物業(yè)公司質(zhì)量（環(huán)境）管理手冊

編號章節(jié)A頁版本編制審核批準生效期XX市XX物業(yè)管理有限公司(質(zhì)量/環(huán)境)管理手冊編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日1.1總則公司按照IS09001:2000和IS014001:2004標準要求建立質(zhì)量/環(huán)境管理體系，旨在對內(nèi)加強溝通，落實職責，規(guī)范運作，提高整體管理質(zhì)素。對外向顧客做出承諾，證實公司有能力滿足顧客和國家、地方法律、法規(guī)所要求的服務(wù)，并通過質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有效運行，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程達到顧客滿意。質(zhì)量管理體系適用于公司各部門質(zhì)量管理全過程的控制。環(huán)境管理體系適用于認證部門在物業(yè)管理服務(wù)過程中對環(huán)境管理全過程1.2說明本體系所提及的客戶服務(wù)中心為XX市XX房地產(chǎn)有限公司的客戶事務(wù)處理部門。由于XX市XX房地產(chǎn)有限公司不屬本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系范圍，故客戶服務(wù)中心所涉及到XX市XX房地產(chǎn)有限公司的業(yè)務(wù)處理和客戶投訴問題，按該部門有關(guān)規(guī)定、處理流程進行。編號結(jié)構(gòu)和目錄章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日02結(jié)構(gòu)和目錄02.1手冊結(jié)構(gòu)說明本手冊在結(jié)構(gòu)上以IS09001:2000標準為主體結(jié)構(gòu)，內(nèi)容上同時包含了IS09001:2000質(zhì)量管理體系和IS014001:2004環(huán)境管理體系的要求。章節(jié)管理手冊批準頁目錄發(fā)放控制公司簡介5.3質(zhì)量方針組織結(jié)構(gòu)管理職能分配表范圍引用標準質(zhì)量/環(huán)境管理體系4.1總則/4.3.2法律法規(guī)和其它制/4.5.4記錄控制管理職責5.1管理承諾/5.2以顧客為關(guān)注焦點/5.4策劃/5.5職責權(quán)限和溝通/5.6管理評審理評審資源管理6.1資源提供/6.2人力資源/6.37.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃/7.2與顧客供/7.6檢驗和測量設(shè)備的控制與響應進評價/4.5.3不符合、糾正措施和預防措施/4.5.5內(nèi)部審核手冊修訂頁編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日2引用標準A.GB/T19000-2000-IS09000:2000《B.GB/T19001-2000-IS09001:2000《C.GB/T24001-2004/IS014001D.公司《標準、政策法規(guī)一覽表》中列明的政策、法律、法規(guī)、規(guī)編號發(fā)放控制章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日公司編制《體系文件發(fā)放控制表》,由品質(zhì)管理部制訂，報總經(jīng)理審批后按控制表內(nèi)容進行發(fā)放。03.1記錄表格《體系文件發(fā)放控制表》總經(jīng)理000000總經(jīng)理辦公室000000財務(wù)管理部000000品質(zhì)管理部11111總數(shù)量編制：批準：20XX年1月26日20XX年2月1日編制：批準：編號章節(jié)第1頁共5頁編制審核生效期20XX年2月1日3術(shù)語和定義3.1說明除本手冊特別注明外，均采用IS09001:2000和IS014001:2004標準中的本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件中的“業(yè)主”、“客戶”與標準中的“顧客”含3.2術(shù)語和定義全心全意全為您：XX物業(yè)服務(wù)宗旨，展現(xiàn)XX物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念，同時也向公司全體職員傳遞對其工作質(zhì)量的要求和期望。服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新：XX的精誠盡力的態(tài)度，細致入微的工作作風和精品意識，要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵銳意進取的活力。安全員：對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進行防范性管理及秩序保潔員：在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域(包括樣板間、寫字樓室內(nèi)場所等)內(nèi)從事清潔綠化員：在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)從事綠化管理和養(yǎng)護服務(wù)的人員。會務(wù)服務(wù)員：專門從事會務(wù)服務(wù)的人員，含泳池救生員。維修員：從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。家政服務(wù)員：為滿足客戶需求，按照公司的制度，上門至客戶家中提供針對性的專項服務(wù)人員。客戶事務(wù)員：從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。物業(yè)管理策劃階段：包括物業(yè)管理的前期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理前期準備：包括物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理啟動階段：以物業(yè)的驗收接管為標志，從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理日常運作階段：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務(wù)與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)等基本環(huán)節(jié)。環(huán)境管理：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個清潔宜人的工作、編號術(shù)語和定義章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日好、便利的設(shè)施環(huán)境，對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段)就參與介入，從物業(yè)管理運作設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗設(shè)性意見，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進行的再驗收。