物流與供應(yīng)鏈管理課件

第三方物流和第四方物流第一節(jié)物流外包

一、物流外包

物流外包是企業(yè)業(yè)務(wù)外包的一種主要形式，也是供應(yīng)鏈管理環(huán)境下企業(yè)物流資源配置的一種新形式，即生產(chǎn)或銷售等企業(yè)為（需方）集中精力增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，而將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委託於專業(yè)的物流公司（第三方物流，3PL）動(dòng)作，外包是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委託和合約執(zhí)行方式。二、物流外包的原因企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù)，從而降低營(yíng)運(yùn)成本，提高服務(wù)品質(zhì)。解決本企業(yè)資源有限的問題，更專注於核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。為提高企業(yè)的運(yùn)作柔性，從而有效適應(yīng)不確定環(huán)境變化。為降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)與合作夥伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。第二節(jié)第三方物流一、第三方物流

“第三方物流”是一種委託企業(yè)與物流企業(yè)之間的仲介組織在特定時(shí)間段內(nèi)按照特定的價(jià)格向使用者提供個(gè)性化的系列物流服務(wù)，並且這種物流服務(wù)是建立在現(xiàn)代電子資訊技術(shù)基礎(chǔ)上的，企業(yè)之間的聯(lián)盟關(guān)係。二、第三方物流的特徵第三方物流是建立在現(xiàn)代電子資訊技術(shù)基礎(chǔ)上的。常用於支撐第三方物流的資訊技術(shù)有：實(shí)現(xiàn)資訊快速交換的EDI技術(shù)、實(shí)現(xiàn)資金快速支付的EFT技術(shù)、實(shí)現(xiàn)資訊快速輸入的條碼技術(shù)和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易的電子商務(wù)技術(shù)。第三方物流是合同導(dǎo)向的一系列服務(wù)。第三方物流是合同導(dǎo)向的一系列服務(wù)。第三方物流則根據(jù)合同條款規(guī)定的要求，而不是臨時(shí)需求，提供多功能，甚至全方位的物流服務(wù)。一般來講，第三方物流為委託客戶企業(yè)提供的服務(wù)有基本業(yè)務(wù)、附加值業(yè)務(wù)以及高級(jí)物流服務(wù)。第三方物流是個(gè)性化物流服務(wù)。第三方物流服務(wù)的對(duì)象一般都較少，只有一家或數(shù)家，服務(wù)時(shí)間卻較長(zhǎng)，往往長(zhǎng)達(dá)幾年。企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)係。依靠現(xiàn)代電子資訊技術(shù)的支撐，第三方物流與企業(yè)之間充分共用資訊，這就要求雙方能相互信任，才能達(dá)到比單獨(dú)從事物流活動(dòng)所能取得的更好效果，而且，從物流服務(wù)提供者的收費(fèi)原則來看，他們之間是共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共用收益；再者，企業(yè)之間所發(fā)生的關(guān)聯(lián)並非一兩次的市場(chǎng)交易，在交易維持一定時(shí)期之後，可以相互更換交易對(duì)象，在行為上，各自既非採(cǎi)用自身利益最大化行為，也非完全採(cǎi)取共同利益最大化行為，而是通過契約結(jié)成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動(dòng)的中間組織，因此，企業(yè)之間是物流聯(lián)盟關(guān)係。三、第三方物流的類型運(yùn)輸型這一類型企業(yè)往往源于傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)輸行業(yè)。倉(cāng)儲(chǔ)/配送型從傳統(tǒng)意義上講，絕大多數(shù)倉(cāng)儲(chǔ)/配送型供應(yīng)商都處在公共或合同倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)中，但同時(shí)又延伸到了更為廣泛的物流服務(wù)范圍中去。它們中的大多數(shù)是大型運(yùn)輸企業(yè)的子公司和主要部門。在發(fā)展過程中，這些企業(yè)逐步超出了運(yùn)輸活動(dòng)的范圍，能夠提供更為綜合性的物流服務(wù)。發(fā)運(yùn)人型這一類型企業(yè)由中間人角色發(fā)展為發(fā)運(yùn)人或經(jīng)紀(jì)人，進(jìn)入更為廣泛的第三方物流服務(wù)領(lǐng)域。財(cái)務(wù)型這一類型企業(yè)提供的服務(wù)包括運(yùn)費(fèi)支付與審計(jì)，成本

計(jì)算與控制，用于監(jiān)督、預(yù)約、跟蹤和管理存貨的物流管理工具等。信息型這一類型企業(yè)是一種新型的、創(chuàng)造性的第三方物流供應(yīng)商。該類型企業(yè)伴隨著B2B和電子商務(wù)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)而出現(xiàn)，有效地向那些需要購(gòu)買運(yùn)輸和物流服務(wù)的企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或信息對(duì)接、協(xié)調(diào)管理。四、第三方物流的局限雖然很多第三方物流企業(yè)能為委託客戶企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸以及物流分銷中心的管理等。但是很少有第三方物流企業(yè)能完成所有的物流服務(wù)和系統(tǒng)化管理，諸如物流資訊技術(shù)的開發(fā)和管理、銷售前後客戶服務(wù)水準(zhǔn)的確立以及訂單執(zhí)行等等功能。作為委託客戶企業(yè)的管理者，仍然有大量的時(shí)間耗費(fèi)在第三方物流體系的建立、關(guān)係的維持以及資源配置管理上。第三方物流的另一個(gè)局限是雖然大多數(shù)第三方與委託客戶企業(yè)是一種長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)係，但是潛伏著目標(biāo)不統(tǒng)一、合作績(jī)效邊際遞減的可能。第三節(jié)第四方物流一、第四方物流

第四方物流供應(yīng)商是一個(gè)供應(yīng)鏈的集成商，它對(duì)公司內(nèi)部和具有互補(bǔ)性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合和管理，提供一整套供應(yīng)鏈解決方案。第四方物流既非是委託企業(yè)全部物流和管理服務(wù)的外包，也非是完全由企業(yè)自己管理和從事物流，而是一種中間狀態(tài)，這一點(diǎn)與第三方物流的外包性質(zhì)是有所不同的。在第四方物流中，主要委託客戶企業(yè)反映了兩重身份，一是它本身就是第四方物流的參與者，二是主要委託客戶企業(yè)同時(shí)也是第四方的重點(diǎn)客戶。第四方物流是委託客戶企業(yè)與眾多物流服務(wù)提供商或IT服務(wù)提供商之間唯一的仲介。所以，任何因?yàn)楣?yīng)鏈運(yùn)作失誤而產(chǎn)生的責(zé)任，一定是由第四方承擔(dān)，而不管實(shí)際的差錯(cuò)是哪個(gè)具體的參與方或企業(yè)造成的，這是第四方物流全程負(fù)責(zé)管理的典型特徵。第四方物流的形成大多是在第三方充分發(fā)展的基礎(chǔ)上產(chǎn)生。二、第四方物流的功能第四方物流提供一整套完善的供應(yīng)鏈解決方案。其次，體現(xiàn)再造、供應(yīng)鏈過程協(xié)作和供應(yīng)鏈過程再設(shè)計(jì)的功能。變革方面，通過新技術(shù)實(shí)現(xiàn)各個(gè)供應(yīng)鏈職能的加強(qiáng)。實(shí)施流程一體化，系統(tǒng)集成和運(yùn)作交接。執(zhí)行、承擔(dān)多個(gè)供應(yīng)鏈職能和流程的運(yùn)作。第四方物流通過其對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈產(chǎn)生影響的能力來增加價(jià)值。三、第四方物流發(fā)展過程中面臨的問題1．第四方物流要求極強(qiáng)的物流經(jīng)營(yíng)管理能力成為第四方物流的前提條件有：世界水準(zhǔn)的供應(yīng)鏈策略制定，業(yè)務(wù)流程再造，技術(shù)集成和人力資源管理能力；在集成供應(yīng)鏈技術(shù)和外包能力方面處?kù)额I(lǐng)先地位；在業(yè)務(wù)流程管理和外包的實(shí)施方面有一大批富有經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)鏈管理專業(yè)人員；能夠同時(shí)管理多個(gè)不同的供應(yīng)商，並具有良好的關(guān)係管理和組織能力；全球化的地域覆蓋能力和支持能力；對(duì)組織變革問題的深刻理解和管理能力。2．第四方物流形成和發(fā)展中面臨較多的阻礙（1）第四方物流形成的第一個(gè)障礙是主要委託客戶企業(yè)的資訊難以共用的問題。大多數(shù)企業(yè)不願(yuàn)意與自己的競(jìng)爭(zhēng)者或其他企業(yè)成立合資形式的機(jī)構(gòu)，來實(shí)施物流管理和服務(wù)。在這種狀況下，第四方企業(yè)只有在成立的過程中，合理地設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、流程、規(guī)制形式以及協(xié)調(diào)性的企業(yè)關(guān)係體系，建立起有效的“防火牆”機(jī)制，以確保任何委託企業(yè)物流運(yùn)作的機(jī)密不會(huì)泄露。（2）第四方物流形成遇到的第二個(gè)很大的障礙還來自於委託客戶與第四方簽訂的長(zhǎng)期合作協(xié)議。對(duì)於委託客戶企業(yè)而言，第四方也隱藏著轉(zhuǎn)換成本很高的風(fēng)險(xiǎn)。要避免這種狀況出現(xiàn)，只有第四方在當(dāng)初組建的時(shí)候，就已經(jīng)將行業(yè)中最強(qiáng)的第三方資源整合進(jìn)來，並且對(duì)各第三方的作用和貢獻(xiàn)做出明確評(píng)判，同時(shí)參與第三方也要明確做出承諾，第四方也能有效的加以監(jiān)控和管理。（3）第四方物流發(fā)展的第三個(gè)障礙要素存在於行業(yè)性質(zhì)的差異和變遷。第四方應(yīng)當(dāng)是行業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的專家，對(duì)所在行業(yè)有深刻的理解和把握的能力，但是，不同的行業(yè)性質(zhì)和結(jié)構(gòu)大相徑庭，這就要求第四方能根據(jù)各行業(yè)的不同提供相應(yīng)的解決方案和組織管理資源，並且能夠隨時(shí)根據(jù)行業(yè)的變遷程度和情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。3．第四方物流運(yùn)作過程中面臨的問題在第四方物流為委託客戶企業(yè)提供服務(wù)的過程中，有兩個(gè)問題是需要高度關(guān)注：（1）第四方物流業(yè)務(wù)流程再造或重組過程中對(duì)物流運(yùn)作績(jī)效的影響。由於第四方重新整合委託企業(yè)內(nèi)外的管理資源和物流活動(dòng)，因此，涉及到業(yè)務(wù)流程的再造或重組，這樣就有可能在一段時(shí)間內(nèi)造成委託客戶企業(yè)物流運(yùn)作的振盪或波動(dòng)，而這種振盪波動(dòng)的幅度越大，對(duì)第四方企業(yè)也就越不利。（2）第四方物流運(yùn)作過程中的組織獨(dú)立性問題。第四方是處?kù)秲?nèi)部物流與外包的中間狀態(tài)，原因是為了充分發(fā)揮這兩種形態(tài)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)克服相應(yīng)的缺點(diǎn)，如果出現(xiàn)了組織地位的傾斜，就會(huì)使原有的優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在。4．第四方物流應(yīng)用發(fā)展的主要行業(yè)從第四方物流發(fā)展前景和可能性看，第四方物流可能孕育的行業(yè)主要是行業(yè)集中度較低、邊際利潤(rùn)較小、物流管理又是企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的行業(yè)中。第四方物流的發(fā)展需要一些早期的領(lǐng)先者的探索和試點(diǎn)行動(dòng)，需要市場(chǎng)上的信譽(yù)和資訊系統(tǒng)的高度透明才能夠?qū)崿F(xiàn)。在目前供應(yīng)鏈管理技術(shù)尚未發(fā)育成熟，供應(yīng)鏈/物流管理專長(zhǎng)稀缺，企業(yè)組織變革管理的能力較差，同時(shí)整個(gè)物流的基礎(chǔ)設(shè)施落後的情況下，大多數(shù)物流企業(yè)還不具備第四方物流的服務(wù)能力。因此，第四方物流的發(fā)展必須在第三方物流行業(yè)高度發(fā)達(dá)和企業(yè)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)外包極為流行的基礎(chǔ)上才能夠發(fā)展起來。

物流客戶服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的概念物流管理不僅僅是為了節(jié)約成本，物流對(duì)提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)及獲取企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有極其重要的意義。客戶服務(wù)是物流供應(yīng)鏈管理的驅(qū)動(dòng)力，將正確的產(chǎn)品、在正確的時(shí)間、以正確的品質(zhì)、無破損的送達(dá)正確的客戶是承認(rèn)客戶服務(wù)重要性的物流系統(tǒng)的基本原則。通常可以從三個(gè)層次理解客戶服務(wù)：（1）作為活動(dòng)的客戶服務(wù)。這一層次將客戶服務(wù)作為企業(yè)滿足客戶需求必須完成的特定任務(wù)。訂單處理、收款和開票、產(chǎn)品返回和索賠處理都是這一層次客戶服務(wù)的典型例子。負(fù)責(zé)處理客戶問題和投訴的客戶服務(wù)部門也代表了這一層次的客戶服務(wù)水準(zhǔn)。（2）作為績(jī)效指標(biāo)的客戶服務(wù)。這一層次就具體績(jī)效指標(biāo)強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，如完成訂單及時(shí)運(yùn)送的百分比、在可接受的時(shí)間限制內(nèi)訂單處理的數(shù)量。雖然這一層次是第一個(gè)層次的延伸，但企業(yè)必須透過績(jī)效指標(biāo)確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)真正的客戶滿意。（3）作為價(jià)值觀的客戶服務(wù)。這一層次將客戶服務(wù)上升為整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)，即通過更好的客戶服務(wù)使客戶滿意。這一觀點(diǎn)完全與許多現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)品質(zhì)和品質(zhì)管理相一致。這種解釋認(rèn)為客戶服務(wù)滲透整個(gè)企業(yè)及其所有活動(dòng)，而不僅僅是將客戶服務(wù)視為一項(xiàng)活動(dòng)或視為一組績(jī)效指標(biāo)。二、物流客戶服務(wù)的構(gòu)成運(yùn)輸服務(wù)保管服務(wù)配送服務(wù)裝卸服務(wù)包裝服務(wù)

