DB13-T1473-2011行政(審批)服務(wù)規(guī)范

ICS03

A00

DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T1473—2011

行政（審批）服務(wù)規(guī)范

DB13/T1473—2011

行政（審批）服務(wù)規(guī)范

1范圍

本部分規(guī)定了行政(審批)服務(wù)工作的術(shù)語和定義、設(shè)施設(shè)備、人員、業(yè)務(wù)、安全及監(jiān)督考核等。

本部分適用于河北省行政區(qū)劃內(nèi)的各級行政(審批)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”），其他政務(wù)服務(wù)

機(jī)構(gòu)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T5700照明測量方法

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范

GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求

GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實(shí)用規(guī)則

GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南

GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范

GB/T28002職業(yè)健康安全管理體系指南

GBZ188職業(yè)健康監(jiān)護(hù)技術(shù)規(guī)范

JGJ48商店建筑設(shè)計(jì)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

行政(審批)服務(wù)中心

各級人民政府設(shè)立的，組織具有審批、服務(wù)職能的部門開設(shè)窗口集中辦公，為社會提供一站式政務(wù)

(含公共)服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。以下簡稱中心。

3.2

進(jìn)駐部門

按照政府要求，選派人員進(jìn)駐中心開設(shè)辦事窗口，開展行政審批、服務(wù)項(xiàng)目日常辦理工作的組織機(jī)

構(gòu)。

3.3

窗口

1

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進(jìn)駐部門在中心設(shè)立的代表本部門對外提供審批、服務(wù)的辦事組織，或代表部門整建制入駐“中心”

的綜合審批機(jī)構(gòu)。

3.4

服務(wù)對象

來中心窗口申請辦理行政審批、服務(wù)項(xiàng)目的公民、法人或其他組織。

3.5

審批項(xiàng)目

經(jīng)政府部門（單位）依法審查準(zhǔn)予申請人從事特定活動的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事

項(xiàng)。

3.6

服務(wù)項(xiàng)目

由窗口按照部門職能為服務(wù)對象提供的除審批項(xiàng)目外的各類事項(xiàng)。

3.7

中心管理人員

人事關(guān)系隸屬行政服務(wù)中心管委會的人員。

3.8

窗口工作人員

人事關(guān)系隸屬進(jìn)駐部門，被明確授權(quán)的、在窗口為服務(wù)對象提供具體審批、服務(wù)的人員。

3.9

窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)

進(jìn)駐部門指定的、負(fù)責(zé)對本部門在中心開設(shè)的服務(wù)窗口工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政管理的領(lǐng)導(dǎo)

干部。

3.10

窗口負(fù)責(zé)人

進(jìn)駐部門指定的、常駐中心、負(fù)責(zé)對本部門在中心開設(shè)的服務(wù)窗口組織業(yè)務(wù)受理、人員管理、工作

協(xié)調(diào)的工作人員。

4設(shè)施與設(shè)備

4.1辦公場所與設(shè)施

4.1.1設(shè)置固定的辦公場所，建筑面積和房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)符合工作需求，市級宜確定為10000m2左右、

縣級宜確定為1500m2左右。工作場所宜有適當(dāng)面積的停車場，方便車輛交通和停放。

4.1.2進(jìn)駐“中心”的部門，依照電子政務(wù)要求，一律實(shí)行辦公局域網(wǎng)審批項(xiàng)目，根據(jù)進(jìn)駐部門和項(xiàng)

目的需要，合理設(shè)置服務(wù)窗口，配備齊全辦公設(shè)施，實(shí)行敞開式辦公。

4.1.3設(shè)置會議室、中心機(jī)房、監(jiān)控室、管理人員辦公室并配備必要的設(shè)施設(shè)備。

4.1.4建立完善的辦公自動化系統(tǒng)，運(yùn)用功能齊全、高效安全的審批管理軟件，實(shí)行規(guī)范化管理和網(wǎng)

上監(jiān)察。

4.1.5整體推進(jìn)電子政務(wù)，提高在線辦理能力和水平。逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、表格下載、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)

上預(yù)審、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)審批、網(wǎng)上投訴、狀態(tài)檢查和結(jié)果反饋等；逐步建立完善服務(wù)窗口與進(jìn)駐部門之間，

市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)中心之間審批網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，確保實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和信息共享。

