績效體系設計課件

第四講績效體系設計1有效的績效管理系統(tǒng)需要有領導機制、總體框架、有效的內外部溝通、結果的可計量性、決策者的智慧，此外，報酬制度、補償制度、對工作的認可也需要和績效衡量聯(lián)系起來。與員工、股東和客戶一起分享組織的成果和進步也是非常重要的。2績效管理的目標確定（十字星模型）績效考核方法績效指標選擇績效結果應用3指標體系設計的三個難點考核什么——方法問題；關鍵業(yè)績和非關鍵業(yè)績的問題；短期利益和長期利益的問題；短期考核和長期考核的問題；以事實為評價還是以感覺為評價的問題；推行的問題；戰(zhàn)略問題；與獎金掛鉤的問題；怎樣讓大家接受——認識的問題；文化問題；經理人的素質與認識；“考核是枷鎖”；怎么操作才好——管理基礎問題；信息系統(tǒng)問題；信息提供問題；報表系統(tǒng)與財務系統(tǒng)；計量儀表問題；4LinkingwithAnalysis/evaluationInternalanalysis/evaluation(comparisonwithpastperformanceintermsoftrendandvariation,andwiththeinternally-establishedtargets,expectation,andanticipation)Externalanalysis/evaluation(comparisonwithstandards,benchmarks,industrialaverageswithrespecttotheindustries/clusters,benchmarkingpartners,andcompetitors)5LinkingwithImprovementDesirableimpactsshouldbeanticipatedpriortoimprovementinterventions.Forexample,toimproveproductivity,onemayexpectatleastoneofthefollowingfivedesirableimpacts.OutputInputOutputInputOutputInputOutputInputOutputInput6MoreonMeasurementDepartmentofEnergy,USAon“PerformanceFramework”SinkandTuttle’sSevenPerformanceCriteriaProfitability/budgetabilityProductivityInnovationEfficiencyQualityofWorkLifeEffectivenessQuality7MoreonMeasurementDefinitions:

Efficiency:Degreetowhichthesystemutilizesthe“right”thing.Thisdefinitionmayberepresentedbytheratioof“Resourcesplannedforconsumption”to“Actualconsumptionofresources.”

Effectiveness:Degreetowhichthesystemaccomplishesthe“right”thing.Thisdefinitionmayberepresentedbytheratioof“Actualoutputs”to“Plannedoutputs.”

Profitability/budgetability:Abilitytogenerateprofit/revenuebasedonresourcesconsumed

Productivity:Relationshipsbetweenoutputsgeneratedandresourcesconsumedforoutputgeneration

Quality(anywhereintheprocessmodel):

Degreetowhichthesystemconformstorequirements,specification,orexpectations.

Innovation:Abilitytochangeovertimewithinprocessesoroperations,andproducts/servicesofferedinthemarket.

QualityofWorkLife:

Reflectingonhowpeoplefeeltowardtheirworkplace.Feelingindrivenbyfactorssuchaspay,safety,culture,relationshipswithco-workersandsupervisors,flexibility,autonomy,etc8Sink’PerformanceCriteriaInterrelationshipsVirginiaQualityandProductivityCenteratVirginiaTech9MoreonSink’sQualitycheckpoint1Qualitycheckpoint2Qualitycheckpoint3Qualitycheckpoint4TQM=ManagementofQualityat5CheckpointsQualitycheckpoint510MoreonSink’s11MoreonMeasurementUniversityofCaliforniaFrameworkSafetyProductivityTimelinessQualityEffectivenessEfficiencyDefinitions:

Effectiveness:Aprocesscharacteristicindicatingthedegreetowhichtheprocessoutput(workproduct)conformstorequirements(Arewedoingtherightthings?)Efficiency:Aprocesscharacteristicindicatingthedegreetowhichtheprocessproducestherequiredoutputatminimumresourcecost.(Arewedoingthethingsright?)Quality:Degreetowhichaproductorservicemeetscustomerrequirementsandexpectations.Timeliness:Degreetowhichaunitofworkwasdonecorrectlyandontime.Criteriamustbeestablishedtodefinewhatconstitutestimelinessforagivenunitofwork.Thecriterionisusuallybasedoncustomerrequirements.Productivity:Reflectingthevalueaddedbytheprocessdividedbythevalueofthelaborandcapitalconsumed.Safety:Degreetowhichtheoverallhealthoftheorganizationandtheworkingenvironmentofitsemployees.12MoreonMeasurementFamilyofMeasuresFrameworkProfitabilityProductivityExternalQualityInternalQualityOtherQualityDefinitions:

Profitability:RelationshipsbetweenOutputsGeneratedandResourcesConsumedforoutputgeneration

Productivity:Thevalueaddedbytheprocessdividedbythevalueofthelaborandcapitalconsumed.

ExternalQuality:Measureswhetheraunitofworkwasdonecorrectlyandontimealsomeetscustomerrequirementsandexpectations.

InternalQuality:Aprocesscharacteristicindicatingthedegreetowhichtheprocessproducestherequiredoutputatminimumresourcecost.(Arewedoingthethingsright?)

OtherQuality:Measurestheoverallhealthoftheorganizationandtheworkingenvironmentifitsemployees.Abilitytochangeovertimewithinprocessesoroperations,andproducts/servicesofferedinthemarket13TransformationKurstedth,1990(ManagementSystemsLaboratoryatVirginiaTech)14TransformationSinkandTuttle,1989I/OAnalysisVision/StrategyReportDesignDataCollectionDesignDataAnalysisTechniquesNormalDirection?Manager?ManagementTeam?EmployeesMeasurementAndEvaluationSystemsOutput/VisibilityMeasurementAndEvaluationToolsandTechniques:DataMassagingProcessOrganizationalSystemImprovementInterventionAndTechniquesMeasurementTechniquesandSystems:DataCollectionProcessUpstreamSystemsDownstreamSystemsActionMeasurementDataPortrayalOtherAudiences:UpperManagement,GAO,OMB,Boss,Etc.“ControlLoop”PerceptionDecision15TransformationABCAdministertheManagementProcessBuildtheBusiness(improvement)CatertocrisesCurrentSituationSuggestsaLackofContinuousImprovementinOperationandWorkProcessesSource:Hoehn(2002)16TransformationABCAdministertheManagementProcess(visibility&Control)BuildtheBusiness(improvement)CatertocrisesBalanceinTimeManagementRequiresPerformanceMeasurementandItsIntegrationwithManagementSystemsandProcessesSource:Hoehn(2002)17Transformation:CommonMisuseofPerformanceMeasurement?MeasuringAwhilehopingforB.Wemeasuretheeasythings,themostpressingthings,thewrongthings;wehopeforqualitywhilemeasuringandcontrollingonlyproductionschedules.Measuringtocontrolinsuchawayastomakeimprovementmoredifficult.Wefocusoncontrolofexcess,creatingacompliancementalityratherthananimprovementorientation.Measuringtofindthosewhohaveperformedpoorlyinordertopunishthemwhileignoringthegoodperformers.Source:SinkandTuttle,198918Transformation:CommonMisuseofPerformanceMeasurement?Behaviorisinfluencedbymeasures“Yougetwhatyoumeasurebecausethatiswhatyourevealaswhatyouthinkisimportant.”(SinkandTuttle,1989)But,arewemeasuringtherightthings?Howdoweknowthemeasureaccuratelyreflectssystemperformance?Howdoweknowthatthemeasureisunderthecontrolofthoseit’sattributedto?Arewemeasuringtocontrolortoimprove,orboth?192-1績效管理工具與技術的演變

