U8+CRM產品應用解決實施方案

./U8+CRM領域解決方案流通行業(yè)適用行業(yè)本文檔,主要適用于商貿流通行業(yè)中的工業(yè)品分銷貿易的細分行業(yè)；這類企業(yè)的主要特點,這類貿易企業(yè)的客戶,多是最終的工業(yè)客戶；銷售組織主要通過自己建立分公司、辦事處構建自己的分銷網絡；并且經銷的工業(yè)品無需復雜的后續(xù)服務。名詞解釋線索：指初始的市場信息,往往通過市場活動,電話等手段獲取,企業(yè)往往將這些線索信息分配給不同的業(yè)務員進行后續(xù)跟蹤。銷售機會：又名"商機",是指企業(yè)獲取的市場銷售機會,商機從發(fā)現到最后落單,往往需要經過多個營銷階段,企業(yè)需要對商機的整個過程進行管理。行動：又名"活動",是指企業(yè)市場營銷和服務活動中,所有與客戶、聯系人相關的行為,企業(yè)往往通過行動對業(yè)務員的行為進行管控。管理維度：是權限的一種控制維度,能夠對人員的數據權限進行維度細分,還可以通過多個權限,進行交叉以獲得更加精細的權限約束。1、產品概述客戶關系管理〔CRM是一種以客戶為中心的客戶管理理念,其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的要求,在向客戶不斷提供最大價值的同時,實現企業(yè)的價值,實現雙贏。用友U8V11.0CRM從"市場營銷、銷售管理、客戶關懷、行為管理、服務管理"等方面出發(fā)；為企業(yè)提供了基于客戶價值為中心的組織設置和系統(tǒng)設置；基于業(yè)務員管控、商機推進、服務活動的業(yè)務流程管理,基于客戶/聯系人動態(tài)信息管理的客戶關系管理。圖1U8V11.0CRM產品結構圖產品特性U8CRM產品主要特性：支持客戶、聯系人信息的管理支持市場活動、客戶問卷、線索、競爭對手等管理支持銷售機會、銷售階段、銷售報價等銷售過程管理支持業(yè)務員行動、銷售費用、聯系郵件、短信等管理支持銷售報價、銷售訂單的管理支持服務計劃、客戶資產、服務請求、服務工單等管理支持知識庫、資源等管理產品價值U8CRM產品主要價值：支持全過程的客戶關系管理：U8CRM支持從客戶線索收集,潛在客戶信息了解,商機挖掘,客戶交易等的全過程客戶關系管理,并支持向客戶提供主動的客戶關懷；幫助企業(yè)強化市場拓展：U8CRM通過市場活動和線索收集,全面掌握潛在的市場機會,并能根據市場需求的分析結果,為細分客戶提供更具有個性化的產品和服務；透明化的營銷過程管理：U8CRM支持從商機線索、銷售機會、銷售報價、訂單簽訂的全過程營銷管理,全面管控銷售機會各階段過程,管理營銷過程中的行動、報價等業(yè)務行為,幫助企業(yè)實現營銷過程的透明化管理；提高企業(yè)對客戶的響應速度和服務水平：U8CRM優(yōu)化企業(yè)的營銷流程,幫助企業(yè)應用多種方式與客戶直接進行交流,大大縮短了企業(yè)對客戶的響應時間；在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務；提高企業(yè)的營銷效率：U8CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一業(yè)務平臺,通過自動化的工作流程提高企業(yè)的銷售、服務組織的運作效率,并且通過移動端應用支持業(yè)務員的移動化應用。