接管驗收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)已在管建筑面積(單位：平方米)的百分比。顧客滿意率：是企業(yè)為滿足服務(wù)需要，用于衡量顧客滿意程度的量化指標。計算方法為各級評價滿意數(shù)之和與評價總數(shù)之百分比。房屋本體：房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施，包括：房屋承重結(jié)構(gòu)編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日部位(含基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(含構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。突發(fā)事件：打破正常的管理或服務(wù)秩序，突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。顧客財產(chǎn)：業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。遺留工程：由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。危險品：對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。一類質(zhì)量事故：負有管理責任的公共媒體負面報道、火災、客戶群訴，員工集體脫崗，在物業(yè)管理和客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的1萬元以上的賠償責任或經(jīng)濟損二類質(zhì)量事故：小區(qū)發(fā)生入室盜竊案(以戶為單位計算),員工與客戶發(fā)生肢體設(shè)備大修：對設(shè)備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。設(shè)備中修：對設(shè)備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復和達到應有的標準和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%—30%。房屋本體中修：房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須局部維修的工程，一般包括：墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。般包括：對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝，如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。物業(yè)管理服務(wù)報告：運用《物業(yè)管理服務(wù)報告》或《物業(yè)管理工作簡報》的固定格式，定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費用收支情況等，增進業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。顧客懇談會：公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進行溝通，一般以座談會的形式，聽取顧客的意見，接受顧客的質(zhì)詢，達到增進理解，消除隔閡、吸收良好建議、改進服務(wù)質(zhì)量的目的。入職培訓(新職員培訓):使新職員初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要編號術(shù)語和定義章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日培訓.在職培訓：職員在自身崗位上，隨著工作的展開，不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓。升職培訓：為使擬晉升人員勝任和掌握應具備的技能和知識而進行的培訓。特殊培訓：為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能，獲得從業(yè)資質(zhì)而進行的培訓。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位，如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。對外培訓：應外部客戶要求，提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓服務(wù)?？蛻魴n案：包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況；客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況；客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。工程檔案：包括竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件；房屋本體設(shè)備的改造變更資料。物業(yè)資料：包括用地批準文件、項目批準文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電(水)指標批文、管理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設(shè)施資料、公用設(shè)施資料及園林綠化設(shè)施資料等。大項目：管理面積10萬平方米以上的單一物業(yè)項目。新項目：接管時間在半年以內(nèi)的項目。職責同大項目。經(jīng)理：公司職能部門、經(jīng)營部門、十萬平米以上(含經(jīng)總經(jīng)理辦公會任命)業(yè)務(wù)部門負責人；負責管理范圍內(nèi)資源統(tǒng)一調(diào)配與權(quán)限內(nèi)審批工作。主任：十萬平米以下業(yè)務(wù)部門負責人，負責管理范圍內(nèi)資源統(tǒng)一調(diào)配與權(quán)限內(nèi)部門負責人：公司職能部門、經(jīng)營部門、各業(yè)務(wù)部門第一負責人的統(tǒng)稱。固體廢棄物分類處理率(IS014001):在公司可控制范圍內(nèi)的“可回收類的固體廢棄物”、“不可回收類固體廢棄物”和“特殊類固體廢棄物(危險固體廢棄物)”按要求進行分類處理的數(shù)量與固體廢棄物總量之比。林格曼黑度(IS014001):又稱“煙氣黑度”共分0-5級，是將煙色與林格曼濃度圖對照而測量出來的一種煙塵濃度表示法。林格曼圖有6種，對應為6級，0級為全白，1級黑度為20%,2級為40%,3級為60%,4級為80%,5級為全黑。林格曼黑度的測量需由有資格的環(huán)境監(jiān)測單位進行。