第三章 伙伴關(guān)系整合

Chapter

Three

Partner

RelationshipManagement

(伙伴關(guān)系整合與管理)

21世紀(jì)的市場競爭環(huán)境發(fā)生巨變，要求加強伙伴間的合作。SCM的重點——戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的建立

查爾斯·法恩(CharlesH.Fine)在其著作《時鐘速度》(ClockSpeed)《ClockSpeed》提出:

“當(dāng)前競爭焦點及企業(yè)核心力是如何設(shè)計供應(yīng)鏈。如果懂得如何整合業(yè)務(wù)，及如何選擇優(yōu)秀的合作伙伴，企業(yè)就能避免供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)上的麻煩，并保持對業(yè)務(wù)發(fā)展的全面控制”。所以，供應(yīng)鏈合作伙伴選擇是供應(yīng)鏈構(gòu)建最重要的一環(huán)，良好的伙伴關(guān)系有利于降低成本、縮短反應(yīng)時間及創(chuàng)造新的市場價值。1.請描述供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系中應(yīng)警惕的問題？

本章作業(yè)：2.請思考供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系整合的實施策略？

3.1PartnerRelationshipInSupplyChain（供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系）1、合作伙伴關(guān)系的定義合作伙伴關(guān)系＝與供應(yīng)鏈內(nèi)其他伙伴間，形成在一定時期內(nèi)共享信息、共擔(dān)風(fēng)險、共同獲利的協(xié)議關(guān)系。意味著：伙伴關(guān)系強調(diào)合作和信任。意味著：“新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開發(fā)、數(shù)據(jù)和信息及市場機會共享、風(fēng)險共擔(dān)”。意味著：“選擇供應(yīng)商不僅要考慮價格，應(yīng)更注重選擇服務(wù)、技術(shù)革新、產(chǎn)品設(shè)計等均良好的供應(yīng)商。2、合作伙伴關(guān)系的內(nèi)涵傳統(tǒng)關(guān)系伙伴關(guān)系關(guān)系基礎(chǔ)交易聯(lián)盟關(guān)系維持時間短期長期供應(yīng)商數(shù)量多少關(guān)系性質(zhì)敵對合作信息共享程度較低廣泛的信息共享相互影響力各自職能領(lǐng)域相互作用小相互作用大3、合作伙伴關(guān)系的特點4、合作伙伴關(guān)系的意義總周期時間采購內(nèi)向運輸制造/服務(wù)外向運輸產(chǎn)品設(shè)計供應(yīng)商制造商消費者物料流產(chǎn)品流采購周期時間內(nèi)向運輸周期時間設(shè)計/制造周期時間外向運輸周期時間1）新品上市時間縮短總成本采購內(nèi)向運輸制造/服務(wù)外向運輸產(chǎn)品設(shè)計供應(yīng)商制造商消費者物料流產(chǎn)品流采購成本降低內(nèi)向運輸成本降低設(shè)計/制造成本降低外向運輸成本降低┼┼┼〓2）成本降低滿意度采購制造/服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計供應(yīng)商制造商消費者物料流產(chǎn)品流產(chǎn)品設(shè)計的保證┼┼〓制造過程的保證售后服務(wù)的保證3）客戶滿意度增加案例：對向物流協(xié)同成渝經(jīng)濟區(qū)的空間結(jié)構(gòu)為“雙核五帶”，是中國重要的人口、城鎮(zhèn)和產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，具有重要的戰(zhàn)略地位。從政策、產(chǎn)業(yè)、交通、車型等方面條件看，成渝間開展甩掛運輸經(jīng)濟、可行且有效。5、合作伙伴關(guān)系的風(fēng)險風(fēng)險過分地依賴某一個伙伴，可能在該伙伴不能滿足期望的要求時造成慘重的損失。可能因伙伴關(guān)系失控、過度自信、伙伴過度專業(yè)化追求等原因供應(yīng)鏈的降低競爭力?？赡苓^高估計合作關(guān)系的利益而忽視了潛在的缺陷。1997年2月1日，由于剎車供應(yīng)商工廠突然發(fā)生火災(zāi)，使日本某著名汽車制造商和部分供應(yīng)商被迫停工一天，等生產(chǎn)恢復(fù)時，累計減產(chǎn)7.2萬輛，使日本GDP下降0.1%，事后發(fā)現(xiàn)過分依賴唯一供應(yīng)商主要原因。4、避免伙伴關(guān)系失敗的要點高層管理的承諾嚴(yán)格的供應(yīng)商選擇過程持續(xù)努力地改進(jìn)目標(biāo)一致及支持體系不斷關(guān)注雙贏機會廣泛的信息溝通與分享人員變動時，能保持與合作伙伴關(guān)系的能力建立信任伙伴關(guān)系的重要性3.3

