《飯店服務(wù)技能》課程教學(xué)大綱

《飯店服務(wù)技能》課程教學(xué)大綱課程編號(hào)：1303010課程總學(xué)時(shí)/學(xué)分：36/2課程類(lèi)別：學(xué)科基礎(chǔ)與專(zhuān)業(yè)必修課一、教學(xué)目的和任務(wù)本課程理論和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可達(dá)到從事客房和餐飲服務(wù)工作的基本要求，并使學(xué)生在熟練掌握餐飲客房服務(wù)技能技巧的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步接觸客房部和餐飲部管理的原理和方法，熟悉飯店餐飲部和客房部運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序與方法，掌握飯店清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)技能，為將來(lái)勝任飯店服務(wù)及基層管理工作打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。二、教學(xué)基本要求掌握飯店中餐的服務(wù)操作技能及工作程序，掌握飯店客房部的服務(wù)技能與工作程序，為從事飯店服務(wù)及基層管理工作打好理論基礎(chǔ)。三、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配第一模塊前廳服務(wù)技能（10學(xué)時(shí)）第一專(zhuān)題前廳概述第二專(zhuān)題客房預(yù)訂服務(wù)第三專(zhuān)題接待服務(wù)第四專(zhuān)題禮賓服務(wù)第五專(zhuān)題總機(jī)服務(wù)教學(xué)要求：了解前廳部的概念、地位、功能和組織結(jié)構(gòu)；了解客房預(yù)訂的意義、任務(wù)、渠道、方式和種類(lèi)；熟悉接待、禮賓、問(wèn)訊、總機(jī)、收銀、商務(wù)中心、行政樓層等各個(gè)崗位服務(wù)的內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)：掌握飯店前廳部的設(shè)計(jì)要求，熟練掌握飯店前廳部人員的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求；掌握各類(lèi)客房預(yù)訂的程序與要求；熟練處理賓客關(guān)系，掌握前廳銷(xiāo)售技巧。教學(xué)難點(diǎn)：熟悉飯店前廳部的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，具備能為飯店前廳部的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況提出意見(jiàn)、建議的能力。第二模塊客房服務(wù)技能（8學(xué)時(shí)）第一專(zhuān)題客房部概述第二專(zhuān)題客房清掃服務(wù)第三專(zhuān)題中式做床教學(xué)要求：了解客房部再飯店中的地位與功能、客房部的工作任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)及其主要崗位的職責(zé)及素質(zhì)要求；了解客房清潔的主要設(shè)備及其用法、不同污垢的特性、清潔劑的種類(lèi)及使用管理方法。教學(xué)重點(diǎn)：熟悉客房的特點(diǎn)，掌握各類(lèi)客房清潔整理的原則、程序與衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn)：具備在客房服務(wù)中溝通協(xié)調(diào)與解決問(wèn)題的能力，具備規(guī)范、熟練的客房清掃服務(wù)的能力。第三模塊餐廳服務(wù)技能（12學(xué)時(shí)）第一專(zhuān)題托盤(pán)第二專(zhuān)題餐巾折花第三專(zhuān)題鋪臺(tái)布第四專(zhuān)題中餐擺臺(tái)第五專(zhuān)題酒水知識(shí)及斟酒教學(xué)要求：熟練使用托盤(pán)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，熟練掌握餐巾折花、鋪臺(tái)布的基本技法，掌握一定的酒水知識(shí)及斟酒的姿勢(shì)、位置、順序。教學(xué)重點(diǎn)：熟練掌握中餐擺臺(tái)技能和程序，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成一桌普通中餐宴會(huì)擺臺(tái)。教學(xué)難點(diǎn)：按時(shí)按質(zhì)完成中餐擺臺(tái)并符合規(guī)范。第四模塊餐廳服務(wù)規(guī)范（6學(xué)時(shí)）第一專(zhuān)題預(yù)定餐位第二專(zhuān)題迎客準(zhǔn)備第三專(zhuān)題迎客服務(wù)第四專(zhuān)題點(diǎn)菜服務(wù)第五專(zhuān)題就餐服務(wù)第六專(zhuān)題結(jié)賬服務(wù)教學(xué)要求：了解中餐服務(wù)的種類(lèi)及各類(lèi)服務(wù)的特點(diǎn)，掌握中餐服務(wù)程序和方法。教學(xué)重點(diǎn)：點(diǎn)菜服務(wù)及就餐服務(wù)。教學(xué)難點(diǎn)：掌握中餐宴會(huì)的種類(lèi)及各類(lèi)服務(wù)的程序和方法。四、推薦教材及參考書(shū)目1、姜文宏、王煥宇：《餐廳服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》，北京高等教育出版社2004年版。2、宋春亭、李俊：《中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》，北京機(jī)械工業(yè)出版社2008年版。3、蔡萬(wàn)坤：《餐飲管理》，北京高等教育出版社2005年版。4、吳克祥：《餐飲經(jīng)營(yíng)管理》，南開(kāi)大學(xué)出版社2004年版。5、姜文宏、劉穎：《前廳服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》，北京高等教育出版社2004