培訓(xùn)課程-語(yǔ)言規(guī)范

1“我代表著CBRE〞—安管形象窗口主題培訓(xùn)編輯ppt華中心物業(yè)安管培訓(xùn)課程語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)編輯ppt3稱(chēng)呼住宅區(qū)：對(duì)十八歲至三十年齡段的女士可稱(chēng)“小姐〞，對(duì)男士可稱(chēng)“先生〞；對(duì)小孩統(tǒng)一稱(chēng)“小朋友〞；對(duì)學(xué)生可稱(chēng)“同學(xué)〞；商業(yè)及寫(xiě)字樓：男士統(tǒng)一稱(chēng)“先生〞，三十歲以上的女性稱(chēng)“女士〞，三十歲以下的女性可稱(chēng)“小姐〞。對(duì)小孩統(tǒng)一稱(chēng)“小朋友〞；對(duì)學(xué)生可稱(chēng)“同學(xué)〞編輯ppt4問(wèn)候

見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)可用“您好！XX〞或以當(dāng)時(shí)的時(shí)間來(lái)問(wèn)好如“早上好！XX〞〔早上十點(diǎn)鐘之前〕、“中午好！XX〞、“下午好！XX〞、“晚上好！XX〞微笑并點(diǎn)頭示意編輯ppt5祝福語(yǔ)每逢周末時(shí)向業(yè)主問(wèn)候后可送上祝福語(yǔ)“周末愉快！〞每逢節(jié)假日向業(yè)主祝?！肮?jié)日快樂(lè)！〞編輯ppt6對(duì)講機(jī)用語(yǔ)

接到對(duì)方呼喚時(shí)，答復(fù)：“收到，請(qǐng)講〞聽(tīng)清后，答復(fù)：“好的〞或“收到〞，‘請(qǐng)’字、‘謝’字不離口，不說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的用語(yǔ)、不說(shuō)臟話低級(jí)庸俗的語(yǔ)言、不在對(duì)講機(jī)里開(kāi)玩笑、說(shuō)話聲音要小、以自己聽(tīng)清為限。編輯ppt7工作情景用語(yǔ)上門(mén)〔先敲門(mén)、敬禮〕說(shuō)：“先生，您好！我是小區(qū)安管。剛剛我們監(jiān)控中心接到您戶內(nèi)的緊急報(bào)警,請(qǐng)問(wèn)您好需要什么幫助嗎?〞當(dāng)業(yè)主說(shuō)無(wú)異常情況時(shí)，對(duì)不認(rèn)識(shí)的開(kāi)門(mén)者,應(yīng)說(shuō)：“先生，為了平安起見(jiàn)，我需要核實(shí)您的身份，麻煩您出示有效證件好嗎？謝謝您的合作！〞一、戶內(nèi)緊急出警的語(yǔ)言

編輯ppt編輯ppt9工作情景用語(yǔ)當(dāng)業(yè)主說(shuō)：“這是怎么回事嘛，經(jīng)常報(bào)警。〞核實(shí)身份后答復(fù)說(shuō)：“先生，可能是報(bào)警器出了故障，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有空呢，我們安排工程人員來(lái)給你檢查維修。〞同時(shí),順便教業(yè)主正確使用安防設(shè)備。然后按業(yè)主說(shuō)的時(shí)間通知物業(yè)效勞中心作報(bào)事處理。核實(shí)完準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，說(shuō)：“先生，謝謝！打攪您了！〞或“先生，給您帶來(lái)的麻煩，我深感抱歉〞然后輕輕關(guān)門(mén)離開(kāi)。編輯ppt10工作情景用語(yǔ)二、門(mén)崗詢問(wèn)業(yè)主的語(yǔ)言〔先敬禮〕問(wèn)：“您好！先生，請(qǐng)出示有效證件〞當(dāng)業(yè)主說(shuō)：“我是業(yè)主〔或我回家〕。〞答復(fù)詢問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪一棟，幾單元幾號(hào)房呢？〞業(yè)主說(shuō)：XX棟XX單元XX號(hào)房時(shí)。答復(fù)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓呢？我需要核實(shí)一下。〞核實(shí)完后說(shuō)：“謝謝！〞編輯ppt11工作情景用語(yǔ)當(dāng)業(yè)主說(shuō)：“你煩不煩嘛，每天都來(lái)問(wèn)；我又不是壞人等語(yǔ)言或不配合時(shí)。〞應(yīng)答復(fù)說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我確實(shí)不認(rèn)識(shí)您，為了所有業(yè)主的平安，我需要核實(shí)您的身份，請(qǐng)您理解和配合。〞當(dāng)業(yè)主說(shuō)：你是新來(lái)的嗎？答復(fù)：“是的〔或點(diǎn)頭微笑〕〞。編輯ppt12工作情景用語(yǔ)當(dāng)業(yè)主極不配合或破口大罵時(shí)。 答復(fù)說(shuō)：“先生，我們也是為了業(yè)主的平安負(fù)責(zé)，請(qǐng)您理解。待業(yè)主平靜時(shí)說(shuō)：“其實(shí)，先生，您可以想一下，假如我們不問(wèn)、不管，隨便什么人都可以進(jìn)入小區(qū)，就會(huì)對(duì)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)平安構(gòu)成直接威脅，您肯定也不愿意那樣吧，您也希望住在小區(qū)里平安、舒適，對(duì)不對(duì)？所以請(qǐng)您能夠理解和配合。〞編輯ppt13工作情景用語(yǔ)當(dāng)業(yè)主說(shuō)：我都住了一年多了〔或住了很久了〕，你們還不認(rèn)識(shí)我呀？答復(fù)說(shuō)：“先生，您也知道，小區(qū)進(jìn)出的人流量太大了，每天都要進(jìn)出幾白上千人，認(rèn)識(shí)業(yè)主需要一定的時(shí)間，所以請(qǐng)您理解。但我也會(huì)更加努力盡快認(rèn)識(shí)所有的業(yè)主。〞編輯ppt14工作情景用語(yǔ)如果收到需要核實(shí)人員，物業(yè)效勞中心也聯(lián)系不上時(shí)。答復(fù)說(shuō)：“先生，對(duì)不起，也聯(lián)系不上，請(qǐng)您自已和業(yè)主聯(lián)系一下，請(qǐng)業(yè)主給物業(yè)效勞中心打個(gè)，好嗎？〞