流通加工服務(wù)

信息處理服務(wù)三、物流客戶服務(wù)的要素

時(shí)間可靠性信息溝通便利性四、物流客戶服務(wù)的重要性

在細(xì)分化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)期，供應(yīng)鏈物流服務(wù)已成為企業(yè)差異化戰(zhàn)略的重要一環(huán)。物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響。物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要意義。物流服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商的重要手段。第二節(jié)物流客戶服務(wù)細(xì)分與差異化的服務(wù)戰(zhàn)略一、物流客戶服務(wù)的細(xì)分1.從客戶類型的角度看，客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、類型和對(duì)本企業(yè)貢獻(xiàn)度是不一致的，對(duì)於所有的客戶都採(cǎi)用完全相同的物流服務(wù)，必然導(dǎo)致物流服務(wù)成本高昂，或者服務(wù)的差異化不足，最終影響到企業(yè)物流服務(wù)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。對(duì)本企業(yè)貢獻(xiàn)度本企業(yè)產(chǎn)品銷售額大本企業(yè)產(chǎn)品銷售額小客戶類型經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)

積極支援型策略

準(zhǔn)積極支援型策略

現(xiàn)狀維持型策略

受動(dòng)型策略經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、實(shí)力弱2.物流服務(wù)的確定除了考慮客戶類型外，還與所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品組合定位相關(guān)，亦即一般商品與戰(zhàn)略商品的物流服務(wù)是應(yīng)當(dāng)有差異的，在這一方面可以根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷中產(chǎn)品組合矩陣來確定物流服務(wù)的形式。

高產(chǎn)

品銷售成長(zhǎng)率低

問題類（選擇型物流服務(wù)）

明星類（強(qiáng)化型物流服務(wù)）

瘦狗類（撤退型物流服務(wù)）

現(xiàn)金牛類（維持型物流服務(wù)）低

市場(chǎng)份額高二．物流服務(wù)戰(zhàn)略差異化以上對(duì)物流服務(wù)細(xì)分的分析，涉及到物流服務(wù)水準(zhǔn)和構(gòu)成要素的決策，然而在供應(yīng)鏈物流服務(wù)戰(zhàn)略中，物流服務(wù)的要素和水準(zhǔn)不僅取決於客戶的類型和產(chǎn)品定位，同時(shí)也涉及到整個(gè)供應(yīng)鏈服務(wù)體系的性質(zhì)。

功能型產(chǎn)品（需求可預(yù)測(cè)）創(chuàng)新型產(chǎn)品（需求不可預(yù)測(cè)）需求特點(diǎn)

產(chǎn)品生命週期兩年以上三個(gè)月至一年邊際利潤(rùn)貢獻(xiàn)率5%-20%20%-60%產(chǎn)品多樣性低（每類產(chǎn)品有10~20個(gè)品種）高（每類產(chǎn)品有成千上萬(wàn)個(gè)品種）預(yù)測(cè)平均誤差10%40%-100%平均缺貨率1%-2%10%-40%季末降價(jià)幅度0%10%-25%訂單提前期六個(gè)月至一年一天至兩周功能型產(chǎn)品同創(chuàng)新型產(chǎn)品在需求上的區(qū)別1997年，美國(guó)學(xué)者費(fèi)舍爾（Fisher）在基於對(duì)產(chǎn)品特性和物流需求分析研究的基礎(chǔ)上，提出了差異化的供應(yīng)鏈物流-產(chǎn)品匹配理論。他認(rèn)為供應(yīng)鏈服務(wù)體系的設(shè)計(jì)要以產(chǎn)品為中心。首先要瞭解用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求是什麼。產(chǎn)品壽命週期、需求預(yù)測(cè)、產(chǎn)品多樣性、提前期和服務(wù)的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)等都是供應(yīng)鏈服務(wù)設(shè)計(jì)過程中必須考慮的重要因素。他根據(jù)產(chǎn)品的需求模式將產(chǎn)品分類，可分為兩類：功能型產(chǎn)品和創(chuàng)新型產(chǎn)品。每一類產(chǎn)品都需要有各自相應(yīng)的供應(yīng)鏈服務(wù)體系與之匹配。對(duì)應(yīng)於物理功能與市場(chǎng)調(diào)節(jié)功能，供應(yīng)鏈服務(wù)體系可分為效率型供應(yīng)鏈（PhysicallyEfficientSupplyChain）和市場(chǎng)反應(yīng)型供應(yīng)鏈(Market-ResponsiveSupplychain)兩類.

效率型供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)反應(yīng)型供應(yīng)鏈主要目標(biāo)以盡可能低的成本滿足可預(yù)測(cè)的需求快速回應(yīng)不可預(yù)測(cè)的需求，以盡可能降低缺貨率，同時(shí)避免降價(jià)銷售和庫(kù)存積壓等情況的發(fā)生。製造策略保持高平均利用率配置多餘的緩衝庫(kù)存庫(kù)存策略在高產(chǎn)出的同時(shí)使整條供應(yīng)鏈的庫(kù)存最低為零部件或產(chǎn)品配置必要的緩衝庫(kù)存提前期策略在不提高成本的前提下盡可能縮短提前期積極投資以縮短提前期供應(yīng)商選擇策略以成本和品質(zhì)為主要選擇標(biāo)準(zhǔn)以速度、柔性和品質(zhì)為主要選擇標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略最大化績(jī)效，最小化成本採(cǎi)用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)以盡可能減小產(chǎn)品差別效率型供應(yīng)鏈同市場(chǎng)反應(yīng)型供應(yīng)鏈的對(duì)比

功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品效率型供應(yīng)鏈匹配不匹配反應(yīng)型供應(yīng)鏈不匹配匹配供應(yīng)鏈—產(chǎn)品的匹配狀況利用這一矩陣，企業(yè)就可以判斷其供應(yīng)鏈類型與其產(chǎn)品類型是否很好地匹配。矩陣的4個(gè)方格代表了4種可能的產(chǎn)品與供應(yīng)鏈的組合。匹配的組合應(yīng)是：功能型產(chǎn)品對(duì)應(yīng)效率型供應(yīng)鏈，創(chuàng)新型產(chǎn)品對(duì)應(yīng)市場(chǎng)反應(yīng)型供應(yīng)鏈，即圖中左上、右下方格內(nèi)的組合。市場(chǎng)反應(yīng)型供應(yīng)鏈生產(chǎn)功能型產(chǎn)品（左下方格），或用效率型供應(yīng)鏈生產(chǎn)創(chuàng)新型產(chǎn)品（右上方格），都是不合理的。費(fèi)舍爾特別指出，左下方格的情況出現(xiàn)較少。右上方格的情況很常見（企業(yè)用效率型供應(yīng)鏈提供創(chuàng)新型產(chǎn)品）。由於創(chuàng)新型產(chǎn)品可觀的邊際利潤(rùn)，儘管競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來越多的企業(yè)還是不斷從生產(chǎn)功能型產(chǎn)品轉(zhuǎn)向生產(chǎn)創(chuàng)新型產(chǎn)品，但其供應(yīng)鏈並未發(fā)生改變。如何改進(jìn)右上方格的這種狀況呢？從表中可以看出，一種辦法是向左平移，將創(chuàng)新型產(chǎn)品變?yōu)楣δ苄彤a(chǎn)品；另一種辦法是向下垂直移動(dòng)，實(shí)現(xiàn)從效率型供應(yīng)鏈向市場(chǎng)反應(yīng)型供應(yīng)鏈的轉(zhuǎn)變。而正確的移動(dòng)方向取決於創(chuàng)新型產(chǎn)品所產(chǎn)生的邊際利潤(rùn)是否足以抵消採(cǎi)用市場(chǎng)反應(yīng)型供應(yīng)鏈所增加的成本。同樣，左下方格的情況也可以通過上述直觀的方法加以解決。第三節(jié)管理客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)績(jī)效的度量要素評(píng)價(jià)指標(biāo)簡(jiǎn)述傳統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)產(chǎn)品可得性—客戶服務(wù)最一般的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通常定義為以某種基本單位（如訂單、產(chǎn)品、美元）度量的存貨百分比（目標(biāo)完成程度）—以基本單位計(jì)的可得性百分比訂貨週期時(shí)間—從訂單生成到收到訂單的時(shí)間。通常以時(shí)間單位衡量，不同於標(biāo)準(zhǔn)訂貨週期或目標(biāo)訂貨週期。注意：通常將產(chǎn)品可得性和訂單週期時(shí)間合併為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，“在10天內(nèi)送達(dá)95%的訂單”—速度和穩(wěn)定性物流系統(tǒng)靈活性—系統(tǒng)回應(yīng)客戶特殊和意外需求的能力。包括加速和替代的能力—對(duì)特殊需求的回應(yīng)時(shí)間物流系統(tǒng)資訊—企業(yè)資訊系統(tǒng)及時(shí)、準(zhǔn)確地回應(yīng)客戶資訊需求的能力—回應(yīng)的速度、準(zhǔn)確性和資訊細(xì)節(jié)物流系統(tǒng)故障—物流系統(tǒng)故障恢復(fù)所要求的時(shí)間和程式的效率（如訂單履行錯(cuò)誤、裝運(yùn)錯(cuò)誤、破損和索賠）—回應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間要求售後產(chǎn)品支持—提供相應(yīng)售後產(chǎn)品支持的效率，包括技術(shù)資料、配件或設(shè)備的改進(jìn)—回應(yīng)時(shí)間、回應(yīng)品質(zhì)新供應(yīng)鏈環(huán)境下要求更嚴(yán)格的客戶服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在從客戶的角度將該績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)描述如下：—及時(shí)收到的訂單—完整收到的訂單—收到的無破損訂單—準(zhǔn)確履行訂單—準(zhǔn)確托運(yùn)訂單現(xiàn)在及時(shí)配送的績(jī)效指標(biāo)更加重要，因?yàn)橘I方在出貨物流方面通常要求在指定時(shí)間對(duì)倉(cāng)庫(kù)或店鋪進(jìn)行配送。供應(yīng)鏈環(huán)境下的另外一個(gè)特點(diǎn)是優(yōu)秀的企業(yè)正在同時(shí)使用多種客戶服務(wù)績(jī)效指標(biāo)。同時(shí)利用三個(gè)或更多的指標(biāo)實(shí)現(xiàn)95%的完美訂單績(jī)效水準(zhǔn)恰恰是今天的供應(yīng)鏈環(huán)境所要求的。二、物流客戶服務(wù)決策

物流客戶服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。一般來講，物流客戶服務(wù)品質(zhì)提高，物流成本就會(huì)上升。如圖所示，在服務(wù)水準(zhǔn)較低階段，如果追加Ｘ單位的服務(wù)成本，服務(wù)品質(zhì)將提高Ｙ，而在服務(wù)水準(zhǔn)較高階段，同樣追加Ｘ單位的成本，提高的服務(wù)品質(zhì)只有Ｙ'（Ｙ'<Ｙ）。所以，無限度提高服務(wù)水準(zhǔn)，會(huì)因?yàn)槌杀旧仙乃俣燃涌欤炊狗?wù)效率沒有多大變化，甚至下降。因此，物流客戶服務(wù)決策就是要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)績(jī)效與成本之間的均衡。對(duì)企業(yè)而言，一旦掌握了不同客戶或產(chǎn)品的銷售——成本關(guān)係，就有可能確定最佳的物流服務(wù)水準(zhǔn)。對(duì)物流服務(wù)水準(zhǔn)的決策，首先需要掌握服務(wù)收益與成本之間的關(guān)係。對(duì)於任何企業(yè)，物流服務(wù)的最終目的是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，即與物流有關(guān)的收入與物流成本之差的最大化，在數(shù)學(xué)上，最大利潤(rùn)在收入變化量與成本變化量相等的點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)，也就是邊際收入等於邊際成本之時(shí)。三、物流客戶服務(wù)管理的基本準(zhǔn)則從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)向一般消費(fèi)者群制定多物流服務(wù)組合開發(fā)對(duì)比性物流服務(wù)注重物流服務(wù)的發(fā)展性重視物流服務(wù)與社會(huì)系統(tǒng)的吻合建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制物流中心的建設(shè)與完善構(gòu)築資訊系統(tǒng)不斷對(duì)物流服務(wù)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)

