物業(yè)客戶服務(wù)課件

01物業(yè)客戶服務(wù)概述任務(wù)一物業(yè)管理服務(wù)任務(wù)二客戶服務(wù)任務(wù)三物業(yè)客戶服務(wù)1.1物業(yè)管理服務(wù)一、常規(guī)性的物業(yè)客戶服務(wù)房屋建築本體服務(wù)管理房屋設(shè)施設(shè)備服務(wù)管理清潔衛(wèi)生服務(wù)管理綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)管理1.1物業(yè)管理服務(wù)一、常規(guī)性的物業(yè)客戶服務(wù)安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理消防服務(wù)管理車輛道路服務(wù)管理客戶服務(wù)管理1.1物業(yè)管理服務(wù)二、非公共性的延伸服務(wù)0.5%50%包括日常生活類，商業(yè)服務(wù)類，文化、教育、衛(wèi)生、體育類，金融服務(wù)類，經(jīng)紀(jì)代理仲介服務(wù)類，社會(huì)福利類等針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)0.5%50%委託性的特約服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為了滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的個(gè)別需求受其委託而提供的服務(wù)。如業(yè)主自用部位和設(shè)備的維護(hù)、室內(nèi)保潔、代訂機(jī)票等。委託性的特約服務(wù)1.2客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的概念一般而言，任何能提高客戶滿意度（客戶滿意度是指客戶所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇相比較後得出的指數(shù)，或稱客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。）的內(nèi)容都屬於客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。1.2客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)的基本內(nèi)容和要求0102030405視客戶為親友把客戶視為企業(yè)的主宰強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)水準(zhǔn)正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)係客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的基本內(nèi)容1.2客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)的基本內(nèi)容和要求基本要求0102030405品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求其他要求心理素質(zhì)要求處變不驚的應(yīng)變力承受挫折和打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取和永不言敗的良好心態(tài)忍耐與寬容是客戶服務(wù)人員的美德不要輕易承諾，說了就要做到勇於承擔(dān)責(zé)任擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一位客戶謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力具備良好的人際關(guān)係溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧良好的傾聽能力“客戶至上”的服務(wù)觀念工作的獨(dú)立處理能力各種問題的分析解決能力人際關(guān)係的協(xié)調(diào)能力態(tài)度熱情認(rèn)真業(yè)務(wù)知識(shí)熟練解答問題耐心溝通協(xié)調(diào)到位基本要求1.3物業(yè)客戶服務(wù)一、物業(yè)客戶服務(wù)的概念、構(gòu)成和作用（一）物業(yè)客戶服務(wù)的概念物業(yè)客戶服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的品質(zhì)，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)之間的相互活動(dòng)?？蛻魸M意度越高，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度就會(huì)越高。1.3物業(yè)客戶服務(wù)一、物業(yè)客戶服務(wù)的概念、構(gòu)成和作用（二）物業(yè)客戶服務(wù)的構(gòu)成020103物業(yè)客戶服務(wù)主體物業(yè)客戶服務(wù)客體物業(yè)客戶服務(wù)環(huán)境1.3物業(yè)客戶服務(wù)一、物業(yè)客戶服務(wù)的概念、構(gòu)成和作用（三）物業(yè)客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)的好壞影響客戶對(duì)物業(yè)管理的滿意程度?？蛻舴?wù)的好壞影響物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?？蛻舴?wù)的好壞影響物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的社會(huì)形象。1.3物業(yè)客戶服務(wù)二、物業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容和要求（一）物業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容１．建立客戶檔案，確定客戶服務(wù)標(biāo)２．提供客戶入住服務(wù)３．有計(jì)畫地與客戶進(jìn)行有效的溝通４．接待客戶日常來電、來信、來訪及處理客戶投訴５．?dāng)M定物業(yè)管理常用文書６．計(jì)算並收取物業(yè)費(fèi)用７．社區(qū)文化活動(dòng)８．對(duì)住宅專項(xiàng)維修資金的使用管理1.3物業(yè)客戶服務(wù)二、物業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容和要求（二）物業(yè)客戶服務(wù)的要求（１）樹立“客戶滿意”的企業(yè)價(jià)值觀。（２）切實(shí)提高物業(yè)管理人員的職業(yè)素質(zhì)。（３）規(guī)範(fàn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合。（４）預(yù)防性服務(wù)與補(bǔ)救性服務(wù)並重。（５）全方位拓寬溝通管道。02物業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)任務(wù)一接待服務(wù)任務(wù)二收費(fèi)服務(wù)任務(wù)三入住與裝修管理、服務(wù)任務(wù)四問詢服務(wù)任務(wù)五其他服務(wù)2.1接待服務(wù)一、客戶服務(wù)中心服務(wù)的定義客戶服務(wù)中心的運(yùn)作模式源自星級(jí)酒店客戶服務(wù)的一種管理模式。