SupplierRelationshipManagement(SRM)

（供應(yīng)商關(guān)系管理）

1.Background(背景)

Purchasingalreadyaccountsformorethan50percentofrevenue.purchasingcapabilityandthecompetitivenessofsuppliersarestrategiccoreelementsofafirm.采購已經(jīng)占企業(yè)收入50%以上，企業(yè)采購能力和供應(yīng)商競爭力已成為企業(yè)的戰(zhàn)略核心要素。

造船、航天、軍工67.00%紡織、服裝58.40%皮制品、制鞋51.70%木制品、家具53.90%造紙、紙板63.90%印刷、出版55.80%橡膠、塑料58.60%土建53.80%商業(yè)19.00%汽車維修、銷售34.80%旅館、飯店、咖啡館34.10%運輸39.30%為企業(yè)服務(wù)的經(jīng)銷商39.20%為家庭服務(wù)的經(jīng)銷商26.10%保險38.50%財務(wù)服務(wù)35.60%平均>50%案例：不同行業(yè)中采購金額占總成本的比例農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)52.90%肉加工及奶制品80.90%農(nóng)產(chǎn)品、食品63.90%焦炭85.50%石油產(chǎn)品、天然氣46.60%電、水、煤氣33.70%礦石及黑色金屬74.40%有色金屬63.60%建筑材料53.00%玻璃46.10%基礎(chǔ)化工、人造纖維69.50%醫(yī)藥61.20%鑄造54.00%機械制造60.70%電工、電子設(shè)備53.90%家用電器64.40%汽車、運輸設(shè)備67.70%

供應(yīng)商既是供應(yīng)鏈物流的起點，也是信息流的終點，任何供應(yīng)商的突然失效，都會給供應(yīng)鏈帶來巨大的傷害。案例：

2000年，芯片供應(yīng)商飛利浦因閃電擊中廠房引發(fā)火災(zāi)，燒掉了愛立信，成就了諾基亞。當(dāng)年，諾基亞就奪走愛立信3%的歐洲市場。愛立信損失慘重，一蹶不振，徹底退出手機三甲。諾基亞完備的供貨體系及柔性化的產(chǎn)品設(shè)計，成功地應(yīng)對了這場大火，并乘勝追擊，重挫對手。

However,asbusinessesmovetowardacloserelationwiththeirsuppliers,theymayfindthoserelationshipstobecostlyandmaynotproducethepromisedbenefits.

（愛立信故事說明供應(yīng)商關(guān)系可能是把雙刃劍）Therefore,overcomingthechallengesmustbeensuccessfullycreatingandmanagingthisrelationships.

(因此，供應(yīng)商管理至關(guān)重要)供應(yīng)商搜尋

供應(yīng)商評價

供應(yīng)商淘汰供應(yīng)商拓展供應(yīng)商管理也是把供應(yīng)商搜尋、評價、分類和拓展整合為一體的往復(fù)循環(huán)過程。

2.