預(yù)測(cè)與需求管理第一節(jié)預(yù)測(cè)與需求計(jì)畫一、預(yù)測(cè)與需求計(jì)畫規(guī)劃、控制物流/供應(yīng)鏈活動(dòng)需要準(zhǔn)確估計(jì)供應(yīng)鏈所處理的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量。因?yàn)樾枨箢A(yù)測(cè)是企業(yè)所有職能部門（物流、行銷、生產(chǎn)和財(cái)務(wù)等等）進(jìn)行規(guī)劃和控制的基礎(chǔ)，所以需求預(yù)測(cè)的水準(zhǔn)對(duì)於企業(yè)整體至關(guān)重要。需求的水準(zhǔn)和需求的時(shí)間極大影響了生產(chǎn)能力、資金需求和經(jīng)營(yíng)的總體框架。每個(gè)部門都有各自特殊的預(yù)測(cè)問題。幾乎所有的提供有形產(chǎn)品來滿足客戶需求的組織都需要建立需求計(jì)畫。在深入討論預(yù)測(cè)與需求計(jì)畫之前有必要區(qū)分預(yù)測(cè)和需求計(jì)畫預(yù)測(cè)是基於統(tǒng)計(jì)的對(duì)未來的初始估計(jì)；需求計(jì)畫是預(yù)計(jì)的未來需求，它通過對(duì)預(yù)測(cè)的評(píng)論和一致同意而獲得。實(shí)際上，預(yù)測(cè)需要經(jīng)過多個(gè)計(jì)畫和證實(shí)過程來產(chǎn)生需求計(jì)畫。二、需求的特性物流需求即指對(duì)物流服務(wù)的需求。對(duì)物流服務(wù)的需求是指一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)領(lǐng)域的原材料、成品和半成品、商品以及廢舊物品、廢舊材料等的配置作用而產(chǎn)生的對(duì)物在空間、時(shí)間和效率方面的要求，涉及運(yùn)輸、庫(kù)存、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、配送以及與之相關(guān)的資訊需求等物流活動(dòng)的諸方面。物流系統(tǒng)需求分析是指用定性或定量的方法對(duì)物流系統(tǒng)要進(jìn)行的運(yùn)輸、存貯、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送等作業(yè)量進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。此外，物流需求是流量而非存量，即是在一段時(shí)間內(nèi)而非在某一事點(diǎn)上所發(fā)生的量，沒有時(shí)間限制籠統(tǒng)的談物流需求是沒有意義的。1．需求的空間和時(shí)間特徵物流系統(tǒng)的需求通常包含時(shí)間方面和空間方面的分析，即進(jìn)行了物流系統(tǒng)的時(shí)間方面的需求分析後還要分解為不同的地區(qū)的物流需求。物流包括產(chǎn)品的運(yùn)輸、庫(kù)存、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工等各個(gè)環(huán)節(jié)，既涉及到產(chǎn)品的時(shí)間效用，如存貯，又涉及到產(chǎn)品的空間效用，如運(yùn)輸。作為一個(gè)物流管理者不僅需要知道物流需求隨時(shí)間的變化規(guī)律，還要知道其空間的需求，如運(yùn)輸?shù)木嚯x、倉(cāng)庫(kù)的分佈與庫(kù)容，並根據(jù)企業(yè)物流的預(yù)計(jì)需求量規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)的位置等等。2．規(guī)律性與非規(guī)律性需求物流管理者將產(chǎn)品分組，以確定不同的服務(wù)水準(zhǔn)，或僅僅是對(duì)他們進(jìn)行分別管理。這些不容的產(chǎn)品組和不同種類的產(chǎn)品都會(huì)隨時(shí)間形成不同的需求模式。如果需求是“規(guī)律性”的，需求模式可被分解為趨勢(shì)，季節(jié)性和隨機(jī)性因素。如果隨即僅占需求變化的很小部分，則按常用的預(yù)測(cè)方法能得到很好的結(jié)果。非規(guī)律性需求是某種產(chǎn)品的需求由於總體需求量偏低，需求時(shí)間和需求水準(zhǔn)非常不確定，需求是間歇式的，剛剛進(jìn)入市場(chǎng)的新產(chǎn)品或進(jìn)入衰退期的產(chǎn)品常會(huì)出現(xiàn)這種情況，這類需求利用通常的方法很難預(yù)測(cè)。3．獨(dú)立需求和派生需求如果需求來自於一些獨(dú)立採(cǎi)購(gòu)的客戶，採(cǎi)購(gòu)量占企業(yè)總銷售份額和產(chǎn)品很少一部分，此時(shí)的需求是獨(dú)立需求；另外一種情況下，需求是特定生產(chǎn)計(jì)畫要求派生出來的，這樣的需求成為派生需求。物流需求預(yù)測(cè)可以根據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象、預(yù)測(cè)條件的不同而選擇不同的定性或訂量預(yù)測(cè)方法。如果需求是獨(dú)立的，採(cǎi)用統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)的方法會(huì)有較好的效果，多數(shù)短期預(yù)測(cè)模型都要求預(yù)測(cè)對(duì)象是獨(dú)立隨機(jī)的；對(duì)於派生需求，只要最終產(chǎn)品的需求確定，就可以得出非常準(zhǔn)確的派生需求的預(yù)計(jì)值。第二節(jié)需求預(yù)測(cè)考慮的因素產(chǎn)生準(zhǔn)確的需求計(jì)畫的能力始於產(chǎn)生有效預(yù)測(cè)的能力。如果需求計(jì)畫是基於錯(cuò)誤的預(yù)測(cè)，那麼他從一開始就可能失敗。預(yù)測(cè)程中需要考慮多種因素的綜合影響。1．真實(shí)的歷史需求大多數(shù)情況下，預(yù)測(cè)是基於過去數(shù)據(jù)的未來模型。要使這個(gè)模型有效，它的歷史基礎(chǔ)就必須有效，所以預(yù)測(cè)必須建立在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上。顧客的原始訂單成為預(yù)測(cè)的歷史基礎(chǔ)，因?yàn)橥ㄟ^它能預(yù)測(cè)顧客的下一次需求。2．使用合適的預(yù)測(cè)模型有大量的預(yù)測(cè)模型或方法，從簡(jiǎn)單的求平均值到非常複雜的演算法。決定預(yù)測(cè)方法時(shí)要遵循兩條原則：（1）簡(jiǎn)單：SpyrosMakridakis在1998年的研究中表明，在大多數(shù)情況下，簡(jiǎn)單模型的表現(xiàn)常超過複雜模型，尤其是做短期預(yù)測(cè)時(shí)；（2）重點(diǎn)關(guān)注獲得正確資訊和集成，而不是得到理論上正確的預(yù)測(cè)。一個(gè)基於好的歷史數(shù)據(jù)，因果因素以及能有效集成到運(yùn)作中的普通預(yù)測(cè)模型，遠(yuǎn)比基於差的歷史、因果因素和集成的強(qiáng)大模型產(chǎn)生的積極作用大?；哆@些原則，組織應(yīng)從預(yù)測(cè)角度區(qū)分一項(xiàng)產(chǎn)品的各個(gè)方面。評(píng)價(jià)一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，要看預(yù)測(cè)資料庫(kù)是否適合所使用的預(yù)測(cè)模型。組織在產(chǎn)品生命週期中應(yīng)定期證明這個(gè)初始評(píng)價(jià)的有效性，確保預(yù)測(cè)類型仍然適用。為使工作符合最小，可利用預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性作為產(chǎn)品評(píng)估的指示器。如果預(yù)測(cè)準(zhǔn)確，產(chǎn)品就不需要再評(píng)估。如果預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，則任何一種原因都可能引起產(chǎn)品區(qū)分的變化。例如產(chǎn)品的穩(wěn)定性，貨架壽命，顧客數(shù)量等敏感度要素。3．現(xiàn)實(shí)的趨勢(shì)和季節(jié)性等因素的影響通常企業(yè)每週或每月對(duì)各個(gè)分銷地點(diǎn)的庫(kù)存單位（SKU）進(jìn)行預(yù)測(cè)，基本的要素包括基本需求、季節(jié)性需求、變化趨勢(shì)、週期性需求、促銷計(jì)畫和不規(guī)則需求。我們假設(shè)基本需求是企業(yè)銷售的平均水準(zhǔn)，除了不規(guī)則需求，其他類型的需求都隨著基本需求的增加而增加。預(yù)測(cè)模型可以表示為：Ft=(Bt×St×T×Ct×Pt)+I其中，F(xiàn)t是t時(shí)期的預(yù)測(cè)需求量；Bt是t時(shí)期的基本預(yù)測(cè)需求量；St是t時(shí)期季節(jié)性需求因素；T是每週期需求增加或減少的變化趨勢(shì)；Ct是t時(shí)期週期性因素；Pt是t時(shí)期促銷性因素；I是t時(shí)期的隨機(jī)需求?；拘枨笠话阒钙髽I(yè)長(zhǎng)期需求的平均量，它反映了需求在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的平均值。季節(jié)因素反映了需求一年中上下波動(dòng)的情況，比如玩具等禮品在耶誕節(jié)期間需求量會(huì)大增。趨勢(shì)因素反映了一段時(shí)間內(nèi)銷售走勢(shì)的變化，在一個(gè)產(chǎn)品的生命週期中，趨勢(shì)方向會(huì)變化很多次。週期因素反映了在一年以上時(shí)期內(nèi)需求的週期性波動(dòng)，例如經(jīng)濟(jì)從衰退到增長(zhǎng)可能需要三至五年的時(shí)間，房地產(chǎn)等行業(yè)的需求與這個(gè)經(jīng)濟(jì)週期相聯(lián)系。促銷因素是對(duì)需求變動(dòng)的影響來源於企業(yè)的市場(chǎng)行銷活動(dòng)，如廣告、商業(yè)交易以及促銷等。不規(guī)則因素是無法規(guī)到其他因素中的影響因素，包括無法或很難預(yù)測(cè)的隨機(jī)需求。第三節(jié)需求預(yù)測(cè)過程與方法物流需求預(yù)測(cè)是為了制定物流管理計(jì)畫，而對(duì)需求時(shí)間、地點(diǎn)、庫(kù)存單位、裝運(yùn)流量等所進(jìn)行的預(yù)示或估計(jì)。精確的需求預(yù)測(cè)可以促進(jìn)物流資訊系統(tǒng)和生產(chǎn)設(shè)施能力的計(jì)畫和協(xié)調(diào)。一、需求預(yù)測(cè)過程一般來說，需求預(yù)測(cè)過程主要包括理解預(yù)測(cè)目標(biāo)、整合需求計(jì)畫和預(yù)測(cè)、識(shí)別主要影響因素、選擇合適的預(yù)測(cè)問題和建立預(yù)測(cè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)等步驟。1．理解預(yù)測(cè)目標(biāo)：所有預(yù)測(cè)結(jié)果都是用來支持以預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)的決策的，所以明確識(shí)別出這些決策很重要，因?yàn)檫@些決策必然會(huì)受到需求預(yù)測(cè)的影響。這就要求供應(yīng)鏈上相關(guān)方應(yīng)當(dāng)就產(chǎn)品促銷等達(dá)成共同預(yù)測(cè)，並以此為基礎(chǔ)確定一個(gè)共同的行動(dòng)方案。2．整合需求計(jì)畫和預(yù)測(cè)：將預(yù)測(cè)和整個(gè)供應(yīng)鏈中所有計(jì)畫活動(dòng)聯(lián)繫起來。如產(chǎn)能計(jì)畫、作業(yè)計(jì)畫以及促銷計(jì)畫等，通過預(yù)測(cè)資訊共用實(shí)現(xiàn)上述計(jì)畫的協(xié)調(diào)一致。3．識(shí)別預(yù)測(cè)影響因素：識(shí)別需求的特性，現(xiàn)在處?kù)对鲩L(zhǎng)趨勢(shì)還是衰退趨勢(shì)，抑或其現(xiàn)在存在季節(jié)性波動(dòng)，明確需求的特性以便選擇有效的預(yù)測(cè)方法；識(shí)別供貨提前期的長(zhǎng)短變化，以便決定所需要的預(yù)測(cè)精確度；識(shí)別替代產(chǎn)品或是新產(chǎn)品的數(shù)量對(duì)預(yù)測(cè)的影響，以便決定需要預(yù)測(cè)的產(chǎn)品數(shù)量。4．選擇合適的預(yù)測(cè)問題：企業(yè)的產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)按照產(chǎn)品和需求區(qū)域可分為單一產(chǎn)品分區(qū)預(yù)測(cè)、單一產(chǎn)品需求總量預(yù)測(cè)、系列產(chǎn)品需求總量預(yù)測(cè)以及多種產(chǎn)品銷售總額預(yù)測(cè)等不同綜合水準(zhǔn)預(yù)測(cè)，因此，需要選擇合適的綜合預(yù)測(cè)水準(zhǔn)、預(yù)測(cè)範(fàn)圍以及預(yù)測(cè)變數(shù)。5．選擇合適的預(yù)測(cè)模型：根據(jù)對(duì)預(yù)測(cè)影響因素的識(shí)別結(jié)果何所選擇的預(yù)測(cè)綜合水準(zhǔn)，選擇合適的預(yù)測(cè)模型，收集預(yù)測(cè)所需數(shù)據(jù)，驗(yàn)證預(yù)測(cè)模型並做出預(yù)測(cè)。6．建立預(yù)測(cè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：為衡量預(yù)測(cè)效果，應(yīng)建立評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性和時(shí)效性的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，採(cǎi)取適當(dāng)方案來降低預(yù)測(cè)誤差或?qū)τ^察到的預(yù)測(cè)誤差做出回應(yīng)。進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，必須選用合理的預(yù)測(cè)方法。要想正確的使用預(yù)測(cè)方法就必須首先分析當(dāng)先形式所具有的特性，然後根據(jù)這些特性選擇合適的方法。評(píng)價(jià)方法是否合適包括：準(zhǔn)確性；預(yù)測(cè)的時(shí)間水準(zhǔn)；預(yù)測(cè)的價(jià)值；數(shù)據(jù)的可獲性；數(shù)據(jù)的類型和預(yù)測(cè)者的經(jīng)驗(yàn)。在選擇方法時(shí)要按照以上六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。二、需求預(yù)測(cè)方法一般來說，需求預(yù)測(cè)的方法按照需求對(duì)象的性質(zhì)和預(yù)測(cè)模式可以分為定性預(yù)測(cè)法與定量預(yù)測(cè)法。（一）定性預(yù)測(cè)方法定性預(yù)測(cè)方法是主觀的預(yù)測(cè)方法，依賴於人們的判斷和意見做出預(yù)測(cè)，主要方法有一般人員意見法、專家意見法、主觀概率法。其主要適用於缺少歷史數(shù)據(jù)或?qū)＜谊P(guān)於市場(chǎng)的見解對(duì)於預(yù)測(cè)十分重要的情況。這種預(yù)測(cè)方法具有預(yù)測(cè)時(shí)間短、成本低、操作性強(qiáng)的有點(diǎn)，但是預(yù)測(cè)的結(jié)果受主觀因素的影響較大。定性預(yù)測(cè)法主要包括一般人員意見法、專家意見法以及主觀概率法。1．一般人員意見法a)集體意見預(yù)測(cè)法把所有參與者的預(yù)測(cè)意見加權(quán)平均求出預(yù)測(cè)值的方法。（1）每一位預(yù)測(cè)者提出個(gè)人的預(yù)測(cè)意見；（2）計(jì)算每一位預(yù)測(cè)者的意見平均值；（3）採(cǎi)用加權(quán)平均法求得集體的預(yù)測(cè)意見。通過聽取經(jīng)營(yíng)人員的意見來預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。特點(diǎn)包括：（1）簡(jiǎn)單明瞭，容易進(jìn)行；（2）適用範(fàn)圍廣；（3）對(duì)商品需求量、品種、規(guī)格等都可以進(jìn)行預(yù)測(cè)；（4）在實(shí)際使用中靈活主動(dòng)。c)客戶意見預(yù)測(cè)法直接聽取顧客意見後再確定預(yù)測(cè)數(shù)。通過調(diào)查，對(duì)顧客或用戶的購(gòu)買意向、將來用什麼，打算買什麼，都瞭解清楚，再考慮可能出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)情況之後，做出對(duì)本公司產(chǎn)品需求的預(yù)測(cè)數(shù)。可採(cǎi)用方式：走訪用戶、用戶座談會(huì)、巡迴展覽、商品展銷、定期填報(bào)需求登記表等。能否取得成功，主要靠顧客的合作。2．專家意見法a)專家會(huì)議法根據(jù)預(yù)測(cè)的目的要求，邀請(qǐng)專家開會(huì)，就有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行深入討論和分析，最後綜合到會(huì)者的意見做出預(yù)測(cè)。此法的缺點(diǎn)是與會(huì)人數(shù)有限，且易受權(quán)威人士左右。b)專家小組法，也稱德爾菲法基本程式：由企業(yè)外的見識(shí)廣博，學(xué)有專長(zhǎng)的專家作市場(chǎng)預(yù)測(cè)。先請(qǐng)一組專家（10～50人）獨(dú)立地對(duì)需要預(yù)測(cè)的問題提出意見，公司主持人把各人意見綜合，整理後又回饋給每個(gè)人，使他們有機(jī)會(huì)比較一下他人不同的意見。如仍堅(jiān)持自己的意見，可進(jìn)一步說明理由，再寄給主持人。主持人整理後再次回饋給每個(gè)人，如此重複三至五次後，一般可得出一個(gè)比較一致的意見。3．主觀概率法是一種以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為主，對(duì)專家的意見進(jìn)行分析評(píng)定而預(yù)測(cè)的方法。分別徵求一些專家的意見，然後根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)專家的不同意見的可靠性進(jìn)行評(píng)定（可以用百分比表示，也就是“主觀概率”），然後對(duì)專家的意見加以綜合，以使預(yù)測(cè)值更加切合實(shí)際。例如，請(qǐng)四位專家根據(jù)目前市場(chǎng)情況，來預(yù)測(cè)某地區(qū)來年對(duì)手表的需求量，甲預(yù)測(cè)為15萬(wàn)只，乙預(yù)測(cè)為12萬(wàn)只，丙預(yù)測(cè)為8萬(wàn)只，丁預(yù)測(cè)為5萬(wàn)只，一個(gè)最有經(jīng)驗(yàn)的並且最瞭解目前情況的人認(rèn)為，各人預(yù)測(cè)均有一定根據(jù)，評(píng)定甲的概率為0.5，乙和丙的概率均為0.2，丁的概率為0.1。按這個(gè)概率計(jì)算來年該地區(qū)手錶的預(yù)測(cè)需求量為：15×0.5＋12×0.2＋8×0.2＋5×0.1＝12（萬(wàn)只）（二）定量預(yù)測(cè)方法定量預(yù)測(cè)方法需要有較為詳實(shí)的數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，預(yù)測(cè)方法的複雜程度也大不一樣。一般來講，物流管理者不必考慮太過複雜的預(yù)測(cè)方法。因?yàn)轭A(yù)測(cè)資訊，尤其是銷售預(yù)測(cè)，是企業(yè)各部門都需要的，預(yù)測(cè)活動(dòng)常常是由企業(yè)的行銷、規(guī)劃或經(jīng)濟(jì)分析部門進(jìn)行的。中期或長(zhǎng)期的物流需求預(yù)測(cè)通常是由其他部門提供給物流管理者。根據(jù)方法的複雜性、潛在作用和數(shù)據(jù)的可得性，物流管理者只需具體考慮幾種預(yù)測(cè)方法。一般來說，定性的預(yù)測(cè)方法具有科學(xué)理論性強(qiáng)，邏輯推理縝密的優(yōu)點(diǎn)，但是其操作成本高、應(yīng)用困難，並且還需要依賴於一定的理論基礎(chǔ)。定性分析法主要是依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，成本較高且需要花費(fèi)大量的時(shí)間。當(dāng)幾乎不涉及過去的歷史數(shù)據(jù)，而僅僅只需要從管理層面上進(jìn)行判斷和決策時(shí)，定性方法非常適用。定性預(yù)測(cè)法主要包括時(shí)間序列法和長(zhǎng)期趨勢(shì)方法。1．時(shí)間序列法時(shí)間序列：指在一個(gè)給定的時(shí)期內(nèi)按照固定時(shí)間間隔（例如，1小時(shí)、一周或一月等）把某種變數(shù)的數(shù)值依時(shí)間先後順序排列而成的序列?；稌r(shí)間序列的預(yù)測(cè)方法總是假設(shè)通過過去的數(shù)值可估計(jì)它們未來的數(shù)值。a)平均數(shù)法通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)作平均運(yùn)算，序列中偏高或偏低的數(shù)據(jù)可相互抵消，因此平均法可以平滑數(shù)據(jù)序列中的波動(dòng)。一般有四種平均方法。b)簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)法任何一個(gè)時(shí)期的簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)值均等於前一個(gè)時(shí)期的實(shí)際值，需求穩(wěn)定的產(chǎn)品可以使用這一預(yù)測(cè)方法。其優(yōu)點(diǎn)是成本低、不需分析數(shù)據(jù)，因而既快捷又容易。缺點(diǎn)是預(yù)測(cè)精度不高。c)移動(dòng)平均方法利用過去一系列的實(shí)際數(shù)值進(jìn)行預(yù)測(cè)，將距離預(yù)測(cè)期最近幾期的實(shí)際數(shù)值的平均值作為預(yù)測(cè)值。計(jì)算公式為：其中：i為序時(shí)項(xiàng)數(shù)；N為滑動(dòng)平均中的總序時(shí)項(xiàng)數(shù)；Ai為第i期的實(shí)際數(shù)值；MAn為滑動(dòng)平均數(shù)。這種預(yù)測(cè)方法的優(yōu)點(diǎn)是便於計(jì)算，易於理解，其缺點(diǎn)是賦予各期相同的權(quán)重，如果在時(shí)間序列中發(fā)生了非隨機(jī)性變動(dòng)，滑動(dòng)平均預(yù)測(cè)法對(duì)這種變化的反應(yīng)不敏感。例4-1在5個(gè)連續(xù)時(shí)間段內(nèi)，某庫(kù)存產(chǎn)品的使用量是90，84，100，108，116。若求前4個(gè)時(shí)間段內(nèi)的移動(dòng)平均數(shù)，則（90+84+100+108）/4=96若求後4個(gè)時(shí)間段內(nèi)的移動(dòng)平均數(shù)，則（84+100+108+116）/4=102這裏的每一步計(jì)算，原先的時(shí)間序列都被打破，而新的時(shí)間實(shí)踐序列又被列入。計(jì)算得出每個(gè)時(shí)間段的平均數(shù)繪製到圖表上。在計(jì)算平均數(shù)時(shí)，對(duì)時(shí)間段的選擇沒有精確的規(guī)定。應(yīng)該不斷的嘗試和改進(jìn)，找到儘量少波動(dòng)且最平滑的那個(gè)時(shí)間段數(shù)。d)加權(quán)平均法與移動(dòng)平均法相似，不同的是賦予時(shí)間序列中距離預(yù)測(cè)期較近數(shù)據(jù)以較大的權(quán)重。例4-2某商場(chǎng)家電產(chǎn)品在前四周的需求量依次為12、17、15、13，給最近一期數(shù)據(jù)賦予權(quán)重0.4，上一期數(shù)據(jù)賦予權(quán)重0.3，上上一期數(shù)據(jù)分配權(quán)重0.2，距離預(yù)測(cè)期最遠(yuǎn)一期數(shù)據(jù)分配權(quán)重0.1。則加權(quán)平均值為：MAn＝0.4×13＋0.3×15＋0.2×17＋0.1×12＝15這種預(yù)測(cè)方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)最近一期的實(shí)際情況反應(yīng)靈敏，其缺點(diǎn)為：一個(gè)是移動(dòng)間隔期的確定，企業(yè)沒有辦法知道多久以前的需求對(duì)預(yù)測(cè)期的需求沒有影響；另一個(gè)是賦予每一期的權(quán)重沒有科學(xué)的確定方法，只能依靠主觀的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷。e)指數(shù)加權(quán)平均數(shù)法這種方法最適合進(jìn)行短期預(yù)測(cè)，最新數(shù)據(jù)的權(quán)重高於早期數(shù)據(jù)。這種方法的特點(diǎn)有：（1）短期預(yù)測(cè)中最有效的方法；（2）只需要得到很小的數(shù)據(jù)量就可以連續(xù)使用；（3）在同類預(yù)測(cè)法中被認(rèn)為是最精確的；（4）當(dāng)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)生根本性變化時(shí)還可以進(jìn)行自我調(diào)整；（5）是加權(quán)移動(dòng)平均法的一種，較近期觀測(cè)值的權(quán)重比較遠(yuǎn)期觀測(cè)值的權(quán)重要大。具體做法：上一期預(yù)測(cè)值加上時(shí)間序列該期實(shí)際與預(yù)測(cè)值差額的一定百分?jǐn)?shù)即得新的預(yù)測(cè)值。即其中：Ft為第t期的預(yù)測(cè)值；Ft-1為第t-1期的預(yù)測(cè)值；A為平滑係數(shù)；At-1為第t-1期的實(shí)際需求量或銷售量。上式可變形為：平滑常數(shù)a決定了預(yù)測(cè)對(duì)偏差調(diào)整的快慢。a的值越接近於0，預(yù)測(cè)對(duì)偏差的調(diào)整就越慢（即預(yù)測(cè)對(duì)時(shí)間序列做出了更大的平滑）。反之，a的值越趨於1，預(yù)測(cè)對(duì)偏差的調(diào)整就越迅速，同時(shí)平滑效果就越差。在實(shí)際中，a取0.1和0.2是使用頻繁的。當(dāng)0.1這樣小的數(shù)被選擇使用時(shí)，由於它建立在大量的過去時(shí)間段的平均數(shù)基礎(chǔ)上，其反應(yīng)結(jié)果將是十分緩慢和漸進(jìn)的。而使用較高值如0.5時(shí)，勢(shì)必導(dǎo)致這種預(yù)計(jì)行為對(duì)實(shí)際變化作出“神經(jīng)質(zhì)”的太快反應(yīng)。而有了指數(shù)的平滑作用，只需要用過去預(yù)計(jì)值和過去時(shí)間段內(nèi)的實(shí)際需求值的差值乘以a（分?jǐn)?shù)值），這就對(duì)過去預(yù)計(jì)值做作出調(diào)整。例4-3在一月份，對(duì)某庫(kù)存產(chǎn)品的實(shí)際需求是290單位，而原預(yù)測(cè)需求是280單位。假設(shè)加權(quán)值為0.2，那麼2月份的平均預(yù)測(cè)需求將是多少？0.2×290+（1-0.2）×280=58+224=282因此，對(duì)2月份的預(yù)測(cè)需求就是284單位。通過從估算出的當(dāng)月需求中減去上月的平均預(yù)測(cè)需求，我們就得出需求的變化趨勢(shì)。2．長(zhǎng)期趨勢(shì)方法時(shí)間序列長(zhǎng)期趨勢(shì)分佈反映了所有長(zhǎng)期因素對(duì)時(shí)間序列數(shù)據(jù)的影響。可通過建立一個(gè)合適的數(shù)學(xué)模型對(duì)長(zhǎng)期趨勢(shì)進(jìn)行分析。長(zhǎng)期趨勢(shì)預(yù)測(cè)一般具有如下形式：其中：t代表時(shí)間序數(shù)的期次；yt為第t期趨勢(shì)值；a為t＝0時(shí)該期趨勢(shì)值；b為直線斜率。a和b可利用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算：式中：n為時(shí)期數(shù)；y為時(shí)間序列的數(shù)據(jù)。第四節(jié)預(yù)測(cè)的支持系統(tǒng)及組織與管理一、建立準(zhǔn)確需求計(jì)畫的原因需求管理、需求計(jì)畫和銷售預(yù)測(cè)在物流供應(yīng)鏈中的作用是一個(gè)整體性的理解除了傳統(tǒng)的行銷部門，需求管理包括協(xié)調(diào)企業(yè)和供應(yīng)鏈中很多其他部門的市場(chǎng)活動(dòng)。傳統(tǒng)的需求對(duì)行銷賦予了一些新的功能，在物流供應(yīng)鏈管理中，行銷必須協(xié)調(diào)物流供應(yīng)鏈中的需求流（需求計(jì)畫），以及激勵(lì)供應(yīng)鏈合作夥伴參與到各種流程的協(xié)調(diào)管理中（供應(yīng)鏈關(guān)係管理）。20世紀(jì)80年代出現(xiàn)的準(zhǔn)時(shí)制（just-in-time，JIT）和近期出現(xiàn)的快速回應(yīng)（QuickResponse，QR）理論使許多組織認(rèn)為已經(jīng)沒有必要再投入時(shí)間和金錢來建立準(zhǔn)確的需求計(jì)畫了。這實(shí)際上是對(duì)JIT的誤解，儘管會(huì)有越來越多的支持是使業(yè)務(wù)的複雜技術(shù)，我們?nèi)匀吮悴荒芑乇艿氖恰按蠖鄶?shù)組織需要準(zhǔn)確而有效的需求計(jì)畫”這個(gè)事實(shí)。1．提前期的不平衡。顧客服務(wù)的提前期，即顧客在訂貨和收到產(chǎn)品之間準(zhǔn)備等待的時(shí)間經(jīng)常少於組織生產(chǎn)和分銷產(chǎn)品所需的提前期。這是因?yàn)楣旧a(chǎn)和運(yùn)送的時(shí)間總是比顧客準(zhǔn)備等待的時(shí)間長(zhǎng)。組織已花費(fèi)大量的資金來縮短這兩個(gè)時(shí)間的差距。採(cǎi)取的行動(dòng)包括改變製造流程縮短生產(chǎn)提前期，以及將運(yùn)作地點(diǎn)更靠近客戶以縮短分銷提前期，儘管這些行動(dòng)有一定的成效，但卻不能將提前期縮短為零，所以仍需要一個(gè)需求計(jì)畫來保證產(chǎn)高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)。2．行銷管理。許多行業(yè)的成熟度意味著組織增長(zhǎng)的唯一途徑是增加市場(chǎng)份額。組織主要通過促銷活動(dòng)和其他行銷行為來做到這一點(diǎn)，儘管行銷行為可能會(huì)有效，但是通常投入較多，如果計(jì)畫不周，預(yù)期收益很難實(shí)現(xiàn)。一個(gè)準(zhǔn)確的需求計(jì)畫有助於作出正確的決策，即在合適的時(shí)間、向合適的地點(diǎn)提供合適數(shù)量的合適產(chǎn)品。3．中期運(yùn)作計(jì)畫。許多運(yùn)作資金的集中性質(zhì)和在全球供應(yīng)鏈中運(yùn)輸產(chǎn)品的長(zhǎng)提前期，意味著現(xiàn)在就要作出購(gòu)買決策以滿足客戶的需求。準(zhǔn)確地需求計(jì)畫對(duì)做作出正確的決策很重要。4．財(cái)務(wù)計(jì)畫與預(yù)算。任何組是都要制定中期的財(cái)務(wù)計(jì)畫於預(yù)算。缺乏準(zhǔn)確的需求計(jì)畫會(huì)使預(yù)算和實(shí)際運(yùn)作條件相去甚遠(yuǎn)。二、預(yù)測(cè)的組織過程供應(yīng)鏈中的預(yù)測(cè)通常以日、周或者月為位單位。高效的預(yù)測(cè)管理過程由大量的要素組成，如圖所示。預(yù)測(cè)管理的基礎(chǔ)是預(yù)測(cè)資料庫(kù)，它包括經(jīng)過處理後等待發(fā)貨的訂單、以往需求的歷史數(shù)據(jù)以及刺激需求的策略，如促銷、特殊交易或者產(chǎn)品交換等。在理想狀況下，預(yù)測(cè)資料庫(kù)是企業(yè)從事企業(yè)資源計(jì)畫（ERP）時(shí)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心。該資料庫(kù)通常也包含了企業(yè)所需的其他數(shù)據(jù)，如經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)等。為了幫助企業(yè)有效的預(yù)測(cè)，此數(shù)據(jù)必須採(cǎi)取一種有利於資訊使用、總結(jié)、分析和傳遞的方式，及時(shí)對(duì)歷史數(shù)據(jù)和計(jì)畫資訊進(jìn)行更新。有效的預(yù)測(cè)是整合以下幾個(gè)要素的過程：預(yù)測(cè)技術(shù)，預(yù)測(cè)支持系統(tǒng)和預(yù)測(cè)管理系統(tǒng)。1．預(yù)測(cè)技術(shù)技術(shù)要素是是採(cǎi)用的數(shù)學(xué)或統(tǒng)計(jì)方法講基本需求，季節(jié)，週期和促銷等要素綜合考慮得出預(yù)測(cè)的需求量。技術(shù)包括我們上面講到的移動(dòng)平均值法，指數(shù)加權(quán)平均值法以及比較複雜的時(shí)間序列，回歸分析等方法。雖然通過預(yù)測(cè)技術(shù)能夠很容易的將歷史數(shù)據(jù)與未來的需求值聯(lián)繫起來，但是預(yù)測(cè)技術(shù)未能把未來事件考慮進(jìn)去。所以，企業(yè)講預(yù)測(cè)技術(shù)與預(yù)測(cè)支持和管理系統(tǒng)整合起來變得越來越重要。2．預(yù)測(cè)支持系統(tǒng)預(yù)測(cè)的輔助支持系統(tǒng)包括多個(gè)方面，如收集並分析數(shù)據(jù)、進(jìn)行預(yù)測(cè)、將預(yù)測(cè)資訊告訴相關(guān)工作人員以及實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)資訊在計(jì)畫系統(tǒng)中的傳遞等，支持系統(tǒng)還需要考慮多種外部因素帶來的影響，如促銷活動(dòng)、罷工、價(jià)格變動(dòng)、產(chǎn)品線的更改、競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境等。例如一個(gè)行銷經(jīng)理認(rèn)為下個(gè)月的促銷計(jì)畫可能會(huì)是銷售增長(zhǎng)15%。如果預(yù)測(cè)支持系統(tǒng)很難調(diào)整用於下個(gè)月預(yù)測(cè)的前提影響因素的值，那麼最終預(yù)測(cè)值上的調(diào)整也很難實(shí)現(xiàn)。相似的，當(dāng)包裝規(guī)格改變了，預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)該及時(shí)做出改變來反映正確的規(guī)格和數(shù)量。如果受到系統(tǒng)的限制，這些更改很難及時(shí)完成。所以有效的支持系統(tǒng)幫助企業(yè)保持、更新和操作歷史數(shù)據(jù)並進(jìn)行預(yù)測(cè)。3．預(yù)測(cè)管理系統(tǒng)預(yù)測(cè)管理包括企業(yè)從組織、過程、促進(jìn)和人員管理方面對(duì)預(yù)測(cè)進(jìn)行管理。在進(jìn)行組織方面管理時(shí)，關(guān)注的重點(diǎn)是個(gè)體扮演的角色和具有的責(zé)任，在定義預(yù)測(cè)管理的職能時(shí)，必須對(duì)這些影響做出詳細(xì)的說明。動(dòng)態(tài)模擬能夠解釋預(yù)測(cè)的不一致性對(duì)供應(yīng)鏈中多個(gè)成員的影響情況。從最開始的環(huán)節(jié)到最後的回饋，不完善資訊導(dǎo)致的成本掩蓋了銷售和預(yù)測(cè)直接溝通的成本。因?yàn)榇蠖鄶?shù)交易都是建立在對(duì)未來交易預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)之上，如果企業(yè)對(duì)預(yù)測(cè)持有過分樂觀的態(tài)度，就會(huì)導(dǎo)致其將大量的精力投入大完全無用的工作中。要提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，就必須對(duì)進(jìn)行衡量和分析。預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性指銷售的預(yù)測(cè)值與實(shí)際的銷售值之間的差別。通常情況下，預(yù)測(cè)誤差是指實(shí)際需求與預(yù)測(cè)之間的差別，但是，當(dāng)需要計(jì)算誤差大小，並對(duì)誤差進(jìn)行比較時(shí)就必須明卻誤差的真正含義。此外，我們還需要考慮衡量水準(zhǔn)和累計(jì)總量的大小。如果SKU的資訊都有詳細(xì)的記錄，那麼可以針對(duì)單個(gè)SKU的存儲(chǔ)情況來計(jì)算預(yù)測(cè)誤差。通常情況下，累計(jì)總量越大，相應(yīng)的預(yù)測(cè)誤差值越小。

