物業(yè)客戶服務課件

01物業(yè)客戶服務概述任務一物業(yè)管理服務任務二客戶服務任務三物業(yè)客戶服務1.1物業(yè)管理服務一、常規(guī)性的物業(yè)客戶服務房屋建築本體服務管理房屋設施設備服務管理清潔衛(wèi)生服務管理綠化養(yǎng)護服務管理1.1物業(yè)管理服務一、常規(guī)性的物業(yè)客戶服務安全護衛(wèi)服務管理消防服務管理車輛道路服務管理客戶服務管理1.1物業(yè)管理服務二、非公共性的延伸服務0.5%50%包括日常生活類，商業(yè)服務類，文化、教育、衛(wèi)生、體育類，金融服務類，經紀代理仲介服務類，社會福利類等針對性的專項服務0.5%50%委託性的特約服務是指物業(yè)管理企業(yè)為了滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的個別需求受其委託而提供的服務。如業(yè)主自用部位和設備的維護、室內保潔、代訂機票等。委託性的特約服務1.2客戶服務一、客戶服務的概念一般而言，任何能提高客戶滿意度（客戶滿意度是指客戶所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇相比較後得出的指數(shù)，或稱客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。）的內容都屬於客戶服務?？蛻舴盏暮诵睦砟钍瞧髽I(yè)全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業(yè)的責任和義務，以客戶滿意作為企業(yè)的經營目的。1.2客戶服務二、客戶服務的基本內容和要求0102030405視客戶為親友把客戶視為企業(yè)的主宰強化現(xiàn)代服務理念，提升服務水準正確處理好服務與經營的關係客戶永遠是對的基本內容1.2客戶服務二、客戶服務的基本內容和要求基本要求0102030405品格素質要求技能素質要求綜合素質要求其他要求心理素質要求處變不驚的應變力承受挫折和打擊的能力情緒的自我掌控及調節(jié)能力滿負荷情感付出的支持能力積極進取和永不言敗的良好心態(tài)忍耐與寬容是客戶服務人員的美德不要輕易承諾，說了就要做到勇於承擔責任擁有博愛之心，真誠對待每一位客戶謙虛是做好客戶服務工作的要素之一強烈的集體榮譽感良好的語言表達能力豐富的行業(yè)知識及經驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達技巧思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力具備良好的人際關係溝通能力具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧良好的傾聽能力“客戶至上”的服務觀念工作的獨立處理能力各種問題的分析解決能力人際關係的協(xié)調能力態(tài)度熱情認真業(yè)務知識熟練解答問題耐心溝通協(xié)調到位基本要求1.3物業(yè)客戶服務一、物業(yè)客戶服務的概念、構成和作用（一）物業(yè)客戶服務的概念物業(yè)客戶服務是指物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務的品質，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理服務企業(yè)之間的相互活動?？蛻魸M意度越高，客戶對企業(yè)的忠誠度就會越高。1.3物業(yè)客戶服務一、物業(yè)客戶服務的概念、構成和作用（二）物業(yè)客戶服務的構成020103物業(yè)客戶服務主體物業(yè)客戶服務客體物業(yè)客戶服務環(huán)境1.3物業(yè)客戶服務一、物業(yè)客戶服務的概念、構成和作用（三）物業(yè)客戶服務的作用客戶服務的好壞影響客戶對物業(yè)管理的滿意程度?？蛻舴盏暮脡挠绊懳飿I(yè)管理服務企業(yè)的經濟效益?？蛻舴盏暮脡挠绊懳飿I(yè)管理服務企業(yè)的社會形象。1.3物業(yè)客戶服務二、物業(yè)客戶服務的內容和要求（一）物業(yè)客戶服務的內容１．建立客戶檔案，確定客戶服務標２．提供客戶入住服務３．有計畫地與客戶進行有效的溝通４．接待客戶日常來電、來信、來訪及處理客戶投訴５．擬定物業(yè)管理常用文書６．計算並收取物業(yè)費用７．社區(qū)文化活動８．對住宅專項維修資金的使用管理1.3物業(yè)客戶服務二、物業(yè)客戶服務的內容和要求（二）物業(yè)客戶服務的要求（１）樹立“客戶滿意”的企業(yè)價值觀。（２）切實提高物業(yè)管理人員的職業(yè)素質。（３）規(guī)範化服務與個性化服務相結合。（４）預防性服務與補救性服務並重。（５）全方位拓寬溝通管道。