某大型旅游服務(wù)集團職能部門績效考核項目成功案例紀實

第1頁共1頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司地址：北京市朝陽區(qū)曙光西里甲6號院時間國際8號樓咨詢電話：010-84641991010-58679366010-58679368傳真司網(wǎng)址：郵編：100028某大型旅游投資集團職能部門績效考核項目紀實——設(shè)計科學(xué)、有效的績效考核體系，提升績效管理效果【客戶行業(yè)】旅游服務(wù)業(yè)【問題類型】績效考核【客戶背景】某大型旅游服務(wù)集團成立于2000年，是南方較為知名的大型旅游投資發(fā)展集團，是國資委下屬的一家以旅游景區(qū)管理、旅游客運為龍頭，集娛樂休閑、賓館接待、會議度假為一體的綜合性國有企業(yè)。集團涉足的產(chǎn)業(yè)包括客運、酒店住宿、溫泉休閑、商務(wù)會議等諸多領(lǐng)域，主要服務(wù)來自全國各地的自駕游、自助游、自由行以及拼團游的游客，同時與周邊景區(qū)、酒店、客棧、鐵路等部門有著密切的聯(lián)系和良好的合作關(guān)系，規(guī)模較大、實力雄厚、信譽好、旅游接待能力強。集團目前旅游年累計服務(wù)游客150萬人次，客戶滿意度高達98%，多次榮獲“市級先進集體”、“市級文明單位”、“全國文明風(fēng)景區(qū)旅游示范點”等榮譽。該集團從事旅游服務(wù)多年，目前擁有員工數(shù)千人，共有公司總部及下屬分（子）公司6家，總部為職能管理部門，分子公司主要負責(zé)具體業(yè)務(wù)經(jīng)營及旅游服務(wù)。近年來，隨著集團的不斷發(fā)展，對績效管理體系的要求不斷提高，再加上疫情影響和外部市場環(huán)境變化，該集團存在游客數(shù)量減少、營業(yè)額下滑、經(jīng)營面臨虧損的問題，但是總部的職能部門缺少危機感，工作積極性不強，沒有主動創(chuàng)新、服務(wù)的意識，不利于集團發(fā)展。在這種情況下，集團領(lǐng)導(dǎo)想要改變現(xiàn)狀，通過績效考核改變大家干多干少都差不多的思想，實現(xiàn)自上而下傳導(dǎo)壓力。因此為了更好地對現(xiàn)有考核體系進行優(yōu)化與調(diào)整，提升績效管理效果，該公司與北京華恒智信達成項目合作，共同開展績效考核體系的設(shè)計和優(yōu)化項目?！救A恒智信分析解讀】華恒智信項目組專家老師抵達項目現(xiàn)場后，對公司開展了管理診斷和調(diào)研工作，通過對調(diào)研結(jié)果及數(shù)據(jù)的分析，項目組發(fā)現(xiàn)目前該集團在績效考核體系方面主要有三方面的問題。該集團在績效考核方面存在的問題一、只對員工的本職工作進行考核，對協(xié)作類工作無法進行評價通過實地訪談得知，該集團過去考核只是根據(jù)“德、能、勤、績、廉”對員工的本職工作進行考核，考核圍繞崗位考核為主，而沒有考慮到其他協(xié)助性工作。比如招聘崗位只考核招聘方面的工作，對于招聘崗位的員工支持其他薪酬、考核工作無法進行評價，但是實際工作中，職能部門的工作往往需要多人協(xié)作、互相配合來完成，在領(lǐng)導(dǎo)要求加強考核的情況下，僅僅對崗位的本職工作進行考核，可能會出現(xiàn)大家互相不幫忙、自己做自己的事情，降低部門間協(xié)作效率的問題。二、領(lǐng)導(dǎo)定性打分較主觀，考核結(jié)果參考價值不高目前該公司的績效考核制度以領(lǐng)導(dǎo)定性打分為主，缺少公平性和客觀性。有的領(lǐng)導(dǎo)受主觀因素影響比較大，比如員工A經(jīng)常在集團群里主動發(fā)言，與其他人相比，領(lǐng)導(dǎo)對他的印象較深，分數(shù)可能也會打的較高；員工B在工作中可能不會經(jīng)常和別人交流，屬于默默工作的類型，領(lǐng)導(dǎo)對他沒什么印象，考核時打的分數(shù)可能相對低。這種打分方式可能會出現(xiàn)認真做事的員工分數(shù)反而低的情況，進而會影響到員工的績效；有的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心得罪人，給大家的分數(shù)都差不多，追求“你好我好大家好”一團和氣的人際氛圍。可想而知，這樣的情況會使考核結(jié)果不公平，較為主觀，導(dǎo)致考核結(jié)果沒有真正的參考價值。作為集團總部，目前的考核主要根據(jù)上級打分為主，這樣一來，大家都圍繞著上級開展工作，忽視了對二級單位的管理。訪談中發(fā)現(xiàn)，二級單位表示自己在旅游旺季的時候，由于客流量多，導(dǎo)致接待服務(wù)的工作量劇增，但是上級經(jīng)常在旅游旺季時來文、接待檢查等，總部集團職能部門只充當(dāng)了“二傳手”的角色，僅僅將文件傳遞給二級單位，并沒有發(fā)揮作用，反而增加了二級單位的工作量。領(lǐng)導(dǎo)希望通過績效考核，完善集團總部的管控服務(wù)職責(zé)。