4.1.6市、縣應(yīng)建立公共資源交易（包括政府采購、建設(shè)工程招投標(biāo)、國有土地招拍掛和采礦權(quán)出讓、

國有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)交易）統(tǒng)一平臺，并配齊相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

4.1.7宜設(shè)置圖書閱覽室、娛樂活動室等，豐富工作人員業(yè)余生活。

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4.1.8各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。

4.2服務(wù)設(shè)施

4.2.1服務(wù)導(dǎo)詢臺

應(yīng)設(shè)置服務(wù)導(dǎo)詢臺，安排專職服務(wù)人員為服務(wù)對象做好咨詢、答疑、導(dǎo)引服務(wù)。

4.2.2觸摸查詢儀

應(yīng)設(shè)置觸摸查詢儀，為服務(wù)對象提供綜合查詢服務(wù)。

4.2.3政府信息公開查閱中心

設(shè)置政務(wù)公開平臺，為服務(wù)對象提供政務(wù)信息網(wǎng)上和文本資料查詢服務(wù)。

4.2.4審批告知

應(yīng)在窗口工作臺適當(dāng)位置擺放《服務(wù)指南》、書寫筆、評價(jià)器、警示牌、授權(quán)書和各種榮譽(yù)牌，公

開審批服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)流程、申報(bào)材料等內(nèi)容，展示材料應(yīng)使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制并及時(shí)更換，保持時(shí)

效性。

4.2.5進(jìn)駐銀行

應(yīng)設(shè)置銀行服務(wù)區(qū)，統(tǒng)一收取各窗口審批、服務(wù)所涉及的收費(fèi)。

4.2.6配套服務(wù)區(qū)

應(yīng)設(shè)置配套服務(wù)區(qū)，明碼標(biāo)價(jià)，為服務(wù)對象提供中介、商務(wù)及文印服務(wù)。

4.2.7便民書表填寫區(qū)

應(yīng)在服務(wù)區(qū)域設(shè)置便民桌椅，安放書寫用筆、樣表、眼鏡等便民設(shè)施。

4.2.8便民休息區(qū)

應(yīng)在中心大廳設(shè)置便民休息區(qū)，提供便民座椅等服務(wù)設(shè)施。

4.2.9公共衛(wèi)生間

應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，并保持設(shè)施完好，清潔衛(wèi)生。

4.2.10標(biāo)志設(shè)置

應(yīng)結(jié)合中心的整體布局、視覺效果、服務(wù)對象流動線路等因素，設(shè)置醒目、便于識別的辦事引導(dǎo)

標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志等，為服務(wù)對象提供服務(wù)引導(dǎo)和提示。

5人員

5.1人員組成

5.1.1中心應(yīng)具備數(shù)量適宜、符合管理要求的管理人員，負(fù)責(zé)對窗口進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)。

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5.1.2進(jìn)駐部門應(yīng)根據(jù)窗口業(yè)務(wù)量大小合理安排窗口工作人員數(shù)量，窗口工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，

進(jìn)駐部門調(diào)整更換窗口工作人員須履行函告手續(xù)，經(jīng)中心同意后方可調(diào)整更換，不得擅自調(diào)整或先調(diào)整

后函告。一般應(yīng)工作兩年方可進(jìn)行調(diào)整，不得一次調(diào)整全部工作人員。

5.1.3進(jìn)駐部門應(yīng)明確窗口分管領(lǐng)導(dǎo)和窗口負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門窗口工作。

5.2人員素質(zhì)

5.2.1中心管理人員應(yīng)具備較高的素質(zhì)，具有較強(qiáng)的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、管理能力。

5.2.2窗口分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為本部門領(lǐng)導(dǎo)干部，能熟練掌握與部門相關(guān)的國家政策法規(guī)和要求，組織協(xié)調(diào)

能力強(qiáng)。

5.2.3窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)為本部門中層干部，能熟悉與本部門相關(guān)的國家政策法規(guī)以及工作標(biāo)準(zhǔn)，具有行

政主體資格，政策水平高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。

5.2.4窗口工作人員應(yīng)具備行政主體資格，有較高的素質(zhì)，熟練掌握本部門的政策法規(guī)和工作標(biāo)準(zhǔn)，

能熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)。

5.2.5使用服務(wù)對象能夠理解的語言和文字表達(dá)或敘述。

5.2.6有特殊要求的崗位，相關(guān)工作人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)、資格并持證上崗。