02物業(yè)客戶服務中心的服務任務一接待服務任務二收費服務任務三入住與裝修管理、服務任務四問詢服務任務五其他服務2.1接待服務一、客戶服務中心服務的定義客戶服務中心的運作模式源自星級酒店客戶服務的一種管理模式。物業(yè)客戶服務中心服務是指物業(yè)管理企業(yè)以客戶服務中心前臺為輻射，負責收集、接待、匯總客戶的投訴和建議，並協(xié)調和指揮物業(yè)管理企業(yè)內部各職能部門來處理和滿足客戶服務需求的一切活動。2.1接待服務二、客戶服務中心的重要地位客戶服務中心負責匯總、處理並傳遞客戶服務資訊。物業(yè)管理客戶服務中心運作模式的主要特徵是：一站式服務、全程式管理、資訊流暢、集中處理、快速應答、及時回饋。2.1接待服務三、客戶服務中心的主要職責（１）接受客戶投訴與諮詢，通知相關部門進行處理。（２）對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。（３）對投訴和建議進行統(tǒng)計、分析，並向管理人員提供分析報告。（４）作為公司對外開設的窗口，協(xié)調物業(yè)公司與上級集團公司、房地產公司、施工單位以及其他單位的關係。（５）對各種管理服務工作進行檢查、督促。（６）對各種資料的檔案管理。（７）辦理業(yè)主入住、合約簽訂手續(xù)和辦理證件。（８）負責組織管理處或管理公司的內部培訓。（９）負責管理處各種費用的收取等。2.1接待服務四、日?？蛻艚哟ㄒ唬┓找?guī)範020103儀容儀錶要求禮節(jié)禮貌要求各部門服務規(guī)範用語2.1接待服務四、日?？蛻艚哟ǘ┓兆⒁馐马?20103服務接待時的注意事項與業(yè)主講話時的注意事項提供服務時的注意事項2.2收費服務一、物業(yè)收費標準（一）物業(yè)服務收費概述物業(yè)服務收費按物業(yè)的性質和特點分別實行市場調節(jié)價和政府指導價。一般來說，商務辦公大廈、高級公寓、別墅區(qū)等實行市場調節(jié)價，住宅社區(qū)實行政府指導價。住宅社區(qū)物業(yè)服務收費標準，根據(jù)社區(qū)物業(yè)的配套設施、環(huán)境和物業(yè)服務企業(yè)提供的服務內容、服務標準及服務品質等因素，分等級管理，並按對應等級確定物業(yè)服務收費的基準價及浮動幅度。物業(yè)服務收費標準取決於物業(yè)服務成本。2.2收費服務一、物業(yè)收費標準（二）物業(yè)收費方法物業(yè)服務收費，主要採取包乾制和酬金制兩種方式。業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)可通過包乾制或者酬金制等形式，約定物業(yè)服務費用的收取方式。包乾制是指業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈餘或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中，按約定比例或數(shù)額提取酬金，支付給物業(yè)服務企業(yè)，其餘全部用於物業(yè)服務合同約定的支出，結餘或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。2.2收費服務一、物業(yè)收費標準（三）業(yè)主應按時足額交納物業(yè)費業(yè)主應按物業(yè)服務合同的約定，按時、足額交納物業(yè)服務費用。若業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定，逾期不交納服務費用，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務企業(yè)可依法追繳。開發(fā)建設單位暫未售出的物業(yè)也應按標準全額交納物業(yè)費。2.2收費服務二、物業(yè)收費內容的構成物業(yè)公共服務費機動車停放費其他服務收費2.2收費服務三、物業(yè)收費服務方案注意事項（１）物業(yè)管理企業(yè)要保持優(yōu)質的物業(yè)服務水準。（２）公開物業(yè)管理費的構成與用途。（３）公開物業(yè)管理每月的收支情況。（４）耐心細緻地做好欠繳客戶的工作。（５）開發(fā)商遺留的問題，一定要由開發(fā)商出面解決。（６）協(xié)助開發(fā)商解決遺留問題。2.2收費服務四、現(xiàn)行法律法規(guī)關於物業(yè)費用的問題《中華人民共和國民法典》第二百七十三條規(guī)定：業(yè)主對建築物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利為由不履行義務。《物業(yè)管理條例》第２２條、４１條、４７條、第６４條?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P於審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第６條2.3入住與裝修管理、服務一、入住服務（一）入住服務概述１．