采購(gòu)管理第一節(jié)採(cǎi)購(gòu)與採(cǎi)購(gòu)管理概述一、採(cǎi)購(gòu)與採(cǎi)購(gòu)管理採(cǎi)購(gòu)在傳統(tǒng)意義上是指企業(yè)為了使經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠順利開展，並滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，而從事的物料和零部件的購(gòu)買行為。具體來講，包括企業(yè)提出採(cǎi)購(gòu)需求、選定供應(yīng)商、發(fā)出採(cǎi)購(gòu)訂單、確定交貨並按要求收貨付款的過程。採(cǎi)購(gòu)環(huán)節(jié)聯(lián)接了供應(yīng)鏈的各個(gè)成員，並且直接影響到物流過程的成本與品質(zhì)，進(jìn)而影響客戶滿意度和企業(yè)的收益。因此，有效的採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)有利於產(chǎn)生企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。採(cǎi)購(gòu)管理與採(cǎi)購(gòu)相對(duì)應(yīng)，採(cǎi)購(gòu)管理就是指為保障企業(yè)物資供應(yīng)而對(duì)企業(yè)採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行的管理活動(dòng)。管理包含計(jì)畫、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五大職能。採(cǎi)購(gòu)管理就是對(duì)整個(gè)企業(yè)採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)的計(jì)畫、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制活動(dòng)。二、採(cǎi)購(gòu)管理的地位及其演變生產(chǎn)環(huán)境按庫(kù)生產(chǎn)按單生產(chǎn)按單設(shè)計(jì)生產(chǎn)作業(yè)方式流水線機(jī)群式或按工藝特點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)產(chǎn)品導(dǎo)向工藝導(dǎo)向?qū)０富蛟O(shè)計(jì)導(dǎo)向產(chǎn)品特點(diǎn)數(shù)量大、標(biāo)準(zhǔn)程度高多品種、少批量變種變數(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)低成本、及時(shí)交貨高質(zhì)量、按時(shí)交貨專有技術(shù)及製造採(cǎi)購(gòu)特點(diǎn)成批、標(biāo)準(zhǔn)採(cǎi)購(gòu)分類採(cǎi)購(gòu)與管理戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)三、戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)的重要性戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)的價(jià)值地位