行業(yè)說明2.1行業(yè)特點1快速發(fā)展,基礎薄弱：近年來,中國商業(yè)流通行業(yè)規(guī)模不斷擴大,現代流通方式逐步推廣,商業(yè)結構進一步優(yōu)化,流通設施和服務水平不斷提高,流通領域對外開放步伐明顯加快,商業(yè)流通行業(yè)得到快速發(fā)展。同時流通業(yè)在發(fā)展水平總體上還不適應國民經濟發(fā)展的需要,商品流通產業(yè)仍是國民經濟中的薄弱環(huán)節(jié),商品流通產業(yè)化的水平還比較低,與發(fā)達國家相比還有很大差距。2規(guī)模小、技術落后、管理水平低：我國絕大多數流通企業(yè)屬于中小規(guī)模,在市場競爭中面臨技術落后、信息閉塞等制約因素。但是中小企業(yè)同樣高速的發(fā)展,要求企業(yè)管理水平必須盡快的完善和提高。迅速提高企業(yè)的經營管理水平、掌握先進的管理方式是企業(yè)迫在眉睫的事情。3關注客戶、關注市場、關注成本：流通企業(yè)存在的主要問題在于客戶需求難以全面、及時掌握,市場策略偏離,促銷行為盲目,銷售成本過高。因此,關注客戶、關注市場、關注成本是流通企業(yè)擴大規(guī)模、增加收入的主要管理內容。4低價格、高質量是企業(yè)生存的根基：合理的價格決定了企業(yè)的競爭力,為消費者提供高質量的商品是流通企業(yè)的宗旨。因此,降低成本、加強質量管理是企業(yè)管理的重點。5現代流通業(yè)是一個高度依賴信息技術的行業(yè)：我國流通業(yè)信息化開始于1981年,進入21世紀,商業(yè)ERP、商業(yè)智能BI、供應鏈管理SCM與客戶關系管理CRM等高端產品不斷被流通業(yè)企業(yè)采用,極大擴展了企業(yè)的信息化管理范圍。隨著流通領域競爭的日趨激烈,應用現代流通業(yè)信息技術成為提升我國流通業(yè)企業(yè)的核心競爭力、降低企業(yè)運營成本、提高經濟效益的重要戰(zhàn)略。2.2行業(yè)信息化現狀隨著流通領域競爭的日趨激烈,應用現代流通業(yè)信息技術成為提升我國流通業(yè)企業(yè)的核心競爭力、降低企業(yè)運營成本、提高經濟效益的重要戰(zhàn)略。目前,我國流通企業(yè)的信息化建設已經進入快速發(fā)展時期。在激烈競爭的市場環(huán)境中,流通企業(yè)都把信息化作為獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢的有力武器。主要表現為：信息化普及程度越來越高,但各行業(yè)、各企業(yè)之間差別很大；企業(yè)對信息化的重視程度逐漸增強,從個別部門的個別行為,上升為信息化建設是企業(yè)全體員工共同的己任；信息系統(tǒng)在各管理階層應用廣泛,信息系統(tǒng)已經從最早的電算化軟件擴大到財務供應鏈,現在向CRM、產業(yè)鏈協(xié)同應用擴展；信息化提升了管理水平,增強了企業(yè)競爭力。3、基礎檔案在業(yè)務之前,需要根據業(yè)務情況整理一下所需要的基礎檔案,對于流通行業(yè)企業(yè),需要整理的基礎檔案有：部門檔案人員檔案存貨檔案自定義對象布局管理3.1部門檔案業(yè)務描述機構設置是應用CRM非常重要的一個環(huán)節(jié)。對于流通行業(yè),企業(yè)機構設置一般會分為營銷機構、服務機構、運營機構設置。對于營銷機構,一般分為銷售部〔市場部、商務部。銷售部主要負責營銷工作的挖掘、推動；市場部負責銷售過程的管理、運營。銷售部在開展工作時,一般會設置區(qū)域辦事處。在應用CRM系統(tǒng)時,需要將這些機構都作為部門建立在系統(tǒng)中。