編輯ppt15工作情景用語(yǔ)當(dāng)來(lái)訪人員拿給我們，說(shuō)業(yè)主要與我們通話時(shí)。答復(fù)：“對(duì)不起，先生，我們有規(guī)定，上班不能接聽(tīng)，您可以叫業(yè)主打到物業(yè)效勞中心。〞當(dāng)所有解釋都無(wú)效時(shí)?？烧f(shuō)：“先生，為了所有業(yè)主的平安，這是我的職責(zé)，請(qǐng)您理解！〞編輯ppt16工作情景用語(yǔ)三、巡邏崗核實(shí)人員的語(yǔ)言發(fā)現(xiàn)可疑人員，上前詢問(wèn)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？〞當(dāng)業(yè)主說(shuō)不用或不需要等語(yǔ)言時(shí)，可觀其言行，并問(wèn)到：“先生請(qǐng)問(wèn)您是哪一戶的呢？〞編輯ppt17工作情景用語(yǔ)當(dāng)對(duì)方說(shuō)XX房號(hào)時(shí)，問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓，叫什么名字呢？〞〔然后與業(yè)主信息表核實(shí)〕。核對(duì)后說(shuō)：“謝謝！先生如果您需要幫助，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。〞當(dāng)對(duì)方說(shuō)出的房號(hào)姓名與戶位表對(duì)不上時(shí)，按核實(shí)人員的標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)詢問(wèn)、跟綜核實(shí)。當(dāng)業(yè)主不愿說(shuō)房號(hào)，以及對(duì)我們的詢問(wèn)方式很反感或有異議等情況時(shí)，向業(yè)主解釋到：“先生請(qǐng)別誤會(huì)，是因?yàn)槲也徽J(rèn)識(shí)您，為了所有業(yè)主的平安，所以需要核實(shí)您的身份，請(qǐng)您理解。〞編輯ppt18工作情景用語(yǔ)對(duì)方還是不愿說(shuō)房號(hào)或有其他過(guò)激的語(yǔ)言時(shí)，再次向業(yè)主敬禮并解釋到：“先生，很報(bào)歉給您增添了麻煩，但為了所有業(yè)主的平安，這是我的職責(zé)，再次請(qǐng)您理解。請(qǐng)您出示有效證件好嗎？我需要核實(shí)您的身份〞。〔詢問(wèn)中應(yīng)做好自我防范及應(yīng)急準(zhǔn)備〕如對(duì)方堅(jiān)持不配合時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；如對(duì)方想離開(kāi)時(shí)應(yīng)通報(bào)相關(guān)崗位并進(jìn)行跟蹤核實(shí)；如對(duì)方想跑出小區(qū)時(shí)，應(yīng)通報(bào)相關(guān)崗位協(xié)助將其控制。編輯ppt19工作情景用語(yǔ)四、門(mén)禁對(duì)講語(yǔ)言當(dāng)來(lái)訪客人說(shuō)出房號(hào)后，答復(fù)說(shuō)：“先生，請(qǐng)您稍等，我需要核實(shí)一下。〞當(dāng)來(lái)訪客人不理解或強(qiáng)行進(jìn)入時(shí)，向客人解釋說(shuō)到：“先生，請(qǐng)您稍等一下，為了業(yè)主的平安，我須要核實(shí)，這是我的職責(zé)，請(qǐng)您理解。〞編輯ppt20工作情景用語(yǔ)門(mén)機(jī)接通后說(shuō)：