在全球範(fàn)圍內(nèi)製造企業(yè)的產(chǎn)品成本構(gòu)成中，採(cǎi)購(gòu)的原材料及零部件成本占企業(yè)總成本隨行業(yè)不同而不同，大體在30％～90％，平均水準(zhǔn)在60％以上。從世界範(fàn)圍來說，對(duì)於一個(gè)典型的企業(yè)，一般採(cǎi)購(gòu)成本（包括原材料、零部件）要占60％，工資和福利占20％，管理費(fèi)用占15％，利潤(rùn)占5％。而在中國(guó)的工業(yè)企業(yè)，各種物質(zhì)的採(cǎi)購(gòu)成本要占到企業(yè)銷售成本的70％。顯然採(cǎi)購(gòu)成本是企業(yè)成本管理中的主體和核心部分，採(cǎi)購(gòu)是企業(yè)管理中“最有價(jià)值”的部分。在現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)在控制成本時(shí)將大量的時(shí)間和精力放在不到總成本40％的企業(yè)管理費(fèi)用以及工資和福利上，而忽視其主體部分——採(cǎi)購(gòu)成本，往往是事倍功半、收效甚微。事實(shí)上，產(chǎn)品成本中，材料部分（BOM）每年都存在著5％～20％的潛在降價(jià)空間。而材料價(jià)格每降低2％，在其他條件不變的前提下，淨(jìng)資產(chǎn)回報(bào)率可增加15％。此外採(cǎi)購(gòu)中每1元錢的節(jié)省都會(huì)轉(zhuǎn)化成1元錢的利潤(rùn)，而在其他條件不變的情況下，若公司的利潤(rùn)率為5％的話，要想依靠增加銷售來獲取同樣的利潤(rùn)，則需要多銷售20元的產(chǎn)品。事實(shí)上，從採(cǎi)購(gòu)的角度降低1元成本遠(yuǎn)比從銷售上多賣20元的產(chǎn)品要容易得多，成本也要低得多。戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)的供應(yīng)地位