入住服務的含義入住服務是指物業(yè)服務企業(yè)員工為滿足業(yè)主入住的各種需求，幫助業(yè)主得以順利入住而提供的各種服務。這是物業(yè)管理公司首次對業(yè)主提供的服務。2.3入住與裝修管理、服務一、入住服務（一）入住服務概述２．入住服務內容（１）制訂詳細的入住服務流程，做好入住手續(xù)辦理的準備工作，為業(yè)主提供優(yōu)質的入住服務。（２）與業(yè)主進行有效的溝通，獲得廣大業(yè)主對物業(yè)管理工作的支持和理解，做好入住的宣傳以及入住手續(xù)檔的辦理。（３）主動向業(yè)主介紹物業(yè)管理企業(yè)的情況、管理目標、服務標準、物業(yè)情況。（４）辦理入住手續(xù)，協(xié)助業(yè)主做好收樓工作，為業(yè)主的入住提供幫助。（５）為業(yè)主的二次裝修提供指導和服務。2.3入住與裝修管理、服務一、入住服務（二）入住服務流程1.收樓前的準備工作（１）工作人員要熟悉房屋資料。（２）與開發(fā)商保持密切聯(lián)繫。（３）準備好各類檔（４）準備收樓現(xiàn)場資料。（５）對各級人員開展業(yè)務培訓。（６）做好入住現(xiàn)場物資配備工作，佈置好入住現(xiàn)場。2.3入住與裝修管理、服務一、入住服務（二）入住服務流程２．收樓期間的工作（１）入住流程。（２）服務內容。2.3入住與裝修管理、服務一、入住服務（三）收樓服務中的注意事項協(xié)助業(yè)主做好驗樓工作想業(yè)主所想，協(xié)助業(yè)主辦理好遷入／遷出手續(xù)服務現(xiàn)場的佈置要為業(yè)主提供方便注重對細節(jié)工作的落實制訂詳盡的收樓工作計畫2.3入住與裝修管理、服務二、裝修管理、服務（一）裝修管理的內容（１）規(guī)範裝修行為，嚴格按照規(guī)定時間執(zhí)行裝修。（２）為客戶提供裝修方面的疑難解答，協(xié)助解決裝修時遇到的問題。（３）做好裝修的審批把關工作，嚴禁破壞建築主體結構的裝修和亂搭亂建行為。（４）安排現(xiàn)場的監(jiān)督檢查，申明裝修過程中的注意事項。（５）落實裝修責任制，配合有關部門做好裝修的驗收工作。（６）堅持合理收費的原則。2.3入住與裝修管理、服務二、裝修管理、服務（二）裝修流程及服務細則１．裝修流程一般來說，裝修遵循以下流程：裝修申請→裝修審核→裝修施工進場

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現(xiàn)場施工→裝修驗收

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撤場2.3入住與裝修管理、服務二、裝修管理、服務（二）裝修流程及服務細則２．裝修服務細則（１）裝修範圍。（２）裝修時間。（３）裝修管理的要求。（４）對裝修施工人員和材料、設備的出入控制。（５）裝修責任。（６）管理權限。（７）裝修管理服務中常見的問題及處理方法。2.4問詢服務一、首問制和專人負責制（１）客戶首次問詢的工作人員為第一責任人。（２）第一責任人對所接待的當事人要做到熱情、耐心對辦理的業(yè)務、反映的問題或要求要認真做好記錄。（３）當事人的問詢或辦理事項屬於第一責任人所分管的職責範圍的，並且能夠一次辦結的，必須一次辦結（４）當事人的問詢或辦理事項不屬於第一責任人所分管的職責範圍的，第一責任人要認真登記，然後移交其他相關部門或主管領導幫助解決。（５）凡涉及單位重大事項，第一責任人要立即向上級領導彙報，以便妥善處理。（６）第一責任人出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時，將給予批評教育和處分，情節(jié)嚴重的給予調離原工作崗位的處分。首問制的具體內容2.4問詢服務二、問詢服務禮儀迎送禮節(jié)操作禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)次序禮節(jié)2.4問詢服務三、問詢服務規(guī)範（１）基本原則：以人為本，尊重為本。（２）六個服務：微笑服務、敬語服務、主動服務、靈活服務、站立服務、零干擾服務。（３）服務五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲。（４）規(guī)範禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。2.5其他服務一、物業(yè)日常維護及安全04030201物業(yè)的日常維修日常維修方案要點物業(yè)日常養(yǎng)護管理的主要環(huán)節(jié)物業(yè)安全問題2.5其他服務二、組織社區(qū)文化活動030201社區(qū)文化活動不僅能豐富客戶的日常生活，提高社區(qū)住戶的生活品質，還可以保持和提升物業(yè)管理企業(yè)在客戶心中的品牌形象。