物業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)以客戶服務(wù)中心前臺(tái)為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴和建議，並協(xié)調(diào)和指揮物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各職能部門來處理和滿足客戶服務(wù)需求的一切活動(dòng)。2.1接待服務(wù)二、客戶服務(wù)中心的重要地位客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總、處理並傳遞客戶服務(wù)資訊。物業(yè)管理客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式的主要特徵是：一站式服務(wù)、全程式管理、資訊流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)回饋。2.1接待服務(wù)三、客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)（１）接受客戶投訴與諮詢，通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。（２）對(duì)建議、投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。（３）對(duì)投訴和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，並向管理人員提供分析報(bào)告。（４）作為公司對(duì)外開設(shè)的窗口，協(xié)調(diào)物業(yè)公司與上級(jí)集團(tuán)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他單位的關(guān)係。（５）對(duì)各種管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查、督促。（６）對(duì)各種資料的檔案管理。（７）辦理業(yè)主入住、合約簽訂手續(xù)和辦理證件。（８）負(fù)責(zé)組織管理處或管理公司的內(nèi)部培訓(xùn)。（９）負(fù)責(zé)管理處各種費(fèi)用的收取等。2.1接待服務(wù)四、日?？蛻艚哟ㄒ唬┓?wù)規(guī)範(fàn)020103儀容儀錶要求禮節(jié)禮貌要求各部門服務(wù)規(guī)範(fàn)用語2.1接待服務(wù)四、日?？蛻艚哟ǘ┓?wù)注意事項(xiàng)020103服務(wù)接待時(shí)的注意事項(xiàng)與業(yè)主講話時(shí)的注意事項(xiàng)提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)2.2收費(fèi)服務(wù)一、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)概述物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)。一般來說，商務(wù)辦公大廈、高級(jí)公寓、別墅區(qū)等實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，住宅社區(qū)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。住宅社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)社區(qū)物業(yè)的配套設(shè)施、環(huán)境和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)品質(zhì)等因素，分等級(jí)管理，並按對(duì)應(yīng)等級(jí)確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)取決於物業(yè)服務(wù)成本。2.2收費(fèi)服務(wù)一、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（二）物業(yè)收費(fèi)方法物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，主要採取包乾制和酬金制兩種方式。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過包乾制或者酬金制等形式，約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取方式。包乾制是指業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈餘或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中，按約定比例或數(shù)額提取酬金，支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其餘全部用於物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)餘或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。2.2收費(fèi)服務(wù)一、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（三）業(yè)主應(yīng)按時(shí)足額交納物業(yè)費(fèi)業(yè)主應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時(shí)、足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。若業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納服務(wù)費(fèi)用，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依法追繳。開發(fā)建設(shè)單位暫未售出的物業(yè)也應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)全額交納物業(yè)費(fèi)。2.2收費(fèi)服務(wù)二、物業(yè)收費(fèi)內(nèi)容的構(gòu)成物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)機(jī)動(dòng)車停放費(fèi)其他服務(wù)收費(fèi)2.2收費(fèi)服務(wù)三、物業(yè)收費(fèi)服務(wù)方案注意事項(xiàng)（１）物業(yè)管理企業(yè)要保持優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。（２）公開物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成與用途。（３）公開物業(yè)管理每月的收支情況。（４）耐心細(xì)緻地做好欠繳客戶的工作。（５）開發(fā)商遺留的問題，一定要由開發(fā)商出面解決。（６）協(xié)助開發(fā)商解決遺留問題。