ISO內(nèi)審員技巧培訓(xùn)

歡迎參加內(nèi)部審核員培訓(xùn)質(zhì)量/環(huán)境管理體系第一章審核總論第二章審核的策劃和準(zhǔn)備第三章審核的實(shí)施第四章審核報(bào)告第五章糾正措施第六章審核的跟蹤第七章內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧第八章案例分析

有關(guān)審核的術(shù)語

管理體系審核的分類

審核的目的

審核的特點(diǎn)

審核的范圍

審核的依據(jù)

審核的時(shí)機(jī)和頻度

審核的基本程序第一章

審核總論3.9.1

審核

audit：

為獲得審核證據(jù)（3.9.4

）并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則（3.9.3

）的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程（3.4.1）

有關(guān)審核的術(shù)語注1：內(nèi)部審核有時(shí)稱第一方審核，由組織（3.3.1）自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格（3.6.1）聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與正在被審核的活動(dòng)無責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實(shí)獨(dú)立性。注2：外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方，如顧客（3.3.5）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。如提供符合GB/T28001或GB/T24001要求認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。注3：當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的管理體系（3.2.2）被一起審核時(shí)，稱為“多體系審核”。注4：當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核組織（3.3.1）合作，共同審核同一個(gè)受審核方（3.9.8）時(shí)，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。3.9.5

審核發(fā)現(xiàn)

auditfindings

將收集到的審核證據(jù)（3.9.4）對照審核準(zhǔn)則（3.9.3）進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果

注：審核發(fā)現(xiàn)能表明符合（3.6.1）或不符合（3.6.2）審核準(zhǔn)則，或

指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。3.9.6

審核結(jié)論

auditconclusion

審核組（3.9.10）考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5）后得出的最終審核（3.9.1）結(jié)果3.9.7審核委托方

auditclient

要求審核（3.9.1）的組織（3.3.1）或人員注：審核委托方可以是受審核方（3.9.8）或是依據(jù)法律或合同有權(quán)要求審核的任何其他組織（3.3.1）。

管理體系審核的分類◎

外部審核乙方審核－－第二方審核丙方審核－－第三方審核◎內(nèi)部審核甲方審核－－第一方審核⊙

管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求⊙

提供選擇、評價(jià)和認(rèn)可供方的論據(jù)⊙

幫助組織改進(jìn)其管理體系⊙

增加雙方對標(biāo)準(zhǔn)要求的相互了解⊙

建立供應(yīng)鏈?zhǔn)秸{(diào)節(jié)，向JIT、TQM發(fā)展◎第二方審核⊙

確定管理體系要素是否符合規(guī)定要求⊙確定現(xiàn)行的管理體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)的有效性⊙確定受審核方的管理體系是否能被認(rèn)證/注冊⊙為受審核方提供改進(jìn)其管理體系的機(jī)會(huì)⊙減少許多重復(fù)的第二方審核⊙

提高企業(yè)聲譽(yù)，增強(qiáng)市場競爭力◎第三方審核

內(nèi)部審核的目的◎

依據(jù)某一管理體系標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)組織自身的管理體系◎

驗(yàn)證組織自身的管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行◎

作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進(jìn)◎

在第二、三方審核前糾正不足○

審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行○審核只能由具備資格的人員進(jìn)行○審核必須按正式程序進(jìn)行○審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷○審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄◎?qū)徍说恼?guī)性◎?qū)徍说南到y(tǒng)性⊙

是對所選擇的管理體系標(biāo)準(zhǔn)所有適用要求的審核⊙是對公司組織機(jī)構(gòu)圖中所有相關(guān)部門的審核⊙審核過程是系統(tǒng)的過程

審核的依據(jù)◎

合同要求◎體系文件◎ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)◎法律、法規(guī)

審核的時(shí)機(jī)和頻度◎

常規(guī)審核

—

按預(yù)先編制的年度審核計(jì)劃進(jìn)行

—

往往開始于質(zhì)量體系建立并運(yùn)行一段時(shí)間之后◎特殊情況下追加的審核

—

發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴—

組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有較大變化

—

即將進(jìn)行第二、第三方審核

—

第三方審核后獲得認(rèn)證注冊資格證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格

審核的基本程序◎

審核準(zhǔn)備◎?qū)徍藢?shí)施◎?qū)徍藞?bào)告◎?qū)徍烁櫤万?yàn)證第二章

審核的策劃和準(zhǔn)備

審核的策劃

◎

系統(tǒng)策劃

◎

年度審核計(jì)劃

審核準(zhǔn)備

◎

審核計(jì)劃

◎

檢查表◎系統(tǒng)策劃○

建立管理體系時(shí)應(yīng)考慮體系內(nèi)部審核工作○體系內(nèi)部審核需要一套正規(guī)的程序○需組建一支合格的內(nèi)部審核員隊(duì)伍○管理者代表應(yīng)親自參與內(nèi)部審核工作⊙