這部分客戶服務方案要點是：（１）樹立“做好老客戶工作與做好新客戶工作一樣重要”的經營理念。（２）每年應有慰問老客戶的預算和計畫。（３）物業(yè)管理企業(yè)的領導應參與慰問活動。（４）經常組織豐富多彩且有創(chuàng)意的、客戶喜聞樂見的社區(qū)文化活動。2.5其他服務二、組織社區(qū)文化活動030201社區(qū)文化活動的內容可根據(jù)舉辦形式和目的分為以下幾類：（１）固定節(jié)日活動，如新春聯(lián)歡會、中秋節(jié)賞月晚會、客戶入住周年慶等。（２）主題性活動，如踏青活動、秋季採摘活動、棋牌球類比賽、歌舞比賽等。（３）室外活動，如納涼晚會、放映電影等。（４）利用網(wǎng)路組織社區(qū)活動，如網(wǎng)路遊戲比賽、社區(qū)網(wǎng)站聊天室等。03物業(yè)商務服務任務一物業(yè)商務服務的概念和類型任務二物業(yè)商務服務的標準3.1物業(yè)商務服務的概念和類型一、物業(yè)商務服務的概念030201物業(yè)商務服務是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。3.1物業(yè)商務服務的概念和類型二、物業(yè)商務服務的類型030201（一）專項服務（二）委託性的特約服務3.2物業(yè)商務服務的標準030201對業(yè)主而言，物業(yè)商務服務的開展能夠使其得到所需的服務，對物業(yè)管理公司而言，在創(chuàng)收的同時還能得到業(yè)主的認可，是一種雙贏的業(yè)務拓展活動。某社區(qū)物業(yè)商務服務標準見表３-１3.2物業(yè)商務服務的標準0302013.2物業(yè)商務服務的標準0302013.2物業(yè)商務服務的標準03020104物業(yè)管理現(xiàn)場巡查服務任務一巡查服務的目的和分類任務二巡查服務的內容任務三巡查服務工作要領及跟進方法4.1巡查服務的目的和分類一、巡查服務的目的030201物業(yè)巡查服務即通過每日不間斷的巡查，及時發(fā)現(xiàn)服務中的不規(guī)範、不合格之處，立即予以糾正、整改，保證物業(yè)管理工作始終處於較高水準，保障園區(qū)的工作生活環(huán)境，為客戶提供滿意的服務。4.1巡查服務的目的和分類二、巡查服務的分類030201（一）專業(yè)巡查專業(yè)巡查即日常物業(yè)巡查，大多數(shù)以職能劃分。（二）綜合巡查綜合巡查，即把住宅社區(qū)現(xiàn)場管理作為一個整體，每個人都要有團隊精神，對存在的各種問題進行全面巡查（現(xiàn)場管理中的物業(yè)管理問題及相關的其他專業(yè)問題，比如熱力、給排水、電信、電力、有線電視等），滿足業(yè)主對解決這些問題的需求和潛在需求。4.2巡查服務的內容一、公司員工內務巡查值班室及內部用房030201儀容儀錶服務態(tài)度工作紀律庫房標準4.2巡查服務的內容二、物業(yè)巡查的內容（一）房屋（二）維修保養(yǎng)（三）設備運行（四）治安（五）車輛管理（六）清潔衛(wèi)生（七）綠化4.3巡查服務工作要領及跟進方法一、巡查服務工作要領（一）制定巡查制度（二）明確巡查方式（三）巡查流程優(yōu)化4.3巡查服務工作要領及跟進方法二、巡查服務工作跟進方法（一）巡查記錄及處理（１）日巡查記錄填入日工作檢查記錄表中，一日一張。（２）週末班長以上幹部向部門經理上交一周工作小結，其中應列出本周及下周的巡查重點。（３）巡查過程中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議、意見及自己在工作中的想法也要予以認真記錄。（４）對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進行分類處理.4.3巡查服務工作要領及跟進方法二、巡查服務工作跟進方法（二）巡查時間（１）班長每天１～２次巡檢管轄區(qū)域。（２）主管根據(jù)情況每天１次巡查所轄區(qū)域。（３）夜間值班人員２２：００以後巡查各機房站點。4.3巡查服務工作要領及跟進方法二、巡查服務工作跟進方法（三）注意事項（１）每天的巡查應能覆蓋要求檢查的內容，每天巡查的專案可各有側重。（２）每天檢查前一天報各部門的問題的完成情況，對未完成事項繼續(xù)催辦。（３）本著分工不分家的原則，巡查時發(fā)現(xiàn)的非自己管轄範圍內出現(xiàn)的不正常或不合格的現(xiàn)象，也應及時通知相關人員。（４）一周工作小結中所記錄的內容要求清晰、簡潔、準確。（５）公司總經理及部門經理對每天的值班記錄進行審核。（６）對管理區(qū)域內業(yè)主違章行為進行有效勸阻，並引導其糾正。