Supplier

Management（供應(yīng)商管理）

SupplierManagementisorganizing,controlling,anddevelopingrelationshipsofsupplier.It′sobjectiveistoincreasepurchasing‘scontributiontobottomlineprofit.(組織、控制和拓展與供應(yīng)商的關(guān)系，其目標(biāo)是增加采購對最終利潤的貢獻(xiàn))3.ThegoalsofSupplierManagement

1)Themanagementofsuppliers,basedonthetotalcostoftherelationship

2)The

concentrationofpurchasingvolumeonthebestsuppliers

3)Thedecreaseinpurchasingcostsandincreaseinsupplierperformance

4)Theimprovementofco-operation

就是要建立起一個穩(wěn)定可靠的供應(yīng)商隊伍，為企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營提供可靠的物資供應(yīng)。4.供應(yīng)商管理的主要工作

2）供應(yīng)商審核在初選的基礎(chǔ)上，依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)對選定的供應(yīng)商做進(jìn)一步的認(rèn)定審核。

4）供應(yīng)商關(guān)系管理建立起不同層次的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，通過減少供應(yīng)商的數(shù)量，致力于與關(guān)鍵供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系。1）供應(yīng)商初選（開發(fā)）依據(jù)供應(yīng)商的基本信息，如信譽度、合作意愿、財務(wù)狀況、地理位置等，對其進(jìn)行分析，以識別關(guān)鍵供應(yīng)商。3）供應(yīng)商考評在選擇、使用等階段均需考評，僅在考評內(nèi)容和形式有所不同。5、供應(yīng)商伙伴關(guān)系整合的策略與供應(yīng)商經(jīng)常進(jìn)行有關(guān)成本、作業(yè)計劃、質(zhì)量控制等信息的交流與溝通，保持信息的一致性和準(zhǔn)確性。實施并行工程，讓供應(yīng)商參與產(chǎn)品設(shè)計。在材料和零部件的性能和功能方面提供有關(guān)信息。與供應(yīng)商建立聯(lián)合任務(wù)小組，解決共同關(guān)心的問題與供應(yīng)商互訪，及時發(fā)現(xiàn)和解決合作中出現(xiàn)的問題與困難，建立良好的合作氛圍。使用電子數(shù)據(jù)交換(EDI)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行快速的數(shù)據(jù)傳輸。1）建立信息交流和業(yè)務(wù)合作的機制2）優(yōu)化調(diào)整利益分配機制和相應(yīng)的激勵機制有效的利益分配機制和良性的激勵機制，是維持良好的長期供應(yīng)關(guān)系的根本保證。3）不斷完善供應(yīng)商評價方法與手段

抓住關(guān)鍵績效指標(biāo)或問題，把評價結(jié)果反饋給供應(yīng)商，和供應(yīng)商一起共同探討問題產(chǎn)生的根源，使供應(yīng)商不斷改進(jìn)。豐田董事長、前采購總裁渡邊捷昭：“供應(yīng)商是我們成功的關(guān)鍵。我們必須幫助他們成為最棒的。”渡邊捷昭在豐田呆了45年。他從公司的自助餐廳員工做起，42年之后升任這家全球知名汽車制造商的社長。2008年，渡邊捷昭帶領(lǐng)豐田登上全球汽車業(yè)霸主之位。同樣也是這一年，豐田汽車遭遇公司自成立70多年來的首個年度虧損。一直被譽為“過渡性CEO”的渡邊捷昭不得不提前退位，還權(quán)于豐田家族的第4代傳人豐田章男。

豐田家族第4代傳人豐田章男

豐田章一郎1982年任豐田總裁

豐田“過度”董事長渡邊捷昭案例分析本田公司如何整合供應(yīng)商？本田公司如何有效管理供應(yīng)商？位于俄亥俄州的本田美國公司底特律是密歇根州最大城市，世界聞名的汽車城。位于州境東南，底特律河西岸，與加拿大汽車城溫莎隔河相望。市區(qū)面積352平方千米，人口約104萬，其中黑人約占1／2。密西根州俄亥俄州位于俄亥俄州的美國本田公司，強調(diào)與供應(yīng)商的長期伙伴關(guān)系，采購成本占比達(dá)80%。因供應(yīng)源較近，能保持更緊密的合作關(guān)系，保證JIT供貨，制造廠庫存平均周轉(zhuǎn)期不到3小時。

1982年，僅27個美國供應(yīng)商為本田提供1400萬美元的零部件，而到1990年，就有175個美國供應(yīng)商提供超過22億美元的零部件。大多數(shù)供應(yīng)商與本田總裝廠不超過150哩，使零部件本地化率達(dá)到90%，只有少數(shù)零部件來自日本。強有力的本地化供應(yīng)商的支持是本田公司成功的原因之一。