在商品生產(chǎn)和交換的整體供應(yīng)鏈中，每個(gè)企業(yè)既是顧客又是供應(yīng)商。為了滿足顧客的需求，企業(yè)都要力求以最低的成本將高質(zhì)量的產(chǎn)品以最快的速度供應(yīng)到市場(chǎng)，以獲取最大利潤(rùn)。利潤(rùn)是同製造及供應(yīng)過程中的物流和資訊流的流動(dòng)速度成正比例的，因此企業(yè)為了獲取盡可能多的利潤(rùn)，會(huì)想方設(shè)法加快物料和資訊的流動(dòng)，這就必須依靠採(cǎi)購(gòu)的力量，充分發(fā)揮供應(yīng)商的作用，因?yàn)檎汲杀?0％的物料以及相關(guān)的資訊都發(fā)生或來自供應(yīng)商。供應(yīng)商提高其供應(yīng)可靠性及靈活性、縮短交貨週期、增加送貨頻率可以極大地改進(jìn)工業(yè)企業(yè)的企劃表現(xiàn)，如縮短生產(chǎn)總週期、提高生產(chǎn)效率、減少庫(kù)存。增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求的應(yīng)變力等等。戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)的品質(zhì)地位由於產(chǎn)品中價(jià)值60％的部分是經(jīng)採(cǎi)購(gòu)由供應(yīng)商提供，毫無疑問，企業(yè)產(chǎn)品“品質(zhì)”不僅要在企業(yè)內(nèi)部限制，更多的應(yīng)控制在供應(yīng)商的品質(zhì)過程中，即進(jìn)行“上游品質(zhì)控制”的體現(xiàn)。供應(yīng)商上游品質(zhì)控制得好，不僅可以為下游品質(zhì)控制打好基礎(chǔ)，同時(shí)可以降低品質(zhì)成本，減少企業(yè)來貨檢驗(yàn)費(fèi)用等。一個(gè)企業(yè)要是能將1／4到1／3的品質(zhì)管理精力花在供應(yīng)商的品質(zhì)管理上（這裏的供應(yīng)商品質(zhì)管理是指系統(tǒng)的供應(yīng)商品質(zhì)控制和改進(jìn)，而不單單是指IQC），那麼企業(yè)自身的品質(zhì)（過程品質(zhì)及出貨品質(zhì)）水準(zhǔn)起碼可以提高50％以上。戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)在產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)中的作用

企業(yè)通過採(cǎi)購(gòu)讓供應(yīng)商參與到企業(yè)自身的產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)過程中來，與供應(yīng)商建立“夥伴關(guān)係”。在自己不用直接進(jìn)行投資的前提下，充分利用供應(yīng)商專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)為自己開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品，一方面可節(jié)省資金、降低投資風(fēng)險(xiǎn)，另一方面還可以最快的速度形成生產(chǎn)能力、擴(kuò)大產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)模（因?yàn)楣?yīng)商一般都具備專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)和現(xiàn)成的規(guī)模生產(chǎn)能力）。很多企業(yè)不僅僅將供應(yīng)商的利用局限於原材料和零部件領(lǐng)域，還擴(kuò)大到總成甚至於成品，這裏最具典型的就是OEM產(chǎn)品。四、採(cǎi)購(gòu)管理的發(fā)展趨勢(shì)電子商務(wù)採(cǎi)購(gòu)電子商務(wù)採(cǎi)購(gòu)是伴隨著IT技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生、演化的，它通過互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)以及其他外部網(wǎng)路技術(shù)，使眾多的交易企業(yè)即時(shí)地進(jìn)行資訊溝通、訪問電子目錄，從而以最低的採(cǎi)購(gòu)成本獲取經(jīng)濟(jì)利益最大的產(chǎn)品。電子商務(wù)採(cǎi)購(gòu)的作用不僅限於如此，它的潛在運(yùn)用還包括訂單跟蹤、資金轉(zhuǎn)帳、產(chǎn)品計(jì)畫和進(jìn)度安排、收據(jù)確認(rèn)等，從而最終加速企業(yè)運(yùn)作、縮短前置時(shí)間，同時(shí)把大量的人力資源從繁瑣的事物性工作中解放出來，全面降低企業(yè)採(cǎi)購(gòu)管理的成本。採(cǎi)購(gòu)?fù)獍挥蟹菓?zhàn)略性物品或非核心業(yè)務(wù)才有可能外包，這些物品和業(yè)務(wù)的外包不會(huì)給企業(yè)帶來較大的負(fù)面影響，相反戰(zhàn)略物品和業(yè)務(wù)活動(dòng)無論多麼複雜、成本多高都需要企業(yè)自己嚴(yán)格控制和運(yùn)作。集中採(cǎi)購(gòu)集中採(cǎi)購(gòu)是相對(duì)於分散採(cǎi)購(gòu)而言，它是指企業(yè)為了滿足日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要，以總公司或機(jī)構(gòu)為單位，以招標(biāo)、談判、詢價(jià)等方式，從國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)集中購(gòu)買商品或物質(zhì)的行為。集中採(cǎi)購(gòu)是降低採(cǎi)購(gòu)成本、提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式，同時(shí)集中採(cǎi)購(gòu)還可以避免傳統(tǒng)分散採(cǎi)購(gòu)中的“灰色價(jià)格”和交易回扣等現(xiàn)象。第二節(jié)電子商務(wù)環(huán)境下的採(cǎi)購(gòu)管理一、傳統(tǒng)採(cǎi)購(gòu)模式的特點(diǎn)1．傳統(tǒng)採(cǎi)購(gòu)過程是典型的非資訊對(duì)稱博弈過程2．驗(yàn)收檢查是採(cǎi)購(gòu)部門的一個(gè)重要的事後把關(guān)工作，品質(zhì)控制的難度較大3．供需關(guān)係是臨時(shí)的或短時(shí)期合作關(guān)係，競(jìng)爭(zhēng)多於合作，沒有戰(zhàn)略供應(yīng)細(xì)分4．回應(yīng)用戶需求能力遲緩二、電子商務(wù)環(huán)境下採(cǎi)購(gòu)的特點(diǎn)1．從為庫(kù)存而採(cǎi)購(gòu)轉(zhuǎn)向?yàn)橛唵味鴴?cǎi)購(gòu)電子商務(wù)模式下，採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)是以訂單驅(qū)動(dòng)方式進(jìn)行的，製造訂單的產(chǎn)生是在用戶需求訂單的驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的。然後，製造訂單驅(qū)動(dòng)採(cǎi)購(gòu)訂單，採(cǎi)購(gòu)訂單再驅(qū)動(dòng)供應(yīng)商。這種準(zhǔn)時(shí)化的訂單驅(qū)動(dòng)模式，可以準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)用戶的需求，從而降低了庫(kù)存成本，提高了物流速度和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。訂單驅(qū)動(dòng)的採(cǎi)購(gòu)方式有如下幾個(gè)特點(diǎn)：1)由於供應(yīng)商與製造商建立了戰(zhàn)略合作夥伴關(guān)係，簽訂供應(yīng)合同的手續(xù)大大簡(jiǎn)化，不再需要雙方的詢盤和報(bào)盤的反復(fù)協(xié)商，交易成本也因此大大降低；2)同步化計(jì)畫的協(xié)調(diào)下，製造計(jì)畫、採(cǎi)購(gòu)計(jì)畫、供應(yīng)計(jì)畫能夠並行進(jìn)行，縮短了用戶回應(yīng)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了屯子商務(wù)的同步化運(yùn)作。3)採(cǎi)購(gòu)物資直接進(jìn)入製造部門，減少採(cǎi)購(gòu)部門的工作壓力和不增加價(jià)值的活動(dòng)過程，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)精細(xì)運(yùn)作；4)資訊傳遞方式發(fā)生了變化。5)實(shí)現(xiàn)了面向過程的作業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變。2．從採(cǎi)購(gòu)管理向外部資源管理轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)採(cǎi)購(gòu)的不足之處，就是與供應(yīng)商之間缺乏合作、缺乏柔性和對(duì)需求快速回應(yīng)的能力。準(zhǔn)時(shí)化思想出現(xiàn)以後，對(duì)企業(yè)的物流管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，需要改變傳統(tǒng)的單純?yōu)閹?kù)存而採(cǎi)購(gòu)的管理模式，提高採(cǎi)購(gòu)的柔性和市場(chǎng)回應(yīng)能力，增強(qiáng)和供應(yīng)商的資訊聯(lián)繫和相互之間的合作，建立新的供需合作模式。因此，電子商務(wù)採(cǎi)購(gòu)模式的第二特點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)有效的外部資源管理。要實(shí)現(xiàn)有效的外部資源管理，製造商的採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：1)和供應(yīng)商建立一種長(zhǎng)期、互惠互利的合作大系，這種合作關(guān)係保證了供需雙方能夠有合作的誠(chéng)意和參與雙力共同解決問題的積極性；2)通過提供資訊回饋和教育培訓(xùn)支持，在供應(yīng)商之問促進(jìn)品質(zhì)改善和品質(zhì)保證。3)協(xié)調(diào)供應(yīng)商的計(jì)畫。4)建立一種新的、有不同層次的供應(yīng)商網(wǎng)格，並通過逐步減少供應(yīng)商的數(shù)量，致力於與供應(yīng)商建立合作夥伴關(guān)係。3．從一般買方關(guān)係向戰(zhàn)略協(xié)作夥伴關(guān)係轉(zhuǎn)變電子商務(wù)模式下採(cǎi)購(gòu)管理的第三個(gè)特點(diǎn)，是供應(yīng)與需求的關(guān)係從簡(jiǎn)單的買賣關(guān)係向雙方建立戰(zhàn)略協(xié)作夥伴關(guān)係轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)的採(cǎi)購(gòu)模式中，供應(yīng)商與需求企業(yè)之間是一種簡(jiǎn)單的買賣關(guān)係，因此無法解決一些涉及全局性、戰(zhàn)略性的問題，而基於戰(zhàn)略夥伴方系的採(cǎi)購(gòu)方式為解決這些問題創(chuàng)造了條件。這些問題是：1)庫(kù)存問題。2)風(fēng)險(xiǎn)問題。3)通過合作夥伴關(guān)係可以為雙方共同解決問題提供便利的條件，通過合作夥伴關(guān)係，雙方可以為制定戰(zhàn)略性的採(cǎi)購(gòu)供應(yīng)計(jì)畫共同協(xié)商，不必要為日?，嵤孪臅r(shí)間與精力。4)降低採(cǎi)購(gòu)成本問題。5)戰(zhàn)略性的夥伴關(guān)係消除了供應(yīng)過程的組織障礙，為實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制採(cǎi)購(gòu)創(chuàng)造了條件。三、電子商務(wù)採(cǎi)購(gòu)的優(yōu)越性1．電子商務(wù)採(cǎi)購(gòu)提供了一個(gè)全天候超時(shí)空的採(cǎi)購(gòu)環(huán)境，即365×7×24的採(cǎi)購(gòu)環(huán)境。2．降低了採(cǎi)購(gòu)費(fèi)用。3．加速採(cǎi)購(gòu)過程。4．大大降低企業(yè)庫(kù)存。5．與供貨企業(yè)形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作夥伴關(guān)係。電子商務(wù)採(cǎi)購(gòu)是企業(yè)管理制度的一種創(chuàng)新。這種創(chuàng)新有無限的活力和前途，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)高於原材料的創(chuàng)新，生產(chǎn)工藝的創(chuàng)新或資本結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新，提高了物流的速度和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。第三節(jié)供應(yīng)市場(chǎng)研究與採(cǎi)購(gòu)戰(zhàn)略細(xì)分一、供應(yīng)物品戰(zhàn)略定位二、供應(yīng)採(cǎi)購(gòu)細(xì)分三、供應(yīng)細(xì)分下的採(cǎi)購(gòu)戰(zhàn)略制定對(duì)於策略型產(chǎn)品，成本和風(fēng)險(xiǎn)都比較低，成本的控制更應(yīng)該側(cè)重在交易成本的節(jié)約。對(duì)於杠桿型產(chǎn)品或服務(wù)，理想的供應(yīng)戰(zhàn)略應(yīng)將重點(diǎn)放在簽訂短期合約，以便採(cǎi)購(gòu)者能不斷地尋求、更換、轉(zhuǎn)向成本更低的資源。採(cǎi)購(gòu)者應(yīng)實(shí)施一種積極的供應(yīng)戰(zhàn)略，在全球範(fàn)圍內(nèi)尋找新的供應(yīng)商或替代產(chǎn)品。關(guān)鍵型產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)考慮如何減少甚至消除它們。在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)階段，及早地讓供應(yīng)商參與進(jìn)來，需要的話還可以讓採(cǎi)購(gòu)機(jī)構(gòu)加入，另外與工程師、使用者的密切溝通都有助於減少這些產(chǎn)品或服務(wù)帶上太多的顧客定制特征。對(duì)已經(jīng)存在的產(chǎn)品或服務(wù)，通過有效地利用價(jià)值分析和價(jià)值工程技術(shù)來消除或減少對(duì)該類產(chǎn)品或服務(wù)的需求。戰(zhàn)略型產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)管理應(yīng)強(qiáng)調(diào)將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最大化。不僅僅是獲取價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還包括持續(xù)的技術(shù)革新、迅速地開拓市場(chǎng)以及優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司應(yīng)通過各種方式提高戰(zhàn)略型產(chǎn)品或服務(wù)的增值能力。第四節(jié)戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)管理流程概述一、採(cǎi)購(gòu)管理的流程（一）戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)管理的一般流程（二）基於供應(yīng)細(xì)分的採(cǎi)購(gòu)流程方案二、採(cǎi)購(gòu)管理職能的維度在實(shí)施採(cǎi)購(gòu)工作的過程中，需要對(duì)全過程進(jìn)行跟蹤控制，同時(shí)設(shè)定合理的績(jī)效指標(biāo)來衡量採(cǎi)購(gòu)工作表現(xiàn)及結(jié)果，常用的績(jī)效指標(biāo)包括品質(zhì)指標(biāo)、供應(yīng)保障指標(biāo)、採(cǎi)購(gòu)價(jià)格指標(biāo)等等。從以上對(duì)採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)的描述中，可以看出採(cǎi)購(gòu)作業(yè)活動(dòng)非常複雜，涉及到管理領(lǐng)域的各個(gè)方面，將以上所有作業(yè)活動(dòng)按管理的性質(zhì)劃分，基本上可以劃分為四類活動(dòng)。第五節(jié)採(cǎi)購(gòu)職能活動(dòng)與管理的組織結(jié)構(gòu)一、戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)的作業(yè)範(fàn)圍1．採(cǎi)購(gòu)能力建立採(cǎi)購(gòu)能力包括採(cǎi)購(gòu)管理能力的形成以及採(cǎi)購(gòu)戰(zhàn)略和體系的建立，其中採(cǎi)購(gòu)管理工作包括行政機(jī)制、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員隊(duì)伍等方面。（1）行政機(jī)制的內(nèi)容有：採(cǎi)購(gòu)部門參與管理層的決策程度及會(huì)議層次，採(cǎi)購(gòu)部門在企業(yè)或公司的行政地位，採(cǎi)購(gòu)的責(zé)權(quán)範(fàn)圍，採(cǎi)購(gòu)人員在相關(guān)活動(dòng)及跨部門專案中的角色，採(cǎi)購(gòu)職能對(duì)外交流的深度與廣度等；（2）組織機(jī)構(gòu)及人員隊(duì)伍所包括的內(nèi)容有：採(cǎi)購(gòu)部門的人員構(gòu)成，採(cǎi)購(gòu)部門在企業(yè)或公司機(jī)構(gòu)中的位置及與相關(guān)部門的關(guān)係，採(cǎi)購(gòu)人員的受教育程度及工作經(jīng)歷、專業(yè)背景、採(cǎi)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)及其它相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，採(cǎi)購(gòu)隊(duì)伍的培訓(xùn)及發(fā)展，採(cǎi)購(gòu)人員的業(yè)績(jī)考核與評(píng)估，採(cǎi)購(gòu)人員的地位及待遇等等；（3）採(cǎi)購(gòu)戰(zhàn)略等工作包括本企業(yè)採(cǎi)購(gòu)方針政策的確立，方針政策同公司經(jīng)營(yíng)管理方針政策及發(fā)展規(guī)劃之間的關(guān)係，採(cǎi)購(gòu)中長(zhǎng)期規(guī)劃及年度計(jì)畫以及相關(guān)目標(biāo)的制訂及其組織等內(nèi)容；（4）採(cǎi)購(gòu)的管理體系及運(yùn)作程式是指依據(jù)採(cǎi)購(gòu)工作的職責(zé)、任務(wù)，根據(jù)採(cǎi)購(gòu)方針政策的指導(dǎo)對(duì)採(cǎi)購(gòu)相關(guān)工作制定的操作指南及規(guī)定。2．採(cǎi)購(gòu)結(jié)果建立採(cǎi)購(gòu)能力只是為採(cǎi)購(gòu)提供工作條件及資源，目的是為了實(shí)施採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)、控制採(cǎi)購(gòu)過程以獲得相應(yīng)的採(cǎi)購(gòu)結(jié)果。它是採(cǎi)購(gòu)整體工作範(fàn)圍中的執(zhí)行部分，而其中採(cǎi)購(gòu)工作實(shí)施及過程控制又是採(cǎi)購(gòu)工作的主體。根據(jù)工作層次和性質(zhì)，它可劃分為四部分：（1）管理層次：主要包括制訂及組織實(shí)施採(cǎi)購(gòu)方針、政策及目標(biāo)，協(xié)調(diào)安排整體採(cǎi)購(gòu)工作等，是銜接採(cǎi)購(gòu)能力及實(shí)施採(cǎi)購(gòu)過程的環(huán)節(jié)，又是實(shí)施採(cǎi)購(gòu)工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)；（2）戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)層次：根據(jù)採(cǎi)購(gòu)方針、目標(biāo)制定原材料分類策略，開展採(cǎi)購(gòu)供應(yīng)市場(chǎng)的調(diào)研及定位，發(fā)展並管理不同的供應(yīng)商關(guān)係，建立並優(yōu)化整體採(cǎi)購(gòu)供應(yīng)體系；（3）前期採(cǎi)購(gòu)層次：在定位好的採(cǎi)購(gòu)供應(yīng)體系下，組織供應(yīng)商參與到本公司、本企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)或事業(yè)開發(fā)過程，充分利用供應(yīng)商的能力，計(jì)畫實(shí)施整體採(cǎi)購(gòu)需要；（4）後期採(cǎi)購(gòu)層次：根據(jù)採(cǎi)購(gòu)方針、戰(zhàn)略按指定的供應(yīng)商及供應(yīng)途徑下訂單、跟貨、結(jié)算並跟進(jìn)供應(yīng)商的表現(xiàn)。二、採(cǎi)購(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則採(cǎi)購(gòu)機(jī)構(gòu)的設(shè)置要遵循以下四個(gè)原則：1．採(cǎi)購(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置的第一個(gè)原則是要同企業(yè)的性質(zhì)和規(guī)模相適應(yīng)。2．採(cǎi)購(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置的第二個(gè)原則是要同企業(yè)的目標(biāo)及採(cǎi)購(gòu)方針、目標(biāo)及採(cǎi)購(gòu)的職權(quán)範(fàn)圍相適應(yīng)。3．採(cǎi)購(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置的第三個(gè)原則是要同企業(yè)的管理水準(zhǔn)相適應(yīng)。4．採(cǎi)購(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置還應(yīng)遵循的一個(gè)原則是要有機(jī)地將“因人設(shè)事”與“因事設(shè)人”的原則結(jié)合起來。三、採(cǎi)購(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素根據(jù)採(cǎi)購(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則，在確立採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)的管理組織結(jié)構(gòu)，應(yīng)具體根據(jù)下述情況加以判斷，（1）管理層自身的知識(shí)及認(rèn)識(shí)水準(zhǔn)；（2）企業(yè)產(chǎn)品成本中原材料所占的比重。採(cǎi)購(gòu)的原材料占產(chǎn)品成本的比重越高，採(cǎi)購(gòu)的重要性就會(huì)顯得越強(qiáng)；（3）企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況及採(cǎi)購(gòu)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，原材料採(cǎi)購(gòu)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)貢獻(xiàn)的可能性越大，其重要性就越突出；（4）企業(yè)對(duì)原材料供應(yīng)市場(chǎng)的依賴程度，通常供應(yīng)市場(chǎng)越集中越需要高層領(lǐng)導(dǎo)管理。

