投訴系統(tǒng)-用戶使用手冊(cè)(職能部門(mén))A1

浙江省機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴辦理系統(tǒng)用戶使用手冊(cè)目錄第一章概述 -1-1.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 -1-1.2 浙江省機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴辦理系統(tǒng) -1-1.3 排版約定 -2-1.4 定義及縮略語(yǔ) -2-第二章使用須知 -3-2.1 業(yè)務(wù)根底 -3-2.2 根本操作 -3-具體功能界面講解 -4-系統(tǒng)登錄和退出 -5-修改密碼 -7-第三章業(yè)務(wù)辦理 -9-3.1 概述 -9-3.2 回復(fù) -9-3.3 歸檔 -10-3.4 文書(shū)打印 -12-第四章 統(tǒng)計(jì)分析 -13-4.1 具體功能概述 -13-4.2 功能結(jié)構(gòu)介紹 -13-省職能部門(mén)用戶使用的功能明細(xì) -13-4.3 功能介紹 -13-第五章 監(jiān)察查詢 -16-5.1具體功能介紹 -16-5.2范圍 -16-5.3發(fā)牌規(guī)那么 -16-5.4受理時(shí)限監(jiān)察 -17-5.5申請(qǐng)延期答復(fù)監(jiān)察 -17-5.6答復(fù)時(shí)限監(jiān)察 -18-第一章概述業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介《浙江省機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴辦理系統(tǒng)》〔以下稱“投訴系統(tǒng)”〕依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》等法律法規(guī)建設(shè)，促進(jìn)政府各部門(mén)及其工作人員依法行政，營(yíng)造良好的開(kāi)展環(huán)境和干事創(chuàng)業(yè)環(huán)境，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，以先進(jìn)手段，對(duì)相關(guān)部門(mén)的機(jī)關(guān)效能投訴件的受理、處理實(shí)施情況進(jìn)行全程同步監(jiān)控。浙江省機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴辦理系統(tǒng)投訴系統(tǒng)是對(duì)機(jī)關(guān)效能投訴件處理的實(shí)施情況進(jìn)行電子化工作、管理的系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)對(duì)投訴信息數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)的數(shù)據(jù)采集。概括起來(lái)具有以下幾類(lèi)功能：(1)對(duì)機(jī)關(guān)效能投訴件處理的實(shí)施情況進(jìn)行實(shí)時(shí)、全程和自動(dòng)的監(jiān)控及記錄，對(duì)行政執(zhí)法行為進(jìn)行有效約束；(2)對(duì)機(jī)關(guān)效能投訴處理進(jìn)行綜合考核和評(píng)價(jià)，使監(jiān)察方式由事后監(jiān)察變?yōu)槭虑啊⑹轮?、事后監(jiān)察相結(jié)合，使機(jī)關(guān)效能投訴辦理行為由隱蔽變?yōu)楣_(kāi)。排版約定名稱格式意義字體格式約定文章中加黑的字體表示該段文字比擬重要文字中的雙引號(hào)引用的文字用“雙引號(hào)”表示鼠標(biāo)約定單擊表示快速地按一下鼠標(biāo)左鍵或右鍵〔缺省為左鍵〕雙擊表示快速連續(xù)地按兩下鼠標(biāo)左鍵鼠標(biāo)約定右擊表示快速地按一下鼠標(biāo)右鍵拖放表示按住鼠標(biāo)左鍵不放并把它拉到某一位置符號(hào)約定域名稱表示控件為輸入框按鈕名稱表示控件為按鈕。鏈接名稱表示一個(gè)鏈接定義及縮略語(yǔ)投訴系統(tǒng)：是《浙江省機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴辦理系統(tǒng)》的簡(jiǎn)稱。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)：指省機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴辦理系統(tǒng)。包括所有投訴系統(tǒng)的功能。系統(tǒng)主界面：指進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)的根本界面。

