藥店店長月度工作總結(jié)

第第頁藥店店長月度工作總結(jié)

藥店店長月度工作總結(jié)1

回首*月，是播種盼望的一個月，也是收獲碩果的一個月，在上級領(lǐng)導的正確指導下，在公司各部門的通力協(xié)作下，在我們藥店全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成果。

作為一名店長我深感到責任的重大，多年來的工作閱歷，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟效益好的零售店來說，一是要有一個專業(yè)的管理者；二是要有良好的專業(yè)知識做后盾；三是要有一套良好的管理制度。上心去觀測，上心去與顧客溝通，你就可以做好。

詳細歸納為以下幾點：

1、仔細貫徹公司的經(jīng)營方針，同時將公司的經(jīng)營策略正確并實時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點所在，并發(fā)揮其特長，做到量才適用。加強本店的凝集力，使之成為一個團結(jié)的集體。

3、通過各種渠道了解同行業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有理放矢，使我們的工作更具針對性，從而避開因此而帶來的不須要的損失。

4、以身作那么，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發(fā)。

5、靠周到而細致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮全部員工的主動性和創(chuàng)作性，使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客制造一個良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境；其次，積極主動的為顧客服務(wù)，盡可能的滿意消費者需求；要不斷強化服務(wù)意識，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿足的離開本店。

6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱忱，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的立場去解決。

現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，嫻熟的業(yè)務(wù)將援助我們實現(xiàn)各項營運指標。新的一年開始了，成果只能代表過去。我將以更精湛嫻熟的業(yè)務(wù)治理好我們藥店。

面對明年的工作，我深感責任重大。要隨時保持清楚的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1、加強日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理；

2、對內(nèi)加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素養(yǎng)；

3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。

4、加強和各部門的團結(jié)協(xié)作，制造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱忱，逐步成為一個最優(yōu)秀的團隊。

藥店店長月度工作總結(jié)2

首先感謝一個月以來大家對我工作上的援助與支持。作為沒有管理閱歷的我，初次挑起這個擔子，深感職責重大，但是在在座各位的共同努力下，我們店在這個月還是取得了可喜的成果。那么做得好的方面，我們要繼續(xù)保持和發(fā)揚，欠缺的方面我們要逐步加以改進，全面提升我們店的綜合素養(yǎng)，加強我們店的綜合競爭力。

下面，我就下一步的詳細工作講三個方面的看法：

一、店面的日常工作有待進一步加強

1、清潔衛(wèi)生方面。

我們店的場地比較寬，而人手又相對有限，各自的工作量都比較大，這就要求我們在平常的工作中要保持一個良好的心態(tài)，盡量少一些牢騷，多一些熱忱，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境。清潔衛(wèi)生是我們每天需要做的，不要抱著我前天才做了的、上頭剛來檢查過的等這種心態(tài)來對待。當然，我們只要做，就要把它做好，不管是綠條子，還是貨架網(wǎng)，還是邊邊角角，都要做到位，不要“大”字一畫就了事。還有就是在做清潔的同時，更不能怠慢身邊的顧客，當我們發(fā)覺有顧客進來時，應(yīng)馬上放下手上的活，熱忱招呼和接待顧客。同時，我們在接待時，要留意自己的儀態(tài)，不要當著顧客的面這里摸摸，那里抓抓，即使有個不舒暢，我們也要盡力克服，或者快速找機會實時處理掉，但動作也不能停留太久。

2、陳設(shè)方面。

前三排和端頭的陳設(shè)是不允許存放庫存的。一貫以來，每次收貨都在提示，不要把剛收的貨擺放在后面，肯定要去掉外包裝，與藥品一對一放整齊，在收貨的時候我們都應(yīng)當隨時調(diào)整排面，看到某種貨庫存多的，而排面又只有一個的，順手都應(yīng)當調(diào)整過來，不要等到后來才來做，有可能后面沒有看到又忘了。提示一次有可能是由于說得不夠詳細，提示二次有可能是由于說得不夠透徹，那么提示三次四次我們就要從自己身上找緣由了。

3、藥品的標簽方面。

在日常工作中發(fā)覺，我們的價簽常常不是在藥品的正中間。那么，面對這種狀況，我們每次在做完清潔以后，要隨時留意架簽是否移位、或是被擺在了排面的后面，應(yīng)當順手加以調(diào)整。特別是在我們平常不忙的時候，應(yīng)當隨時關(guān)注自己及四周貨柜的標簽問題，要做到工作中分工不分家。

4、收貨方面。

我們每一次大會小會都在講這個問題，尤其是收到裸瓶而又需要打條碼的狀況下，大家對這方面都還是有所改善，而對我每次調(diào)的貨，有的時候調(diào)得多的狀況下，大家對我都有所饒恕，這點很感謝大家。但我們平常仍需要留意的就是，收到品名一樣，廠家一樣，只是規(guī)格不一樣的藥時，要特別留意別放錯位。同時，大家都要有個習慣，來了新藥的時候要實時參照進貨單上的價格并寫上標簽，這是我們大家需要要做到和完善的。

5、售后方面。

下個月就是積分兌換，尤其是收銀臺這塊，可能要多花些精力，多說一些，做好我們售后積分兌換工作，以此促進我們銷售工作的開展，讓我們的銷量更上一層樓。

二、精神面貌有待進一步提高

無論店面大小都是一個集體，我們既要做到是顧客的“貼心人”、又要做到是同事的“貼心人”。無論是工作中還是生活中我們都要相互愛惜，相互饒恕，相互溝通，親睦地相處，這樣才可以讓整個集體顯得更加富有生氣，更加暖和，大家工作起來也才勁頭十足，這樣，我們才能做到心往一處想，勁往一處使，使我們的工作環(huán)境顯得更加輕松和溫馨。

三、規(guī)范服務(wù)有待進一步深化

藥品作為一種非常的商品，它關(guān)系到民眾的生命健康安全。因此，我們在出售藥品的同時，還應(yīng)當為顧客提供專業(yè)的藥學服務(wù)，以保證顧客用藥安全、有效、合理。為了給顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥學服務(wù)，我們需要進行全面、系統(tǒng)地學習和掌控，努力提高我們的自身藥學服務(wù)水平。我們在對待顧客時，要視顧客為自己的親人，一切站在顧客的角度著想，給顧客一個正確的引導。要始終相信先要有服務(wù)，然后才有銷售。要始終做到：“干一行，愛一行，愛一行，專一行”。我們的宗旨就是要保證在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，每一個步驟都能增加顧客享受和體驗服務(wù)時的價值，只有這樣，才能增加我們的回頭客，提高我們安康二店的知名度。

在最末，我們?nèi)w人員要堅固樹立“環(huán)節(jié)決斷成敗”的經(jīng)營理念。經(jīng)濟學家認為，差距是從環(huán)節(jié)開始的，1%的環(huán)節(jié)可以導致100%的失敗。在這里，我們可以假設(shè)，我們?nèi)ヒ粋€飯店什么都好，就是看到端菜的服務(wù)生衣衫不整、臉手骯臟、服務(wù)立場很蠻橫，那么，你的第一感覺會是什么？你還能在這里繼續(xù)喝你的小酒，吃你的小菜嗎？所以，我們需要樹立環(huán)節(jié)決斷成敗的經(jīng)營理念?！疤煜麓笫拢刈饔诩?，天下難事，必成于精”。天下的難事都是從精準要求做起，天下的大事都是從細小開始，盼望我們?nèi)w兄弟姐妹把每一件簡約的事做好就是不簡約；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

同事們，我誠心地盼望，通過今日的會議，大家肯定要積極行動起來，在各自的工作崗位上發(fā)揮作用，為公司、為我們店的全面協(xié)調(diào)進展，為提高我們自己的收入而努力奮斗！