本田與供應(yīng)商間長期信賴的合作關(guān)系。如供應(yīng)商達(dá)標(biāo)就可成為終身供應(yīng)商，并幫助供應(yīng)商成長世界一流企業(yè)，具體措施如下：①派2名員工協(xié)助供應(yīng)商改善員工管理；②

派40名工程師協(xié)助供應(yīng)商提高生產(chǎn)率和質(zhì)量；③

配備120名工程師解決供應(yīng)商的質(zhì)量問題；④

在塑造、焊接、模鑄等領(lǐng)域為供應(yīng)商提供技術(shù)支持；⑤

成立特殊小組幫助供應(yīng)商解決特定的難題；⑥

直接與供應(yīng)商上層溝通，確保高質(zhì)量；⑦

定期檢查供應(yīng)商的運作情況，包括財務(wù)和商業(yè)計劃等；⑧

派高層領(lǐng)導(dǎo)到供應(yīng)商工作，加深與供應(yīng)商間的了解與溝通?！訢onnelly公司為例自1986年開始，美國本田公司選擇Donnelly為其生產(chǎn)全部車內(nèi)玻璃。當(dāng)時，Donnelly的核心能力是生產(chǎn)車內(nèi)玻璃，隨著合作的加深，相互的關(guān)系越來越密切（部分原因是相同的企業(yè)文化和價值觀），本田公司建議Donnelly生產(chǎn)外玻璃（這不是Donnelly的強項）。在本田公司的幫助下，Donnelly建立了一個新廠，生產(chǎn)本田車外玻璃。其交易額在第一年就達(dá)到5百萬美元，到1997年，已經(jīng)達(dá)到了6千萬美元。Thefollowing12designcriteria（12項指標(biāo)）

willhelpyouidentifyasupplierwhowillmeetyourneeds.6.

SupplierSelectionCriteria（供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)）ReducethetimeandefforttoproduceaproductofequalorgreaterperformanceEliminateunnecessarycomplexityintheprocessRemovesuperfluouscomponentsfromtheproduct1)Makemanufacturingeasier2)Obtainhigherquality

Exceedingminimumspecificationsandfitnessforapplication

3)Increasereliability

Takeintoaccountactualoperatingconditionsand/oroperatorskill4)Lowercost

ReducelaborReduceorchangematerialuseUseamorecosteffectiveproductionapproachtoachievebreak-evenpoint5)Improveperformance

Uselongerlastingcomponents

Makecomponentsexceedspecifiedminimumrequirements

FabricatecomponentwithgreateraccuracyIntegratecomponentsforbettersystemperformance

6)Increaselife

RevisepartorcomponentmaterialsExaminepartorcomponentconfigurationChangecomponentapplication7)Lowermaintenance

IncreasemaintenanceintervalsReducerequiredservicelevelsMatchcomponenttotheapplicationenvironment8)Lowerpartscount

IntegratecomponentsintoasingleassemblyMakegreateruseofsub-assemblies9)Reducesizeandweight

Examinealternativematerialsandtechnologies10)Amoresaleableproduct

LessexpensiveLongerlastingFasterworkingMoreenergyefficientEasiertoservice11)

Increaseenergyefficiency

ReduceenergyconsumptionIncreaseenergyactuallyappliedtoworkBetterprocesscontrolApplymoresuitablematerials

12)Addintelligence

AutomateasmanyfunctionstobettercontroloperatingparametersEaseoperatorinterfaceformoreandvariedfunctions網(wǎng)友：哥看了很久的攬勝，誰知道最后提車的時候，鬼使神差的還是提了G400！哥開回家的路上，就覺得這個車不好開，太累了…！哥的兩個腳，使勁蹬！使勁蹬??！還是開不快！還沒到家，哥就被冷醒了……。哥把床下的被子撿起來，蓋上，繼續(xù)睡……。！路虎攬勝奔馳G4001)Thinkingstrategicallywhenselectingsuppliers7.