2.2收費(fèi)服務(wù)四、現(xiàn)行法律法規(guī)關(guān)於物業(yè)費(fèi)用的問題《中華人民共和國(guó)民法典》第二百七十三條規(guī)定：業(yè)主對(duì)建築物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利為由不履行義務(wù)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第２２條、４１條、４７條、第６４條。《最高人民法院關(guān)於審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第６條2.3入住與裝修管理、服務(wù)一、入住服務(wù)（一）入住服務(wù)概述１．入住服務(wù)的含義入住服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工為滿足業(yè)主入住的各種需求，幫助業(yè)主得以順利入住而提供的各種服務(wù)。這是物業(yè)管理公司首次對(duì)業(yè)主提供的服務(wù)。2.3入住與裝修管理、服務(wù)一、入住服務(wù)（一）入住服務(wù)概述２．入住服務(wù)內(nèi)容（１）制訂詳細(xì)的入住服務(wù)流程，做好入住手續(xù)辦理的準(zhǔn)備工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù)。（２）與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通，獲得廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的支持和理解，做好入住的宣傳以及入住手續(xù)檔的辦理。（３）主動(dòng)向業(yè)主介紹物業(yè)管理企業(yè)的情況、管理目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)情況。（４）辦理入住手續(xù)，協(xié)助業(yè)主做好收樓工作，為業(yè)主的入住提供幫助。（５）為業(yè)主的二次裝修提供指導(dǎo)和服務(wù)。2.3入住與裝修管理、服務(wù)一、入住服務(wù)（二）入住服務(wù)流程1.收樓前的準(zhǔn)備工作（１）工作人員要熟悉房屋資料。（２）與開發(fā)商保持密切聯(lián)繫。（３）準(zhǔn)備好各類檔（４）準(zhǔn)備收樓現(xiàn)場(chǎng)資料。（５）對(duì)各級(jí)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（６）做好入住現(xiàn)場(chǎng)物資配備工作，佈置好入住現(xiàn)場(chǎng)。2.3入住與裝修管理、服務(wù)一、入住服務(wù)（二）入住服務(wù)流程２．收樓期間的工作（１）入住流程。（２）服務(wù)內(nèi)容。2.3入住與裝修管理、服務(wù)一、入住服務(wù)（三）收樓服務(wù)中的注意事項(xiàng)協(xié)助業(yè)主做好驗(yàn)樓工作想業(yè)主所想，協(xié)助業(yè)主辦理好遷入／遷出手續(xù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的佈置要為業(yè)主提供方便注重對(duì)細(xì)節(jié)工作的落實(shí)制訂詳盡的收樓工作計(jì)畫2.3入住與裝修管理、服務(wù)二、裝修管理、服務(wù)（一）裝修管理的內(nèi)容（１）規(guī)範(fàn)裝修行為，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間執(zhí)行裝修。（２）為客戶提供裝修方面的疑難解答，協(xié)助解決裝修時(shí)遇到的問題。（３）做好裝修的審批把關(guān)工作，嚴(yán)禁破壞建築主體結(jié)構(gòu)的裝修和亂搭亂建行為。（４）安排現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督檢查，申明裝修過程中的注意事項(xiàng)。（５）落實(shí)裝修責(zé)任制，配合有關(guān)部門做好裝修的驗(yàn)收工作。（６）堅(jiān)持合理收費(fèi)的原則。2.3入住與裝修管理、服務(wù)二、裝修管理、服務(wù)（二）裝修流程及服務(wù)細(xì)則１．裝修流程一般來說，裝修遵循以下流程：裝修申請(qǐng)→裝修審核→裝修施工進(jìn)場(chǎng)

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現(xiàn)場(chǎng)施工→裝修驗(yàn)收

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撤場(chǎng)2.3入住與裝修管理、服務(wù)二、裝修管理、服務(wù)（二）裝修流程及服務(wù)細(xì)則２．裝修服務(wù)細(xì)則（１）裝修範(fàn)圍。（２）裝修時(shí)間。（３）裝修管理的要求。（４）對(duì)裝修施工人員和材料、設(shè)備的出入控制。（５）裝修責(zé)任。（６）管理權(quán)限。（７）裝修管理服務(wù)中常見的問題及處理方法。2.4問詢服務(wù)一、首問制和專人負(fù)責(zé)制（１）客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任人。（２）第一責(zé)任人對(duì)所接待的當(dāng)事人要做到熱情、耐心對(duì)辦理的業(yè)務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。（３）當(dāng)事人的問詢或辦理事項(xiàng)屬於第一責(zé)任人所分管的職責(zé)範(fàn)圍的，並且能夠一次辦結(jié)的，必須一次辦結(jié)（４）當(dāng)事人的問詢或辦理事項(xiàng)不屬於第一責(zé)任人所分管的職責(zé)範(fàn)圍的，第一責(zé)任人要認(rèn)真登記，然後移交其他相關(guān)部門或主管領(lǐng)導(dǎo)幫助解決。（５）凡涉及單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任人要立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)彙報(bào)，以便妥善處理。（６）第一責(zé)任人出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時(shí)，將給予批評(píng)教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的給予調(diào)離原工作崗位的處分。首問制的具體內(nèi)容2.4問詢服務(wù)二、問詢服務(wù)禮儀迎送禮節(jié)操作禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)次序禮節(jié)2.4問詢服務(wù)三、問詢服務(wù)規(guī)範(fàn)（１）基本原則：以人為本，尊重為本。（２）六個(gè)服務(wù)：微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)、零干擾服務(wù)。（３）服務(wù)五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲。（４）規(guī)範(fàn)禮貌用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。2.5其他服務(wù)一、物業(yè)日常維護(hù)及安全04030201物業(yè)的日常維修日常維修方案要點(diǎn)物業(yè)日常養(yǎng)護(hù)管理的主要環(huán)節(jié)物業(yè)安全問題2.5其他服務(wù)二、組織社區(qū)文化活動(dòng)030201社區(qū)文化活動(dòng)不僅能豐富客戶的日常生活，提高社區(qū)住戶的生活品質(zhì)，還可以保持和提升物業(yè)管理企業(yè)在客戶心中的品牌形象。這部分客戶服務(wù)方案要點(diǎn)是：（１）樹立“做好老客戶工作與做好新客戶工作一樣重要”的經(jīng)營(yíng)理念。（２）每年應(yīng)有慰問老客戶的預(yù)算和計(jì)畫。（３）物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參與慰問活動(dòng)。（４）經(jīng)常組織豐富多彩且有創(chuàng)意的、客戶喜聞樂見的社區(qū)文化活動(dòng)。2.5其他服務(wù)二、組織社區(qū)文化活動(dòng)030201社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容可根據(jù)舉辦形式和目的分為以下幾類：（１）固定節(jié)日活動(dòng)，如新春聯(lián)歡會(huì)、中秋節(jié)賞月晚會(huì)、客戶入住周年慶等。（２）主題性活動(dòng)，如踏青活動(dòng)、秋季採摘活動(dòng)、棋牌球類比賽、歌舞比賽等。（３）室外活動(dòng)，如納涼晚會(huì)、放映電影等。（４）利用網(wǎng)路組織社區(qū)活動(dòng)，如網(wǎng)路遊戲比賽、社區(qū)網(wǎng)站聊天室等。03物業(yè)商務(wù)服務(wù)任務(wù)一物業(yè)商務(wù)服務(wù)的概念和類型任務(wù)二物業(yè)商務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)3.1物業(yè)商務(wù)服務(wù)的概念和類型一、物業(yè)商務(wù)服務(wù)的概念030201物業(yè)商務(wù)服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.1物業(yè)商務(wù)服務(wù)的概念和類型二、物業(yè)商務(wù)服務(wù)的類型030201（一）專項(xiàng)服務(wù)（二）委託性的特約服務(wù)3.2物業(yè)商務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)030201對(duì)業(yè)主而言，物業(yè)商務(wù)服務(wù)的開展能夠使其得到所需的服務(wù)，對(duì)物業(yè)管理公司而言，在創(chuàng)收的同時(shí)還能得到業(yè)主的認(rèn)可，是一種雙贏的業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)。某社區(qū)物業(yè)商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見表３-１3.2物業(yè)商務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)0302013.2物業(yè)商務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)0302013.2物業(yè)商務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)03020104物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)巡查服務(wù)任務(wù)一巡查服務(wù)的目的和分類任務(wù)二巡查服務(wù)的內(nèi)容任務(wù)三巡查服務(wù)工作要領(lǐng)及跟進(jìn)方法4.1巡查服務(wù)的目的和分類一、巡查服務(wù)的目的030201物業(yè)巡查服務(wù)即通過每日不間斷的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不規(guī)範(fàn)、不合格之處，立即予以糾正、整改，保證物業(yè)管理工作始終處於較高水準(zhǔn)，保障園區(qū)的工作生活環(huán)境，為客戶提供滿意的服務(wù)。4.1巡查服務(wù)的目的和分類二、巡查服務(wù)的分類030201（一）專業(yè)巡查專業(yè)巡查即日常物業(yè)巡查，大多數(shù)以職能劃分。（二）綜合巡查綜合巡查，即把住宅社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理作為一個(gè)整體，每個(gè)人都要有團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)存在的各種問題進(jìn)行全面巡查（現(xiàn)場(chǎng)管理中的物業(yè)管理問題及相關(guān)的其他專業(yè)問題，比如熱力、給排水、電信、電力、有線電視等），滿足業(yè)主對(duì)解決這些問題的需求和潛在需求。4.2巡查服務(wù)的內(nèi)容一、公司員工內(nèi)務(wù)巡查值班室及內(nèi)部用房030201儀容儀錶服務(wù)態(tài)度工作紀(jì)律庫房標(biāo)準(zhǔn)4.2巡查服務(wù)的內(nèi)容二、物業(yè)巡查的內(nèi)容（一）房屋（二）維修保養(yǎng)（三）設(shè)備運(yùn)行（四）治安（五）車輛管理（六）清潔衛(wèi)生（七）綠化4.3巡查服務(wù)工作要領(lǐng)及跟進(jìn)方法一、巡查服務(wù)工作要領(lǐng)（一）制定巡查制度（二）明確巡查方式（三）巡查流程優(yōu)化4.3巡查服務(wù)工作要領(lǐng)及跟進(jìn)方法二、巡查服務(wù)工作跟進(jìn)方法（一）巡查記錄及處理（１）日巡查記錄填入日工作檢查記錄表中，一日一張。（２）週末班長(zhǎng)以上幹部向部門經(jīng)理上交一周工作小結(jié)，其中應(yīng)列出本周及下周的巡查重點(diǎn)。（３）巡查過程中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)業(yè)主的提議、建議、意見及自己在工作中的想法也要予以認(rèn)真記錄。（４）對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理.4.3巡查服務(wù)工作要領(lǐng)及跟進(jìn)方法二、巡查服務(wù)工作跟進(jìn)方法（二）巡查時(shí)間（１）班長(zhǎng)每天１～２次巡檢管轄區(qū)域。（２）主管根據(jù)情況每天１次巡查所轄區(qū)域。（３）夜間值班人員２２：００以後巡查各機(jī)房站點(diǎn)。4.3巡查服務(wù)工作要領(lǐng)及跟進(jìn)方法二、巡查服務(wù)工作跟進(jìn)方法（三）注意事項(xiàng)（１）每天的巡查應(yīng)能覆蓋要求檢查的內(nèi)容，每天巡查的專案可各有側(cè)重。（２）每天檢查前一天報(bào)各部門的問題的完成情況，對(duì)未完成事項(xiàng)繼續(xù)催辦。（３）本著分工不分家的原則，巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)的非自己管轄範(fàn)圍內(nèi)出現(xiàn)的不正?