第111屆廣交會(huì)志愿服務(wù)培訓(xùn)(通用版)

第109屆廣交會(huì)志愿服務(wù)主講人：海珠區(qū)青年志愿者協(xié)會(huì)馬學(xué)炳志愿者培訓(xùn)海珠區(qū)青年志愿者協(xié)會(huì)海珠區(qū)青年志愿者協(xié)會(huì)成立于1995年8月，是共青團(tuán)海珠區(qū)委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的非盈利性社會(huì)團(tuán)體。現(xiàn)協(xié)會(huì)擁有注冊(cè)志愿者49000多人，志愿者管理骨干220人,并聘有6位全職工作人員，其中3名為專業(yè)社會(huì)工作者。廣交會(huì)志愿服務(wù)春運(yùn)志愿服務(wù)“老少同樂”長(zhǎng)者關(guān)懷服務(wù)愛心服務(wù)集市廣交會(huì)志愿服務(wù)概況

共青團(tuán)海珠區(qū)委員會(huì)與海珠區(qū)青年志愿者協(xié)會(huì)從第100屆廣交會(huì)開始提供廣交會(huì)志愿服務(wù)。

“紅帽子”從此走進(jìn)了廣交會(huì)，為廣大客商提供專業(yè)而友善的服務(wù)。目前為止，共開展了8屆廣交會(huì)志愿服務(wù)活動(dòng)。廣交會(huì)志愿服務(wù)概況第100屆第102屆第103屆走進(jìn)琶洲會(huì)展開展志愿服務(wù)志愿者人數(shù)超過一千人次大型專題培訓(xùn)第104屆志愿者專業(yè)培訓(xùn)比例達(dá)到100%第107屆第106屆第105屆廣交會(huì)志愿服務(wù)博客廣交會(huì)志愿服務(wù)滿意度調(diào)查廣交會(huì)志愿者滿意度調(diào)查廣交會(huì)志愿服務(wù)概況第108屆廣交會(huì)志愿服務(wù)微博廣交會(huì)志愿服務(wù)博客/廣交會(huì)志愿服務(wù)概況廣交會(huì)志愿服務(wù)微博http:///gjhv廣交會(huì)志愿服務(wù)概況場(chǎng)館指引辦證程序指引交通指引協(xié)助翻譯交通疏導(dǎo)廣交會(huì)志愿服務(wù)內(nèi)容廣交會(huì)志愿服務(wù)內(nèi)容廣交會(huì)志愿服務(wù)區(qū)域琶洲會(huì)展外圍周邊第一期4月15日~19日第二期4月23日~27日第三期5月1日~5日上午班次8：00~12：00下午班次14：00~19：00廣交會(huì)志愿服務(wù)區(qū)域、時(shí)間第109屆廣交會(huì)志愿服務(wù)志愿者實(shí)用手冊(cè)地圖問題好輕松衣食住行要注意辦證問題很重要第109屆廣交會(huì)志愿服務(wù)志愿者實(shí)用手冊(cè)地圖問題好輕松認(rèn)清圖標(biāo)好辦事A區(qū)B區(qū)C區(qū)N天橋12354111097681213161514A區(qū)大客車停車場(chǎng)新港東地鐵站國(guó)際會(huì)議中心站琶洲站閱江路客輪碼頭穿梭巴士?？奎c(diǎn)出租車上落客?？奎c(diǎn)琶洲地鐵站外圍停車場(chǎng)B區(qū)北廣場(chǎng)報(bào)到處琶洲地鐵A出口報(bào)到處新港東地鐵A出口報(bào)到處C區(qū)報(bào)到處新港東地鐵站A出口辦證中心琶洲地鐵站A出口辦證中心C區(qū)辦證中心B區(qū)北廣場(chǎng)辦證中心TT翻譯中心翻譯中心1742685310913111215場(chǎng)館門號(hào)過街隧道警察行李寄存處19876543211101219131415161718222021安檢口WCWCWC洗手間志愿者“可通之路”展場(chǎng)中路新港東路新港東路會(huì)展中路會(huì)展西路閱江路展場(chǎng)西路展場(chǎng)東路會(huì)展南路A區(qū)會(huì)展南路B區(qū)天橋天橋志愿者“不通之路”A區(qū)北廣場(chǎng)A區(qū)展場(chǎng)南路A區(qū)展場(chǎng)西路展場(chǎng)東路會(huì)展南路B區(qū)B區(qū)大客車停車場(chǎng)B區(qū)行政中心天橋overbridge新港東地鐵A出口XingangdongMetroStationExitA琶洲地鐵站A出口PazhouMetroStationExitA志愿者服務(wù)站3志愿者服務(wù)站4新港東地鐵A出口報(bào)到處OverseaBuyers’RegistrationOfficeB區(qū)北廣場(chǎng)報(bào)到處OverseaBuyers’RegistrationOffice安檢口SecurityCheck行李寄存處LeftLuggageOffice展期展品知多少第一期2011年4月15日—19日第二期2011年4月23日—27日第三期2011年5月1日—5日紡織服裝類、鞋類、辦公、箱包及休閑用品類、醫(yī)藥及醫(yī)療保健類、食品類、進(jìn)口展區(qū)日用消費(fèi)品類、禮品類、家居裝飾品類電子及家電類、照明類、車輛及配件類、機(jī)械類、五金工具類、建材類、化工產(chǎn)品類、進(jìn)口展區(qū)廣州市琶洲中洲國(guó)際商務(wù)展示中心(CACF)保利國(guó)際展覽中心（Poly或JinhanFair）廣州國(guó)際采購(gòu)中心吉盛偉邦（JSWB)琶洲附近展館CACFJSWBPOLYGZMARK保利國(guó)際展覽中心（Poly或JinhanFair）吉盛偉邦（JSWB)廣州市琶洲中洲國(guó)際商務(wù)展示中心(CACF)廣州國(guó)際采購(gòu)中心熟知圖標(biāo)提示：對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辨認(rèn)南北行走可通辦證問題很重要參展商證（Exhibitor）開展前辦理辦理地點(diǎn)不在琶洲范圍內(nèi)不可辦之證國(guó)內(nèi)采購(gòu)商證開展需提前辦理，有效期4月15-19日。申請(qǐng)渠道：向所屬商務(wù)單位提出申請(qǐng)；向承辦單位中國(guó)對(duì)外貿(mào)易中心提出申請(qǐng)。咨詢地點(diǎn)：地鐵站旁的辦證點(diǎn)?？赊k之證境外采購(gòu)商（Buyer）持有境外有效證件的人士能辦理辦理地點(diǎn)在4個(gè)辦證點(diǎn)都可以辦理采購(gòu)代表證持有境外公司駐華采購(gòu)代表邀請(qǐng)函的人士或境外人士帶同擔(dān)保能夠辦理辦證地點(diǎn)：在4個(gè)辦證點(diǎn)均可辦理如持有第104——108屆的采購(gòu)商證（IC卡）可直接進(jìn)館，無(wú)需重新辦理。如采購(gòu)商證（IC卡）出現(xiàn)任何問題或者忘記攜帶、遺失，可到4個(gè)采購(gòu)商報(bào)到處咨詢。個(gè)人有效境外身份證件琶洲客商證件問題B區(qū)北廣場(chǎng)報(bào)到處琶洲地鐵A出口報(bào)到處新港東地鐵A出口報(bào)到處C區(qū)報(bào)到處分清種類提示：2種可辦之證2種不辦之證撤展證報(bào)到處要記得衣食住行要注意住酒店問題行交通問題食人身問題衣禮儀問題交通問題要記住公共交通工具水上巴士WaterBus市交委穿梭巴士ShuttleBus公交車Bus地鐵MetroSubway琶洲地鐵站新港東地鐵站閱江路展場(chǎng)中路琶洲站國(guó)際會(huì)議中心站廣交會(huì)交通工具分類出租車TAXI其他交通工具酒店巴士ShuttleBusHotelBus機(jī)場(chǎng)班車AirportShuttle其他場(chǎng)館免費(fèi)接送巴士ShuttleBusNEXT廣交會(huì)交通工具分類出租車廣交會(huì)期間，展館附近實(shí)行交通管制，只有下午4：30后允許出租車進(jìn)入展場(chǎng)中路接客。為避免矛盾，志愿者不要在其他路段幫助商人攔截出租車。如何解決下午4：30前需要搭出租車的商人？？水上巴士WaterBus提示:Bus號(hào)碼要記得TAXI出沒要注意地鐵方便常提醒酒店問題要清楚164~63203~258225~42962~01酒店巴士ShuttleBus、HotelBus165~222酒店巴士停靠地點(diǎn)展場(chǎng)西路大型車輛停車場(chǎng)、北廣場(chǎng)A/B區(qū)、會(huì)展南路A/B區(qū)、會(huì)展東，西路的大型停車場(chǎng)。每個(gè)酒店都有一個(gè)自己獨(dú)一的車位號(hào)碼