採(cǎi)購(gòu)的管理機(jī)構(gòu)最高管理層生產(chǎn)製造部門企劃部門財(cái)務(wù)部門採(cǎi)購(gòu)的價(jià)值和比重高▲

▲低

▲▲

技術(shù)水準(zhǔn)（複雜性）高

▲▲

低▲

▲企劃水準(zhǔn)高

▲▲

低▲

▲戰(zhàn)略影響高▲

▲低

▲▲影響採(cǎi)購(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置的因素四、採(cǎi)購(gòu)職能的層次根據(jù)採(cǎi)購(gòu)的方針目標(biāo)、採(cǎi)購(gòu)工作範(fàn)圍及採(cǎi)購(gòu)過程層次，可將採(cǎi)購(gòu)、採(cǎi)購(gòu)任務(wù)、責(zé)權(quán)歸納為戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作三個(gè)層次，不同層次的責(zé)權(quán)意味著相關(guān)人員或部門在企業(yè)申擁有不同程度的地位，也是採(cǎi)購(gòu)部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)。戰(zhàn)略層次(strategiclevel)指那些影響到公司或企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及市場(chǎng)定位的有關(guān)採(cǎi)購(gòu)決策，這些決策一般跨度為3到5年，決策最終來自於企業(yè)的最高管理層，對(duì)應(yīng)著採(cǎi)購(gòu)經(jīng)理及戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)的職責(zé)，主要包括如下內(nèi)容:制訂、發(fā)佈採(cǎi)購(gòu)方針政策、管理運(yùn)作程式與指南以及工作任務(wù)描述，為採(cǎi)購(gòu)部門提供相應(yīng)的權(quán)力;對(duì)採(cǎi)購(gòu)運(yùn)作及表現(xiàn)進(jìn)行審核以衡量採(cǎi)購(gòu)績(jī)效並促使採(cǎi)購(gòu)不斷改進(jìn);主要投資決策如廠房、設(shè)備、資訊技術(shù)等;主要零部件自製或外協(xié)決策;供應(yīng)市場(chǎng)定位及供應(yīng)體系定位;供應(yīng)商關(guān)係定位;供應(yīng)商合作決策，如是否向供應(yīng)商投資、是否與供應(yīng)商共同開發(fā)等;集團(tuán)公司內(nèi)部供應(yīng)商的內(nèi)部?jī)r(jià)位決策等。戰(zhàn)術(shù)層次(TacticalLevel)指在戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)的前提指導(dǎo)下，採(cǎi)購(gòu)中涉及到產(chǎn)品、工藝、品質(zhì)及具體供應(yīng)商選擇等相關(guān)的決策。它對(duì)公司中期運(yùn)作和發(fā)展產(chǎn)生影響(影響跨度一般為1到3年)，要求公司內(nèi)部相關(guān)的職能單位或部門如工程、開發(fā)、生產(chǎn)製造、企劃、品質(zhì)及採(cǎi)購(gòu)之間密切配合、相互合作。具體主要內(nèi)容如下:對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核、選擇及認(rèn)可;確定同供應(yīng)商合作的協(xié)議，訂立採(cǎi)購(gòu)合同或年度改進(jìn)目標(biāo)協(xié)議等;制定供應(yīng)商改進(jìn)計(jì)畫或採(cǎi)購(gòu)改進(jìn)專案;制定實(shí)施供應(yīng)商考評(píng)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)措施;實(shí)施供應(yīng)體系優(yōu)化;實(shí)施同供應(yīng)商共同開發(fā)產(chǎn)品或工藝等合作項(xiàng)目。採(cǎi)購(gòu)職能與相關(guān)參與機(jī)構(gòu)之間的關(guān)係運(yùn)作層次(OperationalLevel)又稱執(zhí)行層，對(duì)應(yīng)著採(cǎi)購(gòu)過程中的後期採(cǎi)購(gòu)，主要是執(zhí)行開單下單、跟進(jìn)交貨、付款及相關(guān)的事宜，主要包括:按採(cǎi)購(gòu)供應(yīng)合同與協(xié)議及生產(chǎn)計(jì)畫、物料需求計(jì)畫的需要開具訂單、簽單落單;跟進(jìn)供應(yīng)商的交貨及周轉(zhuǎn)包裝材料的使用;銜接收驗(yàn)貨過程、按有關(guān)規(guī)定及決策處理安排不合格材料的退貨等;跟進(jìn)供應(yīng)商表現(xiàn)，向供應(yīng)商知會(huì)有關(guān)考評(píng)結(jié)果促使改進(jìn);跟進(jìn)發(fā)票及借款事宜。第六節(jié)供應(yīng)商選擇與管理一、供應(yīng)商戰(zhàn)略細(xì)分（一）供應(yīng)商戰(zhàn)略細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（二）供應(yīng)商細(xì)分類型（三）不同類型供應(yīng)商的管理特點(diǎn)供應(yīng)商類型管理屬性普通合作夥伴技術(shù)合作夥伴影響力合作夥伴戰(zhàn)略合作夥伴產(chǎn)品特點(diǎn)低值一般產(chǎn)品、充分供應(yīng)、結(jié)構(gòu)產(chǎn)品開放偏向開放性產(chǎn)品定制化、結(jié)構(gòu)產(chǎn)品封閉完全定制化、結(jié)構(gòu)產(chǎn)品封閉規(guī)制形式契約契約＋部分專用性投資契約＋專用投資＋部分資訊分享專用人才投資＋高度資訊分享契約的作用非常大較大較小很小管理特點(diǎn)嚴(yán)格控制利用型支持、幫助戰(zhàn)略協(xié)同能力校正價(jià)格、供貨及時(shí)持續(xù)合理供貨＋價(jià)格多功能介面多功能介面供應(yīng)匹配採(cǎi)購(gòu)價(jià)格的確定“雙贏”談判減少供應(yīng)商數(shù)量確定採(cǎi)購(gòu)方—供應(yīng)商關(guān)係供應(yīng)商績(jī)效管理供應(yīng)商開發(fā)二、供應(yīng)商選擇與管理流程1．供應(yīng)匹配供應(yīng)匹配是指通過有效設(shè)計(jì)供應(yīng)商結(jié)構(gòu)保證採(cǎi)購(gòu)類別與供應(yīng)績(jī)效的協(xié)調(diào)一致性。其重點(diǎn)在於設(shè)計(jì)一種所有權(quán)總成本（主要是風(fēng)險(xiǎn)成本）最低的、合理的供應(yīng)商結(jié)構(gòu)，並謀求長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)係。供應(yīng)匹配需要考慮的問題包括：（1）從多少個(gè)供應(yīng)商那裏採(cǎi)購(gòu)，如果供應(yīng)市場(chǎng)上的供應(yīng)商不唯一，是選擇單一供應(yīng)源還是多個(gè)供應(yīng)源？（2）從什麼類型的供應(yīng)商那裏採(cǎi)購(gòu)，是製造商還是分銷商？是大型供應(yīng)商還是中小型供應(yīng)商？什麼地理位置的供應(yīng)商？（3）各個(gè)供應(yīng)商之間的採(cǎi)購(gòu)量如何分配？等等。2．確定採(cǎi)購(gòu)價(jià)格分析供應(yīng)商成本結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵在於明確供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格結(jié)構(gòu)。3．“雙贏”談判談判分為競(jìng)爭(zhēng)式談判和合作式談判兩種。前者的結(jié)果是“單贏”局面，後者是“雙贏”局面。競(jìng)爭(zhēng)式談判是傳統(tǒng)採(cǎi)購(gòu)中通常採(cǎi)用的談判方式，其顯著的特徵是以“價(jià)格談判”為中心。而戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)尋求談判的方式更加趨向於謀求雙贏的合作方式。談判由跨職能採(cǎi)購(gòu)團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)進(jìn)行，不同的成員負(fù)責(zé)不同的內(nèi)容：（1）專業(yè)採(cǎi)購(gòu)人員：主持採(cǎi)購(gòu)談判準(zhǔn)備的工作，收集供應(yīng)商的資訊；（2）財(cái)務(wù)人員：幫助採(cǎi)購(gòu)團(tuán)隊(duì)分析供應(yīng)商的成本結(jié)構(gòu)，報(bào)價(jià)組成及其合理性；（3）品質(zhì)工程師、生產(chǎn)人員、技術(shù)人員：共同確定供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的各製造、品質(zhì)、技術(shù)指標(biāo)的評(píng)估；（4）物流人員：幫助合理安排運(yùn)輸計(jì)畫，提供供應(yīng)商地理位置分佈合理化建議，實(shí)現(xiàn)採(cǎi)購(gòu)總成本的最低。4．減少供應(yīng)商數(shù)量5．確定採(cǎi)購(gòu)方—供應(yīng)商關(guān)係採(cǎi)購(gòu)方—供應(yīng)商雙方合作方式的選擇取決於採(cǎi)購(gòu)的特性，戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)的原則是實(shí)現(xiàn)採(cǎi)購(gòu)方與供應(yīng)商的雙贏，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、開放和合作的關(guān)係?？晒┻x擇的關(guān)係模式有：（1）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)係（2）一般合作夥伴關(guān)係（3）穩(wěn)定的交易關(guān)係6．供應(yīng)商績(jī)效管理當(dāng)企業(yè)選擇了供應(yīng)商，並且採(cǎi)購(gòu)方—供應(yīng)商關(guān)係已經(jīng)確定之後，全面管理供應(yīng)商績(jī)效的工作就變得重要起來。供應(yīng)商績(jī)效管理是整個(gè)戰(zhàn)略供應(yīng)商管理的控制與調(diào)整環(huán)節(jié)。它既是對(duì)談判結(jié)果和本次戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)實(shí)施效果的衡量和回饋，又是下一次供應(yīng)商關(guān)係調(diào)整和再次進(jìn)行戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)的基礎(chǔ)。對(duì)於供應(yīng)商績(jī)效管理，目前運(yùn)用最多的工具是“供應(yīng)商績(jī)效評(píng)分卡”(右圖）。7．供應(yīng)商開發(fā)在供應(yīng)商績(jī)效管理中，我們觀察到總有一些供應(yīng)商的供應(yīng)績(jī)效無法達(dá)到採(cǎi)購(gòu)組織的要求。如果供應(yīng)商依靠自身的力量無法達(dá)到採(cǎi)購(gòu)組織改善績(jī)效的要求，但卻存在改善的意願(yuàn)和潛質(zhì)，那麼這時(shí)就需要進(jìn)行供應(yīng)商開發(fā)。（1）開發(fā)決策當(dāng)供應(yīng)商的績(jī)效不能達(dá)到採(cǎi)購(gòu)組織的要求時(shí)，採(cǎi)購(gòu)組織通常面臨三種決策：決策1：如果具有改進(jìn)的潛質(zhì)，幫助此供應(yīng)商提高績(jī)效。即進(jìn)行供應(yīng)商開發(fā)。決策2：尋找更有能力的供應(yīng)商，替換目前的供應(yīng)商。決策3：將外購(gòu)改為自製。（2）開發(fā)步驟供應(yīng)商開發(fā)具有前瞻性。降低採(cǎi)購(gòu)的“所有權(quán)總成本”仍然是供應(yīng)商開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)。第一，分析績(jī)效差距。第二，與供應(yīng)商探討績(jī)效改進(jìn)的具體方案。第三，實(shí)施改善計(jì)畫。第四，對(duì)計(jì)畫實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