05物業(yè)客戶心理及行為分析任務一客戶的一般心理過程與客戶服務任務二客戶的個性心理過程與客戶服務任務三客戶的需要任務四為客戶服務的心理準備任務五物業(yè)從業(yè)人員的能力及素質5.1客戶的一般心理過程與客戶服務一、心理過程與客戶服務（一）心理過程的概念心理過程是指人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的過程，在客觀事物的作用下，在一定時間內，大腦反映客觀現(xiàn)實的過程。5.1客戶的一般心理過程與客戶服務一、心理過程與客戶服務（二）人的一般心理過程020103認知過程（知）情感過程（情））意志過程（意）5.1客戶的一般心理過程與客戶服務一、心理過程與客戶服務（三）客戶的一般心理過程與客戶服務030201客戶的感覺客戶的知覺客戶的記憶客戶的情緒情感客戶的注意5.1客戶的一般心理過程與客戶服務二、瞭解客戶的一般心理過程，提供優(yōu)質服務（一）注重個人形象030201１．儀容儀錶２．語言３．行為舉止5.1客戶的一般心理過程與客戶服務二、瞭解客戶的一般心理過程，提供優(yōu)質服務（二）端正服務態(tài)度0102030405積極主動熱情耐心細緻周到文明禮貌認真負責5.1客戶的一般心理過程與客戶服務二、瞭解客戶的一般心理過程，提供優(yōu)質服務（三）創(chuàng)設符合客戶需要的服務設施和方式在物業(yè)客戶服務中，應創(chuàng)設符合客戶需要的服務設施和服務方式，以引起客戶的無意注意，同時提高服務的整體品質，以鞏固客戶的有意注意。5.1客戶的一般心理過程與客戶服務二、瞭解客戶的一般心理過程，提供優(yōu)質服務（四）用優(yōu)質服務增強客戶的記憶客戶服務人員應充分認識自己職業(yè)的特點，樹立正確的職業(yè)觀，培養(yǎng)高尚的職業(yè)心理素質，並在工作中形成良好的職業(yè)道德。在客戶服務過程中，客戶服務人員應牢記“服務品質就是工作效益”的原則，為客戶提供積極、主動、熱情、耐心、周到的服務，或通過調動客戶的積極情感體驗等方式，增強客戶的記憶。5.1客戶的一般心理過程與客戶服務二、瞭解客戶的一般心理過程，提供優(yōu)質服務（五）保持良好的情緒情感狀態(tài)這是對客戶服務人員的基本要求。在物業(yè)管理中，積極的情感對客戶和服務人員都有影響，並且雙方的良好情緒情感是相互影響和相互作用的5.2客戶的個性心理過程與客戶服務一、客戶的個性心理特徵個性心理特徵，是指個體在社會活動中表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的成分，包括能力、氣質和性格。個性的特徵具有先天性和後天性、共同性和差異性、穩(wěn)定性和可變性、獨立性和統(tǒng)一性、客觀性和能動性?？蛻舴杖藛T掌握不同客戶的個性心理特徵，更有利於服務工作的開展。5.2客戶的個性心理過程與客戶服務二、客戶的氣質類型與服務策略（一）人的氣質差異是先天形成的，受神經系統(tǒng)活動過程特性的制約5.2客戶的個性心理過程與客戶服務二、客戶的氣質類型與服務策略（二）針對不同氣質的人群提供不同的服務１．興奮型客戶(脾氣倔強、直率熱情、精力旺盛、易興奮、反應速度快，但易衝動暴躁、自我控制性差、易與他人發(fā)生矛盾)（１）及時快捷地滿足這類客戶的合理要求；（２）當出現(xiàn)矛盾時，要避其鋒芒，儘量在言語、情緒方面穩(wěn)住客戶；（３）當客戶離開時，要提醒他不要遺留隨身攜帶的物品；（４）不計較客戶的過激言語和不太友好的態(tài)度，用寬容理解的心態(tài)為他們提供服務。5.2客戶的個性心理過程與客戶服務二、客戶的氣質類型與服務策略（二）針對不同氣質的人群提供不同的服務２．活潑型客戶(戶活潑好動、情感外露、反應速度快而靈活、易興奮，社交能力強，但容易注意力分散、情緒易波動)（１）禮貌地回答客戶的提問，掌握其善於交際、喜歡講話的特點；（２）在推薦專案時，多推薦新、特、奇品種；（３）遇上客戶情感多變時，要熱情耐心地做好解釋工作。5.2客戶的個性心理過程與客戶服務二、客戶的氣質類型與服務策略（二）針對不同氣質的人群提供不同的服務３．穩(wěn)重型客戶(內向，言語少、動作遲緩、沉著安靜、善於克制忍耐、情緒不外露、做事踏實、慎重細緻，但不夠靈活，易固執(zhí)己見。)（１）與這樣客戶交談應避免長篇大論；（２）不要因為客戶的少言而冷落他。5.2客戶的個性心理過程與客戶服務二、客戶的氣質類型與服務策略（二）針對不同氣質的人群提供不同的服務４．抑鬱型客戶(觀察細緻、沉穩(wěn)冷靜、多愁善感、情緒波動大、脆弱多疑，交往時羞怯、畏縮、不合群。)（１）尊重客戶，交談時要語意明確，避免誤會，不要當著客戶的面與他人竊竊私語。（２）不能打斷客戶的談話。（３）若計畫有變，一定要講清楚，取得客戶的諒解。5.2客戶的個性心理過程與客戶服務三、客戶的性格及服務技巧性格具有複雜的結構，大體包括以下特徵：（１）對現(xiàn)實和自己的態(tài)度的特徵，如誠實或虛偽、謙遜或驕傲等。