藥店店長月度工作總結(jié)3

營業(yè)前的預(yù)備工作要充分

早晨出門之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。

當藥店店長跨出家門時，就意味著新的一天開始了，在保持心情開心的同時，應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)相互問候“你好”。

換上工作服的同時，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永久沒有第二次機會制造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售勝利了一半?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，營業(yè)前的各項預(yù)備工作好與否，是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。假如預(yù)備工作做得充分，就能保證營業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率。同時也能減削顧客等待的時間，避開發(fā)生差錯和事故。所以藥店店長們在上崗前應(yīng)做好以下預(yù)備工作：

參與工作例會

例會的基本內(nèi)容：

〔1〕早例會

①匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；

②確定工作計劃和工作重點；

③清點、預(yù)備當日宣揚助銷用品；

④朗讀常用禮貌用語〔依據(jù)各藥店的不同規(guī)定〕。

〔2〕晚例會

①提交當日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出說明；

②店員表現(xiàn)的評估及分析，提出改進建議；

③接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓；

④朗讀常用禮貌用語〔依據(jù)各藥店的不同規(guī)定〕。

〔3〕周、月例會〕

①提交各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出說明；

②清點、申領(lǐng)下周〔月〕宣揚助銷用品；

③導購表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進建議；

④接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓；

⑤聯(lián)誼活動。

注：①每日例會——在藥店當日值班的藥店店長需要參與；每周、每月例會——全部地區(qū)的藥店店長需要參與。

②上述每日早、晚和每周、月例會的內(nèi)容均屬獨立執(zhí)行。

2，檢查、預(yù)備好藥品

〔1〕復(fù)點過夜藥品。參與完工作例會后，藥店店長上崗的第一件事，就是要依據(jù)藥品平常的擺放規(guī)律對比藥品帳目，將過夜藥品進行過目清點和檢查。不論實行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長對隔夜后的藥品都要進行復(fù)點，以明確責任；對實施“貨款合一”由藥店店長經(jīng)手貨款的，要復(fù)點隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點藥品和貨款時，如發(fā)覺疑問或問題，應(yīng)實時處理。

〔2〕補充藥品。在復(fù)點藥品的過程中，依據(jù)銷售規(guī)律和市場改變，對款式品種缺少的或是貨架涌現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當天的銷量。對于百貨商場和超市的藥店店長來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的藥品同時上柜，以利于顧客選購。

3，檢查藥品標簽。在復(fù)點的同時，藥店店長要對藥品價格進行逐個檢查。對于附帶價格標簽的藥品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的狀況。對有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要實時更換、有錯位現(xiàn)象的要實時訂正。要重點檢查剛剛陳設(shè)于貨架上的藥品，確保標簽與藥品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。對于無附帶價格標簽的藥品，要實時制作。藥品價簽應(yīng)采納國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應(yīng)標明藥品的名稱、價格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。對于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標簽齊全、貨價相符。

4，銷售幫助工具與助銷用品的檢查與預(yù)備。營業(yè)時銷售工具和助銷用品的預(yù)備，是營業(yè)前預(yù)備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于藥店經(jīng)營藥品種類的不同，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機、錄相帶、信號源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊、樣品、計算機、計算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的幫助工具。助銷用品有燈箱、POP、宣揚品、促銷品等等。

藥店店長要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在須要的場所；將必需物品名稱和庫存量制成簡單了解的一覽表；將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成運用后歸原位的習慣；隨時留意工具與助銷品是否完好，如有污損破碎現(xiàn)象，要實時更換。

5，做好賣場與藥品的清潔整理工作。在營業(yè)之前，藥店店長首先要把營業(yè)場地清理潔凈，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵；其次在藥品陳設(shè)時要做到“清潔整齊、陳設(shè)有序、美觀大方、便于選購”，將新產(chǎn)品或當日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)覺有問題的藥品要實時剔除，按規(guī)定處理；再次要將顧客運用的試看法簿等擦拭潔凈，并放在合適的位置；最末要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需實時更換。此外，還要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當日停電，要預(yù)備好其他照明光源。