編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日設(shè)備管理維護/使用不合格(IS014001):由于自身使用維護不善而造成的設(shè)備故有效噪音投訴(IS014001):因我們自身管理原因產(chǎn)生的超標噪音所帶來的顧客片區(qū)：公司根據(jù)項目所在位置和管理需要，把位置相近的項目集中統(tǒng)一管理，編號公司簡介章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日04.公司簡介04.1基本情況有限公司全資子公司，為深圳XX企業(yè)股份有限公司全資附屬機構(gòu)。公司專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)租售服務(wù)、綠化工程等。物業(yè)管理有限公司全體員工將不懈努力，通過不斷創(chuàng)新、精益求精、追求卓越，力求為顧客提供更為舒適、安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，樹立起健康、規(guī)范的企業(yè)形象。公司非常注重對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓，并要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服編號質(zhì)量/環(huán)境管理體系章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日4.1總要求特點，建立并形成文件化的質(zhì)量/環(huán)境管理體系(以下簡稱管理體系),通過對2004標準的要求，對與質(zhì)量/環(huán)境管理有關(guān)的過程、內(nèi)容，以及這些過程之間●公司服務(wù)的實現(xiàn)過程包括：識別顧客需求——策劃服務(wù)過4.1.1通過對所從事業(yè)務(wù)的了解和確認，識別從服務(wù)提供標準的建立到4.1.2建立公司的質(zhì)量/環(huán)境的方針、目標和指標，確定與公司運行有4.1.3以方針目標為指引，通過對過程間的相互作用和相互聯(lián)系4.1.4為確保管理體系在受控狀態(tài)下的有效運行，根據(jù)規(guī)的規(guī)定以及行業(yè)的標準和要求等，對管理體系的每一過行控制辦法和檢驗、驗收準則，通過形成書面的文件對有關(guān)方法和準則進行明4.1.5明確各過程有效運行和控制所需的資源和信息，通行所需要的設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境等必備的資4.1.6建立對服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)過程，同時也包括對供方人員、方法編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日通過定期的顧客滿意度測評和環(huán)境監(jiān)測，圍繞實現(xiàn)顧客滿意和符合環(huán)境要求對4.1.9通過內(nèi)部審核和管理評審等活動定期對公司管理體系的整體運4.1.10針對以上計劃、控制、檢驗監(jiān)測、糾正預防、審核和評審等活動建立書4.2文件要求4.2.1總則d)公司為保證管理活動有效運行，保證所有過程得以有效的策劃、運作和控制所需的各類程序文件、通用作業(yè)指導書、各類管理規(guī)章制度、工作標準(崗位責任和任職要求)等，以及各部門作業(yè)指導書和部門運作管理所需的規(guī)章制度，其他針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃和針對環(huán)境e)公司為確保管理活動有效運行，為采取糾正預防措施以及為保持和改進管4.2.2質(zhì)量/環(huán)境管理手冊手冊，管理手冊是公司管理體系文件的最高層文件。手冊規(guī)定了公司的質(zhì)量/4.2.3文件控制編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日a)所有管理體系所需的文件，包括質(zhì)量/環(huán)境管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書、記錄、公司管理規(guī)定及部門管理規(guī)定等在發(fā)布前，必須確保有關(guān)規(guī)定b)體系文件得到批準才能發(fā)布，電子文件以網(wǎng)上文件為有效版本，紙質(zhì)文件以蓋有“受控文件”章的是有效版本，蓋有作廢章的則為非有效版本。紙質(zhì)文件和網(wǎng)上電子文件出現(xiàn)版本沖突時，以電子文件版本為準。必須確保對管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版c)文件規(guī)定應與實際運作保持一致，當有嚴重的不適應或不合格發(fā)生、管理體系有變化或方針、目標發(fā)生變化、服務(wù)對象有所改變或法律法規(guī)及相關(guān)的標準和規(guī)定發(fā)生變化等情況發(fā)生時，需對相關(guān)文件進行評審和更新，經(jīng)d)建立程序，規(guī)定適當?shù)姆绞綄芾眢w系過程所需的所有文件的修改和現(xiàn)行e)對文件的發(fā)放進行管理和控制，確保所有文件使用場所可獲得適用文件的f)建立文件編制、編號和保管的管理規(guī)定，確保所有文件清晰可辨，易于識g)對于所有外來文件，包括國家及行業(yè)的標準和規(guī)定，有關(guān)法律法規(guī)以及發(fā)管理和控制，在有關(guān)資料發(fā)生變化(包括作廢)時應及時對存檔資料進行更新。對于這一類外來文件的發(fā)放，直接使用或間接引用，需經(jīng)有關(guān)人員件采取適當?shù)姆绞竭M行標識和隔離等規(guī)定，確保作廢文《體系文件控制程序》《文件資料管理程序》《體系文件控制程序》《文件資料管理程序》4.2.4記錄的控制編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日各崗位人員認真、清楚地做好各類記錄并予妥善保管；需歸檔容，由各部門文件管理員統(tǒng)一收集、歸檔保存；來自分承包編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日05.2環(huán)境方針愛護自然、守法防污、持續(xù)為顧客、員工、社會營造綠色生活。我謹代表本公司的管理者，確定以上質(zhì)量方針和環(huán)境方針，這不僅是對全體員工的要求，也是對顧客(業(yè)主)的承諾。本公司將通過嚴格的培訓和考核體系(機制),確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針和環(huán)境方針。我們二零零七年一月三十一日編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日5管理職責a)樹立質(zhì)量/環(huán)境意識，明確滿足法律法規(guī)要求和確保顧客滿意是對我c)通過采取培訓、會議、內(nèi)部網(wǎng)頁的宣貫等方式使全體職員樹立質(zhì)量/環(huán)境意5.1.2總經(jīng)理對公司方針和目標進行審定，5.1.3總經(jīng)理定期召開公司管理評審，對公司各方面業(yè)務(wù)開展情況進行綜合評5.1.4總經(jīng)理為確保公司管理體系有效運作提供必要的資源。5.2以顧客為關(guān)注焦點。公司的成功和發(fā)展取決于了解和滿足顧客當前及未來的需求和期望，并持續(xù)超越這些不斷增長的需求和期望。