酒店車輛的停放及撤退館期間客商離場(chǎng)尋找酒店巴士、各知名酒店中英文名稱。

酒店問題技巧禮儀問題要注意Smiling：微笑迎賓，表明身份微笑是志愿者最好的名片，也是最好的溝通方式，一切志愿服務(wù)從微笑開始；同時(shí)記得表明志愿者身份。Reception，Asking：熱情接待，充分溝通無(wú)論是本地居民，還是各方來賓，我們都要保持熱情與耐性，快速而有效地了解對(duì)方遇到的問題與困難，以及需要協(xié)助解決的事項(xiàng)，不可輕易承諾任何事宜。Solution,Thanking：完成服務(wù)，感謝支持依據(jù)各種操作指引與規(guī)范協(xié)助解決，不能為解決問題而擅離崗位；如不能解決也不能一味推諉，說明緣由的同時(shí)可提出其他可行性建議與途徑，供對(duì)方參考。無(wú)論能否協(xié)助對(duì)方解決其遇到的問題與困難，都要感謝其對(duì)志愿服務(wù)工作的支持。廣交會(huì)志愿者服務(wù)三部曲廣交會(huì)志愿者著裝指引1、穿著統(tǒng)一配發(fā)的廣交會(huì)志愿者服裝、帽子，佩戴工作證及相關(guān)志愿者標(biāo)識(shí)等；2、不可著拖鞋、高跟鞋、裙子、背心上崗服務(wù)；3、在崗期間，以不佩戴首飾為好，尤其是過于花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品；4、女士切忌濃妝艷抹、披頭散發(fā)，同時(shí)不可在服務(wù)期間化妝；5、男士不可續(xù)胡須，留大鬢角。（1）注意口腔潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味，服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙；（2)站立時(shí)，不倚靠、不叉腰，不合抱雙臂、不手插褲兜；（3）坐時(shí)保持上身直立，雙腿自然并攏，不抖動(dòng)腿腳，不在公共場(chǎng)所席地而坐；（4）行走時(shí)，抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，多人行走時(shí)，因自然成隊(duì)，避免影響車輛和他人通行。廣交會(huì)志愿者儀表禮儀廣交會(huì)志愿者用語(yǔ)規(guī)范在志愿服務(wù)中，注意使用一下文明規(guī)范用語(yǔ)，包括“您好！”、“請(qǐng)問有什么可以幫助您？”、“謝謝您的支持！”、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的！”、“再見”、“請(qǐng)稍等”、“感謝您的意見與建議”。I’mavolunteer!在志愿服務(wù)中，不可使用以下忌語(yǔ)：“我不知道！”、“這事與我無(wú)關(guān)！”、“不是告訴你了嗎？”、“我已經(jīng)講了好多次了，怎么還不明白？”、“你講什么我不懂！”、“我在忙，沒空！”、“不滿意找我們領(lǐng)導(dǎo)投訴去！”、“你好煩啊！”。服務(wù)忌語(yǔ)（1）面帶微笑，禮貌接待，維護(hù)志愿者的整體形象，展示志愿者的風(fēng)采；（2）熱誠(chéng)服務(wù)，細(xì)心講解，耐心回答；（3）在語(yǔ)言交流上不能確定和所理解語(yǔ)義的準(zhǔn)確性時(shí)，不能隨意回答，應(yīng)該盡可能的進(jìn)一步交流確認(rèn)或求助語(yǔ)言翻譯。（4）接待外籍人士或境外媒體，做到有禮有節(jié)，不卑不亢；維護(hù)祖國(guó)形象，展示中國(guó)風(fēng)采。廣交會(huì)志愿者應(yīng)答規(guī)范注意飲食衛(wèi)生，上崗前避免飲酒、食用有異味的食品不遲到，不早退，工作時(shí)間堅(jiān)守崗位不要擅自離崗、缺崗、串崗、相互閑聊及大聲喧嘩不要長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行電話聊天、短信交流不可以打瞌睡、睡覺不能聽MP3、玩游戲、手機(jī)上網(wǎng)工作時(shí)間不主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象合影在服務(wù)期間遇到誤解、無(wú)理要求或不公待遇時(shí)，應(yīng)保持冷靜和克制，按照規(guī)定程序及時(shí)間向相關(guān)負(fù)責(zé)人和部門反映。廣交會(huì)志愿者注意事項(xiàng)人身問題需提醒廣交會(huì)志愿服務(wù)內(nèi)容道路指引協(xié)助警察工作地鐵信息指引地下隧道與公交車站指引酒店免費(fèi)巴士指引出租車秩序維持文明交通志愿者服務(wù)站咨詢出入口指引廣交會(huì)志愿者內(nèi)容遇到身體不適廁所問題要注意志愿者服務(wù)時(shí)間、午飯地點(diǎn)面對(duì)違法犯罪應(yīng)對(duì)措施廣交會(huì)志愿者人身安全和相關(guān)注意事項(xiàng)提示:儀容儀表要做好表明身份不能少領(lǐng)隊(duì)溝通很重要注意安全服務(wù)好儀表問題I’mavolunteer!服務(wù)過程志愿者個(gè)人人身安全場(chǎng)景模擬