6，充盈藥品知識。完成了上述工作之后，假如還未到營業(yè)時間，藥店店長們那么可以利用這段空余時間，將自己的藥品知識進行再補充、學習。

營業(yè)中的幫助工作藥店店長除了要做好營業(yè)前的各項預(yù)備工作以外，在營業(yè)的這段時間里，還有著很多幫助工作要去做。例如：缺貨時的實時要貨、調(diào)貨；到貨時的收貨、拆包、驗收；加貨時的記帳；將藥品整理并實時陳設(shè)到貨架上；變價時制作藥品價簽；賣貨時實時銷帳；交接班時貨帳清點以及預(yù)備盤點等等。尤其是實行“貨款合一”的藥店，還有清點貨款、辦理解款等更為繁復(fù)的事宜。這些幫助工作都是由藥店店長來承受的，如果能實時地做好這些幫助工作，便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯事故、加強藥店的經(jīng)營管理。

1，要掌控忙閑規(guī)律，積極主動。在一天的營業(yè)時間里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時間。藥店店長應(yīng)能視其營業(yè)忙閑，不放過短促的間隔時間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種幫助工作；相反，假設(shè)是藥店店長缺乏這個觀點，即使有很長的空隙時間，也寧可談天說地，不去盡其職責，這將嚴峻影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。

2，要做到仔細負責，實時精確。營業(yè)中的幫助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們需要要做到實時而精確。如：要貨、調(diào)貨要實時；對營業(yè)前到店徑直上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要實時驗收，保證單貨相符、數(shù)量精確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；驗收后的藥品要快速擺上貨架，細心入帳。在銷售過程中如發(fā)覺藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售；假設(shè)是數(shù)量或串號的問題，應(yīng)實時匯報。藥店店長的幫助工作能做到實時，就可保證不會造成人為的脫銷；能做到精確，就可避開差錯，便于藥店的經(jīng)營管理。

3，要做到員工之間團結(jié)互助。不論藥店大小都是一個集體，賣場營業(yè)時的幫助工作，大家都應(yīng)當做。不能涌現(xiàn)A柜臺忙得不可開交，B柜臺卻閑得無聊這種狀況。藥店店長既要做顧客的'“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個藥店能夠相互愛惜、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個集體顯得更富有生氣，更加暖和，由于這使得藥店的每一位員工都情愿融入到這個集體中去，情愿為這個集體工作。

4，要堅持先對外、后對內(nèi)的工作方法。為顧客服務(wù)是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應(yīng)盡的職責，不論在任何狀況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位。當顧客來到藥店時，不管藥店店長是在做幫助工作還是相互商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導在藥店布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。

要記?。航^不能因手頭上有幫助工作或有企業(yè)領(lǐng)導視察工作而怠慢顧客。

接待顧客

1，基本規(guī)范用語。接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。

〔1〕“歡迎光臨”在打招呼的同時，需要留意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕愉快潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面對你的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“您好”。請記住：微笑可以傳達誠意。

|此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)當是在顧客一進入店里的時候；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。

〔2〕“好的”這是藥店店長被顧客呼喊時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應(yīng)面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。

〔3〕“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的狀況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我立刻去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁擔心了。

〔4〕“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很對不起，讓您久等了”。

這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。

〔5〕“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我立刻通知您，好嗎？實時而又坦誠的“對不起”，能夠在許多時候?qū)栴}順當解決。

〔6〕“感謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候運用，即使對同一顧客運用多次也不用嫌多。此外，當顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應(yīng)當以一種感恩的心情向顧客說一聲“感謝您的惠顧”，送別顧客。

2，語言表達的藝術(shù)。語言，是人們思想溝通的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和溝通，藥店店長的語言是否熱忱、禮貌、得體，徑直影響著自身和藥店的形象。假如只是機械地運用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿足程度。因此，藥店店長在接待顧客時，需要要講究語言藝術(shù)，提高運用接待用語的技巧。