5.2.7遵守國家公務(wù)員行為規(guī)范的規(guī)定。

5.3服務(wù)禮儀

5.3.1舉止大方，文明禮貌。

5.3.2著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔，統(tǒng)一佩戴工作標(biāo)識牌。

5.3.3使用普通話，語言文明、簡潔、準(zhǔn)確，語調(diào)語速適當(dāng)。

5.3.4具備簡單的英語對話能力。

5.3.5對有特殊要求的服務(wù)對象，應(yīng)主動提供紙、筆、翻譯等。

5.4人員管理

5.4.1中心應(yīng)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，對窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對培訓(xùn)情況進(jìn)行記錄和建檔。

6業(yè)務(wù)辦理

6.1運(yùn)行模式

中心應(yīng)實(shí)行“一口對外、一次告知、一條龍服務(wù)、一長負(fù)責(zé)、一章審批”等一站式審批運(yùn)行模式,

建立全程服務(wù)制度。

6.1.1部門和事項(xiàng)進(jìn)駐

6.1.1.1部門進(jìn)駐

a)應(yīng)包括本級政府具有審批、收費(fèi)及公共服務(wù)職能的部門（單位）以及與行政審批事項(xiàng)相關(guān)的社

會中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。

b)對業(yè)務(wù)量小、發(fā)生率較低的部門（單位），中心可設(shè)立綜合窗口，負(fù)責(zé)受理、辦理相關(guān)部門（單

位）業(yè)務(wù)。

6.1.1.2事項(xiàng)進(jìn)駐

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a)凡涉及經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公共管理以及與公眾利益密切相關(guān)的行政許可類、非行政許可審批類以及行

政機(jī)關(guān)提供的其他行政監(jiān)管（公共服務(wù)）類及相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目，除特殊情況經(jīng)本級人民政府批準(zhǔn)不宜進(jìn)駐

外，應(yīng)一律進(jìn)駐中心集中辦理。

b)中心應(yīng)擇優(yōu)引進(jìn)與行政許可（審批）事項(xiàng)相關(guān)的社會中介機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目。

c)對在“中心”集中實(shí)施的各類審批項(xiàng)目要確定集中審辦的審辦模式、受理告知、審核審批、一

廳辦結(jié)、限時(shí)送達(dá)的基本流程。

6.1.2進(jìn)駐部門對窗口授權(quán)

6.1.2.1按照審批與監(jiān)管相分離的原則，宜整合集中內(nèi)部審批職能進(jìn)駐中心。

6.1.2.2應(yīng)按照一事一地、權(quán)責(zé)一致、充分授權(quán)、便捷高效的原則，向窗口充分授權(quán)。凡是能夠在窗

口辦理的項(xiàng)目及審批環(huán)節(jié)，在窗口現(xiàn)場辦結(jié)，進(jìn)駐部門不再受理和辦理。

6.1.2.3各部門授權(quán)駐廳窗口代表本部門（單位）使用行政審批專用章。

6.1.2.4受場所、設(shè)備限制或需要專家論證、評估、評審等確實(shí)無法在中心辦理的，應(yīng)分別明確窗口

和職能處室的具體審批環(huán)節(jié)及流轉(zhuǎn)流程。

6.1.2.5中心應(yīng)建立A—B角工作制度。

6.2集中收費(fèi)

進(jìn)駐中心的項(xiàng)目涉及收費(fèi)的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家收費(fèi)政策，由進(jìn)駐銀行統(tǒng)一收取。

6.3事項(xiàng)辦理

6.3.1中心應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制。

6.3.2各類事項(xiàng)的辦理主要采取以下措施，內(nèi)容包括：

a)對于程序簡便，手續(xù)齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的事項(xiàng),實(shí)行即收即辦；

