物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)實(shí)施方案

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)實(shí)施方案物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)以黨建引領(lǐng)物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)文明城創(chuàng)建、共建美好家園的工作目標(biāo)，2022年物業(yè)行業(yè)發(fā)展要緊緊圍繞為民辦實(shí)事“物業(yè)服務(wù)提升”工作任務(wù)，全面提升物業(yè)服務(wù)管理服務(wù)水平，開展好物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)，全面提升群眾滿意度和幸福感，特制此方案。實(shí)施主體各小區(qū)項(xiàng)目部為項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)組織實(shí)施主體，各項(xiàng)目部物業(yè)經(jīng)理為活動(dòng)第一責(zé)任人，接待日當(dāng)天應(yīng)全程在活動(dòng)現(xiàn)場負(fù)責(zé)接待工作。參與人員項(xiàng)目部經(jīng)理為“接待日”活動(dòng)的第一責(zé)任人，協(xié)同各條線負(fù)責(zé)人共同答復(fù)各所屬工作中的具體工作，必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人一并參加(有業(yè)主委員會(huì)的通知參與),同時(shí)可邀請(qǐng)住建局物業(yè)管理科室、街道、社區(qū)等有關(guān)人員參與。活動(dòng)時(shí)間項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”每月召開一次，具體時(shí)間為每月25日。如遇特殊情況需要順延，由項(xiàng)目客服中心提前在各單元張貼，小區(qū)公眾號(hào)發(fā)布溫馨提示。活動(dòng)實(shí)施(一)前期準(zhǔn)備?；顒?dòng)召開前應(yīng)告知業(yè)主，提前一周內(nèi)張貼溫馨提示。項(xiàng)目部應(yīng)組織調(diào)查摸底，提前了解業(yè)主需求與訴求，制定好解決方案。針對(duì)可能出現(xiàn)的問題做好全面準(zhǔn)備工作，并提前制作條幅、桌簽、接待來訪登記表、問題反饋登記薄等。(二)現(xiàn)場實(shí)施。活動(dòng)當(dāng)天，要提前到達(dá)現(xiàn)場，對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場提前進(jìn)行布置和準(zhǔn)備，如現(xiàn)場條幅、桌椅、桌簽、筆、紙杯、茶水、接待來訪登記表、問題反饋登記薄等?；顒?dòng)過程中，對(duì)業(yè)主反饋的問題要認(rèn)真做好記錄，能現(xiàn)場解決的，現(xiàn)場予以答復(fù)解決；現(xiàn)場不能解決的，要做好登記并答復(fù)解決時(shí)限。接待過程中對(duì)于業(yè)主好的意見或建議，要誠懇采納并研究方案進(jìn)行實(shí)施。對(duì)未能采納的意見或建議，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，說明原因，取得業(yè)主理解。對(duì)于不屬于物業(yè)責(zé)任的問題(如保修期房屋質(zhì)量、價(jià)格管理、改變規(guī)劃違法建設(shè)私搭亂建、噪音污染擾民、物業(yè)收費(fèi)，供水、供電、供氣等),應(yīng)向業(yè)主理清責(zé)任邊界、闡明權(quán)屬問題關(guān)系。(三)總結(jié)與提升?；顒?dòng)結(jié)束后，由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭，組織召開項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”專項(xiàng)總結(jié)會(huì)議，匯總、分析業(yè)主所提問題(輕微、一般、嚴(yán)重),并針對(duì)問題制定專項(xiàng)整改計(jì)劃并責(zé)任到人。活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi)對(duì)所有參加項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)反映問題的業(yè)主進(jìn)行回訪。問題反饋需要登門拜訪的，面對(duì)面向業(yè)主解釋答復(fù)；業(yè)主經(jīng)常不在家的，應(yīng)電話向業(yè)主反饋；電話反饋不方便的，可通過微信反饋，反饋結(jié)束要做好反饋登記并存檔。對(duì)于業(yè)主反映的普遍性問題，應(yīng)在問題解決后將結(jié)果在公共區(qū)域張貼向業(yè)主反饋，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。問題解決后，要再次進(jìn)行總結(jié)梳理并舉一反三，防止同類問題的再次產(chǎn)生。(四)整理歸檔。業(yè)主反映的問題妥善處理后，客服應(yīng)針對(duì)每一戶業(yè)主反映的問題建立臺(tái)賬，進(jìn)行存檔管理?；顒?dòng)臺(tái)賬要在次月的項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”舉辦前報(bào)送相關(guān)部門。活動(dòng)要求(一)項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)是物業(yè)和業(yè)主之間的重要溝通平臺(tái)，是構(gòu)建和諧社區(qū)重要舉措。物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要高度重視，對(duì)業(yè)主反映的突出問題要找準(zhǔn)原因，協(xié)調(diào)溝通，并做好具體解決方案，予以落實(shí)。(二)項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)作為物業(yè)公司一項(xiàng)為民服務(wù)措施，要按照“有訪必接，有接必果”的原則，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、解決問題、激發(fā)活力、促進(jìn)和諧。(三)項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)杜絕應(yīng)付差事，杜絕回答業(yè)主問題態(tài)度不端、語言粗俗，杜絕對(duì)業(yè)主反映的問題不理不睬、不整不改等現(xiàn)象發(fā)生。附件1:項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”橫幅式樣1.**小區(qū)一家親項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”歡迎您2.攜手共建幸福家園項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”歡迎您3.心連心共建美好家園項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”歡迎您附件2:溫馨提示尊敬的業(yè)主：您好!為進(jìn)一步搭建物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通橋梁，直接傾聽業(yè)主對(duì)本企業(yè)服務(wù)的意見和建議，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)將物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)通知如下：活動(dòng)時(shí)間：活動(dòng)地點(diǎn)：聯(lián)系電話：懷著真誠的心，我們歡迎您的到來!物業(yè)服務(wù)公司附件3:物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”制度第一條實(shí)施目的為滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求，提高物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)能力，增進(jìn)物業(yè)和業(yè)主的溝通，提升物業(yè)與業(yè)主之間的親和力，共建美麗和諧幸福家園。第二條實(shí)施范圍本制度僅適用于有規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的小區(qū)。第三條實(shí)施時(shí)間項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)，每月召開一次。具體時(shí)間為每月的第二個(gè)周六。如遇特殊情況需要順延，由物業(yè)企業(yè)客服中心提前在各單元宣傳欄處張貼、小區(qū)公眾號(hào)發(fā)布溫馨提第四條實(shí)施內(nèi)容1.宣傳物業(yè)政策法規(guī)和有關(guān)會(huì)議精神，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作規(guī)范、流程和物業(yè)管理工作政府聲音；2.宣傳物業(yè)費(fèi)的收入與開支范圍，讓業(yè)主了解什么事物業(yè)公司該辦，什么事需要業(yè)主理解；3.傾聽廣大業(yè)主意見、建議及問題投訴，改進(jìn)工作，落實(shí)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升小區(qū)品質(zhì)；4.告知物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和公共區(qū)域收支情況；5.介紹房屋維修資金動(dòng)用情形和使用規(guī)范，取得業(yè)主理6.宣傳、介紹、釋疑、解決業(yè)主關(guān)心的其他問題。第五條實(shí)施要求1.項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)作為物業(yè)公司一項(xiàng)為民服務(wù)措施、制度，要按照“有訪必接，有接必果”的原則，統(tǒng)一思想、解決問題、促進(jìn)和諧，公司要高度重視。2.項(xiàng)目經(jīng)理“接待日”活動(dòng)開展要杜絕形式主義、敷衍了事，杜絕態(tài)度不端、語言粗俗，杜絕