公司的服務(wù)宗旨是：“全心全意全為您”,所有顧客信息和反饋都得到重視、整理和分析，并持續(xù)的予以改善。5.2.1通過顧客滿意度的調(diào)查，市場調(diào)研以及與顧客交流、懇談等形式的溝通，確保切實了解和確定顧客及相關(guān)方的需求和期望。5.2.2通過對服務(wù)提供的過程、資源供給保障、服務(wù)標準、服務(wù)人員培訓等過程的策劃，將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)的標準、規(guī)范。5.2.3為確保所提供的服務(wù)得到顧客認同，公司根據(jù)顧客的需求和期望以及國家有關(guān)法律法規(guī)要求，形成評價和控制服務(wù)及服務(wù)過程的標準和規(guī)定，并確保這些要求和規(guī)定得以及時的更新。以顧客需求為關(guān)注焦點應遵循以下要求并保持持續(xù)改進?！R別顧客需求—→服務(wù)過程策劃→服務(wù)提供→過程和最終檢驗標準化——分析和改進——階段性意見測評編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日5.3質(zhì)量方針和環(huán)境方針總經(jīng)理負責公司質(zhì)量和環(huán)境方針的制定，負責保證質(zhì)量和環(huán)境方針遵守法律法規(guī)與其他要求的規(guī)定，并和企業(yè)的宗旨相適應；對滿足要求和持續(xù)改進管理體系的有效性予以承諾；通過培訓、張貼等方式確保為公司各級人員所理解；質(zhì)量方針和環(huán)境方針的適宜性定期進行評審。(公司質(zhì)量方針和環(huán)境方針見本手冊第05章)5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標5.4.1.1公司最高管理者根據(jù)公司所提供服務(wù)之業(yè)務(wù)的具體性質(zhì)，建立公司質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標；5.4.1.2根據(jù)公司目標，結(jié)合有關(guān)年度計劃和中長期發(fā)展規(guī)劃，將公司目標與指標分解落實到各部門，制定出部門的各項年度工作指標。5.4.1.3目標與指標在管理評審及有關(guān)會議上進行評估，確保符合質(zhì)量/環(huán)境方針的要求，并具有可操作性和可評審性。5.4.1.4公司目標和指標以及落實分解到部門的各項工作指標形成文件，并傳【備注】:公司質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標見本手冊附表《公司質(zhì)量目標》和《公司環(huán)境目標、指標》5.4.2質(zhì)量和環(huán)境管理體系策劃5.4.2.1法律與其他要求5.4.2.1.1公司確定適用于公司運作和提供服務(wù)所需的法律法規(guī)、行業(yè)標準和其它應遵守的要求，將獲得、識別、傳遞、匯總和更新等有關(guān)要求的渠道和方法形成文件化的程序進行管理；5.4.2.1.2按規(guī)定獲得和識別適用于公司的法律法規(guī)與其他要求，并對所獲得的資料建檔和管理；5.4.2.1.3對法律與其他要求的變化情況予以跟蹤并及時更新，確保所使用法律法規(guī)及其他要求的有效性；5.4.2.1.4通過培訓宣貫的方式使職員了解適用于公司的法律法規(guī)與其它要求5.4.2.2環(huán)境因素5.4.2.2.1公司建立《環(huán)境因素識別及重大環(huán)境因素評價程序》,確定公司服務(wù)提供過程中的環(huán)境因素、重大環(huán)境因素以及優(yōu)先治理的對象，為環(huán)境方針、目標和指標的建立提供基礎(chǔ)和依據(jù)。管理職責章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日5.4.2.2.2環(huán)境因素的識別貫穿于公司服務(wù)提供的全過程；5.4.2.2.3環(huán)境因素的識別考慮“過去、現(xiàn)在、將來”三種時態(tài)和“正常、異常和緊急”三種狀態(tài)，法律法規(guī)的要求，對環(huán)境影響的程度、頻次、時間、規(guī)模，以及顧客和各相關(guān)方的關(guān)注度和社會影響等因素。5.4.2.3環(huán)境管理方案5.4.2.3.1公司建立《環(huán)境目標指標和管理方案管理程序》對環(huán)境管理方案的制定和維護進行管理，以保證環(huán)境目標和指標的實現(xiàn)。5.4.2.3.2環(huán)境管理方案的建立應明確其所對應的環(huán)境目標和指標；5.4.2.3.3環(huán)境管理方案的建立按5W1H的要求確定具體的時間、方法和進度，并落實責任部門(人員)。5.4.2.3.4環(huán)境管理方案的制訂、審核、審批和修訂按文件規(guī)定的要求進行。5.4.2.4策劃的基本要求5.4.2.4.1公司最高領(lǐng)導者負責質(zhì)量/環(huán)境管理體系的建立和策劃，對管理體系的運行負全面責任，各級領(lǐng)導都有對管理體系的建立和保持進行策劃的職責，以確保體系的運行能滿足公司設(shè)定的要求和目標。5.4.2.4.2管理體系的建立和策劃包括法律法規(guī)的獲取和識別、資源提供、過程運行與服務(wù)提供、環(huán)境因素識別、監(jiān)測檢驗和測量、糾正預防措施的實施等與質(zhì)量和環(huán)境有關(guān)的各個過程，策劃的輸出形成文件化的管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書、各類管理規(guī)章制度(包括崗位職責和任職要求等)和質(zhì)量計劃以及環(huán)境管理方案等文件。5.4.2.4.3公司品質(zhì)管理部負責體系運行的日常維護工作，并不斷使之完善，在對管理體系的變更進行策劃和實施時，采取措施保持體系的完整和正常運行，確保所提供服務(wù)不會在體系發(fā)生變更時受到影響。5.4.2.4.4當公司有新的項目和計劃、接到新的訂單、向顧客推出一項新服務(wù)、顧客有超越公司現(xiàn)行服務(wù)標準的特殊要求、或法律法規(guī)有所調(diào)整和更新、以及公司目標指標有重大調(diào)整時，公司組織適宜的人員進行有關(guān)的策劃并編制相應5.4.2.4.5在對新的項目、計劃、新訂單和向顧客推出一項新的服務(wù)項目進行策劃時，考慮以下有關(guān)資源的要求：a)與信息溝通和傳遞有關(guān)的資源，包括電腦硬件和支持性軟件等適宜的技術(shù)b)項目運作所需的操作流程，工作和檢驗、監(jiān)測及測量所需的指導性文件、管理所需的規(guī)章制度等有關(guān)的文件，以及與項目有關(guān)圖紙和資料等。c)項目運行在滿足服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境要求方面所需要的各類設(shè)施設(shè)備，包括相編號管理職責章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日關(guān)的工具及檢驗、監(jiān)測和測量所需要的設(shè)備。d)適用的情況下，確保項目所需的零配件、原材料和其他輔助材料。e)配備適宜的人員并確保這些人員具備所需的技術(shù)、意識和能力。f)對項目相關(guān)過程的運行制定適宜的評估和審核計劃，在項目進行中和完成后等各個階段進行相應的評估?！