（２）意志特徵，如勇敢或怯懦、果斷或優(yōu)柔寡斷等。（３）情緒特徵，如熱情或冷漠、開朗或抑鬱等。（４）理智特徵，如思維敏捷、深刻、邏輯性強或思維遲緩、淺薄、沒有邏輯性等。5.2客戶的個性心理過程與客戶服務三、客戶的性格及服務技巧服務技巧：對於情緒隨和型客戶，此類客戶性格隨和，對自己及以外的人和事沒有過高要求，具備理解、寬容、真誠、信任的美德，通常他們願意與他人交談，交際能力強，對服務品質有所要求，對新專案會積極參與，不拘小節(jié)。對於內向服從型客戶，此類客戶適應環(huán)境慢，行動謹慎、遲緩，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力，對服務專案持觀察、疑慮態(tài)度，容易受他人影響，缺乏主見，難於接受自己不熟悉的服務。對於傲慢型客戶，這類客戶性格外向、獨立，很難控制自己的情緒，個性倔強，以自我為中心，虛榮心強，絕不容忍自己的利益受到任何損害，有較強的報復心理。這類客戶屬於比較難處理的一類。5.3客戶的需要一、需要理論（一）需要的概念需要是指人體組織系統(tǒng)中的一種缺乏、不平衡的狀態(tài)。需要一般具有對象性、階段性、社會制約性和獨特性等特徵。人類個體需要的產生受到諸多因素的影響，主要有生理狀態(tài)、情境和認知水準。需要是有機體缺乏某種物質時產生的一種主觀意識，它是有機體對客觀事物需求的反映。簡單來說，需要就是人對某種目標的渴求或欲望。5.3客戶的需要一、需要理論（二）需要的特點01020304社會性需要不是由人的本能決定的，而是通過後天的學習獲得的，是由社會的發(fā)展條件決定的01020304自然性需要主要產生於人的生理機制，是與生俱來的主要產生於人的生理機制，是與生俱來的多見於外表，容易被人察覺。是有限度的，超過了一定的限度反而有害比較內在，往往蘊藏於一個人的內心世界，不容易被人察覺大多是從人的內在精神方面獲得滿足彈性限度很大，並且?guī)в羞B續(xù)性5.3客戶的需要一、需要理論（三）需要理論馬斯洛5.3客戶的需要二、客戶需要的特點（１）無限擴展性?？蛻舻男枨笫菬o止境的，永遠不會停留在一個水準上。（２）多層次性。儘管客戶會有多種多樣的需求，但不可能同時得到滿足，總要按照個體的經濟實力、支付能力和客觀條件，根據(jù)需要的輕重緩急，有序地逐步實現(xiàn)，這便是客戶需求的多層次性。（３）可誘導性?？蛻粜枨蟮漠a生有些是必需的、最基本的，有些是與外界的刺激誘導有關的。5.3客戶的需要三、瞭解你的客戶01020403研究客戶需求瞭解客戶的需求通過觀察瞭解客戶的需求通過傾聽瞭解客戶的需求5.3客戶的需要四、提供符合客戶需要的服務030201受歡迎和尊重的需要被重視及理解的需要得到及時有序服務的需要安全及隱私的需要得到識別和稱讚的需要（一）客戶需要的具體表現(xiàn)5.3客戶的需要四、提供符合客戶需要的服務（二）為客戶提供優(yōu)質服務清潔衛(wèi)生的服務安靜舒適的服務熱情親切的服務主動周到的服務靈活機動的服務尊重得體的服務5.4為客戶服務的心理準備一、認識客戶的方法（一）主動熱情地接近客戶提問接近法介紹接近法讚美接近法示範接近法5.4為客戶服務的心理準備一、認識客戶的方法（二）記住客戶的姓名，尊重每一位客戶04030201記憶力來源於信心重複是記憶之母聯(lián)想加深記憶記錄鞏固記憶5.4為客戶服務的心理準備一、認識客戶的方法（三）讓客戶記住你的名字給自己取個好聽且容易記住的名字在給客戶介紹自己姓名時要有個性要多使用短消息隨時隨地自報家門5.4為客戶服務的心理準備二、與客戶交談的方法020103正確使用稱呼熱情主動，忌冷漠被動態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬5.5物業(yè)從業(yè)人員的能力及素質一、認識客戶的方法一、心理素質0102030405挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調節(jié)能力滿負荷情感付出的支持能力積極進取、永不言敗的良好心態(tài)處變不驚的應變力基本內容5.5物業(yè)從業(yè)人員的能力及素質一、認識客戶的方法二、品格素質030201謙虛、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的美德不輕易承諾，要說到做到勇於承擔責任擁有強烈的集體榮譽感擁有博愛之心，真誠地對待每一個人5.5物業(yè)從業(yè)人員的能力及素質一、認識客戶的方法三、技能素質（１）良好的語言表達能力。（２）豐富的行業(yè)知識及經驗。（３）熟練的專業(yè)技能。（４）優(yōu)雅的肢體語言。（５）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。（６）具備良好的人際關係溝通能力。