確定年度內(nèi)部審核的頻次和形式○

每年至少一次，覆蓋所有要素○集中某一段時(shí)間，完成對所有相關(guān)部門的審核（集中式內(nèi)部審核）○分部門在不同時(shí)間進(jìn)行審核（分散式/滾動(dòng)式內(nèi)部審核）⊙集中式內(nèi)部審核進(jìn)度的安排○

在程序文件中明確大致時(shí)間○具體時(shí)間用通知或?qū)徍擞?jì)劃形式通知相關(guān)部門○可不必編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃

審核準(zhǔn)備◎

確定審核組◎制定審核計(jì)劃◎編制檢查表◎?qū)徍饲皽贤ā虼_定審核組⊙

管理者代表任命審核組長及成員⊙審核組長的選定

A）資格

B）業(yè)務(wù)范圍

C）工作經(jīng)驗(yàn)

D）組織能力⊙審核員的選定

A）資格

B）業(yè)務(wù)范圍

C）專業(yè)知識(shí)

D）工作中的協(xié)調(diào)

E）為受審核部門所接受⊙審核的目的和范圍○

審核目的

－確定是否申請第三方認(rèn)證

－調(diào)查重大不合格的原因

－為外部檢查作準(zhǔn)備○審核范圍

－全公司范圍

－某一個(gè)或幾個(gè)部門

－標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分要求

－公司全部或部分產(chǎn)品范圍⊙審核人員及日程安排○

審核詳細(xì)的人員和日程安排

1）首次會(huì)議／末次會(huì)議時(shí)間及參加人員

2）審核組人員的分配

3）受審核部門及具體時(shí)間

4）主要的審核要點(diǎn)◎編制檢查表⊙

檢查表的作用⊙編制的準(zhǔn)備⊙檢查表的要求⊙檢查表的基本內(nèi)容⊙檢查表編制的準(zhǔn)備○

了解審核的范圍○確定審核的重點(diǎn)○確定審核的策略○文件收集和審查○了解審核的范圍審核涉及的活動(dòng)或區(qū)域包括：組織機(jī)構(gòu)管理、運(yùn)作和管理體系的程序人員、設(shè)備和材料資源工作區(qū)域和過程正在生產(chǎn)的產(chǎn)品工作產(chǎn)生的記錄文件、報(bào)告和記錄的保管○確定審核的重點(diǎn)

公司的管理重點(diǎn)

已出現(xiàn)的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全問題

合同特別要求

標(biāo)準(zhǔn)要求的重點(diǎn)

上次審核的信息

產(chǎn)品/服務(wù)的重要性○確定審核的策略

審核的方法

A）按部門--考慮涉及的主要活動(dòng)及涉及的相關(guān)要求

B）按要求--考慮涉及的部門

審核的路線

A）自上而下

B）自下而上

C）隨機(jī)⊙檢查表的要求

明確部門與要求的關(guān)系

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及管理體系文件要求

選擇主要的工作內(nèi)容

考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口

抽樣具有代表性

注意可操作性

時(shí)間要留有余地檢查表的四要素

去哪里地點(diǎn)where

找誰被審核人who

查什么檢查要點(diǎn)what

如何檢查驗(yàn)證方法way

（包括抽樣數(shù)）第三章

審核的實(shí)施

首次會(huì)議

現(xiàn)場審核

不合格報(bào)告

審核組會(huì)議

末次會(huì)議

首次會(huì)議◎

審核簽到◎介紹審核組成員◎介紹審核目的和范圍◎?qū)徍擞?jì)劃安排的確認(rèn)◎介紹審核的方法和程序◎確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備◎問題澄清◎確認(rèn)中間會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間

※注：內(nèi)審時(shí)以上步驟可適當(dāng)簡化

現(xiàn)場審核◎

組長控制審核的全過程◎?qū)徍寺肪€的展開◎檢查表的使用◎?qū)徍思夹g(shù)◎?qū)徍说某闃印驅(qū)徍说尿?yàn)證◎做好檢查筆記◎不確定問題的處理◎不合格的處理

不符合項(xiàng)可能仍然存在于管理體系運(yùn)行過程中；

發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)的部門不等于其工作做得不好,沒發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)的部門已經(jīng)符合管理體系要求；