〔1〕立場要好。立場是指說話時的動作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些那么受到顧客的指責和批判，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的立場和表現(xiàn)引起的。

例如：顧客進店，盡管藥店店長在行為舉動上是聽從指令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了東西之后的顧客說：“感謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和立場會帶給顧客特別不開心的感受。假如藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動、熱忱、耐煩、周到的服務(wù)立場，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作、神態(tài)相互協(xié)作地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)立場最正確的效果。

但是立場也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠之”的心情。

〔2〕要突出重點和要點。銷售用語的重點在于推舉和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時，需要抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的留意和愛好。

如：“有康泰克嗎？”“有?！?；或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎？”“請問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用?！薄熬瓦@種了?！薄昂玫摹！本瓦@樣，簡約、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達出最大的信息量。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避開羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會導致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。

〔3〕表達要恰當、語氣要委婉。恰當就是說話要精確、貼切。表達是否恰當不僅表達在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對一些非常的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊敬和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥?！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態(tài)”；說顧客很瘦，不如說“苗條”；對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”，應(yīng)當說“您的膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個廉價”，而要說“這個價錢比較適中”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，假如實在避開不了，肯定要考慮好措詞。

此外，在說明某些藥品時，應(yīng)盡量選擇簡約、易懂的詞語來進行說明。例如：“這種藥一次服用多少？”假如回答“××毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應(yīng)當說“××毫升，相當于×調(diào)羹的份量”。

〔4〕語調(diào)要溫柔。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)溫柔與否是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現(xiàn)的。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達方式不同，效果那么會大不一樣。比如一聲“好”字，假如語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反的作用；接待較勞碌時用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌藥店店長立場生硬、不耐煩。假如說得溫柔些，就會使人產(chǎn)生舒暢的感覺，假設(shè)是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達技巧。

〔5〕要通俗易懂。首先，要說一般話。尤其對于流淌人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標準的一般話”。無論說話內(nèi)容如何完滿，如果是口齒不清，有濃重的地方腔調(diào)，會給人聽不下去或是聽錯意思。其次，要能聽懂，甚至會講一些地區(qū)的方言。由于有些異地顧客的方言特別濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長肯定要有耐煩才行。不僅如此，掌控一些外語〔主要是英語〕對于藥店店長來說也是特別必備的。最末，在與顧客交談時，千萬不要運用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。

〔6〕要協(xié)作氣氛。在上班時間不顧四周氛圍，總是旁假設(shè)無人地找同事閑談天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動的人都能聽到的笑罵，再協(xié)作上那一雙雙敏捷而令人生畏的眼睛，使得許多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導致大部分顧客的流失。

而有些藥店店長在顧客面前運用了禮貌用語，可是當顧客剛一轉(zhuǎn)身，她立刻就找同事閑談天或是談?wù)擃櫩?，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不開心，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進而對這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長需要遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)留意運用禮貌用語。

〔7〕不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能臨時會推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，老實客觀地介紹、推舉藥品，才是長期的良策。

〔8〕要留有余地。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長應(yīng)當在實事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。應(yīng)運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到勸慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應(yīng)當告知顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記住，以便來貨時實時通知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進貨了，能不能請您明天早上再買？”如的確無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱忱的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供應(yīng)他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。假如您急需的話，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計得失的熱忱建議很簡單獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關(guān)切下得到心理上的勸慰，從而對這個藥店店長、這家藥店產(chǎn)生好感。

〔9〕要有問必答。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路徑、巡游等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿意顧客的需求?；诖?，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟識當?shù)赜嘘P(guān)方面的狀況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。當然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采用冷淡的立場。

無聲的語言。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是通過人體各部位的改變而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的默示來表達。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是幫助藥店店長表達肯定思想內(nèi)容的重要形式。

體態(tài)語言中人們常常運用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店長說話時協(xié)作適當?shù)捏w態(tài)語言，以加強或補充銷售語言中凝集的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加繪聲繪色，而且也能夠吸引顧客的留意力，讓顧客通過視覺的援助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順當完成。