評價內容范圍在橫向不斷拓展表現(xiàn)性評價目標管理標桿管理關鍵績效指標平衡計分卡關注經營功能在縱向不斷提升表現(xiàn)性評價目標管理標桿管理關鍵績效指標平衡計分卡20表：績效管理工具的比較名稱表現(xiàn)性評價目標管理關鍵績效指標平衡計分卡產生時代50年代以前50—70年代80年代90年代以后性質簡單方式管理思想（工作與人的結合）分解指標的工具/方法理論體系關注考核管理、考核（關注過程）考核、管理（關注結果）管理、考核（關注過程和結果）特點個人（總體/相對）個人（參與）組織、群體、個人根據(jù)戰(zhàn)略自上而下層層分解指標之間基本上獨立彼此之間沒有聯(lián)系無領先指標和滯后指標之分客觀指標組織、群體、個人根據(jù)愿景／戰(zhàn)略目標分層分別制定四個層面指標之間有關聯(lián)性（通過目標連接）指標有領先和滯后之分主觀判斷指標表現(xiàn)工作的數(shù)量工作的質量工作的態(tài)度……我想做我要做戰(zhàn)略關鍵成功領域關鍵績效指標目標指標目標值行動方案21第三節(jié)績效評價方法的選擇績效評價方法的分類績效評價方法絕對評價----相對評價----比較法（人與人相比較）描述法

量表法（人與客觀標準相比較）目標管理法（人與目標相比較）圖5-7績效評價方法的分類22一、相對評價——比較法常見的比較法主要有以下四種：排序法配對比較法人物比較法強制分配法231.排序法1）直接排序法2）交替排序法順序等級員工姓名1最好王××2較好錢××3一般趙××4較差張××5最差李××順序等級員工姓名1最好王××2較好錢××3一般趙××3差張××2較差李××1最差胡××242.配對比較法AB趙錢孫李王趙0++——錢—0———孫—+0+—李++—0+王+++—0評價結果：錢的評價等級最高表5-6

評價要素__________253.人物比較法這種方法的評價標準與前兩種比較法不同：前面兩種比較法都是人與人相互比較，而這種比較法則是所有的人與某一個特定的人即所謂的“標準人物”進行比較，在一定程度上能夠使評價的依據(jù)更客觀。被評價員工姓名A非常優(yōu)秀B比較優(yōu)秀C相同D比較差E非常差趙錢李王表5-7評價項目：業(yè)務知識標準人物：孫264.強制分配法強制分配法就是按事先確定的比例，將評價對象分別分配在各個績效等級上，有時我們還將強制分配法稱為硬性分布法。部門績效評價分數(shù)部門內員工績效評價分數(shù)543215515%40%不限不限不限410%35%不限不限不限35%30%65%不限不限20%20560%不限不限10%10%45%20%不限27二、量表法量表法就是將一定的分數(shù)或比重分配到各個績效評價指標上，使每項評價指標都有一個權重，然后由評價者根據(jù)評價對象在各個評價指標上的表現(xiàn)情況，對照標度的標準對評價對象作出判斷并打分，最后匯總計算出總分，得到最終的績效評價結果。是一種絕對評價法，如果對評價指標的解釋不一致，會出現(xiàn)主觀誤差。績效評價指標有四個構成要素：指標的名稱、定義、標志和標度。282.等級擇一法評價指標評價尺度優(yōu)秀良好滿意尚可不滿意專業(yè)知識54321溝通能力54321判斷能力54321管理技能54321工作質量54321團隊合作能力54321人際關系能力54321主動性54321創(chuàng)造性54321解決問題能力54321293.行為錨定量表法評價指標：關心學生指標定義：積極結識住宿學生，發(fā)現(xiàn)他們的需要，真誠地對待他們的需要并做出反應（1）最好當學生面有難色時，上前詢問是否有問題需要一起商量（2）較好為住宿學生提供一些關于所修課程的學習方法上的建議（3）一般看到住宿學生時上前打招呼（4）較差友好地對待住宿學生，與他們討論困難，但隨后不能跟蹤解決困難（5）最差批評住宿學生不能解決自己遇到的困難評價結果：評價指標：關心學生評價等級表5—13行為錨定量表法：對宿舍老師的評價