（７）具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧。（８）良好的傾聽能力5.5物業(yè)從業(yè)人員的能力及素質一、認識客戶的方法四、綜合素質客服人員要有工作的獨立處理能力，複雜問題的分析能力，人際關係協(xié)調能力，還要具備“客戶至上”的服務理念。06物業(yè)客戶服務技巧任務一優(yōu)質物業(yè)服務的元素及標準任務二物業(yè)客戶服務技巧6.1優(yōu)質物業(yè)服務的元素及標準一、優(yōu)質物業(yè)服務的元素（一）優(yōu)質物業(yè)服務的概念優(yōu)質物業(yè)服務是指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和市場期許值，並保證一定的滿意度。6.1優(yōu)質物業(yè)服務的元素及標準一、優(yōu)質物業(yè)服務的元素（二）優(yōu)質物業(yè)服務的構成１．獨立解決問題的能力２．良好的溝通協(xié)調能力３．過硬的心理素質４．顧客至上的服務觀念6.1優(yōu)質物業(yè)服務的元素及標準二、優(yōu)質物業(yè)服務的標準（一）滿意度服務１．客戶滿意度２．客戶滿意度特徵主觀性層次性３．影響因素產品和服務讓渡價值的高低客戶的情感對服務成功或失敗的歸因對平等或公正的感知6.1優(yōu)質物業(yè)服務的元素及標準二、優(yōu)質物業(yè)服務的標準（二）舒適度服務舒適度服務是在滿足服務對象要求的基礎上，從多方面使服務更加完善，以最大程度消除服務對象的負面情緒，並以獲得服務對象一定的好評為基本要求。（三）愜意度服務愜意度服務是從服務對象的角度和利益出發(fā)，既滿足客戶的服務需求，也能夠周到細緻地考慮到客戶所沒考慮的當下需求和未來需求，並預見性地提供相應的服務，以贏得服務對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求.6.2物業(yè)客戶服務技巧一、與客戶面對面溝通（一）溝通的概念１．人際溝通的特點溝通雙方要有共同的溝通動機。溝通雙方都是積極的參與者。溝通過程會對溝通雙方產生相互影響。溝通雙方都要有溝通能力。6.2物業(yè)客戶服務技巧一、與客戶面對面溝通（一）溝通的概念2．溝通在管理中的重要意義溝通是協(xié)調個體並且使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑。溝通是領導者激勵下屬、實現(xiàn)領導職能的基本途徑。溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)繫的橋樑。6.2物業(yè)客戶服務技巧一、與客戶面對面溝通（二）溝通前的準備工作１．理解個體差異對溝通的影響不同的個體具有不同的人格。人格是研究個體心理差異的學科。研究者們提供了很多描述人格的不同理論觀點，其中最有代表性的是特質說和類型說?？ㄌ貭枺保斗N人格因素測驗6.2物業(yè)客戶服務技巧一、與客戶面對面溝通（二）溝通前的準備工作２．呼應與調整———如何與不同人格特質傾向的人相處和溝通（１）價值和文化包容：不同成長環(huán)境和文化背景的產物。（２）位置差異：位置和利益導致人際溝通中的立場不同。（３）人際溝通的計畫和準備：目標和主題策劃、溝通對象分析、環(huán)境選擇、溝通方式設計、溝通場景預設和推演。（４）溝通心態(tài)。有些心態(tài)不利於溝通，如居高臨下、心懷偏見、以自我為中心等。在人際交往中，人們應採取平等、尊重、換位思考等溝通態(tài)度。6.2物業(yè)客戶服務技巧一、與客戶面對面溝通（三）面對面溝通的原則(用心聽取對方所說的每一句話，不要過於計較對方說話時的態(tài)度)（四）面對面溝通的口頭語言（五）面對面溝通中恰當使用合適的身體語言（六）面對面溝通需要注意的事項（七）面對面溝通時容易出現(xiàn)的問題6.2物業(yè)客戶服務技巧二、與客戶電話溝通（一）電話溝通的特點和原則溝通速度快平等受環(huán)境影響?。保娫挏贤ǖ奶攸c6.2物業(yè)客戶服務技巧二、與客戶電話溝通（一）電話溝通的特點和原則２．電話溝通的原則0102030405禮貌熱情。誠懇機智聲音清楚語速減緩簡潔明瞭6.2物業(yè)客戶服務技巧二、與客戶電話溝通（二）撥打電話的技巧030201打電話前的準備打電話的基本要求通話結束後的注意事項6.2物業(yè)客戶服務技巧二、與客戶電話溝通（三）接電話的技巧做好記錄，重要的資訊要重複一遍，以核對是否有誤不要讓電話鈴聲響太久，一般不要超過三聲語氣要友好、愉快在接電話之前，要停止與他人談話並減少其他雜訊做好日常準備，在電話附近備有鉛筆、筆記本、通信錄、約見客人的日誌等6.2物業(yè)客戶服務技巧三、與客戶溝通所需的技能（三）接電話的技巧具體而言，在與客戶溝通時要注意以下幾點：（１）營造舒適的氣氛。