第二章使用須知業(yè)務(wù)根底使用部門(mén)浙江省職能機(jī)構(gòu)為本投訴系統(tǒng)功能的使用者。根據(jù)不同用戶的業(yè)務(wù)需要，系統(tǒng)在功能的權(quán)限分配上有不同的設(shè)定。具體的功能分配參見(jiàn)本手冊(cè)的附表局部。用戶類(lèi)別投訴監(jiān)察層用戶：包括省機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴中心領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)人員。投訴承辦層用戶：主要是省職能部門(mén)日常執(zhí)行投訴處理工作的工作人員。投訴處理監(jiān)察機(jī)關(guān)效能投訴監(jiān)察：機(jī)關(guān)效能投訴監(jiān)察是指對(duì)機(jī)關(guān)效能投訴業(yè)務(wù)處理過(guò)程及結(jié)果的監(jiān)察。根本操作本系統(tǒng)的操作是基于嚴(yán)格的身份識(shí)別根底上，因此省職能部門(mén)工作人員需要通過(guò)自己的用戶名和密碼登陸本系統(tǒng)提供的工作平臺(tái)。在平臺(tái)主界面清楚顯示了本系統(tǒng)提供的功能模塊。分別有：業(yè)務(wù)辦理、統(tǒng)計(jì)分析以及系統(tǒng)管理三大功能模塊。如下列圖所示：圖2－1工作平臺(tái)主界面業(yè)務(wù)辦理：用戶可以在投訴業(yè)務(wù)辦理模塊中進(jìn)行對(duì)投訴件的回復(fù)，歸檔，文書(shū)打印等操作。統(tǒng)計(jì)分析：此模塊主要提供多維度、多層次的統(tǒng)計(jì)分析，提供最能反響客觀現(xiàn)實(shí)的信息供領(lǐng)導(dǎo)決策、輔助投訴辦理、改善投訴辦理流程。系統(tǒng)管理：提供個(gè)人設(shè)置功能的管理。具體功能界面講解用戶通過(guò)點(diǎn)擊平臺(tái)主界面顯示的三大功能模塊圖標(biāo)進(jìn)入相應(yīng)的具體功能操作界面，各具體功能界面都可以分為由以下局部組成的頁(yè)面，如下列圖所示：圖2－2具體功能界面上方的標(biāo)題欄，包含根本的用戶等信息及注銷(xiāo)、退出等操作；中間由兩局部組成，左邊是該功能模塊所包含的具體功能菜單，以及今日的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)限等，右邊為主頁(yè)的圖片。系統(tǒng)登錄和退出本系統(tǒng)的操作基于嚴(yán)格的身份識(shí)別的根底上。因此，每一個(gè)用戶使用本系統(tǒng)各項(xiàng)功能前，必須首先以本人用戶信息登錄系統(tǒng)。進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)將頁(yè)面導(dǎo)向登錄界面，如下列圖所示：圖2－3登陸界面填寫(xiě)帳戶、密碼后，單擊登錄，以當(dāng)前用戶身份登錄系統(tǒng)。投訴系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)退出操作關(guān)系到系統(tǒng)用戶的穩(wěn)定使用，希望系統(tǒng)用戶注意，用戶在成功登陸后的許多工作頁(yè)面的右上角位置都能看到如下列圖所示的退出系統(tǒng)圖標(biāo)。如下列圖所示：圖2－4系統(tǒng)工具條單擊退出，確保系統(tǒng)穩(wěn)定退出。修改密碼個(gè)人用戶可通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定功能修改自己的用戶密碼。其操作過(guò)程如下：從系統(tǒng)主界面選擇系統(tǒng)管理進(jìn)入個(gè)人設(shè)置頁(yè)面，如下列圖所示：圖2－5更改用戶密碼圖解1圖2－6更改用戶密碼圖解2個(gè)人設(shè)置下選擇修改密碼，如下列圖所示：圖2－7修改密碼界面填寫(xiě)原始密碼、新密碼、確認(rèn)新密碼字段，單擊提交進(jìn)行保存，密碼一旦保存成功，下次登錄即可生效。第三章業(yè)務(wù)辦理概述功能內(nèi)容說(shuō)明：回復(fù)：投訴處理結(jié)果，解決方法等可公開(kāi)信息回復(fù)給省投訴中心。歸檔：指對(duì)已經(jīng)答復(fù)的投訴進(jìn)行備案、歸檔的工作。文書(shū)打?。禾峁└鞣N文書(shū)的統(tǒng)一打印功能?；貜?fù)因?yàn)樵撏对V件是由省投訴中心承辦，在回復(fù)這個(gè)環(huán)節(jié)工作人員需要填寫(xiě)回復(fù)內(nèi)容。如下列圖所示：圖3－25回復(fù)填寫(xiě)頁(yè)面如果該投訴件為重要投訴件，那么在填寫(xiě)回復(fù)內(nèi)容后需等待省投訴中心審核，如下列圖所示：圖3－26回復(fù)審核界面如果該投訴件為閱處投訴件，那么在填寫(xiě)回復(fù)內(nèi)容后直接進(jìn)入了歸檔環(huán)節(jié)，無(wú)需省投訴中心的審核。