；虿缓细竦默F(xiàn)象，也應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員。（４）一周工作小結(jié)中所記錄的內(nèi)容要求清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。（５）公司總經(jīng)理及部門經(jīng)理對(duì)每天的值班記錄進(jìn)行審核。（６）對(duì)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主違章行為進(jìn)行有效勸阻，並引導(dǎo)其糾正。05物業(yè)客戶心理及行為分析任務(wù)一客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)任務(wù)二客戶的個(gè)性心理過程與客戶服務(wù)任務(wù)三客戶的需要任務(wù)四為客戶服務(wù)的心理準(zhǔn)備任務(wù)五物業(yè)從業(yè)人員的能力及素質(zhì)5.1客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)一、心理過程與客戶服務(wù)（一）心理過程的概念心理過程是指人的心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的過程，在客觀事物的作用下，在一定時(shí)間內(nèi)，大腦反映客觀現(xiàn)實(shí)的過程。5.1客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)一、心理過程與客戶服務(wù)（二）人的一般心理過程020103認(rèn)知過程（知）情感過程（情））意志過程（意）5.1客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)一、心理過程與客戶服務(wù)（三）客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)030201客戶的感覺客戶的知覺客戶的記憶客戶的情緒情感客戶的注意5.1客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)二、瞭解客戶的一般心理過程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）注重個(gè)人形象030201１．儀容儀錶２．語言３．行為舉止5.1客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)二、瞭解客戶的一般心理過程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（二）端正服務(wù)態(tài)度0102030405積極主動(dòng)熱情耐心細(xì)緻周到文明禮貌認(rèn)真負(fù)責(zé)5.1客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)二、瞭解客戶的一般心理過程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）創(chuàng)設(shè)符合客戶需要的服務(wù)設(shè)施和方式在物業(yè)客戶服務(wù)中，應(yīng)創(chuàng)設(shè)符合客戶需要的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式，以引起客戶的無意注意，同時(shí)提高服務(wù)的整體品質(zhì)，以鞏固客戶的有意注意。5.1客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)二、瞭解客戶的一般心理過程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（四）用優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)客戶的記憶客戶服務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)自己職業(yè)的特點(diǎn)，樹立正確的職業(yè)觀，培養(yǎng)高尚的職業(yè)心理素質(zhì)，並在工作中形成良好的職業(yè)道德。在客戶服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)牢記“服務(wù)品質(zhì)就是工作效益”的原則，為客戶提供積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)，或通過調(diào)動(dòng)客戶的積極情感體驗(yàn)等方式，增強(qiáng)客戶的記憶。5.1客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)二、瞭解客戶的一般心理過程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（五）保持良好的情緒情感狀態(tài)這是對(duì)客戶服務(wù)人員的基本要求。在物業(yè)管理中，積極的情感對(duì)客戶和服務(wù)人員都有影響，並且雙方的良好情緒情感是相互影響和相互作用的5.2客戶的個(gè)性心理過程與客戶服務(wù)一、客戶的個(gè)性心理特徵個(gè)性心理特徵，是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的成分，包括能力、氣質(zhì)和性格。個(gè)性的特徵具有先天性和後天性、共同性和差異性、穩(wěn)定性和可變性、獨(dú)立性和統(tǒng)一性、客觀性和能動(dòng)性?？蛻舴?wù)人員掌握不同客戶的個(gè)性心理特徵，更有利於服務(wù)工作的開展。5.2客戶的個(gè)性心理過程與客戶服務(wù)二、客戶的氣質(zhì)類型與服務(wù)策略（一）人的氣質(zhì)差異是先天形成的，受神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)過程特性的制約5.2客戶的個(gè)性心理過程與客戶服務(wù)二、客戶的氣質(zhì)類型與服務(wù)策略（二）針對(duì)不同氣質(zhì)的人群提供不同的服務(wù)１．興奮型客戶(脾氣倔強(qiáng)、直率熱情、精力旺盛、易興奮、反應(yīng)速度快，但易衝動(dòng)暴躁、自我控制性差、易與他人發(fā)生矛盾)（１）及時(shí)快捷地滿足這類客戶的合理要求；（２）當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，要避其鋒芒，儘量在言語、情緒方面穩(wěn)住客戶；（３）當(dāng)客戶離開時(shí)，要提醒他不要遺留隨身攜帶的物品；（４）不計(jì)較客戶的過激言語和不太友好的態(tài)度，用寬容理解的心態(tài)為他們提供服務(wù)。5.2客戶的個(gè)性心理過程與客戶服務(wù)二、客戶的氣質(zhì)類型與服務(wù)策略（二）針對(duì)不同氣質(zhì)的人群提供不同的服務(wù)２．活潑型客戶(戶活潑好動(dòng)、情感外露、反應(yīng)速度快而靈活、易興奮，社交能力強(qiáng)，但容易注意力分散、情緒易波動(dòng))（１）禮貌地回答客戶的提問，掌握其善於交際、喜歡講話的特點(diǎn)；（２）在推薦專案時(shí)，多推薦新、特、奇品種；（３）遇上客戶情感多變時(shí)，要熱情耐心地做好解釋工作。