酒店行業(yè)服務(wù)意識和禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

卡地亞大酒店培訓(xùn)課程?一?一、酒店效勞意識二、酒店效勞禮儀

整理ppt效勞意識第一節(jié)酒店意識含義第二節(jié)效勞意識第三節(jié)公關(guān)意識第四節(jié)全員營銷意識第五節(jié)質(zhì)量意識第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神第七節(jié)本錢與效益意識第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識第十節(jié)服從意識整理ppt第一節(jié)酒店意識含義

酒店意識是酒店效勞和管理的靈魂。酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的一切活動(dòng)都受著酒店意識的指導(dǎo)，沒有意識的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。換個(gè)角度來說，就是要求員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何〞，這就是酒店意識，也是企業(yè)意識。整理ppt第二節(jié)效勞意識一、效勞是重要的意識二、優(yōu)質(zhì)效勞意識〔一〕標(biāo)準(zhǔn)的有效性?！捕承诘膫€(gè)性化。三、全員效勞意識四、賓客至上意識整理ppt第三節(jié)公關(guān)意識一、對外推廣意識

酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面

二、對內(nèi)合作意識

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作

三、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談?wù)韕pt第四節(jié)全員營銷意識

一、做好本職工作即是營銷酒店外部營銷主要是酒店?duì)I銷部的工作，而酒店內(nèi)部營銷那么是所有部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。二、利用工作時(shí)機(jī)向客人推薦酒店產(chǎn)品員工應(yīng)善于利用時(shí)機(jī)向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實(shí)客人三、不只是推薦本部門的產(chǎn)品全員營銷意識還要每位員工具有全局的觀念四、員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息整理ppt第五節(jié)質(zhì)量意識一、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識表達(dá)為其對酒店效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解與把握。二、提高酒店效勞質(zhì)量的根本途徑 〔一〕一步到位。第一次就把事情做對，為客人提供準(zhǔn)確無誤的效勞，追求一步到位的效勞質(zhì)量〔二〕以客人為中心。每位員工在其日常效勞工作中應(yīng)能夠預(yù)測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能作出及時(shí)、合理的反響。〔三〕及時(shí)修正非常重要。當(dāng)出現(xiàn)效勞過失時(shí)，任何員工都應(yīng)在第一時(shí)間彌補(bǔ)過失，及時(shí)改正整理ppt第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神一、部門之間的合作如果你不是直接為客人效勞的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人效勞的人效勞二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時(shí)、有效地滿足客人的需求三、崗位之間的合作酒店的效勞或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊(duì)精神整理ppt第七節(jié)本錢與效益意識一、贏利意識賓館酒店利潤是其全體員工勞動(dòng)的成果。它表達(dá)了企業(yè)及個(gè)人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤最大化，最終是促進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增長。二、本錢意識大局部沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤是酒店賴以自下而上的根底，而利潤等于收入減去本錢。本錢控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造開展的空間整理ppt第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識酒店是一個(gè)較為標(biāo)準(zhǔn)的待業(yè)每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使效勞得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但標(biāo)準(zhǔn)效勞并不算是優(yōu)質(zhì)效勞的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化效勞，即賦予修改化的效勞。整理ppt第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)從清潔保養(yǎng)意識角度而言，這是酒店中的每一個(gè)部門，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識，即酒店的所有員工都有責(zé)任保持酒店環(huán)境的整潔。二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化1、清潔的同時(shí)必須考慮到保養(yǎng)。2、養(yǎng)成及時(shí)除漬的習(xí)慣。3、專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著效勞的內(nèi)容。三、清潔保養(yǎng)全員化1、整體的配合。2、全員的概念。3、通過效勞去約束客人。整理ppt第十節(jié)服從意識一、服從上級〔一〕酒店管理的等級鏈原那么從總經(jīng)理至效勞員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從效勞員至總經(jīng)理是一條反響線，它經(jīng)過領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理自下而上逐級進(jìn)行報(bào)告和反響?！捕持噶畹姆N類1、命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。2、要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對下屬提出的工作效率、時(shí)間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。3、建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對上司的建議可根據(jù)具體情況來決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。二、服從客人除服從上司的指令之外，酒店效勞人員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當(dāng)?shù)男枨?，這可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的根底和保證。整理ppt酒店效勞意識一、行為舉止二、效勞用語整理ppt“效勞行業(yè)〞根本禮儀