歸檔已經(jīng)辦理完并回復(fù)省投訴中心審核通過(guò)的投訴件，按規(guī)定需要對(duì)此類(lèi)投訴進(jìn)行存檔以便永久保存和日后翻查，系統(tǒng)提供了歸檔功能。用戶通過(guò)點(diǎn)擊左邊具體功能菜單中的歸檔菜單進(jìn)入歸檔件查詢界面，如下列圖所示： 圖3－27歸檔界面用戶通過(guò)點(diǎn)擊投訴件查看該投訴件的相關(guān)信息和各階段投訴件的相關(guān)辦理過(guò)程。如下列圖所示： 圖3－28歸檔操作界面用戶點(diǎn)擊歸檔對(duì)此投訴件進(jìn)行永久保存，歸檔后的投訴件只可以進(jìn)行查閱不能進(jìn)行其它任何操作。文書(shū)打印提供各種文書(shū)的統(tǒng)一打印功能，如下列圖所示：圖3－29文書(shū)打印界面圖3－30文書(shū)打印操作界面統(tǒng)計(jì)分析具體功能概述投訴統(tǒng)計(jì)分析指按投訴類(lèi)型、投訴對(duì)象、投訴處理結(jié)果等進(jìn)行多維度、多層次的統(tǒng)計(jì)分析，提供最能反響客觀現(xiàn)實(shí)的信息供領(lǐng)導(dǎo)決策、輔助投訴辦理、改善投訴辦理流程。功能結(jié)構(gòu)介紹省職能部門(mén)用戶使用的功能明細(xì)省職能部門(mén)受理投訴可分為：按投訴形式統(tǒng)計(jì)；按辦理方式統(tǒng)計(jì)；按單位類(lèi)別統(tǒng)計(jì)；按責(zé)任追究統(tǒng)計(jì)。功能介紹以按投訴形式統(tǒng)計(jì)為例，用戶可以通過(guò)點(diǎn)擊主界面的統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)入具體功能界面，如下列圖所示：圖4-1圖4－2在此統(tǒng)計(jì)頁(yè)面，用戶可以根據(jù)需要通過(guò)系統(tǒng)提供的受理時(shí)間和歸檔時(shí)間得到希望的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如下列圖所示：圖4－3用戶在此查詢框中手動(dòng)填入日期時(shí)間然后點(diǎn)查詢即可，也可以點(diǎn)擊調(diào)用系統(tǒng)系統(tǒng)的日歷表進(jìn)行選擇。如下列圖所示：圖4－4系統(tǒng)提供受理時(shí)間起，止和歸檔時(shí)間起，止四個(gè)時(shí)間組合，用戶可以選擇提供一個(gè)條件，也可以根據(jù)需要進(jìn)行多條件組合查詢。監(jiān)察查詢5.1具體功能介紹受理時(shí)限監(jiān)察：投訴處理的過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)察，監(jiān)督各單位按規(guī)定流程辦理每單投訴的登記到受理時(shí)限。申請(qǐng)延期答復(fù)監(jiān)察：對(duì)申請(qǐng)延期批準(zhǔn)通過(guò)的投訴件處理過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)察。答復(fù)時(shí)限監(jiān)察：監(jiān)督各單位按規(guī)定流程辦理每單投訴的受理到答復(fù)時(shí)限。5.2范圍使用本功能的用戶為承辦單位相關(guān)人員，用于為監(jiān)察人員提供查詢，監(jiān)察投訴件辦理的合法性。通過(guò)系統(tǒng)的具體的后臺(tái)配置，承辦單位可看到本單位的投訴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。5.3發(fā)牌規(guī)那么該投訴系統(tǒng)是通過(guò)預(yù)警、黃牌、紅牌的形式對(duì)承辦部門(mén)的業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)情況進(jìn)行提示和警示，并通過(guò)短信的形式予以發(fā)放和通知到相關(guān)責(zé)任人。以到達(dá)提高和促進(jìn)的作用?！邦A(yù)警”是所辦投訴件的辦理業(yè)務(wù)到了法定期限的最后一個(gè)工作日，系統(tǒng)通過(guò)短信自動(dòng)向承辦人發(fā)出警示信息?！包S牌”在期限上是指所辦投訴件的辦理業(yè)務(wù)超過(guò)法定期限一個(gè)工作日，系統(tǒng)通過(guò)短信自動(dòng)向主管處長(zhǎng)、承辦人發(fā)出“黃牌”警告信息，對(duì)投訴件辦理結(jié)束而沒(méi)有按時(shí)答復(fù)投訴人的系統(tǒng)也會(huì)發(fā)出“黃牌”警告信息?！凹t牌”在期限上是指出示“黃牌”警告信息后在規(guī)定期限內(nèi)仍未能改正錯(cuò)誤的，系統(tǒng)通過(guò)短信自動(dòng)向紀(jì)檢組長(zhǎng)、科室主任、承辦人發(fā)出“紅牌”警告信息。在這里監(jiān)察廳客戶要求從