5.2客戶的個(gè)性心理過程與客戶服務(wù)二、客戶的氣質(zhì)類型與服務(wù)策略（二）針對(duì)不同氣質(zhì)的人群提供不同的服務(wù)３．穩(wěn)重型客戶(內(nèi)向，言語少、動(dòng)作遲緩、沉著安靜、善於克制忍耐、情緒不外露、做事踏實(shí)、慎重細(xì)緻，但不夠靈活，易固執(zhí)己見。)（１）與這樣客戶交談應(yīng)避免長(zhǎng)篇大論；（２）不要因?yàn)榭蛻舻纳傺远渎渌?.2客戶的個(gè)性心理過程與客戶服務(wù)二、客戶的氣質(zhì)類型與服務(wù)策略（二）針對(duì)不同氣質(zhì)的人群提供不同的服務(wù)４．抑鬱型客戶(觀察細(xì)緻、沉穩(wěn)冷靜、多愁善感、情緒波動(dòng)大、脆弱多疑，交往時(shí)羞怯、畏縮、不合群。)（１）尊重客戶，交談時(shí)要語意明確，避免誤會(huì)，不要當(dāng)著客戶的面與他人竊竊私語。（２）不能打斷客戶的談話。（３）若計(jì)畫有變，一定要講清楚，取得客戶的諒解。5.2客戶的個(gè)性心理過程與客戶服務(wù)三、客戶的性格及服務(wù)技巧性格具有複雜的結(jié)構(gòu)，大體包括以下特徵：（１）對(duì)現(xiàn)實(shí)和自己的態(tài)度的特徵，如誠實(shí)或虛偽、謙遜或驕傲等。（２）意志特徵，如勇敢或怯懦、果斷或優(yōu)柔寡斷等。（３）情緒特徵，如熱情或冷漠、開朗或抑鬱等。（４）理智特徵，如思維敏捷、深刻、邏輯性強(qiáng)或思維遲緩、淺薄、沒有邏輯性等。5.2客戶的個(gè)性心理過程與客戶服務(wù)三、客戶的性格及服務(wù)技巧服務(wù)技巧：對(duì)於情緒隨和型客戶，此類客戶性格隨和，對(duì)自己及以外的人和事沒有過高要求，具備理解、寬容、真誠、信任的美德，通常他們願(yuàn)意與他人交談，交際能力強(qiáng)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)有所要求，對(duì)新專案會(huì)積極參與，不拘小節(jié)。對(duì)於內(nèi)向服從型客戶，此類客戶適應(yīng)環(huán)境慢，行動(dòng)謹(jǐn)慎、遲緩，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力，對(duì)服務(wù)專案持觀察、疑慮態(tài)度，容易受他人影響，缺乏主見，難於接受自己不熟悉的服務(wù)。對(duì)於傲慢型客戶，這類客戶性格外向、獨(dú)立，很難控制自己的情緒，個(gè)性倔強(qiáng)，以自我為中心，虛榮心強(qiáng)，絕不容忍自己的利益受到任何損害，有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理。這類客戶屬於比較難處理的一類。5.3客戶的需要一、需要理論（一）需要的概念需要是指人體組織系統(tǒng)中的一種缺乏、不平衡的狀態(tài)。需要一般具有對(duì)象性、階段性、社會(huì)制約性和獨(dú)特性等特徵。人類個(gè)體需要的產(chǎn)生受到諸多因素的影響，主要有生理狀態(tài)、情境和認(rèn)知水準(zhǔn)。需要是有機(jī)體缺乏某種物質(zhì)時(shí)產(chǎn)生的一種主觀意識(shí)，它是有機(jī)體對(duì)客觀事物需求的反映。簡(jiǎn)單來說，需要就是人對(duì)某種目標(biāo)的渴求或欲望。5.3客戶的需要一、需要理論（二）需要的特點(diǎn)01020304社會(huì)性需要不是由人的本能決定的，而是通過後天的學(xué)習(xí)獲得的，是由社會(huì)的發(fā)展條件決定的01020304自然性需要主要產(chǎn)生於人的生理機(jī)制，是與生俱來的主要產(chǎn)生於人的生理機(jī)制，是與生俱來的多見於外表，容易被人察覺。是有限度的，超過了一定的限度反而有害比較內(nèi)在，往往蘊(yùn)藏於一個(gè)人的內(nèi)心世界，不容易被人察覺大多是從人的內(nèi)在精神方面獲得滿足彈性限度很大，並且?guī)в羞B續(xù)性5.3客戶的需要一、需要理論（三）需要理論馬斯洛5.3客戶的需要二、客戶需要的特點(diǎn)（１）無限擴(kuò)展性?？蛻舻男枨笫菬o止境的，永遠(yuǎn)不會(huì)停留在一個(gè)水準(zhǔn)上。（２）多層次性。儘管客戶會(huì)有多種多樣的需求，但不可能同時(shí)得到滿足，總要按照個(gè)體的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、支付能力和客觀條件，根據(jù)需要的輕重緩急，有序地逐步實(shí)現(xiàn)，這便是客戶需求的多層次性。（３）可誘導(dǎo)性?？蛻粜枨蟮漠a(chǎn)生有些是必需的、最基本的，有些是與外界的刺激誘導(dǎo)有關(guān)的。5.3客戶的需要三、瞭解你的客戶01020403研究客戶需求瞭解客戶的需求通過觀察瞭解客戶的需求通過傾聽瞭解客戶的需求5.3客戶的需要四、提供符合客戶需要的服務(wù)030201受歡迎和尊重的需要被重視及理解的需要得到及時(shí)有序服務(wù)的需要安全及隱私的需要得到識(shí)別和稱讚的需要（一）客戶需要的具體表現(xiàn)5.3客戶的需要四、提供符合客戶需要的服務(wù)（二）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)清潔衛(wèi)生的服務(wù)安靜舒適的服務(wù)熱情親切的服務(wù)主動(dòng)周到的服務(wù)靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)尊重得體的服務(wù)5.4為客戶服務(wù)的心理準(zhǔn)備一、認(rèn)識(shí)客戶的方法（一）主動(dòng)熱情地接近客戶提問接近法介紹接近法讚美接近法示範(fàn)接近法5.4為客戶服務(wù)的心理準(zhǔn)備一、認(rèn)識(shí)客戶的方法（二）記住客戶的姓名，尊重每一位客戶04030201記憶力來源於信心重複是記憶之母聯(lián)想加深記憶記錄鞏固記憶5.4為客戶服務(wù)的心理準(zhǔn)備一、認(rèn)識(shí)客戶的方法（三）讓客戶記住你的名字給自己取個(gè)好聽且容易記住的名字在給客戶介紹自己姓名時(shí)要有個(gè)性要多使用短消息隨時(shí)隨地自報(bào)家門5.4為客戶服務(wù)的心理準(zhǔn)備二、與客戶交談的方法020103正確使用稱呼熱情主動(dòng)，忌冷漠被動(dòng)態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬5.5物業(yè)從業(yè)人員的能力及素質(zhì)一、認(rèn)識(shí)客戶的方法一、心理素質(zhì)0102030405挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)處變不驚的應(yīng)變力基本內(nèi)容5.5物業(yè)從業(yè)人員的能力及素質(zhì)一、認(rèn)識(shí)客戶的方法二、品格素質(zhì)030201謙虛、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的美德不輕易承諾，要說到做到勇於承擔(dān)責(zé)任擁有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感擁有博愛之心，真誠地對(duì)待每一個(gè)人5.5物業(yè)從業(yè)人員的能力及素質(zhì)一、認(rèn)識(shí)客戶的方法三、技能素質(zhì)（１）良好的語言表達(dá)能力。