整理ppt您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了

38％、語言占了7％，剩下的還

有55％來自于哪里？整理ppt行為舉止－眼神交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供效勞較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光整理ppt行為舉止－表情與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。整理ppt行為舉止－站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬男性：兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V〞字步或小 “丁〞字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等整理ppt行為舉止－站姿整理ppt行為舉止－坐姿大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏注意不要:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿整理ppt行為舉止－坐姿整理ppt行為舉止－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動(dòng)整理ppt行為舉止－走姿整理ppt行為舉止－行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路與客人同時(shí)進(jìn)出門〔房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯〕時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起〞、“不好意思〞，然后再加緊步伐超越客人整理ppt行為舉止－談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人整理ppt行為舉止－談姿時(shí)刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人注意不要：忌逼視、斜視、掃視、窺視整理ppt行為舉止－交談時(shí)聆聽傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻A聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了〞、“我清楚了〞、“嗯〞、“是的〞、“好〞等語言進(jìn)行回應(yīng)注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡單對客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對方確實(shí)認(rèn)整理ppt行為舉止－鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮行禮時(shí)必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮整理ppt行為舉止－引導(dǎo)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈130度的角度步伐速度與客人的盡量一致引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位到達(dá)時(shí)請客人先步出電梯整理ppt行為舉止－指引手勢手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動(dòng)作不易過大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態(tài)整理ppt行為舉止－握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過大時(shí)間不宜過長， 一般3秒鐘左右即可整理ppt行為舉止－遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將鋒利的局部朝向自己一方目視自己所遞接的物品整理ppt效勞用語－十種效勞用語歡送用語問候用語稱呼用語問詢用語征詢用語抱歉用語致謝用語禮貌用語結(jié)束用語送別用語整理ppt效勞用語－歡送用語歡送光臨歡送您的到來整理ppt效勞用語－問候用語但凡在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候與同事首次見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好〞“新年快樂〞注意不要：禁止使用“喂〞、“Hi〞、“Hello〞問候整理ppt效勞用語－稱呼用語男性稱呼“先生〞未婚女性呼“小姐〞已婚女性“太太〞、“夫人〞無法確定客人結(jié)婚與否，那么稱呼為“女士〞老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣對兒童可稱呼為“小朋友〞得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授〞、“張總〞“齊總監(jiān)〞等整理ppt效勞用語－問詢用語及征詢用語問詢用語“需要我的幫助嗎？〞“有什么可以幫到您？〞“我的解釋您滿意嗎？〞征詢用語“請您出示一下您的身份證好嗎？〞“請您在這里簽名確認(rèn)好嗎？〞“您可以在重復(fù)一下您的號碼嗎？〞整理ppt效勞用語－抱歉用語效勞行業(yè)中，抱歉用不一定僅限用于效勞人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過失時(shí)。抱歉語同時(shí)也表達(dá)了對客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，請您走另一個(gè)通道。〞當(dāng)然，一旦是效勞人員工作失誤或因?yàn)榫频隂]能提供然客人滿意的效勞，首先要向客人說抱歉的話語整理ppt效勞用語－致謝用語什么時(shí)候用致謝用語？得到客人表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)客人使用了酒店的設(shè)施、效勞后客人配合我們的工作時(shí)客人額外協(xié)助我們時(shí)整理ppt效勞用語－禮貌用語中國是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是根本的禮儀十字禮貌用語：“您好〞、“請〞、“謝謝〞、“對不起〞、“再見〞整理ppt效勞用語－結(jié)束用語及送別用語效勞結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人“您的登記已