沒有發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)的部門，不等與不存在不符合項(xiàng)

通過隨機(jī)、分層規(guī)避抽樣風(fēng)險(xiǎn)◎

審核路線的展開部門職責(zé)相關(guān)活動(dòng)相關(guān)活動(dòng)相關(guān)活動(dòng)相關(guān)文件相關(guān)文件相關(guān)文件相關(guān)文件相關(guān)文件實(shí)施實(shí)施實(shí)施實(shí)施實(shí)施實(shí)施實(shí)施記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄審核的面談

選擇合適的面談對象

被審核區(qū)域/部門的負(fù)責(zé)人直接責(zé)任人/操作者提問策略

提出恰當(dāng)?shù)膯栴}正確的提問方式客觀證據(jù)◎GB/T19000中的定義

支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)注：客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗(yàn)（3.8.3）或其他手段獲得?！虿缓细竦奶幚怼?/p>

記錄不合格事實(shí)⊙注意相關(guān)事項(xiàng)⊙同被審核方責(zé)任人確認(rèn)

不合格報(bào)告

不合格的確定

－不合格的定義

－不合格的確定

－不合格的判斷不合格的描述不合格報(bào)告不合格的確定什么是不合格？

－－未滿足要求

（審核依據(jù)）

A）合同要求

B）GB/T19001/GB/T24001相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

C）公司管理文件

D）法律、法規(guī)要求不合格程度的確定根據(jù)不合格的性質(zhì)，可分為：嚴(yán)重不合格輕微不合格不合格描述

注意事項(xiàng)

－

描述文件的標(biāo)識(shí)/名稱

－

描述記錄的標(biāo)識(shí)/名稱

－

描述相關(guān)職位/工位

－

描述設(shè)備的編號(hào)/名稱

－

描述相關(guān)的區(qū)域

－

描述不符合的原因

－

描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件不合格報(bào)告

現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述

經(jīng)受審核部門確認(rèn)

審核報(bào)告的組成部分

提交受審核部門的正式文件不合格報(bào)告的內(nèi)容（審核員應(yīng)編寫的內(nèi)容）

受審核部門

審核員

不合格報(bào)告編號(hào)

審核日期

不合格描述

不合格類型

糾正措施完成情況的驗(yàn)證結(jié)果不合格報(bào)告的內(nèi)容（責(zé)任部門應(yīng)填寫的內(nèi)容）

對不合格事實(shí)的確認(rèn)

不合格項(xiàng)的原因分析

計(jì)劃/已采取的糾正措施

審核組會(huì)議

現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會(huì)議之前，或?qū)徍诉^程中定期（每天結(jié)束時(shí)）召開

審核組成員參加

討論審核結(jié)果

溝通審核信息、線索

協(xié)調(diào)審核方向

審核組長作審核總結(jié)準(zhǔn)備審核結(jié)果的匯總分析

在末次會(huì)議之前的審核組會(huì)議中，審核組長要對審核的觀察結(jié)果作一次匯總分析：

1）從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)分析（發(fā)生的部門、要素、

性質(zhì)、類型）

2）從發(fā)展的趨勢分析（上次與本次的比較）

3）從體系運(yùn)行狀況對管理體系的影響情況分析

4）總結(jié)管理體系的優(yōu)點(diǎn)

末次會(huì)議

簽到

致謝

重申審核目的和范圍

確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況

正式提出不合格項(xiàng)

澄清

宣布審核結(jié)論

提出糾正措施及要求

結(jié)束第四章

審核報(bào)告審核報(bào)告的內(nèi)容（8）◎?qū)徍说哪康暮头秶驅(qū)徍艘罁?jù)文件◎?qū)徍私M成員◎?qū)徍藭r(shí)間◎?qū)徍瞬缓细耥?xiàng)分布情況（矩陣表）◎?qū)徍司C述，包括對管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見◎?qū)徍藞?bào)告的分發(fā)范圍◎不合格報(bào)告（可作為附件附于審核報(bào)告之后）第五章

糾正措施

糾正措施的重要性

糾正措施的制定與認(rèn)可

糾正措施的實(shí)施糾正措施的擬定

由不合格項(xiàng)目的責(zé)任部門對問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析依據(jù)不合格發(fā)生的原因制定糾正措施計(jì)劃糾正措施的描述要具體采取必要的補(bǔ)救措施審核員可協(xié)助受審核部門分析不合格的原因并提出糾正措施建議糾正措施應(yīng)經(jīng)過受審核方負(fù)責(zé)人認(rèn)可第六章