（２）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。（３）熟練的專業(yè)技能。（４）優(yōu)雅的肢體語言。（５）思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。（６）具備良好的人際關(guān)係溝通能力。（７）具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。（８）良好的傾聽能力5.5物業(yè)從業(yè)人員的能力及素質(zhì)一、認(rèn)識(shí)客戶的方法四、綜合素質(zhì)客服人員要有工作的獨(dú)立處理能力，複雜問題的分析能力，人際關(guān)係協(xié)調(diào)能力，還要具備“客戶至上”的服務(wù)理念。06物業(yè)客戶服務(wù)技巧任務(wù)一優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的元素及標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)二物業(yè)客戶服務(wù)技巧6.1優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的元素及標(biāo)準(zhǔn)一、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的元素（一）優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和市場(chǎng)期許值，並保證一定的滿意度。6.1優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的元素及標(biāo)準(zhǔn)一、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的元素（二）優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的構(gòu)成１．獨(dú)立解決問題的能力２．良好的溝通協(xié)調(diào)能力３．過硬的心理素質(zhì)４．顧客至上的服務(wù)觀念6.1優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的元素及標(biāo)準(zhǔn)二、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一）滿意度服務(wù)１．客戶滿意度２．客戶滿意度特徵主觀性層次性３．影響因素產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低客戶的情感對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因?qū)ζ降然蚬母兄?.1優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的元素及標(biāo)準(zhǔn)二、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（二）舒適度服務(wù)舒適度服務(wù)是在滿足服務(wù)對(duì)象要求的基礎(chǔ)上，從多方面使服務(wù)更加完善，以最大程度消除服務(wù)對(duì)象的負(fù)面情緒，並以獲得服務(wù)對(duì)象一定的好評(píng)為基本要求。（三）愜意度服務(wù)愜意度服務(wù)是從服務(wù)對(duì)象的角度和利益出發(fā)，既滿足客戶的服務(wù)需求，也能夠周到細(xì)緻地考慮到客戶所沒考慮的當(dāng)下需求和未來需求，並預(yù)見性地提供相應(yīng)的服務(wù)，以贏得服務(wù)對(duì)象的信賴、忠誠度和高度評(píng)價(jià)為要求.6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧一、與客戶面對(duì)面溝通（一）溝通的概念１．人際溝通的特點(diǎn)溝通雙方要有共同的溝通動(dòng)機(jī)。溝通雙方都是積極的參與者。溝通過程會(huì)對(duì)溝通雙方產(chǎn)生相互影響。溝通雙方都要有溝通能力。6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧一、與客戶面對(duì)面溝通（一）溝通的概念2．溝通在管理中的重要意義溝通是協(xié)調(diào)個(gè)體並且使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)繫的橋樑。6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧一、與客戶面對(duì)面溝通（二）溝通前的準(zhǔn)備工作１．理解個(gè)體差異對(duì)溝通的影響不同的個(gè)體具有不同的人格。人格是研究個(gè)體心理差異的學(xué)科。研究者們提供了很多描述人格的不同理論觀點(diǎn)，其中最有代表性的是特質(zhì)說和類型說?？ㄌ貭枺保斗N人格因素測(cè)驗(yàn)6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧一、與客戶面對(duì)面溝通（二）溝通前的準(zhǔn)備工作２．呼應(yīng)與調(diào)整———如何與不同人格特質(zhì)傾向的人相處和溝通（１）價(jià)值和文化包容：不同成長(zhǎng)環(huán)境和文化背景的產(chǎn)物。（２）位置差異：位置和利益導(dǎo)致人際溝通中的立場(chǎng)不同。（３）人際溝通的計(jì)畫和準(zhǔn)備：目標(biāo)和主題策劃、溝通對(duì)象分析、環(huán)境選擇、溝通方式設(shè)計(jì)、溝通場(chǎng)景預(yù)設(shè)和推演。（４）溝通心態(tài)。有些心態(tài)不利於溝通，如居高臨下、心懷偏見、以自我為中心等。在人際交往中，人們應(yīng)採取平等、尊重、換位思考等溝通態(tài)度。6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧一、與客戶面對(duì)面溝通（三）面對(duì)面溝通的原則(用心聽取對(duì)方所說的每一句話，不要過於計(jì)較對(duì)方說話時(shí)的態(tài)度)（四）面對(duì)面溝通的口頭語言（五）面對(duì)面溝通中恰當(dāng)使用合適的身體語言（六）面對(duì)面溝通需要注意的事項(xiàng)（七）面對(duì)面溝通時(shí)容易出現(xiàn)的問題6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧二、與客戶電話溝通（一）電話溝通的特點(diǎn)和原則溝通速度快平等受環(huán)境影響?。保娫挏贤ǖ奶攸c(diǎn)6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧二、與客戶電話溝通（一）電話溝通的特點(diǎn)和原則２．電話溝通的原則0102030405禮貌熱情。