Thesupplierselectionprocess

2)Examininghowmanysuppliersyoureallyneed（thenumbersgame)Buyingfromacarefullytargetedgroupofsupplierscouldhaveanumberofbenefits:itwillbeeasiertocontrolyoursuppliersyourbusinesswillbecomemoreimportanttothemyoumaybeabletomakedealsthatgiveyouanextracompetitiveadvantage3)WhatyoushouldlookforinasupplierReliabilityQualityValueformoneyStrongserviceandclearcommunicationFinancialsecurityApartnershipapproach4)Identifyingpotentialsuppliers

RecommendationsDirectoriesTradeassociationsBusinessadvisersExhibitionsTradepress5)Drawingupashortlistofsuppliers

youcanbuildashortlistofsourcesthatmeetyourneeds.Whenconsideringthefirmsonyourshortlist,askyourselfthefollowingquestions:

Canthesesuppliersdeliverwhatyouwant,whenyouwantit?Aretheyfinanciallysecure?Howlonghavetheybeenestablished?Doyouknowanyonewhohasusedandcanrecommendthem?Aretheyonanyapprovedsupplierlistsfromtradeassociations,localorcentralgovernment?6)Gettingtherightsupplierforyourbusiness

KnowyourneedsSpendtimeonresearchAskaround

CreditcheckpotentialsuppliersPriceisn'teverythingAgreeservicelevelsbeforeyoustartDon'tbuyfromtoomanysuppliersDon'thavejustasinglesupplier

案例：海爾的供應(yīng)商整合海爾的采購策略是利用全球化網(wǎng)絡(luò)，集中購買。以規(guī)模優(yōu)勢降低采購成本，同時精簡供應(yīng)商隊伍。據(jù)統(tǒng)計，海爾全球供應(yīng)商數(shù)由原先的2336家降至840家，其中，有85家世界500強企業(yè)（2007年）。海爾集團是世界第四大白色家電制造商、中國最具價值品牌。現(xiàn)有設(shè)計中心18個，工業(yè)園10個(含美國和巴基斯坦)，海外工廠13個。在海外市場，海爾產(chǎn)品已進(jìn)入歐洲15家大連鎖店的12家、美國10家大連鎖店的9家。供應(yīng)商選擇、評估與認(rèn)可步驟（海爾為例）1）初選首輪入圍的供應(yīng)商。搜購部負(fù)責(zé)全球范圍內(nèi)搜尋最好的供應(yīng)商，并與之聯(lián)絡(luò)，確定其供貨資質(zhì)、規(guī)模、質(zhì)保能力等。2）成立聽證小組。由搜購部、物控部（物控、采購、倉庫）、工程技術(shù)部、生產(chǎn)部及集團檢測公司組成。3）聽證小組審核供應(yīng)商。指標(biāo)包括實力、產(chǎn)品、供貨史、質(zhì)保能力、人員構(gòu)成及倉庫環(huán)境，細(xì)化到現(xiàn)場照片、人員構(gòu)成乃至員工培訓(xùn)資料等細(xì)節(jié)。4）定期實地考察、評估和考核。由檢測公司對其質(zhì)量保障體系進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)證，甚至包括采購流程是否規(guī)范與安全。派出住廠檢驗工程師，實地對供應(yīng)商的質(zhì)保體系進(jìn)行全過程監(jiān)控。5）確立或終止同各類供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。（1）技術(shù)水平（2）產(chǎn)品質(zhì)量（3）供應(yīng)能力（4）價格（5）地理位置（6）可靠性（7）售后服務(wù)（8）提前期（9）交貨準(zhǔn)確率（10）快速響應(yīng)海爾供應(yīng)商選擇的評估要素對供應(yīng)商的整合，海爾采用“共同發(fā)展供應(yīng)業(yè)務(wù)”的模式。許多供應(yīng)商的廠房和海爾的倉庫間甚至不需要汽車運輸，供應(yīng)商工廠的叉車直接開到海爾的倉庫，大大節(jié)約運輸成本。海爾本身則側(cè)重于核心的買賣和結(jié)算業(yè)務(wù)。在這種模式下，與供應(yīng)商間的關(guān)系，不再是供需雙方簡單的買賣關(guān)系，而是成功轉(zhuǎn)型為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，一種共同發(fā)展的雙贏模式。海爾很多產(chǎn)品的設(shè)計方案直接交給供應(yīng)商完成，今后兩個月市場及零部件的需求預(yù)測也由供應(yīng)商提供，并將待開發(fā)產(chǎn)品的形成圖紙，這樣供應(yīng)商就真正成為了海爾的設(shè)計部和工廠，加快開發(fā)速度。案例：克萊斯勒供應(yīng)商管理變革——1989年產(chǎn)品設(shè)計完后，以競價方式選擇供應(yīng)商：低價者奪標(biāo)；在設(shè)計、出樣、零部件生產(chǎn)中，供應(yīng)商權(quán)利責(zé)任淡漠；供應(yīng)商資金投入微乎其微；注重分頭行動：沒有交流意見和想法的過程；形式上的業(yè)績評估；短期契約?！?994年產(chǎn)品設(shè)計前選擇供應(yīng)商，以實力為標(biāo)準(zhǔn)；目標(biāo)成本法定價；供應(yīng)商在零部件的設(shè)計、出樣、批量中都負(fù)有責(zé)任；供應(yīng)商在共同開發(fā)和資產(chǎn)投入中占相當(dāng)比重；著力于提高整條價值鏈績效，制定征求供應(yīng)商意見的程序規(guī)范化和程序化的業(yè)績評估；長期契約?！?989年很少講究供應(yīng)商信譽或美譽度；交易導(dǎo)向；不顧及供應(yīng)商的邊際收益問題；不征求供應(yīng)商的反饋意見；合作關(guān)系完全靠合同維系；嚴(yán)格按照合同行事；敵對，零和博弈?！?994年重視以往業(yè)績和公司信譽；關(guān)系導(dǎo)向；充分考慮供應(yīng)商的利益；鼓勵供應(yīng)商及時反饋；超越合同的伙伴關(guān)系；拋開合同，以雙方切身利益出發(fā)；相互信任，通力合作。AnyBrandsUserCompetitorsOccasionalusersLoyalUsersTargetGroupCompetitiveProductsCustomersNon-users3.3