三、考核結(jié)果掛鉤幅度小，無法引起員工重視通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該單位績效考核結(jié)果僅僅和績效獎金發(fā)放掛鉤，但是掛鉤幅度較小，比如考核結(jié)果第一名和最后一名的薪酬差距不大，拉不開差距，大家認為干多干少沒有區(qū)別，無法引起員工的重視；此外，目前的考核只有針對員工做的不好進行扣錢，沒有對員工工作突出進行加錢，導(dǎo)致大家認為干的活越多，犯錯誤的幾率越大，扣錢的風(fēng)險越大，從而員工工作積極性低。【華恒智信解決對策】一、引入角色定位考核法，對員工的支持工作進行評價由于職能部門員工做的大多是事務(wù)性的工作，量化指標較困難，結(jié)合目前大家做的工作內(nèi)容，華恒智信將職能部門的工作內(nèi)容劃分為多個類型，包括：重點類工作、日常類工作、臨時類工作。而在重點工作開展中，往往需要一個部門一起完成，一些日常工作也采取AB角的方式。而傳統(tǒng)的崗位考核方式，無法體現(xiàn)這樣的協(xié)作性工作，因此，華恒智信建議引入角色定位考核法。與以往的考核方法不同的是，角色定位考核法是針對多人協(xié)作的同一件工作中，每個人擔(dān)任的角色、分工不同，進行考核。按照每個人在團隊中承擔(dān)的不同角色進行考核，能夠清楚每個人對團隊的貢獻價值是否達到要求，體現(xiàn)員工能力的高低，在權(quán)重上有所區(qū)分。在對人員的評價方面，保持“德、能、勤、績、廉”的方法。兩種考核方法作為補充，能夠避免集團在考核結(jié)果上無法評價員工協(xié)作類工作的問題。角色定位分工表完善日常工作記錄，引入二級單位對總部職能部門的評價機制針對領(lǐng)導(dǎo)定性打分不夠客觀的問題，華恒智信建議完善員工在日常工作中的工作記錄，開展關(guān)鍵工作事項的頻次記錄，比如辦公室部門撰寫了幾篇報告，開展了幾次會議活動，即使領(lǐng)導(dǎo)無法了解到每個員工的工作表現(xiàn)，但是通過關(guān)鍵工作的頻次記錄，領(lǐng)導(dǎo)可以了解該員工的實際工作情況，在考核打分時分數(shù)自然會有所偏重，減少一定的主觀性打分問題。由于總部職能部門的定位以“管控+服務(wù)”為特點，華恒智信建議根據(jù)這兩個維度分別開展評價。對管控方面，自然不能讓二級單位做滿意度評價，而是根據(jù)硬性指標考核進行評估。要求總部職能部門針對二級單位的安全衛(wèi)生問題、服務(wù)質(zhì)量問題、服務(wù)滿意度問題進行管控，比如安全事故發(fā)生次數(shù)、客戶投訴數(shù)量、與客戶發(fā)生矛盾爭議事件次數(shù)、消防安全設(shè)備是否齊全等硬性指標進行考核評估。在服務(wù)方面，主要是要求總部職能部門指導(dǎo)所屬二級單位，使二級單位能夠提高服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)服務(wù)相關(guān)問題，比如上級通知有關(guān)旅游服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，總部是否及時幫助二級單位進行解釋說明，遇到問題是否能夠進行現(xiàn)場指導(dǎo)，但是之前總部職能部門的服務(wù)方面是有缺失的，忽視了對二級單位的管理，職責(zé)方面發(fā)揮的不到位，在上級單位來文、下達要求時只是發(fā)揮“二傳手”的作用，沒有服務(wù)意識，因此，華恒智信建議引入二級單位對總部職能部門的評價機制，完善集團發(fā)揮服務(wù)的職能。三、通過其他管理手段對員工進行激勵，提高積極性針對目前的考核結(jié)果很難拉開差距，影響幅度比較小，無法引起員工重視的問題。華恒智信通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于該集團是國有企業(yè)，薪酬總額有限，且員工的薪酬總額在原來的基礎(chǔ)上無法進行削減，想要拉開差距，僅靠績效考核是比較難的。所以，華恒智信建議，除了將考核對接獎金以外，還需要將考核對接其他管理手段進行激勵員工，比如對表現(xiàn)好的員工提供職位晉升機會，對績效成績低的員工進行培訓(xùn)，以此來提高員工的工作技能和工作素質(zhì)。通過其他管理手段對員工進行激勵，提高員工對績效考核的重視度，進而提高員工工作積極性和創(chuàng)造性。【華恒智信總結(jié)】華恒智信專家老師針對該國有企業(yè)的問題，提出具有新穎性和針對性的解決方案，比如，引入角色定位考核法能夠解決協(xié)作性工作下如何考核個體的問題，引入二級單位對總部職能部門評價機制能夠豐富考核維度，避免由定性打分帶來的不公平問題；拓展績效考核結(jié)果的應(yīng)用，將績效考核結(jié)果與員工晉升、培訓(xùn)等方面有機結(jié)合，能夠提高員工的工作積極性，避免大家僅僅關(guān)注薪酬的增加，進而達到促進國有企業(yè)改革、發(fā)展的目標。經(jīng)過扎實的理論研究和實踐經(jīng)