審核的跟蹤

驗(yàn)證時(shí)間

驗(yàn)證內(nèi)容

驗(yàn)證記錄驗(yàn)證內(nèi)容

計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成？完成后的效果如何，自采取糾正措施以來，是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？實(shí)施情況是否有記錄可查？如引起管理體系文件修改，是否按文件控制程序執(zhí)行？驗(yàn)證記錄

驗(yàn)證記錄應(yīng)簡明扼要地說明驗(yàn)證的內(nèi)容和結(jié)論如驗(yàn)證結(jié)果為不能關(guān)閉該不合格報(bào)告，應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報(bào)告的編號(hào)驗(yàn)證時(shí)間

在不合格報(bào)告中規(guī)定的期限到期驗(yàn)證也可根據(jù)受審核方實(shí)施糾正措施的情況提前驗(yàn)證

第七章內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧審核組長的職責(zé)審核員的職責(zé)合格的內(nèi)審員應(yīng)具備的“個(gè)人素質(zhì)”

審核組長的職責(zé)：－全權(quán)負(fù)責(zé)審核所有階段的工作－對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后決定－協(xié)助選擇審核組的其他成員－制訂審核計(jì)劃－代表審核組同受審方的管理者接觸－提交審核報(bào)告

審核員的職責(zé)：－遵守相應(yīng)的審核要求－有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)－將觀察結(jié)果形成文件（做記錄）－報(bào)告審核結(jié)果（寫不合格報(bào)告）－驗(yàn)證糾正措施的有效性－配合并支持審核組長的工作

具體工作能力－從事審核準(zhǔn)備工作的能力－從事現(xiàn)場審核的能力－從事跟蹤與監(jiān)督的能力基本能力－交流的能力 －合作的能力－分析判斷的能力 －獨(dú)立工作的能力－應(yīng)變的能力 －善于學(xué)習(xí)的能力（一）合格審核員應(yīng)具備的能力

法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和指南審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法專業(yè)知識(shí)（二）合格的審核員應(yīng)掌握的知識(shí)

正直誠實(shí)－不弄虛作假－不使用不當(dāng)?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù)－不屈服于壓力而改變調(diào)查的結(jié)論－不泄露受審核方的各種內(nèi)情或機(jī)密客觀、正直－以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、管理體系文件作判斷－切忌先入為主，主觀臆測－既不能證據(jù)不足就開不合格報(bào)告，也不能“非找出一個(gè)不合格才罷休”（三）合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)事

例：審核員：一些采購訂單送給宏源貿(mào)易公司，宏源貿(mào)易公司在合格供方名單中嗎？被審核方：哦，當(dāng)然，貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開辦的，一定在合格供方名單中，他是總經(jīng)理的弟弟，我們相信他。調(diào)查報(bào)告：采購訂單被送給宏源貿(mào)易公司，它不在合格供方名單中。事實(shí)：宏源貿(mào)易公司被列在合格供方名單中。

尊重對方，尊重別人－尊重受審方的制度和習(xí)慣，不要隨便破壞事例：審核員和被審核方到計(jì)算機(jī)房檢查文件的使用審核員：我應(yīng)脫下鞋子嗎？被審核方：哦，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進(jìn)去。

冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神－審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動(dòng)而喪失客觀性事例：審

核

員：為什么你的計(jì)時(shí)器沒有校準(zhǔn)？被審核方：都這樣做的嗎？你會(huì)不會(huì)校準(zhǔn)你的手表？審

核

員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計(jì)時(shí)器。被審核方：我認(rèn)為不需要去校準(zhǔn)。審

核

員：這由不得你決定，是ISO9001的要求。被審核方：實(shí)際一點(diǎn)吧，校準(zhǔn)費(fèi)用比買一個(gè)新的還要貴。審

核

員：那是你的事了。審核中要有毅力，有信心

事例：審

核

員：校準(zhǔn)規(guī)程中要求在校準(zhǔn)后的千分尺上都要貼上

校準(zhǔn)標(biāo)簽，為什么這一把千分尺沒貼上校準(zhǔn)標(biāo)

簽，而是被貼在盒子上？被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千分尺上都貼上標(biāo)簽。審

核

員：同意，但是這是相同牌子、型號(hào)和尺寸的千分

尺，這是為什么呢？被審核方：那可能是一個(gè)問題，讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。（1）少講、多看、多問、多聽就題咨詢裁判 都應(yīng)避免重復(fù)闡述

——

少講多聽/不怕沉默/排除干擾/多問開放性問題/多

鼓勵(lì)

——

平等/真誠/專注/耐心