開始交談時先致以友好的問候，然後開始溝通，注意要準備好足夠的資料以便查閱。（２）準備好要提出的主要問題，事先記下要點以免遺忘，同時預測一些客戶可能會提問的問題。（３）把握好談話中的關鍵時刻，這些節(jié)點可能是結束、同意或妥協(xié)等關鍵信號發(fā)出的關鍵時刻。（４）以一種體諒和感激的態(tài)度結束溝通，不要結束得太突然。在與客戶溝通時，不僅要做好相關細節(jié)工作，同時也要掌握一定的技能，如傾聽、有效表達等。6.2物業(yè)客戶服務技巧三、與客戶溝通所需的技能（一）傾聽１．傾聽的含義傾聽是有效溝通的重要組成部分，是在接納的基礎上，積極地、認真地、集中精力地聽，並適度參與互動，有助於溝通雙方順暢交流，並在認識上達成一致。２．傾聽的作用（１）傾聽是建立良好諮詢關係的基本要求。（２）傾聽可以表達對訴說者的尊重。（３）傾聽能營造出比較寬鬆和自由的氛圍。（４）傾聽具有助人的效果。３．傾聽的方法４．傾聽的要點５．傾聽的注意事項6.2物業(yè)客戶服務技巧三、與客戶溝通所需的技能01020403讓人願意聽。讓人樂意聽。讓人聽得滿意。要說得清楚。要說得簡潔。表述不生歧義有效表達的特點有效表達的語言有效表達的注意事項有效的提問技能用委婉的語言要形成自己的語言風格話要說得清楚話要說得有力話要說得生動話要說得禮貌封閉型提問開放型提問誘導型提問假設型提問溝通中忌指責多、肯定少發(fā)現(xiàn)可以肯定或讚美的地方及時給予恰當讚美讚美要真誠，具體明確培養(yǎng)自己欣賞、鼓勵他人的習慣07物業(yè)客戶投訴及處理任務一客戶投訴的概念、內容及原因任務二客戶投訴處理的原則、要求和注意事項任務三客戶投訴處理的程式、方法、步驟和要求任務四客戶投訴處理的技巧7.1客戶投訴的概念、內容及原因一、客戶投訴的概念一、客戶投訴的概念客戶投訴是指客戶由於對物業(yè)管理公司所提供的服務或產品不滿意而提出的要求和希望改進的意見。（１）物業(yè)管理公司可以改進產品或改善服務，以提高物業(yè)管理公司的服務水準。（２）糾正失誤，消除誤解；發(fā)掘客戶的潛在需要，贏得客戶更深層次的信任，加強與客戶的溝通協(xié)調。（３）物業(yè)管理公司在以後的工作中也可能少犯類似的錯誤，有利於維護和提高物業(yè)管理公司的信譽，樹立良好形象。7.1客戶投訴的概念、內容及原因二、客戶投訴的內容及原因（一）硬體設備、設施方面問題引發(fā)的投訴（二）管理服務方面的投訴（三）開發(fā)商房屋品質差（四）裝修管理引發(fā)的投訴（五）客戶對物業(yè)管理的認識不足引發(fā)的投訴（六）關於車輛管理的投訴（七）其他方面的投訴7.2客戶投訴處理的原則、要求和注意事項一、客戶投訴處理的原則快速反應換位思考換位思考及時總結7.2客戶投訴處理的原則、要求和注意事項一、客戶投訴處理的原則做到“誰受理、誰跟進、誰回復”儘快處理，暫時無法解決的，除了必須向客戶說明外，還要另約時間處理，及時跟進。接受和處理客戶投訴時要做詳細記錄，並及時總結經驗。接受與處理客戶的投訴，要盡可能滿足客戶的合理要求7.2客戶投訴處理的原則、要求和注意事項三、客戶投訴處理的注意事項030201客戶電話投訴接待注意事項客戶當面投訴接待注意事項客戶投訴處理回訪要求7.3客戶投訴處理的程式、方法、步驟和要求一、客戶投訴處理的程式和方法0102030405客戶投訴處理接待投訴處理情況跟蹤投訴處理情況登記客戶投訴統(tǒng)計分析客戶投訴登記7.3客戶投訴處理的程式、方法、步驟和要求二、客戶投訴處理的步驟和要求7.4客戶投訴處理的技巧一、投訴者類別及投訴回應方式030201激進型投訴者宜細心聆聽，全神貫注，並用直接迅速的語氣給予回復慣性型投訴者者宜有耐性，誠心誠意地感激他們提出的意見，避免不耐煩和催促投訴者，給他們時間述說。安靜型投訴者者宜留意他們的身體語言，引導他們說出自己的建議。7.4客戶投訴處理的技巧二、緩和客戶投訴情緒的技巧低位坐下選好調解人改變場所重複對方的話改變時間7.4客戶投訴處理的技巧三、處理客戶投訴所需要的專業(yè)態(tài)度接到投訴或建議時，應首先表示感謝。在接待客戶投訴時，需要留心聆聽在接待投訴完畢前應主動報出自己的姓名、部門及聯(lián)繫方式對客戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓客戶心理得以平衡分析產生問題的主要原因和責任提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時將進展情況回饋給客戶在未能確定問題成因或找到最合理的解決方法之前，特別是未得到上級通知前，切忌隨意對客戶作出不切實際的承諾回復要及時，這是處理投訴工作的重要一環(huán)對於不能解決的問題，應予以合理解釋和表示歉意，並努力通過其他方式彌補處理完投訴後一定要回訪，可以採用定期召開聯(lián)誼會的形式加強與客戶之間的溝通，培養(yǎng)與客戶之間的良好關係，盡可能