3.1.2應用流程和應用說明圖2基礎設置示意圖說明：企業(yè)在使用系統(tǒng)前,需要先確定營銷機構的管理方式,比如人員工作匯報結構、業(yè)績確認方式等,確認后,建立適合系統(tǒng)使用中的營銷機構,然后在系統(tǒng)中建立部門檔案。企業(yè)在建立營銷機構時,可以按區(qū)域建立,也可以按產品線建立,按企業(yè)管理需要,都可以在系統(tǒng)中進行建立。流通行業(yè)企業(yè)的服務機構建立比較簡單,一般都只有一個服務部門,用于處理客戶回訪、投訴、關懷。直接在系統(tǒng)中建立部門即可。舉例：某一個企業(yè)營銷組織機構如下：圖3銷售組織結構示意圖部門檔案的建立需要在基礎檔案中統(tǒng)一建立。在CRM系統(tǒng)中可以查詢對應的組織機構信息。3.2人員檔案業(yè)務描述職員檔案中管理企業(yè)所有職員的信息。在CRM中,主要關心營銷人員和服務人員的情況。比如人員的基本信息、一些聯系信息、信用信息、培訓信息等,都需要進行掌握。在CRM中,業(yè)務員管理也是非常重要的一個部分,比如業(yè)務員的活動、日程、軌跡、銷售機會、費用申請等,都需要進行管理。應用流程圖4人員檔案建立示意圖應用說明在使用系統(tǒng)時,首先會建立部門檔案,建立企業(yè)人員檔案。對于需要使用CRM系統(tǒng)的人員,需要選擇業(yè)務員選項,并且選擇對應的業(yè)務部門。還要選擇操作員,錄入操作員登錄系統(tǒng)的賬號和名稱,并且在CRM信息中選擇可登錄的CRM系統(tǒng)即可。人員檔案確認后,會自動在操作員檔案中生成操作員,然后到系統(tǒng)管理中進行權限分配,該人員就可以登錄系統(tǒng)。在CRM人員檔案中,可以查詢某人員的基本信息和一些相關業(yè)務信息。在CRM系統(tǒng)中,還可以查詢某業(yè)務員相關的銷售機會、訂單等信息。3.4存貨管理業(yè)務描述存貨管理在企業(yè)中都是由專門的人員或部門負責,都是統(tǒng)一申請存貨編碼,統(tǒng)一進行存貨管理。應用說明在V11.0中,所以存貨的增加、刪除、修改都在平臺的基礎檔案中進行,在CRM中可以查詢存貨信息。對于存貨的銷售價格信息〔存貨價格、客戶價格、業(yè)務員價格,也需要在銷售管理中進行設置,設置后,在CRM中可以查詢,并且單據中自動帶入設置的價格,在CRM產品中,不允許新增和修改價格信息。3.5自定義對象管理3.5.1業(yè)務描述當CRM系統(tǒng)標準的對象滿足不了用戶的對象管理要求時,用戶可在CRM系統(tǒng)中自定義一個對象來管理。CRM中的自定義對象既可以自定義一張單據,也可以是針對一張單據中自定義一個數據項。比如：某些流通企業(yè)會在銷售前給客戶提供一些樣品,企業(yè)希望能管理這些樣品。系統(tǒng)中沒有樣品管理功能,就可以通過自定義單據來實現樣品借用和還回的情況。應用說明需要建立自定義對象時,在CRM系統(tǒng)配置－客戶化平臺－對象管理下,可以進行自定義對象建立。比如新建樣品管理的自定義對象。樣品管理放在營銷管理系統(tǒng)、是否要有工作流,是否需要進行審批等選項,根據需要選中即可。設置自定義對象的布局：自定義對象建立完成后,還需要設置自定義對象的界面顯示布局。在客戶化平臺－布局管理下,進行布局設置；在設置時,還可以選擇此對象的一些相關對象。系統(tǒng)配置做好相應的設置后,就可以到前臺〔營銷管理、服務管理、營銷服務管理系統(tǒng)中就可以看到樣品管理的菜單,進入后,就可以進行樣品管理信息的錄入。