員工姓名：工作部門：評價者：評價日期：304.混合標準量表法例二（一）被評價的三個維度績效等級說明主動性；智力；與他人的關系高；中；低說明：請在每一項陳述后面標明雇員的績效是高于陳述水平的（填“+”）、相當于陳述水平的（填“0”），還是低于陳述水平（填“-”）的。主動性高1.該雇員確實是一個工作主動的人，一貫積極主動地做事，因此從來不需要上級來督促。+智力中2.雖然這位雇員可能不是一個天才，但是他確實比我認識的許多人更聰明。+與他人的關系低3.這位雇員有與別人發(fā)生不必要沖突的傾向。0主動性中4.雖然通常來說該雇員的工作還是積極主動的，但是有時候也需要由上級來督促其完成工作。+智力低5.盡管這位雇員在理解問題的速度方面比某些人要慢一些，在學習新東西方面也比別人要花更長的時間，但是他還是具有一般的智力水平。+與他人的關系高6.這位雇員與每一個人的關系都不錯，即使在與別人意見相左的時候，他也能夠與其他人友好相處。-主動性低7.這位雇員有點坐等指揮的傾向。+智力高8這位雇員非常聰明，他學東西的速度非常快。0智力高8.這位雇員非常聰明，他學東西的速度非?？?與他人的關系中9.這位雇員與大多數(shù)人相處得都比較好。只是在少數(shù)情況下偶爾會與他人在工作上產生沖突，這些沖突很可能是要受到監(jiān)督的。-31賦分標準：陳述得分高中低+++70++6—++5+0+4——+3——02———1根據(jù)上述評價等級確定分數(shù)的過程舉例主動性+++7智力0++6與他人的關系——024.混合標準量表法例二（二）327.行為觀察量表法（例一）評價項目：工作的可靠性1有效地管理工作時間。幾乎沒有12345幾乎總是2能夠及時地符合項目的截止期限要求。幾乎沒有12345幾乎總是3必要時幫助其他員工工作，以符合項目的期限要求。幾乎沒有12345幾乎總是4必要時情愿推遲下班和周末加班工作。幾乎沒有12345幾乎總是5預測并試圖解決可能阻礙項目按期完成的問題。幾乎沒有12345幾乎總是總分=0~13分很差14~16分差17~19分一般20~22分好23~25分很好33三、目標管理法目標管理法（managementbyobjective，MBO）指的是目標管理理論在績效評價中的運用。目標管理法主要包括兩方面的內容：與員工共同制定一套便于衡量的工作目實施目標管理法主要有以下六個步驟：

（1）確定組織目標。（2）確定部門目標。（3）在部門范圍內討論部門目標（4）確定個人目標。（5）進行績效評價。（6）提供績效反饋。34四、描述法描述法（essaymethod）作為各類績效評價方法必要的補充，被視為另一類特殊的績效評價方法。描述法在設計和使用上比較容易，實用性很強，因而適用于對任何人的單獨評價。不適用于評價性評價，而較適用于發(fā)展性評價。根據(jù)所記錄事實的不同內容，描述法可以分為：能力記錄法態(tài)度記錄法工作業(yè)績記錄法指導記錄法關鍵事件法351.能力記錄法表5—20工作能力觀察記錄卡

員工姓名：所屬部門：職位名稱：觀察期間：記錄人：項目具體事實長處短處專業(yè)知識專業(yè)技能溝通能力口頭表達

能力………………362.態(tài)度記錄法員工姓名：所屬部門：職位名稱：觀察期間：記錄人：表5—21工作態(tài)度觀察記錄卡

項目具體事實長處短處積極性服務意識責任意識自我開發(fā)意識………………372.態(tài)度記錄法表5—22能力記錄法和態(tài)度記錄法的補充指導意見評價對象意見欄你是否同意上述記錄及對你的評價？為什么？若無其他意見，請在相應位置簽字表示認可。被評價人：日期：383.工作業(yè)績記錄法員工姓名：所屬部門：