段募Y料管理程序》《環(huán)境目標指標及管理方案管理程序》《環(huán)境因素識別及重大環(huán)境因素評價程序》5.5組織結(jié)構(gòu)、職責、權(quán)限和溝通5.5.1職責和權(quán)限公司確定組織結(jié)構(gòu)，各部門及各級人員的職責和權(quán)限，經(jīng)總經(jīng)理審核批準后予以公布，以確保公司各級職責和權(quán)限得到規(guī)定和溝通(見本手冊07、08、09節(jié))。此外，公司各部門根據(jù)本部門情況編制本部門相應的崗位職責，各部職員意見箱，建立信息(內(nèi)外部)通報制度以及對政府部門、相關(guān)機構(gòu)、外部單位/公司建立固定的聯(lián)系渠道和正規(guī)聯(lián)系《公司內(nèi)部溝通程序》《信息傳遞管理程序》5.6管理評審5.6.1為確保公司管理體系的充分性、適宜性和有效性5.6.2公司總經(jīng)理負責管理評審的召開。編號管理職責章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日5.6.3管理者代表或相關(guān)授權(quán)人組織及主持管理5.6.4管理評審輸入(包括但不限于以下內(nèi)容)5.6.5管理評審輸出施。內(nèi)容包括(包括但不限于以下內(nèi)容):a)方針和目標變化的內(nèi)容。外部資源等。編號章節(jié)編制生效期20XX年2月1日06質(zhì)量/環(huán)境目標公司質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標見本手冊附表《公司質(zhì)量目標》和《公司環(huán)境目標、指標》06.1記錄表格《公司質(zhì)量目標》《公司環(huán)境目標指標》公司質(zhì)量目標1頁項目實施要求(方案)以預防為主，努力降低管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)顧客公共火災發(fā)生數(shù)0消除火警隱患；對公共區(qū)域發(fā)生的火警，有效控制火情的蔓延，及時采取滅火措施，必要時配合消防部門，以火警有效控制數(shù)物業(yè)服務(wù)中心實行全員義務(wù)消防制度，定期進行培訓和演習，加強宣傳；有安全員進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并通知物業(yè)服務(wù)中心，以對火警進一類質(zhì)量事故0實行二十四小時安全員巡查制度；按時間分不同的巡邏路線巡查；設(shè)立二十四小時報警中心；落實安全崗位職責；在物業(yè)重點部位，安裝智能化安防系統(tǒng)；制定應急二類質(zhì)量事故0落實各項物業(yè)管理服務(wù)工作；加強與顧客的溝通，即使收集顧客需求信息，滿足顧客合理需要，保證質(zhì)量；不職員滿意度(率)處理好勞資關(guān)系；提供必要的資源；提供多種溝通渠道；創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍；豐富員工業(yè)余文化生活；提供學習渠道；幫助進行職業(yè)規(guī)劃，不斷提高員工對公審核：公司質(zhì)量目標項目實施要求(方案)批準：時間：公司環(huán)境目標、指標頁實施要求(方案)固體廢棄物的分以有關(guān)規(guī)范為準則建立相關(guān)流程，在日常工作中予以落實廢氣控制食堂油煙排放相關(guān)項目檢測指標應達到國家標發(fā)電機廢氣林格曼黑度污水排放控制合格≤5次/年(平均數(shù))范，建立異常情況的應急方案，定期請有資質(zhì)的環(huán)境檢測機構(gòu)進行一次廢水環(huán)境監(jiān)測，并根據(jù)監(jiān)測結(jié)果提出糾正預噪音控制裝修噪音、車輛噪音等的管理；對屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)設(shè)備與設(shè)施產(chǎn)生的擾民噪音予以改善，加強對非管理范圍內(nèi)有效噪音投訴次數(shù)≤1次/月水、電、燃氣2005年度統(tǒng)計部門使用的水、電、燃氣的總量與使用人數(shù)，進行對2005年度單位面積使用統(tǒng)計部門使用的水量與綠化、清潔衛(wèi)生面積，進行對比分環(huán)境事故控制員工的環(huán)保意識。審核：公司環(huán)境目標、指標實施要求(方案)78編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日6.資源管理為保證質(zhì)量/環(huán)境管理活動的順利開展，公司提供適宜的人員、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源，以滿足管理體系過程的需求，確保顧客滿意。通過以下幾方面確定和提供管理體系實施所需的人員、設(shè)備設(shè)施、相關(guān)信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等相應資源，并予以保持。建立文件化的程序，通過系統(tǒng)的培訓不斷培養(yǎng)和提高全員的質(zhì)量環(huán)境意識和有關(guān)技能，持續(xù)滿足顧客要求、增強顧客A、對新項目的物業(yè)管理或新服務(wù)項目進行策劃時，須在調(diào)查并了解顧客需求的前提下，確定滿足顧客要求所需要的各種資源，確保提供顧客滿意B、公司制定房屋交付使用前工作程序，在新物業(yè)接管前，由總經(jīng)理組織新項目物業(yè)服務(wù)中心和相關(guān)職能部門，按照工作程序的要求配置管理服務(wù)C、對于本公司的各類服務(wù)項目，由各部門報相關(guān)職能部門進行合理的資源D、公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息，確保信息資源及時、準確、完整、有效，滿足管理服務(wù)對信息資源的需求。E、如發(fā)生資源不足的情況時，由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)解決。支持性文件《房屋交付使用前工作程序》《信息傳遞管理程序》6.2人力資源公司確定每一與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)和涉及環(huán)境影響的人員/崗位所應具備的意識和能力，包括在適當?shù)慕逃⒄衅?、培訓和工作?jīng)驗基礎(chǔ)上所具有的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能、禮儀和有關(guān)經(jīng)驗等，并據(jù)此制定人員招聘和錄用的規(guī)定，以及各崗位任職要求和任職能力的準則、招聘考核、日常工作考核準則和與之有關(guān)的培訓要求。建立系統(tǒng)、完善的選拔人才、培養(yǎng)人才的機制，為各崗位人員勝任其工作提供保障；針對人力資源的調(diào)配建立相應的管理機制，確保人力資源系統(tǒng)的有效性，為滿足顧客需求提供必要的人力資源。資源管理章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日6.2.2能力、意識和培訓公司通過以下方法確保職員具備相應的能力、意識和技能：6.2.2.1對每個影響服務(wù)質(zhì)量和涉及環(huán)境影響的人員及崗位，結(jié)合其工作性質(zhì)、工作要求，在滿足顧客/環(huán)境要求等方面的情況進行分析評估，確定其應具備的意識、能力，以及相應的知識、技能和經(jīng)驗。