3.6布局管理3.6.1業(yè)務描述CRM系統(tǒng)單據的布局和U8其他產品的布局不同,需要單獨進行設置。在CRM的系統(tǒng)配置中,對單據界面和列表的布局進行設置。應用說明在CRM系統(tǒng)配置－客戶化平臺－布局管理下,可設置各對象設置列表布局、明細頁面布局。設置完成后,就可以進入對象進行業(yè)務了。4、權限設置商貿流通行業(yè)的核心信息之一就是客戶信息,企業(yè)為了保持在競爭力對客戶信息管理需要非常嚴格；在CRM的業(yè)務處理過程中,對權限的要求相對更高。4.1場景描述業(yè)務描述商貿流通企業(yè)權限體系介紹：總體概貌商貿流通企業(yè)對權限的要求嚴格并且細致,功能權限、記錄級數據權限、字段級數據權限都啟用,相互交織實現整個權限體系的控制；其重點主要有：采購、銷售、財務三條線獨立。采購銷售完全隔絕,財務也只是參與成本、開票等業(yè)務,其他與采購銷售隔離。銷售業(yè)務主要集中在CRM中處理,按區(qū)域和業(yè)務線劃分和控制,產品中體現為按部門控制。這部分有很細致的分工和權限配置。銷售權限總體介紹絕大部分銷售業(yè)務在CRM模塊中完成,細分有銷售負責<相當于銷售業(yè)務員>、部門經理<對各分公司而言>、總監(jiān)<對上?？偛慷?gt;、跟單角色、市場專員、客服等,不同角色有不同的職責和相應的功能權限,數據權限啟用了部門維度、客戶權限維度、相關/負責員工,以客戶檔案為中心不同角色有不同程度的權限。<單獨議題詳細描述>部分業(yè)務由U8銷售助理完成,包括U8銷售訂單審核、訂單流轉、發(fā)貨等。目前U8銷售助理僅2人<如123456銷售助理C>,主要按各自負責的部門來控制數據權限。銷售權限具體分配按業(yè)務線<產品大類,如涂料、塑料、橡膠、樹脂等>按區(qū)域線<如上海、天津、XX、XX等>劃分職責范圍,尤其是管轄的客戶資源；后續(xù)業(yè)務都以客戶信息為中心,對客戶有權才能對該對象有權。聯系人的權限,要有所屬客戶的權限才能有權,即：相關/負責員工or<所屬客戶and其他維度>實現方式啟用了"相關/負責員工"、"部門"維度、"客戶權限維度"。核心角色控制規(guī)則：一般業(yè)務員控制方式僅為"負責員工"權限,即：只能查看和維護自己的數據；部門經理控制方式為"相關員工"權限和其他維度的"本級",即：可查看和維護自己部門內所有人的數據。"部門"的組織就是"業(yè)務線"+"區(qū)域線"交叉形成〔沿用升級之前的實際情況,相當于把2個管理維度組合成了一個維度。各分公司的業(yè)務員一般不分業(yè)務線,所有產品都賣,希望能把分公司所有人都放在分公司一級部門下；但由于U8中業(yè)務員必須在末級部門中,所以每個分公司建立各自的與業(yè)務線無關的虛擬部門"**分公司",把所有人都放在這個部門下。角色權限分配銷售負責<一般業(yè)務員>：日常跑單、下訂單、維護客戶、客戶聯系人、樣品、合同、行動；功能權限同部門經理角色,數據權限僅自己<負責員工>；角色的客戶權限維度為所有,部門權限分別在每個人上設置；角色的存貨權限、銷售類型權限為"主管"；供應商、倉庫為"無權"部門經理/總監(jiān)：管理下屬所有人員的客戶、聯系人、訂單、后續(xù)單據等,都能編輯,對下屬的行動僅查看；部門經理是相對于分公司而言,總監(jiān)是在上?？