b)對于一個(gè)部門負(fù)責(zé)審批,但程序較為復(fù)雜,需要在一定時(shí)間內(nèi)經(jīng)審核或?qū)嵉乜辈旎蜩b定方能做

出決定的事項(xiàng),窗口受理后，出具《受理通知書》，實(shí)行限時(shí)承諾辦理；

c)對于需經(jīng)兩個(gè)以上部門共同審批的事項(xiàng),由中心組織進(jìn)行聯(lián)合審批；

d)對于主管部門無最終審批權(quán),需審查后轉(zhuǎn)報(bào)上級部門審批的辦件，上級只要求本級進(jìn)行書面審

核的，執(zhí)行本文件6.4.2a條，上級委托本級現(xiàn)場核查的，執(zhí)行本文件6.4.2b條；

e)對于申請材料不齊全或不符合法定形式，能夠當(dāng)場補(bǔ)充、更正的，工作人員應(yīng)指導(dǎo)申請人當(dāng)場

補(bǔ)正。無法當(dāng)場補(bǔ)正的，應(yīng)出具《補(bǔ)正材料通知書》,逾期不告知的,自收到申請材料之日起即為受理；

f)對于申請事項(xiàng)依法不需要取得行政許可、審批或不屬于本部門職權(quán)范圍的,以及由于上級要

求、數(shù)量限制等原因停止受理的，工作人員應(yīng)出具加蓋本部門行政審批專用章和注明日期的《不予受理

通知書》，書面說明不予受理的具體理由；

g)對于因國家產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)規(guī)范、現(xiàn)場核實(shí)等不具備批準(zhǔn)條件的申請辦件，由窗口出具《不予

許可（審批）通知書》，說明理由,并告知申請人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

6.3.3中心應(yīng)不斷創(chuàng)新審批服務(wù)方式和管理方式，提高審批服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

6.3.4政務(wù)服務(wù)公開

應(yīng)遵循合法、及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、公正和便民的原則，通過中心網(wǎng)站、觸摸查詢儀、窗口展示等途

徑對進(jìn)駐中心辦理的審批、服務(wù)和收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行公開，內(nèi)容包括：

a)事項(xiàng)名稱；

b)設(shè)立依據(jù)；

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c)法定實(shí)施主體；

d)審批權(quán)限；

e)項(xiàng)目申請人種類；

f)承諾時(shí)限；

g)申請材料；

h)申報(bào)條件；

i)收費(fèi)項(xiàng)目依據(jù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

j)受理地點(diǎn)；

k)咨詢電話；

l）投訴電話；

m)審批流程。

7安全

7.1服務(wù)場所的出入口、樓梯、扶梯等基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量和設(shè)置，應(yīng)當(dāng)符合JGJ48的有關(guān)規(guī)定。

7.2應(yīng)在出入口處、進(jìn)駐銀行、事項(xiàng)辦理窗口等主要部位安裝監(jiān)控、報(bào)警裝置，監(jiān)控錄像宜保存30

日以上。

7.3按照有關(guān)規(guī)定配備消防器材、應(yīng)急照明燈和標(biāo)志，并加強(qiáng)對消防安全的日常監(jiān)督管理，確保消防

安全。

7.4配備相應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，并定期對安全保衛(wèi)人員進(jìn)行基本技能培訓(xùn)，建立健全安全保障措施，

確保安全。

7.5信息和網(wǎng)絡(luò)安全執(zhí)行GB/T22081、GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、

GB/T21064相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。

7.6照明測量、室內(nèi)空氣質(zhì)量、傳染性疾病預(yù)防措施、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)健康安全等執(zhí)行GB/T5700、

GB/T18883、GB19085、GB/T24001、GB/T28001、GB/T28002、GBZ188相關(guān)國家和行業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)。

7.7應(yīng)建立突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案。

8監(jiān)督與考核

8.1監(jiān)督

8.1.1中心應(yīng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制，采取內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督的形式，對審批服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督。

8.1.2中心應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，采取電話投訴、征求意見卡、服務(wù)質(zhì)量反饋卡、電子評

議等多種方式暢通投訴渠道。

8.1.3對監(jiān)督監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴問題，中心應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在

規(guī)定時(shí)間內(nèi)向當(dāng)事人反饋。

8.1.4應(yīng)建立行政審批責(zé)任追究制度，明確責(zé)任追究的范圍、對象、條件、執(zhí)行、檢查與監(jiān)督等，嚴(yán)

格實(shí)施程序，對進(jìn)駐部門（單位）或工作人員違反行政審批制度的，視情節(jié)輕重追究相關(guān)部門（單位）、

領(lǐng)導(dǎo)及工作人員責(zé)任。

8.2考核

8.2.1中心負(fù)責(zé)對駐廳窗口工作人員日常工作程序、工作效率、工作質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督考核。

8.2.2中心應(yīng)制定考核辦法，定期對進(jìn)駐部門、帶班領(lǐng)導(dǎo)、窗口負(fù)責(zé)人以及窗口工作人員進(jìn)行考核。

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8.2.3考核應(yīng)實(shí)行層層掛鉤的方式。