制定人員錄用標準和崗位任職要求并形成文件，用于人員的錄用和招聘管理，保障各崗位人員的勝任。6.2.2.2建立并形成文件化的程序?qū)ε嘤柟ぷ鬟M行指導和控制，通過崗前培訓、入職培訓、在職培訓、外送培訓等多種方式環(huán)境影響的人員能充分理解公司的方針、政策和有6.2.2.3根據(jù)各人員/崗位在工作性質(zhì)、工作要求、顧客滿意和環(huán)境要求等方面現(xiàn)等方面的培訓效果進行的評估分析。將有關(guān)的活動等多種措施和方法，配合以考核評價的手段，使全6.2.2.6建立《人力資源管理程序》和《人力資源開發(fā)程序》對以上內(nèi)容予以《人力資源管理程序》《人力資源開發(fā)程序》《記錄及文檔管理程序》6.3基礎(chǔ)設(shè)施編號章節(jié)編制生效期20XX年2月1日6.3.1公司確定、提供并維持在服務(wù)提供方面所需的基礎(chǔ)設(shè)施。電腦硬件和軟件以及服務(wù)過程中使用的設(shè)備、設(shè)施(含電話、傳真等通訊設(shè)施a)在物業(yè)管理服務(wù)方面，確定和提供所需的管理用房，與項目服務(wù)質(zhì)量及環(huán)具，建立相應的規(guī)章制度進行管理；c)公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確?；A(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求；檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。6.4工作環(huán)境b)公司建立《工作環(huán)境及內(nèi)務(wù)管理程序》,確定有關(guān)責任部門對辦公設(shè)備、設(shè)施，及工作環(huán)境進行管理和控制，確定和滿足物業(yè)管理服務(wù)中各類機電設(shè)施設(shè)備及工作場所的環(huán)境要求、小區(qū)智能化工程安裝的主體竣工要求；c)確保工作環(huán)境符合健康和安全要求、環(huán)保要求及法律法規(guī)的要求，所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國家勞動保護有關(guān)規(guī)定。對環(huán)境不達標的場所應采取相應措施，防止職員的身體和心理受到損傷，定期組織職員進行體檢以保障職員的身心健康；d)各部門辦公環(huán)境設(shè)置應符合XX物業(yè)CI手冊要求。VKWY6.4-Z01《工作環(huán)境及內(nèi)務(wù)管理程序》編號章節(jié)第1頁共3頁編制審核生效期20XX年2月1日07.組織結(jié)構(gòu)07.1公司組織結(jié)構(gòu)財務(wù)，管理部行行政后勤組編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日注1:組織架構(gòu)中的公司本部暫未經(jīng)IS09001:2000的認證，組織架構(gòu)中總經(jīng)注2:公司部門，無論是否在IS09001認證范圍內(nèi)，都應嚴格按照IS09001標注3、當公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時，相應文件必須在三十個工作日內(nèi)完成修A、因考慮到本公司各部門的職能、業(yè)務(wù)內(nèi)容、管理規(guī)模存在差異，各部門的組織結(jié)構(gòu)不能做出統(tǒng)一規(guī)定，所以各部門的組織結(jié)構(gòu)不在本手冊中予以體力資源部組織相關(guān)職能部門、公司管理層共同確定其組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行，新部門組織結(jié)構(gòu)自部門成立之日起三十個工作日內(nèi)完成審批C、當各部門因管理需要，調(diào)整本部門的組織結(jié)構(gòu)時，該部門應及時對相應的文件進行修改，經(jīng)人力資源部審核，報總經(jīng)理審批，整個過程應在三十個工作日內(nèi)完成。D、各部門組織結(jié)構(gòu)圖，由部門、人力資源部各存一份。編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日07.3質(zhì)量/環(huán)境管理架構(gòu)圖總品質(zhì)管理部總經(jīng)理辦公室人力資源部房產(chǎn)后勤部藍灣服務(wù)中心章節(jié)頁共10頁編制審核20XX年2月1日7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.1公司對每一具體的項目或服務(wù)所需的過程進行策劃，產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與公司管理體系過程的要求相一致。策劃以適合于公司運作的方式輸出，具體表現(xiàn)為制定相應的程序、指導書、計劃或物業(yè)管理方案、工程項目實施方案及新服務(wù)項目的管理服務(wù)方案等，以確保每一個過程都得到識別和受控。7.1.2識別和考慮單一過程與公司管理體系中其他過程之間相互聯(lián)系與相互作用的關(guān)系并保持一致，避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務(wù)質(zhì)量和造成對環(huán)境7.1.3在進行策劃時，如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量，公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導書、規(guī)章制度、流程圖、質(zhì)量計劃或環(huán)境管理方案等書面的文件，對過程予以指導和控制，以確保所提供服務(wù)的質(zhì)量并滿足環(huán)境的要求。7.1.4對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行策劃時，應確定以下方面的內(nèi)容：a)滿足顧客需求和法律法規(guī)要求；b)項目或服務(wù)的質(zhì)量要求；c)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和子過程，包括策劃、設(shè)計、服務(wù)提供等，并確定e)產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需的各種評審f)為達成質(zhì)量/環(huán)境要求所需要的過程和活動、應配備的資源(包括在意7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1.1為確保公司所提供之產(chǎn)品(服務(wù))滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期認可和有效溝通的途徑，確保顧客的需求、法律法規(guī)的要求得用途所必需滿足的要求，如服務(wù)禮儀應符合公司服務(wù)行為規(guī)范的規(guī)定；編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日7.2.2.1在完全接受有關(guān)要求，并向