CustomerRelationship

Management(CRM)

（客戶關(guān)系管理）權(quán)威的Merriam-Webster詞典：“客戶”是“在另一個人保護(hù)之下的人”，而“顧客”是“購買一種商品或服務(wù)的人”。

客戶與顧客本質(zhì)區(qū)別——不在于是否接受專業(yè)服務(wù)，而是與“客戶”的關(guān)系是“你照料和保護(hù)他的利益”；與“顧客”的關(guān)系只是“你把東西（不管是產(chǎn)品還是服務(wù)）賣給了他”。*客戶（client）的含義？

接觸管理

(ContactManagement)1980年的接觸管理是專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。

客戶關(guān)懷（Customercare）到1990年，則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷。

客戶關(guān)系管理其后，許多企業(yè)開發(fā)的SalesForceAutomation(SFA)，以及CustomerServiceSystem(CSS)。

1996年GartnerGroup把兩系統(tǒng)合并，并加入營銷策劃、現(xiàn)場服務(wù)、計算機電話集成等，從而形成今天的CRM系統(tǒng)。0、背景

1.WhatisCRM（內(nèi)涵）中文定義1：客戶關(guān)系管理(CRM)是一種用于提高企業(yè)利潤、收入、保持力及客戶滿意的業(yè)務(wù)策略.

Definition1:CustomerRelationshipManagement(CRM),isthebusinessstrategiesdesignedtooptimizeprofitability,revenue,retention,andcustomersatisfaction.Definition2:

CRMisalongterm,customer-centricbusiness

strategy

whosegoalistomaximizeprofitabiltythroughcustomerloyalty中文定義2：客戶關(guān)系管理(CRM)是一種通過提高客戶忠誠度來獲取最大利潤的，以客戶為中心的長期業(yè)務(wù)策略。