誠懇機(jī)智聲音清楚語速減緩簡(jiǎn)潔明瞭6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧二、與客戶電話溝通（二）撥打電話的技巧030201打電話前的準(zhǔn)備打電話的基本要求通話結(jié)束後的注意事項(xiàng)6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧二、與客戶電話溝通（三）接電話的技巧做好記錄，重要的資訊要重複一遍，以核對(duì)是否有誤不要讓電話鈴聲響太久，一般不要超過三聲語氣要友好、愉快在接電話之前，要停止與他人談話並減少其他雜訊做好日常準(zhǔn)備，在電話附近備有鉛筆、筆記本、通信錄、約見客人的日誌等6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧三、與客戶溝通所需的技能（三）接電話的技巧具體而言，在與客戶溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（１）營(yíng)造舒適的氣氛。開始交談時(shí)先致以友好的問候，然後開始溝通，注意要準(zhǔn)備好足夠的資料以便查閱。（２）準(zhǔn)備好要提出的主要問題，事先記下要點(diǎn)以免遺忘，同時(shí)預(yù)測(cè)一些客戶可能會(huì)提問的問題。（３）把握好談話中的關(guān)鍵時(shí)刻，這些節(jié)點(diǎn)可能是結(jié)束、同意或妥協(xié)等關(guān)鍵信號(hào)發(fā)出的關(guān)鍵時(shí)刻。（４）以一種體諒和感激的態(tài)度結(jié)束溝通，不要結(jié)束得太突然。在與客戶溝通時(shí)，不僅要做好相關(guān)細(xì)節(jié)工作，同時(shí)也要掌握一定的技能，如傾聽、有效表達(dá)等。6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧三、與客戶溝通所需的技能（一）傾聽１．傾聽的含義傾聽是有效溝通的重要組成部分，是在接納的基礎(chǔ)上，積極地、認(rèn)真地、集中精力地聽，並適度參與互動(dòng)，有助於溝通雙方順暢交流，並在認(rèn)識(shí)上達(dá)成一致。２．傾聽的作用（１）傾聽是建立良好諮詢關(guān)係的基本要求。（２）傾聽可以表達(dá)對(duì)訴說者的尊重。（３）傾聽能營(yíng)造出比較寬鬆和自由的氛圍。（４）傾聽具有助人的效果。３．傾聽的方法４．傾聽的要點(diǎn)５．傾聽的注意事項(xiàng)6.2物業(yè)客戶服務(wù)技巧三、與客戶溝通所需的技能01020403讓人願(yuàn)意聽。讓人樂意聽。讓人聽得滿意。要說得清楚。要說得簡(jiǎn)潔。表述不生歧義有效表達(dá)的特點(diǎn)有效表達(dá)的語言有效表達(dá)的注意事項(xiàng)有效的提問技能用委婉的語言要形成自己的語言風(fēng)格話要說得清楚話要說得有力話要說得生動(dòng)話要說得禮貌封閉型提問開放型提問誘導(dǎo)型提問假設(shè)型提問溝通中忌指責(zé)多、肯定少發(fā)現(xiàn)可以肯定或讚美的地方及時(shí)給予恰當(dāng)讚美讚美要真誠，具體明確培養(yǎng)自己欣賞、鼓勵(lì)他人的習(xí)慣07物業(yè)客戶投訴及處理任務(wù)一客戶投訴的概念、內(nèi)容及原因任務(wù)二客戶投訴處理的原則、要求和注意事項(xiàng)任務(wù)三客戶投訴處理的程式、方法、步驟和要求任務(wù)四客戶投訴處理的技巧7.1客戶投訴的概念、內(nèi)容及原因一、客戶投訴的概念一、客戶投訴的概念客戶投訴是指客戶由於對(duì)物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而提出的要求和希望改進(jìn)的意見。（１）物業(yè)管理公司可以改進(jìn)產(chǎn)品或改善服務(wù)，以提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。（２）糾正失誤，消除誤解；發(fā)掘客戶的潛在需要，贏得客戶更深層次的信任，加強(qiáng)與客戶的溝通協(xié)調(diào)。（３）物業(yè)管理公司在以後的工作中也可能少犯類似的錯(cuò)誤，有利於維護(hù)和提高物業(yè)管理公司的信譽(yù)，樹立良好形象。7.1客戶投訴的概念、內(nèi)容及原因二、客戶投訴的內(nèi)容及原因（一）硬體設(shè)備、設(shè)施方面問題引發(fā)的投訴（二）管理服務(wù)方面的投訴（三）開發(fā)商房屋品質(zhì)差（四）裝修管理引發(fā)的投訴（五）客戶對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不足引發(fā)的投訴（六）關(guān)於車輛管理的投訴（七）其他方面的投訴7.2客戶投訴處理的原則、要求和注意事項(xiàng)一、客戶投訴處理的原則快速反應(yīng)換位思考換位思考及時(shí)總結(jié)7.2客戶投訴處理的原則、要求和注意事項(xiàng)一、客戶投訴處理的原則做到“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”儘快處理，暫時(shí)無法解決的，除了必須向客戶說明外，還要另約時(shí)間處理，及時(shí)跟進(jìn)。接受和處理客戶投訴時(shí)要做詳細(xì)記錄，並及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。接受與處理客戶的投訴，要盡可能滿足客戶的合理要求7.2客戶投訴處理的原則、要求和注意事項(xiàng)三、客戶投訴處理的注意事項(xiàng)030201客戶電話投訴接待注意事項(xiàng)客戶當(dāng)面投訴接待注意事項(xiàng)客戶投訴處理回訪要求7.3客戶投訴處理的程式、方法、步驟和要求一、客戶投訴處理的程式和方法0102030405客戶投訴處理接待投訴處理情況跟蹤投訴處理情況登記客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析客戶投訴登記7.3客戶投訴處理的程式、方法、步驟和要求二、客戶投訴處理的步驟和要求7.4客戶投訴處理的技巧一、投訴者類別及投訴回應(yīng)方式030201激進(jìn)型投訴者宜細(xì)心聆聽，全神貫注，並用直接迅速的語氣給予回復(fù)慣性型投訴者者宜有耐性，誠心誠意地感激他們提出的意見，避免不耐煩和催促投訴者，給他們時(shí)間述說。安靜型投訴者者宜留意他們的身體語言，引導(dǎo)他們說出自己的建議。7.4客戶投訴處理的技巧二、緩和客戶投訴情緒的技巧低位坐下選好調(diào)解人改變場(chǎng)所重複對(duì)方的話改變時(shí)間7.4客戶投訴處理的技巧三、處理客戶投訴所需要的專業(yè)態(tài)度接到投訴或建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝。在接待客戶投訴時(shí)，需要留心聆聽在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)報(bào)出自己的姓名、部門及聯(lián)繫方式對(duì)客戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓客戶心理得以平衡分析產(chǎn)生問題的主要原因和責(zé)任提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時(shí)將進(jìn)展情況回饋給客戶在未能確定問題成因或找到最合理的解決方法之前，特別是未得到上級(jí)通知前，切忌隨意對(duì)客戶作出不切實(shí)際的承諾回復(fù)要及時(shí)，這是處理投訴工作的重要一環(huán)對(duì)於不能解決的問題，應(yīng)予以合理解釋和表示歉意，並努力通過其他方式彌補(bǔ)處理完投訴後一定要回訪，可以採用定期召開聯(lián)誼會(huì)的形式加強(qiáng)與客戶之間的溝通，培養(yǎng)與客戶之間的良好關(guān)係，盡可能