偛慷浴Ｈ纾禾旖蚍止究偣灿幸粋€部門經理,部門范圍勾天津分公司所有下屬部門；上海涂料部總監(jiān)管全公司所有涂料,部門勾選"涂料事業(yè)部"和所有分公司的"**分公司涂料部"角色的客戶權限維度為所有,部門權限分別在每個人上設置；角色的存貨權限、銷售類型權限為"主管"；供應商、倉庫為"無權"跟單角色：銷售不在的時候,跟單角色幫忙做訂單、合同。跟部門經理的權限區(qū)別就是沒有編輯權限,只有自己的數據<負責員工>才能編輯。市場專員：主要負責新品,涉及到新品的客戶、訂單要有編輯權限,對于客戶的舊品的訂單不關注。問題是如何讓客戶與是新品的存貨掛鉤,目前采用CRM業(yè)務邏輯和客戶檔案上的自定義項"關注新品類別",按照"關注新品類別"的值在客戶檔案上自動增加指定人員為相關員工。普通客服：負責某些部門的客戶、聯系人,客戶僅查看,可新建聯系人,建行動。與客戶進行溝通,了解客戶對員工、對公司的評價,類似回訪。樣品和合同號的工作是幫銷售同事完成的,不是核心本職工作。常務經理：僅限上?？偛?分公司沒有。相當于部門經理下、員工之上的一個中間角色,負責某幾個員工<管下屬所有的客戶、聯系人、訂單等,都是編輯權限,對下屬人員的行動可查看>。但是要增加部門改變部門結構,所以折中處理,使用CRM的業(yè)務邏輯,把相應員工負責的檔案上自動增加常務經理為相關員工。數據權限跟部門經理一樣,只是負責的部門范圍小一些,這些差異設置到具體人上。業(yè)務流程圖5權限業(yè)務示意圖流程說明：業(yè)務數據是在營銷業(yè)務執(zhí)行的時候產生的；無論是銷售業(yè)務員、銷售管理者,無論是使用數據、查詢數據還是編輯數據；都應該受到權限的控制。管理訴求商貿流通的企業(yè)對于權限管理的管理訴求：客戶數據權限能夠被精細控制,不同權限的人員只能看到他應該看到的業(yè)務單據；各級管理者只能查看其管理范圍的業(yè)務數據；打印、輸出權限嚴格控制,以免大量數據輕易外泄。4.2應用方案應用流程圖6權限應用流程圖應用說明企業(yè)首先根據銷售人員的崗位職責和功能操作,設置對應的功能權限,并控制打印和輸出的權限。功能權限對銷售部門主管,針對其管理的銷售組織,設置部門權限。針對行業(yè)總監(jiān),設置管理維度權限銷售業(yè)務員一般只能,處理其管理的客戶,不能查詢其他業(yè)務員的客戶4.2.3管理控制CRM查詢發(fā)貨單,數據權限控制,受銷售選項控制。CRM查詢出庫單,數據權限控制,受庫存選項控制。CRM查詢收款數據,數據權限控制,受應收選項控制。管理分析〔略5、客戶管理5.1業(yè)務描述客戶管理是企業(yè)在資源管理中最重要的一環(huán)。通過CRM系統(tǒng),能實現對客戶資源的全面掌控,將客戶進行分類,提升客戶價值?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的寶貴資源,從第一次接觸即被收集存檔,后續(xù)的每一次接觸、業(yè)務溝通、拜訪、調查、服務、業(yè)務都會作為客戶的內部作業(yè)流程進行記錄。CRM的客戶管理主要包括客戶資料收集、客戶挖掘、客戶跟蹤培養(yǎng)、升級為正式客戶、客戶交易管理、客戶分析、客戶回訪和客戶投訴處理、客戶關懷、維持等方面。U8CRM中可以很方便實現客戶管理的要求。5.2管理訴求企業(yè)對客戶管理都非常關注,希望能掌握客戶相關所有信息。對于流通行業(yè),企業(yè)非常關注潛在客戶情況、現有客戶的分類、客戶購買特征、客戶分析。需要跟蹤客戶每一批購買的執(zhí)行情況,提高商品的交貨準確率,回款情況等。