不熟悉CRM系統(tǒng)，可參看下面案例…顧客：你好，我想要……客服：先生，請把您的會員卡號告訴我。顧客：16846146***客服：陳先生，您好，您住在泉州路1號12樓1205室，您家電話是2646****，您公司電話是4666****，您手機是1391234****。請問您想用哪一個電話付費？顧客：你為什么知道我所有的電話號碼？客服：陳先生，因為我們聯(lián)機到CRM系統(tǒng)。顧客：哦！我想要一個海鮮比薩……客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。顧客：為什么？客服：根據(jù)您的醫(yī)療記錄，你的血壓和膽固醇都偏高。顧客：那……你們有什么可以推薦的？客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？客服：您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。顧客：好……那我要一個家庭特大號比薩，要付多少錢？客服：99元，這個足夠您一家6口吃了，您母親應(yīng)該少吃，因為她上個月剛剛做了心臟搭橋手術(shù)，處在恢復(fù)期。顧客：可以刷卡嗎？客服：陳先生，對不起，請您付現(xiàn)款。因為您的信用卡已刷爆，您還欠銀行4807元，而且還不包括房貸利息。顧客：那我先去附近的提款機提款?？头宏愊壬?，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款限額。顧客：算了，你直接送我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久送到？客服：大約30分鐘。如果您不想等，可自己騎車來。顧客：為什么？客服：根據(jù)CRM的GPS車輛跟蹤系統(tǒng)，目前您正騎著一輛牌號為SB--74748的摩托車，位置在解放路東段華聯(lián)商場右側(cè)。顧客：我--!#$%^&@*?？头宏愊壬?，請注意您的言辭！你曾于2002年4月1日用臟話侮辱警察，被拘役10天，罰款2000元，如果您不想重蹈覆轍，就請您禮貌回復(fù)?？头赫垎栠€需要什么嗎？顧客：沒有了，再送3罐可樂?？头焊鶕?jù)CRM系統(tǒng)記錄，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三醫(yī)院做過檢查，您空腹血糖值為7.8(140)，餐后兩小時血糖值為11.1(200)，糖化血紅蛋白……顧客：算了，我什么都不要了！這份比薩也不要了！客服：謝謝您的電話光臨，下星期3是您太太生日，您不想預(yù)訂一份生日比薩嗎？提前預(yù)訂可享受8折優(yōu)惠。如果方便的話，您可登錄本店網(wǎng)站：http://，您還可以……顧客：……思考：失敗的原因在哪里？GartnerGroup：

CRM是借助于計算機和電子商務(wù)技術(shù)來搜集、整理、處理客戶資料，以便提供更受客戶歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)的一種經(jīng)營管理思想。思考：應(yīng)如何做才能取得更好的效果？經(jīng)營者先跳進(jìn)魚缸，深入用戶所處的環(huán)境，學(xué)著和魚兒一起游泳，真正體驗一個客戶對產(chǎn)品的需求。日本TQM專家司馬正次的魚缸理論：魚缸象征企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，而魚就是目標(biāo)客戶。然后，跳出魚缸，站到一個相對更高的視角，重新審視客戶狀況，發(fā)現(xiàn)他們最本質(zhì)的需求，找到關(guān)鍵服務(wù)要點。計算機技術(shù)電子商務(wù)技術(shù)？？？…………CRM技術(shù)基礎(chǔ)是什么？？2、CRMRoadMAP客戶行銷自動化Email/簡訊客服中心網(wǎng)絡(luò)銀行郵件/傳真接觸渠道業(yè)代銷售自動化服務(wù)自動化數(shù)據(jù)倉庫查詢/報表網(wǎng)上即時分析數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)前臺后臺數(shù)據(jù)庫(ODS)綜合客戶數(shù)據(jù)庫分析性數(shù)據(jù)超市分析模型(AnalyticalModels)/BusinessDomainReadySolutionsCRM系統(tǒng)真的是很牛！牛人牛車3、ThreekeyelementstoasuccessfulCRM

peopleprocesstechnology4.WhatisthegoalsofCRMAcquirenewcustomersRetaintherightexistingcustomersGrowtherelationshipswithexistingcustomers.CRM的目標(biāo)

保留對企業(yè)有貢獻(xiàn)的客戶增強與現(xiàn)有客戶的關(guān)系開發(fā)新客戶5、實施CRM的六條忠告忠告一：CRM并不能代替人，僅靠CRM