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子格式形式的合同、標書、訂單及其更改等),組織有關(guān)人員，按規(guī)定的流程，根據(jù)相應的標準對顧客要求進行評審，以確a)產(chǎn)品(服務(wù))的各項要求都得到明確和規(guī)定c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的各項要求；7.2.2.3評審的結(jié)果和評審所確定的措施應得到明確和實施；7.2.3顧客溝通通過顧客懇談會、社區(qū)文化活動、顧客滿意度測評、業(yè)管理服務(wù)報告、物業(yè)管理工作簡報、服務(wù)回訪等方式，與顧客進行溝通，以c)及時、有效地處理顧客的咨詢、意見、建議、投訴或服務(wù)要求(包括對編號章節(jié)第3頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日《與顧客溝通程序》《顧客投訴處理程序》7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入對服務(wù)進行設(shè)計和開發(fā)前，應明確以下幾方面內(nèi)容，b)適用于物業(yè)管理行業(yè)的國家及地方法律法規(guī)要求；7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審在物業(yè)管理方案或新服務(wù)項目服務(wù)方案擬定后，相關(guān)職能部7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證對各種資源配置的數(shù)量、服務(wù)價格、流程規(guī)范等進行物業(yè)管理方案試運行六個月、新服務(wù)項目方案試運行三個月，試運行期間編號章節(jié)第4頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日如服務(wù)方案在實施過程中需更改，應由原評審部門重新進行7.4采購《物業(yè)管理策劃階段工作程序》《合同管理程序》7.4.1.1根據(jù)公司所從事業(yè)務(wù)的特點，將服務(wù)提供所需要的物資進7.4.1.3對于各類物資的采購，基7.4.2采購信息7.4.2.3必要時，應在合同中明確規(guī)定驗證的安排及放行方式等相關(guān)信息。等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽、規(guī)7.4.2.5對于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資，程和設(shè)備批準的要求；生產(chǎn)人員的要求、質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求，在適宜7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.4.3.1對于所有的采購物資，都明確和建立適宜的驗收理規(guī)定；編號章節(jié)第5頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日7.4.3.3采購物資驗證的處理情況應形成記錄，相關(guān)記錄的控制按公司記錄控7.4.3.4如有合同規(guī)定，公司可指派人員到供方現(xiàn)場對采購物資或服務(wù)進行驗7.4.4供方的控制7.4.4.1服務(wù)外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項重要業(yè)務(wù)，也是物業(yè)管理行業(yè)不斷趨7.4.4.2對于供方的選擇應考慮以下要求：f)適用的情況下還應對供方在滿足環(huán)境保護方面的體系、能力等進行評7.4.4.3公司建立對供方管理、評估和控制的方法并落實，確保供方所提供服7.4.4.4根據(jù)供方所提供服務(wù)的質(zhì)量、顧客要求和環(huán)境影響情況，公司對供方《采購管理程序》《招投標管理程序》《供方管理程序》7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供過程的控制7.5.1.1在提供服務(wù)前，對于與服務(wù)提供有關(guān)的每一個過程進行a)在物業(yè)管理服務(wù)方面，識別和策劃從物業(yè)接管、驗收、入住、遺留問題的處理，到日常的安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的維護管理和客戶服務(wù)的操作等環(huán)編號章節(jié)第6頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日c)在小區(qū)智能化工程業(yè)務(wù)方面，識別和策劃從承接智能化工程項目，項目調(diào)研并編制施工方案到進行現(xiàn)場施工，確保工程按規(guī)范和設(shè)定的要求完工和交付使用，跟進系統(tǒng)的維護與保養(yǎng)，和對相關(guān)操作人員進行技術(shù)培訓等環(huán)7.5.1.2在提供服務(wù)前，通過對服務(wù)要求的了解，所需的適宜的設(shè)施設(shè)備(包括在滿足環(huán)境要求方面的設(shè)備設(shè)施),以及檢驗服務(wù)7.5.1.6公司還通過客戶服務(wù)熱線來對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控?！惰€匙管理程序》《固體廢棄物污染防治管理程序》《資源能源使用管理程序》《裝修管理程序》《商戶管理程序》編號章節(jié)第7頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日服務(wù)行業(yè)具有在服務(wù)實施的同時服務(wù)的結(jié)果就已交付的特點，當服務(wù)的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，服務(wù)的結(jié)果已不可改變。對此公司要求對于每一項服務(wù)的提供都應進行提前確認，確保一次就把事情做好。在對服務(wù)過程進行前期策劃和確認時須遵循以下要求：e)公司通過顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等方式對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。7.5.3標識和可追溯性7.5.3.1公司標識分為公用設(shè)施標識和服務(wù)過程標識。7.5.3.2公用設(shè)施標識主要通過設(shè)置或貼掛各種“指示牌”來實現(xiàn)，服務(wù)過程標識主要通過做好記錄或貼掛臨時性標識來實現(xiàn)。7.5.3.3有監(jiān)視、測量要求的設(shè)施設(shè)備要有能識別其狀態(tài)的標識。7.5.3.4追溯可通過查找記錄實現(xiàn)。對編號章節(jié)第8頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日情況、注意事項等進行跟蹤、記載、標識和管理，使整個過程得以受監(jiān)控和可7.5.3.5建立明確的辦法對與服務(wù)相關(guān)的各類標識進行規(guī)范。