〔1〕眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和凝視方式的改變所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：

“注視”，即凝視對方。注視的部位和時間長度的不同，給對方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的注視，應(yīng)當是保持合適的距離，藥店店長凝視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客以誠摯的感覺。但千萬要留意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。

在為老顧客服務(wù)時，藥店店長也可運用常在聚會、酒會等場合運用的注視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，由于這樣能給雙方制造輕松的氣氛。

“掃視與側(cè)視”。掃視常用來表示新奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常運用掃視〔藥店店長們往往會不經(jīng)意的在注視中伴有過多的掃視〕，會使顧客覺得你心不在焉，對他不感愛好；而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產(chǎn)生敵意。

“閉眼”。正常狀況下，人的眼睛每分鐘眨6—8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長應(yīng)留意避開，并嚴禁運用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表示反對或不同意。由于有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作，同藥店店長語言表達的服務(wù)性和參謀性相違抗。

〔2〕手勢。手勢是藥店店長在銷售服務(wù)的交談中運用最多的一種行為語言。它要求手勢和動作肯定要文質(zhì)彬彬；它強調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行全都、誠摯的感覺；

②掌心向上，手指要伸直，表示虛心、老實、屈從，指路的意思；

③食指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓、威逼的意思，簡單令人生厭；

④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長特別拘謹甚至缺乏自信心；

⑤用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示掌握懊喪心情的外露，有時還表示敵對和焦灼心情。

店內(nèi)的引導。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會提出各式各樣的問題。在這個時候，藥店店長應(yīng)當作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的漸漸熟識，就要學會主動去觀測有哪些顧客需要援助。

〔1〕做店內(nèi)引導時的重點

①正確性：不能對顧客作不負責任的回答，需要經(jīng)過認真的確認后再回答。

②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡潔、易懂的大眾語言來說明問題。還有象“這個么……”、“好象在那邊……”等模糊的回答要避開運用。

〔2〕做店內(nèi)引導時的考前須知

①掌心向上，手指要伸直。

②在條件許可的狀況下，盡可能地伴同顧客前往目的地。

③引導時，要詳細地向顧客指明方向和方位。

④要洞察顧客是否真的明白。

潔凈利索的服務(wù)動作

只有甜美的笑容和良好的服務(wù)立場是不夠的，假如不協(xié)作機敏快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產(chǎn)生埋怨。

在顧客的招呼詢問后，藥店店長應(yīng)馬上停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種狀況，有些顧客已經(jīng)花費了許多時間進行藥品的謹慎選擇，甚至讓店員覺得很厭煩，但是到了包裝或付款時，卻頻頻督促藥店店長。遇到這種狀況，藥店店長絕對不要不興奮，應(yīng)當這么想：“他花了那么多時間去細心選擇，現(xiàn)在他肯定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會催我”。假如藥店店長在接待顧客時的交涉、藥品提示、推舉，以至于結(jié)束的各個購買階段都讓顧客很滿足，就是在最末關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不開心，這是很惋惜的。

究竟要如何提高速度呢？這個問題需要依據(jù)顧客和購買的藥品來進行區(qū)分。對于年輕的顧客動作肯定要快速，由于年輕人簡單急躁；而對于年紀較大的顧客那么應(yīng)當從容自如。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，應(yīng)當是從從容容的，假如是慌緊張張地進行藥品處理，可能會讓顧客心理上產(chǎn)生不舒暢的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動作機敏的接待顧客方法，應(yīng)當是看起來心情很開心的快速做事。為了達到這個目的，藥店店長需要留意以下事項：

①動作要利落，留意尺度的拿捏。

②姿態(tài)端正，不拖泥帶水。

③在店里行走時留意不要把腳拖在地上，鞋子要選擇合適的穿。

④說話要段落分明，口齒清晰，絕對不能拖泥帶水、喋喋不休。

⑤雖然動作上非常機敏，可有時候藥品包裝需要花費許多時