物流與供應(yīng)鏈管理第一節(jié)物流價(jià)值與現(xiàn)代物流的興起一、物流價(jià)值任何一個(gè)產(chǎn)品都只有通過物流環(huán)節(jié)，進(jìn)入消費(fèi)者手中，才能使其成為商品，並具有商品價(jià)值、貨幣價(jià)值和使用價(jià)值。由此引發(fā)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的生產(chǎn)能力競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的生產(chǎn)能力乘以流通能力競(jìng)爭(zhēng)。物流管理是企業(yè)降低產(chǎn)品成本、縮短交易時(shí)間、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑之一,是企業(yè)的“第三利潤(rùn)源泉”。二、物流價(jià)值體現(xiàn)

1．系統(tǒng)價(jià)值物流並非是多個(gè)功能、環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)單疊加，而是各個(gè)功能、環(huán)節(jié)相互聯(lián)繫、整體運(yùn)作的綜合體。2．經(jīng)濟(jì)活動(dòng)價(jià)值第二次世界大戰(zhàn)以後，大量軍事技術(shù)和軍事組織方式轉(zhuǎn)移到民間的經(jīng)貿(mào)往來中3．成本價(jià)值第一次石油危機(jī)後，世界範(fàn)圍內(nèi)的原材料價(jià)格的猛漲和人工費(fèi)用支出的不斷增加使傳統(tǒng)的第一、第二利潤(rùn)源已經(jīng)變成了企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)。4．環(huán)境價(jià)值物流系統(tǒng)化使物流裝備可以得到全面的、系統(tǒng)的開發(fā)，裝備的效率大大提高，裝備的能耗大大降低。5．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略價(jià)值這種戰(zhàn)略性的發(fā)展的有兩個(gè)重要支持要素，一是有效的“供應(yīng)鏈”，以增強(qiáng)企業(yè)的本體能力；二是全面客戶服務(wù)。6．國(guó)民經(jīng)濟(jì)價(jià)值物流作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中有非常重要的地位，能夠起到完善經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體品質(zhì)和抵禦危機(jī)的作用。7．新經(jīng)濟(jì)價(jià)值電子商務(wù)的興起使人們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了物流新的經(jīng)濟(jì)價(jià)值所在。三、現(xiàn)代物流興起的原因隨著現(xiàn)代管理資訊系統(tǒng)的發(fā)展，企業(yè)通過電腦處理大量數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)能力的加強(qiáng)，改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和市場(chǎng)拓展的方式。企業(yè)網(wǎng)路化的形成又使原有的依靠自身力量開發(fā)產(chǎn)品和市場(chǎng)的方式業(yè)已陳舊，出現(xiàn)了集團(tuán)式、群體化的戰(zhàn)略行動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)範(fàn)式，這些都促使了在新時(shí)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體制的變革與發(fā)展。具體講，從歷史發(fā)展的經(jīng)緯來看，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體制可以劃分為推式經(jīng)營(yíng)（pushMarketing）和拉動(dòng)式經(jīng)營(yíng)（pullMarketing）兩種形式，各自有著不同的行為特點(diǎn)和發(fā)展背景。（一）推式經(jīng)營(yíng)體制

推式經(jīng)營(yíng)體系是建立在市場(chǎng)預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上的商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系，具體來講，就是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)研究和過去銷售的分析來制定當(dāng)前商品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售目標(biāo),並確定相應(yīng)的績(jī)效。推式經(jīng)營(yíng)體系所產(chǎn)生的問題在推式經(jīng)營(yíng)體系下,由於預(yù)測(cè)期比較長(zhǎng),加之生產(chǎn)等活動(dòng)都是基於企業(yè)自身的角度去考慮和安排的,預(yù)測(cè)的失誤必然會(huì)增大,使經(jīng)營(yíng)效率受到影響。這種基於權(quán)力較量的管道建立和控制必然會(huì)產(chǎn)生較大的管理成本。為了使生產(chǎn)商與經(jīng)銷商或零售商之間的約束行之有效,即遵守共同的交易條件或慣例,需要投資建立一套相互監(jiān)督的機(jī)制,這種投資往往是十分高昂的。

市場(chǎng)行銷體制的變革1．消費(fèi)者需求行為的變化。對(duì)推式行銷體制構(gòu)成挑戰(zhàn)的一種變革性環(huán)境要素是消費(fèi)者需求行為的變化，即消費(fèi)者需求的不確定性程度有不斷增大的趨勢(shì)。2．流通構(gòu)造的變化。從原來的生產(chǎn)商的管道控制和管理為重點(diǎn)轉(zhuǎn)向構(gòu)築管道企業(yè)間垂直的合作關(guān)係或長(zhǎng)期的夥伴關(guān)係，並通過多方的互動(dòng)作用，以儘快地應(yīng)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)所顯現(xiàn)的趨勢(shì)或變化。3．產(chǎn)品線的融合與經(jīng)營(yíng)網(wǎng)路的形成。到了80年代末，特別是進(jìn)入90年代以後，電子產(chǎn)品市場(chǎng)各子市場(chǎng)之間在技術(shù)、市場(chǎng)等方面的界限越來越模糊，市場(chǎng)的融合創(chuàng)造了一個(gè)嶄新的市場(chǎng)空間——多媒體市場(chǎng)或資訊產(chǎn)品市場(chǎng)。資訊產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程實(shí)際上是文本資訊、圖像資訊以及電腦數(shù)據(jù)數(shù)位化的綜合創(chuàng)造過程，它要求生產(chǎn)商擁有綜合電子產(chǎn)品、電腦等各方面的生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)訣竅，顯然這是任何單一企業(yè)所無法承擔(dān)的，因此，這時(shí)企業(yè)間的協(xié)作更多地表現(xiàn)為不同產(chǎn)業(yè)間的水準(zhǔn)聯(lián)盟，從而形成了一種以互補(bǔ)、共同發(fā)展為目標(biāo)的企業(yè)間關(guān)係。

（二）拉式經(jīng)營(yíng)體制“五R”原則

從強(qiáng)調(diào)以正確的價(jià)格(rightprice)提供正確的商品(rightcommodity)轉(zhuǎn)變到不僅以正確的價(jià)格提供正確的商品,而且還必須做到在正確的操作成本(rightcost)前提下,在正確的時(shí)間(righttime)送到正確的地點(diǎn)(rightplace),這就是國(guó)際上所強(qiáng)調(diào)的“五R”原則。

“四流”指的是商流、物流、資訊流和資金流，任何一個(gè)要素如果不能夠及時(shí)到位則必然會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題，從而最終影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。以上5R和四流完美結(jié)合都最終有賴於拉式經(jīng)營(yíng)體系的建立。所謂拉式體系強(qiáng)調(diào)的是拉式,即將銷售時(shí)點(diǎn)的資訊同步傳輸給商品策劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及庫(kù)存地點(diǎn),從而通過銷售時(shí)點(diǎn)的資訊實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、經(jīng)營(yíng)等決策的一體化,其形式表現(xiàn)為商品的生產(chǎn)、庫(kù)存數(shù)量以及商品的具體事項(xiàng)等都是按照顧客的需求決定的。第二節(jié)現(xiàn)代物流的職能與特徵一、物流的概念

現(xiàn)代物流（Logistics）是指為了實(shí)現(xiàn)顧客滿意，連接供給主體和需求主體，克服空間和時(shí)間阻礙的有效、快速的商品、服務(wù)流動(dòng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程。二、現(xiàn)代物流的職能物流機(jī)能分類內(nèi)容輸送運(yùn)輸配送長(zhǎng)距離、線性機(jī)能，物流的交通機(jī)能短距離、面的機(jī)能，物流的準(zhǔn)入機(jī)能保管儲(chǔ)藏保管長(zhǎng)時(shí)間保管、儲(chǔ)藏型保管短時(shí)間保管、流通型保管流通加工加工作業(yè)生產(chǎn)加工促銷加工商品檢驗(yàn)、分揀、放置、備貨、分配組裝、細(xì)分、切斷、規(guī)格化價(jià)格貼付、單位化、商品組合包裝工業(yè)包裝商業(yè)包裝輸送、保管包裝，外部包裝、內(nèi)部包裝，品質(zhì)保證為主體銷售包裝、單個(gè)包裝，市場(chǎng)行銷為主體裝卸入貨卸貨從物流設(shè)施到交通機(jī)關(guān)的活動(dòng)從交通機(jī)關(guān)到物流設(shè)施的活動(dòng)資訊物流資訊商流資訊數(shù)量管理：運(yùn)行、貨物追蹤，入庫(kù)、在庫(kù)、出庫(kù)管理品質(zhì)管理：溫度、濕度管理作業(yè)管理：自動(dòng)分揀、數(shù)碼備貨定、發(fā)貨：POS、EOS、VAN、EDI金融：銀行聯(lián)網(wǎng)三、現(xiàn)代物流的特徵現(xiàn)代物流管理以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為第一目標(biāo)在現(xiàn)代物流中，顧客服務(wù)的設(shè)定優(yōu)先於其他各項(xiàng)活動(dòng)，並且為了使物流顧客服務(wù)能有效地開展，在物流體系的基本建設(shè)上，要求物流中心、資訊系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)和組織構(gòu)成等條件的具備與完善?，F(xiàn)代物流著重的是整個(gè)流通管道的商品運(yùn)動(dòng)現(xiàn)代物流管理的範(fàn)圍不僅包括銷售物流和企業(yè)內(nèi)物流，還包括供應(yīng)物流、退貨物流以及廢棄品物流。