5.3應用流程圖7客戶管理示意圖5.4應用說明客戶信息收集：在U8CRM系統(tǒng)中,對于從各個渠道得到的客戶線索,都可以記錄下來,線索就是用于記錄從各種渠道收集來的關于客戶、商機的線索。CRM系統(tǒng)默認了多種線索類型,對于每一類線索,都可以設置不同的顯示、打印模板、相關對象、過濾條件信息。線索建立后,業(yè)務員可以針對線索開展一些行動,比如發(fā)送郵件、建立一些拜訪行動。對于這些線索的來源、線索轉化情況進行分析,讓企業(yè)線索有效性。線索在經過溝通、確認以后,可以轉化為聯系人、客戶、客戶+銷售機會。潛在客戶管理對于一些明確的線索,可以轉化為潛在客戶。對于一些明確的潛在客戶,也可以直接增加為潛在客戶。對于潛在客戶,可以進行維護行動、建立銷售機會、可以進行報價等業(yè)務,機會、報價生成銷售訂單和合同時,潛在客戶會自動轉為正式客戶?？蛻舳嗑S度分類企業(yè)對客戶一般會根據情況進行多種維度的分類。對于流通行業(yè),可能會按客戶類型進行分類,比如按關鍵客戶、主要客戶、普通客戶、零散客戶進行分類,也可以按照客戶所屬行業(yè)分類、按地區(qū)對客戶進行分類管理。分類后,可以在報表中按照分類進行統(tǒng)計分析?？蛻舴诸愋枰诨A檔案中建立,不能在CRM中建立。客戶信息管理客戶信息管理有幾個層次,線索、潛在客戶、正式客戶。三個層次記錄了不同階段的客戶?？蛻魴n案中記錄的是正式發(fā)生過交易的客戶?？蛻魴n案可以根據潛在客戶發(fā)生交易時自動生成,也可以手工轉為正式客戶。對于正式客戶,需要記錄客戶的相關各種信息,比如聯系信息、財務信息、收發(fā)貨地址信息等,都可以在客戶檔案中進行記錄?？蛻魴n案信息不滿足時,也可以通過自定義項,來定義一些企業(yè)需要關注的客戶信息,比如客戶關心產品系列等。在客戶檔案中,還可以通過相關對象,查詢客戶的一些相關交易歷史、拜訪歷史信息、相關服務信息等。比如查詢客戶的所有銷售機會、成交訂單、訂單執(zhí)行發(fā)貨、出庫、收款等業(yè)務數據,還可以查詢針對此客戶的一些拜訪、跟蹤行動。,客戶最近交易查詢:可以在客戶檔案中進行客戶最近交易日期的查詢,以了解當前客戶最近的交易情況?？蛻羧?在銷售管理中,也可以查詢客戶所有的業(yè)務數據?？蛻舴治隹蛻舴治鍪强蛻艄芾矸浅Ｖ匾?通過對營銷數據分析,找準哪些企業(yè)的關鍵客戶,哪些是普通客戶,幫助企業(yè)進行營銷策略制定。U8CRM中可以在銷售管理中進行客戶價值金字塔分析,了解哪些客戶是企業(yè)的關鍵客戶。也可以通過BA系統(tǒng),進行客戶價值分析、利潤分析等。6、行動管理商貿流通企業(yè)在客戶拓展、新品市場推廣和商務過程中都需要通過各種業(yè)務動作來實現,這些業(yè)務動作在U8CRM統(tǒng)稱為"行動"；這些業(yè)務動作的記錄,通過各種類型的"行動"記錄來完成。6.1場景描述6.1.1業(yè)務描述發(fā)掘新客戶：業(yè)務員通過電話拜訪、上門拜訪、參加行業(yè)展會等活動,發(fā)現新的潛在客戶,收集客戶信息,建立客戶/聯系人檔案；客戶關懷：業(yè)務員在節(jié)假日、客戶聯系人的生日等重要日期,進行客戶關懷的行動,比如短信/郵件祝賀、贈送禮物、商務宴請等活動,并申請相關費用；商務溝通：在營銷過程中,業(yè)務員和客戶進行電話/郵件/現場溝通活動,推進商機,確認訂單；新品推廣：公司增加了新的產品品類,市場部通過電話、郵件等方式,向相關客戶進行推介,獲取商機。