(fā)生在他身上的事。你不要一直不滿人家，你應(yīng)該一直檢討自己才對(duì)。不滿人家，是苦了你自己。時(shí)間告訴我，無(wú)