淘寶天貓客服工作的培訓(xùn)資料

/淘寶天貓客服工作的培訓(xùn)資料天貓客服必須注意容易被扣分的事項(xiàng)：1丶發(fā)票（6分）2丶包郵問題

（4分）3丶信用卡問題

（4分）4丶貨到付款問題（4分）5丶泄露他人信息

（6分）6丶關(guān)閉交易問題

（1分）7丶付款方式問題8丶套賣家保證金9丶質(zhì)檢以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的。

一

:

關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用

常見的商家違約情況如下：1丶商家表示不提供發(fā)票2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3丶商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票4丶商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)

5丶經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6丶

可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個(gè)人發(fā)票10月26號(hào)發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了，詳情參考。

發(fā)票案例:買:在嗎你這個(gè)還有嗎商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎A：商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,

(

您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.B:商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn)：1)

必須說明可以開具發(fā)票；2)

如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；3)

關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；

二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3丶在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明包郵問題的常見違規(guī)情況：商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁(yè)面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，一定是算違背承諾的。

包郵風(fēng)險(xiǎn)案例：買:在嗎你這個(gè)還有嗎商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.買:這個(gè)包郵嗎？商：親，本店全場(chǎng)包郵（港澳臺(tái)及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依的，請(qǐng)用發(fā)給我。商：親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請(qǐng)您自己閱讀模版哦。請(qǐng)您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來拍哦。提醒及注意點(diǎn)：1)

請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫清楚（包郵的指定快遞名丶包郵地區(qū)等信息）2)

請(qǐng)盡快使用運(yùn)費(fèi)模版

發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)案例買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？

商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請(qǐng)親仔細(xì)查看噢；提醒及注意點(diǎn)：1)

謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間2)

請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；3)

大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；

三

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信用卡問題

（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）

信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：

1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。（郵政不支持）

目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外）

應(yīng)用的場(chǎng)景：1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；

2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款介紹詳見：

信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購(gòu)物時(shí)，采用信用卡付款時(shí)提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行：中國(guó)銀行丶平安銀行丶中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請(qǐng)期待。支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費(fèi)不一樣，可在支付頁(yè)面查看，具體操作點(diǎn)此查看）：

注：當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時(shí)，具體每期還款金額以銀行計(jì)算為準(zhǔn)。分期手續(xù)費(fèi)每家銀行不一樣，具體查看下單時(shí)收銀臺(tái)的顯示。

信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)：1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以2丶買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答3丶買家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)。

信用卡風(fēng)險(xiǎn)案例:買:在嗎你這個(gè)還有嗎商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對(duì)分期付款有疑問的,親我給你個(gè)鏈接哦!

,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.

買:那手續(xù)費(fèi)怎么算呢商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問題,我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.

提醒及注意點(diǎn)：1)

天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）2)

信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)3)

分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的

四

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貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助）如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù)提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。

：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間

貨到付款風(fēng)險(xiǎn)問題：

買:在嗎你這個(gè)還有嗎商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.

買：可以貨到付款嗎？商：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁(yè)面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦.

提醒及注意點(diǎn)：1)

請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答2)

請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間3)

請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)

五

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泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：1丶買家用哪個(gè)拍的，跟哪個(gè)核對(duì)信息2丶如果非購(gòu)買來確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來（不建議）

泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例：買：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。

商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的來核對(duì)。買：訂單號(hào)是：，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來咨詢商品和信息的問題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：1)

商家不能以任何形式透露買家的信息

六

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關(guān)閉訂單交易（

違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購(gòu)買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）

七

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付款方式問題

淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式。

八

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利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時(shí)間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請(qǐng)缺貨，或者是3天后申請(qǐng)賣家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負(fù)責(zé)的。

7天無理由退換貨風(fēng)險(xiǎn)問題買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)呢？商：親，請(qǐng)放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；

買：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？商：建議親可以購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1丶交易發(fā)生退款以及退貨；2丶買家需提供退貨時(shí)的物流信息。提醒及注意點(diǎn)：1)