場(chǎng)景1：市民和游客問路時(shí)：（1）仔細(xì)聽取了解市民和游客問路的詳情與具體地點(diǎn)；（2）根據(jù)對(duì)方的需求提出解決方案，供市民游客自行決定，不可代替對(duì)方做出任何決定的承諾；（3）回答時(shí)指出目的地的明確方向、距離與附近的地標(biāo)性建筑，方便對(duì)方定位；（4）不可擅自離崗以帶領(lǐng)市民游客前往目的地，以防途中發(fā)生任何事故與意外；（5）如自己無(wú)法解決，告知對(duì)方需稍等，迅速求助其他志愿者協(xié)助解答。溫馨提示：在地圖和資料上為客商指路。場(chǎng)景2：遇到外來游客，聽懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)：（1）自然微笑面對(duì)，保持鎮(zhèn)定，表明志愿者身份；（2）詢問對(duì)方需要協(xié)助的事宜；（3）根據(jù)需求快速有效地提供有關(guān)咨詢，協(xié)助解決問題；（4）如對(duì)方不需要志愿者協(xié)助，則自然離開；（5）避免圍攏對(duì)方、手指指人等不文明動(dòng)作，盡量不要與對(duì)方發(fā)生身體發(fā)生接觸；（6）感謝對(duì)方，歡迎外來賓客參觀廣交會(huì)。場(chǎng)景3：市民或游客請(qǐng)求存放行李物品、托管小孩時(shí)：

（1）向客商表示抱歉，并耐心說明情況；（2）給客商提出行李存放解決建議方案（如果是托管小孩，則詳細(xì)解釋工作范圍）；（3）提供附近存放地點(diǎn)信息，供客商選擇。

場(chǎng)景4：當(dāng)你遇到故意搭訕、刁難搞亂的情況時(shí)，你可以這樣應(yīng)對(duì)：（1）以工作為由請(qǐng)對(duì)方理解配合；（2）如對(duì)方有意刁難搗亂，包括提出各類無(wú)理的要求時(shí)，不可當(dāng)場(chǎng)翻臉動(dòng)怒，應(yīng)先耐心勸解與婉言謝絕；（3）必要時(shí)可邀請(qǐng)有關(guān)安保人員前來處理，讓對(duì)方知難而退；（4）時(shí)刻注意志愿者的人身安全，切勿與任何人員發(fā)生言語(yǔ)沖突甚至身體對(duì)抗。溫馨提示：在發(fā)生沖突事件時(shí)，志愿者內(nèi)部要保持團(tuán)結(jié)，不讓不法分子乘虛而入，同時(shí)注意保管站點(diǎn)一切貴重物資與個(gè)人物品。場(chǎng)景5：在站點(diǎn)周圍發(fā)現(xiàn)可疑或危險(xiǎn)物品時(shí)：（1）不要翻動(dòng)，保持物品的原狀；（2）組織同事遠(yuǎn)離危險(xiǎn)物品，在確保自身安全的前提下，勸阻群眾不要靠近；（3）立即報(bào)告有關(guān)部門，請(qǐng)公安部門及專家來處理，并及時(shí)將情況向主管單位匯報(bào)；（4）不要擅自行動(dòng)，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。待警方到達(dá)后，提供力所能及的服務(wù)。（5）不要大聲喧嘩，不要制造緊張氣氛，處理情況要謹(jǐn)慎，不能在沒有確認(rèn)的情況下散布不確切的信息。

場(chǎng)景6：無(wú)法給予市民或游客答復(fù)，或其咨詢事項(xiàng)不在服務(wù)范圍內(nèi)時(shí)：（1）面帶微笑，向客商表示抱歉，并耐心說明情況；（2）告知對(duì)方需稍等，迅速求助其他志愿者協(xié)助解答；（3）必要時(shí)建議對(duì)方咨詢其他人員，如保安、站點(diǎn)所在的其他有關(guān)工作人員；（4）感謝其支持志愿服務(wù)工作；（5）記錄有關(guān)信息，登記在工作日志上，及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)。1.志愿者服務(wù)時(shí)有人咨詢進(jìn)入場(chǎng)館的途徑，該如何處理？2.志愿者服務(wù)時(shí)遇見外國(guó)客商，但存在語(yǔ)言溝通