6.1.2業(yè)務流程圖8行動示意圖6.1.3管理訴求在CRM中,企業(yè)針對行動的管理訴求,主要包括：通過行動,及時有效的反饋業(yè)務員的日程和行為,并記錄相應的結果；通過行動,管理市場新品推廣的客戶范圍和時間及時性；通過行動,管理銷售機會推進過程中的商務活動。6.2應用方案6.2.1應用流程圖9行動應用流程圖行動流程說明：行動本身是一個獨立的對象,主要是對企業(yè)跟客戶的任意接觸進行計劃和結果記錄；行動在CRM管理中多個業(yè)務場景中都會應用,因此它能夠與多個其他的業(yè)務單據建立關聯關系。6.2.2應用說明市場行動：用于市場部進行市場活動的管理。例如市場部,針對新產品向客戶進行會議方式的市場推廣,在系統(tǒng)中使用市場行動中的一般行動,處理這個業(yè)務?？蛻敉诰颍簶I(yè)務員通過電話/現場拜訪等方式,進行某個區(qū)域的潛在客戶的挖掘,通過客戶挖掘建立客戶檔案。業(yè)務員日常行為管理：業(yè)務員通過員工日程管理,按照日期管理自己的相關行動。商機過程行動管理：業(yè)務員在銷售機會推進過程中,需要跟客戶保持緊密溝通,以及時了解客戶需求,溝通報價,推動訂單落地?？蛻袈撓等岁P懷：業(yè)務員在節(jié)日或聯系人生日,進行相關的關懷,例如寄送小禮物等。6.2.3管理控制〔略6.2.4管理分析員工行動匯總分析表：查詢每個員工的行動匯總數,以及未開始、進行中、完成這三個階段的數量；以及按照部門的行動分析。7、銷售機會7.1場景描述7.1.1業(yè)務描述在銷售過程中,業(yè)務員經常認為有非常多的銷售機會,但只有部分銷售機會可能最終能夠形成交易。企業(yè)需要來判別和管理哪些銷售機會是有價值的銷售機會；針對一個銷售機會,需要對銷售人員進行指導,解決機會跟蹤過程的問題；指導銷售人員分配時間,把精力投入到有可能成交的銷售機會中。在流通行業(yè),一般對從未發(fā)生過交易的客戶有購買需求時,會作為銷售機會進行跟蹤,領導會將銷售機會分配給對應人員,由對應業(yè)務員進行跟蹤,最終使機會成交。業(yè)務流程圖10銷售機會業(yè)務流程圖說明：潛在客戶有購買需求時,會與企業(yè)業(yè)務員聯系,業(yè)務員得到銷售機會,會向企業(yè)進行報備,企業(yè)對銷售機會進行確認,并分配業(yè)務員進行機會跟蹤。業(yè)務員與客戶進行接觸,與客戶相關人員溝通,了解客戶需求。業(yè)務員與客戶確認后進行商務洽談、報價,最終簽定合同。銷售機會成功結束。7.1.3管理訴求對于業(yè)務員,可以及時在系統(tǒng)中進行銷售機會報備,確認銷售機會所屬權?？梢詫︿N售機會進行明確的階段和行動計劃。對于管理人員,統(tǒng)一管理業(yè)務員的銷售機會,避免銷售機會重復?？梢约皶r了解企業(yè)當前客戶存在的銷售機會情況,了解業(yè)務員對銷售機會跟蹤,能及時準確分析每個銷售機的進度、成功率,使銷售機會執(zhí)行過程更加透明化。7.2應用方案7.2.1應用流程圖11銷售機會流程圖應用說明業(yè)務員獲得銷售機會途徑很多,比如可以通過市場活動、線索挖掘到客戶需求。對于商業(yè)流通企業(yè),業(yè)務員在挖掘到新的客戶時,會作為企業(yè)的潛在客戶維護到系統(tǒng)中,作為業(yè)務員的管理客戶,針對客戶的需求,業(yè)務員需要在系統(tǒng)中建立銷售機會,進行銷售機會報備,并標明相關影響的人員。銷售機會進程在銷售機會上,可以對銷售機會建立階段信息,并制定每個階段的行動計劃。業(yè)務員將針對此銷售機會的相關行動信息錄入；如果有競爭對手,也把相應的競爭對手信息錄入。