7.5.3.6對于服務(wù)提供過程中可標7.5.3.7公司制定《Cl標識手冊》,統(tǒng)一各類7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.4.1顧客財產(chǎn)包括顧客的房屋、各類設(shè)施設(shè)備、郵件、鑰匙7.5.4.3對于顧客財產(chǎn)的損壞、丟失等情況應進行記錄，《鑰匙管理程序》《空置房管理程序》編號章節(jié)第9頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日7.5.5產(chǎn)品防護a)根據(jù)物資的特性、品種、型號、用途、重量、包裝等特點，將物資分類、c)搬運體積大、較貴重的物資，應7.6檢驗和測量設(shè)備的控制7.6.3規(guī)定適當?shù)臅r間間隔對檢驗和測量設(shè)備7.6.6設(shè)備維護部為公司檢測儀器、設(shè)備的管理部門編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日7.7應急準備與反應括偷盜、綁架、自然災害造成的人身財產(chǎn)損失和火災、爆炸以及有7.7.2建立逐級安全管理責任制，明確各部門、人員的職責和權(quán)限。7.7.4對各類預防和應急方案規(guī)定適當?shù)臅r間和頻次定期進行演習，根據(jù)演習《突發(fā)事件處理程序》《安全管理工作程序》編號管理職能分配表章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日章節(jié)部門公室/人力品質(zhì)部部門服務(wù)中心4質(zhì)量管理體系OOOOO○O○○○○○○O○〇總則〇○○〇〇O○O○O○O〇OOOO50))以顧客為關(guān)注焦點目標管理體系策劃0內(nèi)部溝通O管理評審總則○○○評審輸出)○○6〇O○○COO總則○OO能力、意識和培訓O○○OC)C7○〇OOO○OO〇與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審OOOO○〇〇O○〇OO○)OOO設(shè)計和開發(fā)輸出O〇○○設(shè)計和開發(fā)評審OO○OO○○OOO○設(shè)計和開發(fā)更改的控制OOO○O○OO○OO○○生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制O〇○O)OO○〇8O〇總則O○OCO○○OOOOO〇內(nèi)部審核OO)○○○))不合格控制OO)OO〇OOOOOOOO〇OO○○〇○○編號管理職能分配表章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日環(huán)境管理體系管理職能分配表：部門總經(jīng)理辦公室/人品質(zhì)部部部門中心4環(huán)境管理體系OOO〇OOOOOO〇○○○〇OO○OOOOO目標、指標和方案〇〇○〇○資源、作用、職責和權(quán)限〇O〇O能力、培訓和意識〇OOOO〇〇〇〇文件控制O〇運行控制○○〇○○〇O○OO○〇○O〇OOO〇O內(nèi)部審核O管理評審O編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日8測量、分析和改進程，制定相關(guān)的文件，以證實本公司服務(wù)質(zhì)量處于受控狀態(tài)，確保管理8.2監(jiān)視和測量a)公司制定《顧客滿意程度測評程序》和b)按照公司《與顧客溝通程序》,通過顧客懇談會、業(yè)主委員會會議等方c)按照《顧客投訴處理程序》,針對顧客意見、建議、投訴的處理情況進《顧客投訴處理程序》《特約服務(wù)控制程序》《統(tǒng)計分析及評定程序》編號測量、分析和改進章節(jié)編制生效期20XX年2月1日8.2.2內(nèi)部審核和控制。通過管理體系審核活動的開展，驗證體系運行的蓋IS09001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。對于通過環(huán)境體系認證的部門，須同時覆蓋IS014001:20048.2.2.4如果一個部門在一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重8.2.2.5內(nèi)審結(jié)果形成審核報告，審核的結(jié)果將作為管理評審的輸入。8.2.2.6受審部門對審核中出現(xiàn)的不合不合格發(fā)生的原因。原審核人員須負責對審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.3.1公司通過內(nèi)部審核、管理評審等方式對管理體系過程進行監(jiān)測證管理體系過程具有實現(xiàn)預定的管理服務(wù)目標的能力。當8.2.3.2通過建立監(jiān)控和測量的方法及標準等進行自我檢查、業(yè)務(wù)檢查、階段性檢查、突發(fā)性臨時檢查和8.2.3.3對管理體系過程監(jiān)測的結(jié)果進行統(tǒng)計分析，必要編號測量、分析和改進章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量安排，對服務(wù)的特性進行監(jiān)視和測量，對服務(wù)要求是否a)公司制定檢查各種服務(wù)服務(wù)提供過程和結(jié)果進采取抽查服務(wù)過程和相關(guān)記錄的方式對服務(wù)質(zhì)c)所有為顧客提供的居家常規(guī)服務(wù)及個性化服務(wù)8.2.4.2對于可在完成后予以交付的工作，所進行監(jiān)視和測量的方法和有關(guān)的標準需得到明確，需要時形成相應的指導書。監(jiān)視和《安全管理工作程序》《采購管理程序》《統(tǒng)計分析及評定程序》8.3不合格的控制8.3.1公司對不符合要求的服務(wù)、外購產(chǎn)品、檢測儀器編號測量、分析和改進章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日b)按《顧客投訴處理程序》,明確投訴處理的職責、權(quán)限、處理與改進措c)公司制定《突發(fā)事件處理程序》,對服務(wù)是否符合要求進行識別，明確8.3.2任何人員都有責任及時采取有效措施糾正不合格和防止不合格服務(wù)的交8.3.3無論任何原因造成的不合格以及將對此采取何種糾正預防措施，當事人《顧客投訴處理程序》《突發(fā)事件處理程序》《采購管理程序》《內(nèi)部審核程序》《檢測儀器管理程序》《糾正措施實施程序》8.4數(shù)據(jù)分析8.4.2對顧客需求按照相關(guān)作業(yè)指導文件進行分析，以作為新服務(wù)項目策劃或8.4.3根據(jù)顧客滿意度測評收集的數(shù)據(jù)，對公司滿足顧客需求的程度進行數(shù)據(jù)收集和分析。調(diào)查可采取普查、抽查或委托第三方調(diào)查的方法，采用訪談、問編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日卷等形式。根據(jù)不同的測量方法和形式，具體確定相關(guān)的測量計分析可應用：平均數(shù)、加權(quán)平均數(shù)、排列圖8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.1.1公司通過方針、目標和指標的建立，對過程、結(jié)果及方針目標8.5.1.2公司定期對方針、目標進行評審，必要時予以調(diào)整，以保證管8.5.1.3公司通過內(nèi)外部審核、糾正預防措施實施、數(shù)據(jù)分析及管理評