銷售機會的行動執(zhí)行時,可以錄入對應的行動執(zhí)行情況,行動執(zhí)行可以觸發(fā)銷售機會階段的升遷。對于銷售機會中產生的一些費用,可以提出費用申請,經領導審批后,可以在網報系統(tǒng)中進行報銷。對于需要向供應商支付的,可以生成費支出,再由費用支出生成其他應付,支付給供應商。管理人員可以在CRM系統(tǒng)查詢銷售機會的當前階段、行動計劃和執(zhí)行情況、競爭對手情況。銷售機會成功簽定時,根據銷售機會可以生成銷售合同、訂單、報價。銷售機會失敗時,在系統(tǒng)中將銷售機會關閉。7.2.3管理控制點銷售機會可以設置審批流和工作流,根據不同的審批動作,觸發(fā)對應的階段。銷售機會可以設置對應的相關員工和負責員工,相關員工和負責員工可以設置不同的權限。7.2.4管理分析企業(yè)銷售機會數分析及時了解企業(yè)當前存在的銷售機會個數,支持按不同維度進行分析：支持按銷售員、按金額等進行分析。銷售機會成功機率分析提供企業(yè)對當前企業(yè)的銷售機會按成功率進行分析銷售漏斗提供銷售漏斗分析,動態(tài)反映銷售機會的升遷狀態(tài),幫助企業(yè)預測銷售結果；通過對銷售升遷周期、機會階段轉化率、機會升遷耗時等進行分析。8、銷售執(zhí)行8.1場景描述業(yè)務描述在銷售執(zhí)行層面,主要是配合企業(yè)整體銷售策略,進行銷售執(zhí)行過程管理。對于流通行業(yè),主要目標是建立業(yè)務聯動、運作高效的運作機制,加快對客戶的反應速度,提高客戶滿意度。建立銷售計劃管理體系,提高管理水平；隨時掌控銷售部門、銷售業(yè)務員的業(yè)績,可以根據市場的變化適時調整策略,從而使保證企業(yè)銷售目標的達成；保證銷售政策的嚴格執(zhí)行,包括：價格體系、信用政策等；支持多種銷售模式,提供靈活的銷售過程。業(yè)務流程圖12銷售訂單流程圖說明：銷售機會簽定成功,銷售人員在CRM系統(tǒng)中錄入銷售訂單,經過審批后,銷售訂單進行實際執(zhí)行階段,在銷售管理、庫存管理中,由商務部門根據客戶要求進行發(fā)貨處理,倉管部門進行根據發(fā)貨指令進行實際出庫、發(fā)貨。財務部門根據發(fā)貨進行開票處理,客戶付款后,進行收款、核銷處理。在CRM系統(tǒng)中,可以隨時查詢與某個銷售機會相關的執(zhí)行情況,也可以查詢自身負責的客戶的所有訂貨、發(fā)貨、開票、收款等情況。8.1.3管理訴求銷售管理執(zhí)行在CRM端,可以根據銷售機會生成銷售訂單。并能查詢銷售執(zhí)行過程。銷售價格管理在CRM端,在填制訂單時,能按制定的銷售價格進行執(zhí)行。銷售管理控制能夠支持CRM、銷售和財務進行整合,實現信息層面的共享,能夠實現訂單完整的跟蹤和分析8.2應用方案8.2.1應用流程銷售業(yè)績管理圖13銷售訂單應用流程圖應用說明在銷售管理中可以針對部門、業(yè)務員、商品、客戶制定銷售計劃。銷售計劃可以進行多級審批。審批后的計劃,在執(zhí)行過程中,隨時可以進行執(zhí)行分析,支持按訂貨、收入、回款等多維度分析。銷售業(yè)務執(zhí)行圖14銷售訂單應用圖應用說明銷售機會達成后,根據銷售機會可以生成報價單,也可以直接生成銷售訂單。銷售訂單既可以在CRM中填制,也可以在銷售管理中填制。銷售訂單經過審批后生效。商務部根據當前的存量和客戶要求的交期,根據銷售訂單生成銷售發(fā)貨單。實際發(fā)貨時,倉儲人員根據銷售發(fā)貨單生成銷售出庫單,進行貨物出庫。定期銷售